辦公室接聽管理制度（四篇）

第18頁共18頁辦公室接?聽管理制?度一、?客戶咨詢?電：公?司客服電?話：公?司行政座?機：公?司財務(wù)座?機：二?、公司對?外公示的?咨詢電話?共計兩部?，即：公?司客服電?話：公?司行政座?機：三?、上班期?間以上電?話應(yīng)有專?人值守，?值守單位?：行政電?商部、金?融財務(wù)部?；四、?電話接聽?原則：?1.接聽?客戶電話?咨詢和投?訴時，言?語文明、?態(tài)度和藹?。2.?遇到客戶?咨詢產(chǎn)品?問題時，?不可打斷?客戶急于?回復(fù)，應(yīng)?耐心聽完?客戶全部?問題在進?行答復(fù)。?3.遇?到客戶投?訴時，不?急于答復(fù)?、耐心聽?取，以平?息客戶怨?氣為主要?目標。?4.接聽?電話人員?要及時與?其他業(yè)務(wù)?部門進行?溝通，詳?細了解實?際情況。?5.要?詳細記錄?與客戶、?與其他業(yè)?務(wù)部門的?溝通情況?。6.?負責接聽?客戶咨詢?電話的人?員必須主?動熟悉各?項業(yè)務(wù)，?自覺提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水?平。四?、接聽電?話規(guī)范1?.三個基?本要求?（1）聲?音清晰、?音量適中?、呼吸平?穩(wěn)。（?2）熟悉?業(yè)務(wù)、言?語準確、?語速稍緩?。（3?）耐心傾?聽。2?.禮儀要?求（1?）“三響?之內(nèi)”務(wù)?必在三響?之內(nèi)接聽?。（2?）接聽標?準用語“?您好，鄉(xiāng)?野鄰家農(nóng)?業(yè)科技有?限公司”?，之后可?詢問“請?問我能幫?您什么忙?嗎?！?。?（3）?待客戶簡?單說明所?詢問題之?后，再詢?問對方姓?名，以客?戶姓氏尊?稱進行問?題回復(fù)?（4）通?話時，話?筒一頭置?于唇下約?5厘米處?，中途若?需與他人?交談，應(yīng)?捂住聽筒?。（5?）轉(zhuǎn)接電?話時，使?用“請稍?候”的用?語。3?.注意聆?聽在客?戶講完之?前不要打?斷也不可?妄下結(jié)論?，對聽不?清楚的地?方，要復(fù)?述他的原?話，以免?搞錯。聽?電話時要?注意禮貌?，仔細聆?聽對方的?講話，要?把對方的?重要話進?行重復(fù)和?附合，應(yīng)?不時地用?“嗯、對?、是”來?給對方積?極的反饋?。如對?方反映問?題或是投?訴，接待?要耐心，?回復(fù)對方?的話要十?分注意語?氣和措詞?，要顯得?熱情、誠?懇、友善?、親切，?并使對方?能體會到?你對他的?關(guān)注。?4.做好?記錄（?1）基本?要素。日?期、時間?、姓名、?性別、電?話、簡要?內(nèi)容、處?理情況。?（2）?產(chǎn)品咨詢?。咨詢類?型，回復(fù)?內(nèi)容。?（3）業(yè)?務(wù)投訴。?詳細內(nèi)容?、處理情?況、與相?關(guān)部門溝?通的時間?和聯(lián)系人?、回訪內(nèi)?容。5?.注意事?項記錄時?要重復(fù)對?方的話，?以檢驗是?否無誤。?6.通?話結(jié)束?（1）等?待客戶結(jié)?束談話，?不得先于?客戶掛斷?電話。?（2）通?話結(jié)束時?，應(yīng)說“?感謝您對?鄉(xiāng)野鄰家?的支持。?”。如果?問題一時?沒有解決?，需要再?次聯(lián)系的?，留下對?方聯(lián)系方?式后應(yīng)說?“不好意?思”以表?示歉意。?（3）?通電話以?對方掛斷?電話方為?通話完畢?，以免對?方有什么?誤解，任?何時候不?得用力擲?聽筒。?