一例大學(xué)生心理障礙咨詢案例報告及一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的商鑒對話

大學(xué)生心理障礙咨詢案例報告一、一般資料小宋，女，20歲，大學(xué)一年級中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)學(xué)生。姐弟三人，排行老二，身高1.63米，面目清秀，體態(tài)正常，有痛經(jīng)史，無重大軀體疾病史；父親為司機，高中文化，母親為農(nóng)民，初中文化，無精神病家庭史。自述由于父親常年在外，家中一直是母親管教子女，母親在家中處于權(quán)威的地位。由于家庭環(huán)境不是很好，母親對子女“過于批評從無鼓勵”，且母親的“唯分論”傾向嚴(yán)重，即子女中誰學(xué)習(xí)好她就對誰好。在三個孩子中，弟弟由于學(xué)習(xí)較好且又乖巧，比較得寵。在初一時，有一次在班級考了前十名中的第八名，回家非常高興的告訴母親，母親則譏諷道：是倒數(shù)的嗎？在與母親的關(guān)系上，認(rèn)為母女之間有很深的代溝，很難溝通，認(rèn)為母親給予的只有物質(zhì)上的幫助，精神上的很少。記得在家中初裝電話時，母親反復(fù)強調(diào)家中的電話主要是用于接聽的。而小宋由于好奇心驅(qū)使拿起電話給同學(xué)打了個電話，母親回家后被弟弟告密。母親責(zé)問小宋：電話費你掏?。啃∷紊钍軅?，從此在沒摸過家中的電話。從初中二年級起，學(xué)習(xí)時精力不集中；高中時是在壓力中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效率低。進入大學(xué)后，被老師委任為班級的生活委員，在工作中，由于自己心直口快，免不了好心半壞事，感到付出很多卻沒有回報，很想辭職，卻感到如此又辜負老師的信任。認(rèn)為自己的能力很差，感到抬不起頭來，學(xué)習(xí)時精力不能集中，學(xué)習(xí)效率很低，非常煩惱。情緒不是很穩(wěn)定，易受環(huán)境的影響，有時就哭一場，要好的同學(xué)的勸解雖能起到安慰的作用，但又不能解決實際的問題，如此反復(fù)情緒就更壞了。心理測試結(jié)果：1、UPI心理篩查結(jié)果（在咨詢前測試，請來咨詢）：滿足第一類篩選標(biāo)準(zhǔn)。2、EPQ測驗結(jié)果，T分：E55分；P71分；N70分。3、SCL—90測驗結(jié)果：總分=128，陽性因子=39，人際關(guān)系因子=2.1，抑郁=2.3，焦慮因子=1.4，敵對=1.9等。4、SDS測驗結(jié)果，T分：61分。二、主訴和個人陳述小宋稱，“我長的不好看，并且很胖”；“我做什么必須作好，這樣才能問心無愧！”；“我不能讓別人說我，因為我自己本來就有很多缺點，再說一下，我受不了”；“當(dāng)生活委不等于丫鬟，不是做奴隸”；“我能力很差，自卑，抬不起頭來”；“我面對著河流時，有時想，這就是我的歸宿”；“死是永生的門”。三、觀察和他人反映通過與班主任的了解，小宋平時工作認(rèn)真，塌實肯干，能力還可以。由于痛經(jīng)，跑操時向老師請假時，因為老師是男老師，在訴說請假理由時還很是閃爍其詞，讓老師費解。據(jù)同寢室的同學(xué)反映，小宋近期情緒較為低落，有時哭泣，平時比較愛管一些小事，有時愛發(fā)脾氣。案例2【個人信息】李某某,男性，14歲，初中二年級學(xué)生?！局饕獑栴}】情緒易激惹、學(xué)習(xí)成績下降一年余，不能堅持學(xué)習(xí)，由母親帶來咨詢。【自我報告】大我一歲的表姐去年自美國回國探親，原來受寵的我受到冷落。我已盡最大努力去容忍對方的那些令人討厭的“洋毛病”（例如，才15歲的小姑娘每次出去都要化妝，耽誤很多時間）。但家長仍不滿意，說“我”“不夠熱情，沒有耐心”。真弄不明白，為什么他們這么“崇洋媚外”，我也是個孩子呀，為什么她一回來就成了“明星”，我并不比她差，只不過她家有錢，去了國外，回來就高人一等？，這樣太不公平了！?！昂貌蝗菀装具^來了，今年她又要回來了?！蓖夤⑼馄攀孪葒诟牢摇伴L大了，不能像以前那樣不懂事。”我聽后有一種“將有大難臨頭”的感覺。父母工作忙，壓力大，很少與我溝通，好象有些站在我立場上，但又抹不開面子，怕外公、外婆和姨媽不高興，顯得很無奈，“看樣子不能指望他們了”?！舅朔从场磕赣H反映：孩子的父親工作壓力大，每天回家很晚，簡單地問一下孩子的表現(xiàn)就大聲訓(xùn)斥。為此孩子感到痛苦不安，并影響學(xué)習(xí)。表姐去年自美國回國探親，孩子逐漸出現(xiàn)情緒易激惹、學(xué)習(xí)成績下降，甚至不能堅持學(xué)習(xí)，曾帶他去某醫(yī)院診斷為“精神病,”并建議休學(xué)治療，服中藥。表姐回美國后，他的情緒逐漸好轉(zhuǎn)，也能在家補習(xí)功課，聽說今年暑假表姐又要回國，外公、外婆高興，但孩子又開始無端哭鬧、暴怒等癥狀，害怕他又發(fā)病所以前來咨詢?！拘睦頊y驗】項目名稱軀體化強迫人際關(guān)系抑郁焦慮敵對恐怖偏執(zhí)精神病性SCL--902.51.93.22.83.22.92.02.01.9【咨詢過程】了解情況以后共進行五次咨詢，首先和孩子一起討論了心理苦惱的原因，然后向該生進行了心理疏導(dǎo)和解釋，后面三次咨詢是請孩子父母、外公外婆參加咨詢，并讓孩子和父母、外公外婆進行了交流，通過咨詢和家人的努力使孩子認(rèn)識到父母和外公外婆都很愛他，不會因為表姐的回國而改變對他的態(tài)度。他們對表姐的行為習(xí)慣她看不慣，但是，因為表姐受美國文化的影響很久了，想一下子改變她很不容易。使孩子能夠理解她的做法并用寬容的態(tài)度對待不順心的事情。通過咨詢，孩子不再覺得父母和外公外婆對自己不公平，他們也不是崇洋媚外，而是想讓表姐能夠在家鄉(xiāng)愉快地度過假期，也不再發(fā)怒或無端哭鬧，也通史繼續(xù)上學(xué)。孩子父母和外公外婆也看到孩子發(fā)生很大變化，家庭氣氛比過去好多了。咨詢結(jié)束時進行了SCL—90測驗，結(jié)果顯示無明顯異常。案例3阿峰是一位大學(xué)一年級的男生，21歲，工作兩年后又參加高考進入大學(xué)。在UPI心理篩查中被確定為第一類被約請前來咨詢。初次會談時，阿峰始終垂著頭目光低沉，在反復(fù)確定咨詢的性質(zhì)后才向咨詢師敞開了心扉。阿峰在一個父母關(guān)系緊張的家庭中長大，父親脾氣不好，與母親經(jīng)常發(fā)生口角，阿峰從小跟著母親和姥姥長大，父親在他的成長中盡到的責(zé)任很少，自認(rèn)為基本上是在單親家庭中成長的。在阿峰的心目中，父親的概念是缺失的，他對父親的評價很低，認(rèn)為父親根本就沒資格成家。高考第一次落榜，由舅舅聯(lián)系在一家醫(yī)院臨時工作，在此期間參加自學(xué)考試，姥姥認(rèn)為他開銷過多，與之發(fā)生沖突。后來自己痛下決心，兩年后重新參加高考，終于揚眉吐氣考入了大學(xué)。進入大學(xué)后，阿峰非常珍惜學(xué)習(xí)的機會，學(xué)習(xí)非常認(rèn)真，尤其喜歡英語，為了幫助同學(xué)們練習(xí)口語，特意和英語老師聯(lián)系組織了英語角。但同學(xué)們開始積極踴躍參加，后來由于種種原因來參與的人越來越少。對此，阿峰感到很有挫敗感。與此同時，由于阿峰的年齡較同學(xué)們普遍大一些，又是工作后上的學(xué)，在閱歷上要比同學(xué)們豐富一些。時間久了，阿峰認(rèn)為同學(xué)們都是小兒科，說的作的他都沒什么興趣，和同學(xué)也沒有共同語言，只愿意和老師們交流，認(rèn)為能獲得更多的知識。前不久，在家中的女朋友由于種種原因要和新的男朋友出國到日本去，向阿峰提出分手。他心理感到非常苦悶、孤獨，但又無法宣泄，同時在身體上也感到極度的不舒服，出現(xiàn)頭暈、失眠、肌肉酸疼，到醫(yī)院卻又檢查不出生理疾病，甚至出現(xiàn)了輕生的念頭。阿峰自述平時特要面子，做事追求完美。處事的原則是：從來做的是單選題，并且不帶橡皮。大學(xué)生心理障礙咨詢案例報告一、一般資料小宋，女，20歲，大學(xué)一年級中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)學(xué)生。姐弟三人，排行老二，身高1.63米，面目清秀，體態(tài)正常，有痛經(jīng)史，無重大軀體疾病史；父親為司機，高中文化，母親為農(nóng)民，初中文化，無精神病家庭史。自述由于父親常年在外，家中一直是母親管教子女，母親在家中處于權(quán)威的地位。由于家庭環(huán)境不是很好，母親對子女“過于批評從無鼓勵”，且母親的“唯分論”傾向嚴(yán)重，即子女中誰學(xué)習(xí)好她就對誰好。在三個孩子中，弟弟由于學(xué)習(xí)較好且又乖巧，比較得寵。在初一時，有一次在班級考了前十名中的第八名，回家非常高興的告訴母親，母親則譏諷道：是倒數(shù)的嗎？在與母親的關(guān)系上，認(rèn)為母女之間有很深的代溝，很難溝通，認(rèn)為母親給予的只有物質(zhì)上的幫助，精神上的很少。記得在家中初裝電話時，母親反復(fù)強調(diào)家中的電話主要是用于接聽的。而小宋由于好奇心驅(qū)使拿起電話給同學(xué)打了個電話，母親回家后被弟弟告密。母親責(zé)問小宋：電話費你掏??？小宋深受傷害，從此在沒摸過家中的電話。從初中二年級起，學(xué)習(xí)時精力不集中；高中時是在壓力中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效率低。進入大學(xué)后，被老師委任為班級的生活委員，在工作中，由于自己心直口快，免不了好心半壞事，感到付出很多卻沒有回報，很想辭職，卻感到如此又辜負老師的信任。認(rèn)為自己的能力很差，感到抬不起頭來，學(xué)習(xí)時精力不能集中，學(xué)習(xí)效率很低，非常煩惱。