導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范守則

導(dǎo)醫(yī)須知導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士禮儀規(guī)，使用文明、溫馨用語(yǔ)，表達(dá)人文關(guān)心；

2、熱情接待所有來(lái)院客人〔如患者、患者家屬、商人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等〕，耐心答復(fù)客人提出的各類(lèi)問(wèn)題，凡不清楚的問(wèn)題，應(yīng)立即請(qǐng)示相關(guān)人員后再做答復(fù)；

3、做好掛號(hào)、分診工作，維持就診秩序，對(duì)特殊情況及時(shí)上報(bào)；

4、熱情引導(dǎo)就診病人，全程陪同病人；

5、了解患者的各類(lèi)情況，做好分類(lèi)登記工作；

6、維護(hù)工作臺(tái)衛(wèi)生，做好交、接班工作。

儀表要求1、工作時(shí)間必須著規(guī)定的工作服，著裝整齊清潔，衣袖褲角不卷起；

2、上崗必須佩掛工號(hào)牌，別于左上口袋上方0.5厘米處;

3、儀容大方，發(fā)型利落，不濃妝艷抹，不佩戴與工作環(huán)境不和諧的裝飾品；

4、在診療場(chǎng)所帶有手機(jī)者，請(qǐng)將手機(jī)聲音調(diào)至“震動(dòng)〞或“靜音〞。

言談要求1、與病人交談時(shí)要時(shí)刻保持微笑，2米之要問(wèn)好，保持眼光接觸，使用“您好〞、“請(qǐng)〞、“〞、“對(duì)不起〞、“不客氣〞、“請(qǐng)走好〞、“請(qǐng)稍等〞等禮貌語(yǔ)言，做到來(lái)有迎聲，去有送聲。

2、不在病人面前指責(zé)其他同事或其他科室，發(fā)生過(guò)失要首先設(shè)法解決病人的困難，向病人做積極的解釋抱歉工作，緩和了病人情緒或滿足了病人之后再部調(diào)節(jié)。

3、當(dāng)病人提出的要求我們無(wú)法滿足他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向病人講清原因，并表示歉意，同時(shí)給病人建議或協(xié)助解決其問(wèn)題，要讓病人感覺(jué)到雖然我們問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，但在重視他提出的問(wèn)題。

4、不在工作區(qū)域大聲說(shuō)話，多用眼神手勢(shì)輕聲細(xì)語(yǔ)與同事交流。

5、與病人交談時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，不能態(tài)度冷漠，表情呆板，給病人以不受歡送感。

6、不講粗話、臟話，不使用“OK〞等不規(guī)語(yǔ)言，三人以上使用相互都懂的語(yǔ)言，如沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一遍。

7、不懂得病人的要求時(shí)，切忌不懂裝懂，模棱兩可，可請(qǐng)病人稍等，然后立刻請(qǐng)示上級(jí)或請(qǐng)相關(guān)人員接待解釋。

8、在崗不討論個(gè)人事宜，不談與就醫(yī)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，不看與醫(yī)學(xué)無(wú)關(guān)的書(shū)籍。

9、同事之間交談時(shí)簡(jiǎn)單明了，能在工作之余討論的不在工作期間討論。

10、在打或與病人交談時(shí)，如有其他病人走過(guò)來(lái)，應(yīng)立刻微笑致意，表示已注意他的降臨，如不能馬上為他效勞，要禮貌的請(qǐng)他稍等片刻，不要讓病人先開(kāi)口。

11、在病人向我們致時(shí)，答復(fù)：“不客氣〞，不得一聲不吭。

12、向等候效勞的病人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。〞

13、效勞過(guò)程中要離開(kāi)必須向病人說(shuō)：“請(qǐng)稍等〞。

14、接時(shí)必須用規(guī)語(yǔ)言：“你好，清江醫(yī)院〞。

15、效勞完畢要告訴病人下一步去向。

行為舉止

1、除必須坐下登記掛號(hào)等相關(guān)記錄之外，導(dǎo)醫(yī)上崗期間一律站立效勞。

2、導(dǎo)醫(yī)效勞間隙站立時(shí)，應(yīng)精神飽滿，兩眼平視前方，不依不靠，兩腳成“丁〞字形站立。

3、善于觀察病人的身體語(yǔ)言，時(shí)刻注意病人要求效勞的信息，一旦領(lǐng)會(huì)立刻投入效勞。

4、不在崗位上手抹頭發(fā)，挖鼻孔，擦眼睛，進(jìn)展一些不雅的小動(dòng)作。

5、行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，可快速行走，無(wú)特殊搶救需要，不得奔跑。

6、保持良好行走姿態(tài)，上下電梯，遇到老人小孩或上級(jí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)讓路。

