酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件應(yīng)急小組：組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、總辦組員成員：各部門負(fù)責(zé)人（發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組組員抵達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。）二、處理多種突發(fā)事件應(yīng)急措施：1、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)度假村內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即告知值班經(jīng)理并制止、勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)由值班經(jīng)理向當(dāng)?shù)毓矆缶?。同步告知保安員迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行戒備，防止損壞度假村物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，規(guī)定賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特性。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳多種打架斗毆工具。2、食物中毒應(yīng)急措施：（1）立即告知值班經(jīng)理，由度假村安排專車立即將中毒人員送往就近的醫(yī)院進(jìn)行治療，同步做好中毒人員及親屬的急救和安撫工作。并上報總經(jīng)理。（2）總經(jīng)理安排人員及時理解中毒事故發(fā)生的原因，對當(dāng)日廚房使用的原材料和有關(guān)調(diào)料進(jìn)行封存。同步告知食品衛(wèi)生監(jiān)督部門來調(diào)查。（3）配合食品衛(wèi)生監(jiān)督部門的調(diào)查取樣工作，一旦發(fā)現(xiàn)中毒原因，要精確提供有毒原料或調(diào)料的采購發(fā)票和供應(yīng)商的地址，以便更好的追查毒源。（4）如發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。（5）度假村安排專人定期到醫(yī)院慰問中毒人員及親屬，同步協(xié)調(diào)好對應(yīng)的處理意見與補(bǔ)救措施。（6）事故完畢后做好有關(guān)原因的分析和記錄備檔，以便防止再次發(fā)生。3、盜竊和破壞事件的應(yīng)急措施：（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接到度假村內(nèi)有人盜竊，應(yīng)立即現(xiàn)場抓獲嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快匯報值班經(jīng)理，簡樸闡明現(xiàn)場狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待上級的指令。（2）值班經(jīng)理接案后應(yīng)迅速安排合適數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲嫌疑人，并向當(dāng)?shù)毓簿謭缶?。?）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護(hù)好現(xiàn)場，留下目擊者，做好詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任貫徹賠償。（4）如波及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安局處理。4、失竊的應(yīng)急措施：客人如在度假村財物失竊，可向度假村反應(yīng)丟失狀況，這種方式稱之為報失。客人也可以在度假村方處理不了的狀況下直接告知公安部門，這種方式叫做報案。度假村詳細(xì)措施如下：（1）立即告知部門值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并保護(hù)好現(xiàn)場。（2）處理人員應(yīng)疏散圍觀人員，仔細(xì)聽清晰丟失物的名稱、特性；記清丟失物品的時間；理解丟失前客人什么時間最終一次看到此物；在丟失物品前財物放在什么地方。（3）聽取完客人的描述之后要對客人進(jìn)行一定的安撫工作，同步立即進(jìn)行實地調(diào)查。（4）針對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查，與否有發(fā)現(xiàn)門鎖被撬等不正常的環(huán)節(jié)，爭取盡快查清晰失竊的類型。（失竊的類型有外盜、內(nèi)盜、客人自己遺忘等）（5）如在度假村內(nèi)部的調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)問題，并且也沒能和客人獲得一致的處理意見時，可以提議客人報警。（6）積極配合警方的調(diào)查取證工作。5、忽然停電的應(yīng)急措施：（1）度假村啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)，并通過廣播溫馨提醒，按照提醒采用應(yīng)對措施，同步規(guī)定所有人員不要亂跑亂擠。尤其是不要驚恐，以免引起踩踏事故。（2）配電房值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電事故后，應(yīng)立即啟動臨時備用線路，保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。（3）到事故現(xiàn)場確定事故原因及時上報工程部和告知使用部門，夜間發(fā)生問題要及時告知值班經(jīng)理，詳細(xì)闡明停電原因、影響面積、處理狀況以及應(yīng)急措施。（4）立即對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理，確定出故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小。（5）對事故處理狀況要及時與使用部門溝通，闡明事故處理進(jìn)展?fàn)顩r，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（6）供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。（7）事故處理完畢后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或雖然角度對設(shè)備或線路進(jìn)行有關(guān)改造，并整頓文獻(xiàn)備檔。6、計劃停電的應(yīng)急措施：（1）計劃停電是指供電部門對線路進(jìn)行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同告知使用部門到供電部門辦理工作票。（2）值班室接到告知后要立即報部門領(lǐng)導(dǎo)，并告知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面告知各部門詳細(xì)停電時間做好各項準(zhǔn)備工作，做好客人的解釋工作（3）告知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進(jìn)行自動轉(zhuǎn)換，時間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門要做好各項準(zhǔn)備工作。（4）計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。