情緒不是很穩(wěn)定，易受環(huán)境的影響，有時就哭一場，要好的同學(xué)的勸解雖能起到安慰的作用，但又不能解決實際的問題，如此反復(fù)情緒就更壞了。心理測試結(jié)果：1、UPI心理篩查結(jié)果（在咨詢前測試，請來咨詢）：滿足第一類篩選標(biāo)準(zhǔn)。2、EPQ測驗結(jié)果，T分：E55分；P71分；N70分。3、SCL—90測驗結(jié)果：總分=128，陽性因子=39，人際關(guān)系因子=2.1，抑郁=2.3，焦慮因子=1.4，敵對=1.9等。4、SDS測驗結(jié)果，T分：61分。二、主訴和個人陳述小宋稱，“我長的不好看，并且很胖”；“我做什么必須作好，這樣才能問心無愧！”；“我不能讓別人說我，因為我自己本來就有很多缺點，再說一下，我受不了”；“當(dāng)生活委不等于丫鬟，不是做奴隸”；“我能力很差，自卑，抬不起頭來”；“我面對著河流時，有時想，這就是我的歸宿”；“死是永生的門”。三、觀察和他人反映通過與班主任的了解，小宋平時工作認(rèn)真，塌實肯干，能力還可以。由于痛經(jīng)，跑操時向老師請假時，因為老師是男老師，在訴說請假理由時還很是閃爍其詞，讓老師費解。據(jù)同寢室的同學(xué)反映，小宋近期情緒較為低落，有時哭泣，平時比較愛管一些小事，有時愛發(fā)脾氣。四、評估與診斷根據(jù)對臨床資料的收集，該求助者個性追求完美，不易適應(yīng)外部環(huán)境，自卑、抑郁，情緒不穩(wěn)定。整體心理健康狀態(tài)較差。根據(jù)郭念峰教授關(guān)于心理健康十標(biāo)準(zhǔn)論及區(qū)分正常與異常的心理學(xué)三原則[1]，該求助者的情緒問題不屬于重性精神病，屬于心理問題的范疇。根據(jù)許又新教授心理沖突與神經(jīng)癥的理論[2]，求助者的沖突為常型沖突，不屬于神經(jīng)性沖突。綜合分析所獲得的臨床資料，對求助者問題持續(xù)的時間長久（童年的負性經(jīng)驗導(dǎo)致自卑）、內(nèi)容充分泛化（自卑導(dǎo)致自我的消極評價，影響到生活和學(xué)習(xí)）并已形成自身難以克服的精神負擔(dān)（抑郁的心情不能緩解）等，根據(jù)郭念峰教授關(guān)于非精神病性心理紊亂的程度分類要求[1]，診斷為自卑引發(fā)的情緒性心理障礙。五、咨詢目標(biāo)的制定根據(jù)以上的評估與診斷，經(jīng)與求助者協(xié)商，確定如下咨詢目標(biāo)：1、具體目標(biāo)和近期目標(biāo)：減少焦慮、抑郁等不良情緒，改善其當(dāng)前的人際關(guān)系，提高學(xué)習(xí)效率。2、最終目標(biāo)與長期目標(biāo)：接納自我，接納現(xiàn)實，克服自卑，增強自信，建立良好的人際溝通模式，學(xué)習(xí)良好的人際交往技巧。六、咨詢方案的制定=1\*GB4㈠方法選擇與原理根據(jù)對求助者的評估診斷，選擇認(rèn)知行為療法[3]。其原理是：求助者有早期形成的不良經(jīng)驗，并形成了相對穩(wěn)固的錯誤認(rèn)知模式，求助者后來的痛苦情緒和社會功能障礙都與錯誤的認(rèn)知模式相關(guān)。整個治療過程應(yīng)以消除錯誤認(rèn)知模式，建立合理的認(rèn)知模式為核心。并評估認(rèn)知模式轉(zhuǎn)化的程度，突出行為改變強化、促進和鞏固新建立的認(rèn)知模式。=2\*GB4㈡明確雙方的權(quán)利與義務(wù)1、咨詢過程中，求助者的權(quán)利和義務(wù)：=1\*GB2⑴權(quán)利：=1\*GB3①求助者可以根據(jù)個人的意愿選擇咨詢師；=2\*GB3②對咨詢進程不滿意可要求更換咨詢師；=3\*GB3③對咨詢方案、咨詢費用、咨詢時間的知情權(quán)、協(xié)商權(quán)和選擇權(quán)。=2\*GB2⑵義務(wù)：=1\*GB3①遵守咨詢機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定；=2\*GB3②遵守和執(zhí)行商定好的咨詢方案、咨詢收費、咨詢時間等方面的規(guī)則；=3\*GB3③求助者應(yīng)尊重咨詢師，按照預(yù)定時間不失約、不遲到，如有特殊情況提前通知咨詢師。2、咨詢過程中，咨詢師的權(quán)利和義務(wù)：=1\*GB2⑴熱愛本職工作，堅持為社會做奉獻的信念，刻苦鉆研專業(yè)知識，增強技能，提高自身素質(zhì)，遵守國家法律法規(guī)，與求助者建立平等友好的咨詢關(guān)系。=2\*GB2⑵心理咨詢師不得因求助者的性別、年齡、職業(yè)、民族、國籍、宗教信仰、價值觀等任何方面的因素歧視求助者。=3\*GB2⑶理咨詢師在咨詢關(guān)系建立之前。必須讓求助者了解心理咨詢工作的性質(zhì)、特點、這一工作可能局限以及求助者自身的權(quán)利和義務(wù)。=4\*GB2⑷心理咨詢師在對求助者進行工作時，應(yīng)與求助者對工作的重點進行討論并達成一致的意見，必要時，（如采用某些療法）應(yīng)與求助者達成書面協(xié)議。=5\*GB2⑸心理咨詢師與求助者之間不得產(chǎn)生和建立咨詢以外的任何關(guān)系。盡量避免雙重關(guān)系（盡量不與熟人、親友、同事建立咨詢關(guān)系），更不得利用求助者對咨詢師的信任謀取私利，尤其不得對異性有非禮的言行。=6\*GB2⑹當(dāng)心理咨詢師認(rèn)為自己不適合對某個求助者進行咨詢時，應(yīng)向求助者作明確的說明，并且應(yīng)本著對求助者負責(zé)的態(tài)度將其介紹給另一位合適的心理咨詢師；=7\*GB2⑺心理咨詢師始終嚴(yán)格遵守保密原則。=3\*GB4㈢咨詢時間與收費咨詢時間：每周一次，每次50分鐘。咨詢收費：對本校學(xué)生實行免費。心理測驗：《UPI》《EPQ成人版》、《SCL—90》、《SDA》。七、咨詢過程=1\*GB4㈠咨詢階段大致分為：1、診斷評估與咨詢關(guān)系建立階段。2、心理幫助階段。3、結(jié)束與鞏固階段。=2\*GB4㈡具體治療過程：1、心理幫助階段：按照認(rèn)知行為療法的原理，具體矯治階段分為：自我觀察階段、不相容的思想與行為階段、有關(guān)變化的認(rèn)知階段。=1\*GB2⑴自我觀察階段：在這一階段對求助者進行指導(dǎo)，使求助者認(rèn)識到自己原來的概念系統(tǒng)，意識到它的不合理性，并試圖去改變。求助者對早期母親的“打電話”事件和“成績通知”事件記憶深刻，并對母親成見頗深；自認(rèn)為能力很差，抬不起頭來；長的不好看，并且很胖；做什么必須作好，這樣才能問心無愧；不能讓別人說我，因為我自己本來就有很多缺點，再說一下，我受不了等。指導(dǎo)求助者回憶母親在撫養(yǎng)她的過程中的溫馨往事，通過換位思考讓其理解母親獨自在家撫養(yǎng)三個子女的困難，她意識到母親是愛她的只是有時表達的方式不是很好。通過進行分析和比較，意識到自己的優(yōu)點善良、坦誠，樂于助人，還是比較可愛的；有時做事時越是刻意想做好，反到適得其反。評估效果的指標(biāo)：采取談話法，通過外部語言表達，讓求助者說出自己對認(rèn)知模式的理解。=2\*GB2⑵不相容的思想與行為階段：指導(dǎo)求助者通過自我觀察的內(nèi)部對話，建立與原有不適應(yīng)行為不相容的行為。通過自我觀察階段已經(jīng)影響求助者的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，使其根據(jù)新的概念以一種更有效的應(yīng)對方式組織自己的經(jīng)驗。在這一階段，，強化新建立起來的認(rèn)知模式，并以新的認(rèn)知模式指導(dǎo)行為。幫助求助者自己認(rèn)識到，應(yīng)改變對母親不能進行溝通的假設(shè)，嘗試用調(diào)整后的認(rèn)知模式去對待；改變消極的、負性的自我評價，不給自己貼標(biāo)簽，不過分概括，不以偏蓋全。評估指標(biāo)：①通過外部語言，讓求助者說出新的認(rèn)知模式；②觀察求助者的行為，看舊有行為模式是否發(fā)生改變，是否按新認(rèn)知模式行事。=3\*GB2⑶用新的認(rèn)知模式指導(dǎo)行為改變階段：在這一階段中，要求求助者每天都按新的認(rèn)知模式做出相應(yīng)的行為反應(yīng)。在新的行為塑造中，可使用認(rèn)知重建法，其基本步驟有：幫助求助者識別消極思維以及它們出現(xiàn)的場合→幫助求助者識別情感反應(yīng)，不愉快的情緒，或緊隨消極情緒之后的問題行為→幫助求助者制止這些消極思維并建立理性的或積極的思維。在此過程中。不斷強化求助者的良好行為，進行鼓勵和引導(dǎo)，使其不斷得到正向的強化而固定下來，形成習(xí)慣。求助者開始和母親嘗試性地溝通，了解到母親對子女學(xué)習(xí)的看重是由于希望孩子們將來不向自己這么勞累，有一個美好的未來；通過積極的、恰當(dāng)?shù)淖晕以u價，能增加心理的自由度；學(xué)會合理情緒的宣泄。評估指標(biāo)：觀察求助者行為，看求助者是否有效實現(xiàn)每階段目標(biāo)。2、鞏固提高階段：對求助者在治療過程中出現(xiàn)的良好行為進行及時的強化和鞏固，使新的行為模式在新的認(rèn)知模式的指導(dǎo)下，逐步內(nèi)化成為求助者的自然行為動機，進而改善求助者的基本癥狀，改善求助者的不良情緒，建立積極的自我評價。八、咨詢效果評估=1\*GB4㈠評估指標(biāo)：1、訪談法：求助者自述咨詢后的行為模式、情緒狀態(tài)及行為狀況良好。2、觀察法：觀察求助者的情緒、行為是否發(fā)生改變、有建立穩(wěn)固的合理的行為模式，焦慮、抑郁情緒明顯緩解。3、測驗法：使用SDS對求助者抑郁情緒進行測量，對比咨詢前后情緒變化結(jié)果。=2\*GB4㈡求助者自我評價：對母親的態(tài)度和看法有了很大的改變，能理解她，對她的做事方法還是有所保留。