物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務規(guī)范

物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務規(guī)范物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務規(guī)范

客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

3、在有電話處要隨時準備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業(yè)”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節(jié)日時可加祝福語，如“新年好”、“春節(jié)好”、“節(jié)日快樂”等。

6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

7、(1)當單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯(lián)系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

(2)當有重大事件業(yè)主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業(yè)主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

﹙3﹚當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現(xiàn)出，快速解決問題主觀愿望，做到急業(yè)主所急，向業(yè)主所想。不要讓業(yè)主看到漫不經心，不緊不慢，讓業(yè)主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

接待住戶或客人來訪

1、當見到住戶、客人進門時應主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

2、如果住戶情緒激動時，應主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

3、當手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務后，馬上接待住戶。

4、在交談中嚴禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到主動、熱情、友好和微笑。

5、與住戶交談時不要看手表，應不時點頭示意自己在認真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

6、當住戶起身告辭時，應主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來?！?/p>

保安員的儀容儀表

一、著裝規(guī)范

1、保安員上崗時，必須全部著裝統(tǒng)一。應按季節(jié)要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態(tài)，服務態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。）

2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備。

3、穿著黑色皮鞋上崗。

4、工牌端正佩帶在左胸上。

5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

二、行為舉止規(guī)范

1、保安員上崗時舉止應文明、大方。

2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

保安服務禮儀

一、保安人員在值勤服務中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、詢問大件物資（物品）攜出院區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入院區(qū)時，先舉手致意，說明院區(qū)規(guī)定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。

四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

1、請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

2、認識您很高興！

3、您好！×××保安隊，請進。

4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

7、對不起，您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎？

9、對不起，您撥錯了。

10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

11、請問您的姓名?

12、請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

4、您好，請問需要幫忙嗎？

15、不客氣，這是我的工作職責。

入戶維修工作注意事項

1、維修人員應準備好工具盒材料，進入現(xiàn)場時應穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

2、維修人員入戶前應用食指和中指指節(jié)輕叩門三下，如業(yè)主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業(yè)主的聲音，但不要用拳頭砸門。

注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

3、業(yè)主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進行檢查，能不能請您配合一下。

4、征得業(yè)主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內容作初步判斷。

注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結果告訴業(yè)主，以免下一步維修時，出現(xiàn)新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業(yè)主產生技術信任度疑問。

5、當判定維修項目屬有償維修時，應根據收費標準像業(yè)主說明維修價格。業(yè)主同意后，將收費金額填在維修單上；業(yè)主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務，維修人員在維修單上注明原因，交業(yè)主簽名。

6、因材料不足暫不能維修的，應向業(yè)主解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

7、因業(yè)主自購設備故障無法維修的，應詳細向業(yè)主說明原因，由業(yè)主聯(lián)系供應商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

8、維修檢查前應觀察操作范圍內是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經業(yè)主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應提醒業(yè)主（住戶）自己移動或收好。

9、維修時應打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

維修期間的業(yè)主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

10、維修檢查過程中應做好防護和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

11、維修檢查完工后，應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

12、故障修復并清理后，請業(yè)主（住戶）進行驗收。業(yè)主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內容和維修結果，請業(yè)主（住戶）填寫意見并簽名。

13、維修檢查過程中應認真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業(yè)主（住戶）閑聊與工作無關的事情，做到少說多做，不得向業(yè)主（住戶）家沙發(fā)或椅子上休息，不得收受業(yè)主（住戶）的任何禮物。

14、離開現(xiàn)場時，應主動與業(yè)主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現(xiàn)什么問題請給我們打電話。

保潔部員工注意一點：只有當別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇2：長城物業(yè)服務禮儀檢查標準（通用及各崗位）

長城物業(yè)服務禮儀檢查標準(通用及各崗位)

(通用要求)

檢驗人：時間：年月

檢驗項目要求檢驗結果

第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重復項小計

AB*NAB*NAB*NAB*NAB*N

1.0基本要求

制服

1.干凈、整齊;燙平;內衣不外露;

2.衣服不漏扣、掉扣;

3.工牌規(guī)范佩戴、保持端正。

個人衛(wèi)生

1.身體清潔無異味;

2.口氣清新無異味。

2.0女員工儀容

發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色;要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起;

