管理者如何提升語言表達(dá)藝術(shù)

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管理者如何提升語言表達(dá)藝術(shù)第一講權(quán)威對(duì)話概述（上）為什么要學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話首先要明確一個(gè)概念——什么是權(quán)威？人們通常認(rèn)為，在某種領(lǐng)域或每個(gè)行業(yè)都存在著有一定影響力的人，這樣的人就被稱為權(quán)威。這里說的影響力是指持續(xù)的影響力。一個(gè)人若逞一時(shí)之氣或憑一時(shí)之勇，用不了一兩年就可能被大浪淘沙而銷聲匿跡，這樣的人就不能稱之為權(quán)威，只不過是一時(shí)的英雄而已。因此，權(quán)威完整的概念應(yīng)該是持久的影響力。之所以要學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話，是因?yàn)闄?quán)威對(duì)話能改善組織，改善人際關(guān)系和改善健康。（一）實(shí)現(xiàn)自我主張并準(zhǔn)確表達(dá)明晰的觀點(diǎn)?首先，與人交流是一個(gè)人一生中不可或缺的本領(lǐng)。溝通是每個(gè)人與生俱來的本領(lǐng)，一個(gè)人再有才華，如果他不開口說話，是不會(huì)有人知道他的才華的。有人會(huì)說，佛陀是不說話的，他坐在高高的佛座上，不是仍被所有人頂禮膜拜嗎？但是在他成佛之前，他已經(jīng)教育了弟子三千。要把三千弟子培育成才，他不說話能行嗎？孔子也是如此，他是我國(guó)古代最著名的學(xué)者和導(dǎo)師，全世界建造了100～300所孔子學(xué)院，孔子逝世之前，也是每天都要對(duì)著徒弟說話的?？梢娂词故巧?，在成為神之前也是通過說話講明道理而影響了很多的人?？梢?，影響永遠(yuǎn)跟表達(dá)有關(guān)。?其次，一個(gè)人要有自己獨(dú)特的主張。當(dāng)一個(gè)人沒有自己的主張而一味地附和別人的觀點(diǎn)的時(shí)候，就等于沒有自己的聲音。這樣的人只能成為一個(gè)庸才。正確的做法是，要發(fā)出獨(dú)特的聲音，要有獨(dú)特的管理主張、獨(dú)特的生活主張、獨(dú)特的價(jià)值主張?！景咐恐袊?guó)的每一位領(lǐng)袖都有自己獨(dú)特的主張和獨(dú)特的表述方式。毛澤東是一位思想家和善于表達(dá)的大師，他在新中國(guó)成立之前，說中國(guó)是躁動(dòng)于母腹中的一個(gè)嬰兒，是遙遠(yuǎn)海岸邊噴薄欲出的一輪紅日，是遠(yuǎn)處的航標(biāo)；而當(dāng)革命真正獲得成功以后，他一改這種運(yùn)用抒情的語言來激勵(lì)部下的做法，變成了“深挖洞、廣積糧、不稱霸”，用的是全世界都能聽懂的聲音。鄧小平那句大家耳熟能詳?shù)脑挘翰还芎谪埌棕?，抓住老鼠就是好貓，這句話把經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治發(fā)展的因果關(guān)系全都包括進(jìn)去了。?最后，獨(dú)特的主張要求：①第一，越短越好，而且要使用動(dòng)詞。用動(dòng)詞來表達(dá)自己主張的時(shí)候，很容易影響別人。②第二，表達(dá)越明確越好，這和事件有關(guān)。一個(gè)人沒有和別人交鋒，他將永遠(yuǎn)不可能有勝負(fù)，一個(gè)沒有勝負(fù)的人，就難以樹立起自己的權(quán)威。因此高明的領(lǐng)導(dǎo)不怕出事，往往通過對(duì)事情的解決來樹立權(quán)威；不高明的領(lǐng)導(dǎo)出了事就躲起來，越躲權(quán)威越弱。所以，不要害怕出事，不要恐懼挑釁。當(dāng)情感沖突、價(jià)值沖突、管理和行為沖突出現(xiàn)的時(shí)候，要告訴自己：我表現(xiàn)的時(shí)候到了，如果我不開口，我將失去機(jī)會(huì)。最先開口的人，最能夠掌控局面的人，就是最有權(quán)威的人。這時(shí)，如果在對(duì)話中再增加一些技巧，就能夠迎接所有事件的挑戰(zhàn)，獲得員工的信任和持續(xù)的影響力。（二）獲得令人信任的說服力和持續(xù)的影響力如果你不表達(dá)自己就很可能沒有人認(rèn)識(shí)你，如果你表達(dá)了，人們對(duì)你的認(rèn)識(shí)和判斷，又可能和你想要表達(dá)的初衷是兩回事。在這種情況下，就會(huì)出現(xiàn)三種情況：?有的人說你非常棒，是我的導(dǎo)師，我跟隨他；?有的人說你非常差，我一聽他說話就煩；?還有的人害怕自己得到這樣的評(píng)價(jià)，就堅(jiān)決不說話，于是別人就說此人陰險(xiǎn)，或者說他無能。這就是說，無論你說或不說，都要接受別人的評(píng)判。人們都希望通過同別人的對(duì)話，對(duì)別人施加影響。從這個(gè)意義上說，每個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，就是夢(mèng)想著被別人認(rèn)同和信任并影響他人。因此，要通過對(duì)話樹立自己的形象，讓自己變得出類拔萃。從管理的角度而言，在管理員工的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)不批評(píng)員工，就永遠(yuǎn)無法樹立權(quán)威。這是因?yàn)?，?quán)威是通過處理事件而表現(xiàn)出來的，而事件就是沖突，在處理沖突的過程中就要進(jìn)行思想上的溝通。所以，良好的溝通，可以改善關(guān)系，可以塑造形象，也可以樹立權(quán)威?！咀詸z1-1】有一個(gè)大學(xué)生在找工作之前和朱老師聊天，做一個(gè)求職前的演練。朱老師：請(qǐng)問你面試的時(shí)候，準(zhǔn)備跟面試官說什么？畢業(yè)生：我大學(xué)剛畢業(yè)，什么都不會(huì)。如果能給我一個(gè)工作機(jī)會(huì)就好了。朱老師：這么說你將永遠(yuǎn)找不到工作！因?yàn)楣静磺宄烤篂槭裁匆o你付薪水，說實(shí)話也需要一個(gè)正確的表達(dá)。那么，我問你：你有沒有發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)呢？畢業(yè)生：我是學(xué)會(huì)計(jì)的，很懂得算計(jì)，不出錯(cuò)誤，很仔細(xì)、很專注。于是，朱老師給他提出了建議。