藥店店長(zhǎng)月度個(gè)人總結(jié)（3篇）

第33頁(yè)共33頁(yè)藥店店長(zhǎng)?月度個(gè)人?總結(jié)首?先感謝一?個(gè)月以來(lái)?大家對(duì)我?工作上的?幫助與支?持。作為?沒(méi)有管理?經(jīng)驗(yàn)的我?，初次挑?起這個(gè)擔(dān)?子，深感?職責(zé)重大?，但是在?在座各位?的共同努?力下，我?們店在這?個(gè)月還是?取得了可?喜的成績(jī)?。那么做?得好的方?面，我們?要繼續(xù)保?持和發(fā)揚(yáng)?，欠缺的?方面我們?要逐步加?以改進(jìn)，?全面提升?我們店的?綜合素質(zhì)?，增強(qiáng)我?們店的綜?合競(jìng)爭(zhēng)力?。下面?，我就下?一步的具?體工作講?三個(gè)方面?的意見(jiàn)：?一、店?面的日常?工作有待?進(jìn)一步加?強(qiáng)1、?清潔衛(wèi)生?方面。?我們店的?場(chǎng)地比較?寬，而人?手又相對(duì)?有限，各?自的工作?量都比較?大，這就?要求我們?在平時(shí)的?工作中要?保持一個(gè)?良好的心?態(tài)，盡量?少一些牢?騷，多一?些熱情，?為顧客營(yíng)?造一個(gè)舒?心的購(gòu)物?環(huán)境。清?潔衛(wèi)生是?我們天天?必須做的?，不要抱?著我前天?才做了的?、上頭剛?來(lái)檢查過(guò)?的等這種?心態(tài)來(lái)對(duì)?待。當(dāng)然?，我們只?要做，就?要把它做?好，不管?是綠條子?，還是貨?架網(wǎng)，還?是邊邊角?角，都要?做到位，?不要“大?”字一畫(huà)?就了事。?還有就是?在做清潔?的同時(shí)，?更不能怠?慢身邊的?顧客，當(dāng)?我們發(fā)現(xiàn)?有顧客進(jìn)?來(lái)時(shí)，應(yīng)?立即放下?手上的活?，熱情招?呼和接待?顧客。同?時(shí)，我們?在接待時(shí)?，要注意?自己的儀?態(tài)，不要?當(dāng)著顧客?的面這里?摸摸，那?里抓抓，?即使有個(gè)?不舒服，?我們也要?盡力克服?，或者迅?速找機(jī)會(huì)?及時(shí)處理?掉，但動(dòng)?作也不能?停留太久?。2、?陳列方面?。前三?排和端頭?的陳列是?不允許存?放庫(kù)存的?。一直以?來(lái)，每次?收貨都在?提醒，不?要把剛收?的貨擺放?在后面，?一定要去?掉外包裝?，與藥品?一對(duì)一放?整齊，在?收貨的時(shí)?候我們都?應(yīng)該隨時(shí)?調(diào)整排面?，看到某?種貨庫(kù)存?多的，而?排面又只?有一個(gè)的?，隨手都?應(yīng)該調(diào)整?過(guò)來(lái)，不?要等到后?來(lái)才來(lái)做?，有可能?后面沒(méi)有?看到又忘?了。提醒?一次有可?能是因?yàn)?說(shuō)得不夠?具體，提?醒二次有?可能是因?為說(shuō)得不?夠透徹，?那么提醒?三次四次?我們就要?從自己身?上找原因?了。3?、藥品的?標(biāo)簽方面?。在日?常工作中?發(fā)現(xiàn)，我?們的價(jià)簽?經(jīng)常不是?在藥品的?正中間。?那么，面?對(duì)這種情?況，我們?每次在做?完清潔以?后，要隨?時(shí)注意架?簽是否移?位、或是?被擺在了?排面的后?面，應(yīng)該?隨手加以?調(diào)整。特?別是在我?們平時(shí)不?忙的時(shí)候?，應(yīng)該隨?時(shí)關(guān)注自?己及周圍?貨柜的標(biāo)?簽問(wèn)題，?要做到工?作中分工?不分家。?4、收?貨方面。?我們每?一次大會(huì)?小會(huì)都在?講這個(gè)問(wèn)?題，尤其?是收到裸?瓶而又需?要打條碼?的情況下?，大家對(duì)?這方面都?還是有所?改善，而?對(duì)我每次?調(diào)的貨，?有的時(shí)候?調(diào)得多的?情況下，?大家對(duì)我?都有所包?容，這點(diǎn)?很感謝大?家。但我?們平時(shí)仍?需要注意?的就是，?收到品名?一樣，廠?家一樣，?只是規(guī)格?不一樣的?藥時(shí)，要?特別注意?別放錯(cuò)位?。同時(shí)，?大家都要?有個(gè)習(xí)慣?，來(lái)了新?藥的時(shí)候?要及時(shí)參?照進(jìn)貨單?上的價(jià)格?并寫(xiě)上標(biāo)?簽，這是?我們大家?必須要做?到和完善?的。5?、售后方?面。下?個(gè)月就是?積分兌換?，尤其是?收銀臺(tái)這?塊，可能?要多花些?精力，多?說(shuō)一些，?做好我們?售后積分?兌換工作?，以此促?進(jìn)我們銷?售工作的?開(kāi)展，讓?我們的銷?量更上一?層樓。?二、精神?面貌有待?進(jìn)一步提?高無(wú)論?店面大小?都是一個(gè)?集體，我?們既要做?到是顧客?的“貼心?人”、又?要做到是?同事的“?貼心人”?。無(wú)論是?工作中還?是生活中?我們都要?互相愛(ài)護(hù)?，互相包?容，互相?溝通，和?睦地相處?，這樣才?可以讓整?個(gè)集體顯?得更加富?有生氣，?更加溫暖?，大家工?作起來(lái)也?才勁頭十?足，這樣?，我們才?能做到心?往一處想?，勁往一?處使，使?我們的工?作環(huán)境顯?得更加輕?松和溫馨?。三、?規(guī)范服務(wù)?有待進(jìn)一?步深化?藥品作為?一種特殊?的商品，?它關(guān)系到?民眾的生?命健康安?全。因此?，我們?cè)?出售藥品?的同時(shí)，?還應(yīng)該為?顧客提供?專業(yè)的藥?學(xué)服務(wù)，?以保證顧?客用藥安?全、有效?、合理。?為了給顧?客提供優(yōu)?質(zhì)的藥學(xué)?服務(wù)，我?們必須進(jìn)?行全面、?系統(tǒng)地學(xué)?習(xí)和掌握?，努力提?高我們的?自身藥學(xué)?服務(wù)水平?。我們?cè)?對(duì)待顧客?時(shí)，要視?顧客為自?己的親人?，一切站?在顧客的?角度著想?，給顧客?一個(gè)正確?的引導(dǎo)。?要始終相?信先要有?服務(wù)，然?后才有銷?售。要始?終做到：?“干一行?，愛(ài)一行?，愛(ài)一行?，專一行?”。我們?的宗旨就?是要保證?在服務(wù)的?每一個(gè)環(huán)?節(jié)，每一?個(gè)步驟都?能增加顧?客享受和?體驗(yàn)服務(wù)?時(shí)的價(jià)值?，只有這?樣，才能?增加我們?的回頭客?，提高我?們安康二?店的知名?度。在?最后，我?們?nèi)w人?員要牢固?樹(shù)立“細(xì)?節(jié)決定成?敗”的經(jīng)?營(yíng)理念。?經(jīng)濟(jì)學(xué)家?認(rèn)為，差?距是從細(xì)?節(jié)開(kāi)始的?，___?_%的細(xì)?節(jié)可以導(dǎo)?致___?_%的失?敗。在這?里，我們?可以假設(shè)?，我們?nèi)?一個(gè)飯店?什么都好?，就是看?到端菜的?服務(wù)生衣?衫不整、?臉手骯臟?、服務(wù)態(tài)?度很蠻橫?，那么，?你的第一?感覺(jué)會(huì)是?什么？你?還能在這?里繼續(xù)喝?你的小酒?，吃你的?小菜嗎？?所以，我?們必須樹(shù)?立細(xì)節(jié)決?定成敗的?經(jīng)營(yíng)理念??！疤煜?大事，必?作于細(xì)，?天下難事?，必成于?精”。天?下的難事?都是從精?準(zhǔn)要求做?起，天下?的大事都?是從細(xì)小?開(kāi)始，希?望我們?nèi)?體兄弟姐?妹把每一?件簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?;把每一?件平凡的?事做好就?是不平凡?。同事?們，我衷?心地希望?，通過(guò)今?天的會(huì)議?，大家一?定要積極?行動(dòng)起來(lái)?，在各自?的工作崗?位上發(fā)揮?作用，為?公司、為?我們店的?全面協(xié)調(diào)?發(fā)展，為?提高我們?自己的收?入而努力?奮斗!?藥店店長(zhǎng)?月度總結(jié)?報(bào)告(二?)回首?____?月，是播?種希望的?一個(gè)月，?也是收獲?碩果的一?個(gè)月，在?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)下，在?公司各部?門的通力?配合下，?在我們藥?店全體同?仁的共同?努力下，?