認(rèn)為自己還是有很多優(yōu)點的，具備一定的能力，不高興時會找好朋友聊聊天、散步等方法排解等。=3\*GB4㈢咨詢師的評價6次的心理咨詢結(jié)束后，通過回訪和跟蹤發(fā)現(xiàn)，咨詢已基本達到預(yù)期目標(biāo)；求助者心理障礙基本消除，能正確對待現(xiàn)實和接納自己。情緒改善后，睡眠也有很大改善。能以較高熱情投身到學(xué)習(xí)和生活中去。九、咨詢總結(jié)：“金無足赤，人無完人”，每個人都有自己的長處和短處，要學(xué)會對自己作出公正的全面的評價，既不沾沾自喜，又不顧影自憐。不要只看到自己的短處，背著一個沉重的包袱，要善于挖掘和發(fā)展自己的優(yōu)勢，以彌補自己的不足。如若不然，就很可能形成自卑。不過，青少年的自卑完全可以在心理咨詢師的指導(dǎo)下進行自我調(diào)適而最終消除。這就是所謂的自我心理療法；向你信賴的人吐露你的內(nèi)心以增強你的自我價值概念；尋找你自己的良好品質(zhì)與成績以引起自信；積極從事社交活動以使你自我感覺良好；確定力所能及的目標(biāo)以增加自我成功感。注釋：認(rèn)知重建發(fā)適用于行為過剩的案例，行為過剩是指行為者希望減少的非希望的認(rèn)知行為過多，如偏執(zhí)思維、自殺思維以及低自信等［3］。而本案例自卑引發(fā)的心理障礙正適用此種方法。合理情緒療法個案研究報告合理情緒療法概述合理情緒療法是２０世紀(jì)５０年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，它是認(rèn)知療法的一種，因此采用了行為治療的一些方法，故又被稱之為認(rèn)知行為療法。理情緒療法的基本理論主要是ＡＢＣ理論。利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。這就成了ＡＢＣ理論的基本觀點。在ＡＢＣ理論模式中，Ａ是指誘發(fā)性事件；Ｂ是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；Ｃ是指特定情景下，個體的情緒及行為的結(jié)果。通常人們會認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件Ａ引起的，即Ａ引起了Ｃ。ＡＢＣ理論則指出，誘發(fā)性事件Ａ只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋Ｂ才是引起人的情緒及行為反應(yīng)Ｃ的更直接的原因。案例介紹阿峰是一位大學(xué)一年級的男生，21歲，工作兩年后又參加高考進入大學(xué)。在UPI心理篩查中被確定為第一類被約請前來咨詢。初次會談時，阿峰始終垂著頭目光低沉，在反復(fù)確定咨詢的性質(zhì)后才向咨詢師敞開了心扉。阿峰在一個父母關(guān)系緊張的家庭中長大，父親脾氣不好，與母親經(jīng)常發(fā)生口角，阿峰從小跟著母親和姥姥長大，父親在他的成長中盡到的責(zé)任很少，自認(rèn)為基本上是在單親家庭中成長的。在阿峰的心目中，父親的概念是缺失的，他對父親的評價很低，認(rèn)為父親根本就沒資格成家。高考第一次落榜，由舅舅聯(lián)系在一家醫(yī)院臨時工作，在此期間參加自學(xué)考試，姥姥認(rèn)為他開銷過多，與之發(fā)生沖突。后來自己痛下決心，兩年后重新參加高考，終于揚眉吐氣考入了大學(xué)。進入大學(xué)后，阿峰非常珍惜學(xué)習(xí)的機會，學(xué)習(xí)非常認(rèn)真，尤其喜歡英語，為了幫助同學(xué)們練習(xí)口語，特意和英語老師聯(lián)系組織了英語角。但同學(xué)們開始積極踴躍參加，后來由于種種原因來參與的人越來越少。對此，阿峰感到很有挫敗感。與此同時，由于阿峰的年齡較同學(xué)們普遍大一些，又是工作后上的學(xué)，在閱歷上要比同學(xué)們豐富一些。時間久了，阿峰認(rèn)為同學(xué)們都是小兒科，說的作的他都沒什么興趣，和同學(xué)也沒有共同語言，只愿意和老師們交流，認(rèn)為能獲得更多的知識。前不久，在家中的女朋友由于種種原因要和新的男朋友出國到日本去，向阿峰提出分手。他心理感到非?？鄲?、孤獨，但又無法宣泄，同時在身體上也感到極度的不舒服，出現(xiàn)頭暈、失眠、肌肉酸疼，到醫(yī)院卻又檢查不出生理疾病，甚至出現(xiàn)了輕生的念頭。阿峰自述平時特要面子，做事追求完美。處事的原則是：從來做的是單選題，并且不帶橡皮。三、案例分析（一）運用合理情緒療法理論解釋上述心理問題的形成原因與發(fā)展過程我們可以看出，該案例在童年時期的特殊的成長經(jīng)歷，加之弱而不平衡的性格特征，形成頭腦中的不合理的信念（功能失調(diào)性假設(shè)），如只能成功，不能失敗的絕對化要求，追求完美等等。進入大學(xué)后，“英語角”事件尤其是失戀的打擊形成了誘發(fā)事件，使得求助者不堪承受，極度地焦慮、沮喪，甚至出現(xiàn)了輕生的念頭。（二）運用合理情緒療法解決心理問題1、理性情緒療法的基本過程［1］理性情緒療法的治療過程通常用ABCDE模式來表示，即：A（Activatingevents）――誘發(fā)性事件；B（Beliefs）――由A引起的信念（對A的評價、解釋等）；C（emotionalandbehavioralConsequences）――情緒和行為的后果；D（Disputingirrationalbeliefs）――與不合理的信念辯論；E（newemotivebehavioralEffects）――通過治療達到新的情緒及行為的治療效果。具體地說，RET的輔導(dǎo)過程可以分為心理診斷、領(lǐng)悟、疏通和再教育四個階段。1）、心理診斷階段。這一階段是咨詢的最初階段。在這一階段中，咨詢師要致力于與求助者建立良好的咨詢關(guān)系。直接或間接地向求助者介紹ABC理論的基本原理。指出造成求助者心理問題的癥結(jié)是其思維方式、信念的不合理，正是不合理的信念給他們帶來了情緒的困擾。2）、領(lǐng)悟階段。這一階段的重要任務(wù)是幫助求助者達到下列目標(biāo)：①識別他們不適當(dāng)?shù)幕虬Y狀性的情緒和行為表現(xiàn)；②尋找這些癥狀產(chǎn)生的根源；③認(rèn)識到這些癥狀完全是由自己造成的；④造出造成這些問題的不合理信念。通過探討，確定了心理困擾的誘發(fā)事件A：女朋友提出分手；一般的不合理信念B：我做事只能成功，不能失敗、我必須得到別人的認(rèn)可和贊同；具體的不合理信念B：我對女朋友這么好，她不應(yīng)該和我提出分手、女朋友對我的態(tài)度真是糟糕至極、女朋友和我分手，我不能找到氣質(zhì)這么好的女朋友了；情緒及行為上的后果C：極度地焦慮、沮喪，身體也感到了不適，甚至出現(xiàn)了輕生的念頭（已買好安眠藥）。其中對不合理信念的剖析可遵循下列步驟：①詢問有關(guān)誘發(fā)事件的客觀證據(jù)；②詢問求助者對這一誘發(fā)事件的感覺及反應(yīng)；③詢問他為什么會產(chǎn)生恐懼、悲痛、憤怒等情緒的（由不合理觀念而引起的那些消極的、不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)）；④將求助者對誘發(fā)事件持有的合理看法和不合理的信念區(qū)別開來（求助者對同一事件往往同時持有合理的和不合理的信念，兩者常交替出現(xiàn)。引起不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)的起因是不合理的信念）；⑤區(qū)分求助者的感情（憤怒、悲痛、恐懼、抑郁、焦慮等）與觀念性的東西（絕對化的要求、消極的自我評價等）。3）、疏通階段。這是RET療法的關(guān)鍵階段。通過采用與不合理信念辯論等方法對求助者存在的不合理信念進行疏通。使求助者認(rèn)識到：①他的這些不合理的信念是不現(xiàn)實的、不合邏輯的，是沒有根據(jù)的；②分清什么是合理的信念，什么是不合理的信念；③學(xué)會以合理的信念取代不合理的信念。在于不合理信念辯論的過程中，阿峰逐步意識到：女朋友還可以在選擇，雖然這樣我會很痛苦；我可以采取一些主動的方法（如回去與她好好談?wù)劦龋┩旎匚覀兊母星椋煌昝拦倘缓?，但有些時候并不是自己所能左右的；既然并非每個人都能戀愛一次成功，我也可能會這樣。4）、再教育階段。這是輔導(dǎo)的最后階段，旨在鞏固和擴大輔導(dǎo)成果。在這一階段中，輔導(dǎo)者除了要進一步幫助求助者擺脫舊的不合理的信念和思維方式外，還應(yīng)進一步探查求助者是否還有其它的與癥狀無關(guān)的不合理信念存在。與這些信念進行辯論，可使求助者在輔導(dǎo)過程中學(xué)到的合理思維方式得到強化，使合理的思維方式形成習(xí)慣；進一步鞏固求助者在前一階段所學(xué)到的與不合理的信念進行辯論的方法；使求助者能夠用咨詢中學(xué)到的東西去正確的面對現(xiàn)實生活。2、理性情緒療法的技能常用的理性情緒療法的技能主要有：與不合理信念辯論、合理情緒想象、家庭作業(yè)及行動的技能等。1）、與不合理信念辯論的技能這一技能是艾利斯根據(jù)自己輔導(dǎo)與心理治療的實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，其特點是通過治療者積極主動的、不斷的提問來向?qū)Ψ降牟缓侠硇拍钸M行質(zhì)疑。他認(rèn)為，這一技能使得治療者得以用科學(xué)的方式向求助者所持有的關(guān)于他們自己、關(guān)于他人的以及關(guān)于他們周圍世界的不合理信念進行挑戰(zhàn)和質(zhì)疑，以動搖他們的這些信念。從提問的形式上看，可以分為質(zhì)疑式和夸張式兩種。在咨詢過程中，主要采用了質(zhì)疑式的辯論，如“是否別人都可有談戀愛失敗的記錄，而你卻不能有？”