試從塑造個(gè)人形象的角度請(qǐng)您為這位同學(xué)提點(diǎn)建議。見參考答案1-1對(duì)于中層的管理者來說，要獲得持續(xù)的影響力，樹立權(quán)威，就要注意避免以下三種情況：1.不懂得溝通的技巧有的中層管理者由于不懂得溝通的技巧，往往起不到溝通的效果，甚至?xí)斐韶?fù)面的影響。【案例】一個(gè)營(yíng)銷部的經(jīng)理沖到老總的辦公室，啪地把桌子一拍，說：“我再也不干了，憑什么區(qū)域的價(jià)格調(diào)整我不知道，誰愛干誰干！”老板一看，丈二和尚摸不著頭腦，說：“你消消氣”其實(shí)，老板這樣做是不妥的！如果一次“消消氣”以后，你的這個(gè)部下在公司就成為沒人敢管的人了，久而久之，這個(gè)有能量的銷售經(jīng)理，就會(huì)凌駕于整個(gè)組織之上。他怪戾的脾氣，會(huì)被他的銷售業(yè)績(jī)所掩蓋，于是組織內(nèi)的矛盾會(huì)越來越尖銳。當(dāng)這些溝通出現(xiàn)的時(shí)候，如果沒有人加以調(diào)整和改正的話，人與人之間的矛盾就會(huì)愈演愈烈，所有情緒化的表達(dá)都會(huì)成為解決事實(shí)的基礎(chǔ)。這樣就為更多的風(fēng)險(xiǎn)埋下了隱患，最終沒有辦法達(dá)成健康的、解決問題的結(jié)局。所以，組織關(guān)系的改善，也源于良好的溝通，溝通不利的時(shí)候，情緒化就會(huì)蔓延。2.力量型領(lǐng)導(dǎo)之下的一言堂這也是一種危險(xiǎn)的征兆，因?yàn)檫@樣的領(lǐng)導(dǎo)將永遠(yuǎn)聽不到真話，它對(duì)整個(gè)組織的影響和危害是不可低估的。這種情況常表現(xiàn)在開會(huì)時(shí)，會(huì)上力量型領(lǐng)導(dǎo)說：今年的戰(zhàn)略就是完成300億元的銷售額。在這樣的領(lǐng)導(dǎo)面前，所有人都會(huì)沉默不語，但是散會(huì)后就會(huì)有人發(fā)牢騷：這個(gè)目標(biāo)是不可能完成的，市場(chǎng)越來越壞，而且咱們的商品競(jìng)爭(zhēng)力不行，反正不切實(shí)際的目標(biāo)完不成也不是我的事。3.對(duì)不同的人采取相同的溝通方式不能否認(rèn)，有的人天生不喜歡口頭表達(dá)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)采取其他的表達(dá)方式，比如寫一封Email或短信給他。盡管他默默無聞，但是他辦起事情來有可能比任何人都好。所以，要了解不同類型的人，學(xué)習(xí)用不同的表達(dá)方法，然后，在家庭、團(tuán)隊(duì)和社會(huì)的各種組織當(dāng)中，和不同的人打成一片。避免了上述三種情況，在溝通中就能取得明顯的效果，就能取得員工的信任，增強(qiáng)溝通的說服力。（三）在困難時(shí)依然保持主動(dòng)和權(quán)威風(fēng)范人的一生中最重要的應(yīng)該抓住三件事情：第一個(gè)是考大學(xué)；第二個(gè)是工作和結(jié)婚，因?yàn)?，往往第一個(gè)工作伴隨著婚姻，而婚姻就決定了一個(gè)人一半的命運(yùn)；第三個(gè)是換第二個(gè)工作。一個(gè)人30歲以后換的那個(gè)工作，往往決定了他的后半生?！景咐坷侠钤瓉碓诖髮W(xué)教了十年的文藝?yán)碚?，后來下了海。?dāng)他做出決定的時(shí)候，幾乎所有人都反對(duì)。盡管他當(dāng)時(shí)并不知道十年后的他在哪里，但他就覺得自己應(yīng)該下海。老李之所以這么決定是有原因的。他所在學(xué)校的系主任，由于長(zhǎng)年勞累，身患重病，在臨危前回光返照，從醫(yī)院跑回學(xué)校。那天老李在路上正巧碰到他，結(jié)果第二天就參加了他的追悼會(huì)，這件事對(duì)老李的打擊特別大，促使他做出不再教書的決定。那是老李生命中最困難的時(shí)候，因?yàn)樘岢鐾Ｐ搅袈?，就意味著從此生活沒有保障。盡管身邊的人幾乎都不理解老李，但當(dāng)他把自己的真實(shí)感受和系主任的故事講給校長(zhǎng)聽的時(shí)候，校長(zhǎng)簽了字。其實(shí)，一個(gè)人每天都面臨著選擇和機(jī)遇，問題的關(guān)鍵是自己能否有意識(shí)地去把握自己人生、工作和事業(yè)當(dāng)中那些關(guān)鍵的時(shí)刻。只有抓住這種關(guān)鍵時(shí)刻，表現(xiàn)出清醒的理智和嫻熟的技巧，并且能夠控制自己的情緒和行為，才能使你有最好的表現(xiàn)，給他人留下一個(gè)權(quán)威的影響?？傊?，學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話，是因?yàn)槿藗兠媾R著組織、健康和人際關(guān)系的三重挑戰(zhàn)，這三重挑戰(zhàn)都要求人們以一種明朗的態(tài)度和嫻熟的技巧及非常明確的目的性，來樹立自己的個(gè)人形象。第二講權(quán)威對(duì)話概述（下）什么是權(quán)威對(duì)話權(quán)威對(duì)話是指：在兩人以上之間進(jìn)行，在影響深遠(yuǎn)的特定事件出現(xiàn)時(shí)，用客觀準(zhǔn)確的語言進(jìn)行，輔助以肢體語言和對(duì)對(duì)象的心理洞察，最終實(shí)現(xiàn)溝通目的。（一）權(quán)威對(duì)話是在兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，“懷”才者注定不遇。選擇沉默，就是選擇平庸！想有影響的人，永遠(yuǎn)不會(huì)沉默，也不會(huì)情緒化。他在該說的時(shí)候，就應(yīng)該說出恰當(dāng)?shù)脑挘辉谠摫憩F(xiàn)的時(shí)候，就應(yīng)該表現(xiàn)得非常得體和卓越?？渴裁催_(dá)到這一目的？就要靠對(duì)話，靠溝通，讓別人了解自己。事件并不是普通的事件，而是影響深遠(yuǎn)的事件，這些事件出現(xiàn)的時(shí)刻包括：1.事件本身事關(guān)重大這種事件一般是決定一個(gè)人的收入、決定一個(gè)人的認(rèn)定、決定一個(gè)人的價(jià)值的事件。例如，在工作中，單位要給員工調(diào)工資、公司制定下一年度銷售指標(biāo)、在員工中間評(píng)選勞模、競(jìng)選廠長(zhǎng)；在家庭中，求婚、第一次拜見岳父岳母、孩子填報(bào)高考志愿等。2.