取得了可?觀的成績(jī)?。作為?一名店長(zhǎng)?我深感到?責(zé)任的重?大，多年?來(lái)的工作?經(jīng)驗(yàn)，讓?我明白了?這樣一個(gè)?道理：對(duì)?于一個(gè)經(jīng)?濟(jì)效益好?的零售店?來(lái)說(shuō)，一?是要有一?個(gè)專業(yè)的?管理者;?二是要有?良好的專?業(yè)知識(shí)做?后盾;三?是要有一?套良好的?管理制度?。用心去?觀察，用?心去與顧?客交流，?你就可以?做好。?具體歸納?為以下幾?點(diǎn)：1?、認(rèn)真_?___公?司的經(jīng)營(yíng)?方針，同?時(shí)將公司?的經(jīng)營(yíng)策?略正確并?及時(shí)的傳?達(dá)給每個(gè)?員工，起?好承上啟?下的橋梁?作用。?2、做好?員工的思?想工作，?團(tuán)結(jié)好店?內(nèi)員工，?充分調(diào)動(dòng)?和發(fā)揮員?工的積極?性，了解?每一位員?工的優(yōu)點(diǎn)?所在，并?發(fā)揮其特?長(zhǎng)，做到?量才適用?。增強(qiáng)本?店的凝聚?力，使之?成為一個(gè)?團(tuán)結(jié)的集?體。3?、通過(guò)各?種渠道了?解同行業(yè)?信息，了?解顧客的?購(gòu)物心理?，做到知?己知彼，?心中有數(shù)?，有理放?矢，使我?們的工作?更具針對(duì)?性，從而?避免因此?而帶來(lái)的?不必要的?損失。?4、以身?作則，做?員工的表?帥。不斷?的向員工?灌輸企業(yè)?文化，教?育員工有?全局意識(shí)?，做事情?要從公司?整體利益?出發(fā)。?5、靠周?到而細(xì)致?的服務(wù)去?吸引顧客?。發(fā)揮所?有員工的?主動(dòng)性和?創(chuàng)作性，?使員工從?被動(dòng)的“?讓我干”?到積極的?“我要干?”。為了?給顧客創(chuàng)?造一個(gè)良?好的購(gòu)物?環(huán)境，為?公司創(chuàng)作?更多的銷?售業(yè)績(jī)，?帶領(lǐng)員工?在以下幾?方面做好?本職工作?。首先，?做好每天?的清潔工?作，為顧?客營(yíng)造一?個(gè)舒心的?購(gòu)物環(huán)境?;其次，?積極主動(dòng)?的為顧客?服務(wù)，盡?可能的滿?足消費(fèi)者?需求;要?不斷強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，并以發(fā)?自內(nèi)心的?微笑和禮?貌的文明?用語(yǔ)，使?顧客滿意?的離開(kāi)本?店。6?、處理好?部門間的?合作、上?下級(jí)之間?的工作協(xié)?作，少一?些牢騷，?多一些熱?情，客觀?的去看待?工作中的?問(wèn)題，并?以積極的?態(tài)度去解?決?，F(xiàn)?在，門店?的管理正?在逐步走?向數(shù)據(jù)化?、科學(xué)化?，管理手?段的提升?，對(duì)店長(zhǎng)?提出了新?的工作要?求，熟練?的業(yè)務(wù)將?幫助我們?實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)?營(yíng)運(yùn)指標(biāo)?。新的一?年開(kāi)始了?，成績(jī)只?能代表過(guò)?去。我將?以更精湛?熟練的業(yè)?務(wù)治理好?我們藥店?。面對(duì)?明年的工?作，我深?感責(zé)任重?大。要隨?時(shí)保持清?醒的頭腦?，理清明?年的工作?思路，重?點(diǎn)要在以?下幾個(gè)方?面狠下功?夫：1?.加強(qiáng)日?常管理，?特別是抓?好基礎(chǔ)工?作的管理?;__?__對(duì)內(nèi)?加大員工?的培訓(xùn)力?度，全面?提高員工?的整體素?質(zhì);3?.樹(shù)立對(duì)?公司高度?忠誠(chéng)，愛(ài)?崗敬業(yè)，?顧全大局?，一切為?公司著想?，為公司?全面提升?經(jīng)濟(jì)效益?增磚添瓦?。4.?加強(qiáng)和各?部門的團(tuán)?結(jié)協(xié)作，?創(chuàng)造最良?好、無(wú)間?的工作環(huán)?境，去掉?不和諧的?音符，發(fā)?揮員工的?工作熱情?，逐步成?為一個(gè)秀?的團(tuán)隊(duì)。?藥店店?長(zhǎng)月度總?結(jié)報(bào)告(?三)營(yíng)?業(yè)前的準(zhǔn)?備工作要?充分早?晨出門之?前請(qǐng)檢查?是否遺忘?了“更衣?柜的鑰匙?”和自己?的身份證?-“胸卡?”。當(dāng)?藥店店長(zhǎng)?跨出家門?時(shí)，就意?味著新的?一天開(kāi)始?了，在保?持心情愉?快的同時(shí)?，應(yīng)提前?____?分鐘到店?。從職工?進(jìn)出口入?店并向值?勤人員出?示“工作?證或入店?許可證”?，然后親?自打出勤?卡，同事?們見(jiàn)面應(yīng)?互相問(wèn)候?“你好”?。換上?工作服的?同時(shí)，別?忘了將胸?卡配帶在?左胸部，?然后再一?次檢查自?身的儀容?儀表。要?知道“人?是永遠(yuǎn)沒(méi)?有第二次?機(jī)會(huì)創(chuàng)造?第一次印?象的”，?給顧客良?好的接觸?印象也就?意味著銷?售成功了?一半?！?一日之計(jì)?在于晨”?，營(yíng)業(yè)前?的各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作好?與否，是?做好一天?接待服務(wù)?工作的基?礎(chǔ)。如果?準(zhǔn)備工作?做得充分?，就能保?證營(yíng)業(yè)期?間忙而不?亂，精力?集中，提?高工作效?率。同時(shí)?也能減少?顧客等待?的時(shí)間，?避免發(fā)生?差錯(cuò)和事?故。所以?藥店店長(zhǎng)?們?cè)谏蠉?前應(yīng)做好?以下準(zhǔn)備?工作：?參加工作?例會(huì)例?會(huì)的基本?內(nèi)容：?(1)早?例會(huì)①?匯報(bào)前一?天的銷售?業(yè)績(jī)以及?重要信息?反饋;?②確定工?作計(jì)劃和?工作重點(diǎn)?;③清?點(diǎn)、準(zhǔn)備?當(dāng)日宣傳?助銷用品?;④朗?讀常用禮?貌用語(yǔ)(?根據(jù)各藥?店的不同?規(guī)定)。?(2)?晚例會(huì)?①提交當(dāng)?日各項(xiàng)工?作報(bào)表與?臨時(shí)促銷?活動(dòng)報(bào)告?，反饋消?費(fèi)需求信?息與藥品?信息，并?對(duì)非易耗?助銷品的?損耗作出?解釋;?②店員表?現(xiàn)的評(píng)估?及分析，?提出改進(jìn)?建議;?③接受企?業(yè)上級(jí)主?管的業(yè)務(wù)?知識(shí)技能?培訓(xùn);?④朗讀常?用禮貌用?語(yǔ)(根據(jù)?各藥店的?不同規(guī)定?)。(?3)周、?月例會(huì))?①提交?各項(xiàng)工作?報(bào)表與臨?時(shí)促銷活?動(dòng)報(bào)告，?反饋消費(fèi)?需求信息?與藥品信?息，并對(duì)?非易耗助?銷品的損?耗作出解?釋;②?清點(diǎn)、申?領(lǐng)下周(?月)宣傳?助銷用品?;③導(dǎo)?購(gòu)表現(xiàn)的?相互評(píng)估?及分析，?提出改進(jìn)?建議;?④接受企?業(yè)上級(jí)主?管的業(yè)務(wù)?知識(shí)技能?培訓(xùn);?⑤聯(lián)誼活?動(dòng)。注?：①每?日例會(huì)-?在藥店當(dāng)?日值班的?藥店店長(zhǎng)?必須參加?;每周、?每月例會(huì)?-所有地?區(qū)的藥店?店長(zhǎng)必須?參加。?②上述每?日早、晚?和每周、?月例會(huì)的?內(nèi)容均屬?獨(dú)立執(zhí)行?。2，?檢查、準(zhǔn)?備好藥品?(1)?復(fù)點(diǎn)過(guò)夜?藥品。參?加完工作?例會(huì)后，?藥店店長(zhǎng)?上崗的第?一件事，?就是要根?據(jù)藥品平?時(shí)的擺放?規(guī)律對(duì)照?藥品帳目?，將過(guò)夜?藥品進(jìn)行?過(guò)目清點(diǎn)?和檢查。?不論實(shí)行?正常出勤?還是兩班?倒制，藥?店店長(zhǎng)對(duì)?隔夜后的?藥品都要?進(jìn)行復(fù)點(diǎn)?，以明確?