“是否你的女朋友應(yīng)該按照你想的那么去做呢？”“你有什么理由要求事情按照你所想的那樣發(fā)生呢？”求助者一般不會簡單地放棄自己的信念，面對施治者的質(zhì)疑，他們會想方設(shè)法為自己的信念辯護。因此，咨詢師借助這種不斷重復(fù)和辯論過程，使對方感到自己的辯解理屈詞窮，從而讓他們認(rèn)識到：第一，那些不合理的信是不現(xiàn)實的、不合邏輯的東西；第二，那些信念是不站不住腳的；第三，什么是合理的信念，什么是不合理的信念；第四，最終以合理的信念取代那些不合理的信念2）、合理情緒想象技術(shù)（Rationl-EmotiveImagery）合理情緒想象技術(shù)簡稱REI，是理性情緒療法中最常用的技術(shù)之一。其具體步驟如下：（1）使求助者在想象中進入不適應(yīng)的情緒反應(yīng)或自感最受不了的情境之中，讓他體會在這種情景下的強烈情緒體驗。（2）幫助求助者改變這種不適當(dāng)?shù)那榫w體驗，并使他能體驗到適度的情緒反應(yīng)。這常常是通過改變求助者對自己情緒體驗的不正確認(rèn)識來進行的。（3）停止想象。讓求助者講述他是怎樣想的，自己的情緒有哪些變化，是如何變化的，改變了哪些觀念，學(xué)到了哪些觀念。對求助者情緒和觀念的積極轉(zhuǎn)變，治療者應(yīng)及時給予強化，以鞏固他在合理情緒治療中獲得的新的情緒反應(yīng)。3）、認(rèn)知家庭作業(yè)認(rèn)知性的家庭作業(yè)也是理性情緒療法常用的技能。它實際上是治療者與求助者之間的辯論在每次治療后的延伸，即讓求助者自己與自己的不合理信念進行辯論，主要有三種形式：理性情緒療法自助量表（RETSelf—HelpForm）、不合理的信念辯論（DisputingIrrationalBeliefs）和合理的自我分析（RationalSelf—Analysis，簡稱RSA）［1］。在具體的咨詢過程中，主要是讓求助者以規(guī)范式的作業(yè)形式回答一些具體的問題和以報告的形式寫出ABCDE各項。四、個人體會咨詢師通過在咨詢過程中合理情緒療法的使用，認(rèn)為應(yīng)注意以下問題：1、在療法的領(lǐng)悟階段中，在得出不合理信念的同時，還應(yīng)讓求助者領(lǐng)悟到，他們的困擾之所以延續(xù)至今，不是早年生活的影響，而是由于現(xiàn)在他們自身所存在的不合理信念所導(dǎo)致的，對于這一點，他們自己應(yīng)當(dāng)負責(zé)任［2］。否則求助者就會將問題歸因于過去的生活經(jīng)歷，不利于積極和建設(shè)性的自我探索。2、與不合理信念辯論是一種主動性和指導(dǎo)性很強的認(rèn)知改變技術(shù)，它不僅要求咨詢師對求助者所持有的不合理信念進行主動發(fā)問和質(zhì)疑，也要求咨詢師指導(dǎo)或引導(dǎo)求助者對這些觀念進行積極主動的思考，促使他們對自己的問題深有感觸。這樣做會使得辯論比求助者只是被動接受咨詢師的說教更有成效。3、認(rèn)知性的家庭作業(yè)以及為完成作業(yè)提出相應(yīng)的自我管理方法，在實施的過程中，應(yīng)強調(diào)求助者的自我探索，最終讓求助者獲得合理的信念，良好的情緒和建設(shè)性的行為。一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的商鑒對話生意要做“憨”，買賣才能大－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之一邱征，四川新良大酒店的副總經(jīng)理。我們相識于九十年代中的海南創(chuàng)業(yè)時期，后來他請我?guī)退拇缶频曜鯟S經(jīng)營開業(yè)策劃，于是我們成了“鐵哥們兒”。每次到成都我們都會聚聚，聊聊經(jīng)營的感悟。這次，一見面他又有了“新話題”。他說，我的長相精明，然而我一直在做“憨生意”。生意場上很多人都說“無奸不商”，商人是一批恨不得把別人大腿上的肉都割下來賣了的勢利小人，活脫脫像沙士比亞筆下描述的“威尼斯商人”。在商界，耳邊經(jīng)常聽到“哈佛理論”、“MBA”、“資本運作”等等時髦的字眼。這些年，我聽到看到的太多了，那些靠鉆“雙軌”制漏洞、靠廣告標(biāo)王效應(yīng)、靠騙取銀行貸款、靠“權(quán)力尋租”獲得大塊廉價地皮、進口指標(biāo)、大工程、靠造假帳上市、靠資本運作吞食國有財產(chǎn)、靠走私造假而一夜暴富的富豪們，還有追趕IT、網(wǎng)絡(luò)大起大落的精英們，有時我都很眼紅他們財富飆升的速度，然而我感嘆我沒有他們的精明、智慧和投機能力，我守得住只有我那可能看似有些陳舊和保守的觀念。我一直認(rèn)為，在所有的生意中，圍繞人們衣食住行的常規(guī)生意是永遠的生意，而這些永遠的生意中一條恒古不變的道理是“誠信”，用四川話來說就是“憨”。當(dāng)年我初入商場有人給我講做生意先做人時，我還不太明白其中的道理，在生意場上摸爬滾打這么多年后，我是越來越明白這個道理，那就是“口碑”。我曾經(jīng)賣過米、開過餐館、買賣二手車、種養(yǎng)蘭花……。賣米的時候，我純粹是地道的小攤販，每斤米賺幾分錢，晚上打烊數(shù)錢是以分分角角過手，但我秤米的時候，我會秤的旺旺的，完了還要往別人米袋里添一把，進了新貨，我會先送一兩斤給正在猶豫的婆婆大娘拿回去煮來吃，行情漲后，我會等幾天再漲。這樣，我的顧客越來越多，特別是那些居民小區(qū)的婆婆大娘們，常常在我的攤位前排起長隊。幾年以后，我的糧油已經(jīng)開始車皮生意了。和氣生財，對鄰里做生意的，我沒有把他們當(dāng)競爭對手，我經(jīng)常告訴他們我的進貨渠道，有時鄰里缺貨，我會借給他們賣，做再小再大的生意，我從不欠供貨商的錢，堅持用現(xiàn)錢購貨，久而久之，我的信譽起來了，口碑起來了。有一段時間，北方面粉大量涌進四川，很多廠家慕名找找到我，甚至求我當(dāng)總代理，賣完貨后，我會像別人差我錢一樣急急忙忙把錢送上門，我總覺得拖欠別人的錢心里難受、丟臉。一位我從未見面的河南糧商，人未來四川，有一次突然給我發(fā)了30多個車皮的小麥要我?guī)兔u，實在是措手不及，我折騰了半個月幫忙賣完，及時把錢匯給對方，我?guī)瓦^很多忙，有些生意不賺錢，有些還要賠辛苦費，但我獲得了別人的信任，很多廠家在我面前痛苦的回憶被別人賣“跳樓貨”卷款而逃的經(jīng)歷時說，現(xiàn)在像你這樣的人太少了。我做二手車生意時，我會出比別人稍高的價格購車，會以比別人稍低的價格賣出去，對買車的人，我會如實告訴他這車還有哪些小毛病，大概花多少錢去哪個修理廠可以修好，這樣一來，有舊車的人都喜歡來找我，我的貨源比別人多，車也賣得快，當(dāng)時那些同行都說“搞不懂”我。我接手過一家賓館的餐廳，同行都認(rèn)為賓館業(yè)的餐廳不好做，接手后我發(fā)現(xiàn)，賓館餐廳不好做的原因是消費者認(rèn)為“貴”、規(guī)矩多、味型幾十年一貫制，我立馬破規(guī)，取締包間費、開瓶費、服務(wù)費、允許消費者自帶水酒，毛利由一般賓館的60%降至40%，菜品創(chuàng)新，親自到山區(qū)找山珍、野菜、土菜，引進“江湖菜”、“農(nóng)家土菜”，使餐廳既能吃到上千元的燕翅鮑，又能吃到幾十元經(jīng)濟實惠的家常菜，價格甚至比社會餐飲還低，星期六星期天是賓館的淡季，如何抓住這兩天，我決定面向社會招生意，把婚宴搞起來。我在名稱上做了點文章，該酒店叫新良酒店，打廣告時我把它說成女+良是新娘，良+阝是新郎，該酒店是專為新郎新娘締結(jié)良緣的酒店，同時比其它酒店辦宴多提供了近10項免費項目，這樣一來，短時間內(nèi)，餐廳生意火紅起來，一到星期六、星期天，是酒店最熱鬧的時候，甚至酒店高層提意見認(rèn)為過于熱鬧影響酒店的其他住店旅客。這些年來，我身邊做生意的朋友下倒一大批，能撐住的也不算多，能夠做大的，還在做的屈指可數(shù)，聚在一起都在感嘆，生意太難做了，商場險惡??！我不好說什么，但我心里明白，如果你的野心不要太大，如果像誠實的去做，如果你能吃得虧，如果你講信用，生意是做得走的，還可以慢慢做大。有一天，一位朋友說：“如果別人說你精，你肯定做垮，如果別人說你憨，你肯定做大”，這話說到我心里去了，經(jīng)商這么些年，我正是自覺不自覺這樣去做的。你是怎么看的呢？對邱征副總經(jīng)理的話題我頗有同感，而且他在生意往來中他確實是個“憨人”，真是話如其人。他提出的“做生意要做‘憨生意’”的觀點。在當(dāng)前這個微利時代對每一個生意人都有著十分難得的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。因為微利時代的最大特點是，市場的總體是穩(wěn)定、成熟的。那種突發(fā)偶然性商機已越來越少，因而經(jīng)營者應(yīng)該把主要精力放在具有長遠效益的商機上，走可持續(xù)經(jīng)營之路。它要求我們經(jīng)營者必須以提供服務(wù)、技能、信譽，甚至憨樣”來“感動、取悅、討好”消費者。我記得“商界”上報道過，曾經(jīng)有個打工仔，他要在深圳推銷一種高級上光清潔劑。當(dāng)時同類名牌產(chǎn)品已經(jīng)在深圳“安營扎寨”，和它們搶地盤，自然很難很難?？蛇@位貌不驚人的打工仔，竟然在深圳市場“攻城掠地”，如魚得水。一年后竟成了百萬富翁。他是怎樣成功的呢？他是從“當(dāng)一回傻子”開始的。一天，他對深圳一家名氣很大的星級賓館的老總說，他可以免費為整個賓館做一次保潔。老總像看傻子一樣望了他半晌，在聽完他的產(chǎn)品介紹后，才決定把準(zhǔn)備接待大型會議的60個房間和一個會議室交給他保潔，并規(guī)定2天內(nèi)必須完成。結(jié)果，在一天半時間里，這位打工仔用了20盒上光清潔劑，將那些客房和會議室裝飾得煥然一新，并散發(fā)出淡淡的清香。會后第三天，那老總對這位打工仔說：“年輕人，你幫我贏得了下一項接待業(yè)務(wù)，更為我們賓館爭得了良好的服務(wù)形象，這2000元算做清潔費，剩下的貨我們?nèi)?！”