出現(xiàn)不同意見這種情況一般在公司的會(huì)議中會(huì)遇到。意見不同通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果：?第一種是“老大”蓋棺論定，其他所有人鴉雀無聲。這種獨(dú)斷專行的局面持續(xù)下去，會(huì)使組織出問題，而且“老大”的壓力和工作量也會(huì)比較大，因?yàn)樗肋h(yuǎn)聽不到別人的聲音。在現(xiàn)實(shí)中，往往越是有能力的人，越容易犯這種錯(cuò)誤。因此，當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中作決策而從未聽到他人聲音的時(shí)候，就應(yīng)該提醒自己，這種情況有巨大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來說，下屬的沉默，存在的風(fēng)險(xiǎn)如下：第一、不知道下屬的真實(shí)想法；第二、不知道下屬是否認(rèn)可這個(gè)方案；第三、不知道下屬能否永遠(yuǎn)追隨自己；第四、不知道下屬是否有真才實(shí)學(xué)。?第二種是下屬永遠(yuǎn)不表態(tài)，這并非英明之舉。給自身帶來的風(fēng)險(xiǎn)在于：被別人視若無物，永遠(yuǎn)不能成為權(quán)威。所以，當(dāng)意見不同的時(shí)候，逃避也是一個(gè)壞的結(jié)果，獨(dú)斷更是一個(gè)壞的結(jié)果。那么在意見不同的時(shí)候，應(yīng)該關(guān)注事實(shí)，采用一定的技巧來解決不同意見，讓它既不成為沖突，又能夠樹立自己的形象。3.情緒激動(dòng)權(quán)威永遠(yuǎn)喪失在細(xì)節(jié)當(dāng)中，喪失在情緒發(fā)作的時(shí)刻。這種為發(fā)泄情緒不計(jì)后果的情況，最終難以收拾，最容易出現(xiàn)得罪人的情況?！景咐吭谌粘Ｉ钪?，常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。比如，在高速公路上開車，遇到個(gè)別開車不守常規(guī)的司機(jī)，有時(shí)候也難免情緒激動(dòng)，大罵幾句。其實(shí)，自己的罵聲并不能被行為不良者聽到，反而弄得自己的心情很不好。在工作中也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。例如，有一位領(lǐng)導(dǎo)看到幾位職員都遲到了，怒發(fā)沖冠，大喊一聲：你們?cè)趺锤愕?，全都遲到！忽然，從辦公室的其他方位，站起一人說：我從未遲到過。于是，響起熱烈的掌聲，結(jié)果把這位領(lǐng)導(dǎo)氣走了。這就是由于他太情緒化了，一張嘴就把全部員工都包括在內(nèi)。（二）問題出現(xiàn)時(shí)的三種應(yīng)對(duì)方式圖1-1問題出現(xiàn)時(shí)的三種應(yīng)對(duì)方式1.面對(duì)問題，但處理不好問題當(dāng)兩個(gè)人之間出現(xiàn)矛盾，互相賭氣，暗自斗爭(zhēng)，這樣只會(huì)加深誤會(huì)，對(duì)問題的解決沒有一點(diǎn)好處。2.設(shè)法避免矛盾很多事情的矛盾是可以避免的，因?yàn)椋艽蠖嗍怯捎谇榫w展開的。【案例】老王是海南六家連鎖超市的總經(jīng)理助理，總公司要求盈利，但是超市盈利太難了。加大進(jìn)貨，會(huì)增加成本；不進(jìn)貨吧，超市之間就要打價(jià)格戰(zhàn)。于是老王找來財(cái)務(wù)報(bào)表一看，發(fā)現(xiàn)超市的損耗率竟然達(dá)到26%。尋找原因，才發(fā)現(xiàn)原來是超市丟東西太多了。據(jù)說，小偷偷走東西賣給小店，小店再以很便宜的價(jià)格賣出這些貨物。其實(shí)，之所以發(fā)生這種事，主要和超市的管理體制有關(guān)。超市設(shè)立了保安隊(duì)，保安隊(duì)長(zhǎng)坐鎮(zhèn)辦公室，各分店的保安都?xì)w這個(gè)保安隊(duì)長(zhǎng)管。一旦抓住小偷，也只是一罰了之，對(duì)小偷的罰款交公司一半，剩下一半保安和保安隊(duì)長(zhǎng)平分，而且不把小偷抓到公安局。老王為了挽回局面，就采取了一個(gè)決策——取消保安隊(duì)建制，所有保安劃歸店務(wù)經(jīng)理管轄。另外，以每個(gè)月降低9%的損耗率作為管理指標(biāo)，超出部分按人頭均攤。這一措施看起來收效顯著，然而，卻埋下了隱患。有一天，保安隊(duì)長(zhǎng)找到老王，以他姐夫在總公司當(dāng)副總來威脅和責(zé)罵，場(chǎng)面非常尷尬，老王只好采取置之不理的方式。試想，同樣的一件事情，如果這位保安隊(duì)長(zhǎng)說：“作為一個(gè)高層管理者，你取消保安部門的時(shí)候，居然沒有跟我這個(gè)隊(duì)長(zhǎng)打招呼，是不是有點(diǎn)不合適？”這樣就會(huì)避免矛盾，讓對(duì)方感覺理虧，甚至向他道歉。3.面對(duì)沖突，運(yùn)用智慧有時(shí)候一個(gè)人避免沖突，也就意味著他失掉了權(quán)威和影響。最高級(jí)的管理者看上去都是貌似無能，卻是最有智慧。一開會(huì)，他讓其他人來說，他作總結(jié)，而且在總結(jié)的時(shí)候，還博覽眾長(zhǎng)，給員工以激勵(lì)。而領(lǐng)導(dǎo)最容易犯弱智的錯(cuò)誤就是，一開會(huì)只聽到自己的聲音，自己講完了，會(huì)議也結(jié)束了，沒有達(dá)成任何的結(jié)論?？梢赃@樣說，權(quán)威永遠(yuǎn)和結(jié)論有關(guān)，和過程的控制有關(guān)。權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)的征兆日常的寒暄、聊天，都不可能體現(xiàn)權(quán)威，只體現(xiàn)親和力。真正的權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)的征兆如下：圖1-2權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)的征兆1.言語攻擊言語攻擊的特點(diǎn)就是抓住一點(diǎn)全面打擊。它帶來的結(jié)果是，情緒化非常明顯，但是內(nèi)容卻沒有抓住要害。【自檢1-2】下列屬于權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)征兆的有：A.