海底撈案例分析報告

經(jīng)濟與管理科學(xué)系級人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——海底撈匯報人：李歡歡王凱麗匯報日期:10月20日“海底撈”案例分析匯報---怎樣保持企業(yè)的競爭力及企業(yè)管理啟示我要把海底撈開到全國的每一種角落，做中國火鍋第一品牌”。海底撈簡介：海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。=1\*ROMANI探討海底撈怎樣保持企業(yè)競爭力：問題：說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的關(guān)鍵競爭力呢？問題分析：我想海底撈能保持企業(yè)關(guān)鍵競爭力原因有如下幾種方面原因：一、市場方面：海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務(wù)可以充足闡明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。1．顧客就餐前：服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，假如車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網(wǎng)，女士還可以享有免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享有擦皮鞋。2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務(wù)員會合適的提醒顧客，顧客可以用同樣的價錢享有平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會積極為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太以便就餐，員工會臨時充當(dāng)孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場演出抻面功夫并與顧客簡樸的互動，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一種果盤和口香糖，員工微笑辭別顧客，積極幫顧客提車。4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些“變態(tài)”的服務(wù)，都是極具人性化的體現(xiàn)。二、企業(yè)文化方面：企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提高員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們樂意為“家”的發(fā)展做出一份自己的奉獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同步也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和提議。三、全面酬勞戰(zhàn)略方面：1.薪酬基本薪酬（有形）：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這首先來說，海底撈就能留住大部分員工。無形薪酬形式：=1\*GB3①公費組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來員工在大都市的生存能力。教他們怎樣使用銀行卡、看地圖、坐地鐵等。=2\*GB3②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同步也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同步每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。2.福利：=1\*GB3①居住條件：都市正規(guī)住宅。有空調(diào)、暖氣，每人居住面積不不不小于6平方米，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費上網(wǎng)。=2\*GB3②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享有的一系列福利都很好的把握了員工在平?；顒又泄ぷ髋c生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。4.對員工的賞識和承認(rèn)：在海底撈，每個人均有獲得晉升的機會。從創(chuàng)新角度看——假如員工發(fā)明出或提出一種可以以便顧客的措施，那么就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態(tài)度上看——基層員工假如每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和承認(rèn)不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門開辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識，不停提高員工的素質(zhì)，同步給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為關(guān)鍵的績效考核制度，他們的原則只有顧客滿意度和員工滿意度?？己说姆矫姘I(yè)務(wù)、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須到達(dá)規(guī)定的原則。他們不考慮企業(yè)的利潤，認(rèn)同“影響利潤的大小有諸多不可控的原因，把事情做好，利潤就不也許低”的觀點，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使員工不停提高，這也是海底撈能更好發(fā)展的前提條件。四、企業(yè)競爭力方面1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的關(guān)鍵競爭力，在市場上不停獲得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不停的培訓(xùn)與開發(fā)，運用自己的腦子為企業(yè)發(fā)明了價值不菲的效益。2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一種企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不停的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)重要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而運用員工的無限價值發(fā)明企業(yè)巨大的利潤”。3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)立于1994年，迄今為止后來了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不停的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以發(fā)售的火鍋底料，制定出可以迅速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要原因。4.特色培訓(xùn)：在海底撈，最長采用的培訓(xùn)方式是關(guān)鍵員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出奉獻(xiàn)。=2\*ROMANII海底撈十五條管理啟示1.不管一種企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關(guān)鍵作用的是人。假如一種企業(yè)再升華一點，到了信奉層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。2.重新定義員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇員的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系，愛是化解矛盾矛盾的最佳措施，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!3.對員工最佳的鼓勵就是讓他們有成就感，幸福感，有時候比金錢效果更好。4.信任不是說出來的，而是做出來的。5.產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量掌握在一線員工手里，老板只有服務(wù)好一線員工，他們才會善待你的客戶。6.我們都懂得全民皆兵的厲害，卻不懂得全員皆主的力量。讓每個員工都感覺是主人公，這才是不可復(fù)制的關(guān)鍵競爭力。7.市場競爭，本質(zhì)上是為他人發(fā)明價值的競爭。不能為他人發(fā)明價值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。8.什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動——超過他們的期望，讓他們感到意外。9.管理是實踐的藝術(shù)。10.讓員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律和流程，其實等于雇傭了一種人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能發(fā)明、能處理流程和制度不能處理的問題。11.差異化的服務(wù)掌握在每一種一線員工手里。12.家最能觸動中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當(dāng)家里人，每個家庭組員都樂意為家做奉獻(xiàn)。一旦員工把企業(yè)當(dāng)成家，能量就會爆發(fā)。13.世界上沒有什么科學(xué)管理?管理永遠(yuǎn)是詳細(xì)的，管理白領(lǐng)的措施不一定適合管理工人。14.對管理者最基本也是重要的規(guī)定就是理解員工。15.戰(zhàn)略和管理永遠(yuǎn)是詳細(xì)的，是不輕易或者不也許被復(fù)制的。案例分析小結(jié)：海底撈能從一種麻辣燙逐漸發(fā)展成為一種大型企業(yè)連鎖店，他的差異化關(guān)鍵競爭力做出了巨大的奉獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的