說著，老總又掏出了幾張名片：“這些是向我取經(jīng)的賓館同行，我已經(jīng)把你推薦給了他們?！本瓦@樣，這個年輕的打工仔，輕而易舉地就敲開了深圳市場的大門，走進了人生中“春天的童話”。不管他是有意還是無意，他之所以能成功，是因為“在獲取之前，先學(xué)會了付出?！彼淖龇?，與邱征副總的“做生意要做‘憨生意’”的觀點，不正是“異曲同工”嗎？古人云：欲取之，先予之?？刹皇?？表面上你“憨”，其實最大的贏家還是你！捂緊“錢袋子”，留足“保命款”－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之二我與四川新良大酒店副總經(jīng)理邱征每次相聚，總有許多經(jīng)營的感悟交流。前不久，他又有感而發(fā)地向我說起……當(dāng)你手中有錢后，你就有投資的欲望。你會從報紙、雜志的招商信息欄里，從親朋好友的鼓吹中，在“熱心”人的引薦下，看到并聽到不少投資“利好”的消息。似乎一夜之間，錢生錢的機會來了，還千萬不能錯過。于是，熱血沸騰起來，恨不得立馬把手中的錢全部砸出去。朋友，且慢！還是掂量掂量再說。如果你的錢去存銀行、買債券、買商鋪，我沒啥說的，因為沒有風(fēng)險；如果你想賺更多的錢，認(rèn)定要投資某一項目、辦廠搞產(chǎn)品，我就不得不說幾句了。據(jù)統(tǒng)計，常規(guī)行業(yè)投資的成功率只有20%左右；餐飲業(yè)投資成功率只有15%左右。越是門坎低的行業(yè)，投資成功率越低。究其原因，我認(rèn)為有以下幾點：其一、產(chǎn)品進入同質(zhì)化的微利時代，市場競爭空前激烈；其二、在發(fā)達的信息時代，很多產(chǎn)品基本上無商業(yè)秘密；其三、交通空前發(fā)達，地域差價最多只有幾天；其四、知識產(chǎn)權(quán)保護力度不夠，產(chǎn)品“克隆”盛行；其五、消費需求變化太快，產(chǎn)品生命力很短；其六、觀念的改變，想當(dāng)老板的人越來越多，利好的事情蜂擁而上。我的一位朋友曾經(jīng)在期貨生意上賺到手一個多億，后來感到期貨生意風(fēng)險太大，洗手上岸后手中一個多億不知怎么花。于是，一幫農(nóng)科院的謀士們鼓吹建立生態(tài)農(nóng)莊。種上珍稀水果，養(yǎng)起一群珍禽，種上樹，綠化園地，建一座四星級賓館，營造“都市里的村莊”。讓回歸自然的城里人蜂擁而至，白花花的銀子便滾滾而來。在這種大膽的設(shè)想下，我這位朋友在北方的一個大城市郊區(qū)租了2000多畝荒坡，進行開發(fā)建設(shè)?？赡苁且?guī)模太大，還由于缺水,修路、建小型水庫已經(jīng)花去不少錢，賓館還未建好，錢已基本用完，再已無錢搞配套設(shè)施、搞綠化、搞養(yǎng)殖。由于土地是租用的，銀行也貸不到款，土地租金要付、工程款要付、水電費要付、員工工資要付，光禿禿的荒坡哪個愿意來玩耍呢？只出不進，不久就因拖欠工程款和員工工資造成人員鬧事。無奈之下，把自己的奔馳名車賣了抵擋一陣，可還是杯水車薪，無濟于事。人員天天鬧事，一切都癱瘓了。朋友急得發(fā)瘋，最后不得不以1000萬元的低價轉(zhuǎn)讓出去，付清欠款后所剩無幾。好久未見到這位朋友了，也許他還在閉門思過吧。我的另一位朋友，50歲提前退休后，借助一些社會關(guān)系倒騰電器賺了200多萬元。后來，由于他的“農(nóng)村情結(jié)”，在成都郊區(qū)租了30畝地搞了一個養(yǎng)豬場，開業(yè)那天我都去慶賀過。他辦養(yǎng)豬場的理由很簡單：人人每天都要吃肉，是一個永遠光明的事業(yè)。他還非常興奮地給我算了筆帳，計劃發(fā)展到年出欄2000頭生豬的規(guī)模。每頭豬凈賺200元，一年穩(wěn)賺40萬元。用豬糞發(fā)酵養(yǎng)魚，出5萬斤商品魚，每斤賺2元，又是10萬元。一年穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)?0萬純收入??！養(yǎng)上20年，能賺它1000萬元??！當(dāng)時，我也為他高興，同時心里還有點妒嫉。差不多過了十幾年后，有一天碰上這位朋友，整個精神面貌不像發(fā)了財?shù)臉幼?，越發(fā)像一位飽經(jīng)風(fēng)霜的老農(nóng)民。約他到茶館里小坐，方知這些年他過得很慘。他把200多萬元全部投進養(yǎng)豬場后，可能是運氣不好，他養(yǎng)豬十幾年毛豬價從未漲過，都徘徊在每斤2.5元左右。直到去年開始漲價，但大勢已去，他快要垮掉的豬場存欄數(shù)已經(jīng)很少了。這十幾年，他遇上了5場大豬瘟，前后死了上千頭豬，損失慘重。他也曾經(jīng)發(fā)展到2000多頭，未料這些豬個個是飯桶，一天要吃掉驚人的東西，流動資金又嚴(yán)重不足，到處舉債。豬死了，還不起債搞得負債累累。催帳的人春節(jié)都不放過他，還有為土地租金與農(nóng)民扯不完的皮；排污問題未解決，經(jīng)常遭罰款；政府的各種攤派不斷……在茶館里，他捶胸頓足，老眼里包滿淚花說：“早曉得是這樣，我當(dāng)初還不如買幾間鋪面當(dāng)蹺腳老板，收房租過得還巴巴適適的。哪像現(xiàn)在帶一屁股帳，都70歲的人了，還陷在這爛豬場進退不得?！币陨蟽蓚€案例是我親眼目睹，而且發(fā)生在我朋友身上的。我想告訴大家：“投資是陷阱！”但并不是阻止你們?nèi)ネ顿Y、去發(fā)展，而是告誡朋友們要理性、慎重地對待投資，凡事三思而行，把你的錢袋捂得緊一點未必是壞事。如果你一定要去投資，送你幾條可能是有效的建議。首先，加大決策成本。如果你的投資不算大，你一定要親自考察市場，多研究資料、多跑路、多給自己提問題：是騙局嗎？過時沒有？市場潛力有多大？能做幾年光景？原料有保證嗎？能否就近取材？國家的政策支持嗎？環(huán)保沒問題吧？我的推銷能力如何？我有競爭對手嗎？我能比他做得更好嗎？可行性分析準(zhǔn)確嗎？有沒有水份？風(fēng)險系數(shù)是否小了？有一個細節(jié)我還未搞懂，我愿意前去800公里的地方，花一個星期的時間弄明白嗎？這個項目我完全不懂，我敢出高薪請專家和職業(yè)經(jīng)理人為我把關(guān)和管理嗎？你要不斷懷疑自己，給自己提很多細小具體的難題，直到完全說服自己。如果你面臨的投資較大(幾百萬至上億元)，我建議你花一筆值得的錢，請有水平的咨詢、策劃機構(gòu)為你投資決策把脈。麥當(dāng)勞在一個中心城市設(shè)店，往往要考察2年以上，并動用直升機在城市上空盤旋，以找到人流的“回水沱”為準(zhǔn)，因此，麥當(dāng)勞開店很少失敗過。其次，準(zhǔn)備充足的現(xiàn)金。請把你的所有現(xiàn)金和能夠變現(xiàn)的資產(chǎn)分為三份。第一份用于投資(含流動資金)，第二份用于追加投資(因為投資過程中有許多不可預(yù)測的因素)，你應(yīng)該明白追加投資用完就意味著你徹底沒有錢可投了。你最多只能走到這步，不要寄希望借錢。無論是向銀行還是朋友借，弄不好都可能使你負債終生。第三份是你的生存錢。即便投資失敗，你不至于連飯都吃不起，你能維持生存就可能東山再起。你能生存不靠舉債度日，在別人眼里你還有實力和面子，朋友還會幫你，這個外表是重要的。如果你所面臨的投資規(guī)模，憑你的資金不能從容地分為以上三份，我勸你還是暫緩一下。很多投資人項目搞到一半時，因后續(xù)資金跟不上急得跳樓的場面我們見得還少嗎？最后，承受底線。給自己定一個底線，因為你的投資由于市場變化可能失敗。當(dāng)你將自己2/3的資金都投出去了，又調(diào)動你所能調(diào)動的各種資源并充分努力后，仍不見起色，我建議你放棄、認(rèn)輸。趕快處理你項目的殘值。千萬別認(rèn)為，我再投資點進去說不定就好起來了，還不見效，再投點、再投點、再投點……直到“陷阱”把你所有的資本吞完，將你死死地套牢，你又會重新變成窮光蛋！如果，這時你已經(jīng)老了，你會很凄慘。古人云：思其始而圖其終，其始不立，其卒不成。即贏家總是事先設(shè)計好如何開局，同時也盤算出怎么樣結(jié)束；假使一開始你沒定出勝算的謀略，那么結(jié)局只能是敗算了。GE前總裁韋爾奇曾說過：“延遲你將要做出的決策，等待事物即將發(fā)生的變化”。也就是說，一個市場運作成功的奧妙，取決于企業(yè)家獨特的決策思維模式：只有舍得在事前加大“預(yù)防與作對”（調(diào)查、策劃、設(shè)計、培訓(xùn)）等策劃決策成本；才能有效降低事中事后的“補救與糾錯”（產(chǎn)品、價格、渠道、廣告）等營銷運營風(fēng)險”。聽完邱總的感觸，使我聯(lián)想到一個古代寓言故事。說的是有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則，將來可能會有火災(zāi)。主人聽了沒有作任何表示。不久，主人家里果然失火了。四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失?，F(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來喝酒。這說明，一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者。其實，這是有待商榷的，俗話說：“預(yù)防重于治療”。能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。從邱總的投資感觸中又給予我們哪些“感觸”呢？首先，經(jīng)商者要學(xué)會“計算”與“算計”。如果說他從初到成都連開7家店卻越開越虧損中，找到自己因不注重成本核算和經(jīng)營管理的“計算”之誤；那么他在而后“國林生態(tài)觀光農(nóng)場”的項目操作中，恰恰犯的是忽略了事前科學(xué)精細化決策的“算計”，而釀成大禍。其次，人無遠慮必有近憂。