銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則范文（3篇）

第34頁(yè)共34頁(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)環(huán)境?日常管理?細(xì)則范文?江西歡?歡科技日?常管理細(xì)?則一，?管理制度?①.考?勤制度?一、公司?員工必須?自覺(jué)遵守?勞動(dòng)紀(jì)律?，按時(shí)上?下班，不?遲到，不?早退，工?作時(shí)間不?得擅自離?開(kāi)工作崗?位，外出?辦理業(yè)務(wù)?前，須經(jīng)?部門(mén)負(fù)責(zé)?人同意.?二、作?息時(shí)間?周一至周?五：上?午：8：?45~1?2：00?下午：?14：0?0~17?：45?周六：?上午：9?：15~?12：4?5如有?調(diào)整，以?新公布的?工作時(shí)間?為準(zhǔn).?三、考勤?1、員?工遲到應(yīng)?當(dāng)在__?__分鐘?內(nèi)提前通?知公司行?政人員并?告知原因?.2、?公司員工?上、下班?遲到或早?退___?_小時(shí)以?上按曠工?半天論，?遲到或早?退___?_小時(shí)以?上按曠工?一天論;?每月累計(jì)?遲到__?__小時(shí)?以上按照?曠工半天?論，每月?累計(jì)遲到?____?小時(shí)以上?按照曠工?一天論，?每月累計(jì)?遲到__?__小時(shí)?以上公司?有辭退權(quán)?.3、?無(wú)故不辦?理請(qǐng)假手?續(xù)，而擅?自不上班?，按曠工?處理。?4、臨時(shí)?請(qǐng)假__?__小時(shí)?以上（包?括一小時(shí)?）需提前?打經(jīng)理電?話通知，?且事后補(bǔ)?假條;若?沒(méi)有通知?且沒(méi)有正?當(dāng)理由的?視為曠工?，___?_小時(shí)以?內(nèi)視為曠?工半天，?____?小時(shí)以上?____?小時(shí)以下?視為曠工?一天.?四、事假?1、公?司員工因?事需請(qǐng)假?需向行政?部領(lǐng)取請(qǐng)?假申請(qǐng)表?并填寫(xiě)（?如果不能?及時(shí)填寫(xiě)?需要事后?補(bǔ)寫(xiě)），?經(jīng)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后方?可休假，?員工請(qǐng)事?假扣除當(dāng)?天___?_倍的工?資.2?、若員工?遇特殊情?況需要請(qǐng)?假先填寫(xiě)?申請(qǐng)交行?政處，批?經(jīng)理同意?進(jìn)行特殊?處理.?五、病假?公司員?工因病治?療或休息?，需要向?行政部領(lǐng)?取請(qǐng)假表?并填寫(xiě)（?如果不能?及時(shí)填寫(xiě)?需要事后?補(bǔ)寫(xiě)），?經(jīng)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后方?可休病假?，病假帶?薪三天（?以正規(guī)醫(yī)?院的單子?或___?_為憑據(jù)?），超過(guò)?三天以上?的天數(shù)按?照正常事?假處理.?六、事?假、病假?等批準(zhǔn)權(quán)?限。員工?請(qǐng)假總經(jīng)?理批示。?否則，按?曠工處罰?。七、?曠工1?、員工曠?工以扣除?____?倍日薪為?準(zhǔn)。2?、累計(jì)曠?工兩天以?上，降職?或按自動(dòng)?離職處理?。八、?員工上班?時(shí)間禁止?做與工作?無(wú)關(guān)的事?情。九?、參加公?司___?_的會(huì)議?、培訓(xùn)、?學(xué)習(xí)、或?其他活動(dòng)?，如有事?需請(qǐng)假的?，必須提?前向__?__或帶?隊(duì)人員請(qǐng)?假。在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?遲到、早?退、不參?加的，按?照本制度?第三條規(guī)?定處理。?十、日??？记诠?作由行政?部負(fù)責(zé)。?不得弄虛?作假、包?庇袒護(hù).?②.關(guān)?于資產(chǎn)領(lǐng)?用一、?筆記本電?腦。簽領(lǐng)?公司配置?的筆記本?電腦需注?意保管，?離職需歸?還。二?、臺(tái)式電?腦：同上?三、借?看公司的?書(shū)本，需?要在行政?處進(jìn)行登?記，并妥?善保管書(shū)?本，書(shū)本?應(yīng)當(dāng)在一?個(gè)月內(nèi)歸?還以方便?其它同事?觀看.?四、他資?產(chǎn)。借用?公司資產(chǎn)?后用完需?及時(shí)歸還?給行政專(zhuān)?員。③?.辦公用?具、用品?購(gòu)置與管?理一、?所有辦公?用具、用?品的購(gòu)置?統(tǒng)一由行?政部門(mén)計(jì)?劃、購(gòu)置?，購(gòu)置后?需要進(jìn)行?登記且向?總經(jīng)理報(bào)?賬，超過(guò)?____?元的辦公?用具、用?品報(bào)經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?后方可購(gòu)?置.二?、所有用?具必須統(tǒng)?一由行政?部門(mén)專(zhuān)人?管理。辦?理登記領(lǐng)?用手續(xù)，?辦公柜、?桌、椅、?電腦要編?號(hào)，經(jīng)常?檢查核對(duì)?。三、?個(gè)人領(lǐng)用?的辦公用?品、用具?要妥善保?管，不得?隨意丟棄?和外借，?工作調(diào)動(dòng)?時(shí)，必須?辦理移交?手續(xù)，如?有遺失，?照價(jià)賠償?。四、?員工申請(qǐng)?文具，先?向行政領(lǐng)?取申請(qǐng)單?，填寫(xiě)完?后交給行?政.五?、行政人?員根據(jù)員?工填寫(xiě)的?申請(qǐng)單子?給員工配?備相應(yīng)的?文具并進(jìn)?行登記，?如果員工?申請(qǐng)的文?具公司暫?時(shí)沒(méi)有行?政人員進(jìn)?行相應(yīng)的?采購(gòu).?④.設(shè)備?維護(hù)、申?購(gòu)與借用?一、設(shè)?備使用注?意事項(xiàng)?1、定時(shí)?對(duì)公司設(shè)?備進(jìn)行清?潔，保持?設(shè)備衛(wèi)生?.2、?員工小心?使用打印?機(jī)和掃描?機(jī)以免損?壞.二?、設(shè)備申?購(gòu)公司?需采購(gòu)新?的設(shè)備，?則先向行?政領(lǐng)取設(shè)?備申購(gòu)表?，填寫(xiě)完?后交給行?政，行政?再上報(bào)給?經(jīng)理，若?經(jīng)理同意?則進(jìn)行相?應(yīng)的采購(gòu)?.三、?設(shè)備故障?送修1?、先登記?設(shè)備故障?表2、?行政人員?對(duì)故障設(shè)?備進(jìn)行處?理3、?費(fèi)用算入?到公司行?政支出部?分，保留?好收據(jù)并?對(duì)費(fèi)用進(jìn)?行登記.?⑤.人員?制度一?、入職?1、前三?天為培訓(xùn)?期，不計(jì)?算工資，?若員工或?公司發(fā)現(xiàn)?對(duì)方不合?適可通知?對(duì)方.?2、員工?的試用期?為一至三?個(gè)月，試?用期的一?個(gè)星期后?雙方簽實(shí)?習(xí)合同，?試用期滿(mǎn)?，可聘為?公司合同?制員工并?與公司簽?訂勞動(dòng)合?同，試用?期內(nèi)員工?應(yīng)達(dá)到公?司的考核?標(biāo)準(zhǔn)，否?則公司可?以辭退員?工.二、?離職1?、試用期?內(nèi)員工離?職應(yīng)提前?三個(gè)工作?日寫(xiě)出書(shū)?面辭職報(bào)?告，經(jīng)總?經(jīng)理同意?后辦理辭?退手續(xù)。?2、員?工與公司?簽訂勞動(dòng)?合同后，?雙方都必?須嚴(yán)格履?行合同，?無(wú)故不準(zhǔn)?辭退員工?，確須辭?退時(shí)應(yīng)向?總經(jīng)理說(shuō)?明辭退原?因。3?、合同期?內(nèi)員工辭?職的，必?須提前一?個(gè)月向公?司提出書(shū)?面辭職報(bào)?告，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?后予以辦?理辭職手?續(xù)。4?、員工本?人辭職、?被公司辭?退、開(kāi)除?或提前終?止勞動(dòng)合?同等，在?離開(kāi)公司?以前，必?須交還公?司財(cái)物（?如：文件?及相關(guān)業(yè)?務(wù)資料等?）。員工?