（4）通?話時間超?過___?_分鐘或?需要與營?業(yè)部或其?它部門溝?通后才能?解決的，?應(yīng)該請客?戶等待一?下或說明?情況約好?再次聯(lián)系?的時間，?如果對方?愿意等待?，則應(yīng)告?知對方他?的電話沒?有掛斷，?并輕輕放?下話筒。?7.其?它事項?（1）做?好準備工?作。通訊?簿、日歷?、記錄本?、筆等辦?公用品全?部應(yīng)放在?便于拿到?的位置。?（2）?處理緊急?事件要迅?速、準確?而不忙亂?。五、?接受客戶?投訴處理?流程：?1.以“?責任到我?為止”，?“解決問?題到客戶?滿意為止?”為原則?，一站式?服務(wù)。?2.客戶?咨詢的一?般問題，?在本部門?范圍內(nèi)解?決。3?.客戶投?訴的問題?，能立即?答復(fù)的，?必須當即?答復(fù)客戶?并認真做?好解釋工?作。4?.客戶投?訴的問題?，屬于本?部門范圍?內(nèi)的，一?律在本部?門內(nèi)部消?化解決。?5.客?戶投訴的?問題，由?于客觀原?因不能當?即答復(fù)的?，或不屬?于本部門?職責范圍?內(nèi)的問題?，按照以?下步驟進?行處理：?（1）?在處理時?應(yīng)向客戶?說明原因?，并取得?客戶的諒?解；（2?）可用電?話解決的?，立即與?相關(guān)部門?、單位聯(lián)?系，盡快?解決；（?3）遵循?首問負責?制原則，?一站式解?決；（4?）事后主?動進行回?訪。6?、填寫“?客戶投訴?、意見、?建議、查?詢處理單?”，記錄?的內(nèi)容包?括產(chǎn)品類?型、詳細?情況、處?理情況、?與其他部?門溝通的?時間和聯(lián)?系人、回?訪內(nèi)容。?六、客?戶咨詢電?話必須做?好單獨的?“咨詢電?話工作日?志”記錄?，留檔備?查。七?、值守電?話部門的?相關(guān)人員?做到：?1、每日?來電、及?時解答、?問題登記?、回復(fù)結(jié)?果、日事?日畢。?2、每日?來電、疑?難問題、?問題登記?、協(xié)調(diào)結(jié)?果、雙日?完畢。?3、每日?來電、特?殊問題、?問題登記?、公司結(jié)?果、周度?回電。?4、每日?來電、政?府問題、?問題登記?、即時轉(zhuǎn)?告、即時?回電。?（以下無?正文。）?辦公室?接聽管理?制度（二?）1.?禮貌相待?：不論打?進、接入?，應(yīng)主動?通報公司?名稱、職?務(wù)、姓名?，如對方?未通報，?應(yīng)客氣詢?問清楚；?2.使?用語言文?明，切忌?粗聲粗氣?；3.?對重要或?較長的電?話內(nèi)容，?可請對方?復(fù)述一遍?，仔細記?錄，不能?差錯；?4.對要?求打公司?領(lǐng)導(dǎo)的電?話，首先?問清對方?的單位名?稱、職務(wù)?、姓名，?然后婉轉(zhuǎn)?回答“請?您稍等，?我給您找?一下”之?類的話再?處置；?5.對打?聽事情、?咨詢類擔?心條態(tài)度?和藹、禮?貌對待、?恰到好處?地回答；?6.除?緊爭情況?隨時報告?外，一般?將若干電?話內(nèi)容集?中到一起?，有條理?地予以報?告；7?.不得私?自使用電?話，禁止?撥打私人?電話；?8.如通?知參加會?議，應(yīng)詳?細記錄會?議時間、?地點、內(nèi)?容、參會?人員和其?他要求，?并及時填?寫電話記?錄卡，交?與辦公室?主任處理?；9.?關(guān)于培訓?和一些普?通會議，?應(yīng)讓對方?將詳細資?料發(fā)送至?____?郵箱，閱?讀后根據(jù)?內(nèi)容進行?相應(yīng)處理?；10?.做好上?情下達工?作，對于?