7、講究衛(wèi)生，不隨時(shí)吐痰，亂扔紙屑，在診療場(chǎng)所和各效勞窗口制止吸煙。

8、對(duì)待病人一視，不分種族親疏，不以貌取人，，不分貧賤老弱；

9、在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)，要維護(hù)病人的自尊心。

10、力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)當(dāng)明星員工，爭(zhēng)做先進(jìn)科室〔組〕?？记绊氈?/p>

1、熟悉全院情況，能熟練介紹樓層分布，科室設(shè)置及相關(guān)專(zhuān)家最新情況；

2、熟悉各科室醫(yī)療設(shè)備和效勞工程；

3、熟悉單位最新的廣揭發(fā)布情況；

4、熟悉單位各科室線。附"導(dǎo)醫(yī)禮儀"導(dǎo)醫(yī)禮儀導(dǎo)醫(yī)是民營(yíng)醫(yī)院一條亮麗的風(fēng)景線，是醫(yī)療市場(chǎng)新形式的產(chǎn)物，是病人進(jìn)到醫(yī)院的第一個(gè)接待者。因此，導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量好壞直接影響到醫(yī)院的整體形象和效益，導(dǎo)醫(yī)的效勞宗旨是：根本站立、微笑效勞、主動(dòng)熱情、積極溝通、有問(wèn)必答、不厭其煩、知識(shí)豐富、分診準(zhǔn)確、千方百計(jì)、排憂解難、你的安康、我的奉獻(xiàn)、真正在工作中表達(dá)。容貌服飾美：儀表端莊、服裝整齊、早班提前15分鐘、佩帶胸卡、身披綬帶、發(fā)不過(guò)肩、護(hù)士帽、頭花穿戴整齊，給人一種青春亮麗的感覺(jué)。舉止行為美：病人進(jìn)門(mén)，首先向前傾斜、面帶微笑、熱情接待、并問(wèn)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我給予幫助嗎〞。然后詢問(wèn)病人疾病病癥，根據(jù)主訴介紹該科醫(yī)生特色掛號(hào)，掛好號(hào)后把病人引導(dǎo)到相應(yīng)醫(yī)生那里，邊走邊向病人介紹醫(yī)生的情況，使病人對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)生對(duì)疾病有個(gè)初步的了解。到診室門(mén)口請(qǐng)病人先進(jìn)去、引導(dǎo)坐下、雙手把病歷輕放在醫(yī)生桌上，向病人介紹：這是**主任，有什么問(wèn)題，我們主任會(huì)親自向你解答。然后輕退出去，送上一杯水。如醫(yī)生診室有其他病人，就對(duì)病人說(shuō)：您請(qǐng)稍等，里面有病人，請(qǐng)您在門(mén)口椅子上先坐，我給您倒杯水。如果病人不放心，不相信醫(yī)生，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)放心，這是我們醫(yī)院最好的醫(yī)生，他在治療**病方面很有經(jīng)歷，很多人都是找他〔她〕看的〞、“請(qǐng)相信我，沒(méi)錯(cuò)！〞如醫(yī)生開(kāi)好檢查單、處方、治療單出來(lái)，立即上前將單子接過(guò)來(lái)引導(dǎo)病人到收費(fèi)處交費(fèi)、如病人不愿意交費(fèi)，一定要千方百計(jì)發(fā)動(dòng)病人交費(fèi)。如假設(shè)感覺(jué)說(shuō)服不了病人時(shí)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，或把病人引到醫(yī)生處由醫(yī)生處理。也可以告訴病人說(shuō)：我們的價(jià)格都是按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)的，其他醫(yī)院也一樣。如您暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，可以讓病人先交費(fèi)，先回去把事情辦完了回來(lái)打針、治療，因?yàn)槲覀兺砩嫌腥酥蛋?。交完費(fèi)后，帶著病人做相關(guān)檢查，假設(shè)病人做B超檢查須問(wèn)清楚有關(guān)要求后，囑咐病人飲水8杯左右。如病人等的時(shí)間太長(zhǎng)，須問(wèn)病人解釋清楚，要和檢驗(yàn)人員講好，自己在什么地方，報(bào)告出來(lái)后通知本人，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，防止過(guò)失出現(xiàn)，如假設(shè)病人輸液，將病人引導(dǎo)到輸液大廳坐下，將藥遞給輸液室，并告知病人去向。語(yǔ)言交流美：對(duì)待病人、同事一定要用禮貌用語(yǔ)。