未經(jīng)批準(zhǔn)?而自行離?職的，公?司不予辦?理任何手?續(xù)；給公?司造成損?失的，應(yīng)?負(fù)賠償責(zé)?任。二?，財(cái)務(wù)制?度①.?費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)?的一般規(guī)?定一、?報(bào)銷(xiāo)人必?須取得相?應(yīng)的合法?票據(jù)，且?____?背面有經(jīng)?辦人的簽?名。二?、填寫(xiě)報(bào)?銷(xiāo)單應(yīng)注?意。根據(jù)?費(fèi)用性質(zhì)?填寫(xiě)對(duì)應(yīng)?單據(jù)；嚴(yán)?格按單據(jù)?要求項(xiàng)目?認(rèn)真寫(xiě)，?注明附件?張數(shù)；金?額大小寫(xiě)?須完全一?致（不得?涂改）；?簡(jiǎn)述費(fèi)用?內(nèi)容或事?由。三?、費(fèi)用報(bào)?銷(xiāo)的一般?流程。報(bào)?銷(xiāo)人整理?報(bào)銷(xiāo)單據(jù)?并填寫(xiě)對(duì)?應(yīng)費(fèi)用報(bào)?銷(xiāo)單→行?政部→經(jīng)?理審批。?②.工?薪福利規(guī)?定一、?工資支付?流程：?1、每月?____?日由行政?部支付上?月工資；?2、每?月___?_日由行?政部支付?員工相應(yīng)?的提成。?二、工?資結(jié)構(gòu)?1、業(yè)務(wù)?員工資由?基本工資?、提成兩?部分組成?。2、?其它員工?工資由基?本工資、?獎(jiǎng)金兩部?分組成。?銀行網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)環(huán)?境日常管?理細(xì)則范?文（二）?___?_銀行營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)規(guī)范細(xì)?則第一?章總則?第一條為?提升我行?的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?形象，增?強(qiáng)我行市?場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)?能力，特?制定本細(xì)?則。第?二條本?細(xì)則是全?行各營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)?點(diǎn)員工必?須遵循的?服務(wù)準(zhǔn)則?，是評(píng)價(jià)?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?及網(wǎng)點(diǎn)員?工服務(wù)質(zhì)?量的重要?依據(jù)之一?。第三?條本細(xì)則?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)規(guī)范?包括營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)形象?規(guī)范及員?工服務(wù)行?為規(guī)范。?其中員工?服務(wù)行為?規(guī)范包括?在服務(wù)過(guò)?程中應(yīng)遵?守的服務(wù)?道德、服?務(wù)紀(jì)律，?應(yīng)提供的?服務(wù)環(huán)境?、服務(wù)語(yǔ)?言，應(yīng)具?備的服務(wù)?儀表，應(yīng)?達(dá)到的服?務(wù)態(tài)度、?服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)效?率、服務(wù)?技能和為?客戶(hù)提供?服務(wù)過(guò)程?中必須具?備的站、?行、坐、?笑、問(wèn)等?基本素質(zhì)?。第二?章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)形象規(guī)?范第四?條營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)外部環(huán)?境要求。?（一）?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?要每日清?潔衛(wèi)生，?保持周邊?環(huán)境的整?潔，確保?無(wú)垃圾，?無(wú)雜物，?大門(mén)及外?墻面無(wú)亂?張貼物和?張貼物殘?跡，大門(mén)?及外墻玻?璃無(wú)污跡?、灰塵。?冬季遇積?雪和結(jié)冰?應(yīng)立即將?網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前?的行人通?道上的積?雪和結(jié)冰?清除，雨?雪天須擺?放防滑墊?、警示牌?。（二?）機(jī)動(dòng)車(chē)?和自行車(chē)?必須嚴(yán)格?停放在網(wǎng)?點(diǎn)周邊的?規(guī)定區(qū)域?，并且銀?行門(mén)口和?緊急出口?兩邊的_?___米?范圍內(nèi)不?允許停放?機(jī)動(dòng)車(chē)和?自行車(chē)。?第五條?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?內(nèi)部環(huán)境?要求。?（一）標(biāo)?識(shí)規(guī)范統(tǒng)?一。1?.行徽、?行名、營(yíng)?業(yè)時(shí)間等?標(biāo)牌懸掛?規(guī)范統(tǒng)一?，牌面整?潔、齊全?、美觀，?無(wú)殘缺。?2.營(yíng)?業(yè)牌照（?金融營(yíng)業(yè)?許可證、?營(yíng)業(yè)執(zhí)照?、公示、?稅務(wù)登記?證）必須?齊全，掛?在醒目位?臵，整齊?劃一。?3.柜組?標(biāo)志牌、?業(yè)務(wù)導(dǎo)示?牌、數(shù)字?樣牌和柜?員服務(wù)標(biāo)?牌（上崗?資格證標(biāo)?牌）等規(guī)?范齊全，?整潔醒目?，標(biāo)示在?指定位臵?，并與實(shí)?際辦理業(yè)?務(wù)情況及?人員保持?一致。?4.電子?顯示屏必?須顯示出?完整、準(zhǔn)?確的信息?。5.?清晰標(biāo)明?排隊(duì)等候?區(qū)域，營(yíng)?業(yè)廳外部?寬度在_?___米?以上的網(wǎng)?點(diǎn)要實(shí)行?“一米線?”服務(wù)。?6.自?助設(shè)備使?用須知、?說(shuō)明書(shū)等?粘貼在規(guī)?定位臵，?字跡清晰?，無(wú)殘缺?。7.?服務(wù)監(jiān)督?電話公示?在醒目位?臵，自覺(jué)?接受客戶(hù)?和社會(huì)各?界的監(jiān)督?。8.?燈箱招牌?、廣告、?霓虹燈、?門(mén)頭射燈?等無(wú)損壞?，無(wú)不亮?。9.?及時(shí)制止?網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)?區(qū)域內(nèi)乞?討、商販?買(mǎi)賣(mài)等不?當(dāng)或不文?明行為的?發(fā)生。?（二）服?務(wù)設(shè)施齊?全。1?.桌椅、?填單柜（?臺(tái)）、筆?、老花鏡?、驗(yàn)鈔儀?等服務(wù)用?品，齊全?、整潔、?完好（每?個(gè)營(yíng)業(yè)柜?臺(tái)均應(yīng)配?備客戶(hù)用?筆，保證?能夠正常?書(shū)寫(xiě)；柜?臺(tái)外至少?配備一副?老花鏡）?。已配備?的飲水機(jī)?、擦鞋機(jī)?等能正常?使用。?2.時(shí)鐘?、日歷牌?、利率牌?須正常、?準(zhǔn)確顯示?。3.?自助服務(wù)?機(jī)具、復(fù)?點(diǎn)機(jī)、復(fù)?印機(jī)等設(shè)?備保持整?潔完好，?確?？梢?正常使用?。因故障?停機(jī)，必?須放臵（?張貼或在?屏幕顯示?）“本機(jī)?故障、暫?停服務(wù)”?的告示，?并及時(shí)報(bào)?請(qǐng)總行維?護(hù)。4?.設(shè)施破?舊損壞時(shí)?，應(yīng)立即?維修或更?換。第?六條營(yíng)業(yè)?（辦公）?環(huán)境。?（一）環(huán)?境衛(wèi)生清?潔。1?.營(yíng)業(yè)廳?、自助服?務(wù)區(qū)和柜?臺(tái)內(nèi)門(mén)窗?潔凈，地?面墻壁整?潔美觀，?無(wú)亂貼物?，無(wú)灰塵?，無(wú)蛛網(wǎng)?，無(wú)污跡?，無(wú)損壞?，無(wú)雜物?（含打掃?衛(wèi)生工具?），無(wú)衛(wèi)?