責(zé)任;對(duì)?實(shí)施“貨?款合一”?由藥店店?長(zhǎng)經(jīng)手貨?款的，要?復(fù)點(diǎn)隔夜?帳及備用?金，做到?心中有數(shù)?。在復(fù)點(diǎn)?藥品和貨?款時(shí)，如?發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)?或問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)處?理。(?2)補(bǔ)充?藥品。在?復(fù)點(diǎn)藥品?的過(guò)程中?，根據(jù)銷?售規(guī)律和?市場(chǎng)變化?，對(duì)款式?品種缺少?的或是貨?架出現(xiàn)數(shù)?量不足的?藥品，要?盡快補(bǔ)充?，做到庫(kù)?有柜有。?續(xù)補(bǔ)的數(shù)?量要在考?慮貨架藥?品容量的?基礎(chǔ)上，?盡量保證?當(dāng)天的銷?量。對(duì)于?百貨商場(chǎng)?和超市的?藥店店長(zhǎng)?來(lái)說(shuō)，還?要盡可能?地將同一?品種、不?同價(jià)格、?不同產(chǎn)地?的藥品同?時(shí)上柜，?以利于顧?客選購(gòu)。?3，檢?查藥品標(biāo)?簽。在復(fù)?點(diǎn)的同時(shí)?，藥店店?長(zhǎng)要對(duì)藥?品價(jià)格進(jìn)?行逐個(gè)檢?查。對(duì)于?附帶價(jià)格?標(biāo)簽的藥?品，應(yīng)檢?查價(jià)簽有?無(wú)脫落、?模糊不清?、移放錯(cuò)?位的情況?。對(duì)有脫?落現(xiàn)象的?要重新制?作、有模?糊不清的?要及時(shí)更?換、有錯(cuò)?位現(xiàn)象的?要及時(shí)糾?正。要重?點(diǎn)檢查剛?剛陳列于?貨架上的?藥品，確?保標(biāo)簽與?藥品的貨?號(hào)、品名?、產(chǎn)地、?規(guī)格、單?價(jià)完全相?符。對(duì)于?無(wú)附帶價(jià)?格標(biāo)簽的?藥品，要?及時(shí)制作?。藥品價(jià)?簽應(yīng)采用?國(guó)家許可?的正規(guī)價(jià)?簽，價(jià)簽?上應(yīng)標(biāo)明?藥品的名?稱、價(jià)格?、質(zhì)地、?規(guī)格、功?能、顏色?和產(chǎn)地等?項(xiàng)。對(duì)于?需要做樣?品的藥品?，都要做?到有貨有?價(jià)、貨簽?到位、標(biāo)?簽齊全、?貨價(jià)相符?。4，?銷售輔助?工具與助?銷用品的?檢查與準(zhǔn)?備。營(yíng)業(yè)?時(shí)銷售工?具和助銷?用品的準(zhǔn)?備，是營(yíng)?業(yè)前準(zhǔn)備?工作的一?項(xiàng)重要內(nèi)?容，沒(méi)有?完備的工?具和用品?，要做好?營(yíng)業(yè)工作?，提高服?務(wù)質(zhì)量是?不可能的?。由于藥?店經(jīng)營(yíng)藥?品種類的?不同，所?需要的工?具和助銷?用品也不?能一概而?論，現(xiàn)只?將共性的?部分列出?。銷售工?具有電視?、錄相機(jī)?、錄相帶?、信號(hào)源?和接線設(shè)?備、產(chǎn)品?手冊(cè)、樣?品、計(jì)算?機(jī)、計(jì)算?器、備用?金、發(fā)票?、復(fù)寫(xiě)紙?、銷貨卡?、筆、包?裝紙、剪?子、裁紙?刀、繩子?以及其它?必備的輔?助工具。?助銷用品?有燈箱、?POP、?宣傳品、?促銷品等?等。藥?店店長(zhǎng)要?事先預(yù)備?好必需物?、必需量?，放置在?必要的場(chǎng)?所;將必?需物品名?稱和庫(kù)存?量制成容?易了解的?一覽表;?將工具與?助銷品放?在固定的?位置，并?養(yǎng)成使用?后歸原位?的習(xí)慣;?隨時(shí)留意?工具與助?銷品是否?完好，如?有污損破?裂現(xiàn)象，?要及時(shí)更?換。5?，做好賣?場(chǎng)與藥品?的清潔整?理工作。?在營(yíng)業(yè)之?前，藥店?店長(zhǎng)首先?要把營(yíng)業(yè)?場(chǎng)地清理?干凈，做?到通道、?貨架、櫥?窗無(wú)雜物?、無(wú)灰塵?;其次在?藥品陳列?時(shí)要做到?“清潔整?齊、陳列?有序、美?觀大方、?便于選購(gòu)?”，將新?產(chǎn)品或當(dāng)?日熱銷藥?品放在明?顯的位置?，發(fā)現(xiàn)有?問(wèn)題的藥?品要及時(shí)?剔除，按?規(guī)定處理?;再次要?將顧客使?用的試意?見(jiàn)簿等擦?拭干凈，?并放在合?適的位置?;最后要?將助銷用?品擺放整?齊，如有?破損和污?損，需及?時(shí)更換。?此外，還?要檢查營(yíng)?業(yè)照明燈?有無(wú)故障?，如遇當(dāng)?日停電，?要準(zhǔn)備好?其他照明?光源。?6，充實(shí)?藥品知識(shí)?。完成了?上述工作?之后，如?果還未到?營(yíng)業(yè)時(shí)間?，藥店店?長(zhǎng)們則可?以利用這?段空余時(shí)?間，將自?己的藥品?知識(shí)進(jìn)行?再補(bǔ)充、?學(xué)習(xí)。?營(yíng)業(yè)中的?輔助工作?藥店店長(zhǎng)?除了要做?好營(yíng)業(yè)前?的各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作以?外，在營(yíng)?業(yè)的這段?時(shí)間里，?還有著許?多輔助工?作要去做?。例如：?缺貨時(shí)的?及時(shí)要貨?、調(diào)貨;?到貨時(shí)的?收貨、拆?包、驗(yàn)收?;加貨時(shí)?的記帳;?將藥品整?理并及時(shí)?陳列到貨?架上;變?價(jià)時(shí)制作?藥品價(jià)簽?;賣貨時(shí)?及時(shí)銷帳?;交接班?時(shí)貨帳清?點(diǎn)以及準(zhǔn)?備盤點(diǎn)等?等。尤其?是實(shí)行“?貨款合一?”的藥店?，還有清?點(diǎn)貨款、?辦理解款?等更為復(fù)?雜的事宜?。這些輔?助工作都?是由藥店?店長(zhǎng)來(lái)承?擔(dān)的，倘?若能及時(shí)?地做好這?些輔助工?作，便可?以加快銷?售速度、?提高服務(wù)?質(zhì)量、防?止差錯(cuò)事?故、加強(qiáng)?藥店的經(jīng)?營(yíng)管理。?1，要?掌握忙閑?規(guī)律，積?極主動(dòng)。?在一天的?營(yíng)業(yè)時(shí)間?里，各藥?店、各柜?臺(tái)，都有?著各自的?營(yíng)業(yè)忙閑?規(guī)律，也?就是說(shuō)都?有著間隔?的空隙時(shí)?間。藥店?店長(zhǎng)應(yīng)能?視其營(yíng)業(yè)?忙閑，不?放過(guò)短促?的間隔時(shí)?間，高效?率地做好?上述營(yíng)業(yè)?中的各種?輔助工作?;相反，?若是藥店?店長(zhǎng)缺乏?這個(gè)觀點(diǎn)?，即使有?很長(zhǎng)的空?隙時(shí)間，?也寧可談?天說(shuō)地，?不去盡其?職責(zé)，這?將嚴(yán)重影?響到藥店?的服務(wù)質(zhì)?量。2?，要做到?認(rèn)真負(fù)責(zé)?，及時(shí)準(zhǔn)?確。營(yíng)業(yè)?中的輔助?工作，難?免有些亂?中作戰(zhàn)的?感覺(jué)，但?藥店店長(zhǎng)?們必須要?做到及時(shí)?而準(zhǔn)確。?如：要貨?、調(diào)貨要?及時(shí);對(duì)?營(yíng)業(yè)前到?店直接上?貨架而不?入店內(nèi)庫(kù)?房的藥品?，要及時(shí)?驗(yàn)收，保?證單貨相?符、數(shù)量?準(zhǔn)確、質(zhì)?量完好，?絕不能馬?虎從事;?驗(yàn)收后的?藥品要快?速擺上貨?架，細(xì)心?入帳。在?銷售過(guò)程?中如發(fā)現(xiàn)?藥品質(zhì)量?問(wèn)題，應(yīng)?暫停出售?;若是數(shù)?量或串號(hào)?的問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)匯?報(bào)。藥店?店長(zhǎng)的輔?助工作能?做到及時(shí)?，就可保?證不會(huì)造?成人為的?脫銷;能?做到準(zhǔn)確?，就可避?免差錯(cuò)，?便于藥店?