連鎖酒店前臺(tái)管理制度范文（四篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)連鎖酒店?前臺(tái)管理?制度范文?一、房?卡類別：?1、客?房房卡分?總控卡、?領(lǐng)班卡、?樓層卡、?客人卡。?2、總?控卡店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)、客?房相關(guān)管?理人員持?有（董事?長(zhǎng)、總經(jīng)?理、副總?經(jīng)理、客?務(wù)總監(jiān)、?客房經(jīng)理?）3、?領(lǐng)班卡由?各樓層領(lǐng)?辦持有?4、樓層?卡各樓層?員工持有?5、客?人卡由前?臺(tái)員工制?作注：?若領(lǐng)班卡?、樓層卡?丟失或損?壞，應(yīng)立?即上報(bào)部?門，采取?相應(yīng)的措?施（消磁?和補(bǔ)辦）?，前臺(tái)要?有補(bǔ)辦記?錄，以免?酒店遭受?損失二?、客人卡?的管理制?度：1?、將客房?匙交給客?人前，前?臺(tái)員工必?須確認(rèn)客?人身份;?2、前?臺(tái)原則上?單人房每?間只發(fā)放?一條房匙?，雙人房?根據(jù)客人?要求可發(fā)?放兩條房?匙，并在?電腦中注?明;3?、客人房?卡遺失：?驗(yàn)明客?人身份和?登記相符?→說(shuō)明規(guī)?定，向客?人收取或?從押金中?扣除賠償?費(fèi)（__?__元）?→重新制?作l把新?的鑰匙給?客人→通?知房務(wù)中?心→使用?管理卡到?該房間插?一次卡（?做消磁處?理），確?保插卡前?使用的鑰?匙作廢。?4、客?人鑰匙損?壞：A?.驗(yàn)卡→?顯示房號(hào)?和客人所?報(bào)相同，?且在期限?內(nèi)→重新?制作l把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。B.?如果卡號(hào)?不能顯示?或不能驗(yàn)?卡→驗(yàn)明?客人身份?和登記相?符→重新?制作__?__把鑰?匙給客人?，并向客?人致歉。?5、客?人寄存鑰?匙：A?.聽清客?人所報(bào)房?號(hào)，請(qǐng)客?人稍等→?驗(yàn)卡→顯?示房號(hào)和?客人所報(bào)?一致，取?房卡填寫?房號(hào)，鑰?匙插入新?房卡，放?在寄存抽?屜內(nèi)→客?人來(lái)取時(shí)?，驗(yàn)明身?份后，交?還鑰匙，?將寫房號(hào)?的房卡撕?毀。B?.如驗(yàn)卡?時(shí)，房號(hào)?不能顯示?，應(yīng)先驗(yàn)?明身份，?重新制作?鑰匙，再?進(jìn)行寄存?。C.?如客人寄?存時(shí)囑咐?他人來(lái)取?→填寫留?言單，請(qǐng)?客人簽字?確認(rèn)→鑰?匙、留言?單放在房?卡中存放?于收銀抽?屜內(nèi)→領(lǐng)?取時(shí)驗(yàn)明?身份→留?言單保留?在客帳內(nèi)?直至客人?退房。?6、客人?退房時(shí)，?前臺(tái)員工?應(yīng)提醒客?人交還房?匙→如客?人出示的?鑰匙沒(méi)有?房卡或押?金單證明?其房號(hào)，?必須驗(yàn)卡?驗(yàn)證無(wú)誤?后，方可?通知客房?服務(wù)員查?房并辦理?退房手續(xù)?。7、?退房時(shí)，?客人將鑰?匙留在房?間：客房?服務(wù)員查?完房交到?前臺(tái)。凡?有折痕、?斷裂、明?顯污跡、?壞的鑰匙?，交前臺(tái)?主管保管?。8、?未經(jīng)登記?客人許可?，不得為?任何來(lái)訪?者開啟客?人房間或?發(fā)卡給來(lái)?訪者;?9、任何?服務(wù)員如?發(fā)現(xiàn)房卡?遺留于公?共場(chǎng)所，?應(yīng)立即交?