你今天吃飯了嗎B.你看起來真漂亮C.你們男人都不是好人D.我們來討論一下這個(gè)問題見參考答案1-22.一片沉默一旦出現(xiàn)要做決定的時(shí)候，通常會(huì)一片沉默。因?yàn)檫@是關(guān)鍵時(shí)刻呀，說了就決定自己給上級(jí)的印象，說了就決定自己在這個(gè)事情有表態(tài)，就要負(fù)責(zé)任，越需要負(fù)責(zé)任我越不說話，所以一片沉默，那沉默的時(shí)候我們是表態(tài)呢，還是發(fā)言呢。其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們只要做到以下幾個(gè)方面就可以打破沉默的局面了：?由特殊身份的與會(huì)者打破局面，比如顧問等；?改變會(huì)議環(huán)境，緩解尷尬氣氛；?適當(dāng)對(duì)會(huì)議形式提出合理的建議，但是并不對(duì)會(huì)議本身內(nèi)容作任何的干涉；?讓別人發(fā)言，自己少發(fā)言，多聽少說為上策。3.沒有結(jié)論沒有結(jié)論的癥狀通常發(fā)生在開會(huì)，也就是開會(huì)不知道目標(biāo)是什么，開會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)沒有結(jié)論的情況，之所以出現(xiàn)這種情況是由于沒有人敢于承擔(dān)責(zé)任。因此，我們要做的就是要對(duì)目的有非常明確的了解，目的越明確就越容易找到結(jié)論，失掉目的就沒有結(jié)論。4.沖突激烈沖突激烈，表現(xiàn)為嚴(yán)重的言語攻擊，這時(shí)一定要關(guān)注事實(shí)，避免以偏概全，把大多數(shù)人都得罪了。5.爭(zhēng)論不休這個(gè)時(shí)候應(yīng)該注意的是從全局看問題，從點(diǎn)擴(kuò)展到全局。6.離題萬里離題萬里就是會(huì)議跑題，這時(shí)掌控者就應(yīng)該給自己一個(gè)警惕。約哈里窗口圖1-3約哈里窗口在心理學(xué)家約哈里的研究當(dāng)中，每個(gè)人身上都存在著四個(gè)區(qū)域：1.開放區(qū)域開放區(qū)域就是自己知道，別人也知道的區(qū)域。比如，一個(gè)人的性別、年齡、學(xué)歷等。2.盲目區(qū)域盲目區(qū)域就是你自己不知道，別人知道的區(qū)域。3.秘密區(qū)域秘密區(qū)域是指自己知道，別人不知道的區(qū)域。每個(gè)人都會(huì)有生活的秘密、工作的秘密、情感的秘密、價(jià)值觀和道德的秘密，總之是不讓別人知道的隱私區(qū)域。4.未知區(qū)域未知區(qū)域就是別人不知道，自己也不了解的區(qū)域，可以稱之為一個(gè)人的潛能區(qū)域。每個(gè)人都有潛能，只有當(dāng)你通過學(xué)習(xí)并將目標(biāo)付諸行動(dòng)的時(shí)候，才能把潛能發(fā)揮到最大。通過約哈里窗口，一個(gè)人就可以從這四個(gè)角度來評(píng)估自己，發(fā)現(xiàn)自己身上的潛能、優(yōu)點(diǎn)和可以改進(jìn)的地方以及可以和別人交流的地方。權(quán)威對(duì)話的表現(xiàn)形式權(quán)威對(duì)話的表現(xiàn)形式有：?形體上要專注放松。這就要求自己的眼神或動(dòng)作一定要放松、展開。?方法上要保持交流。也就是說，一個(gè)人是完不成交流的任務(wù)的，因此要注意和別人談話時(shí)，促使他人發(fā)表自己的見解。?態(tài)度上要從心開始。不用心的人，既失掉了對(duì)別人的把握，也喪失了對(duì)自己的控制。?策略上要目的領(lǐng)先。因?yàn)?，忘掉目的的任何行為都是盲目的。第三講權(quán)威對(duì)話的影響因素及方法（上）感官感覺當(dāng)一個(gè)人和別人進(jìn)行交流的時(shí)候，很多人總是以為自己的內(nèi)容更加重要，但實(shí)際情況并非如此，當(dāng)你說的話被別人以相反的意思理解的時(shí)候，實(shí)際上人們更看重你的表達(dá)，而這種感官感覺才是最重要的。據(jù)調(diào)查，這些感覺中75%來自人的視覺，13%來自人的聽覺，還有12%來自人的動(dòng)覺（嗅覺、味覺、觸覺）。解決問題的關(guān)鍵就在于將這些感官感覺轉(zhuǎn)化為語言。（一）視覺在行為學(xué)家的研究當(dāng)中，人的視覺給人留下的印象高達(dá)75%。正如三毛在散文《傾城之戀》中提到的那樣，她在去德國(guó)的海關(guān)途中曾和一位德國(guó)年輕軍官產(chǎn)生了瞬間的一見鐘情。對(duì)于兩個(gè)不同種族，又沒有任何交往的人來說，起作用的就是由視覺感觸到的彼此的外型。這就涉及到了一個(gè)關(guān)鍵概念：“七秒鐘印象”。圖2-1七秒鐘的判斷“七秒鐘印象”是指當(dāng)別人對(duì)你有任何評(píng)語的時(shí)候，七秒鐘之內(nèi)就已經(jīng)決定了。而在七秒鐘這么短暫的時(shí)間內(nèi)，人們能看到的只是一個(gè)人的外表，但這卻足以決定一個(gè)人對(duì)是否與另一個(gè)人進(jìn)行交往做出判斷。正如美國(guó)人常說的一句話：你想成為什么人，就要穿得像什么人。這是因?yàn)?，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們經(jīng)常是以貌取人的。（二）聽覺當(dāng)一個(gè)人和別人說話的時(shí)候，別人最開始聽的并不是他講話的內(nèi)容，而是他講話的語氣。比如，“你好”這個(gè)問候語，如果你用降調(diào)的語氣說出來，就會(huì)給別人一種冷森森的感覺，感覺是說話人似乎“出事了”的語氣。別人就難免會(huì)接著再問你一句：“你怎么了？”這就是為什么在現(xiàn)實(shí)生活中有的人雖然外形長(zhǎng)相不錯(cuò)，但是卻沒有人緣的原因，也許正是他一開口的語氣、語調(diào)給人一種不舒服的感覺，影響了他的形象。在現(xiàn)實(shí)生活中，聽覺型的人表現(xiàn)為聽力特別敏感，比如同樣去聽一場(chǎng)音樂會(huì)，聽覺型的人可能會(huì)潸然淚下，感動(dòng)得不得了，而另一位非聽覺型的聽眾卻會(huì)無動(dòng)于衷。（三）動(dòng)覺有的人總愛對(duì)別人動(dòng)手動(dòng)腳的，別人不理解時(shí)會(huì)心生厭煩的心理。其實(shí)，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，世界上有五分之一或四分之一的人是感覺型的人。