呼叫中心原理及UAP培訓(xùn)膠片

2023/9/30呼叫中心原理及UAP簡介Page2目錄呼叫中心原理概述UAP數(shù)據(jù)配置流程UAP功能模塊介紹ISUP、SIP、BICC協(xié)議介紹Page3呼叫中心原理呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務(wù)。其實(shí)現(xiàn)原理主要在于兩個部分：實(shí)現(xiàn)來話接入。來話接入主要由接入層的UAP協(xié)同支撐層的CTI平臺實(shí)現(xiàn)。UAP接受來自上級交換局的電話呼入，并將該電話呼入轉(zhuǎn)接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標(biāo)坐席，并監(jiān)控該來話過程。實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)查詢、辦理操作。用戶電話進(jìn)入坐席后，業(yè)務(wù)代表通過和用戶溝通，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理。比如業(yè)務(wù)咨詢，則可以通過訪問KBSServer給予用戶合理答復(fù)；如果需要進(jìn)行投訴，則可以通過訪問iFlowServer記錄用戶的投訴信息，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)：“排隊機(jī)+CTI平臺+客服業(yè)務(wù)”Page4呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Page5呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對Web和Email的接入媒體適配層對接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信媒體適配層包括CTI服務(wù)器、Web媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等業(yè)務(wù)支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)Page6呼叫中心原理典型的語音呼叫流程圖：Page7呼叫中心原理流程詳細(xì)描述如下：1、用戶摘機(jī)撥號，呼叫送到UAP；2、UAP向CTIServer發(fā)送呼叫建立請求（UAP和CTIServer之間通過CTILink建立連接）3、CTIServer向UAP發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；4、CTIServer在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求；5、CCS收到路由請求后，根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，并收集和判斷系統(tǒng)各資源（IVR/隊列/坐席）的占用情況，將計算得到路由結(jié)果發(fā)回給CTIServer；如果根據(jù)路由策略得到的路由是到IVR，則：6.1、CTIServer向IVR發(fā)送來話通知，要求IVR應(yīng)答；6.2、VR向CTIServer返回應(yīng)答；6.3、CTIServer通知UAP可以開始通話；6.4、IVR和用戶之間接通呼叫，用戶開始根據(jù)IVR提示音進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；如果根據(jù)路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能隊列和到坐席的結(jié)果是一樣的），則：7.1、CTIServer向坐席（技能隊列）發(fā)送來話通知，要求座席應(yīng)答；7.2、坐席（技能隊列）向CTIServer返回應(yīng)答；7.3、CTIServer通知UAP可以開始通話；7.4、坐席和用戶之間接通呼叫，業(yè)務(wù)代表開始與用戶進(jìn)行對話，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。Page8UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

單板分類：系統(tǒng)支撐板這類單板主要實(shí)現(xiàn)軟件加載、數(shù)據(jù)加載、設(shè)備管理、設(shè)備維護(hù)、板間通信、框間通信等功能。

信令處理板這類單板提供信令或協(xié)議的底層處理功能。業(yè)務(wù)處理板

這類單板完成業(yè)務(wù)特性所需要的MTP3以及MTP3以上協(xié)議的處理資源板這類單板完成窄帶專用資源和寬帶媒體資源的處理功能接口板這類單板主要用于提供滿足系統(tǒng)組網(wǎng)需求的各種物理接口Page9UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

系統(tǒng)支撐板：SMU：SystemManagementUnit，系統(tǒng)管理板SIU：SystemInterfaceUnit，系統(tǒng)接口板HSC：Hot–SwapandControlUnit，熱插拔控制板ALU：Alarm

Unit，告警板UPWR：UniversalPower，二次電源板信令處理板：CSU：Calling

Controland

Signaling

Process

Unit，呼叫控制及信令處理板BSG：BroadbandSignalingGateway，寬帶信令處理板MSG：Multimedia

Signaling

Gateway

Unit，多媒體信令處理板業(yè)務(wù)處理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心數(shù)據(jù)庫板Page10UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

資源板：VRB：Voice

Resource

Board，語音資源板MSU：MediaSystemUnit，媒體資源系統(tǒng)單元接口板：EPI：E1_Pool

Interface

unit，E1池接口板BFI：BackInsert

FEInterface

Unit，后插FE接口板IFM：IPForward

Module，IP轉(zhuǎn)發(fā)模塊板ERI：Narrowband

Media

Resource

Interface

Unit，窄帶媒體資源接口板MRI：BroadbandMediaResource

Interface

Unit，媒體資源接口板CKI：ClockInterfaceUnit，時鐘接口板業(yè)務(wù)處理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心數(shù)據(jù)庫板Page11UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

Page12UAP8100MGC配置流程介紹

配置總體流程：窄帶對接數(shù)據(jù)路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT局向表

ADDOFC中繼群表

ADDN7TG七號信令路由

ADDN7RT中繼電路表

ADDN7TKC目的信令點(diǎn)

ADDN7DSP鏈路集表

ADDN7LKS鏈路表

ADDN7LNK鏈路電路UAP8100MGC配置流程介紹

寬帶對接數(shù)據(jù)路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT中繼群表

ADDSIPTG局向表

ADDOFC對端IP地址ADDSIPIPPAIRUAP8100MGC配置流程介紹

MEM及文件服務(wù)器配置ADDVRBFILESVR:MN=74,FSTFSIP="192.168.20.10",PROTOCOL=NFS,UID=65534,GID=65533,SDIR="/share",MDIR="y:";MN：VRB板的模塊號。FSTFSIP，UID，GID，SDIR，MDIR的配置要同文件服務(wù)器上面配置一致配置文件服務(wù)器：//CSU同CTI平臺的通訊是通過CSU的MEM模塊同外界的FEP進(jìn)行的ADDMEMCFG:MN=73,PROTYPE=FEP,LIP="192.168.20.11",RIP1="192.168.20.100",RIP2="192.168.20.101",PORT=5600;//VRB同文件服務(wù)器之間的通訊也需要配置MEM模塊的IP地址ADDMEMCFG:MN=252,PROTYPE=NULL,LIP="192.168.20.20",RIP1="192.168.20.10",PORT=8888;MEM配置表：UAP8100MGC配置流程介紹

Page16IPCC業(yè)務(wù)自動轉(zhuǎn)人工流程用戶呼入到UAP系統(tǒng)，系統(tǒng)對被叫號碼10086進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)是某個IPCC業(yè)務(wù)（比如10086業(yè)務(wù)），于是將呼叫轉(zhuǎn)接到CTI平臺。CTI對接入碼進(jìn)行分析，觸發(fā)響應(yīng)業(yè)務(wù)，讓UAP給用戶放音，并收號。UAP系統(tǒng)放音收號，然后將用戶所撥的號碼發(fā)送到CTI平臺。CTI系統(tǒng)對用戶所撥的號碼進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)是用戶需要人工服務(wù)，于是呼叫一個人工坐席。坐席摘機(jī)，CTI指示UAP系統(tǒng)把用戶和坐席聯(lián)機(jī)，兩人通話。Pa