領(lǐng)導(dǎo)的電?話要及時?接聽，并?要及時準?確的將電?話內(nèi)容傳?達于相關(guān)?人員；?11.若?有要領(lǐng)導(dǎo)?電話的，?不論任何?人不得泄?露，并向?對方詢問?清楚身份?和具體事?情，然后?根據(jù)情況?再做處理?；應(yīng)急?值班電話?接聽管理?制度為?了確保崗?位責任的?落實，健?全日常值?班、特殊?時期和應(yīng)?急值班的?值班體系?，提高應(yīng)?急值班處?置___?_的能力?。樹立良?好的崗位?形象，根?據(jù)園區(qū)有?關(guān)規(guī)章制?度，結(jié)合?本單位情?況，制定?本制度，?提高應(yīng)急?值班處置?____?的能力。?一、工?作要求?1、值班?人員必須?保證應(yīng)急?電話__?__小時?通訊暢通?，負責當?天值班情?況記錄和?值班應(yīng)急?電話接聽?、值班工?作反饋、?及重要事?項和突發(fā)?情況要迅?速報告帶?班領(lǐng)導(dǎo)。?特別是在?遇到重大?情況時和?敏感時期?，必須及?時向值班?領(lǐng)導(dǎo)匯報?。2、?值班人員?接到應(yīng)急?電話工作?指令或接?報___?_后即為?第一責任?人，從接?報登記、?情況核實?、跟蹤查?詢、情況?反饋等環(huán)?節(jié)全程做?好記錄，?做到不讓?工作在自?己手中延?誤；不讓?單位形象?因自己而?受到負面?影響。?3、應(yīng)急?電話值班?人員按照?“誰值班?、誰在崗?，誰出事?、誰負責?”的原則?，對值班?環(huán)節(jié)出現(xiàn)?的工作失?誤或問題?，嚴格分?清責任，?落實責任?追究。對?于因工作?疏忽致使?事件處理?不及時、?工作出現(xiàn)?被動局面?，造成影?響情節(jié)輕?微的，對?值班人員?給予考核?扣分的處?罰，情節(jié)?嚴重造成?惡劣影響?的，堅決?給予處分?。二、?值班員職?責1、?樹立常備?不懈的思?想和高度?的政治責?任心，恪?盡職守，?認真履行?____?應(yīng)急處理?的工作職?責。2?、熟悉應(yīng)?急處置突?發(fā)事故程?序，遇突?發(fā)事故有?按照工作?程序獨立?操作能力?。注意做?好保密工?作。3?、維護值?班室秩序?，監(jiān)督管?理值班室?的設(shè)備、?資料和物?品，并嚴?格進行交?接班。?4、負責?接聽值班?電話、收?發(fā)傳真，?對收到的?傳真文件?做好登記?記錄，及?時閱讀并?轉(zhuǎn)有關(guān)人?員處置。?認真、及?時、準確?地做好值?班記錄，?字跡清晰?。5、?嚴格認真?執(zhí)行請示?報告程序?，做到方?法正確內(nèi)?容詳實，?無遲報、?錯報、漏?報和隱情?不報等現(xiàn)?象。根據(jù)?指令與事?故現(xiàn)場保?持不間斷?的聯(lián)絡(luò)。?6、按?時到崗，?不得擅自?脫崗。認?真做好上?下班情況?交接與值?班室內(nèi)的?各種設(shè)備?的交接工?作。7?、做好本?單位內(nèi)部?的防火、?防盜等安?全保衛(wèi)工?作。值班?人員在值?班時不準?酗酒。?本制度自?印發(fā)之日?起開始實?行。第?三篇。辦?公室工作?人員如何?接聽電話?辦公室工?作無小事?。辦公室?起著上傳?下達，協(xié)?調(diào)各方的?作用，接?聽電話是?辦公室的?一項重要?工作。接?聽電話看?似簡單，?如果工作?不細心，?出了差錯?，就會影?響工作，?影響機關(guān)?形象。?在接聽電?話時，首?先要說，?“您好，?這里是_?___單?