飾物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一塊);

手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔;

鞋黑色中跟皮鞋;

襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪;

化妝女員工上崗前整理儀表并應化淡妝。

3.0男員工儀容

發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領、側不過耳中;每天清理胡須;

飾物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一塊);

手不留長指甲、保持清潔;

鞋黑色、保持清潔、光亮無破損;

襪子著深色襪。

4.0儀態(tài)

站立

1.站立時自然下垂/雙手放在身后;

2.女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成"V'字形;

3.男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。

問候/微笑禮貌用語;親切微笑。

坐姿

1.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背;

2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;

3.談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。

5.0態(tài)度與行為

顧客迎面而來面帶笑容，眼神溫和，立即起立點頭、舉手或握手。

通道上同顧客相遇

1.靠邊相讓，主動招呼;

2.握手或不與顧客身體接觸。

為顧客引路

1.熱情、主動;

2.緊合手指，手掌向上指示方向;

3.吐詞清楚、信息明確。

電梯內相遇顧客

1.主動招呼;

2.對顧客上落的打擾表示歉意。

同顧客交談

1.態(tài)度誠懇、親切，避免敏感話題，避免私隱話題;

2.不透露顧客行蹤、個人資料。

同顧客交談技巧

1.交流時間不宜過長，適可而止;

2.用非顧客慣用語言與他人交流，應先向顧客表示歉意并盡量簡短;

3.耐心上門聆聽顧客談話，不可直呼顧客姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼;

4.同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流。

員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)

當顧客有困難時主動上前協(xié)助

當顧客向我們提出需求時不可隨意說"不'，需靈活為顧客提供其它可行

篇3：萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

儀容儀表

1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立項目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與項目公司形象溶為一體。銷售中心、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲;

1.2男職工應每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領子;

1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應符合崗位要求。

2.文明用語

2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應主動問"您好';

2.2在工作場所隨時在講話之前說"請'，如"請您繞行';

2.3在工作場所當您打擾了客戶、上級或同事時應先說"對不起';(不好意思，打擾一下)

2.4在工作場所當您得到了別人的幫助后應主動說"謝謝';

2.5在工作場所當別人向您表示感謝時，您應立即說"別客氣'、"沒關系';

2.6在工作場所當別人需要您幫忙時，您應主動說"我能幫助您嗎?';

2.7在工作場所當您無法幫助別人時，您應說"請您原諒';

2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應說"對不起，讓您久等了';

2.9當您接聽電話時應先說"您好';

2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準備離開時應說"再見';

2.11在工作場所對客戶、上級要說"您'而不應說"你';

2.12在工作場所不能講"這不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而應說"您稍等一下，我問一下我的上級'、"您可以問一下問訊臺'。

3.工作基本要求

3.1銷售中心、樣板間內嚴禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(為了保持)保護環(huán)境整潔，嚴禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴禁在公共場所吸煙;

3.3嚴禁在銷售中心、樣板間內串崗走動，嚴禁使用客用設施或接打私人電話;

3.4員工必須嚴格執(zhí)行崗位職責;

3.5嚴禁從事與工作無關的事情;

3.6未經部門主管批準，嚴禁為客戶提供工作范圍以外的服務;

3.7嚴禁利用工作之便，向客戶索取報酬或其他好處;

3.8嚴禁議論客戶私生活，嚴禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;

3.9積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，(提升)提高服務質量;

3.10盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

3.11熟悉公寓的物業(yè)服務設施和項目，以便解答客人詢問;

3.12建立健全物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好銷售中心、樣板間安全和防火工作。

4.禮儀注意事項

4.1現(xiàn)場服務人員未經授權，不得向客戶解釋有關物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹;

4.2行走期間遇到訪客，應側立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過;

4.3銷售中心清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹;

4.4保安人員若遇購房人士與公司有關人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知保安領班，保安領班在必要情況下應禮貌客氣邀請雙方至獨立封閉房間商談;

4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊銷售中心人員或故意破壞銷售中心物品，在保證自己及銷售中心人員安全之前提下，進行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經理處理意見，以決定是否報警處理。