所以在做任何生意以前，你都必須要考慮清楚你究竟輸?shù)闷?、還是輸不起；如果你輸了，那么你還能東山再起嗎？而不是去考慮你如果贏了會怎樣怎樣，輸不起的事情你最好別做！你如果輸?shù)闷?，那么OK！最后，切記：“成功是失敗之母”這句話。所以一定不要過于“沉醉”于昨天的成功，妄想把創(chuàng)業(yè)時的“經(jīng)驗”再次復(fù)制到新的經(jīng)營中，它實際上是犯了現(xiàn)代行銷的大忌，即以往的成功經(jīng)驗恰恰會成為現(xiàn)今失敗的原因。就像美國西點軍校總結(jié)的那樣：“用二戰(zhàn)之法去打越戰(zhàn)，必敗無疑！”由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者的。也就是說，要舍得加大預(yù)防成本，來降低自己的補救風(fēng)險。投資之前，一定要捂緊“錢袋子”，留足“保命款”。老客是美酒，越久味越濃－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之三市場占有率，已成為當(dāng)今企業(yè)商戰(zhàn)的競爭焦點。但由于企業(yè)之間的過度追逐，使競爭的成本不斷“水漲船高”。高投入的廣告、大幅度的降價、超巨額的促銷，把這種自相殘殺式的競爭引向市場爭奪戰(zhàn)的一個“盲區(qū)”。即眾多企業(yè)一窩蜂似地擠在同一條胡同里去干同一件事“為擴大市場占有率去專門開發(fā)新客戶；而對已經(jīng)“到手”的現(xiàn)有老客戶卻視而不見，既不去繼續(xù)保持與他們的緊密聯(lián)系，也不再提供新的服務(wù)，從而造成行銷資源的極大浪費。結(jié)果是“狗熊掰捧子，掰一個丟一個”。而四川夾江人間天堂足浴保健中心經(jīng)理譚惠英，則反其道而行之。她說：“在我的眼里老顧客是最有情的，而且并不需要你花費多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！為此我專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經(jīng)理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近保健中心的門口，里面的熱情的服務(wù)員已經(jīng)迎了出來，那股親熱勁就像見了家里人似的，頓時給人一種如浴春風(fēng)的感覺……當(dāng)我問起譚惠英經(jīng)理的創(chuàng)業(yè)體會時，她說：“常有人問我，你那200平方米的足浴房這么小，既沒有規(guī)模又不豪華，靠什么致富？我的回答是，我最大的財富是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客。是他們支持和幫助我走過了三年的創(chuàng)業(yè)之路，使我從中學(xué)會了以全心全意的服務(wù)和無微不至的呵護顧客，從而贏得了他們一片心。我認(rèn)為，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。那么，我們小店的“仙”為何物？是為顧客解除疲勞的足療技術(shù)；而“龍”又是什么呢？是我們用心去為顧客服務(wù)和無微不至關(guān)懷照料客戶的小姐妹們。記得剛開業(yè)之初，一位常來的客人進店時已經(jīng)醉的不省人事，根本不可能再消費我們的足浴按摩，按一般商家的做法會將他拒之于門外。我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子為他蓋上，又設(shè)法以醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停的翻動，我們?nèi)?、四個員工輪番照料他。最后他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時非常感動。從此，他就成了我們店的忠誠顧客，而且每次到店里來都會帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”感人故事的開場白。這件事，給了我一個深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實？服務(wù)好一個老顧客，就會產(chǎn)生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應(yīng)，這是花多少錢都買不到的！據(jù)國外一項調(diào)查表明，一個滿意的老客戶會帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。而為爭取一個新客戶所花的費用，要比花在保持現(xiàn)有客戶身上多出7倍以上。因此，為了“戀”舊，美國可口可樂公司曾算過一筆賬：賣一聽可口可樂才0.05美元,而鎖定一個顧客買10年,即代表了5000美元的銷售額。的確，老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因為他們越是“回頭”來我們店的次數(shù)越多，我的員工對他們的個人嗜好和消費特征就像有了“人事檔案”那樣，了解的越清楚，服務(wù)起來也就越發(fā)得心應(yīng)手，照顧得會更加準(zhǔn)確周到?，F(xiàn)在我的員工不但能夠一見面就叫得出老顧客的尊稱，還知道哪個老顧客愛喝哪種茶，喜歡按摩重點兒還是輕點兒……而且這些客人們因為與我的員工太熟悉了，以至于熟悉到對我們服務(wù)不周時也“難得糊涂”的地步。一次，一位員工在為熟客修腳時，不小心割破了他的腳趾鮮血直流，那位員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發(fā)火，反倒安慰那個員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店消費。老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務(wù)越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之間的友誼一樣，需要精心的維護與細心的呵護。這種關(guān)系破壞容易，恢復(fù)起來則難上難。去年10月旅游旺季的時候，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，他們臨走時由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯穿走了。盡管那位客人一再說沒關(guān)系，可我則認(rèn)為“關(guān)系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，親自送到他住的賓館。沒承想，這位客人從峨眉山下山后又帶著一撥朋友來了。就這樣，我以我真誠的服務(wù)，贏得了又一位忠實的老顧客！在競爭如此白熱化的今天，大多數(shù)商家把顧客看得太“無情”、太挑剔。總是錯誤的以為，顧客會因同行間的價格戰(zhàn)和激烈競爭很難留住。因此，許多行業(yè)的經(jīng)營者都在拼著全力去尋找新顧客。但對于經(jīng)營了三年足浴房的我來說，并非如此。在我的眼里老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花費多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！隨后，譚惠英經(jīng)理又一再懇請我為她小足浴房策劃策劃，我感到她已經(jīng)做的很好了，但還要在服務(wù)細節(jié)上下功夫。于是，我為她設(shè)計了這樣的改進“方案”：以后顧客進了足浴室，墻上會明示：本店足浴物品每次都消過毒，請放心消費！而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。考慮到她的客人大都是商務(wù)人員，在長時間的足浴過程中為便利他們，便在屋里掛滿各類財經(jīng)報刊的夾子，甚至有航班列車時刻表。同時，服務(wù)員在給客人做足浴按摩時，還注意到不時地講一些讓他們的精神上也‘輕松一刻’的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，要求足浴房的小姐妹們必須打著雨傘把客人送至馬路上，直到幫助客人們截到出租車后才離開?？傊?，一定要讓客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住“人間自有天堂在”，讓他們流連忘返。實現(xiàn)自己的服務(wù)承諾：“人間天堂，讓您從頭到腳都舒服！”中國最龐大的資料庫下載離開夾江后，我反復(fù)在思考一個問題：人們?yōu)槭裁丛谫徫?、尋找消費場所時會去找“名牌”或“老字號”？因為這些“名牌”產(chǎn)品和“老字號”店鋪，其實質(zhì)上涵蓋著的是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)。這也就是名牌產(chǎn)品為何比普通產(chǎn)品賣的貴、更有吸引力的原因。而在當(dāng)今買方市場條件下，同業(yè)務(wù)公司的產(chǎn)品已經(jīng)達到了同質(zhì)化，品質(zhì)幾乎已沒有什么差異，競爭異常激烈?！澳愕墓救绾伪ＷC既有的客戶”是最大的課題。服務(wù)的競爭力則是最關(guān)鍵的。若你的產(chǎn)品不是第一，那么服務(wù)就必須要優(yōu)于別人才行。如果你能夠提供優(yōu)良的服務(wù)，不論顧客或競爭對手，必然都會留下深刻的印象。譚惠英經(jīng)理的經(jīng)驗予以我們最大啟示是，要學(xué)會做“重復(fù)的生意”。即研究你的顧客，按照80：20原理，找到在這一市場中只有20%的顧客群，是最需要你的產(chǎn)品和最值得你為之服務(wù)的目標(biāo)顧客，而他們又會為你帶來80%的利潤。