實訓(xùn)一客戶預(yù)約操作技能訓(xùn)練

實訓(xùn)一客戶預(yù)約操作技能訓(xùn)練一．實訓(xùn)目標(biāo)與要求：1，能進(jìn)行電話的正確使用和溝通；2.能通過電話進(jìn)行有效的客戶預(yù)約和預(yù)約的再次確認(rèn)；3.能完成客戶預(yù)約后的相關(guān)準(zhǔn)備工作(車間、備件)；4.能積極推薦預(yù)約，建立客戶的預(yù)約意識，提高客戶量；5.能正確使用預(yù)約看板的管理功能，提高工作效率。6.樹立主動預(yù)約的服務(wù)意識；7.樹立禮貌溝通的服務(wù)意識。二．實訓(xùn)設(shè)施及工具：1.實訓(xùn)場模擬實訓(xùn)室；2.電話、電腦、實訓(xùn)工作單三．實訓(xùn)課時：8學(xué)時四．實訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容（一）基本知識點回顧：1.預(yù)約的背景：維修生產(chǎn)企業(yè)在顧客來店高峰期常會出現(xiàn)以下情況：停車位緊張，接待前臺人滿為患，客戶因等待而顯得不高興；一些客戶的服務(wù)要求被簡化或被拒絕；服務(wù)過程中無法提供必要的附加服務(wù)；客戶覺得服務(wù)工作敷衍了事。因此，有必要對客戶的預(yù)約進(jìn)行管理。維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1所示。預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關(guān)系的機會。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修服務(wù)中心經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。預(yù)約可分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。(1)主動預(yù)約許多客戶因時間、工作等各種原因不可能對自己的車輛時時關(guān)注，另外客戶的汽車專業(yè)知識也不一定十分豐富，不一定了解車輛何時需要何種維護(hù)或修理，平時需要對汽車采取何種保養(yǎng)等，這就需要維修企業(yè)定期的對客戶進(jìn)行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行積極主動的合理安排，這種預(yù)約方式稱為主動預(yù)約。主動預(yù)約不但是體現(xiàn)維修企業(yè)對客戶的關(guān)懷、增進(jìn)與客戶之間的感情交流，而且也是服務(wù)營銷工作向客戶展示維修企業(yè)的服務(wù)形象、介紹和推銷維修企業(yè)的服務(wù)、增加維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量、提高營業(yè)收入的需要。(2)被動預(yù)約有的客戶感覺到自己的車輛需要維護(hù)或車輛發(fā)生故障需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進(jìn)行預(yù)約，預(yù)訂好時間、工位和配件，以便進(jìn)廠之后迅速進(jìn)行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱之為被動預(yù)約。當(dāng)然也有許多客戶時間觀念不是很強，也沒有預(yù)約意識，這就需要修企業(yè)去引導(dǎo)客戶，推銷自己的預(yù)約服務(wù)。圖1維修服務(wù)流程2.預(yù)約的好處1.預(yù)約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別關(guān)照。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)。2.預(yù)約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對，避免不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準(zhǔn)備配件，實行計劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強計劃性。（二）接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容(1)詢問顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務(wù)項目及詢問顧客是否需要這些項目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。2.預(yù)約工作要求(1)使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約。(2)引導(dǎo)顧客預(yù)約，設(shè)立預(yù)約顧客歡迎板，展示預(yù)約流程圖，對顧客進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵顧客預(yù)約。3.預(yù)約準(zhǔn)備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》以便特別關(guān)注。(3)檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進(jìn)一步工作。(5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。(6)提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。（三）預(yù)約服務(wù)流程與實施規(guī)范通常，預(yù)約工作由維修業(yè)務(wù)接侍員或信息員按照規(guī)范的預(yù)約規(guī)范流程來完成，預(yù)約規(guī)范流程如圖2所示圖2預(yù)約規(guī)范流程2.預(yù)約實施規(guī)范規(guī)范1有關(guān)預(yù)約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2預(yù)約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預(yù)約時間。規(guī)范3進(jìn)行必要預(yù)約服務(wù)內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預(yù)約服務(wù)電話號碼”。規(guī)范4維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約。規(guī)范5維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。規(guī)范6維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預(yù)約電話，并公開、公告。規(guī)范7預(yù)約顧客數(shù)量，在考慮未預(yù)約顧客余量的前提下由各服務(wù)維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9接受電話預(yù)約時，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約顧客的要求，并記錄于預(yù)約電話登記表上。規(guī)范10接受電話預(yù)約時，如果無法回答顧客的問題或顧慮時，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復(fù)。規(guī)范11在預(yù)約結(jié)束前向顧客再次確認(rèn)顧客的要求，如顧客的預(yù)約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。規(guī)范12守約。告訴顧客工位“預(yù)留時間”，預(yù)留時間指超過預(yù)約時間的工位再等待時間。預(yù)留時間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如：“預(yù)留時間為10分鐘”意思是：超過10分鐘意味著用戶自動放棄預(yù)約，原預(yù)留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認(rèn)”，即給用戶打電話確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時赴約。