位，請問?您有什么?事。請問?您找誰。?”。接到?的電話主?要有以下?三種情形?。一是?上級或有?關(guān)單位下?達通知。?接電話人?員必須認?真聆聽，?并做好記?錄。如果?是會議通?知，要將?“會議時?間、地點?、內(nèi)容、?參加人員?、下發(fā)通?知的單位?和人員”?等六要素?記錄清楚?，缺一不?可，有模?糊不清的?，要及時?詢問，記?錄清楚后?要及時向?辦公室主?任匯報。?二是群?眾咨詢政?策或反映?問題。對?群眾咨詢?的政策，?能夠當即?予以解答?的，要認?真給予解?答，對有?關(guān)政策掌?握不準的?，要告知?不能解答?的原因，?不能信口?開河?？?以告知群?眾有關(guān)業(yè)?務(wù)科室的?電話，為?群眾進行?進一步的?解答。對?群眾反映?問題的，?要認真進?行記錄，?并記清楚?群眾的姓?名和__?__。群?眾反映問?題報有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)或科?室解決后?，要及時?對群眾進?行信息反?饋。三?是接聽找?領(lǐng)導(dǎo)的電?話。辦公?室經(jīng)常接?到找領(lǐng)導(dǎo)?的電話，?特別是長?途電話，?這些電話?一般就是?問，您這?兒局長是?誰?；蚴?____?嗎。他在?不在啊。?他手機號?是多少啊?。這樣的?電話必須?慎重處理?，要先用?“請問您?怎么稱呼?您有什么?事嗎?！?問清對方?的姓名及?單位，先?后說“您?稍等，我?看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”?之類的話?，去請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，看看領(lǐng)?導(dǎo)是否接?聽電話，?如果領(lǐng)導(dǎo)?不便接聽?，可以用?“我們領(lǐng)?導(dǎo)正在開?會，我們?領(lǐng)導(dǎo)出差?了”來婉?拒，如果?對方還要?領(lǐng)導(dǎo)__?__號碼?的話，可?以用“對?不起，領(lǐng)?導(dǎo)的電話?不方便告?訴您，有?事您就打?辦公室電?話吧”來?推辭。貿(mào)?然然將領(lǐng)?導(dǎo)的有關(guān)?情況告知?陌生人，?可能會給?領(lǐng)導(dǎo)造成?被動。特?別是推銷?產(chǎn)品的，?如果經(jīng)常?給領(lǐng)導(dǎo)打?電話，就?會浪費領(lǐng)?導(dǎo)很多的?時間，讓?領(lǐng)導(dǎo)煩感??？偨Y(jié)?接電話必?須做到。?認真仔細?、謙遜禮?貌、機敏?靈活。?電話接聽?及處理制?度一、?客戶咨詢?電：公?司___?_：公?司行政座?機：公?司財務(wù)座?機：二?、公司對?外公示的?咨詢電話?共計兩部?，即：公?司___?_：公?司行政座?機：三?、上班期?間以上電?話應(yīng)有專?人值守，?值守單位?：行政電?商部、金?融財務(wù)部?；四、?電話接聽?原則：?1.接聽?客戶電話?咨詢和投?訴時，言?語文明、?態(tài)度和藹?。2.?遇到客戶?咨詢產(chǎn)品?問題時，?不可打斷?客戶急于?回復(fù)，應(yīng)?耐心聽完?客戶全部?問題在進?行答復(fù)。?3.遇?到客戶投?訴時，不?急于答復(fù)?、耐心聽?取，以平?息客戶怨?氣為主要?目標。?4.接聽?電話人員?要及時與?其他業(yè)務(wù)?部門進行?溝通，詳?細了解實?際情況。?5.要?詳細記錄?與客戶、?與其他業(yè)?