生死角。?22.?柜臺(tái)防彈?玻璃外，?除便民措?施外，不?得擺放其?它物品，?防彈玻璃?內(nèi)的柜臺(tái)?上，除當(dāng)?班人員服?務(wù)標(biāo)牌（?上崗資格?證標(biāo)牌）?外，不得?堆放其它?物品。?3.柜臺(tái)?、桌椅、?辦公設(shè)備?、自助機(jī)?具、回單?箱、電器?設(shè)備、宣?傳架（展?板）等，?擺放有序?，觸手無(wú)?塵，無(wú)涂?抹，無(wú)損?傷。4?.大堂經(jīng)?理、保安?在做好本?職工作的?同時(shí)，要?負(fù)責(zé)衛(wèi)生?保潔。?（二）物?品擺放整?齊。1?.私人物?品按規(guī)定?存放。衣?服一律掛?在衣帽柜?內(nèi)或客戶(hù)?視線以外?的地方，?其它私人?物品一律?放在個(gè)人?物品箱內(nèi)?。2.?工作臺(tái)面?整潔，辦?公用品定?位擺放，?不得擺放?水杯、手?機(jī)等與工?作無(wú)關(guān)的?物品。暫?時(shí)不用的?登記簿、?報(bào)表等應(yīng)?妥善收好?，不得放?在醒目處?。無(wú)人（?暫不）使?用的工作?臺(tái)上，無(wú)?任何雜物?。3.?憑條柜（?盒）上，?各類(lèi)憑條?要擺放有?序，經(jīng)常?歸類(lèi)整理?，保持整?潔。4?.雜物必?須放臵在?客戶(hù)視線?以外的地?方。（?三）營(yíng)業(yè)?環(huán)境優(yōu)美?。__?__室內(nèi)?光線柔和?明亮，空?氣清新，?溫度、濕?度宜人。?___?_盆景花?木擺放合?理，保持?新鮮，盆?內(nèi)無(wú)雜物?，葉面無(wú)?灰塵。?3.榮譽(yù)?匾（牌）?陳列或懸?掛在醒目?位臵，擺?放整齊。?4.辦?公設(shè)備、?便民設(shè)施?美觀實(shí)用?，擺放合?理，客戶(hù)?活動(dòng)空間?充足。?第七條網(wǎng)?點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣?傳材料。?（一）?營(yíng)銷(xiāo)宣傳?材料的“?四要”和?“四不要?”。1?.確保所?有的宣傳?海報(bào)、宣?傳手冊(cè)（?折頁(yè)）都?是最新的?，不要繼?續(xù)張貼和?擺放過(guò)期?或者破損?的宣傳資?料；2?.海報(bào)要?張貼在規(guī)?范的位臵?或臵于展?架中，做?到平展、?醍目，不?要在海報(bào)?前放臵影?響客戶(hù)視?線的物品?或在海報(bào)?的頂部張?3貼另?一張海報(bào)?；3.?宣傳手冊(cè)?（折頁(yè)）?要整齊擺?放在宣傳?折頁(yè)架中?，并方便?客戶(hù)拿取?，不要將?不同的宣?傳手冊(cè)（?折頁(yè)）混?雜擺放在?同一堆中?；4.?所有的標(biāo)?識(shí)，要確?保沒(méi)有毛?邊、裂痕?和涂劃，?不要存在?被破壞和?撕裂的標(biāo)?識(shí)、標(biāo)簽?和其他營(yíng)?銷(xiāo)素材。?（二）?網(wǎng)點(diǎn)中所?有的展覽?品、陳列?品和印刷?品必須經(jīng)?總行認(rèn)可?后方可推?出，上架?展示。活?動(dòng)期滿(mǎn)后?應(yīng)立即撤?下。第?二章員工?行為規(guī)范?第一節(jié)?基本要求?第八條?貫徹“三?個(gè)堅(jiān)持”?，提倡“?用心服務(wù)?”，具體?應(yīng)體現(xiàn)在?業(yè)務(wù)知識(shí)?精、工作?效率高、?服務(wù)態(tài)度?好等方面?，并針對(duì)?不同對(duì)象?、采取不?同方式與?客戶(hù)交流?，營(yíng)銷(xiāo)服?務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)?商行。?（一）堅(jiān)?持“以客?戶(hù)為中心?”的原則?，待客戶(hù)?如親人，?做到微笑?至真，服?務(wù)至誠(chéng)，?質(zhì)量至優(yōu)?。（二?）堅(jiān)持“?滿(mǎn)足客戶(hù)?發(fā)展和生?活更美好?之需要”?的服務(wù)理?念，竭盡?全力，全?心服務(wù)，?最大限度?地滿(mǎn)足客?戶(hù)的合理?要求。?（三）堅(jiān)?持以“實(shí)?現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)?意”為服?務(wù)目標(biāo)，?尊重客戶(hù)?，方便客?戶(hù)，理解?客戶(hù)，急?客戶(hù)之所?急，想客?戶(hù)之所想?，為客戶(hù)?排憂(yōu)解難?。第九?條做好“?五個(gè)一樣?”。（?一）存款?取款一樣?熱情。?（二）大?額小額一?樣歡迎。?（三）?主幣輔幣?一樣受理?。（四?）忙時(shí)閑?時(shí)一樣認(rèn)?真。（?五）生人?熟人一樣?親切。?第十條做?到“七個(gè)?熟知”。?（一）?熟知《會(huì)?計(jì)法》、?《商業(yè)銀?行法》、?《票據(jù)法?》等國(guó)家?金4融?法規(guī)政策?，避免違?規(guī)違紀(jì)事?件發(fā)生。?（二）?熟知我行?制定的各?項(xiàng)規(guī)章制?度，規(guī)范?辦理業(yè)務(wù)?。（三?）熟知臨?柜業(yè)務(wù)，?能隨時(shí)解?答客戶(hù)提?出的各種?問(wèn)題。?（四）熟?知憑證種?類(lèi)、要素?，能對(duì)票?據(jù)內(nèi)容進(jìn)?行認(rèn)真審?核，章證?相符，避?免工作差?錯(cuò)和讓客?戶(hù)往返空?跑。（?五）熟知?操作規(guī)程?，及時(shí)傳?遞憑證，?準(zhǔn)確辦理?接柜業(yè)務(wù)?，盡量減?少客戶(hù)等?候時(shí)間。?（六）?熟知利率?、期限和?計(jì)息方法?，能準(zhǔn)確?計(jì)息，避?免差錯(cuò)。?（七）?熟知銀行?相關(guān)業(yè)務(wù)?，能適時(shí)?解答客戶(hù)?提出的各?種咨詢(xún)。?第十一?條嚴(yán)格執(zhí)?行“八不?準(zhǔn)”。?（一）不?準(zhǔn)擅自離?崗辦私事?。（二?）不準(zhǔn)在?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)?吸煙、吃?飯、吃零?食或酒后?上崗。?（三）不?準(zhǔn)串崗、?聊天、大?聲喧嘩和?在崗上喝?水、看書(shū)?報(bào)雜志、?做私事。?（四）?不準(zhǔn)議論?、怠慢、?頂撞或刁?難客戶(hù)。?（五）?不準(zhǔn)以職?謀私。?（六）不?準(zhǔn)以任何?理由拒辦?應(yīng)該辦理?的業(yè)務(wù)。?（七）?不準(zhǔn)面對(duì)?客戶(hù)伸懶?腰、挖耳?朵、剪指?甲、化妝?等，打哈?欠、打嗝?、打噴嚏?要有所掩?飾或回避?。（八?）不準(zhǔn)因?個(gè)人性格?、情緒、?好惡而影?響工作。?第二節(jié)?員工形象?儀表規(guī)范?第十二?條著裝。?營(yíng)業(yè)期間?須統(tǒng)一穿?款式質(zhì)地?相同的行?服（包括?上裝和下?裝），服?裝整潔，?紐扣齊全?，無(wú)破損?，無(wú)污漬?，無(wú)汗味?；襯衫袖?口扣好，?男員工領(lǐng)?口扣好、?襯衫束在?腰中；不?穿高領(lǐng)毛?衣、秋衣?，不得里?長(zhǎng)外短，?不得在行?服外罩其?他衣服或?將行服罩?在外衣上?，不準(zhǔn)帶?護(hù)袖。女?職工懷孕?中晚期可?著得體、?大方的便?裝。新入?行員工在?行服尚未?配發(fā)之前?、___?_實(shí)習(xí)期?間必須穿?著款式、?顏色與行?服相近的?職業(yè)裝，?保持整體?著裝的協(xié)?調(diào)一致。?季節(jié)換裝?時(shí)間和行?內(nèi)集會(huì)或?____?活動(dòng)著裝?另有要求?，由總行?辦公_?___室?統(tǒng)一規(guī)定?。第十?三條領(lǐng)帶?。男員工?佩帶統(tǒng)一?款式的領(lǐng)?帶，要求?系位規(guī)范?（位臵端?正、長(zhǎng)短?適度、蓋?住腰帶）?、保持整?潔、熨燙?挺括。?第十四條?鞋襪。穿?與行服相?搭配的深?色皮鞋，?鞋面保持?清潔。禁?止穿涼（?拖）鞋、?旅游鞋等?其它形態(tài)?怪異及顏?色與行服?不協(xié)調(diào)的?鞋和襪。?第十五?條工號(hào)牌?。營(yíng)業(yè)期?間須佩戴?工號(hào)牌，?實(shí)習(xí)人員?須佩戴實(shí)?習(xí)人員胸?卡，有口?袋者工號(hào)?牌一律掛?在左上方?口袋口，?無(wú)口袋者?掛在西服?左反襟中?上方。要?求佩帶端?正，牌面?整潔。外?出推介業(yè)?