如：您好、請(qǐng)問(wèn)您有什么困難需要幫助嗎、請(qǐng)您跟我走、請(qǐng)坐、請(qǐng)您喝水、請(qǐng)您坐下休息一會(huì)、別客氣、您慢走、再見(jiàn)等等……禮儀：當(dāng)您拿起時(shí)，應(yīng)做到：您好，我這里是清江醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)，有什么需要我?guī)椭鷨?，別客氣、再見(jiàn)?？偟膩?lái)說(shuō)：個(gè)人禮儀風(fēng)度的形成.完成靠自身的修養(yǎng)、語(yǔ)言的談吐、個(gè)人的表情、肢體語(yǔ)言、言談舉止、醫(yī)療效勞的提高能表達(dá)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)形象，要從以下幾個(gè)方面來(lái)提高我們自身的素質(zhì)。形象素質(zhì)：通過(guò)組織學(xué)習(xí)、掌握導(dǎo)醫(yī)人員“禮儀效勞規(guī)〞，“語(yǔ)言規(guī)〞落實(shí)滿意效勞體系與行為規(guī)，全面提升專(zhuān)業(yè)形象素質(zhì)，向病人展示高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員所具有的外在形體、容顏、服飾、儀表美和行為美、在的心靈、涵、氣質(zhì)美和語(yǔ)言美。效勞素質(zhì)：迎接病人：主動(dòng)點(diǎn)頭致意、微笑相迎、態(tài)度熱情、友善、文明用語(yǔ)。接診病人：專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信、細(xì)致認(rèn)真、效勞及時(shí)、解釋到位、會(huì)介紹、推廣本院醫(yī)療效勞工程，設(shè)備及優(yōu)惠工程：會(huì)推薦醫(yī)生，會(huì)收集病人反映的信息，做好信息反應(yīng)和日常統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)該了解：本院特色醫(yī)療效勞工程容、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)。本院主要檢查、治療儀器設(shè)備根本原理、性能、作用、禁忌及優(yōu)勢(shì)。本院專(zhuān)科主要藥品、試劑性能、作用，禁忌及異常情況處置方法、對(duì)策。本院專(zhuān)家特長(zhǎng)、資歷、性格、了解各樓層醫(yī)生值班，調(diào)班休息情況。對(duì)投訴者：對(duì)來(lái)投訴的病人穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，即時(shí)做好解釋工作。并向護(hù)士長(zhǎng)或辦公室反映，尋求解決的方法和途徑。同時(shí)對(duì)一些應(yīng)急情況出現(xiàn)必須做到不慌不亂，按步驟有程序的辦事程序，及時(shí)向上反映，尋求最正確的解決方法和途徑。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)做到：尊敬他人、自我約束、老實(shí)守信、寬容豁達(dá)、入鄉(xiāng)隨俗、嚴(yán)守禮規(guī)、真誠(chéng)待人、平等相待。總的目的是：你一定要有一個(gè)寬容的胸懷，接納別人的意見(jiàn)、提高自身的素質(zhì)、人生就會(huì)改更。附：導(dǎo)醫(yī)常遇問(wèn)題處理1、如果病人不知看哪一科？導(dǎo)醫(yī)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪兒不舒服？〞，聽(tīng)完病人答復(fù)后說(shuō)：“啊，是這樣的，那我?guī)タ?*科，我們**科**大夫〔醫(yī)生尊稱〕對(duì)您看這個(gè)病很行！〞或者說(shuō)：“您這可能是**〔地方〕有毛病，那我先帶您去找醫(yī)生檢查一下，好嗎？〞2、如果問(wèn)到費(fèi)用？應(yīng)該答復(fù)：“啊，這個(gè)要根據(jù)病的情況和您的要求，最好是找醫(yī)生檢查一下，再說(shuō)好嗎？〞、或者說(shuō)：“像您這種病一般不會(huì)要太多的錢(qián)，您最好去問(wèn)醫(yī)生，根據(jù)病情決定。〞、或者說(shuō)：“一樣的病，身體狀況和病情不同，用藥也不一樣，費(fèi)用有高有低。〞、“這要根據(jù)各人的情況〞、“您想用好藥，好得快一點(diǎn)，可能錢(qián)要多些〞、“如果用一般的藥，對(duì)這種慢性病，一次費(fèi)用相對(duì)低點(diǎn)。但拖的時(shí)間長(zhǎng)，不但人吃虧，錢(qián)也不會(huì)少花。〞、“人是最珍貴的，安康金錢(qián)難買(mǎi)〞、“只要有好的身體，錢(qián)用了，還會(huì)再賺〞。三、難答復(fù)的問(wèn)題“這個(gè)問(wèn)題，我……〔搖搖頭，短暫沉默〕，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，我?guī)湍鷨?wèn)一