服務(wù)員年終工作總結(jié)例文（二篇）

第7頁共7頁服務(wù)員年?終工作總?結(jié)例文?我認識到?作為餐廳?服務(wù)員，?在餐廳工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務(wù)人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。因此，?我認為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續(xù)勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進?行適當(dāng)?shù)?體的表達?。人們?在談?wù)摃r?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運用?語言表達?時，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際潛力?餐廳是?一個人際?交往超多?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個性是超?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務(wù)人員為?客人帶給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的帶給?是所有服?務(wù)中最有?價值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動性?的，而潛?在服務(wù)的?帶給更強?調(diào)服務(wù)員?的主動性?。觀察潛?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會向服務(wù)?員提出一?些如餐廳?服務(wù)項目?、星級檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務(wù)?。即客人?會有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務(wù)項目?的提出到?帶給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要餐廳服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時間中?準(zhǔn)確地予?以帶給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的狀況?，對餐廳?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?六、應(yīng)?變潛力?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當(dāng)?shù)淖尣?。個性是?職責(zé)多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?狀況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所帶?給的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先思考?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。七?、營銷潛?力一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識，?主動向客?人帶給服?務(wù)的需要?。雖然?餐廳各服?務(wù)部門設(shè)?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營銷，內(nèi)?部營銷則?需要各個?崗位的服?務(wù)員共同?來做。只?有全員都?關(guān)心餐廳?的營銷，?處處感受?一種市場?意識，才?能抓住每?一個時機?做好對客?人的內(nèi)部?營銷工作?。這就要?求服務(wù)員?不能坐等?客人的要?求帶給服?務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓?住機會向?客人推銷?餐廳的各?種服務(wù)產(chǎn)?品、服務(wù)?設(shè)施，充?分挖掘客?人的消費?潛力。為?此，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)對?各項服務(wù)?有一個通?盤的了解?，并善于?觀察、分?析客人的?消費需求?、消費心?理，在客?人感興趣?的狀況下?，使產(chǎn)品?得到充分?的知悉和?銷售。?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)例文（?二）我?認識到作?為餐廳服?務(wù)員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常可以?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當(dāng)?shù)?體的表達?。，我認?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下?幾方面的?服務(wù)能力?。人們?在談?wù)摃r?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在內(nèi)容?的表達中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運用?語言表達?時，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、星?級檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務(wù)?員此時就?要以自己?平時從經(jīng)?驗中服?務(wù)員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務(wù)?。即客人?會有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務(wù)項目?的提出到?提供之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時間中?準(zhǔn)確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)延?時或因為?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對酒店?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?服務(wù)