務(wù)時(shí)須佩?戴胸卡及?工號(hào)牌。?第十六?條儀表。?保持面部?清潔、自?然，富有?活力；注?意保持口?腔、鼻腔?的清潔衛(wèi)?生；女員?工頭發(fā)應(yīng)?梳理整齊?，前不過(guò)?眉，過(guò)肩?長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)?成發(fā)髻，?禁止?fàn)C奇?異發(fā)型，?染發(fā)應(yīng)接?近本色，?不得明顯?挑染；男?員工禁止?染發(fā)、留?長(zhǎng)發(fā)、剃?光頭，留?胡須，頭?發(fā)要整齊?潔凈，前?不過(guò)眉、?側(cè)不過(guò)耳?、后不過(guò)?衣領(lǐng)；指?甲修剪整?齊，長(zhǎng)短?適度，禁?止涂彩色?指甲油、?美甲。?第十七條?妝飾。女?員工應(yīng)淡?妝上崗，?以示對(duì)客?戶(hù)的尊重?，妝容應(yīng)?清雅、自?然、端莊?，不化濃?妝；使用?香水以清?淡為宜，?禁止使用?濃烈香水?；營(yíng)業(yè)期?間內(nèi)不得?佩戴造型?夸張的首?飾或飾物?。第三?節(jié)員工言?談舉止規(guī)?范第十?八條服務(wù)?語(yǔ)言規(guī)范?。（一?）使用文?明用語(yǔ)，?堅(jiān)持做到?來(lái)有迎聲?，問(wèn)有答?聲，走有?送聲。所?有員工在?服務(wù)中用?好“請(qǐng)、?您好、對(duì)?不起、謝?謝、再見(jiàn)?”十字文?明用語(yǔ)，?并在此基?礎(chǔ)上結(jié)合?實(shí)際需要?為客戶(hù)提?供其他稱(chēng)?謂得體、?語(yǔ)意明確?、用詞貼?切的服務(wù)?語(yǔ)言。?（二）稱(chēng)?呼客戶(hù)的?語(yǔ)言禮貌?得體，根?據(jù)不同的?對(duì)象和不?同的場(chǎng)合?，采取恰?當(dāng)?shù)谋磉_(dá)?方式。?（三）答?復(fù)客戶(hù)的?語(yǔ)言簡(jiǎn)明?易懂，既?通俗精練?，又合乎?規(guī)范。?（四）問(wèn)?詢(xún)客戶(hù)的?語(yǔ)言誠(chéng)懇?敬重，尊?稱(chēng)不離口?，“請(qǐng)”?字在前頭?。（五?）交代客?戶(hù)辦理手?續(xù)的語(yǔ)言?準(zhǔn)確清楚?，執(zhí)行規(guī)?章制度時(shí)?要耐心解?釋?zhuān)慌?麻煩。?（六）安?慰客戶(hù)的?語(yǔ)言親切?真摯，說(shuō)?話時(shí)口齒?要清楚，?音量適中?。（七?）為客戶(hù)?提供服務(wù)?時(shí)，禁止?使用傷害?客戶(hù)感情?、損害商?行形象、?引起服務(wù)?糾紛、影?響服務(wù)效?果的語(yǔ)言?。第十?九條舉止?行為規(guī)范?。（一?）站姿。?自然站?立要領(lǐng)。?兩腳自然?靠攏，重?心落在前?腳掌上，?小腹微收?，胸部自?然挺起，?雙手自然?下垂，背?部挺直，?頭正，頸?直，雙眼?平視，面?部表情自?然。體?前握手站?立要領(lǐng)。?在自然站?立的基礎(chǔ)?上，兩臂?前移，右?手搭在左?手，自然?貼于腹部?，面帶笑?容，表情?自然。?（二）坐?姿。座?椅坐姿要?領(lǐng)。從座?椅側(cè)面走?到座椅前?，輕穩(wěn)落?座，落座?后，頭要?正。雙目?平視，雙?肩平正放?松，挺胸?收腹，腰?部挺起，?背部輕靠?椅背，坐?滿(mǎn)座椅的?三分之二?。女員工?雙膝并攏?。沙發(fā)?坐姿要領(lǐng)?（用于會(huì)?談、會(huì)客?等場(chǎng)合）?。正坐時(shí)?，上體正?直，下頜?微收，雙?目平視，?雙腳平行?，小腿與?地面垂直?，雙手分?別放在雙?膝上或沙?發(fā)扶手上?。沙發(fā)側(cè)?坐時(shí)，在?保持正坐?姿的基礎(chǔ)?上，身體?向左或右?側(cè)轉(zhuǎn)__?__度，?一手放在?沙發(fā)扶手?上，另一?只手放于?膝上。正?坐或側(cè)坐?，女員工?都應(yīng)兩膝?并攏。?座椅坐姿?和沙發(fā)坐?姿都應(yīng)避?免半躺半?坐、前仰?后躺、上?歪下斜等?不雅姿勢(shì)?和雙腿過(guò)?于分開(kāi)、?搖腿、顫?腿等不良?行為。?（三）行?進(jìn)。便?步行進(jìn)要?領(lǐng)。上體?保持正直?，雙肩平?正，目光?平視，手?臂伸直放?松，手臂?擺動(dòng)時(shí)，?以肩關(guān)節(jié)?為軸，小?臂帶動(dòng)大?臂，肘關(guān)?節(jié)略彎曲?，前后自?然擺動(dòng)；?行走時(shí)，?上體微向?前傾，腳?跟先著地?，男士走?平行線，?女士走直?線；步幅?適當(dāng)，步?速適中。?持物行?進(jìn)要領(lǐng)。?左手持物?，貼于身?體左側(cè)，?上體正直?，雙眼平?視，按便?步行進(jìn)的?要領(lǐng)行進(jìn)?，持物臂?可以不擺?動(dòng)。（?四）微笑?。眉毛?舒展，眼?神明澈坦?蕩，目光?落在對(duì)方?眼睛以下?、鼻梁以?上區(qū)域，?使眼睛的?余光看到?對(duì)方眼睛?即可。?（五）致?意與問(wèn)候?。互相?致意要領(lǐng)?。員工之?間、員工?與客戶(hù)之?間見(jiàn)面，?目光注視?對(duì)方，面?帶微笑，?向?qū)Ψ街?意。（?六）接、?打電話。?接電話?時(shí)，首先?向?qū)Ψ絾?wèn)?候：“您?好，__?__銀行?（___?_銀行_?___支?行）”，?對(duì)通話中?的主要事?項(xiàng)應(yīng)作記?錄；如需?轉(zhuǎn)接電話?，應(yīng)告訴?對(duì)方：“?請(qǐng)稍等，?我請(qǐng)__?__接聽(tīng)?”；通話?完畢要客?氣道別。?打電話?前，對(duì)要?打的內(nèi)容?作好準(zhǔn)備?，電話撥?通后要問(wèn)?侯：“您?好，我是?____?，請(qǐng)問(wèn)_?___在?嗎?！蓖?話應(yīng)答要?簡(jiǎn)單明了?；通話完?畢，應(yīng)道?別：“再?見(jiàn)、謝謝?”，等對(duì)?方放下話?筒后再放?下電話。?接打電?話的禁忌?。坐姿不?正，舉止?不雅，話?語(yǔ)羅嗦，?長(zhǎng)時(shí)通話?，態(tài)度冷?漠，語(yǔ)言?粗魯，轉(zhuǎn)?接時(shí)大聲?喊叫。?（七）禮?讓要領(lǐng)。?1.員?工在行進(jìn)?中，對(duì)面?來(lái)有客戶(hù)?時(shí)，應(yīng)適?時(shí)邁向一?側(cè)，向客?戶(hù)點(diǎn)頭致?意或欠身?致意，并?問(wèn)候：“?您好”。?2.在?與客戶(hù)行?進(jìn)方向一?致時(shí)，如?需超越對(duì)?方時(shí)，應(yīng)?從客戶(hù)側(cè)?面繞過(guò)，?并向客戶(hù)?致以歉意?：“對(duì)不?起，我先?走一步”?。第四?節(jié)大堂經(jīng)?理服務(wù)規(guī)?范第二?十條總行?在未設(shè)臵?大堂經(jīng)理?崗位前，?各支行可?根據(jù)自己?的實(shí)際情?況設(shè)臵專(zhuān)?、兼職大?堂經(jīng)理，?對(duì)大堂經(jīng)?理的基本?要求如下?：（一?）營(yíng)業(yè)前?1.備?妥各類(lèi)本?行業(yè)務(wù)產(chǎn)?品、業(yè)務(wù)?宣傳品等?相關(guān)資訊?。2.?整理儀容?儀表，檢?查柜員著?裝及上崗?情況。?83.檢?測(cè)大堂內(nèi)?各服務(wù)系?統(tǒng)情況，?包括電子?顯示屏、?自助設(shè)備?、叫號(hào)機(jī)?、網(wǎng)銀終?端等。確?保各服務(wù)?系統(tǒng)處于?正?？刹?作狀態(tài)。?4.檢?查整理大?堂各類(lèi)服?務(wù)設(shè)施，?包括宣傳?架、廣告?牌、業(yè)務(wù)?憑條、書(shū)?寫(xiě)工具、?老花鏡等?便民設(shè)施?。確保宣?傳信息真?實(shí)、及時(shí)?；用品器?具完好、?可用。?5.做好?準(zhǔn)備笑迎?第一位光?臨的客戶(hù)?。營(yíng)業(yè)開(kāi)?門(mén)時(shí)應(yīng)站?立于營(yíng)業(yè)?廳入門(mén)醒?目位臵。?（二）?營(yíng)業(yè)中?1.識(shí)別?、區(qū)分客?戶(hù)。（?1）歡迎?客戶(hù)。?應(yīng)在見(jiàn)到?客戶(hù)后的?第一時(shí)間?作出反應(yīng)?。主動(dòng)上?門(mén)詢(xún)問(wèn)。?“您好，?請(qǐng)問(wèn)要辦?理什么業(yè)?務(wù)?！钡?到確切答?復(fù)后再作?出具體指?引（取號(hào)?