旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)

PAGE1PAGE4《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)評定細(xì)則說明：根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》（國家旅游局局令第23號）和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T17775-2003）的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則。本細(xì)則共分為三個部分:細(xì)則一:服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則二:景觀質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則三:游客意見評分細(xì)則各等級景區(qū)需達(dá)到如下條件：細(xì)則一細(xì)則二細(xì)則三5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分1A500分50分50分細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：1、本細(xì)則共計1000分，共分為8個大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。2、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到950分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到850分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到750分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到600分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到500分。細(xì)則一計分總表項(xiàng)項(xiàng)目單位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評定日期自檢計分97628/3/200630公里以內(nèi)1060公里以內(nèi)6100公里以內(nèi)依托城市（鎮(zhèn)）有高速公路進(jìn)、出口44包括高速公路進(jìn)、出口通達(dá)旅游景區(qū)，但不另計分依托城市（鎮(zhèn)）有客運(yùn)火車站33包括旅游景區(qū)有客運(yùn)火車站，但不另計分依托城市（鎮(zhèn)）有客用航運(yùn)碼頭30包括旅游景區(qū)有客用碼頭，但不另計分1.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度與依托城市（鎮(zhèn)）的關(guān)系1515在依托城市（鎮(zhèn)）內(nèi)15處于建成區(qū)內(nèi)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20公里12系指距最近的建成區(qū)外緣的距離在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50公里10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊120公里抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級66兩者均有者，取最高分項(xiàng)一級公路或最高級客運(yùn)航道6一級公路系黑化或白化路面、行車速度100～60km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運(yùn)航道指可通行大型游輪的航道二級公路或高級客運(yùn)航道4二級公路系黑化或白化路面、行車速度80～40km/hr、雙向兩道、寬度9～7m。高級客運(yùn)航道指可通行中型游輪的航道三級公路或中級客運(yùn)航道2三級公路系黑化或白化路面、行車速度60～30km/hr、雙向兩道、寬度7～6m。中級客運(yùn)航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（支線）.1路面硬化或航道暢通4.2橋涵完整或航道無障礙3.3護(hù)坡良好3外部交通標(biāo)識1010系指引導(dǎo)到達(dá)景區(qū)的標(biāo)識專用外部交通標(biāo)識10在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識一般外部交通標(biāo)識51.1.2旅游專項(xiàng)交通方式9系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項(xiàng)交通方式.1有直達(dá)旅游專線55包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時定點(diǎn).2公交通達(dá)44有市（鎮(zhèn)）內(nèi)公共交通線抵達(dá)。4包括從市（鎮(zhèn)）內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，但有長途汽車抵達(dá)2需設(shè)有汽車站點(diǎn)1.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場1面積10系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和10000平米以上6000平米以上3000平米以上1000平米以上1.2.2地面8考查主停車場的地面生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面砂礫地面泥土地面1.2.3停車場管理設(shè)停車線停車分區(qū)設(shè)回車線分設(shè)出入口221.2.3專人值管221.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性21.2.停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性2位置不當(dāng)，管理維護(hù)較差的，此項(xiàng)不得分1.3內(nèi)部交通1.游覽線路本項(xiàng)中各小項(xiàng)可酌情打分，但不超出給定的最高分進(jìn)出口設(shè)置合理55進(jìn)出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散游道或線路設(shè)置合理55線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽1.3.2游步道特色游步道108游步道設(shè)計特色突出,有文化性效果1.3.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道1010全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用51.3.3特色交通工具8指能反映景區(qū)特色或環(huán)保的便民交通工具，如電瓶車船、液化氣車船、雙人自行車等，每種3分，最高10分2游覽各項(xiàng)游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨(dú)特、和諧、舒適的游覽氛圍2.1門票免費(fèi)旅游景區(qū)此項(xiàng)不失分，設(shè)園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分2.1.1設(shè)計制作精美32.1.2有突出特色3系指設(shè)計制作有特點(diǎn)或成套制作2.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話42.2游客中心2.2.1位置10位置優(yōu)越設(shè)在主入口附近,方便醒目的地點(diǎn)位置合理設(shè)在游客集中活動的區(qū)域2.2.2標(biāo)識醒目52造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性10造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)2規(guī)模10專用，且面積適應(yīng)游客需要兼用或面積偏小2設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)電腦觸摸屏66需在游客中心內(nèi)部設(shè)置,并能完好使用內(nèi)容豐富6包括各項(xiàng)景點(diǎn)、設(shè)施及服務(wù)的介紹內(nèi)容基本滿足游客需要有影視介紹系統(tǒng)66需在游客中心內(nèi)設(shè)置影視廳6影視播放系統(tǒng)提供游客休息設(shè)施44數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分2.