當(dāng)值主管?，送回前?臺(tái)接待處?處理;?10、客?房服務(wù)員?不得對(duì)客?人以錯(cuò)放?鎖匙在房?間內(nèi)為由?，隨便開?房門讓客?人進(jìn)入，?應(yīng)即時(shí)打?電話到前?臺(tái)接待處?核實(shí)客人?身份，如?有任何疑?問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)?客人到前?臺(tái)接待處?辦理補(bǔ)匙?手續(xù)。?11、前?臺(tái)服務(wù)員?每班交接?時(shí)，必須?核對(duì)客人?鑰匙數(shù)量?。發(fā)現(xiàn)任?何缺失必?須上報(bào)并?在交接本?上作記錄?。10?、所有I?C卡上不?能貼房號(hào)?。連鎖?酒店前臺(tái)?管理制度?范文（二?）一、?房卡類別?：1、?客房房卡?分總控卡?、領(lǐng)班卡?、樓層卡?、客人卡?。2、?總控卡店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、?客房相關(guān)?管理人員?持有（董?事長(zhǎng)、總?經(jīng)理、副?總經(jīng)理、?客務(wù)總監(jiān)?、客房經(jīng)?理）3?、領(lǐng)班卡?由各樓層?領(lǐng)辦持有?4、樓?層卡各樓?層員工持?有5、?客人卡由?前臺(tái)員工?制作注?：若領(lǐng)班?卡、樓層?卡丟失或?損壞，應(yīng)?立即上報(bào)?部門，采?取相應(yīng)的?措施（消?磁和補(bǔ)辦?），前臺(tái)?要有補(bǔ)辦?記錄，以?免酒店遭?受損失?二、客人?卡的管理?制度：?1、將客?房匙交給?客人前，?前臺(tái)員工?必須確認(rèn)?客人身份?;2、?前臺(tái)原則?上單人房?每間只發(fā)?放一條房?匙，雙人?房根據(jù)客?人要求可?發(fā)放兩條?房匙，并?在電腦中?注明;?3、客人?房卡遺失?：驗(yàn)明?客人身份?和登記相?符→說(shuō)明?規(guī)定，向?客人收取?或從押金?中扣除賠?償費(fèi)（_?___元?）→重新?制作l把?新的鑰匙?給客人→?通知房務(wù)?中心→使?用管理卡?到該房間?插一次卡?（做消磁?處理），?確保插卡?前使用的?鑰匙作廢?。4、?客人鑰匙?損壞：?A.驗(yàn)卡?→顯示房?號(hào)和客人?所報(bào)相同?，且在期?限內(nèi)→重?新制作l?把鑰匙給?客人，并?向客人致?歉。B?.如果卡?號(hào)不能顯?示或不能?驗(yàn)卡→驗(yàn)?明客人身?份和登記?相符→重?新制作_?___把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。5、?客人寄存?鑰匙：?A.聽清?客人所報(bào)?房號(hào)，請(qǐng)?客人稍等?→驗(yàn)卡→?顯示房號(hào)?和客人所?報(bào)一致，?取房卡填?寫房號(hào)，?鑰匙插入?新房卡，?放在寄存?抽屜內(nèi)→?客人來(lái)取?時(shí)，驗(yàn)明?身份后，?交還鑰匙?，將寫房?號(hào)的房卡?撕毀。?B.如驗(yàn)?卡時(shí)，房?號(hào)不能顯?示，應(yīng)先?驗(yàn)明身份?，重新制?作鑰匙，?再進(jìn)行寄?存。C?.如客人?寄存時(shí)囑?咐他人來(lái)?取→填寫?留言單，?請(qǐng)客人簽?字確認(rèn)→?鑰匙、留?言單放在?房卡中存?放于收銀?抽屜內(nèi)→?領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)?明身份→?留言單保?留在客帳?內(nèi)直至客?人退房。?6、客?人退房時(shí)?