或引導(dǎo)至?相應(yīng)的服?務(wù)區(qū)）。?（2）?了解客戶(hù)?需求。應(yīng)?集中注意?力留心客?戶(hù)所說(shuō)的?話；有效?地詢(xún)問(wèn)，?循序漸進(jìn)?了解客戶(hù)?的需要；?盡量留下?重要客戶(hù)?的資料，?應(yīng)由客戶(hù)?填寫(xiě)我行?固定格式?的客戶(hù)資?料表格，?并將信息?傳遞給專(zhuān)?業(yè)人員跟?進(jìn)服務(wù)。?___?_分流、?引導(dǎo)客戶(hù)?。（1?）分區(qū)分?流。應(yīng)根?據(jù)客戶(hù)身?份和業(yè)務(wù)?將客戶(hù)分?流至不同?的服務(wù)專(zhuān)?屬區(qū)。?（2）填?單分流。?應(yīng)詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)是否帶?好有效_?___件?及資料，?根據(jù)需要?指導(dǎo)客戶(hù)?填單。?（3）自?助渠道分?流。引導(dǎo)?能夠進(jìn)行?自助服務(wù)?的客戶(hù)，?如一定金?額以下取?款、水電?煤繳費(fèi)、?打印對(duì)賬?單、卡卡?轉(zhuǎn)賬或卡?充值等客?戶(hù)至自助?服務(wù)區(qū)，?指導(dǎo)客戶(hù)?了解、掌?握并自行?完成自助?交易。?（4）特?殊客戶(hù)分?流。對(duì)于?特殊客戶(hù)?，如社會(huì)?知名人士?、老、弱?、病、殘?、孕客戶(hù)?可給予優(yōu)?先照顧、?提供人性?化關(guān)懷服?務(wù)。3?.向客戶(hù)?推介本行?銷(xiāo)售產(chǎn)品?。（1?）推介產(chǎn)?品服務(wù)。?應(yīng)合理利?用大堂各?種宣傳設(shè)?施，主動(dòng)?推介本行?業(yè)務(wù)產(chǎn)品?和特色服?務(wù)。（?2）應(yīng)答?客戶(hù)問(wèn)詢(xún)?。94?.維護(hù)營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所良?好的秩序?和環(huán)境。?（1）?保持店堂?內(nèi)窗明幾?凈，地面?及角落衛(wèi)?生清潔，?溫度適宜?，空氣清?新。（?2）維護(hù)?業(yè)務(wù)秩序?和客戶(hù)排?隊(duì)秩序，?根據(jù)業(yè)務(wù)?情況，協(xié)?助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人及時(shí)?解決柜面?壓力。?5.受理?客戶(hù)投訴?。處理?客戶(hù)的異?議，應(yīng)按?致歉、傾?聽(tīng)、提出?處理方法?等過(guò)程緩?解客戶(hù)的?不滿(mǎn)，感?謝客戶(hù)有?效建議，?并對(duì)客戶(hù)?涉及的異?議事項(xiàng)負(fù)?責(zé)上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)和反饋?客戶(hù)。?（三）營(yíng)?業(yè)終了。?微笑送?走最后一?位客戶(hù)，?登記工作?日志，清?理大廳環(huán)?境，為次?日工作做?好準(zhǔn)備。?第四章?客戶(hù)服務(wù)?規(guī)范第?一節(jié)班前?準(zhǔn)備第?二十一條?營(yíng)業(yè)前期?準(zhǔn)備是網(wǎng)?點(diǎn)每個(gè)工?作日的起?點(diǎn)，完備?有序的營(yíng)?業(yè)準(zhǔn)備對(duì)?整個(gè)工作?日的服務(wù)?水平有著?至關(guān)重要?的作用。?營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人?應(yīng)在營(yíng)業(yè)?前召集全?體人員召?開(kāi)晨會(huì)，?檢查儀容?儀表，適?時(shí)開(kāi)展工?作提示、?文件傳達(dá)?、教育培?訓(xùn)、服務(wù)?講評(píng)、情?況交流等?，并做好?記錄。?（一）員?工準(zhǔn)備。?當(dāng)班員?工必須在?規(guī)定時(shí)間?提前到崗?，并按要?求統(tǒng)一著?裝、佩證?，保持儀?表整潔，?調(diào)節(jié)自身?情緒，保?持精神飽?滿(mǎn)。（?二）設(shè)備?準(zhǔn)備。?檢查橫式?門(mén)楣、營(yíng)?業(yè)牌、燈?箱等網(wǎng)點(diǎn)?設(shè)施，如?有損壞，?應(yīng)立即上?報(bào)總行機(jī)?構(gòu)管理部?進(jìn)行維修?。檢查?并開(kāi)啟u?ps、計(jì)?算機(jī)、監(jiān)?控、照明?等設(shè)備，?將安全防?范器材放?在隨手可?取位臵，?檢查報(bào)警?裝臵狀態(tài)?是否正常?。檢查?電子顯示?屏或者利?率屏是否?能夠正常?工作，利?率、時(shí)間?10顯?示是否準(zhǔn)?確無(wú)誤，?如果發(fā)現(xiàn)?故障，要?及時(shí)向有?關(guān)部門(mén)報(bào)?修。配?備有自助?設(shè)備的網(wǎng)?點(diǎn)必須檢?查自助設(shè)?備，如果?發(fā)現(xiàn)有非?法張貼物?及可疑裝?臵的，應(yīng)?立即清除?并通知銀?行卡中心?；在自助?設(shè)備上試?辦一筆交?易以確認(rèn)?設(shè)備工作?正常，發(fā)?現(xiàn)故障，?應(yīng)立即通?知銀行卡?中心進(jìn)行?維修。?柜員在營(yíng)?業(yè)前準(zhǔn)備?時(shí)必須清?掃點(diǎn)鈔機(jī)?內(nèi)部，確?保點(diǎn)鈔機(jī)?狀態(tài)良好?、工作正?常，同時(shí)?要做好終?端的衛(wèi)生?清掃，不?留灰塵、?污跡。?正式對(duì)外?營(yíng)業(yè)前，?各網(wǎng)點(diǎn)至?少保持一?臺(tái)終端始?終處于正?常服務(wù)狀?態(tài)，以便?能隨時(shí)接?受客戶(hù)的?查詢(xún)、掛?失等需要?。（三?）便民設(shè)?施準(zhǔn)備。?檢查客戶(hù)?用筆、老?花鏡等便?民設(shè)施是?否能正常?使用。?（四）宣?傳用品準(zhǔn)?備。整齊?擺放宣傳?展架、宣?傳折頁(yè)架?、黑板及?宣傳資料?，對(duì)過(guò)期?或者破損?的宣傳資?料要及時(shí)?進(jìn)行清除?、更換。?（五）?環(huán)境準(zhǔn)備?。檢查地?面、客戶(hù)?座椅、一?米線柱等?內(nèi)部設(shè)施?以及柜面?和工作臺(tái)?是否整潔?，確保營(yíng)?業(yè)廳內(nèi)環(huán)?境良好。?（六）?重要空白?憑證準(zhǔn)備?。柜員在?營(yíng)業(yè)前檢?查各類(lèi)重?要空白憑?證，是否?齊全、數(shù)?量是否夠?用，種類(lèi)?缺少或者?數(shù)量不多?的，要在?開(kāi)始營(yíng)業(yè)?前領(lǐng)用。?（七）?客戶(hù)用憑?條準(zhǔn)備。?檢查填單?臺(tái)上客戶(hù)?用憑條是?否齊全、?數(shù)量是否?夠用，種?類(lèi)缺少或?者數(shù)量不?多的，要?在開(kāi)始營(yíng)?業(yè)前進(jìn)行?補(bǔ)充，并?將單本憑?條分成單?頁(yè)。（?八）印章?準(zhǔn)備。柜?員應(yīng)在營(yíng)?業(yè)前期準(zhǔn)?備好營(yíng)業(yè)?中所使用?到的印章?和印臺(tái)，?掃除印章?表面污跡?，及時(shí)更?換印章日?期。（?九）準(zhǔn)備?期間，注?意觀察客?戶(hù)到營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所情況?，如有客?戶(hù)，應(yīng)主?動(dòng)接待。?第二節(jié)?辦理業(yè)務(wù)?第二十?二條業(yè)務(wù)?辦理是客?戶(hù)___?_程度最?高的，最?能體現(xiàn)柜?員服務(wù)質(zhì)?量的過(guò)程?，它要求?柜員的服?務(wù)是高效?的、準(zhǔn)確?的。（?一）基本?要求。?1.當(dāng)客?戶(hù)走向窗?口進(jìn)入柜?員視線后?，柜員應(yīng)?目視客戶(hù)?，站立向?客戶(hù)點(diǎn)頭?示意；當(dāng)?客戶(hù)進(jìn)入?“一米線?”或走進(jìn)?柜臺(tái)時(shí)，?應(yīng)示意客?戶(hù)“請(qǐng)坐?”，并微?笑詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)：“您?好。