提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料44游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品品種多,展示精美4品種較多,展示一般有工作人員提供咨詢服務(wù)33佩帶工牌,職責(zé)明確，服務(wù)良好提供游程線路圖等明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告11包括當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告及階段活動預(yù)告提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)2公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、姓名、編號及語種）提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)222.3引導(dǎo)標(biāo)識2.種類2.3導(dǎo)游全景圖55全景圖要正確標(biāo)識出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話導(dǎo)覽圖22指處于景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示景物介紹牌、標(biāo)識牌等44每種1分，最多4分2.3.2布局5布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理扣一分2.3.3設(shè)計制作設(shè)計.1圖案44圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分.2外形44外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分.3材質(zhì)44從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分制作44精致4一般22.3.4維護(hù)4好無脫落、無毛剌、無腐蝕等一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等2.3.中英文對照4無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.3.中外文（非英文）對照0每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分2.4宣教資料15包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分2.5導(dǎo)游（講解）服務(wù)2.5.1導(dǎo)游（講解）人員數(shù)量5數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分2.導(dǎo)游（講解）語種9粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種2分；外語導(dǎo)游每個語種3分。最多為9分2.具有高級導(dǎo)游員或講解員3含可為游客服務(wù)的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布2.設(shè)語音導(dǎo)游0便攜式可選擇播放便攜式循環(huán)播放定點(diǎn)循環(huán)播放2.導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采5檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查2.導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）5參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化52.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施2布局合理8數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險地帶、危險場所2.造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性5對景觀有特別烘托效果與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)2制作3制作精美，有藝術(shù)感2.6.4材質(zhì)3從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查2.6.5維護(hù)3好一般2.7公共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)2.位置與數(shù)量6在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設(shè)置扣一分2.圖形符號設(shè)計2.7.2圖形規(guī)范22.7.2與景觀相協(xié)調(diào)22.7.2有文化特色22視覺效果2.7精美22.7清晰22.7.4維護(hù)保養(yǎng)23旅游安全近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）3.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員3.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)23.1.2有健全的安全保護(hù)制度23.1.3專職安全保護(hù)人員4在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護(hù)員，比例應(yīng)較高3.1.4流動安全保護(hù)人員數(shù)量2景區(qū)流動安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)3.2安全處置3高峰期游客安全處置3.2預(yù)案33職責(zé)明確，程序清晰3.2處置效果44工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效3特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況預(yù)案3處置效果44反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好3安全巡查3設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護(hù)安全秩序3.3安全設(shè)備設(shè)施3.危險地帶安全防護(hù)設(shè)施8包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣3～5分3.3.消防、防火等設(shè)備6重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分3.3.3監(jiān)控設(shè)施6設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)瞭望臺3.游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全5包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣2分3.特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)3速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目，未經(jīng)驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識8應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范，每處扣2分3.5安全宣傳5包括安全說明或須知等；有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達(dá)不到以上要求的，每項(xiàng)扣2分3.6醫(yī)療服務(wù)83.設(shè)立醫(yī)務(wù)室4專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室3.有專職醫(yī)護(hù)人員13.備日常藥品13.備急救箱13.備急救擔(dān)架13.7救護(hù)服務(wù)3.7.1救護(hù)設(shè)備2重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護(hù)設(shè)備3建立緊急救援體系3.