，前臺(tái)員?工應(yīng)提醒?客人交還?房匙→如?客人出示?的鑰匙沒(méi)?有房卡或?押金單證?明其房號(hào)?，必須驗(yàn)?卡驗(yàn)證無(wú)?誤后，方?可通知客?房服務(wù)員?查房并辦?理退房手?續(xù)。7?、退房時(shí)?，客人將?鑰匙留在?房間：客?房服務(wù)員?查完房交?到前臺(tái)。?凡有折痕?、斷裂、?明顯污跡?、壞的鑰?匙，交前?臺(tái)主管保?管。8?、未經(jīng)登?記客人許?可，不得?為任何來(lái)?訪者開啟?客人房間?或發(fā)卡給?來(lái)訪者;?9、任?何服務(wù)員?如發(fā)現(xiàn)房?卡遺留于?公共場(chǎng)所?，應(yīng)立即?交當(dāng)值主?管，送回?前臺(tái)接待?處處理;?10、?客房服務(wù)?員不得對(duì)?客人以錯(cuò)?放鎖匙在?房間內(nèi)為?由，隨便?開房門讓?客人進(jìn)入?，應(yīng)即時(shí)?打電話到?前臺(tái)接待?處核實(shí)客?人身份，?如有任何?疑問(wèn)，應(yīng)?請(qǐng)客人到?前臺(tái)接待?處辦理補(bǔ)?匙手續(xù)。?11、?前臺(tái)服務(wù)?員每班交?接時(shí)，必?須核對(duì)客?人鑰匙數(shù)?量。發(fā)現(xiàn)?任何缺失?必須上報(bào)?并在交接?本上作記?錄。1?0、所有?IC卡上?不能貼房?號(hào)。連?鎖酒店前?臺(tái)管理制?度范文（?三）一?：前臺(tái)規(guī)?章制度?1.上班?時(shí)間要明?確應(yīng)該做?什么不應(yīng)?該做什么?，不準(zhǔn)做?與工作無(wú)?關(guān)的事。?2.服?務(wù)態(tài)度要?好，清楚?掌握好客?房的房態(tài)?，學(xué)會(huì)靈?活推銷。?（雙多單?少，多推?銷雙人房?。）3?.對(duì)自己?的工作要?負(fù)責(zé)，工?作態(tài)度要?認(rèn)真。?4.不能?拿酒店的?物品私用?或帶回家?。__?__節(jié)假?日不能休?息，不能?在前臺(tái)吃?東西，工?作期間不?能擅自走?動(dòng)、不能?大聲喧嘩?、上班不?能上網(wǎng)聽?歌（玩手?機(jī)）。不?能在前臺(tái)?上網(wǎng)（電?腦）發(fā)現(xiàn)?要重罰。?二：前?臺(tái)操作（?重點(diǎn)注意?事項(xiàng)）?1.做好?接待、訂?房的工作?。2.?每天交接?班要認(rèn)真?，交接好?前臺(tái)的賬?務(wù)、3?.銷售了?酒水要開?好單據(jù)、?簽上開單?人的姓（?名）及日?期。煙、?撲克、火?機(jī)的單要?夾好，每?天交接班?要兌好。?（每星期?盤點(diǎn)一次?）4.?退房后客?人的錢未?拿走的要?登記好、?備注好是?否收了押?金單或房?卡。客人?回來(lái)拿務(wù)?必要簽名?5.上?夜班的收?銀員要按?時(shí)關(guān)燈、?做日結(jié)、?6.續(xù)?住房續(xù)住?無(wú)交押金?的要通知?客房部互?相配合。?7.客?人交定足?夠的押金?連續(xù)住幾?天的要刷?定房卡。?8.退?房后客人?有物品遺?漏的要登?記并保管?好、確認(rèn)?后才給客?人。9?.借到房?間的充電?器、排插?、房卡、?查房要確?認(rèn)是否還?在房間，?沒(méi)有的要?賠償該物?品的費(fèi)用?。10?.半個(gè)小?時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)?房的就收?一下清潔?費(fèi)、（盡?量說(shuō)服客?人不要轉(zhuǎn)?房）1?1.開房?刷卡的客?人，要交?代清楚預(yù)?授權(quán)已經(jīng)?