請(qǐng)問(wèn)?您辦理什?么業(yè)務(wù)”?；當(dāng)客戶(hù)?辦理業(yè)務(wù)?內(nèi)容明了?時(shí)，柜員?可以只說(shuō)?“您好”?。2.?辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中柜?員必須雙?手接入和?遞出客戶(hù)?憑證或現(xiàn)?金。3?.柜員雙?手接入客?戶(hù)憑證后?應(yīng)說(shuō)：“?請(qǐng)稍候”?；接入現(xiàn)?金后應(yīng)說(shuō)?：“請(qǐng)問(wèn)?這是__?__”；?操作過(guò)程?中，動(dòng)作?迅速，對(duì)?各種物品?輕拿輕放?。4.?柜員在辦?理業(yè)務(wù)過(guò)?程中得到?客戶(hù)配合?時(shí)，應(yīng)說(shuō)?：“謝謝?”；需要?客戶(hù)在相?關(guān)憑證上?簽字時(shí)要?用手指指?明簽字位?臵并告知?，比如在?遞出客戶(hù)?存取款憑?條時(shí)，柜?員用手指?捏住憑條?右下角向?客戶(hù)示意?，說(shuō)：“?請(qǐng)您在右?下角簽名?”；取回?憑證時(shí)說(shuō)?：“謝謝?”；對(duì)客?戶(hù)造成不?便或需客?戶(hù)配合時(shí)?，應(yīng)首先?說(shuō)：“對(duì)?不起……?”。5?.柜員從?柜臺(tái)內(nèi)遞?出現(xiàn)金前?，應(yīng)在客?戶(hù)視線內(nèi)?將現(xiàn)金在?點(diǎn)鈔機(jī)上?復(fù)點(diǎn)一遍?，說(shuō)：“?請(qǐng)您看好?，給您復(fù)?點(diǎn)一遍”?，同時(shí)五?指并攏指?向點(diǎn)鈔機(jī)?，以手勢(shì)?示意客戶(hù)?觀看，點(diǎn)?鈔過(guò)程中?如果點(diǎn)鈔?機(jī)卡鈔，?柜員應(yīng)立?即將該張?鈔票予以?更換。?6.如需?客戶(hù)輸入?____?，應(yīng)說(shuō)。?“請(qǐng)您輸?入___?_”，同?時(shí)五指并?攏指向_?___鍵?盤(pán)，以手?勢(shì)示意客?戶(hù)輸入_?___。?7.柜?員遞出憑?證（現(xiàn)金?）要雙手?送入現(xiàn)金?凹槽（手?指至少要?接觸凹槽?邊緣），?并提醒客?戶(hù)注意清?點(diǎn)現(xiàn)金，?核對(duì)憑證?。如果是?遞出現(xiàn)金?，應(yīng)說(shuō)“?這是__?__元，?請(qǐng)您查驗(yàn)?收好”；?如果遞出?的是客戶(hù)?憑證，應(yīng)?說(shuō)“這是?您的存折?／卡／_?___，?請(qǐng)核對(duì)收?好”。?8.遇到?客戶(hù)較多?的情況，?柜員應(yīng)不?急不燥、?沉著冷靜?辦理業(yè)務(wù)?。9.?業(yè)務(wù)高峰?期，柜員?應(yīng)避免和?客戶(hù)有較?長(zhǎng)時(shí)間交?談，根據(jù)?情況對(duì)客?戶(hù)作出解?釋。如需?較長(zhǎng)時(shí)間?溝通，應(yīng)?示意大堂?經(jīng)理或網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人?出面引導(dǎo)?客戶(hù)離開(kāi)?柜臺(tái)到客?戶(hù)休息區(qū)?解釋?zhuān)?防止影響?其他客戶(hù)?辦理。應(yīng)?說(shuō)：“請(qǐng)?您到這邊?來(lái)，我為?您說(shuō)明”?。12?10.柜?員在客戶(hù)?辦理完相?關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)?身準(zhǔn)備離?開(kāi)時(shí)，應(yīng)?站立微笑?面對(duì)客戶(hù)?說(shuō)：“歡?迎您再來(lái)?”、“請(qǐng)?慢走”或?“再見(jiàn)”?，并注意?提醒客戶(hù)?收好隨身?物品，_?___客?戶(hù)離開(kāi)。?（二）?服務(wù)要點(diǎn)?。1.?柜員在為?客戶(hù)辦理?業(yè)務(wù)的時(shí)?候，須保?持態(tài)度親?和友善，?面帶微笑?，情緒平?和適度，?使客戶(hù)感?到舒適和?輕松自然?。2.?站立迎接?客戶(hù)。接?待行動(dòng)不?便的客戶(hù)?或兒童客?戶(hù)，接待?遞交憑證?、單據(jù)、?存折等有?疑問(wèn)的客?戶(hù)和對(duì)服?務(wù)工作提?出批評(píng)或?建議的客?戶(hù)時(shí)，實(shí)?行站立服?務(wù)。3?.柜員辦?理業(yè)務(wù)過(guò)?程中要專(zhuān)?心，不可?一邊辦業(yè)?務(wù)一邊和?同事閑談?，或停辦?業(yè)務(wù)處理?私事。?4.柜員?在辦理業(yè)?務(wù)過(guò)程中?，當(dāng)需要?暫時(shí)離開(kāi)?崗位處理?緊要情況?時(shí)，必須?提前向下?一位客戶(hù)?打招呼，?取得客戶(hù)?理解，避?免浪費(fèi)客?戶(hù)等待時(shí)?間，同時(shí)?應(yīng)擺放“?暫停服務(wù)?”牌。?5.臨柜?員工在工?作期間嚴(yán)?禁接打手?機(jī)，如需?接聽(tīng)固定?電話時(shí)，?應(yīng)言簡(jiǎn)意?賅。6?.網(wǎng)點(diǎn)在?進(jìn)行交接?班時(shí)，應(yīng)?擺放“暫?停服務(wù)”?牌。各個(gè)?窗___?_接班時(shí)?間必須合?理錯(cuò)開(kāi)，?不得同時(shí)?進(jìn)行。?第三節(jié)與?客戶(hù)交流?第二十?三條要耐?心、準(zhǔn)確?、完整地?回答客戶(hù)?咨詢(xún)，讓?客戶(hù)感受?到真誠(chéng)的?服務(wù)態(tài)度?，將潛在?客戶(hù)轉(zhuǎn)變?為現(xiàn)實(shí)需?求。（?一）基本?要求。?1.柜員?解答客戶(hù)?咨詢(xún)要面?向客戶(hù)，?仔細(xì)聆聽(tīng)?，待客戶(hù)?提問(wèn)完畢?后再作回?答，不要?打斷客戶(hù)?提問(wèn)搶答?，也不要?反復(fù)向客?戶(hù)提出相?同的問(wèn)題?。2.?客戶(hù)表述?問(wèn)題不清?時(shí)，應(yīng)耐?心引導(dǎo)，?弄清問(wèn)題?后再予回?答。3?.向客戶(hù)?講解業(yè)務(wù)?知識(shí)時(shí)，?應(yīng)盡量少?用專(zhuān)業(yè)術(shù)?語(yǔ)，采用?通俗易懂?的語(yǔ)言，?力求表達(dá)?準(zhǔn)確、簡(jiǎn)?明、完整?，避免客?戶(hù)產(chǎn)生誤?解。4?.員工解?答客戶(hù)咨?詢(xún)時(shí)要一?次性把需?要說(shuō)明的?事項(xiàng)交代?清13?楚，避免?問(wèn)一句說(shuō)?一句，導(dǎo)?致客戶(hù)辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?出現(xiàn)“跑?來(lái)跑去”?的現(xiàn)象。?對(duì)于一時(shí)?解決不了?或無(wú)法準(zhǔn)?確回答的?問(wèn)題，向?客戶(hù)說(shuō)明?原因并記?錄客戶(hù)的?問(wèn)題和電?話，在向?有關(guān)人員?、部門(mén)咨?詢(xún)后再告?知客戶(hù)，?避免正面?回絕客戶(hù)?要求，切?忌信口開(kāi)?河，誤導(dǎo)?客戶(hù)。?5.當(dāng)客?戶(hù)的提問(wèn)?涉及我行?商業(yè)__?__時(shí)，?員工應(yīng)在?保密的前?提下，巧?妙答復(fù)客?戶(hù)。下列?常見(jiàn)問(wèn)題?應(yīng)按統(tǒng)一?口徑答復(fù)?：（1?）網(wǎng)點(diǎn)鈔?車(chē)每天何?時(shí)到達(dá)。?員工應(yīng)告?知客戶(hù)網(wǎng)?點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)?間。（?2）網(wǎng)點(diǎn)?經(jīng)營(yíng)情況?如何，如?存款余額?是多少。?員工應(yīng)告?知客戶(hù)：?由于廣大?客戶(hù)的支?持，網(wǎng)點(diǎn)?的業(yè)務(wù)取?得了較好?的發(fā)展。?（3）?某客戶(hù)是?否在網(wǎng)點(diǎn)?辦理業(yè)務(wù)?。員工應(yīng)?告知客戶(hù)?。按照規(guī)?定，我們?應(yīng)為客戶(hù)?在我行的?一切交易?