這種感覺型的人會(huì)用握手、拍大腿、給你一拳、拍肩頭等方式，感覺到和你建立了真實(shí)的關(guān)系。但是不理解的人，尤其是異性之間，可能女性會(huì)覺得這種動(dòng)感的男性有病，耍流氓，會(huì)給她留下很輕浮的印象。綜上所述，可以得出這樣的結(jié)論：不能要求別人和我們自己有一樣的感覺。但是，如果一個(gè)人對(duì)自己的感官感覺了解得越清楚，他看別人也會(huì)越透徹。他就會(huì)根據(jù)不同感覺類型的人，給予它不同的回應(yīng)。比如，感覺靈敏的人對(duì)于動(dòng)覺型的人，就用握手的方式來和他建立人際關(guān)系，給他親切感；對(duì)于聽覺型的人，就用鶯聲燕語的說話方式，讓他覺得幸福；對(duì)于視覺型的人，就呈現(xiàn)給他一份報(bào)告，讓他覺得安全。因此，解決問題的關(guān)鍵就是：和別人溝通的時(shí)候，要關(guān)注別人接收信號(hào)的方式，然后在自己說話的時(shí)候，把感覺化成語言。外在表現(xiàn)（上）如果你能夠通過不同的方式和別人交往，同時(shí)注重自己的語調(diào)、把握好自己的情緒，就會(huì)獲得別人的好感，就會(huì)讓別人覺得你是一個(gè)溫文爾雅、情商很高的人。（一）語言語言要運(yùn)用得體。因?yàn)?，影響和?nèi)容無關(guān)，很多時(shí)候，一個(gè)人的形體、眼神、動(dòng)作，就足以造成一種情緒化的蔓延，隨之影響他的權(quán)威。因此，要學(xué)會(huì)使用自己的音調(diào)和聲音。通常比較平靜的音調(diào)，會(huì)讓別人安寧；急促的和粗暴的音調(diào)，會(huì)挑起別人的警覺，而別人越警覺，防范越深，反應(yīng)也就越強(qiáng)烈，就會(huì)造成情緒失控；同理，越沉悶的語調(diào)，也越容易被人孤立。（二）情緒如果一個(gè)人情緒發(fā)作，卻讓別人來憐憫或來安撫，可以說這樣的人很幼稚。因此，一個(gè)人情緒要飽滿，不要被情緒所控制。一個(gè)任由情緒主宰，而不用事實(shí)說話的人，他離目的也越來越遠(yuǎn)，這樣的人不冷靜、情緒失控、不權(quán)威，最終也永遠(yuǎn)難當(dāng)重任?！景咐坑幸惶扉_會(huì)，一個(gè)銷售經(jīng)理突然很有情緒，在會(huì)場(chǎng)上拍著桌子說：“老子我不干了！”與會(huì)人員都呆若木雞，接著是大家的反應(yīng)：非常溫和的人說：你怎么了？非常強(qiáng)硬的人說：愛干不干！愛說風(fēng)涼話的人說：哎喲，又誰惹你了？老板最后說：別瞎胡鬧，坐下開會(huì)。一句情緒化的語言，引出了大家消極的評(píng)語。如果他不鬧情緒，而是用事實(shí)說話，就會(huì)得到不同的效果。【自檢2-1】美國(guó)有個(gè)非常著名的巴頓將軍，他是一個(gè)很瀟灑，罵人也很厲害的人。有一次，他想提升將領(lǐng)，就找了一些將軍來開會(huì)，告訴他們到自己的房后面去挖一個(gè)60厘米深，2米長(zhǎng)，1米寬的坑。這些將軍不愿意做也不明白為什么這么做，就都站在房后發(fā)牢騷：“這是干什么呀？”“這個(gè)坑能干嘛呀？”“埋木板埋不下去，埋人也埋不下去”“管他干什么呢，先挖了再說”其實(shí)巴頓就在暗處一直觀察著這些人，請(qǐng)問最后升遷的是哪一位？A.不發(fā)牢騷的人B.發(fā)牢騷且第一個(gè)挖坑的人見參考答案2-1（三）肢體語言應(yīng)該學(xué)會(huì)使用非常大幅度的肢體語言來幫助自己樹立溝通中的權(quán)威。因?yàn)橐粋€(gè)不會(huì)動(dòng)的人，會(huì)顯得比較拘謹(jǐn)；一個(gè)動(dòng)作特別小的人，會(huì)顯得比較猥穢；一個(gè)動(dòng)得不合常理的人，會(huì)讓人覺得像一個(gè)失控的木偶；一個(gè)動(dòng)作過分放松的人，顯得對(duì)別人不尊重；一個(gè)動(dòng)作過分緊張的人，會(huì)讓別人視為淺薄。所以，只有一個(gè)人的語言和動(dòng)作配合在一起，而且幅度很大，別人才會(huì)覺得這個(gè)人很美。能夠?qū)ν庠诒憩F(xiàn)產(chǎn)生影響的因素有以下幾個(gè)：1.頭發(fā)頭發(fā)要整潔，不能亂蓬蓬。女孩子要注意不能太過長(zhǎng)發(fā)披肩。在職場(chǎng)中，盡管別人會(huì)覺得你是一位美女，但是在一定程度上會(huì)影響工作。2.著裝著裝要符合自己的身份，盡管隨意的服裝會(huì)給人以親切感，但是在職場(chǎng)，過份隨意的服裝顯然不符合自己的身份和地位。因此，在穿著上也要讓自己顯得權(quán)威。【案例】美國(guó)人作過一個(gè)測(cè)驗(yàn)，在紐約街頭測(cè)驗(yàn)不同著裝的美國(guó)人闖紅燈對(duì)其他人造成的影響。第一天，有一位西裝革履、拎公文包的人，一看就是出自金融界或者專家型的人。只見他快步闖過紅燈，緊隨其后，大部分人也氣概非凡地跟著他闖?？梢娝苡刑?hào)召力和權(quán)威影響力。第二天，同一時(shí)間，同樣的地點(diǎn)。一位穿著牛仔褲、T恤衫的打工仔穿過馬路，身后只有稀疏的幾個(gè)人也跟著過去了，其他人是一種鄙視的目光。同樣是闖紅燈，不同穿著的人的影響力是不同的，這給人很大的啟發(fā)，它告訴人們：無論在家庭還是職場(chǎng)，一個(gè)人的外在表現(xiàn)一定會(huì)對(duì)別人產(chǎn)生影響，做得越好，影響也就越正面，別人就越愿意跟隨他。3.動(dòng)作?眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶。如果一個(gè)人的眼睛總是斜視的，別人會(huì)懷疑這個(gè)人的心術(shù)是否不正；如果一個(gè)人從來不敢看別人的眼睛，那么他不是陰謀家，也是被人利用的；一個(gè)能夠用眼睛掃視全場(chǎng)并同全場(chǎng)交流的人，一定是一個(gè)控權(quán)者。人的眼神有三種角度：①一種是仰視。這通常是孩子看父母的眼神。如果一個(gè)人下顎抬得很高仰視別人，別人就會(huì)覺得這個(gè)人很幼稚。②第二種是俯視。這種眼神也不太常見。如果一個(gè)人俯視別人，別人就會(huì)覺得他傲慢。所以這兩個(gè)角度的眼神都是不能用的，因?yàn)樗鼤?huì)給人帶來這個(gè)人不親近、不隨和的印象。③正確的做法應(yīng)該是第三種，平視。平視就是看著別人的雙眼，保持水平線，這樣顯得自己很從容，也很親近，容易樹立權(quán)威。