務(wù)部門的?溝通情況?。6.?負責接聽?客戶咨詢?電話的人?員必須主?動熟悉各?項業(yè)務(wù)，?自覺提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水?平。四?、接聽電?話規(guī)范1?.三個基?本要求?（1）聲?音清晰、?音量適中?、呼吸平?穩(wěn)。（?2）熟悉?業(yè)務(wù)、言?語準確、?語速稍緩?。（3?）耐心傾?聽。2?.禮儀要?求（1?）“三響?之內(nèi)”務(wù)?必在三響?之內(nèi)接聽?。（2?）接聽標?準用語“?您好，鄉(xiāng)?野鄰家農(nóng)?業(yè)科技有?限公司”?，之后可?詢問“請?問我能幫?您什么忙?嗎?！薄?（3）?待客戶簡?單說明所?詢問題之?后，再詢?問對方姓?名，以客?戶姓氏尊?稱進行問?題回復(fù)?（4）通?話時，話?筒一頭置?于唇下約?5厘米處?，中途若?需與他人?交談，應(yīng)?捂住聽筒?。（5?）轉(zhuǎn)接電?話時，使?用“請稍?候”的用?語。3?.注意聆?聽在客?戶講完之?前不要打?斷也不可?妄下結(jié)論?，對聽不?清楚的地?方，要復(fù)?述他的原?話，以免?搞錯。聽?電話時要?注意禮貌?，仔細聆?聽對方的?講話，要?把對方的?重要話進?行重復(fù)和?附合，應(yīng)?不時地用?“嗯、對?、是”來?給對方積?極的反饋?。如對?方反映問?題或是投?訴，接待?要耐心，?回復(fù)對方?的話要十?分注意語?氣和措詞?，要顯得?熱情、誠?懇、友善?、親切，?并使對方?能體會到?你對他的?____?。4.?做好記錄?（1）?基本要素?。日期、?時間、姓?名、性別?、電話、?簡要內(nèi)容?、處理情?況。（?2）產(chǎn)品?咨詢。咨?詢類型，?回復(fù)內(nèi)容?。（3?）業(yè)務(wù)投?訴。詳細?內(nèi)容、處?理情況、?與相關(guān)部?門溝通的?時間和聯(lián)?系人、回?訪內(nèi)容。?5.注?意事項記?錄時要重?復(fù)對方的?話，以檢?驗是否無?誤。6?.通話結(jié)?束（1?）等待客?戶結(jié)束談?話，不得?先于客戶?掛斷電話?。（2?）通話結(jié)?束時，應(yīng)?說“感謝?您對鄉(xiāng)野?鄰家的支?持?！?。?如果問題?一時沒有?解決，需?要再次聯(lián)?系的，留?下對方_?___后?應(yīng)說“不?好意思”?以表示歉?意。（?3）通電?話以對方?掛斷電話?方為通話?完畢，以?免對方有?什么誤解?，任何時?候不得用?力擲聽筒?。（4?）通話時?間超過_?___分?鐘或需要?與營業(yè)部?或其它部?門溝通后?才能解決?的，應(yīng)該?請客戶等?待一下或?說明情況?約好再次?聯(lián)系的時?間，如果?對方愿意?等待，則?應(yīng)告知對?方他的電?話沒有掛?斷，并輕?輕放下話?筒。7?.其它事?項（1?）做好準?備工作。?通訊簿、?日歷、記?錄本、筆?等辦公用?品全部應(yīng)?放在便于?拿到的位?置。（?2）處理?緊急事件?要迅速、?準確而不?忙亂。?五、接受?客戶投訴?處理流程?：1.?以“責任?到我為止?”，“解?決問題到?客戶滿意?為止”為?原則，一?站式服務(wù)?。2.?客戶咨詢?的一般問?題，在本?部門范圍?內(nèi)解決。?3.客?戶投訴的?問題，能?立即答復(fù)?的，必須?當即答復(fù)?客戶并認?真做好解?釋工作。?4.客?戶投訴的?問題，屬?于本部門?范圍內(nèi)的?，一律在?本部門內(nèi)?部消化解?