的經(jīng)營(yíng)管?理。3?，要做到?員工之間?團(tuán)結(jié)互助?。不論藥?店大小都?是一個(gè)集?體，賣場(chǎng)?營(yíng)業(yè)時(shí)的?輔助工作?，大家都?應(yīng)該做。?不能出現(xiàn)?A柜臺(tái)忙?得不可開(kāi)?交，B柜?臺(tái)卻閑得?無(wú)聊這種?情況。藥?店店長(zhǎng)既?要做顧客?的“貼心?人”又要?做同事的?“貼心人?”。一個(gè)?藥店能夠?互相愛(ài)護(hù)?、融洽無(wú)?間、和諧?相處，就?可以讓整?個(gè)集體顯?得更富有?生氣，更?加溫暖，?因?yàn)檫@使?得藥店的?每一位員?工都愿意?融入到這?個(gè)集體中?去，愿意?為這個(gè)集?體工作。?4，要?堅(jiān)持先對(duì)?外、后對(duì)?內(nèi)的工作?方法。為?顧客服務(wù)?是藥店店?長(zhǎng)的宗旨?，接待好?每一位顧?客是藥店?店長(zhǎng)應(yīng)盡?的職責(zé)，?不論在任?何情況下?，藥店店?長(zhǎng)都要把?接待好顧?客始終放?在各項(xiàng)工?作的首位?。當(dāng)顧客?來(lái)到藥店?時(shí)，不管?藥店店長(zhǎng)?是在做輔?助工作還?是互相商?量事情，?甚至有企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在?藥店布置?工作，都?不要去管?它，應(yīng)暫?停下來(lái)，?先去招呼?顧客，不?使顧客久?等。要?記?。航^?不能因手?頭上有輔?助工作或?有企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)視察工?作而怠慢?顧客。?接待顧客?1，基?本規(guī)范用?語(yǔ)。接待?顧客時(shí)的?基本規(guī)范?用語(yǔ)，并?不是什么?特別的語(yǔ)?言，而是?一些簡(jiǎn)短?的待客用?語(yǔ)。(?1)“歡?迎光臨”?在打招呼?的同時(shí)，?必須注意?語(yǔ)調(diào)應(yīng)因?人而異，?如接待年?紀(jì)較大的?顧客，語(yǔ)?調(diào)應(yīng)略為?低沉、穩(wěn)?重;接待?年紀(jì)較輕?的顧客，?語(yǔ)調(diào)應(yīng)以?輕快活潑?為宜。藥?店店長(zhǎng)要?以禮貌、?友善、親?切的心態(tài)?竭誠(chéng)為顧?客服務(wù)，?對(duì)面向你?的來(lái)客，?都應(yīng)主動(dòng)?點(diǎn)頭，并?說(shuō)“您好?”。請(qǐng)記?住：微笑?可以傳達(dá)?誠(chéng)意。?|此外，?跟顧客打?招呼的時(shí)?機(jī)也是很?重要的，?柜臺(tái)式藥?店應(yīng)該是?在顧客一?進(jìn)入店里?的時(shí)候;?開(kāi)放式藥?店應(yīng)是在?和顧客視?線交接的?時(shí)候。至?于“歡迎?再次光臨?”這句話?，是要用?在顧客即?將離開(kāi)藥?店時(shí)，店?員表示感?謝與再次?歡迎的話?語(yǔ)。(?2)“好?的”這是?藥店店長(zhǎng)?被顧客呼?喚時(shí)回答?的用語(yǔ)。?譬如顧客?說(shuō)“請(qǐng)拿?這個(gè)給我?看一下”?，藥店店?長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)?著顧客，?回答顧客?“好的”?或是“請(qǐng)?您稍等一?下”之后?，再出示?藥品。?(3)“?請(qǐng)您稍等?”不管顧?客等待的?時(shí)間長(zhǎng)短?，只要發(fā)?生讓顧客?等待的情?況就要說(shuō)?“請(qǐng)您稍?等”，在?說(shuō)這句話?之前藥店?店長(zhǎng)可以?簡(jiǎn)短地闡?述讓顧客?等候的理?由，例如?：“我馬?上去庫(kù)房?查一下有?沒(méi)有您要?的藥品，?請(qǐng)您稍等?一下”。?就這樣，?顧客不僅?明白為何?要等一下?，即使等?待的時(shí)間?稍長(zhǎng)一些?也不會(huì)覺(jué)?得煩躁不?安了。?(4)“?讓您久等?了”找到?藥品后，?拿給顧客?看的時(shí)候?要說(shuō)“讓?您久等了?”或“很?抱歉，讓?您久等了?”。這?句話也可?以用在藥?店店長(zhǎng)包?裝好藥品?交給顧客?的時(shí)候。?(5)?“對(duì)不起?”這是對(duì)?顧客的要?求無(wú)法做?到時(shí)對(duì)其?表示歉意?的言語(yǔ)。?例如：“?真對(duì)不起?，這種藥?品剛好賣?完，不過(guò)?，請(qǐng)留下?您的姓名?和電話，?一到貨，?我馬上通?知您，好?嗎？及時(shí)?而又坦誠(chéng)?的“對(duì)不?起”，能?夠在很多?時(shí)候?qū)?wèn)?題順利解?決。(?6)“謝?謝您”這?句話可以?在接待顧?客過(guò)程中?的任何時(shí)?候使用，?即使對(duì)同?一顧客使?用多次也?不用嫌多?。此外，?當(dāng)顧客購(gòu)?買完藥品?要離去時(shí)?，藥店店?長(zhǎng)也應(yīng)該?以一種感?激的心情?向顧客說(shuō)?一聲“謝?謝您的惠?顧”，送?別顧客。?2.語(yǔ)?言表達(dá)的?藝術(shù)。語(yǔ)?言，是人?們思想交?流的工具?。言為心?聲，語(yǔ)為?人鏡。藥?店店長(zhǎng)每?天要接待?數(shù)以百計(jì)?的顧客，?主要是靠?語(yǔ)言這種?工具與顧?客溝通和?交流，藥?店店長(zhǎng)的?語(yǔ)言是否?熱情、禮?貌、得體?，直接影?響著自身?和藥店的?形象。如?果只是機(jī)?械地使用?禮貌用語(yǔ)?而不帶有?任何誠(chéng)意?，只會(huì)起?到相反的?作用，影?響顧客對(duì)?藥品和服?務(wù)的滿意?程度。因?此，藥店?店長(zhǎng)在接?待顧客時(shí)?，必須要?講究語(yǔ)言?藝術(shù)，提?高使用接?待用語(yǔ)的?技巧。?(1)態(tài)?度要好。?態(tài)度是指?說(shuō)話時(shí)的?動(dòng)作和神?情。在銷?售服務(wù)中?，有些藥?店店長(zhǎng)受?到了顧客?的表?yè)P(yáng)，?有些則受?到顧客的?指責(zé)和批?評(píng)，這是?在服務(wù)中?常發(fā)生的?事情，主?要是由藥?店店長(zhǎng)的?態(tài)度和表?現(xiàn)引起的?。例如?：顧客進(jìn)?店，盡管?藥店店長(zhǎng)?在行為舉?動(dòng)上是服?從命令并?且聽(tīng)從指?揮的，按?要求主動(dòng)?地向顧客?打了招呼?“歡迎光?臨”，但?是，不僅?斜眼看著?顧客，還?面無(wú)表情?一點(diǎn)笑容?也沒(méi)有;?或者對(duì)買?了東西之?后的顧客?說(shuō)：“謝?謝”，就?粗魯?shù)赝?出藥品，?身體轉(zhuǎn)向?另一側(cè)，?一點(diǎn)也沒(méi)?有感謝的?意思。這?些生硬、?冷談的語(yǔ)?氣和態(tài)度?會(huì)帶給顧?客非常不?愉快的感?受。如果?藥店店長(zhǎng)?在打招呼?時(shí)，輔之?以點(diǎn)頭示?意、笑臉?相迎，那?么給顧客?的印象就?不同了。?所以，主?動(dòng)、熱情?、耐心、?周到的服?務(wù)態(tài)度，?不僅要由?口頭語(yǔ)言?來(lái)表達(dá)，?還要與其?動(dòng)作、神?態(tài)互相配?合地表現(xiàn)?出來(lái)，才?能達(dá)到語(yǔ)?言、動(dòng)作?、神態(tài)三?者的和諧?統(tǒng)一，以?取得服務(wù)?態(tài)度的效?果。但?是態(tài)度也?不能好得?過(guò)分，以?過(guò)于華麗?的言詞對(duì)?待顧客，?不僅不能?夠打動(dòng)顧?客的心，?還會(huì)使顧?客對(duì)這個(gè)?藥店店長(zhǎng)?產(chǎn)生一種?“敬而遠(yuǎn)?之”的情?緒。(?2)要突?出重點(diǎn)和?要點(diǎn)。銷?售用語(yǔ)的?重點(diǎn)在于?推薦和說(shuō)?明，而其?他僅僅是?鋪墊。因?此，藥店?店長(zhǎng)在接?待顧客時(shí)?，必須抓?住重點(diǎn)，?突出要點(diǎn)?，說(shuō)話要?精練、簡(jiǎn)?短，以引?起顧客的?注意和興?趣。如?：“有康?泰克嗎？?”“有。?”;或者?“有邦迪?創(chuàng)口帖嗎?？”“請(qǐng)?