具體而言，如果一個(gè)人想樹立權(quán)威，想與別人溝通，那么他在和別人交流的時(shí)候，就應(yīng)該把眼睛放在以眼睛為上底邊和下底邊的兩個(gè)三角區(qū)，而且要散視，而非凝視，這表示你很尊敬他。千萬注意，不能看別人的瞳孔，這表示要么是愛，要么是恨，除非是很親密的人，否則會(huì)引起誤會(huì)?！景咐俊裥币暤难凵裰炖蠋熃?jīng)人介紹去見一位老總。一見面，這位老總就斜視著上下打量朱老師，使得朱老師很不自然。而且，他也不說請(qǐng)坐。于是，朱老師就說，看來您也很忙，那就改天再聊吧，于是就走了。也許這位老總不一定是個(gè)沒有禮貌的人，但是他已經(jīng)養(yǎng)成斜視打量人的習(xí)慣，會(huì)給人造成一副自滿的印象。●耷拉的眼神人們有時(shí)候還會(huì)見到閉著眼睛的客戶或閉著眼睛的領(lǐng)導(dǎo)，他眼皮一耷拉就搞得下屬不能專心聽領(lǐng)導(dǎo)講話，而是研究這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的心理：要不就是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)陰險(xiǎn)，要不就是他胸中有稻草。這兩個(gè)評(píng)語都不怎么樣，所以，作為領(lǐng)導(dǎo)千萬不能把眼睛閉上。?會(huì)議中的眼神應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)也有三種眼神可以選擇使用：①第一種是直視。直視的前提是一定要選一個(gè)特定的對(duì)象。比如，當(dāng)一個(gè)人想讓別人發(fā)言的時(shí)候，如果直視別人，他就會(huì)自覺地做好準(zhǔn)備。同樣，在一個(gè)人與其他人交談的時(shí)候，更要直視別人，否則將永遠(yuǎn)不能在談話中占上風(fēng)。注意，直視不是凝視，凝視就要出事，直視才能交流。②第二種是虛視。一個(gè)人的眼睛和會(huì)場(chǎng)所有人的眼睛水平線式的交流，籠罩全場(chǎng)，這就是虛視。虛視能夠讓發(fā)言者兼顧所有人，假如只盯著一部分人講，這部分人就會(huì)覺得疲勞，就會(huì)置之不理。③第三種是環(huán)視。領(lǐng)導(dǎo)在強(qiáng)調(diào)重要問題、做總結(jié)或發(fā)言開頭的時(shí)候，應(yīng)該采用環(huán)視的眼神。環(huán)視會(huì)帶來對(duì)所有人的尊重和控制，讓別人覺得很舒服。?身姿因?yàn)闁|方人的含蓄和不茍言笑，使得東方人很少使用肢體語言，在情感的表達(dá)上，也強(qiáng)調(diào)要“面不改色”。比如：古代有獨(dú)自釣魚的姜太公和三顧茅廬才請(qǐng)出來的諸葛亮。而如今“懷才”的人，必然“不遇”，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代也已經(jīng)過去，所以要修煉自己，要勇于并且正確地表達(dá)自己。①第一，站姿。中國(guó)人經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是站得特別放松，找不著重心，于是，站的時(shí)候不是一邊倒，就是非得扶著一個(gè)東西，讓別人看著覺得這個(gè)人很緊張。正確的站姿應(yīng)該是：保持重心在丹田處，并且站穩(wěn)的中心是不晃動(dòng)的。②第二，坐姿。最傲慢的坐姿是翹起二郎腿，半躺或全躺在沙發(fā)上，這樣的話你自己是舒服了，別人看著卻很不舒服。正確的坐姿應(yīng)該是端正的：當(dāng)然一個(gè)人的權(quán)力越高，見下屬的時(shí)候，他坐在椅子上的面積也就越大；相反，如果是去見比自己地位高的人，那就要少坐點(diǎn)，千萬不可坐得比上級(jí)還多，坐半個(gè)椅子的面積即可，表示對(duì)他的尊重。③第三，行走姿勢(shì)。走路千萬不可拖泥帶水，或者腳步都抬不起來，這樣的人幾乎難以在競(jìng)爭(zhēng)的世界上立足。因?yàn)?，這會(huì)給別人帶來效率太低的印象。總之，站、坐、走和眼神，構(gòu)成了一個(gè)人的長(zhǎng)相和行為，決定了別人對(duì)自己的第一印象。中國(guó)有一句話：前30年的長(zhǎng)相是靠父母，30歲以后的長(zhǎng)相靠自己，說的就是這個(gè)道理。第四講權(quán)威對(duì)話的影響因素及方法（下）外在表現(xiàn)（下）?手勢(shì)中國(guó)人很少用手勢(shì)來表達(dá)情感。常見的手勢(shì)就是把手裝在褲兜里，然后不停地動(dòng)，就好像褲子里藏著個(gè)東西似的。實(shí)際上，有時(shí)候動(dòng)作比語言更有影響力，動(dòng)作越大，煽動(dòng)力也就越強(qiáng)。下面介紹兩個(gè)常用的手勢(shì)：①第一個(gè)：交流五指并攏，手指和整個(gè)手掌成一直線，然后順著肩膀和胸部的中間出去，打開雙臂。②第二個(gè)：警示手掌豎放向前垂直，從左到右推，同時(shí)手指分別伸出一、二、三?！咀詸z2-2】(1)您講話時(shí)，總是聽不到其他聲音嗎？(2)有時(shí)別人會(huì)用奇怪的眼神看您嗎？(3)同事或上級(jí)很少表揚(yáng)您嗎？如果你想檢測(cè)一下家庭生活，家人也很少表揚(yáng)您嗎？(4)有時(shí)您感到缺少期望的尊重嗎？(5)您說過話后，周圍人像沒有聽見嗎？(6)您談話時(shí)，會(huì)不會(huì)失去主線？(7)您有沒有被別人就講話進(jìn)行反問？(8)有沒有同事讓您感到在語言上相形見絀？(9)您是否感到自己缺乏權(quán)威性？請(qǐng)對(duì)以上9個(gè)題回答“是”或者“否”。見參考答案2-2第五講權(quán)威對(duì)話的態(tài)度（上）對(duì)話從心開始我們常能聽到一句話：態(tài)度決定一切。其實(shí)，在人與人之間的溝通中也是一樣，一個(gè)人的表情、語氣、肢體語言，都在傳達(dá)給別人一種態(tài)度。別人可以評(píng)價(jià)這個(gè)人是親和的；也可以評(píng)價(jià)是沉悶的，沒有表情；還可以評(píng)價(jià)是冷漠的；還可以評(píng)價(jià)是熱情的。這些大部分都源于這個(gè)人的聲音、情緒和表達(dá)。一個(gè)人最容易發(fā)脾氣，是在自己被人誤解的時(shí)候。而經(jīng)驗(yàn)老道的人，在被別人誤解時(shí)即使感到自己很對(duì)，也不會(huì)發(fā)脾氣，因?yàn)榘l(fā)脾氣只會(huì)影響別人對(duì)自己的判斷?