篇4：物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務規(guī)范

物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務規(guī)范

客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

3、在有電話處要隨時準備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業(yè)”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節(jié)日時可加祝福語，如“新年好”、“春節(jié)好”、“節(jié)日快樂”等。

6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

7、(1)當單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯(lián)系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

(2)當有重大事件業(yè)主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業(yè)主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

﹙3﹚當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現(xiàn)出，快速解決問題主觀愿望，做到急業(yè)主所急，向業(yè)主所想。不要讓業(yè)主看到漫不經心，不緊不慢，讓業(yè)主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

接待住戶或客人來訪

1、當見到住戶、客人進門時應主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

2、如果住戶情緒激動時，應主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

3、當手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務后，馬上接待住戶。

4、在交談中嚴禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到主動、熱情、友好和微笑。

5、與住戶交談時不要看手表，應不時點頭示意自己在認真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

6、當住戶起身告辭時，應主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來?！?/p>

保安員的儀容儀表

一、著裝規(guī)范

1、保安員上崗時，必須全部著裝統(tǒng)一。應按季節(jié)要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態(tài)，服務態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。）

2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備。

3、穿著黑色皮鞋上崗。

4、工牌端正佩帶在左胸上。

5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

二、行為舉止規(guī)范

1、保安員上崗時舉止應文明、大方。

2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

保安服務禮儀

一、保安人員在值勤服務中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、詢問大件物資（物品）攜出院區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入院區(qū)時，先舉手致意，說明院區(qū)規(guī)定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。

四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

1、請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

2、認識您很高興！

3、您好！×××保安隊，請進。

4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

7、對不起，您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎？

9、對不起，您撥錯了。

10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

11、請問您的姓名?

12、請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

4、您好，請問需要幫忙嗎？

15、不客氣，這是我的工作職責。

入戶維修工作注意事項

1、維修人員應準備好工具盒材料，進入現(xiàn)場時應穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

2、維修人員入戶前應用食指和中指指節(jié)輕叩門三下，如業(yè)主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業(yè)主的聲音，但不要用拳頭砸門。

注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

3、業(yè)主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進行檢查，能不能請您配合一下。

4、征得業(yè)主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內容作初步判斷。

注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結果告訴業(yè)主，以免下一步維修時，出現(xiàn)新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業(yè)主產生技術信任度疑問。

5、當判定維修項目屬有償維修時，應根據收費標準像業(yè)主說明維修價格。業(yè)主同意后，將收費金額填在維修單上；業(yè)主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務，維修人員在維修單上注明原因，交業(yè)主簽名。

6、因材料不足暫不能維修的，應向業(yè)主解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

7、因業(yè)主自購設備故障無法維修的，應詳細向業(yè)主說明原因，由業(yè)主聯(lián)系供應商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

8、維修檢查前應觀察操作范圍內是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經業(yè)主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應提醒業(yè)主（住戶）自己移動或收好。

9、維修時應打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

維修期間的業(yè)主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

10、維修檢查過程中應做好防護和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

11、維修檢查完工后，應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

12、故障修復并清理后，請業(yè)主（住戶）進行驗收。業(yè)主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內容和維修結果，請業(yè)主（住戶）填寫意見并簽名。

13、維修檢查過程中應認真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業(yè)主（住戶）閑聊與工作無關的事情，做到少說多做，不得向業(yè)主（住戶）家沙發(fā)或椅子上休息，不得收受業(yè)主（住戶）的任何禮物。

14、離開現(xiàn)場時，應主動與業(yè)主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現(xiàn)什么問題請給我們打電話。

保潔部員工注意一點：只有當別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇5：長慶油田物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范

長慶油田物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務人員崗位通用及專用禮儀規(guī)范。

本規(guī)范適用于長慶油田分公司所屬范圍內物業(yè)服務人員。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

中華人民共和國公安部20**年10月《交通民警指揮手勢》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1公共秩序維護人員

在物業(yè)管理區(qū)域內從事公共生活秩序維護和協(xié)助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

