長(zhǎng)城物業(yè)新入職職員和實(shí)習(xí)生培訓(xùn)

長(zhǎng)城物業(yè)入職職員和實(shí)習(xí)生培訓(xùn)

之客戶效勞工作流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)治理股份SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.//.CCPM4>>入職職員和實(shí)習(xí)生培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2023年5月16日之客戶效勞工作流程為什么要設(shè)立獨(dú)立的客戶效勞中心？客戶效勞中心的作用主要表現(xiàn)在哪里？客戶效勞中心工作都包括哪些工作內(nèi)容？?jī)?nèi)容提要：客戶投訴處理流程客戶詢問(wèn)建議處理流程客戶效勞中心值班8：0021:00。21:00以后應(yīng)將客戶效勞中心轉(zhuǎn)至中控室〔消防值班室〕。物業(yè)助理〔或客戶助理〕在晚9：00與早8：00與消防值班員進(jìn)展交接；儀容、儀表、行為舉止必需符合《客戶客戶效勞中心值班責(zé)任區(qū)域客戶主任〔治理處經(jīng)理〕可依據(jù)小區(qū)住戶的數(shù)量，給每位物業(yè)助理〔〕安排責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、日常的客戶關(guān)系保物業(yè)助理〔客戶助理〕客戶主任〔治理處經(jīng)理〕必需每日抽查一次《客戶效勞中心值班記維保及請(qǐng)修流程,也是引起客戶投訴的重要緣由。維保與請(qǐng)修既存在其共同點(diǎn)，也存在很多的不同點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：1、維保與請(qǐng)修都是客戶直接向客戶中心提出的懇求，同時(shí)結(jié)果的回訪仍舊維保及請(qǐng)修流程3、維保使用的修理派工單是《房屋報(bào)修跟蹤單》由業(yè)主、物業(yè)治理處、施流程單》業(yè)主請(qǐng)修實(shí)施修理回訪不滿足滿足維保及請(qǐng)修流程案例二：業(yè)主李軍在收房驗(yàn)房的過(guò)程中覺(jué)察客廳南墻有多處裂縫，于是在驗(yàn)房單中做了記錄，依據(jù)治理處的承諾，三天后回來(lái)一看，裂縫一點(diǎn)沒(méi)變，于是到客戶中心詢問(wèn)，客戶助理小陳按工作慣例詢問(wèn)并記錄李軍的請(qǐng)修。兩天后李軍電話詢問(wèn)修理狀況，客戶助理小劉禮貌的詢問(wèn)李軍的要求，李軍雖然生氣但還是無(wú)奈的把修理的要求重復(fù)了一遍。三天以后小劉依據(jù)流程單的反響狀況告知業(yè)主，裂縫已修完。閱歷收李軍覺(jué)察裂縫只修了一局部，李軍格外生氣的把治理處經(jīng)理請(qǐng)過(guò)來(lái)看一下然后走了，然后出差去了深圳。治理處經(jīng)理回去告知客戶助理小徐重填寫房屋維保跟蹤單，一個(gè)月后李軍回來(lái)一看修理結(jié)果還行，到客戶中心詢問(wèn)什么時(shí)候修完的，經(jīng)查找流程單反映20 天前就修完了，李軍：為什么不早點(diǎn)告知我呢？整整耽誤了我一個(gè)月的時(shí)間。通過(guò)以上案例我們的客戶助理錯(cuò)在哪里，維保工作的重點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：走好每一步，堅(jiān)決流程閉環(huán)1、準(zhǔn)確理解客戶的懇求，準(zhǔn)確填寫流程單2、準(zhǔn)時(shí)下達(dá)指令，杜絕壓?jiǎn)维F(xiàn)象3、結(jié)果的核實(shí)，以保證結(jié)果的真實(shí)性4、準(zhǔn)時(shí)回訪爭(zhēng)論：維保單位找不著或指揮不動(dòng)怎么辦？1、主動(dòng)與維保單位現(xiàn)場(chǎng)主管溝通；2、準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)客戶主任或經(jīng)理；由治理處與維保單位或開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)3、把各類問(wèn)題分類匯總，以備協(xié)調(diào)時(shí)有依有據(jù)。結(jié)論客戶請(qǐng)修流程接待客戶并記錄預(yù)約時(shí)間與費(fèi)用填寫《客戶請(qǐng)修流程單》并通知工程人員上門修理回訪客戶關(guān)閉維保及請(qǐng)修流程維保及請(qǐng)修流程指示封閉請(qǐng)示治理處經(jīng)理補(bǔ)充《答客問(wèn)》不明確明確客戶詢問(wèn)、質(zhì)疑、建議效勞流程反響客戶N上報(bào)治理處經(jīng)理Y客戶詢問(wèn)、質(zhì)疑、建議效勞流程客戶投訴填寫《客戶客戶效勞中心值班記錄表》分類回復(fù)封閉滿足案例三：某業(yè)主于2023年1月1日找到物業(yè)客服中心：客服助理甲接91、標(biāo)準(zhǔn)使用相關(guān)工作記錄2、依據(jù)事實(shí)，主動(dòng)查找解決問(wèn)題的方法3、問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)，避開(kāi)問(wèn)題升級(jí)結(jié)論案例：某客戶來(lái)客戶效勞中心辦理物品〔包括冰箱、彩電、櫥柜等〕搬出手爭(zhēng)論