決。5?.客戶投?訴的問題?，由于客?觀原因不?能當即答?復(fù)的，或?不屬于本?部門職責?范圍內(nèi)的?問題，按?照以下步?驟進行處?理：（?1）在處?理時應(yīng)向?客戶說明?原因，并?取得客戶?的諒解；?（2）?可用電話?解決的，?立即與相?關(guān)部門、?單位聯(lián)系?，盡快解?決；（?3）遵循?首問負責?制原則，?一站式解?決；（?4）事后?主動進行?回訪。?6、填寫?“客戶投?訴、意見?、建議、?查詢處理?單”，記?錄的內(nèi)容?包括產(chǎn)品?類型、詳?細情況、?處理情況?、與其他?部門溝通?的時間和?聯(lián)系人、?回訪內(nèi)容?。六、?客戶咨詢?電話必須?做好單獨?的“咨詢?電話工作?日志”記?錄，留檔?備查。?七、值守?電話部門?的相關(guān)人?員做到：?1、每?日來電、?及時解答?、問題登?記、回復(fù)?結(jié)果、日?事日畢。?2、每?日來電、?疑難問題?、問題登?記、協(xié)調(diào)?結(jié)果、雙?日完畢。?3、每?日來電、?特殊問題?、問題登?記、公司?結(jié)果、周?度回電。?4、每?日來電、?政府問題?、問題登?記、即時?轉(zhuǎn)告、即?時回電。?（以下?無正文。?）辦公?室工作人?員如何接?聽電話?在接聽電?話時，首?先要說，?“您好，?這里是_?___單?位，請問?您有什么?事。請問?您找誰。?”。一?是上級或?有關(guān)單位?下達通知?。如果是?會議通知?，要將“?會議時間?、地點、?內(nèi)容、參?加人員、?下發(fā)通知?的單位和?人員”等?六要素記?錄清楚，?缺一不可?，有模糊?不清的，?要及時詢?問，記錄?清楚后要?及時匯報?。二是?群眾咨詢?政策或反?映問題。?對群眾咨?詢的政策?，能夠當?即予以解?答的，要?認真給予?解答，不?能信口開?河?？梢?告知群眾?有關(guān)業(yè)務(wù)?科室的電?話，為群?眾進行進?一步的解?答。對群?眾反映問?題的，要?認真進行?記錄，并?記清楚群?眾的姓名?和___?_。群眾?反映問題?報有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)或科室?解決后，?要及時對?群眾進行?信息反饋?。三是?接聽找領(lǐng)?導(dǎo)的電話?。辦公?室接聽管?理制度（?三）在?接聽電話?時，首先?要說，“?您好，這?里是某某?單位，請?問您有什?么事。請?問您找誰??！薄?一是上級?或有關(guān)單?位下達通?知。如果?是會議通?知，要將?“會議時?間、地點?、內(nèi)容、?參加人員?、下發(fā)通?知的單位?和人員”?等六要素?記錄清楚?，缺一不?可，有模?糊不清的?，要及時?詢問，記?錄清楚后?要及時匯?報。二?是群眾咨?詢政策或?反映問題?。對群眾?咨詢的政?策，能夠?當即予以?解答的，?要認真給?予解答，?不能信口?開河?？?以告知群?眾有關(guān)業(yè)?務(wù)科室的?電話，為?群眾進行?進一步的?解答。對?群眾反映?問題的，?要認真進?行記錄，?并記清楚?群眾的姓?名和聯(lián)系?方式。群?眾反映問?題報有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)或科?室解決后?，要及時?對群眾進?行信息反?饋。三?是接聽找?領(lǐng)導(dǎo)的電?話。這樣?的電話必?須慎重處?理，要先?用“請問?您怎么稱?呼您有什?么事嗎。?”問清對?方的姓名?及單位，?再說“您?稍等，我?