4通用禮儀規(guī)范

4.1儀容儀表

4.1.1整體

a)自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。

b)精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

c)微笑表情。

4.1.2頭發(fā)

a)頭發(fā)經常梳洗，保持整齊清潔。

b)男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，不燙發(fā);女士發(fā)長不過肩，如留長發(fā)應束起或綰成發(fā)髻。

c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發(fā)，發(fā)色應自然，不標新立異。

4.1.3身體

a)注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

b)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

c)男士臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈，上班不宜化濃妝。

d)保持指甲干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油。

4.1.4衣服

a)工作時間著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不宜穿著制服。

b)制服外不顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不鼓起。

c)制服干凈、平整，無明顯臟污、破損、褶皺，長及鞋面。

4.1.5鞋和襪

a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，以黑色為宜。

b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。

c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。

4.1.6飾物、工牌和徽標

a)男士領帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處;女士領花平整，緊貼衣領，注意各部細節(jié)。

b)女士應在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。

c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1㎝處位置)，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

4.2行為舉止

4.2.1整體

a)姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到"三輕一快'：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。

b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或將手放在口袋內。

c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。

d)工作中發(fā)生矛盾內部解決，不可在住戶面前爭吵。

e)工作時間不閑聊，不交頭接耳，不說粗話。

4.2.2站姿

以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

4.2.3坐姿

以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。

4.2.4走姿

工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。

4.2.5行走

a)工作中行走一般應靠右行，與住戶相遇時應稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

b)與住戶同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，禮讓住戶先行，有急事要超越住戶，應先在口頭致歉"對不起'、"請借光'，然后再加緊步伐超越。

c)三人并行，中間為上，右側次之。

4.2.6接聽電話

接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準確無誤。

4.2.7接待住戶

a)起身接待，讓座并上茶，上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應在70度左右，不宜太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯(碗)七分滿。

b)與人接觸保持適當?shù)木嚯x(1.5米左右)。

c)時刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%～60%，保持正規(guī)。

d)自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避，并向對方致歉。

e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉。

4.2.8介紹

a)做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

b)自我介紹時應先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，應面帶微笑，點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼。

4.2.9握手

a)與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手，年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘即可。

b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說"對不起'。

4.2.10名片

a)接受名片時，應起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。

b)互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

4.2.11引導住戶

a)引導住戶時，應保持在住戶前方二至三步的距離，與住戶大約呈130度的角度，步伐與住戶一致。

b)引導住戶上樓梯時，讓住戶走在前，下樓梯，讓住戶走在后。

c)引導住戶乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待住戶進入后，再啟動電梯;里面有人時，應住戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請住戶先步出電梯，并主動按扶電梯。

4.2.12指引方向

為住戶指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視住戶，面帶微笑。拐彎時，引導人應伸手指引。

4.2.13進出辦公室

進出辦公室應先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為住戶向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

4.2.14乘車

a)接送住戶上車，應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓住戶先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請住戶下車。

b)乘座前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請住戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給住戶座。

4.2.15培訓

培訓期間，主動配合，主動做好筆記，主動提出問題，主動參與討論，主動關閉手機等通訊工具或置于震動擋。

4.2.16會議

a)與會者必應提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。

b)主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。

c)會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。

d)會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

e)主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。

f)若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

4.2.17保持清潔

a)主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。

b)使用洗手間應及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

c)在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。

4.3語言態(tài)度

4.3.1問候

a)在任何工作場所，見到住戶應主動問候。

b)與同事首次見面應主動問好。

4.3.2稱呼

稱呼視地區(qū)習慣(尊重和禮貌的方言)。

4.3.3語言

a)與住戶交談時應說普通話。

b)使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

c)接受別人的幫助或稱贊，及時致謝，因自身原因給對方造成不便，及時致歉。

d)節(jié)假日的祝福語根據地域習慣使用。

4.3.4電話接聽

接聽電話時，拿起話筒-"您好![公司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機接聽時)]'-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-"再見'，撥打電話時，接通電話-自報家門"您好!服務處/站(公司)'-確認電話對象(請問您是?)-講述電話內容-"再見'。

4.3.5態(tài)度

a)交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

b)對住戶的咨詢和困難，誠心幫助解決，任何時候不應說"不知道'或"不歸我們管'之類的言語。

c)根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。

5專用禮儀規(guī)范

5.1住戶接待人員

5.1.1儀容儀表

參照通用類禮儀規(guī)范中儀容儀表內容。

5.1.2接待來訪

a)住戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎?'

b)與住戶溝通時，應起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

c)與住戶道別主動講："再見!'