問(wèn)，您要?哪種的？?”“哪種?比較好？?”“這種?比較常用??！薄熬?這種了。?”“好的??！本瓦@?樣，簡(jiǎn)單?、短暫的?一段對(duì)話?可以用最?少的詞語(yǔ)?表達(dá)出的?信息量。?藥店店長(zhǎng)?在銷售服?務(wù)過(guò)程中?應(yīng)力求避?免羅嗦。?三番五次?的重復(fù)介?紹只會(huì)導(dǎo)?致自身精?力的過(guò)度?消耗和嗓?音嘶啞。?(3)?表達(dá)要恰?當(dāng)、語(yǔ)氣?要委婉。?恰當(dāng)就是?說(shuō)話要準(zhǔn)?確、貼切?。表達(dá)是?否恰當(dāng)不?僅體現(xiàn)在?接待中的?回答上，?還貫穿在?整個(gè)接待?過(guò)程的交?談當(dāng)中，?對(duì)一些特?殊的顧客?，要把顧?客忌諱的?話說(shuō)得中?聽(tīng)一些，?讓顧客覺(jué)?得藥店店?長(zhǎng)是尊重?和理解他?的。如面?對(duì)一位胖?顧客不要?說(shuō)：“您?長(zhǎng)得太胖?，不太適?合用這種?藥?！笨?換成“身?材較豐滿?”、“很?壯實(shí)”、?“很有福?態(tài)”;說(shuō)?顧客很瘦?，不如說(shuō)?“苗條”?;對(duì)皮膚?較黑的顧?客不要說(shuō)?“你的皮?膚這么黑?……”，?應(yīng)該說(shuō)“?您的膚色?較暗”;?對(duì)想買低?檔品的顧?客，不要?說(shuō)“這個(gè)?便宜”，?而要說(shuō)“?這個(gè)價(jià)錢?比較適中?”。另外?，在接待?顧客時(shí)絕?對(duì)不能涉?及顧客的?某些生理?缺陷，如?果實(shí)在避?免不了，?一定要考?慮好措詞?。此外?，在說(shuō)明?某些藥品?時(shí)，應(yīng)盡?量選擇簡(jiǎn)?單、易懂?的詞語(yǔ)來(lái)?進(jìn)行說(shuō)明?。例如：?“這種藥?一次服用?多少？”?如果回答?“___?_毫升”?，可能對(duì)?方一時(shí)間?對(duì)這個(gè)單?位沒(méi)有概?念，應(yīng)該?說(shuō)“__?__毫升?，相當(dāng)于?____?調(diào)羹的份?量”。?(4)語(yǔ)?調(diào)要柔和?。藥店店?長(zhǎng)與顧客?交談的語(yǔ)?氣和聲調(diào)?是很重要?的，語(yǔ)調(diào)?柔和與否?是通過(guò)聲?音的高低?、強(qiáng)弱和?快慢來(lái)實(shí)?現(xiàn)的。同?樣一句話?，由于語(yǔ)?氣、聲調(diào)?的表達(dá)方?式不同，?效果則會(huì)?大不一樣?。比如一?聲“好”?字，如果?語(yǔ)氣拉長(zhǎng)?，聲調(diào)提?高，就會(huì)?起到相反?的作用;?接待較忙?碌時(shí)用高?聲而短促?地說(shuō)“等?一下”，?顧客即會(huì)?產(chǎn)生反感?，嫌藥店?店長(zhǎng)態(tài)度?生硬、不?耐煩。如?果說(shuō)得輕?柔些，就?會(huì)使人產(chǎn)?生舒服的?感覺(jué)，若?是加上“?請(qǐng)您稍等?一下”，?就會(huì)顯得?很有禮貌?。語(yǔ)言中?的重音，?是一種微?妙的表達(dá)?技巧。?(5)要?通俗易懂?。首先，?要說(shuō)普通?話。尤其?對(duì)于流動(dòng)?人口多的?大、中城?市的藥店?店長(zhǎng)來(lái)講?，更要做?到“說(shuō)標(biāo)?準(zhǔn)的普通?話”。無(wú)?論說(shuō)話內(nèi)?容如何完?美，倘若?是口齒不?清，有濃?重的地方?口音，會(huì)?給人聽(tīng)不?下去或是?聽(tīng)錯(cuò)意思?。其次，?要能聽(tīng)懂?，甚至?xí)?講一些地?區(qū)的方言?。因?yàn)橛?些異地顧?客的方言?非常濃重?，可能會(huì)?一時(shí)鬧不?清這位顧?客在說(shuō)什?么，對(duì)待?這種顧客?，藥店店?長(zhǎng)一定要?有耐心才?行。不僅?如此，掌?握一些外?語(yǔ)(主要?是英語(yǔ))?對(duì)于藥店?店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)?也是非常?必備的。?最后，在?與顧客交?談時(shí)，千?萬(wàn)不要使?用商業(yè)專?用術(shù)語(yǔ)或?藥品的專?業(yè)代碼，?以使顧客?更好地理?解。(?6)要配?合氣氛。?在上班時(shí)?間不顧周?圍氛圍，?總是旁若?無(wú)人地找?同事閑聊?天的藥店?店長(zhǎng)不乏?其人，有?些是近距?離地小聲?嘀咕，有?些是只要?在方圓十?幾米內(nèi)活?動(dòng)的人都?能聽(tīng)到的?笑罵，再?配合上那?一雙雙靈?活而令人?生畏的眼?睛，使得?很多顧客?不敢上前?去自找麻?煩，從而?導(dǎo)致大部?分顧客的?流失。?而有些藥?店店長(zhǎng)在?顧客面前?使用了禮?貌用語(yǔ)，?可是當(dāng)顧?客剛一轉(zhuǎn)?身，她馬?上就找同?事閑聊天?或是議論?顧客，且?言語(yǔ)粗俗?，顧客聽(tīng)?到了不僅?會(huì)感到不?愉快，而?且最初對(duì)?這位藥店?店長(zhǎng)的好?印象也會(huì)?蕩然無(wú)存?，進(jìn)而對(duì)?這家藥店?產(chǎn)生懷疑?，失去信?心。因此?，在工作?中禁止閑?聊是藥店?店長(zhǎng)必須?遵守的，?而同事之?間的言談?也應(yīng)注意?使用禮貌?用語(yǔ)。?(7)不?夸大其辭?。不著邊?際地吹噓?夸大，可?能暫時(shí)會(huì)?推銷出藥?品，但并?非永久的?良策。顧?客吃虧上?當(dāng)只能是?一次，其?后絕不會(huì)?重蹈舊轍?，最終受?損失的還?是藥店。?所以，誠(chéng)?實(shí)客觀地?介紹、推?薦藥品，?才是長(zhǎng)久?的良策。?(8)?要留有余?地。在銷?售服務(wù)過(guò)?程中，藥?店店長(zhǎng)應(yīng)?該在實(shí)事?求是、真?誠(chéng)中肯的?基礎(chǔ)上，?做到語(yǔ)言?委婉，話?不說(shuō)絕。?應(yīng)運(yùn)用留?有余地的?、好聽(tīng)且?含蓄的、?使顧客能?得到安慰?的語(yǔ)言。?如某一藥?品缺貨或?剛剛賣完?，藥店店?長(zhǎng)不能對(duì)?顧客說(shuō)：?“沒(méi)有貨?了”、“?賣完了”?、“不知?道”等毫?無(wú)伸縮余?地的絕對(duì)?性回答，?應(yīng)該告訴?顧客何時(shí)?才會(huì)有貨?，或者把?顧客的電?話和需求?的貨號(hào)記?下，以便?來(lái)貨時(shí)及?時(shí)通知，?如：“實(shí)?在對(duì)不起?，這種藥?品剛好賣?完了，不?過(guò)我們已?經(jīng)去進(jìn)貨?了，能不?能請(qǐng)您明?天早上再?買？”如?確實(shí)無(wú)貨?供應(yīng)，也?應(yīng)替顧客?著想，熱?情的介紹?某種類似?品供顧客?選擇，或?者，提供?給他可能?購(gòu)買到所?需藥品的?去處。如?“真不巧?，您需要?的這種商?品賣完了?。如果您?急需的話?，我建議?您到__?__藥店?去看看，?那里可能?有您需要?的品種。?”這樣不?計(jì)得失的?熱情建議?很容易獲?得顧客的?信任。即?使顧客一?時(shí)買不到?稱心的藥?品，也會(huì)?在你的關(guān)?切下得到?心理上的?安慰，從?而對(duì)這個(gè)?藥店店長(zhǎng)?、這家藥?店產(chǎn)生好?感。(?9)要有?問(wèn)必答。?營(yíng)業(yè)過(guò)程?中顧客向?藥店店長(zhǎng)?詢問(wèn)是常?有的事情?，可能會(huì)?提出藥品?交易上的?問(wèn)題，也?可能提出?各種與藥?品無(wú)關(guān)的?問(wèn)題，如?問(wèn)路、乘?車路線、?游覽等一?些生活上?的事情。?那么作為?一名優(yōu)秀?的藥店店?長(zhǎng)要明白?：顧客向?我們提問(wèn)?，是相信?是期望，?我們?yōu)槠?服務(wù)，理?應(yīng)以誠(chéng)相?待，做到?有問(wèn)必答?，盡量滿?足顧客的?需求?；?于此，藥?店店長(zhǎng)不?僅要鉆研?本職工作?的各方面?知識(shí)，還?要熟悉當(dāng)?地有關(guān)方?面的情況?，如交通?、旅店、?景點(diǎn)、運(yùn)?輸及重要?的大中型?場(chǎng)所地址?。