內(nèi)部救援電話11向游客公布且暢通有效運(yùn)送11與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送4衛(wèi)生4.1環(huán)境衛(wèi)生4.1.1場地秩序5無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4.1.2游覽場所地面5無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備5無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外）4.1.4氣味5清新，無異味；不符合要求酌情扣分4.2廢棄物管理4.2.1污水排放排放效果33不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)?shù)模暻楣?jié)嚴(yán)重程度扣1～3分排放設(shè)施22現(xiàn)場檢查為主，設(shè)施需齊全和完好，酌情給分4垃圾管理4.2.2垃圾清掃.1日產(chǎn)日清44不留陳垃圾4.2流動清掃55跟蹤清掃4.2.2垃圾清掃器具22美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)2整潔、實(shí)用垃圾箱（桶）.1外觀44整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分.2數(shù)量44數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分4.2造型88美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計造型的得8分，其他酌情打分.4分類設(shè)置4垃圾處置.1處理場或集中的場地22垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū).2處理方式22不亂堆放，不就地焚燒或掩埋4.3吸煙區(qū)管理5合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)4.4食品衛(wèi)生4.4.1食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定5發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣2分4.4.2餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理5檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分4.5廁所現(xiàn)場檢查結(jié)合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖），有關(guān)要求可參照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)4.5.1位置合理2位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污4.5.數(shù)量充足4.5廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率66男小便廁位可按每位0.8－1米5‰以上63‰以上41‰以上24.5游客高峰期設(shè)流動廁所22固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項(xiàng)不失分4.5.3廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例8100％80％以上50％以上30％以上4.5殘疾人廁位5應(yīng)方便實(shí)用。每個得2分，最多得5分4.5.5廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所潔具質(zhì)量55較好5一般34.5.5隔板和門55要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維護(hù)情況不好的酌情扣分其他設(shè)備55主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實(shí)用有效的，每項(xiàng)得1分，最多5分4.5.6廁所內(nèi)部有文化氛圍54.廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)8按照景觀特點(diǎn)專門設(shè)計，具有獨(dú)創(chuàng)性的有一定特色的基本協(xié)調(diào)的4.5.8廁所服務(wù)5游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)4.5.9三星級以上廁所比例5參照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)100％60％以上30％以上4.5.10廁所衛(wèi)生4有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分5郵電服務(wù)5.1郵政紀(jì)念服務(wù)5郵政服務(wù)25.1.2紀(jì)念服務(wù)6提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分5.2電訊服務(wù)5.2.1有公用電話25.2.2公用電話數(shù)量2滿足需要基本滿足需要5.2.3公用電話設(shè)置4在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設(shè)置只在出入口或區(qū)內(nèi)游覽集中場所設(shè)置5.2.公用電話功能2直撥長途不計數(shù)量僅有市內(nèi)直撥不計數(shù)量5.2.5公用電話亭及標(biāo)志7與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目5.2.6能接收移動電話信號56旅游購物6.1購物場所建設(shè)15購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣2分6.2購物場所管理10對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣2～5分6.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理10有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標(biāo)價）、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等，每項(xiàng)2分6.4旅游商品15具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。本項(xiàng)最多得15分7綜合管理7.1機(jī)構(gòu)與制度7.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明3要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責(zé)掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～2分；全部掌握的，給3分7.1.2規(guī)章制度健全12市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項(xiàng)扣2分7.1.3規(guī)章制度貫徹得力5各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分7.2企業(yè)形象包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象7.2.1產(chǎn)品形象5具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號5有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～3分；全部掌握的，給5分7.2.3企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用4要求在旅游景區(qū)入口、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志7.2.4企業(yè)標(biāo)志注冊2企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊7.2.員工服飾與服務(wù)10員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。