，F(xiàn)實(shí)生活中，80%的人會(huì)把自己的情緒發(fā)泄到購買場(chǎng)合，也就是售貨員、服務(wù)員和收銀員的身上，但是一回到自己的交際圈，立刻又陷入矛盾和困擾當(dāng)中。這就是很多人不會(huì)溝通的緣故，有時(shí)候他也會(huì)失去樹立權(quán)威形象的機(jī)會(huì)。要使別人對(duì)自己的表達(dá)不誤解，給自己樹立一個(gè)正直、權(quán)威的印象，就要從自身的態(tài)度入手，來檢查自己如何從內(nèi)心里做到知己知彼，也就是說，當(dāng)和別人溝通的時(shí)候，要接觸大量的信息。在現(xiàn)場(chǎng)溝通的時(shí)候，要表現(xiàn)出自己用心、有心，還要有力?！坝辛Α?，就是要有一定的工作熱情和工作技能。所以，有心加有力就是才能。圖3-1對(duì)話從心開始1.善學(xué)者必善問一個(gè)善問的人，才能學(xué)習(xí)到東西。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)善問，他就會(huì)了解更多；一個(gè)下屬善問，他就會(huì)學(xué)到更多?！景咐孔鳛橐粋€(gè)記者，最基本的職業(yè)要求就是要善問，讓被采訪對(duì)象說出自己的故事。如果一個(gè)記者不善問，就不能給觀眾傳達(dá)他們所需要的信息。例如，有一次采訪橫渡瓊州海峽的張健。張健剛上岸，記者拿著話筒就沖上去了：請(qǐng)問張健先生，作為第一個(gè)橫渡瓊州海峽的中國(guó)運(yùn)動(dòng)員，你此刻的心情是不是又激動(dòng)，又忐忑？然后只聽張健披著大浴巾“嗯”了一聲，就結(jié)束了采訪。試想，如果換成一個(gè)善問的記者，至少會(huì)說：請(qǐng)您對(duì)我們的電視觀眾談?wù)剻M渡瓊州海峽成功的感想。他至少也會(huì)說一大堆感謝的話，或者幽默地說一句：讓全國(guó)的女人向我老婆看齊，因?yàn)樗伊艘粋€(gè)橫渡瓊州海峽的冠軍！2.影響是漸進(jìn)的在每一個(gè)場(chǎng)所要發(fā)言、要善問，這些都會(huì)使一個(gè)人產(chǎn)生持續(xù)的影響。要通過細(xì)節(jié)產(chǎn)生影響，而非突然的表現(xiàn)。3.形成獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格使自己的形體變成一種個(gè)人風(fēng)格，風(fēng)格越強(qiáng)烈，別人記住自己的可能性就越大。例如，阿拉法特最重要的風(fēng)格是永遠(yuǎn)帶著一個(gè)格頭巾；英國(guó)原首相丘吉爾最著名的標(biāo)志是一個(gè)煙斗；巴頓最著名的是一根皮帶和一支雪茄；斯大林引以為自豪的則是他的胡子。4.表達(dá)要講求互動(dòng)表達(dá)是互動(dòng)的，當(dāng)一個(gè)人和別人對(duì)話的時(shí)候，一定要防止自己口若懸河，以免出現(xiàn)一言堂的現(xiàn)象。要清楚地認(rèn)識(shí)到：對(duì)方的聲音越多，自己達(dá)到目的的可能性就越大。5.行動(dòng)方見效果最后還要有行動(dòng)，沒有行動(dòng)，就不可能見到影響力的結(jié)果。影響力的最終目的是別人照自己的話去做?？刂颇愕那榫w和身體在溝通中，戰(zhàn)勝自我、達(dá)到溝通目的的秘訣有兩個(gè)：一個(gè)是控制自己的情緒，一個(gè)是控制自己的身體。1.以目標(biāo)為中心來思考問題例如，大家可以思考下列三個(gè)問題：?我想從自己身上得到什么？?我想從他人身上得到什么？?我想從我和他的這段關(guān)系中得到什么？如果一個(gè)人每天把這三個(gè)問題帶在心上，做起事情來就不太容易情緒沖動(dòng)，也不太容易忘乎所以，因?yàn)槟康拇偈菇Y(jié)果。2.坦然面對(duì)當(dāng)一個(gè)人不能決定事情的時(shí)候，應(yīng)該坦然對(duì)待，焦慮是沒有用的?！景咐坑《刃夼绿m要到紐約講座，隨行的是她的英國(guó)秘書。當(dāng)她們?cè)诘潞谔m機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)的時(shí)候卻被通知，飛機(jī)起飛需要推遲。了解情況以后，德蘭修女的秘書便四處找機(jī)場(chǎng)工作人員協(xié)商，希望能按時(shí)抵達(dá)。結(jié)果那位秘書回來一看，德蘭修女正在那里津津有味地看書呢，她很詫異地說：“你不著急呀？我們馬上就要晚了?！毙夼畢s平靜地說：“孩子，飛機(jī)不是你和我能說了算的，所以這個(gè)時(shí)候我們要享受上帝送給我們的禮物，可以看一會(huì)兒書?！?.對(duì)行為結(jié)果造成的影響進(jìn)行評(píng)估當(dāng)人遇到問題的時(shí)候，都要問自己：“我是想結(jié)束這個(gè)事情，讓別人對(duì)我產(chǎn)生不好的印象，還是想拿下這個(gè)項(xiàng)目，讓所有的人對(duì)我有一個(gè)公正的看法呢？”這樣他就能夠控制自己的情緒，也能控制自己的身體了?！景咐坑幸惶?，女兒突然打電話給母親。女兒說：“媽媽，我想殺了我們老師，因?yàn)樗稽c(diǎn)也不好，總是穿一件很低的衣服，披散著頭發(fā)，我班男生都不敢抬頭，我已經(jīng)拍了照片回去給你看。更可氣的是，她講一篇課文，講了三天還沒有講完第一自然段，可把我們害苦了?！蹦赣H說：“你們老師可能素質(zhì)不是很高，但是我有一個(gè)問題要問你，為什么一個(gè)你認(rèn)為水平很低的人，對(duì)你的影響反而比你對(duì)她的影響還要大呢？你們老師沒著急，但是你的情緒卻很激動(dòng)，這說明你沒有控制好自己的情緒啊?！迸畠夯腥淮笪?，從此再也沒有談?wù)撨^她們老師。母親很清楚，學(xué)校不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)孩子投訴而辭退這個(gè)老師，因此，只能讓孩子適應(yīng)環(huán)境。通過內(nèi)容表現(xiàn)吸引力通過內(nèi)容表現(xiàn)吸引力，也就是要“言之有物”、“言之有理”、“言之有情”。1.言之有物言之有物就是言必談事實(shí)和數(shù)據(jù)，而不是談感覺，離開事實(shí)和數(shù)據(jù)的談?wù)摱际菬o稽之談，沒有人相信?！咀詸z3-1】請(qǐng)判斷下列的話，哪些更有說服力，并說明理由。