5.1.3接受電話咨詢

應符合接聽電話禮儀要求。

5.1.4辦理各類收費業(yè)務

a)禮貌地請住戶出示所需的證件，"請、您'字不離口。

b)為住戶準備好筆和表格，耐心細致地引導住戶填寫表格。

c)請住戶交費，將開具的發(fā)票收據和零錢以雙手奉上，并說："這是您的發(fā)票和零錢，請收好'，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。

5.1.5收取拖欠租金

a)如特殊情況要上門收費時，應尊重住戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。

b)如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴住戶應理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告領導。

c)住戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給住戶，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。

5.1.6面對投訴

a)對住戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向住戶致歉，請住戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

b)回答住戶投訴時，態(tài)度應親善，語調應溫和，用詞應恰當，應在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

c)對住戶的意見應誠摯道歉并虛心接受，對住戶的中肯建議應衷心致謝，對住戶的表揚應婉言感謝。

5.1.7對待住戶

a)接待住戶時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

b)不輕易對住戶許諾，一旦許諾就應守信，按約定期限解決。

c)與住戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

5.2公共秩序維護人員

5.2.1通用禮儀規(guī)范

5.2.1.1儀容儀表

a)工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，正確佩戴工牌。

b)停車場崗位夜間應著反光衣。

c)對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。

d)站崗時不依靠在其它物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

e)工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

5.2.1.2行禮

a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。

b)當值期間，遇到領導陪同住戶參觀時，應行禮。

c)當值換崗時，應雙方相距1.5米，立正行禮。

5.2.1.3對講機使用

a)語言應簡練、清晰、易懂，呼叫："(崗)、(崗)，我是(崗)，收到請回答!'

b)應答應明朗，"(崗)收到，請講!'表達完一個意思時，及時向對方說"完畢'。

c)通話結束，應互道"完畢!'

5.2.1.4駕車

a)騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

b)騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正，然后進行交談。

d)如開電瓶車，住戶上車前，司機應向住戶提示"身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立'等。

e)禮貌對待上下電瓶車的住戶，待住戶上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

f)引導住戶上車，使用禮貌用語，上車時應面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車'，下車時對住戶致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐'。

g)詢問住戶的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導住戶下車。

h)電瓶車在行駛過程中，駕駛員應保持良好的精神狀態(tài)。

5.2.2立崗人員

呈跨立站姿，即兩腿分開，兩腳之間距離與肩同寬，上體保持立正姿勢;雙手背后，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲，手心向后。

5.2.3巡邏人員

5.2.3.1巡邏

a)行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。

b)巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

5.2.3.2路遇住戶

巡邏行走時遇到住戶，應面帶微笑，點頭致意。

5.2.3.3遇見可疑人物

有禮貌地詢問對方："您好，請問有什么可以幫到您嗎?'如確定對方是外來無干人員，應委婉地告訴對方，這是住宅小區(qū)，謝絕參觀。

5.2.3警務中心

接聽電話應符合接聽電話禮儀要求。

5.2.4車場出入口(收費)人員

5.2.4.1交通手勢：車輛交通指揮手勢應采用國家規(guī)定的標準手勢(見附錄A)。

5.2.4.2車輛進出停車場

a)車輛駛入入口前即禮貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。

b)發(fā)放(收取)車輛出入憑證："請您保留憑證。';車輛駛出小區(qū)前："請您出示憑證，您停車已經分鐘/小時，收費元。'。

c)立正，右手(或左手)啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。

d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

5.2.5入口崗(迎賓崗)

5.2.5.1來訪人員接待(封閉式小區(qū))

a)主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

b)與住戶溝通時保持適當?shù)?1米以外的)距離。

c)不直接拒絕住戶，盡量少說"不知道'之類的話。

d)陌生住戶來訪時，有禮貌地詢問住戶來意后進行登記，態(tài)度誠懇。使用禮貌語言，及時向被訪住戶確認，并使用正確手勢向住戶指引方向。

e)當住戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

f)公檢法、工商、稅務等政府部門人員突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪時接待應注意：現(xiàn)場應做到禮貌、得體。

g)對公安部門人員來訪應認真檢查其證件。

5.2.5.2物資放行接待

a)主動請住戶填寫"物資放行條'。

b)認真核對物資及住戶身份無誤后，對住戶表示感謝。

c)住戶離開，應有禮貌地告別。

5.2.5.3接待住戶投訴

a)當值時接到住戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取住戶投訴，進行記錄。

b)對沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：現(xiàn)場應做到禮貌、得體，不宜表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對住戶的言行進行討論和指點，以免引起住戶的誤會，激化矛盾。