也就是說，要找到能在100次購物中重復(fù)買你50次產(chǎn)品的人，而不是在100次中只買你一次的人。為此你要采取一種“戀舊”式的賣法，對已經(jīng)“到手”的顧客不放棄，繼續(xù)不斷根據(jù)他們的需求改進產(chǎn)品和派生新的服務(wù)，使他們由滿意變?yōu)榛仡^客，進而成為你的忠誠顧客。變市場占有率為顧客占有率！早到5分鐘，搶占好地形－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之四浙江義烏指南網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王春風(fēng)在與我一見面，就發(fā)出以下感慨：在經(jīng)歷了千辛萬苦、千方百計、千言萬語的“三千萬”創(chuàng)業(yè)之路的跋涉后，在中國本土經(jīng)濟上誕生出來了一支富有活力的生力軍----浙商。這個創(chuàng)富群體書寫了令世人矚目的浙江精神，樹立了中國民營經(jīng)濟發(fā)展的新模式。那么，浙商面對日新月異、變革多元化的世界經(jīng)濟環(huán)境，是怎么在弄潮與超越的呢？我作為一名在浙江義烏從事5年電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)者，下面我把自己在這一變革時期與浙商一起走過的親身經(jīng)歷，從三個角度與廣大關(guān)注浙商，關(guān)注電子商務(wù)的人們作一分享。浙商不上網(wǎng)，外商收拾你。1999年底，我在中國義烏開始從事電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)，那時我們的工作僅停留在電子商務(wù)的初級階段----為企業(yè)建網(wǎng)站。初級到什么程度呢？我們每天和客戶講的電腦到底是個什么，互聯(lián)網(wǎng)能做些什么，E—mail又是什么，這些話題每天與客戶講到口吐白沫，可他們更多的反應(yīng)是這與我有什么關(guān)系？沒有電腦，沒有網(wǎng)站能影響我少賺錢嗎？既然沒有影響到我少賺錢，那我為什么要花上萬元買電腦、做網(wǎng)站……我們一直熬到2000年。那年四月的一天,一個平時不喜歡我談網(wǎng)絡(luò)、講電子商務(wù)；而只喜歡與我聊管理、聊生活的一個客戶火速讓我到他的攤位，在他的語氣里我隱約感覺到事情有了突變。結(jié)果見面他就說：“你給我做個什么妹（伊妹兒）”！就是可以把我產(chǎn)品一下傳到外國去的那種！”我當(dāng)然一下破譯了他的語言，是要申請一個企業(yè)郵箱。我先幫他拍了產(chǎn)品圖片，向他的國外客戶發(fā)去郵件，然后當(dāng)天就簽下了網(wǎng)站合同。原來今天一早他的一個長期往來的外貿(mào)公司帶一老外來下單，選了8個產(chǎn)品后留下了他們國外公司的E—mail，說在今天下班前，產(chǎn)品圖片一定要發(fā)過去并要報價，人就匆匆走了。這說明，網(wǎng)絡(luò)時代的春天正走來。網(wǎng)絡(luò)時代如節(jié)氣一般不可抗拒，冬天來的時候你不加衣服是一定不行的。浙商不上網(wǎng)，同行超越你。這件事發(fā)生在2001年圣誕之際。我一個同事的網(wǎng)站業(yè)務(wù)拿了兩個大CASE：一是破了行規(guī)，簽下合同就收了全部網(wǎng)站金額。二是他個人在所有簽單里，費了最少的口舌卻簽到了個人金額最高的網(wǎng)站業(yè)務(wù)。事情的真相是：一個與他有兩年穩(wěn)定往來的國外駐義烏代表，向他定下兩個貨柜的最后時刻，突然接到總部電話，急著要一種圣誕禮品而且量大并利高，客戶馬上就要看到產(chǎn)品圖片和選貨，然后訂合同。這時唯一的辦法就是告訴國外總部這個圣誕禮品生產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)址，可是這個客戶沒有企業(yè)網(wǎng)站，更不幸的是，他攤位對面主要競爭對手----一個廣東商人在來義烏做生意時就建了企業(yè)網(wǎng)站。眼前的定單，眼前的利潤，僅因為一個網(wǎng)站的事就這樣失去了嗎？更無法忍受的是痛失在對手那里。就這樣，這個圣誕禮品的浙商在氣憤、懊喪和一口惡氣無處發(fā)泄時，招去了我的同事，于是我的同事以“迅速的反應(yīng)”破了拿單記錄。什么是競爭？什么是優(yōu)勢？就是一點點老板的意識加上一點點跟上時代步伐的行動力。浙商不上網(wǎng)，公眾場面好尷尬。2003年春節(jié)剛過的一天。這時的我已在義烏經(jīng)營自己網(wǎng)絡(luò)公司一年多了。“老大，馬上來下XX咖啡?！币晃蛔鏊律獾暮糜汛騺黼娫?。我問：“什么事？”“樂事！好事！你快來就對了?！边M了咖啡廳后，我看到了這樣的一幕：朋友對面的另一個人激動地揮著手陳述著，朋友一臉開心的樂著聽著，就座之后，方知原委。原來這位朋友的朋友在昨晚參加一個企業(yè)家俱樂部聚會時，一位在義烏經(jīng)營知名酒樓的老板，當(dāng)他與俱樂部成員交換名片的幾分鐘里，被對方的一句問話，頓感自己的優(yōu)勢和高度頃刻間消失了，因為那五六個人在接到名片后看了一下，說了同樣的一句話：“吳總，怎么你們公司到現(xiàn)在還沒有網(wǎng)址和郵箱還沒呀？！”雖然，吳總是一個很好學(xué)的人，自己也買了電腦，也學(xué)電腦，并且在工作中還經(jīng)常應(yīng)用，只是他誤以為做酒樓建網(wǎng)站用處不如生產(chǎn)玩具、飾品、工藝品建網(wǎng)站的有用。哪知道在網(wǎng)絡(luò)時代里，一個成功或優(yōu)秀的公司沒有網(wǎng)站，你老板的水準(zhǔn)，公司的管理，就像打了個折扣?！拔耶?dāng)時尷尬極了！”談完這些后，吳總給了我那五六張名片，讓我看完他們的網(wǎng)站后，一定做出一個比他們更有檔次的網(wǎng)站，并且要在下周聚會前做好，價格不是問題，只為順順這口氣。聽完后，我很興奮，因為我義烏指南公司剛定制了一個新軟件，這個技術(shù)運用到企業(yè)網(wǎng)站里一定能滿足吳總的要求。我馬上將公司的這個最新的全景展示軟件應(yīng)用到了吳總的網(wǎng)里，把他酒店從大廳到包間的場景錄制出來，在網(wǎng)站里在線播放了酒店里的全景，使他的網(wǎng)站無論從表現(xiàn)形式到檔次，還是技術(shù)含量絕對的滿足了吳總的全部愿望，也讓他在下一次的聚會上“閃亮登場”，爭回了面子。聽完她的話，我說“交易方式?jīng)Q定你的賺錢速度”。當(dāng)初也有人曾詢問拿破侖為何所向披靡，并威名遠揚的奧秘，他說了這么一句名言：我的軍隊之所以打勝仗，就是因為比敵人早到5分鐘。早到5分鐘會搶占有利地形，從而獲取勝利的籌碼。的確，商戰(zhàn)如戰(zhàn)場。王春風(fēng)總經(jīng)理描述的浙商故事證明，你在創(chuàng)業(yè)中比別人早一個月、幾天乃至早幾分鐘抓住商機，一樣會成為創(chuàng)業(yè)的勝利者。同時還告誡如今已經(jīng)成功商人們，下一次的成功單憑勤奮、光靠機智已遠遠不夠了，你一定要與時俱進地抓住電子商務(wù)這一新型買賣模式，來“提速”你的交易時間。這一點，從王春風(fēng)所列舉的幾位義烏商人險誤商機的實例中不難看出：企業(yè)上不上網(wǎng)，已不再是個戰(zhàn)術(shù)問題，它已經(jīng)上升為一個企業(yè)“生死存亡”的戰(zhàn)略高度，而必須正視的戰(zhàn)略大局問題。就是說，你不上網(wǎng)，也許人家不會跟你做生意！不是嗎？讓我們回顧一下人類的經(jīng)商史，每當(dāng)一個小小的通信技術(shù)的出現(xiàn)都會改變世界的交易方式，從而引發(fā)了生意人在財富積累上的“核裂變”。想想看，假如沒有二百年前法國人莫爾斯兄弟發(fā)明的電碼，人類可能還在繼續(xù)沿用十分落后的在騾馬交易市場上“比手勢”的交易形式；如果不是日本人發(fā)明了傳真機，人類光靠發(fā)簡單的電報又如何進行復(fù)雜的信息傳遞；而當(dāng)美國人發(fā)明了可視聽、簽約、付款、互動的互聯(lián)網(wǎng)之后，才從真正意義上讓生意人得到了“科技使交易更輕松”的享受。瞧瞧世界首富比爾·蓋茨以及中國的IT精英丁磊、陳天橋們，他們沒有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)那幾十萬人的員工和規(guī)模巨大的工廠，但他們只需要在一個寫字樓里，敲敲電腦、上上網(wǎng)，頃刻之間就使自己的財富成萬上億的飚升……這些都不是神話，而是真真切切的發(fā)生我們現(xiàn)實生活中的。比如，在那場非典爆發(fā)的時刻，有一位剛從衛(wèi)校畢業(yè)的中專生正是運用了網(wǎng)絡(luò)而大發(fā)利市。當(dāng)時非典在社會上引起了一陣恐慌，很多地方的體溫計都脫銷，市民有錢也買不到，非常著急。他立即意識到，這是個絕好的賺錢機會。于是，他開始尋找體溫計的進貨渠道?？砂菰L了自己所在市內(nèi)所有的醫(yī)藥器械批發(fā)商，最后還專門跑了省城，均沒有找到現(xiàn)成的貨源。后來，他突然想到了利用網(wǎng)絡(luò)。打開“百度”搜索引擎，打上“體溫計”、“廠家”、“供貨”等復(fù)合搜索字樣，結(jié)果得來全不費功夫。從搜出的網(wǎng)頁信息中，他輕松查到了江蘇某縣儀器廠有體溫計現(xiàn)貨出售。他立即用電子郵件和該廠銷售部取得聯(lián)系，經(jīng)過一番“e”來“e”往，討價還價，他和廠方達成了購貨意向。此后，他向父母借了2萬多元，按照廠家的要求，使用工商銀行網(wǎng)上銀行辦理了網(wǎng)上匯款，僅僅幾秒鐘的時間，資金就打到了對方賬戶中。四天后，廠家用快件發(fā)來了16000支普通水銀體溫計和1000支電子體溫計。