（5）停電后工程部按規(guī)定對線路進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢后對酒店低壓配電室進(jìn)行送電、同步對一樓配電室進(jìn)行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電狀況。（6）供電正常后巡查負(fù)二層供水設(shè)備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查狀況。（7）整個供電處理完畢后在工作日志上詳細(xì)登記操作時間、環(huán)節(jié)、人員存檔。7、電梯困人的應(yīng)急措施：（1）服務(wù)中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即匯報當(dāng)值經(jīng)理和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同步將被困電梯的詳細(xì)方位、電梯編號、停留的樓層告知工程部專業(yè)的維修員。（2）監(jiān)控中心通過電腦監(jiān)控屏觀測電梯內(nèi)人員狀況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)絡(luò)，做好解釋安撫工作。（3）維修員要根據(jù)樓層燈指示或小心啟動外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。然后再根據(jù)電梯故障原因?qū)Ρ焕藛T進(jìn)行施救工作。（4）如被困時間較長或遇特殊狀況無法消除故障時，并且被困人員中有身體不適時，應(yīng)立即報消防部門尋求協(xié)助。（5）全力配合好消防部門的解救工作，并做好對應(yīng)的善后處理工作。（6）部門經(jīng)理需詳細(xì)記錄故障狀況及處理通過，并填寫好重大事故匯報表，。8、客人受傷的應(yīng)急措施：（1）發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即協(xié)助受傷客人移至安全位置，向客人表達(dá)歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人；然后上報當(dāng)值主管。（2）維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止其他無關(guān)人員圍觀。（3）當(dāng)值主管征詢客人意見和視當(dāng)時詳細(xì)受傷狀況的輕重，來決定是到醫(yī)務(wù)室進(jìn)行簡樸的治療；還是送醫(yī)院進(jìn)行治療；（4）如傷勢較輕，需要組織人員護(hù)送客人至醫(yī)務(wù)室，盡快給客人處理好傷勢，并予以十分的關(guān)注與安撫。（5）如傷勢較重，在通過客人同意的狀況下，安排專人陪伴客人去就近的醫(yī)院進(jìn)行治療。并立即向總經(jīng)理匯報，同步親密關(guān)注客人最新的治療狀況。（6）如客人受傷是因度假村的責(zé)任導(dǎo)致，必須采用保密措施。根據(jù)受傷程度，度假村將與當(dāng)事人協(xié)商酌情予以一定的賠償。如不能到達(dá)一致，度假村需采用深入的措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）詳細(xì)、如實記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故匯報，呈報給有關(guān)部門進(jìn)行立案。三、酒店消防應(yīng)急處理程序及各部門分工預(yù)案為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其他有關(guān)消防法規(guī)，切實保護(hù)員工和顧客的生命、財產(chǎn)安全，酒店全體員工應(yīng)高度重視酒店消防安全工作。各部門分別承擔(dān)起消防工作責(zé)任，按照“防止為主、防消結(jié)合”的方針，發(fā)動酒店員工，努力搞好消防工作。同步，為增強(qiáng)員工消防意識，應(yīng)常組織消防知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并安排專門消防演習(xí)。1、火警的應(yīng)急措施：（1）自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情匯報后，應(yīng)立即告知有關(guān)人員前去火警現(xiàn)場進(jìn)行觀測。（2）火情確認(rèn)后，立即啟動酒店的消防應(yīng)急措施。根據(jù)火情的大小來選擇處理方式（火情較小的話，立即告知并組織部門值班人員進(jìn)行簡樸的滅火工作，之后再上報；火情較大的話，應(yīng)立即安排好疏散所有人員的工作，同步向酒店領(lǐng)導(dǎo)及酒店安全負(fù)責(zé)人匯報。）（3）得知火情后酒店安全負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向消防部門報警求援，同步做好向派出所、醫(yī)院等有關(guān)單位聯(lián)絡(luò)求援的準(zhǔn)備。（4）通過警鈴和消防人員疏散所有酒店人員。（5）打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯（單個電梯應(yīng)立即停用，一律從消防通道疏散人員）。（6）配合消防部門啟動對應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）。（7）火災(zāi)被撲滅后來，應(yīng)配合有關(guān)部門進(jìn)行勘察取證工作，做好火警記錄。同步安排好對應(yīng)的災(zāi)后處理工作。2、各部門現(xiàn)場職責(zé)分工：A、滅火組、救護(hù)組：（保安部）（1）在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火。（2）接到火警信號后，義務(wù)消防隊隊員立即抵達(dá)現(xiàn)場或著火下一層觀測，如確認(rèn)火情，按下報警并及時組織滅火。（3）在主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒。（4）維護(hù)火場秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊，并予以一切便利。（5）負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊工作。（6）照顧火災(zāi)現(xiàn)場老、幼、病、殘、孕人員，安慰受災(zāi)家眷。（7）組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展?fàn)顩r，確定火場的重要方向，及時召集力量。消防隊抵達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防人領(lǐng)導(dǎo)匯報火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一布署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行并設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。（8）撲滅火災(zāi)后，向酒店提交火災(zāi)匯報，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。B、后勤組：（工程部）（1）在工程部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行。（2）切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組。（3）保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。C、疏散組：（房務(wù)部、餐飲部、溫泉部、其他二線部門）（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