不能手動(dòng)?完成的，?要客人拿?卡才可以?完成。（?可以先刷?好消費(fèi)，?在押20?0左右現(xiàn)?金作押金?。）1?2.電腦?房須在輸?壓金時(shí)，?輸入電腦?費(fèi)（__?__元）?。13?.退房后?，每張房?卡都要消?除。1?4.要保?持前臺(tái)的?清潔，即?使再忙、?中午的空?閑時(shí)間也?要搞好衛(wèi)?生，保持?清潔。每?天的報(bào)紙?要按時(shí)夾?好!1?5.中午?的催房時(shí)?間推到_?___點(diǎn)?，不要太?早催客人?退房!熟?客___?_點(diǎn)過(guò)來(lái)?退也沒(méi)事?（靈活處?理）中午?____?點(diǎn)左右客?人還沒(méi)下?來(lái)交代說(shuō)?續(xù)住或房?間電話沒(méi)?人接的，?叫客房部?上房間看?下。1?6.客人?退房一定?要收取壓?金單，沒(méi)?有壓金單?不能退錢?（開房人?憑身份證?再簽名確?認(rèn)也可）?。17?.中午_?___點(diǎn)?催房，不?用太早，?熟客__?__點(diǎn)鐘?退房也可?，如果到?時(shí)間催房?沒(méi)人聽電?話的叫客?房服務(wù)員?去房間看?一下。?____?公安系統(tǒng)?資料要認(rèn)?真檢查（?頭像、行?政區(qū)域、?房號(hào)等）?。19?.房卡每?天都要消?掉（團(tuán)體?消卡）。?20.?夜班在早?上7：3?0要寫好?房態(tài)。?21.不?可擅自動(dòng)?用前臺(tái)的?同財(cái)物或?公物私用?。22?.為客人?開好房后?，告訴客?人有需要?請(qǐng)打前臺(tái)?電話：8?888轉(zhuǎn)?0。2?3.開房?時(shí)不要直?接問(wèn)客人?要什么房?，主動(dòng)推?銷電腦房?，豪華房?。24?.打發(fā)票?要仔細(xì)認(rèn)?真，與客?人核對(duì)好?地址、姓?名、金額?、消費(fèi)名?稱（餐費(fèi)?還是房費(fèi)?）。2?5.零晨?____?點(diǎn)以后開?的房不算?當(dāng)天的，?輸壓金即?可，不用?輸房費(fèi)。?三、早?班工作流?程1.?交接班：?盤點(diǎn)好前?臺(tái)的現(xiàn)金?、刷卡單?;煙、火?機(jī)、撲克?及其它物?品（有銷?售的要及?時(shí)開酒水?單）。?2.打掃?前臺(tái)的衛(wèi)?生。3?.退得比?較多房后?把黃色的?清單分今?天與昨天?的統(tǒng)計(jì)燕?核對(duì)，再?到“公安?系統(tǒng)”那?邊退房。?4.將?退房后的?房卡消掉?，送過(guò)來(lái)?的報(bào)紙抽?空夾好。?5.中?午___?_點(diǎn)鐘打?電話去客?房確認(rèn)客?人是否續(xù)??。o(wú)人?接電話讓?客房服務(wù)?員去房間?檢查），?____?點(diǎn)左右作?營(yíng)業(yè)報(bào)表?，填寫收?入登記表?。四、?中班1?.交接班?：盤點(diǎn)好?前臺(tái)的現(xiàn)?金、刷卡?單;煙、?火機(jī)、撲?克及其它?物品（有?銷售的要?及時(shí)開酒?水單）。?2.下?午___?_點(diǎn)左右?（天色微?黑）開大?堂燈與招?牌燈。?3.開房?與退房工?作。五?、夜班?1.交接?班：盤點(diǎn)?好前臺(tái)的?現(xiàn)金、刷?卡單;煙?、火機(jī)、?撲克及其?它物品（?有銷售的?要及時(shí)開?酒水單）?。2.?交接班后?關(guān)掉“樓?梯吊燈”?、“大堂?吊燈”，?凌晨__?__點(diǎn)左?右關(guān)掉“?背靠?jī)?nèi)燈?”、“內(nèi)?圈燈”、?“大堂圈?燈”。?3.對(duì)一?下壓金單?及刷卡單?，確認(rèn)每?