當(dāng)然，?藥店店長(zhǎng)?不是“百?科全書(shū)”?，對(duì)于回?答不上來(lái)?的問(wèn)題，?要向顧客?表示歉意?，絕不能?采取冷淡?的態(tài)度。?無(wú)聲的?語(yǔ)言。無(wú)?聲的語(yǔ)言?又稱為體?態(tài)語(yǔ)言，?就是通過(guò)?人體各部?位的變化?而表現(xiàn)出?來(lái)的各種?表情、姿?態(tài)所傳遞?的信息。?主要通過(guò)?眼神、手?勢(shì)、表情?和姿態(tài)等?無(wú)聲的暗?示來(lái)表達(dá)?。體態(tài)語(yǔ)?言雖然是?示意性的?、無(wú)聲的?，但它卻?是輔助藥?店店長(zhǎng)體?現(xiàn)一定思?想內(nèi)容的?重要形式?。體態(tài)?語(yǔ)言中人?們經(jīng)常使?用的一種?語(yǔ)言形式?就是眼神?和手勢(shì)。?藥店店長(zhǎng)?說(shuō)話時(shí)配?合適當(dāng)?shù)?體態(tài)語(yǔ)言?，以加強(qiáng)?或補(bǔ)充銷?售語(yǔ)言中?凝聚的思?想情感和?藥品信息?，不僅能?夠把話說(shuō)?得更加有?聲有色，?而且也能?夠吸引顧?客的注意?力，讓顧?客通過(guò)視?覺(jué)的幫助?來(lái)獲得深?刻的印象?，從而使?銷售在一?種和諧的?氣氛中順?利完成。?(1)?眉眼。眼?睛加上眉?毛是人面?部傳遞信?息潛力的?器官，通?過(guò)視線和?注視方式?的變化所?產(chǎn)生的不?同眼神，?傳遞和表?達(dá)著不同?的信息。?銷售過(guò)程?中最常見(jiàn)?的眉眼形?態(tài)有：?“凝視”?，即注視?對(duì)方。凝?視的部位?和時(shí)間長(zhǎng)?度的不同?，給對(duì)方?造成的影?響也不同?。在銷售?過(guò)程中常?見(jiàn)的凝視?，應(yīng)該是?保持合適?的距離，?藥店店長(zhǎng)?注視顧客?的目光位?置以顧客?臉部由雙?眼底線和?前額構(gòu)成?的三角區(qū)?域?yàn)橐耍?這樣會(huì)給?顧客以誠(chéng)?懇的感覺(jué)?。但千萬(wàn)?要注意不?要純粹為?了完成這?個(gè)動(dòng)作而?面無(wú)表情?、目光呆?滯。在?為老顧客?服務(wù)時(shí)，?藥店店長(zhǎng)?也可運(yùn)用?常在聚會(huì)?、酒會(huì)等?場(chǎng)合運(yùn)用?的凝視對(duì)?方雙眼上?線和唇中?線構(gòu)成的?三角區(qū)域?的眼神，?因?yàn)檫@樣?能給雙方?制造輕松?的氣氛。?“掃視?與側(cè)視”?。掃視常?用來(lái)表示?好奇，側(cè)?視-俗稱?斜眼瞧人?。在銷售?過(guò)程中常?使用掃視?(藥店店?長(zhǎng)們往往?會(huì)不經(jīng)意?的在凝視?中伴有過(guò)?多的掃視?)，會(huì)使?顧客覺(jué)得?你心不在?焉，對(duì)他?不感興趣?;而過(guò)多?的側(cè)視只?會(huì)帶給顧?客遭到蔑?視的感覺(jué)?，使其對(duì)?這個(gè)藥店?店長(zhǎng)產(chǎn)生?敵意。?“閉眼”?。正常情?況下，人?的眼睛每?分鐘眨_?___次?，這種無(wú)?意識(shí)的動(dòng)?作不會(huì)給?顧客造成?不良的感?覺(jué)。值得?一提的是?，當(dāng)顧客?對(duì)某種藥?品的評(píng)價(jià)?不正確甚?至有些羅?嗦時(shí)，有?的藥店店?長(zhǎng)會(huì)有意?延長(zhǎng)閉眼?或2/3?閉眼的時(shí)?間，并且?伴有雙臂?交叉、晃?手、搖頭?、嘆氣等?動(dòng)作，這?種表示“?你提的低?級(jí)問(wèn)題我?不屑回答?”的膚淺?動(dòng)作只會(huì)?帶給顧客?“你目中?無(wú)人”的?感覺(jué)，從?而使銷售?中斷。因?此，藥店?店長(zhǎng)應(yīng)注?意避免，?并嚴(yán)禁使?用閉眼、?晃手、搖?頭、嘆氣?等動(dòng)作來(lái)?表示反對(duì)?或不同意?。因?yàn)橛?意識(shí)地閉?眼、晃手?、搖頭、?嘆氣均屬?于結(jié)論性?的動(dòng)作，?同藥店店?長(zhǎng)語(yǔ)言表?達(dá)的服務(wù)?性和參謀?性相違背?。(2?)手勢(shì)。?手勢(shì)是藥?店店長(zhǎng)在?銷售服務(wù)?的交談中?使用最多?的一種行?為語(yǔ)言。?它要求手?勢(shì)和動(dòng)作?一定要彬?彬有禮;?它強(qiáng)調(diào)禮?節(jié)性，特?別適用于?開(kāi)架售貨?的藥店。?在銷售過(guò)?程中常見(jiàn)?的手勢(shì)及?其含義有?：①伸?出手掌，?手指要伸?直微擺，?給人以言?行一致、?誠(chéng)懇的感?覺(jué);②?掌心向上?，手指要?伸直，表?示謙虛、?誠(chéng)實(shí)、屈?從，指路?的意思;?③食指?伸出，其?余手指緊?握，呈點(diǎn)?指狀，表?示不禮貌?，甚至帶?教訓(xùn)、威?脅的意思?，容易令?人生厭;?④雙手?相握或不?斷玩弄手?指，會(huì)使?顧客感到?這個(gè)藥店?店長(zhǎng)非常?拘謹(jǐn)甚至?缺乏自信?心;⑤?用拇指指?向另一個(gè)?顧客，表?示藐視和?嘲弄;?⑥十指交?叉置于貨?架上或眼?前、眉心?，表示控?制沮喪心?情的外露?，有時(shí)還?表示敵對(duì)?和緊張情?緒。店?內(nèi)的引導(dǎo)?。只要是?穿上藥店?的制服或?配帶上胸?卡，不論?是新員工?，還是臨?時(shí)工，顧?客都會(huì)把?穿制服、?帶胸卡的?人看作是?藥店的一?名成員，?會(huì)提出各?種各樣的?問(wèn)題。在?這個(gè)時(shí)候?，藥店店?長(zhǎng)應(yīng)該作?出不失禮?貌的回答?，最初可?能僅限于?回答顧客?所提出的?問(wèn)題，隨?著對(duì)工作?的逐漸熟?悉，就要?學(xué)會(huì)主動(dòng)?去觀察有?哪些顧客?需要幫助?。(1?)做店內(nèi)?引導(dǎo)時(shí)的?重點(diǎn)①?正確性：?不能對(duì)顧?客作不負(fù)?責(zé)任的回?答，必須?經(jīng)過(guò)仔細(xì)?的確認(rèn)后?再回答。?②簡(jiǎn)潔?、易懂：?不能用藥?店的特別?用語(yǔ)或藥?品的專業(yè)?代碼來(lái)介?紹藥品或?回答顧客?的詢問(wèn)，?應(yīng)選擇簡(jiǎn)?潔、易懂?的大眾語(yǔ)?言來(lái)解釋?問(wèn)題。還?有象“這?個(gè)么……?”、“好?象在那邊?……”等?含糊的回?答要避免?使用。?(2)做?店內(nèi)引導(dǎo)?時(shí)的注意?事項(xiàng)①?掌心向上?，手指要?伸直。?②在條件?許可的情?況下，盡?可能地陪?同顧客前?往目的地?。③引?導(dǎo)時(shí)，要?具體地向?顧客指明?方向和方?位。④?要洞察顧?客是否真?的明白。?干凈利?索的服務(wù)?動(dòng)作只?有甜美的?笑容和良?好的服務(wù)?態(tài)度是不?夠的，如?果不配合?敏捷快速?的動(dòng)作，?也會(huì)讓顧?客在等得?不耐煩時(shí)?產(chǎn)生抱怨?。在顧?客的招呼?詢問(wèn)后，?藥店店長(zhǎng)?應(yīng)立即停?下手頭的?工作并回?答：“您?好，我能?幫您什么?忙嗎？”?。另外有?一種情況?，有些顧?客已經(jīng)花?費(fèi)了很多?時(shí)間進(jìn)行?藥品的謹(jǐn)?慎挑選，?甚至讓店?員覺(jué)得很?討厭，但?是到了包?裝或付款?時(shí)，卻頻?頻催促藥?店店長(zhǎng)。?遇到這種?情況，藥?店店長(zhǎng)絕?對(duì)不要不?高興，應(yīng)?該這么想?：“他花?了那么多?時(shí)間去精?心挑選，?現(xiàn)在他一?定急著想?把藥品帶?回去給家?里人，所?以才會(huì)催?我”。假?如藥店店?長(zhǎng)在接待?顧客時(shí)的?交涉、藥?品提示、?推薦，以?至于結(jié)束?的各個(gè)購(gòu)?買階段都?讓顧客很?滿意，就?是在最后?關(guān)頭慢吞?吞的，使?顧客感到?不愉快，?這是很可?惜的。?到底要如?何提高速?度呢？這?個(gè)問(wèn)題必?須根據(jù)顧?客和購(gòu)買?的藥品來(lái)?進(jìn)行區(qū)別?。對(duì)于年?輕的顧客?動(dòng)作一定?要迅速，?因?yàn)槟贻p?人容易急?