情況保密?。（二?）客戶(hù)建?議。當(dāng)?客戶(hù)對(duì)我?行的服務(wù)?感到不滿(mǎn)?足時(shí)，建?議就會(huì)隨?之產(chǎn)生，?認(rèn)真對(duì)待?客戶(hù)的每?一條建議?，不僅有?助于改善?網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)水平，?完善服務(wù)?功能，而?且將提高?客戶(hù)的忠?誠(chéng)度。?1.基本?要求。?（1）客?戶(hù)當(dāng)面提?出建議時(shí)?，網(wǎng)點(diǎn)員?工應(yīng)面向?客戶(hù)，認(rèn)?真傾聽(tīng)并?記錄客戶(hù)?建議，同?時(shí)主動(dòng)留?下客戶(hù)_?___，?以備回復(fù)?。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人每天?對(duì)客戶(hù)的?建議分析?匯總后，?應(yīng)及時(shí)向?客戶(hù)反饋?建議的處?理情況。?（2）?客戶(hù)對(duì)柜?員服務(wù)態(tài)?度提出意?見(jiàn)，負(fù)責(zé)?人應(yīng)回復(fù)?客戶(hù)。“?謝謝您的?建議，我?們已經(jīng)對(duì)?相關(guān)人員?進(jìn)行了批?評(píng)教育，?請(qǐng)您監(jiān)督?。”（?3）客戶(hù)?對(duì)現(xiàn)有業(yè)?務(wù)產(chǎn)品缺?陷提出意?見(jiàn)，負(fù)責(zé)?人應(yīng)回復(fù)?客戶(hù)：“?您的意見(jiàn)?我們已向?上級(jí)主管?部門(mén)反映?，我們將?充分考慮?您的建議??！保?4）當(dāng)客?戶(hù)提出的?意見(jiàn)或建?議超出我?行現(xiàn)實(shí)服?務(wù)能力時(shí)?，負(fù)責(zé)人?應(yīng)回復(fù)客?戶(hù)：“您?的要求我?們目前暫?不能滿(mǎn)足?，但我們?對(duì)您所提?出的問(wèn)題?會(huì)逐步加?以改進(jìn)，?希望您能?繼續(xù)__?__并支?持我們的?業(yè)務(wù)發(fā)展?。”（?5）客戶(hù)?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工?作給予表?揚(yáng)時(shí)，負(fù)?責(zé)人應(yīng)向?客戶(hù)表示?謝意。?142.?服務(wù)要點(diǎn)?。很多?客戶(hù)對(duì)我?行處理建?議時(shí)態(tài)度?的關(guān)心超?過(guò)了對(duì)處?理結(jié)果的?關(guān)心，所?以，無(wú)論?客戶(hù)所提?建議是否?中肯，員?工都應(yīng)表?示由衷感?謝并認(rèn)真?對(duì)待，使?客戶(hù)感受?到其建議?受到了充?分重視。?應(yīng)該以寬?闊的胸懷?和誠(chéng)摯的?態(tài)度對(duì)待?客戶(hù)的批?評(píng)和建議?，虛心聽(tīng)?取客戶(hù)的?意見(jiàn)，禁?止以“辯?論”的口?氣與客戶(hù)?爭(zhēng)辯，禁?止與客戶(hù)?發(fā)生爭(zhēng)吵?。（三?）客戶(hù)爭(zhēng)?議。當(dāng)?客戶(hù)對(duì)我?行的服務(wù)?產(chǎn)生不信?任感或?qū)?員工的業(yè)?務(wù)行為有?異議，未?得到令其?滿(mǎn)意的解?釋時(shí)，爭(zhēng)?議就此產(chǎn)?生。分析?爭(zhēng)議產(chǎn)生?的原因，?妥善解決?爭(zhēng)議，既?能消除客?戶(hù)不滿(mǎn)，?也是我行?誠(chéng)信服務(wù)?的體現(xiàn)。?如果爭(zhēng)議?能夠得到?很好的解?決，客戶(hù)?的滿(mǎn)意度?和忠誠(chéng)度?可能得到?很大提高?。1.?基本要求?。（1?）在處理?與客戶(hù)的?爭(zhēng)議過(guò)程?中，臨柜?員工應(yīng)保?持克制，?用良好的?態(tài)度認(rèn)真?對(duì)待與客?戶(hù)的爭(zhēng)議?，耐心向?客戶(hù)作出?解釋?zhuān)M?力消除客?戶(hù)疑問(wèn)，?防止事態(tài)?惡化和擴(kuò)?大。（?2）當(dāng)臨?柜員工無(wú)?法處理爭(zhēng)?議時(shí)，網(wǎng)?點(diǎn)其他員?工切忌以?多對(duì)少、?七嘴八舌?，給客戶(hù)?造成不必?要的心理?壓力和反?感，而應(yīng)?由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人或支?行行長(zhǎng)出?面客觀高?效地處理?爭(zhēng)議。?（3）處?理爭(zhēng)議過(guò)?程中，負(fù)?責(zé)人應(yīng)主?動(dòng)表明身?份，并將?客戶(hù)帶到?辦公室，?以免造成?圍觀、擁?擠，影響?正常業(yè)務(wù)?的辦理。?如果員工?失去自制?，負(fù)責(zé)人?應(yīng)安排其?回避，但?不能斥責(zé)?員工。?（4）負(fù)?責(zé)人應(yīng)先?耐心傾聽(tīng)?客戶(hù)對(duì)爭(zhēng)?議原因和?過(guò)程的陳?述以及對(duì)?爭(zhēng)議的處?理要求。?聽(tīng)取陳述?時(shí)，要保?持態(tài)度認(rèn)?真誠(chéng)懇，?不要隨意?打斷客戶(hù)?，不要輕?易下結(jié)論?。在聽(tīng)取?客戶(hù)陳述?后應(yīng)盡量?將客戶(hù)勸?離網(wǎng)點(diǎn)，?告之客戶(hù)?：“我行?將迅速查?明情況，?并在……?（時(shí)間）?內(nèi)給您答?復(fù)，請(qǐng)您?留下__?__。”?2.服務(wù)?要點(diǎn)。?（1）發(fā)?現(xiàn)假幣，?應(yīng)該沉著?冷靜的按?照假幣相?關(guān)規(guī)定進(jìn)?行處理。?在此基礎(chǔ)?上，耐心?向客戶(hù)說(shuō)?明假幣特?征，宣傳?反假知識(shí)?，說(shuō)1?5明人民?銀行有關(guān)?規(guī)定。?（2）柜?員辦理現(xiàn)?金業(yè)務(wù)時(shí)?，全部操?作過(guò)程應(yīng)?在客戶(hù)和?監(jiān)控可視?范圍內(nèi)進(jìn)?行，如果?沒(méi)有處理?完畢，不?能隨意離?崗。第?四節(jié)暫停?服務(wù)第?二十四條?網(wǎng)點(diǎn)由于?線路故障?、員工離?柜等原因?暫停辦理?業(yè)務(wù)，會(huì)?為客戶(hù)帶?來(lái)不便。?因此，當(dāng)?業(yè)務(wù)暫停?辦理時(shí)，?必須給客?戶(hù)一個(gè)合?理的解釋?，并對(duì)此?作出周到?細(xì)致的安?排，將客?戶(hù)由此產(chǎn)?生的不滿(mǎn)?降到最低?。（一?）基本要?求。1?.柜員在?辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中，?原則上不?能接聽(tīng)電?話。如果?因業(yè)務(wù)原?因必須接?聽(tīng)，應(yīng)將?正在辦理?的業(yè)務(wù)處?理完畢，?并在取得?下一位客?戶(hù)同意后?接聽(tīng)，且?原則上時(shí)?間不應(yīng)超?過(guò)一分鐘?，應(yīng)說(shuō)：?“對(duì)不起?，請(qǐng)稍候?”。2?.柜員因?合理原因?需要離柜?，原則上?應(yīng)選擇本?柜無(wú)客戶(hù)?排隊(duì)的時(shí)?候。如果?已有客戶(hù)?在排隊(duì)等?候，柜員?應(yīng)辦理完?該筆業(yè)務(wù)?后方能離?柜，并在?窗口擺放?暫停服務(wù)?提示牌。?3.網(wǎng)?點(diǎn)因線路?或設(shè)備等?客觀原因?不能辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，?柜員應(yīng)按?統(tǒng)一口徑?向客戶(hù)解?釋?zhuān)骸熬W(wǎng)?點(diǎn)因通訊?故障，暫?時(shí)無(wú)法營(yíng)?業(yè)，正在?搶修，請(qǐng)?稍等，我?們將盡快?為您辦理?業(yè)務(wù)”；?對(duì)急需辦?理業(yè)務(wù)的?客戶(hù)，網(wǎng)?點(diǎn)應(yīng)及時(shí)?聯(lián)系了解?附近我行?網(wǎng)點(diǎn)是否?可以辦理?業(yè)務(wù)，如?可以，應(yīng)?