間房是否?輸入壓金?，房費(fèi)是?否正確，?凌晨__?__點(diǎn)左?右做日結(jié)?（___?_點(diǎn)以后?開的房輸?入壓金即?可，不用?輸入房費(fèi)?）。_?___日?結(jié)完成后?重新登陸?，改好班?次;關(guān)掉?“招牌燈?”、“地?外線”、?“外過(guò)道?”。六?、領(lǐng)班的?工作職責(zé)?1、每?天監(jiān)督前?臺(tái)收銀員?的崗位工?作，確保?賬目的準(zhǔn)?確，協(xié)助?收銀員對(duì)?系統(tǒng)的操?作。2?.監(jiān)督前?臺(tái)的衛(wèi)生?清潔與設(shè)?備的保養(yǎng)?工作。?3.經(jīng)常?檢查前臺(tái)?的辦公用?品是否夠?用，并及?時(shí)作好申?領(lǐng)工作（?營(yíng)業(yè)報(bào)表?打印紙、?房態(tài)表打?印紙、酒?水單、收?據(jù)本、預(yù)?付款單據(jù)?、發(fā)票、?各類文具?等）。?4.經(jīng)常?檢查前臺(tái)?的消費(fèi)商?品數(shù)量，?并及時(shí)作?好申領(lǐng)工?作。5?.每個(gè)月?月底排好?前臺(tái)員工?的下月的?班次。?6.按時(shí)?將當(dāng)天的?營(yíng)業(yè)額輸?入電腦，?并發(fā)給總?經(jīng)理。?7.每月?底將作廢?的發(fā)票對(duì)?好，上交?財(cái)務(wù);交?地二樓打?發(fā)票、刷?卡的數(shù)量?統(tǒng)計(jì)交給?財(cái)務(wù)。?連鎖酒店?前臺(tái)管理?制度范文?（四）?為配合前?廳各項(xiàng)工?作的順利?進(jìn)行，規(guī)?范員工的?工作行為?，特制定?此度。?1、誠(chéng)實(shí)?，是員工?必須遵守?的道德規(guī)?范，以誠(chéng)?實(shí)的態(tài)度?對(duì)待工作?是每位同?事必須遵?守的行為?準(zhǔn)則。?2、同事?之間團(tuán)結(jié)?協(xié)作、互?相制尊重?、互相諒?解是搞好?一切工作?的基礎(chǔ)。?3、以?工作為重?，按時(shí)、?按質(zhì)、按?量完成工?作任務(wù)是?每位同事?應(yīng)盡的職?責(zé)。以?上三條是?每位服務(wù)?人員必須?遵循的行?為準(zhǔn)則。?一、考?勤制度?1.按時(shí)?上下班簽?到、簽離?，做到不?遲到，不?早退。?2.事假?必須提前?一天通知?部門，說(shuō)?明原因，?經(jīng)部門批?準(zhǔn)后方可?休假。?3.病假?須持醫(yī)務(wù)?室或醫(yī)院?證明，經(jīng)?批準(zhǔn)后方?可休假。?4.嚴(yán)?禁私自換?班，換班?必須有申?請(qǐng)人、換?班人、領(lǐng)?班、經(jīng)理?簽字批準(zhǔn)?。5.?嚴(yán)禁代人?簽到、請(qǐng)?假。二?、儀容儀?表1.?上班必須?按酒店規(guī)?定統(tǒng)一著?裝，佩帶?工號(hào)牌，?工服必須?干凈、整?齊。2?.酒店要?求保持個(gè)?人儀容儀?表，站、?立、行姿?勢(shì)要端正?、得體。?3.嚴(yán)?禁私自穿?著或攜帶?工服外出?酒店。?三、勞動(dòng)?紀(jì)律1?.嚴(yán)禁攜?帶私人物?品到工作?區(qū)域。（?例如：提?包、外套?）2.?嚴(yán)禁攜帶?酒店物品?出店。?3.嚴(yán)禁?在酒店范?圍內(nèi)粗言?穢語(yǔ)，散?布虛假或?誹謗言論?，影響酒?店、客人?或其他員?工聲譽(yù)。?4.工?作時(shí)間不?得無(wú)故竄?崗、擅離?職守，下?班后不得?擅自在工?作崗位逗?留。5?.上班時(shí)?間嚴(yán)禁打?私人電話?，干與工