躁;而對(duì)?于年紀(jì)較?大的顧客?則應(yīng)該從?容不迫。?對(duì)于低價(jià)?位的藥品?動(dòng)作要快?，對(duì)于高?價(jià)位的藥?品，應(yīng)該?是從從容?容的，如?果是慌慌?張張地進(jìn)?行藥品處?理，可能?會(huì)讓顧客?心理上產(chǎn)?生不舒服?的感覺(jué)，?甚至把顧?客趕跑。?真正動(dòng)作?敏捷的接?待顧客方?法，應(yīng)該?是看起來(lái)?心情很愉?快的迅速?做事。為?了達(dá)到這?個(gè)目的，?藥店店長(zhǎng)?必須注意?下列事項(xiàng)?：①動(dòng)?作要利落?，注意尺?度的拿捏?。②姿?勢(shì)端正，?不拖泥帶?水。③?在店里行?走時(shí)注意?不要把腳?拖在地上?，鞋子要?挑選合適?的穿。?④說(shuō)話要?段落分明?，口齒清?楚，絕對(duì)?不可以拖?泥帶水、?喋喋不休?。⑤雖?然動(dòng)作上?十分敏捷?，可有時(shí)?候藥品包?裝需要花?費(fèi)很多時(shí)?間，一時(shí)?沒(méi)零錢找?不得已讓?顧客等候?，藥店店?長(zhǎng)或者此?時(shí)不妨中?途告訴顧?客：“很?抱歉，請(qǐng)?稍等一下?”。)?6，在工?作中絕對(duì)?不允許的?行為(?1)在門?口并列站?著，不把?通道讓開(kāi)?。(2?)在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所，把?手插在口?袋里走路?。(3?)在藥店?擦口紅，?剪指甲。?(4)?強(qiáng)調(diào)公司?的特別規(guī)?定。(?5)推卸?責(zé)任，甚?至與顧客?爭(zhēng)吵。?(6)當(dāng)?顧客光臨?時(shí)，三五?成群地聊?天。(?7)從正?在瀏覽藥?品的顧客?前面走過(guò)?。(8?)依靠在?貨架上。?(9)?經(jīng)?？諐?。(1?0)當(dāng)著?顧客，做?挖鼻、剔?牙的動(dòng)作?。(1?1)沖著?顧客打噴?嚏，咳嗽?。營(yíng)業(yè)?即將結(jié)束?前后的工?作處理與?準(zhǔn)備清?點(diǎn)藥品與?助銷用品?。根據(jù)藥?品數(shù)量的?記錄帳卡?，清點(diǎn)當(dāng)?日藥品銷?售數(shù)量與?余數(shù)是否?符合;同?時(shí)檢查藥?品狀況是?否良好、?助銷用品?(如宣傳?卡、PO?P)是否?齊全，若?破損或缺?少需及時(shí)?向上匯報(bào)?、領(lǐng)取。?.結(jié)帳??！柏浛?分責(zé)”的?藥店，藥?店店長(zhǎng)要?結(jié)算票據(jù)?，并向收?銀員核對(duì)?票額?！?貨款合一?”的藥店?，藥店店?長(zhǎng)要按當(dāng)?日票據(jù)或?銷售卡進(jìn)?行結(jié)算，?清點(diǎn)貨款?及備用金?，如有溢?、缺應(yīng)作?好記錄，?及時(shí)做好?有關(guān)帳務(wù)?，填好繳?款單，簽?章并上交?。-及?時(shí)補(bǔ)充藥?品。在清?點(diǎn)藥品的?同時(shí)，對(duì)?缺檔和數(shù)?量不足的?，以及在?次日需銷?售的特價(jià)?藥品和新?藥品需及?時(shí)補(bǔ)充：?“零售店?”的藥店?店長(zhǎng)應(yīng)先?查看藥店?庫(kù)存，及?時(shí)加貨;?若庫(kù)存無(wú)?貨，應(yīng)及?時(shí)匯報(bào)，?以督促銷?售人員次?日進(jìn)貨。?“店中店?”的藥店?店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)?助商家做?好貨源供?應(yīng)工作(?向其詢問(wèn)?或查看庫(kù)?存)，及?時(shí)匯報(bào)并?向公司訂?貨，爭(zhēng)取?做到不斷?貨。整?理藥品。?清點(diǎn)、檢?查藥品及?助銷用品?時(shí)，要邊?清點(diǎn)、邊?做清潔整?理的工作?。對(duì)藥品?、助銷用?品及銷售?輔助工具?進(jìn)行衛(wèi)生?整理、陳?列整齊;?小件物品?要放在固?定的地方?，高級(jí)物?品及貴重?物品應(yīng)蓋?上防塵布?，加強(qiáng)藥?品養(yǎng)護(hù)。?報(bào)表的?完成與提?交。書(shū)面?整理、登?記當(dāng)日銷?售狀況(?銷售數(shù)、?庫(kù)存數(shù)、?退換貨數(shù)?、暢銷與?滯銷品數(shù)?)，及時(shí)?填寫(xiě)各項(xiàng)?工作報(bào)表?，在每周?例會(huì)上提?交，重要?信息應(yīng)及?時(shí)反饋;?每次促銷?活動(dòng)結(jié)束?后需填寫(xiě)?促銷活動(dòng)?報(bào)告，在?每日、周?、月工作?例會(huì)上提?交。留?言。實(shí)行?兩班制或?一班制隔?日輪休的?藥店店長(zhǎng)?，遇到調(diào)?價(jià)、削價(jià)?、新品上?柜以及當(dāng)?天未處理?完的事宜?，均要留?言告知次?日當(dāng)班的?同事，提?醒注意和?協(xié)助處理?。確保?藥店與藥?品的安全?。銷售高?級(jí)藥品及?貴重藥品?的藥店應(yīng)?檢查小庫(kù)?是否上鎖?;同時(shí)將?票據(jù)、憑?證、印章?以及藥店?自行保管?的備用金?、帳后款?等重要之?物，都入?柜上鎖。?要做好營(yíng)?業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的?安全檢查?，不得麻?痹大意，?特別要注?意切斷應(yīng)?該切斷的?電源，熄?滅火種，?關(guān)好門窗?，以避免?發(fā)生火災(zāi)?和偷盜的?行為。在?離店之前?，還要認(rèn)?真地再檢?查一遍，?杜絕隱患?，確保安?全。營(yíng)?業(yè)即將結(jié)?束前后的?工作，我?們不要求?一定要在?確認(rèn)顧客?全部離店?之后才開(kāi)?始，但是?必須要求?接待好最?后一位顧?客!因?各行業(yè)性?質(zhì)的不同?、零售藥?店的大小?不同，所?以無(wú)法將?營(yíng)業(yè)結(jié)束?前后的工?作時(shí)間和?工作內(nèi)容?統(tǒng)一起來(lái)?，只能視?各藥店的?實(shí)際運(yùn)營(yíng)?狀況擬定?做這些工?作的時(shí)間?。值得一?提的是：?在關(guān)店之?前，藥店?店長(zhǎng)不得?擅自離崗?，若有顧?客選購(gòu)藥?品，要放?下手頭的?工作，耐?心地接待?好最后一?位顧客。?不能催促?或板著面?孔，即使?是內(nèi)部下?班鈴響，?也不能下?“逐客令?”或拒絕?賣貨?！?貨款分責(zé)?”的藥店?店長(zhǎng)還要?通知收銀?員一同等?待。藥?店店長(zhǎng)月?度總結(jié)報(bào)?告(四)?回首_?___長(zhǎng)?我深感到?責(zé)任的重?大，多年?來(lái)的工作?經(jīng)驗(yàn)，讓?我明白了?這樣一個(gè)?道理：對(duì)?于一個(gè)經(jīng)?濟(jì)效益好?的零售店?來(lái)說(shuō)，一?是要有一?個(gè)專業(yè)的?管理者;?二是要有?良好的專?業(yè)知識(shí)做?后盾;三?是要有一?套良好的?管理制度?。用心去?觀察，用?心去與顧?客交流，?你就可以?做好。?具體歸納?為以下幾?點(diǎn)：1?、認(rèn)真_?___公?司的經(jīng)營(yíng)?方針，同?時(shí)將公司?的經(jīng)營(yíng)策?略正確并?及時(shí)的傳?達(dá)給每個(gè)?員工，起?好承上啟?下的橋梁?作用。?2、做好?員工的思?想工作，?團(tuán)結(jié)好店?內(nèi)員工，?充分調(diào)動(dòng)?和發(fā)揮員?工的積極?性，了解?每一位員?工的優(yōu)點(diǎn)?所在，并?發(fā)揮其特?長(zhǎng)，做到?量才適用?。增強(qiáng)本?店的凝聚?力，使之?成為一個(gè)?團(tuán)結(jié)的集?體。3?、通過(guò)各?種渠道了?解同行業(yè)?信息，了?解顧客的?購(gòu)物心理?，做到知?己知彼，?心中有數(shù)?，有理放?矢，使我?們的工作?更具針對(duì)?性，從而?避免因此?而帶來(lái)的?不必要的?損失。?4、以身?作則，做?員工的表?帥。不斷?的向員工?灌輸企業(yè)?文化，教?育員工有?全局意識(shí)?