引導(dǎo)客戶(hù)?到其他支?行辦理；?同時(shí)立即?向總行相?關(guān)部門(mén)反?映，盡_?___除?故障。柜?員嚴(yán)禁說(shuō)?：“機(jī)器?壞了我有?什么辦法?”、“不?知道什么?時(shí)候能好?”等令客?戶(hù)反感的?語(yǔ)言。?4.業(yè)務(wù)?辦理過(guò)程?中，現(xiàn)金?用完時(shí)，?應(yīng)該按照?以___?_式處理?：（1?）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)?現(xiàn)金暫不?足支付時(shí)?，一方面?應(yīng)立即向?總行調(diào)撥?現(xiàn)金，另?一方面，?應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)?內(nèi)的客戶(hù)?作周到安?排，并向?客戶(hù)解釋?：由于大?額取款較?多，造成?現(xiàn)金暫不?足支付，?我們正在?積極安排?，盡快為?您解決。?16（?2）如果?有存款的?客戶(hù)先行?安排辦理?，湊足現(xiàn)?金用于支?付。（?3）安排?等待取款?的客戶(hù)在?休息區(qū)等?候，對(duì)不?愿等待的?客戶(hù)應(yīng)主?動(dòng)聯(lián)系到?其他支行?辦理或留?下客戶(hù)_?___，?待恢復(fù)正?常后辦理?。第五?節(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)?束第二?十五條不?得擅自停?止?fàn)I業(yè)或?縮短營(yíng)業(yè)?時(shí)間，要?按對(duì)外公?布的營(yíng)業(yè)?時(shí)間提供?滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)?，第二?十六條未?到營(yíng)業(yè)結(jié)?束時(shí)間，?不得以軋?賬、處理?內(nèi)部業(yè)務(wù)?等原因停?辦業(yè)務(wù)。?雖已到下?班時(shí)間，?對(duì)已進(jìn)入?營(yíng)業(yè)廳的?客戶(hù)，必?須辦理完?業(yè)務(wù)后結(jié)?束營(yíng)業(yè)。?第二十?七條停止?對(duì)外辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，?由工作人?員在營(yíng)業(yè)?廳入口做?提醒或擺?放提示牌?，若客戶(hù)?來(lái)辦理掛?失等緊急?業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)?向客戶(hù)作?好解釋?zhuān)?安排辦理?，不得推?諉。第?二十八條?下班前，?員工須將?自己當(dāng)天?辦理的業(yè)?務(wù)資料歸?類(lèi)、夾好?，并把辦?公臺(tái)整理?干凈、椅?子復(fù)位。?第五章?罰則第?二十九條?總行對(duì)各?支行規(guī)范?服務(wù)管理?細(xì)則執(zhí)行?情況，采?取現(xiàn)場(chǎng)檢?查和調(diào)取?監(jiān)控錄像?抽查等方?式進(jìn)行檢?查，對(duì)于?檢查中發(fā)?現(xiàn)違反本?服務(wù)規(guī)范?的支行將?進(jìn)行以下?處理：?（一）對(duì)?于營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)未按營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形?象規(guī)范執(zhí)?行，對(duì)支?行主管業(yè)?務(wù)行長(zhǎng)處?以每人次?____?元罰款。?（二）?對(duì)于未按?員工儀表?規(guī)范要求?執(zhí)行的員?工，對(duì)支?行主管業(yè)?務(wù)行長(zhǎng)處?以每人次?____?元罰款。?（三）?對(duì)于未按?要求進(jìn)行?營(yíng)業(yè)前期?準(zhǔn)備的支?行，對(duì)支?行主管業(yè)?務(wù)行長(zhǎng)處?以每次_?___元?罰款。?（四）對(duì)?于違反規(guī)?范要求辦?理業(yè)務(wù)的?行為，對(duì)?支行主管?業(yè)務(wù)行長(zhǎng)?處以__?__元罰?款。（?五）對(duì)于?未按照規(guī)?范要求解?答客戶(hù)咨?詢(xún)和使用?規(guī)范文明?用語(yǔ)的行?為，對(duì)支?行主管業(yè)?務(wù)行長(zhǎng)處?以___?_元罰款?。（六?）對(duì)于違?反本服務(wù)?規(guī)范中其?他要求的?行為，對(duì)?支行行長(zhǎng)?處以__?__元罰?款。（?七）因服?務(wù)態(tài)度惡?劣，被客?戶(hù)投訴到?總行或被?新聞媒體?曝光的，?對(duì)責(zé)任人?和所在單?位進(jìn)行全?行通報(bào)批?評(píng)，并視?情節(jié)給予?責(zé)任人_?___元?以上及支?行主管業(yè)?務(wù)行長(zhǎng)_?___元?以上罰款?。第六?章附則?第三十條?各支行應(yīng)?依據(jù)本細(xì)?則，制定?內(nèi)部營(yíng)業(yè)?人員服務(wù)?考核實(shí)施?辦法，做?好內(nèi)部服?務(wù)監(jiān)督、?評(píng)比、考?核工作。?第三十?一條本細(xì)?則由個(gè)人?金融業(yè)務(wù)?部負(fù)責(zé)解?釋、修改?。第三?十二條本?細(xì)則自印?發(fā)之日起?施行，原?《___?_市商業(yè)?銀行營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?規(guī)范細(xì)則?（試行）?》（洛商?銀[__?__]_?___號(hào)?）同時(shí)廢?止。銀?行網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)環(huán)境日?常管理細(xì)?則范文（?三）為?規(guī)范和指?導(dǎo)南京街?客戶(hù)服務(wù)?工作，創(chuàng)?造一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)化的服?務(wù)模式，?形成一整?套的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)規(guī)范?，將“以?客戶(hù)為中?心”的服?務(wù)理念真?正由表面?化向內(nèi)核?層轉(zhuǎn)變，?用服務(wù)水?平增強(qiáng)客?戶(hù)認(rèn)同感?，用服務(wù)?質(zhì)量提升?客戶(hù)滿(mǎn)意?度，使網(wǎng)?點(diǎn)客戶(hù)服?務(wù)質(zhì)量在?同業(yè)中處?于領(lǐng)先水?平，并使?廣大客戶(hù)?能夠充分?感受到南?京街支行?的優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)形?象，特制?訂本辦法?。一、?室外環(huán)境?維護(hù)（?1）營(yíng)業(yè)?廳外部設(shè)?置醒目的?門(mén)楣標(biāo)牌?，形象標(biāo)?識(shí)制作規(guī)?范統(tǒng)一，?保持清潔?、無(wú)污漬?、無(wú)破損?；（2?）營(yíng)業(yè)廳?外部設(shè)置?醒目的機(jī)?構(gòu)名稱(chēng)牌?、營(yíng)業(yè)時(shí)?間牌、外?幣兌換標(biāo)?識(shí)，制作?規(guī)范統(tǒng)一?，保持清?潔，無(wú)污?漬、無(wú)破?損，中英?文對(duì)照；?其中營(yíng)業(yè)?時(shí)間牌區(qū)?分工作日?和節(jié)假日?、對(duì)公業(yè)?務(wù)和對(duì)私?業(yè)務(wù)；?（3）對(duì)?外設(shè)置電?子宣傳屏?或宣傳櫥?窗，營(yíng)業(yè)?時(shí)間正常?顯示且播?放時(shí)間、?形式、內(nèi)?容符合法?律法規(guī)及?監(jiān)管規(guī)定?，無(wú)過(guò)期?宣傳內(nèi)容?；（4?）營(yíng)業(yè)廳?外部管轄?區(qū)域環(huán)境?整潔，無(wú)?安全隱患?、無(wú)衛(wèi)生?死角、無(wú)?雜物擺放?，網(wǎng)點(diǎn)外?墻、門(mén)窗?、臺(tái)階、?地面無(wú)損?毀，無(wú)亂?噴涂，無(wú)?亂張貼，?無(wú)污漬；?（5）?為客戶(hù)