5.3保潔服務人員

5.3.1儀容儀表

a)工作時間內統(tǒng)一著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，正確佩戴工牌。

b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損，

c)保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，工作期間不穿露趾涼鞋。

5.3.2行為舉止

工作時間，保潔人員不可閑聊，不可并排占道騎保潔車，影響住戶通行。

5.3.3遇到住戶

a)在保潔過程中，如遇住戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并微笑問候"您好'。

b)保潔時遇到住戶詢問問題，應立刻停止工作，耐心仔細地回答住戶提問。

5.4綠化服務人員

5.4.1儀容儀表

a)工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩戴工牌。

b)工作期間不穿露趾涼鞋。

c)噴灑藥水時,應佩戴口罩。

5.4.2服務態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。

5.4.3遇到住戶：及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。

5.5員工餐廳服務人員

5.5.1儀容儀表

a)按要求著制服，保持整齊，不應擅自改變穿著形式。

b)注意個人衛(wèi)生。

c)佩帶口罩。

5.5.2服務態(tài)度

a)熱情周到，主動幫助別人。

b)主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝。

c)婉言拒絕外單位人員就餐。

d)引導就餐人將剩飯倒入規(guī)定的垃圾桶。

e)出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向住戶道歉，并盡量盡快滿足住戶的要求。

5.6維修服務人員

5.6.1入戶維修人員

5.6.1.1儀容儀表

a)工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。

b)制服保持干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。

c)工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

d)工作期間應保持積極良好的精神面貌。

5.6.1.2騎單車行進時

遇到住戶詢問或與住戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

5.6.1.3敲門

進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5～l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

5.6.1.4問候

如有應答，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說："您好!我是物業(yè)服務處的維修人員號(工牌號)，請問是您預約了家庭維修嗎?'

5.6.1.5進入住戶家中

a)得到住戶確認后，主動說："請問現(xiàn)在可以開始嗎?'

b)得到住戶的許可后，說"謝謝'，進入住戶家中。

5.6.1.6開始服務

a)進入住戶家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么?'或重復已知的服務事項。

b)在住戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，住戶認為無誤后說："謝謝，我會盡快做完。'

5.6.1.7服務完畢

a)服務完畢后，應說："您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。'同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。

b)住戶確認后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。'

c)若住戶有異議，服務人員應盡量滿足住戶意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。'

d)住戶簽完單后，主動說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?'

5.6.1.8告別

a)住戶確認無其它事情后，主動講"再見。'

b)拿起工具出門，關門時，應面向住戶主動講："打擾您了，再見!'并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

5.6.2公建維修人員

5.6.2.1儀容儀表

a)服裝整齊，無明顯污跡，無破損。

b)進入工地，佩戴安全帽。

5.6.2.2施工現(xiàn)場

a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩戴安全帽等。

b)語言文明，不在小區(qū)內、工地追逐打鬧，不在施工現(xiàn)場用工具比劃、開玩笑等。

5.7供水、供電、供氣、供暖人員

5.7.1儀容儀表

a)工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。

b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡、破損、褶皺。

c)工作期間應穿勞保鞋。

5.7.2服務態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。

5.7.3上門服務和走訪住戶

a)進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5～l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

b)如有應答，應主動表明身份，面帶微笑說："您好!我是物業(yè)服務處的供氣人員號(工牌號)，需到您家進行液化氣(天然氣)安全檢查?'、"您好!我是物業(yè)服務處的供暖人員號(工牌號)，需到您家進行室溫監(jiān)測?'。

c)得到住戶的許可后，說"謝謝'，進入住戶家中。

5.7.3.4服務完畢

a)服務完畢后，應說："您好!我已經完成檢查(監(jiān)測)。'同時將檢查(監(jiān)測)結果告知住戶