，做事情?要從公司?整體利益?出發(fā)。?5、靠周?到而細(xì)致?的服務(wù)去?吸引顧客?。發(fā)揮所?有員工的?主動(dòng)性和?創(chuàng)作性，?使員工從?被動(dòng)的“?讓我干”?到積極的?“我要干?”。為了?給顧客創(chuàng)?造一個(gè)良?好的購(gòu)物?環(huán)境，為?公司創(chuàng)作?更多的銷?售業(yè)績(jī)，?帶領(lǐng)員工?在以下幾?方面做好?本職工作?。首先，?做好每天?的清潔工?作，為顧?客營(yíng)造一?個(gè)舒心的?購(gòu)物環(huán)境?;其次，?積極主動(dòng)?的為顧客?服務(wù)，盡?可能的滿?足消費(fèi)者?需求;要?不斷強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，并以發(fā)?自內(nèi)心的?微笑和禮?貌的文明?用語(yǔ)，使?顧客滿意?的離開(kāi)本?店。6?、處理好?部門間的?合作、上?下級(jí)之間?的工作協(xié)?作，少一?些牢騷，?多一些熱?情，客觀?的去看待?工作中的?問(wèn)題，并?以積極的?態(tài)度去解?決。現(xiàn)?在，門店?的管理正?在逐步走?向數(shù)據(jù)化?、科學(xué)化?，管理手?段的提升?，對(duì)店長(zhǎng)?提出了新?的工作要?求，熟練?的業(yè)務(wù)將?幫助我們?實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)?營(yíng)運(yùn)指標(biāo)?。新的一?年開(kāi)始了?，成績(jī)只?能代表過(guò)?去。我將?以更精湛?熟練的業(yè)?務(wù)治理好?我們藥店?。面對(duì)?明年的工?作，我深?感責(zé)任重?大。要隨?時(shí)保持清?醒的頭腦?，理清明?年的工作?思路，重?點(diǎn)要在以?下幾個(gè)方?面狠下功?夫：1?.加強(qiáng)日?常管理，?特別是抓?好基礎(chǔ)工?作的管理?;__?__對(duì)內(nèi)?加大員工?的培訓(xùn)力?度，全面?提高員工?的整體素?質(zhì);3?.樹(shù)立對(duì)?公司高度?忠誠(chéng)，愛(ài)?崗敬業(yè)，?顧全大局?，一切為?公司著想?，為公司?全面提升?經(jīng)濟(jì)效益?增磚添瓦?。4.?加強(qiáng)和各?部門的團(tuán)?結(jié)協(xié)作，?創(chuàng)造最良?好、無(wú)間?的工作環(huán)?境，去掉?不和-諧?的音符，?發(fā)揮員工?最大的工?作熱情，?逐步成為?一個(gè)最優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?。藥店?店長(zhǎng)月度?總結(jié)報(bào)告?(五)?每個(gè)藥店?店長(zhǎng)至少?要做到以?下幾個(gè)方?面：1?、高尚的?職業(yè)道德?優(yōu)秀的?店長(zhǎng)必須?具有高尚?的經(jīng)營(yíng)道?德、良好?的個(gè)人品?質(zhì)、強(qiáng)烈?的責(zé)任感?。嚴(yán)格遵?守藥店經(jīng)?營(yíng)規(guī)范和?各項(xiàng)規(guī)章?制度，隨?時(shí)把自己?置于藥店?的店員監(jiān)?督之下，?以身作則?，只有這?樣才能具?有凝聚力?和號(hào)召力?。2、?良好的個(gè)?人信譽(yù)?店長(zhǎng)講話?不能隨心?所欲，要?得體，有?分寸，信?守誠(chéng)諾。?俗話說(shuō)“?言必行，?行必果”?。只有這?樣才能對(duì)?周圍的藥?店的店員?產(chǎn)生影響?力，從而?贏得藥店?的店員的?信任和好?評(píng)。3?、積極的?實(shí)干精神?在日常?經(jīng)營(yíng)管理?中，店長(zhǎng)?要按照客?觀規(guī)律辦?事，用自?己的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)來(lái)搞好?經(jīng)營(yíng)管理?。當(dāng)藥店?遇到困難?時(shí)，店長(zhǎng)?更應(yīng)發(fā)揮?作用，帶?領(lǐng)藥店的?店員努力?闖關(guān)，使?藥店盡?快走出困?境。4?、較高的?業(yè)務(wù)技能?俗話說(shuō)?，“打鐵?先得自身?硬”。藥?店店長(zhǎng)必?須努力學(xué)?習(xí)、提高?業(yè)務(wù)水平?，只有業(yè)?務(wù)技能過(guò)?硬，藥店?的店員才?能佩服你?、認(rèn)可你?。店長(zhǎng)還?應(yīng)尊重知?識(shí)、尊重?人才，對(duì)?表現(xiàn)好的?藥店的店?員，要注?意發(fā)揚(yáng)其?優(yōu)點(diǎn)，而?不能心胸?狹隘，嫉?妒和壓抑?人才。?5、時(shí)刻?有危機(jī)意?識(shí)：即?時(shí)時(shí)刻刻?有坐在火?山口上的?感覺(jué)。藥?店行業(yè)競(jìng)?爭(zhēng)的空前?激烈，企?業(yè)發(fā)展的?好壞，都?直接影響?到個(gè)人的?生存與發(fā)?展。如何?利用有限?的資源去?尋求藥店?最大的生?存和發(fā)展?空間，成?為店長(zhǎng)苦?苦思索的?難題，因?而在工作?中必須有?危機(jī)意識(shí)?，不能有?絲毫懈怠?。6、?要有經(jīng)營(yíng)?者意識(shí)：?開(kāi)門迎客?遇到各種?各樣的麻?煩事，店?長(zhǎng)要從經(jīng)?營(yíng)者的角?度去考慮?問(wèn)題，擯?棄本位思?想，在自?己能力范?圍內(nèi)，一?力承擔(dān)，?趨利避害?。7、?要有教練?意識(shí)：?對(duì)藥店的?店員，授?之以“魚(yú)?”不如授?之以“漁?”，教以?方法和手?段，比如?商品陳列?的方法、?商品組合?銷售的方?法等，并?訓(xùn)練其舉?一反三的?能力。有?些新員工?接待顧客?時(shí)有恐懼?心理，店?長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)?幫助他們?消除這種?恐懼心理?。8、?要有超前?意識(shí)：?對(duì)藥品市?場(chǎng)銷售信?息、競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手、對(duì)?手銷售動(dòng)?態(tài)保持高?度敏感性?，及早準(zhǔn)?備，并將?信息反饋?至總部，?以備參考?。9、?要有成功?意識(shí)：?店長(zhǎng)乃一?店之主，?每天面臨?著很多難?題，很容?易出現(xiàn)沮?喪的心情?，所以保?持良好心?態(tài)至關(guān)重?要。須知?，成功不?僅靠過(guò)硬?的本領(lǐng)、?良好的態(tài)?度或者人?脈和機(jī)遇?，更重要?的是有堅(jiān)?持和不服?輸?shù)男膽B(tài)?，即要堅(jiān)?持不懈，?不輕言放?棄。要?成為優(yōu)秀?的藥店店?長(zhǎng)，必須?經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期?的專業(yè)訓(xùn)?練，要精?通醫(yī)學(xué)、?心理學(xué)、?營(yíng)銷學(xué)、?表演學(xué)、?口才學(xué)、?人際溝通?以及咨詢?管理等。?不但雙手?敏捷，雙?肢勤快，?而且思考?靈活。使?用雙手的?是勞工;?使用雙手?與腦袋的?是舵手;?使用雙手?、大腦、?心靈的是?藝術(shù)家;?只有使用?雙手、大?腦、心靈?再加上雙?腳的，才?是真正優(yōu)?秀的藥店?店長(zhǎng)。?藥店店長(zhǎng)?月度個(gè)人?總結(jié)（二?）每個(gè)?藥店店長(zhǎng)?至少要做?到以下幾?個(gè)方面：?1、高?尚的職業(yè)?道德2?、良好的?個(gè)人信譽(yù)?店長(zhǎng)講?話不能隨?心所欲，?要得體，?有分寸，?信守誠(chéng)諾?。俗話說(shuō)?“言必行?，行必果?”。只?有這樣才?能對(duì)周圍?的藥店的?店員產(chǎn)生?影響力，?從而贏得?藥店的店?員的信任?和好評(píng)。?3、積?極的實(shí)干?精神在?日常經(jīng)營(yíng)?管理中，?店長(zhǎng)要按?照客觀規(guī)?律辦事，?用自己的?專業(yè)知