規(guī)范13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊等。規(guī)范14預(yù)約結(jié)束時須向顧客表達(dá)感謝，歡迎顧客光臨本服務(wù)維修企業(yè)。規(guī)范15對預(yù)約成功顧客，可傳遞以下言語：“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨！”規(guī)范16對于未預(yù)約成功的顧客，可傳遞以下言語：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，迎再次預(yù)約?！保ㄋ模╊A(yù)約過程注意事項努力做到：電話隨時有人接聽(預(yù)約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進(jìn)行診斷，必要時向維修技術(shù)員或技術(shù)專家求助。告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進(jìn)行接待。及時告知維修接待員和備件預(yù)約情況。備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件。維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。如果不能履行預(yù)約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認(rèn)各項準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。預(yù)約顧客來時，維修接待員在場，并進(jìn)行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。顧客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進(jìn)行診斷。不按車間維修能力安排預(yù)約。顧客不知道誰會接待他。預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員。備件部門沒有為預(yù)約顧客預(yù)留備件。準(zhǔn)備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負(fù)責(zé)接待的維修接待員不在場。（五）提高預(yù)約率的方法要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。因而，提高預(yù)約率的方法：(1)讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處。①縮短客戶非維修等待時間；②節(jié)省客戶的寶貴時間；③有更多的時間咨詢、溝通；④維修人員可以馬上開始工作；⑤可免費享受一些維修項目。(2)在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。(3)把當(dāng)日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。(4)給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。(5)經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。實訓(xùn)具體步驟預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或信息員來完成。在進(jìn)行預(yù)約前必須完成兩方面的準(zhǔn)備：(1)熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛好、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護(hù)或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；(2)了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目的工時費和材料費等。如果預(yù)約人員對以上兩方面情況很清楚，那么同客戶做預(yù)約就會得心應(yīng)手，也顯得非常專業(yè)，同客戶的溝通交流也就很方便。如果預(yù)約人員當(dāng)時不清楚情況，就需要及時了解清楚之后再與客戶電話確認(rèn)。不要在情況不清的情況下盲目預(yù)約，以免無法踐約給客戶造成時間損失，引起客戶抱怨，影響維修企業(yè)信譽。 與客戶的預(yù)約方式一般通過電話來實現(xiàn)，電話是一種有聲的名片，代表著維修企業(yè)形象，電話溝通交流技巧也是一門藝術(shù)，.因此需要專門的電話培訓(xùn)，電話預(yù)約內(nèi)容如下所示。（1）.您好!??????4s店，我是前臺(工種)姓名請問您有什么事?（2）.客戶陳述：（3）.客戶姓名：車型：車牌號：大致行駛里程：聯(lián)系電話：（4）.詢問客戶預(yù)約來店時問：與客戶交談此預(yù)約時間段來店是否合適(參考店內(nèi)車間工作狀況及零件供應(yīng)狀況)。如不適合提供給客戶本店合適時間段的選擇（5）詢問客戶上次維修保養(yǎng)的時問：；里程：。大致項目：。（6）再次確認(rèn)客戶預(yù)約的項目：。所需零件項目：。大致維修報價：。再次確認(rèn)預(yù)約來店時間：。（7）非常感謝您的這次來電預(yù)約，我會給您做好相應(yīng)的準(zhǔn)各工作。我們會在第一優(yōu)先安排您的車輛維修，同時您這次一般維修作業(yè)的工時費可打8.5折。謝謝再見?。?）等待客戶掛斷電話之后冉掛斷電話。（9）跟蹤確認(rèn)客戶來店預(yù)約狀況。 預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如表1-1、1-2所示。2.預(yù)約的實施規(guī)范：(1)掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力。(2)優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。(3)預(yù)約的進(jìn)廠時間應(yīng)盡量方便客戶。(4)提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。(5)預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。(6)若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。(7)客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。(8)在記錄要點時，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。(9)業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時間時，應(yīng)對進(jìn)廠項目進(jìn)行時間與價格的預(yù)估并向客戶說明。(10)由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)由業(yè)務(wù)接待向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。(11)預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。(12)從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時間及報價，不應(yīng)超過2小時。(13)對于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時進(jìn)行追蹤。(14)若客戶超過進(jìn)廠時間半小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。(15)若客戶超過進(jìn)廠時間一小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。(16)各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。