旅游管理課件-特殊旅客服務(wù)

特殊旅客服務(wù)由于身份、行為、年齡和身體狀況、在旅途中需要特殊禮遇及照料，并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每?。在客艙中，不能坐過道位置和緊急窗口處。

特殊旅客的定義登機(jī)時：熱情攙扶老人，主動幫助其提拿、安放好隨身物品安排入座：放好手杖（放在座椅下面，緊貼機(jī)艙壁板放）；向其介紹安全帶和客艙設(shè)備送毛毯并為其蓋在腿上飲食服務(wù)：盡量為其提供熱、軟的飲食其他：旅途中多詢問有何要求下機(jī)：提醒帶好隨身物品，攙扶下機(jī)老年旅客的服務(wù)

無成人陪伴兒童旅客(UM)的服務(wù)

座位：將其安排在方便乘務(wù)員照料的位置乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員照料UM：事先了解其的要求及特殊愛好起飛下降前：如在睡覺，將其叫醒，以免壓耳；幫助其系好安全帶飲食服務(wù)：不提供熱飲，飲料倒1/2杯在旅途中，吃的食物要做好記錄下機(jī)：交給文件上注明的接機(jī)人員，并讓其簽名后才能將UM交出攜帶嬰兒旅客的服務(wù)迎客時：乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員幫助其提行李，但一般不要幫抱小孩安排座位嬰兒車的安置

飛行中的服務(wù)

協(xié)助換尿布

沖奶粉

飛機(jī)起飛下降前，提醒將嬰兒叫醒，以免壓耳

下機(jī):幫助其拿好隨身物品送下機(jī)

安排座位座位最好在前排或能掛搖籃的地方，幫其安放好行李物品，提醒將旅途中需要用的物品取出，調(diào)整好通風(fēng)口，不要對著嬰兒吹，介紹呼喚鈴、衛(wèi)生間、尿布更換處、安全帶的使用嬰兒的頭不能向著過道方向嬰兒車的安置豪華的嬰兒車需托運(yùn)散型的可帶上飛機(jī)乘務(wù)員將嬰兒車放在衣帽間或座位底下沿著機(jī)艙壁板方向放。協(xié)助換尿布位置：衛(wèi)生間的嬰兒護(hù)理臺乘務(wù)員座椅空的旅客座位方法：先在座位上墊上一塊毛毯（用過后另外存放，在客艙記錄本上記錄，機(jī)務(wù)人員會拿去清洗）用過的尿布扔在衛(wèi)生間的垃圾箱內(nèi)

沖奶粉

嬰兒母親需要乘務(wù)員幫助沖奶粉時，乘務(wù)員注意：1）詢問所需奶粉的數(shù)量和加入水的數(shù)量2）所用的開水注意倒出后先涼一下，以免水太燙，奶粉結(jié)塊3）試溫度：將奶瓶倒過來滴兩滴牛奶在手背上，感覺不冷不燙即可4）送奶瓶：用一塊餐巾紙包在奶瓶上送出孕婦的服務(wù)

1、主動幫助提拿、安放隨身物品2、調(diào)整通風(fēng)口，不要使其受涼3、介紹客艙設(shè)備的使用4、送一個小枕頭墊在其背后5、起飛下降前：將一塊毛毯墊在小腹部，再將安全帶系在大腿根部6、旅途中，隨時了解其情況

病殘旅客的服務(wù)

病殘旅客的服務(wù)原則

擔(dān)架旅客的服務(wù)

輪椅旅客的服務(wù)

病殘旅客的服務(wù)原則安排在兩個緊急出口之間的位置不靠過道，陪伴者安排在被陪伴者旁邊有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的數(shù)量不能超過氧氣面罩的數(shù)量在同排不能安排兩個限制性旅客一般的病殘旅客，有條件的要安排在寬松、舒適的位置，給予關(guān)心，和陪伴者多聯(lián)系擔(dān)架旅客的服務(wù)

每一航班、每一航段只限一名擔(dān)架旅客病人頭部向著機(jī)頭方向，下降時墊高頭部或頭朝機(jī)尾方向飛行中乘務(wù)長指定專人照料擔(dān)架不隨機(jī)：要在座椅上墊上毛毯和枕頭，幫助系上安全帶擔(dān)架隨機(jī)：當(dāng)日往返航班，直接帶回來過夜航班：填寫書面交接書，交給地面人員擔(dān)架旅客先于其他旅客上機(jī)，后于其他旅客下機(jī)

輪椅旅客的服務(wù)輪椅旅客的輪椅一般托運(yùn)，可折疊的輪椅可以放在客艙中。每一航班、每一航段只限2名輪椅旅客飛行中乘務(wù)長指定專人照料輪椅旅客先于其他旅客上機(jī)，后于其他旅客下機(jī)盲人旅客的服務(wù)

盲人旅客的服務(wù)特點(diǎn)

盲人旅客的服務(wù)要求

盲人旅客的服務(wù)特點(diǎn)

有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人員需滿18周歲的正常成年人，在一個航班上其數(shù)量不受限制無成人陪伴的盲人旅客，一個航班上只能有一名帶導(dǎo)盲犬的盲人和兩名不帶導(dǎo)盲犬的盲人，盲人旅客一般能自己獨(dú)立行走，有自理能力，進(jìn)食不需要別人幫助

盲人旅客的服務(wù)要求

迎客上機(jī)時：乘務(wù)員主動上前做自我介紹，攙扶客人，為其找座位；就座后的服務(wù)飛行中的服務(wù)下機(jī)時：送客人下機(jī)就座后的服務(wù)幫助其安放好行李物品；幫助系好安全帶并介紹解開的方法介紹緊急設(shè)備的方向及使用方法；帶其觸摸服務(wù)設(shè)備的位置，并教會其使用；如帶