看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”?之類的話?，去請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，看看領(lǐng)?導(dǎo)是否接?聽電話，?如果領(lǐng)導(dǎo)?不便接聽?，可以用?“我們領(lǐng)?導(dǎo)正在開?會，我們?領(lǐng)導(dǎo)出差?了”來婉?拒，如果?對方還要?領(lǐng)導(dǎo)手機?號碼的話?，可以用?“對不起?，領(lǐng)導(dǎo)的?電話不方?便告訴您?，有事您?就打辦公?室電話吧?”來推辭?。辦公?室接聽管?理制度（?四）為?了確保崗?位責任的?落實，健?全日常值?班、特殊?時期和應(yīng)?急值班的?值班體系?，提高應(yīng)?急值班處?置突發(fā)事?件的能力?。樹立良?好的崗位?形象，根?據(jù)園區(qū)有?關(guān)規(guī)章制?度，結(jié)合?本單位情?況，制定?本制度，?提高應(yīng)急?值班處置?突發(fā)事件?的能力。?一、工?作要求?1、值班?人員必須?保證應(yīng)急?電話__?__小時?通訊暢通?，負責當?天值班情?況記錄和?值班應(yīng)急?電話接聽?、值班工?作反饋、?及重要事?項和突發(fā)?情況要迅?速報告帶?班領(lǐng)導(dǎo)。?特別是在?遇到重大?情況時和?敏感時期?，必須及?時向值班?領(lǐng)導(dǎo)匯報?。2、?值班人員?接到應(yīng)急?電話工作?指令或接?報突發(fā)事?件后即為?第一責任?人，從接?報登記、?情況核實?、跟蹤查?詢、情況?反饋等環(huán)?節(jié)全程做?好記錄，?做到不讓?工作在自?己手中延?誤；不讓?單位形象?因自己而?受到負面?影響。?3、應(yīng)急?電話值班?人員按照?“誰值班?、誰在崗?，誰出事?、誰負責?”的原則?，對值班?環(huán)節(jié)出現(xiàn)?的工作失?誤或問題?，嚴格分?清責任，?落實責任?追究。對?于因工作?疏忽致使?事件處理?不及時、?工作出現(xiàn)?被動局面?，造成影?響情節(jié)輕?微的，對?值班人員?給予考核?扣分的處?罰，情節(jié)?嚴重造成?惡劣影響?的，堅決?給予處分?。二、?值班員職?責1、?樹立常備?不懈的思?想和高度?的政治責?任心，恪?盡職守，?認真履行?突發(fā)事件?應(yīng)急處理?的工作職?責。2?、熟悉應(yīng)?急處置突?發(fā)事故程?序，遇突?發(fā)事故有?按照工作?程序獨立?操作能力?。注意做?好保密工?作。3?、維護值?班室秩序?，監(jiān)督管?理值班室?的設(shè)備、?資料和物?品，并嚴?格進行交?接班。?4、負責?接聽值班?電話、收?發(fā)傳真，?對收到的?傳真文件?做好登記?記錄，及?時閱讀并?轉(zhuǎn)有關(guān)人?員處置。?認真、及?時、準確?地做好值?班記錄，?字跡清晰?。5、?嚴格認真?執(zhí)行請示?報告程序?，做到方?法正確內(nèi)?容詳實，?無遲報、?錯報、漏?報和隱情?不報等現(xiàn)?象。根據(jù)?指令與事?故現(xiàn)場保?持不間斷?的聯(lián)絡(luò)。?6、按?時到崗，?不得擅自?脫崗。認?真做好上?下班情況?交接與值?班室內(nèi)的?各種設(shè)備?的交接工?作。7?、做好本?單位內(nèi)部?的防火、?防盜等安?全保衛(wèi)工?作。值班?人員在值?班時不準?酗酒。?本制度自?印發(fā)之日?起開始實