崗位服飾3分，服飾美觀有特色2分,佩帶工牌2分，服務(wù)態(tài)度3分7.3旅游規(guī)劃7.3.1規(guī)劃制定10制定有專門的旅游總體規(guī)劃有專門文本旅游規(guī)劃在其他規(guī)劃中有獨(dú)立篇章表述7.3.2規(guī)劃審批10經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?jīng)旅游部門審批或參與審批7.3.3規(guī)劃實(shí)施有效性10包括土地利用、功能布局、游覽項(xiàng)目與設(shè)施安排等；嚴(yán)重違規(guī)的此項(xiàng)不得分全面實(shí)施規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場開發(fā)方案得到全面實(shí)施基本實(shí)施規(guī)劃中的主要建設(shè)項(xiàng)目和市場開發(fā)方案得到基本實(shí)施7.4培訓(xùn)7.4.1培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)4每一項(xiàng)不落實(shí)，扣1分7.4.2年度培訓(xùn)范圍4查看年度計劃及實(shí)施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)7.4.3質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面7缺一項(xiàng)培訓(xùn)扣1分7.4.4培訓(xùn)效果5抽查員工，考查其業(yè)務(wù)很好回答流利、正確、全面一般回答基本正確7.5游客投訴及意見處理7.5.1投訴數(shù)量及性質(zhì)4查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項(xiàng)不得分7.5.2投訴處理7.5.2投訴處理制度健全227.5.2投訴服務(wù)設(shè)施.1有明確的投訴電話.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志117.5.2有投訴信箱、意見本等投訴處理過程.1受理投訴迅速.2服務(wù)態(tài)度好.3記錄完整、細(xì)致.4必要時有法律咨詢117.5處理效果好11檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見7.5.3征詢游客意見定期征詢22一年不少于3次征詢數(shù)量22樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)意見處理22征詢意見有分析、有通報、有改進(jìn)措施7.6旅游景區(qū)宣傳7.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查域名及中文網(wǎng)址22獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨(dú)立域名依托網(wǎng)站44依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站內(nèi)容44內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況4內(nèi)容一般，基本說明景區(qū)情況支持語種.1英文.2其他語種20其他語種每種1分，最多2分7.6.2通過電視宣傳節(jié)目形式55有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點(diǎn)介紹播放級別55在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳文章介紹形式33專題介紹3綜合報道中有重點(diǎn)介紹報刊級別22中央級報刊2省級報刊17.7電子商務(wù)7.7.1查詢5動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量7.7.2預(yù)定預(yù)訂門票70預(yù)訂住宿3預(yù)定商品其他33娛樂、餐飲等7.7.3支付5能提供網(wǎng)上支付功能7.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目10包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施（不含殘疾人廁所、廁位），老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項(xiàng)得2分7.9社會效益7.9.1帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)780%為本地員工50%為本地員工30%為本地員工7.9.2對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動作用8查詢產(chǎn)值、稅收等財務(wù)檔案顯著一般8資源和環(huán)境的保護(hù)8.1空氣質(zhì)量10以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場并結(jié)合鑒定材料檢查達(dá)到國標(biāo)一級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國標(biāo)二級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)8.2噪聲指標(biāo)5以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭,或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項(xiàng)不得分達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)8.3地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定10參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分8.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)8.4.1保護(hù)費(fèi)用投入15要求提供相應(yīng)財務(wù)支出證明達(dá)到10％全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護(hù)費(fèi)用相當(dāng)于旅游區(qū)（點(diǎn)）全年門票收入的比例達(dá)到6％達(dá)到3％8.4.2保護(hù)措施（采取適合的保護(hù)措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù)等）制度具體5設(shè)施設(shè)備完善5人員職責(zé)明確558.4.3保護(hù)效果15現(xiàn)場檢查為主；對文物古跡和景觀有重大破壞的,此項(xiàng)不得分全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性基本保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性對文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性無明顯破壞8.5環(huán)境氛圍8.5.1出入口出入口主體建筑格調(diào)1010格調(diào)指體量、材質(zhì)、造型、色彩的綜合效果對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果10運(yùn)用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材料，能很好反映和突出主體景觀與區(qū)內(nèi)主體景觀相協(xié)調(diào)，無明顯破壞之感有相應(yīng)的游客集散場地55面積適中，管理良好8.5.2區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性區(qū)內(nèi)建筑選址不破壞景觀66主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣3分；非主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣1分主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出3區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致,相互協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)66發(fā)現(xiàn)一處建筑外觀與整體景觀有不協(xié)調(diào)的，扣2分區(qū)內(nèi)建筑體量適度建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū),觀景效果良好功能性建筑選址隱蔽或外觀美化33包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設(shè)施及其用房等管線設(shè)施55區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式5架空線路整齊，不破壞視覺效果區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號及布置方式22注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性0商品廣告、商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌22不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出1各種游樂設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀22發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)，扣1分2建筑及設(shè)施選用材料22有以下材料發(fā)現(xiàn)一處扣1分:玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等8.5.3周邊環(huán)境與景觀的協(xié)調(diào)性旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)88具有水體、山體等緩沖區(qū)的，得8分；具有綠化、圍欄等隔離帶的，得4分旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線558.5.4綠化與美化綠化美化措施多樣，效果良好.1植物種類比較豐富，垂直綠化美化效果好3.2形成主題特色或具有珍稀植物3綠化覆蓋率88水域面積在本細(xì)則中可記入綠化面積達(dá)80％以上的8達(dá)50％以上的5達(dá)30％以上的38.6采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備3發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)的，酌情扣分8.7采用環(huán)保型材料3發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用不可降解的一次性餐具等非環(huán)保型材料的，此項(xiàng)不得分總分細(xì)則二:景觀質(zhì)量評分細(xì)則說明：1、本細(xì)則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項(xiàng)目、九項(xiàng)評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。2、等級評定時，對評價項(xiàng)目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。3、“規(guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照《旅游資源分類、調(diào)查與評價》（GB/T18972-2003）第9頁附錄A。4、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到90分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到85分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到75分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到60分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到50分。細(xì)則二計分總表項(xiàng)項(xiàng)目單位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評定日期自檢計分9728/3/2006推薦單位計分評定單位計分PAGEPAGE48細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則評價項(xiàng)目評價因子評價依據(jù)和要求等級賦值本項(xiàng)得分ⅠⅡⅢⅣ觀賞游憩價值1.觀賞游憩價值很高2.觀賞游憩價值較高3.觀賞游憩價值一般4.觀賞游憩價值較小歷史文化科學(xué)價值珍稀或奇特程度1.有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實(shí)體2.有較多珍稀物種，或景觀奇特，或有國家級資源實(shí)體3.有少量珍稀物種，或景觀突出，或有省級資源實(shí)體4.有個別珍稀物種，或景觀比較突出，或有地區(qū)級資源實(shí)體規(guī)模與豐度（10）規(guī)模（10）1.資源實(shí)體體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良2.資源實(shí)體體量很大，或基本類型數(shù)量超過30種，或資源實(shí)體疏密度良好3.資源實(shí)體體量較大，或基本類型數(shù)量超過20種，或資源實(shí)體疏密度較好4.資源實(shí)體體量中等，或基本類型數(shù)量超過10種，或資源實(shí)體疏密度一般完整性（5）1.資源實(shí)體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)2.資源實(shí)體完整，基本保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)3資源實(shí)體基本完整，基本保持原有結(jié)構(gòu)，形態(tài)發(fā)生少量變化4.原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)均發(fā)生少量變化市場影響力（35）知名度（10）1.世界知名2.全國知名3.省內(nèi)知名4.地市知名美譽(yù)度（10）（此項(xiàng)得分可參考細(xì)則三游客意見調(diào)查表“總體印象”的得分值）1.有極好的聲譽(yù)，受到95%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美2.有很好的聲譽(yù)，受到85%以上游客和大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美3.有較好的聲譽(yù)，受到75%以上游客和多數(shù)專業(yè)人員的贊美4.有一定聲譽(yù)，受到65%以上游客和多數(shù)專業(yè)人員的贊美市場輻射力（10）1.有洲際遠(yuǎn)程游客，且占一定比例2.有洲內(nèi)入境游客及洲際近程游客，且占一定比例3.國內(nèi)遠(yuǎn)程游客占一定比例4.周邊市場游客占一定比例主題強(qiáng)化度（5）1.主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)2.形成特色主題，具有一定獨(dú)創(chuàng)性3.有一定特色，并初步形成主題4.有一定特色總分細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則說明：1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分，以游客對該旅游景區(qū)的綜合滿意度為依據(jù)。2、游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的得分情況。3、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》由現(xiàn)場評定檢查員在景區(qū)員工陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計。4、在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模，應(yīng)區(qū)分旅游景區(qū)的規(guī)模、范圍和申報等級，一般為30～50份，采取即時發(fā)放、即時回收、最后匯總統(tǒng)計的方法?；厥章什粦?yīng)低于80％。5、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應(yīng)采取隨機(jī)發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對象不能少于三個旅游團(tuán)體，并注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等方面的均衡。5、游客綜合滿意度的計分方法：(1)游客綜合滿意度總分為100分。(2)計分標(biāo)準(zhǔn)：①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。②其他16項(xiàng)每項(xiàng)滿分為5分，總計80分。各項(xiàng)中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。(3)計分辦法：先計算出所有《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》各單項(xiàng)的算術(shù)平均值，再對這17個單項(xiàng)的算術(shù)平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分。如存在某一單項(xiàng)在所有調(diào)查表中均未填寫的情況，則該項(xiàng)以其他各項(xiàng)（除總體印象項(xiàng)外）的平均值計入總分。6、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客