當(dāng)時，全市只有他手中有體溫計現(xiàn)貨。雖然物以稀為貴，但他沒有漫天要價、發(fā)不義之財，而是根據(jù)自己的進貨成本，每個體溫計適當(dāng)加價進行銷售。由于售價合理，產(chǎn)品質(zhì)量有保障，所以1萬多支體溫計很快銷售一空。他自己賺了2萬塊錢，又為防非典作了貢獻。半個月以后，許多人盯上了這個賺錢項目，紛紛效仿他，想方設(shè)法購進大量體溫計，但此時的市場已“今非昔比”。一是非典疫情減輕，購買體溫計的人減少；二是他那1萬多支體溫計已經(jīng)使當(dāng)?shù)厥袌龌撅柡?，后來的進貨者因為落后于市場節(jié)拍，結(jié)果造成了貨物積壓。說到此還要注意，你掌握了“電腦”的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不等于就提高了你的交易速度，同時還應(yīng)當(dāng)在自己的“人腦”中，樹立“想客戶所需、急客戶所急”CS觀念。因為當(dāng)今中國的生活節(jié)奏在如快，“火車在提速、吃飯要速食、連搞對象都速配了”，說明人們越來越看重高效率和高速度的服務(wù)。我在去年8月底就遇到了類似的一件事。當(dāng)時一位成都鞋業(yè)公司的老板找到我，急著讓在三天時間內(nèi)為他的公司做一個商務(wù)計劃書，并委托我?guī)椭覀€企業(yè)形象顧問公司做一套CI策劃，因為他9月初就要飛往美國參加一個國際鞋業(yè)大展。結(jié)果，我來了個“公司總動員”，通宵達旦三天三夜按時完成，客戶二話沒說十幾萬的費用當(dāng)場付款。而我?guī)退?lián)系的另一家北京的企業(yè)形象顧問公司卻嫌客戶要的太急，非說40天后才能“更專業(yè)”的完成而一再推拖，拖到想再接這個策劃單時，客戶早已等不急而換了另外一個公司。至今那家北京的企業(yè)形象顧問公司還在后悔不已……莫把酒店當(dāng)“衙門”，服務(wù)才是“軟黃金”－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之五北京替爾文化傳播公司總經(jīng)理周曉芳向我談起這么一件事：金秋的北京，依然是吸引全國各地游客心儀的勝地。尤其是躲開了國慶黃金周的擁塞，所有來北京的游客內(nèi)心都多了一份慶幸。去年10月19日，我的老朋友謝小姐從廣東來北京了。她所在的公司為了答謝客戶，免費組織一百多名貴賓客戶來北京參加總公司組織的《同一首歌》演唱會，并安排了為期4天的參觀旅游。她正好是這只大隊伍中職位最大的“官”。本來，所有的項目以幾十萬元包給了廣東省一個旅行社，原來以為這么高的費用，加上旅行社信誓旦旦的承諾，可以讓她高枕無憂?？墒牵瑳]有想到，她真的錯了。那天晚上我和朋友約她在清風(fēng)宜人，賓客如織的后海酒吧剛剛落座，還沒有來得及訴說別離的思念，更來不及交流來北京的感受，就聽她的手機響個不停。從她急切的話語和不斷地詢問中，我得知：不好了，出麻煩了。原來，她帶隊的一百多名客戶，因酒店環(huán)境和服務(wù)太差，有一半以上拒不肯入住酒店。她們?nèi)胱〉腨J酒店，在二環(huán)的邊上。曾幾何時，是北京非常有名的酒店。由于地理優(yōu)越，一度是很多來北京旅游的游客首選。謝小姐不斷在電話中提出解決問題的方案，但對方反饋回來的消息依然是無效。在無可奈何的情況下，我們只好匆匆結(jié)束了在后海酒吧原來浪漫抒懷的聚會，匆匆忙忙驅(qū)車趕到Y(jié)J酒店。走進YJ酒店，只見幾十名游客一齊坐在大廳旁的酒吧間，所有的行李都參差不齊地撂在一旁。見我們走進去，幾位看上去非常憤怒的顧客馬上起身，用廣東話大聲訴說他們的不滿。負責(zé)此次聯(lián)系廣東旅行社的一位老伯憤憤不平地說：“我聯(lián)系的廣東旅行社明明說，給我們安排準(zhǔn)四星但不低于四星級水平的酒店，你看看這家酒店哪里是什么準(zhǔn)四星，與我們那的招待所差不多?！边@時，其他人七嘴八舌地說起來——“走廊的燈光太昏暗了！”“房間的地毯太臟了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕頭看上去一點也不清爽！”“見不到酒店的負責(zé)人！”“解決問題的速度太慢了！”……我的耳邊充斥著人們的抱怨和不滿。是耶，非耶？這時謝小姐和我及我的朋友一起說：“我們先去房間看看吧！”一位勉強住進了房間，但仍是非常不滿的游客馬上自告奮勇地帶路“去我房間看看就知道了！”我們徑直上了十二樓。上得樓來，才看出這間酒店的格局。中間有一條不足一米寬的長五十米的過道，兩邊都有客房，每一間房間門口設(shè)計有一盞走廊路燈，但不知什么原因，過道昏黃的路燈不是每盞都亮，大約三間房才亮一盞燈。暗悠悠的，像是舊社會。走進房間，所有的燈光都打開，房間也顯得很昏黃，地面鋪的地毯可能因為年歲太久沒有更換，顯得比較臟。兩張小床上鋪的床罩顏色深舊，窗簾的顏色晦暗，洗浴間狹窄，設(shè)施較陳舊，尤其是臥室房頂有兩處斑駁陸離，好像起皮了，快要掉下來。顧客說：“這怎么住呀？”那位老伯說：“哎呀！我也沒想到廣東旅行社會介紹這樣的酒店。明明說好是準(zhǔn)四星級的?！本频甑囊晃回撠?zé)人一直在看著我們拍照。她接過話頭說：“我們是三星級的酒店，我們從來沒有說過我們是準(zhǔn)四星級?！痹诒娙说囊黄駠u聲中，我們離開房間。在走到電梯口時，我的朋友細心地發(fā)現(xiàn)電梯旁的門都是銹痕斑斑。我在她忙乎的當(dāng)兒，環(huán)顧YJ酒店的大堂：除墻上赫然的房價招牌（收費令人咋舌）外，還有一塊國家旅游局頒發(fā)的三星級酒店的牌匾，找不到一句服務(wù)用語。連最普通的“顧客是上帝”這種陳詞濫調(diào)也沒有。門口中央一尊趙公元帥的雕像倒是非常醒目。謝小姐不斷對那位酒店的負責(zé)人說要找記者，要給予曝光，酒店的負責(zé)人最后才同意說今天要客戶先委屈一下湊合住一晚，并看能否從豪華房調(diào)整一些房間出來，但表示全部換房是不可能了。我的朋友謝小姐也以她的人格向所有游客擔(dān)保第二天換酒店，并竭力說服大家先將就一晚。一些顧客一邊罵罵咧咧說：“這是北京最差的酒店”，一邊極不情愿地收拾行李去指定他們要住的房間。這是我第一次看到幾十名顧客罷住酒店的場景，也是我看到的設(shè)施最陳舊的三星級酒店。一方面，我們思忖：北京的三星級酒店的評比標(biāo)準(zhǔn)是否沾了首都的光，要比別的城市的標(biāo)準(zhǔn)低些呢？還是這家酒店多年來受益于地理環(huán)境優(yōu)越，不愁沒有住客而放棄了自己從硬件到軟件的更新呢？另一方面，是否又是由于全國人民對首都的向往，縱容了酒店的冷漠、麻木呢？不過，我知道明天太陽照常升起，這家酒店也會一切依舊。因為，這場風(fēng)波很難沖擊他們習(xí)慣于“店門一開，顧客愿者自來”的經(jīng)營模式。他們受益于這種皇城根下的優(yōu)越感已經(jīng)太久了。也許真的是門庭中的趙公元帥是保佑他們的財神爺?？墒?，我還是擔(dān)心，2008年奧運會來臨，北京，尤其是北京的酒店，將以怎樣的面貌去迎接八方來客呢？對她的擔(dān)心，我也有同感。因為作為北京人，對周曉芳廣東朋友們這次的酒店遭遇可謂見慣不怪。過去不有這么一句俗話：北京衙門多、上海洋行多、廣州店鋪多、成都茶館多。其實照我看，周曉芳廣東朋友們的“罷住”，還不僅僅是由于這家酒店的硬件太差，更惱火的是那位酒店的負責(zé)人最后處理問題的方式：“今天要客戶先委屈一下湊合住一晚……但表示全部換房是不可能了”，那種麻木不仁、不容置疑的“衙門”口吻。這也是當(dāng)今我們的服務(wù)業(yè)普遍存在的問題。我認(rèn)為，當(dāng)今中國市場上的服務(wù)設(shè)施盡管很齊全，卻最短缺一樣?xùn)|西：那就是服務(wù)意識和品質(zhì)，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇硕孤曒d道，投訴不斷。他們在抱怨什么？在呼喚自己的困難和需求得不到服務(wù)滿足的愿望。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔？其實是他們到了該提高自身服務(wù)品質(zhì)的時候了。因中國已進入買方說了算的時代，各地的飯店都已經(jīng)“同質(zhì)化”了。這意味著說一不二的不再是賣方，而是買家。是由顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價。并不是顧客更精明了，而是他們?nèi)珣{借以往的消費經(jīng)驗來選擇，變得越來越成熟了。他們不再相信一個酒店會在缺乏服務(wù)支持的情況下，能達到它應(yīng)有的功能，這也是他們?yōu)槭裁窗逊?wù)視為比價格與特色更為重要的首選消費原因之一。當(dāng)他們有消費需求時，總會先以其過去經(jīng)驗的滿意度來衡量是否消費，從踏進你的酒店那一刻起，他們就開始對你酒店的服務(wù)品質(zhì)打分。只要“你的服務(wù)不能讓我滿意，我就不來”。而這些日益高漲的服務(wù)“需求呼聲”，恰恰是我們商家在當(dāng)前尤為稀有的短缺資源，稱得上是“軟黃金”。這些感慨出自我也曾經(jīng)歷過的類似遭遇。今年1月初，重慶長安汽車集團在當(dāng)?shù)匾患抑奈逍羌壌箫埖暾匍_“2005年親情服務(wù)大行動”年會，特邀我為該集團全國700多服務(wù)商做CS顧客滿意營銷演講。臨走時，長安集團讓我在服務(wù)總臺交房卡由他們結(jié)賬，我在服務(wù)臺等了約15分鐘直到飯店通知清完房后，才開車離開重慶去了宜賓?？傻较挛?點（中間隔了5個小時左右）接到重慶的電話，說我拿走了飯店的浴衣，（按規(guī)定必須要賠150元）。我感到非常震驚，當(dāng)即打電話找到那家五星級大飯店的值班經(jīng)理。我說，按酒店行規(guī)，我已經(jīng)在臨走時等你們清完我住的房間，被告之完好無損后才離開，怎么能把丟失浴衣的責(zé)任又嫁禍于已走了5個小時的我呢？照這樣的邏輯