A、今年的經(jīng)營(yíng)很好，希望我們明年的經(jīng)營(yíng)更上一層樓。B、我們公司今年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是人均銷售額達(dá)到50萬，人均創(chuàng)利額達(dá)到15萬，所以我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)還是不錯(cuò)的。見參考答案3-12.言之有理言之有理就是說話要講究邏輯性，關(guān)注過程的邏輯控制和語言內(nèi)容的邏輯控制，不能沒頭沒腦就發(fā)難。沒有目的人是不會(huì)說話的，你的目的越清楚，你說的內(nèi)容邏輯就越清楚。3.言之有情過于粗暴的表達(dá)，會(huì)給別人一個(gè)非常不好的印象，因此，要言之有情。言之有情就能夠鼓舞和號(hào)召他人行動(dòng)，沒有情感的推動(dòng)，別人是不會(huì)買你的賬的。人不僅是善于分析的動(dòng)物，還是懂得感情的動(dòng)物。中國(guó)有句古話：“士為知己者死”。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不能把別人視為知己，別人將無法忠于他，也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者要懂得運(yùn)用情感的征服法則。?“鳳頭”就是先用問話開頭，問出自己所想要了解的，問出別人所關(guān)心的，這就是“鳳頭”，講話開頭說明主旨越短越好。?“豬肚”中間部分是“豬肚”。要廣開言路，讓大家發(fā)言，會(huì)議發(fā)言的人越多，這個(gè)會(huì)議吸納的信息將越豐富，進(jìn)行的決策也就越科學(xué)。?“豹尾”結(jié)論部分切記只能說三點(diǎn)，因?yàn)樵谶壿嬌先藗冎荒苡涀∪c(diǎn)，超出三點(diǎn)就不要談了?！氨病币惨缶逃辛?，運(yùn)用情感對(duì)員工提出號(hào)召、希望和肯定。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者有激情的總結(jié)，總能夠換來他人的認(rèn)同。第六講權(quán)威對(duì)話的態(tài)度（下）體現(xiàn)吸引力的三種方式（一）吸引力的三個(gè)層面作為一位職業(yè)經(jīng)理人，想讓自己擁有影響他人的形象的時(shí)候，吸引力由三個(gè)層面來構(gòu)成：圖3-2吸引力的三個(gè)層面1.形象首先，要讓自己看上去像一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，不能跟簡(jiǎn)單的形象掛鉤。30歲以前，一個(gè)人的形象是依靠遺傳基因的，但是30歲以后的路子是自己走的。有沒有從容，有沒有權(quán)威全靠自己，這時(shí)一個(gè)人的形象，源于內(nèi)在和外在兩種素質(zhì)。形象是內(nèi)外素質(zhì)的結(jié)合。2.品格品格通常是看不到的，只有遇到事件的時(shí)候，別人才能看出一個(gè)人的人品。因此，大事當(dāng)頭的時(shí)候，是檢驗(yàn)一個(gè)人的最好時(shí)機(jī)。比如，一個(gè)人見了困難就跑，這個(gè)人就是拈輕怕重；看了決策卻不愿意承擔(dān)責(zé)任，別人會(huì)覺得這個(gè)人老奸巨滑；有的人一遇到問題就搶著上，別人會(huì)認(rèn)為他是一個(gè)敢死隊(duì)員，值得信任。所以，品格永遠(yuǎn)和內(nèi)在的信仰與素質(zhì)有關(guān)。其實(shí)，一個(gè)人是否專注地去從事一項(xiàng)事業(yè)，是否有為他人服務(wù)的理念，這才是決定一個(gè)人做事的品格的關(guān)鍵。一個(gè)只為自己打算的人將永遠(yuǎn)不會(huì)有成功的動(dòng)力。因此，成功的定義應(yīng)該是為更多人的需要而努力，也就是說，一個(gè)人的影響力要波及的越廣越好。一個(gè)人的影響力是通過別人達(dá)成的，只有給予他人越多越有價(jià)值的方法、思想和理念，才會(huì)有更多的人追隨他，他的影響力也就達(dá)成了。所以，品格在某種意義上說，是對(duì)別人的影響力。3.能力能力是指在個(gè)人形象和品格基礎(chǔ)上，有一定的專業(yè)素養(yǎng)。如果一個(gè)專業(yè)不能被人所用，那么，這個(gè)人的專業(yè)知識(shí)就會(huì)被束之高閣、藏之深山，就是無用的廢品；如果一個(gè)人的專業(yè)被人所用，就能將專業(yè)轉(zhuǎn)化為能力。一個(gè)人應(yīng)該希望自己的專業(yè)能夠?yàn)槿怂?，依靠自己專業(yè)的人越多，說明自己越有價(jià)值。因此，能力也可以理解為“被人使用，被人利用”。（二）體現(xiàn)吸引力的三種方式如果這些良好的形象、品格和能力都達(dá)成了，您就擁有了吸引力的前提。但是，僅僅這些還是不夠的，還要有吸引力的工具，也就是體現(xiàn)吸引力的三種方式：1.對(duì)觀點(diǎn)和方法，要持肯定的態(tài)度在給員工開會(huì)時(shí)，要提出明確的要求，包括具體的工作和完成的時(shí)間限制，這樣才能獲得良好的員工執(zhí)行力。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往和自己不看重的人聯(lián)系最多，卻忽略了自己身邊最忠誠的部下，最愛自己的人，這是人們最不明智的。因此，要在事業(yè)上、情感上、關(guān)系上明確自己真正想要的東西。這里有兩個(gè)指標(biāo)——家庭和事業(yè)：?事業(yè)事業(yè)的三個(gè)指標(biāo)為：上級(jí)（決定是否發(fā)現(xiàn)你的長(zhǎng)處）、下級(jí)（會(huì)影響自己的升遷）和同級(jí)。這里重點(diǎn)談一下上級(jí)和下級(jí)兩個(gè)指標(biāo)。①對(duì)于上級(jí)，一個(gè)永遠(yuǎn)不跟上級(jí)溝通的人，將很難被上級(jí)認(rèn)可；一個(gè)不懂溝通方法的人，他的所有業(yè)績(jī)都將為零；一個(gè)無法跟上級(jí)保持高頻率溝通的人，在上級(jí)眼中是一個(gè)可有可無的人。②你的下級(jí)，如果你只關(guān)注個(gè)別人，你的權(quán)威就會(huì)是極窄的；如果能關(guān)注全部人，你的權(quán)威影響是極大的。?家庭家庭也一樣，孩子、配偶、父母和朋友的位置又是如何呢？一定要兼顧家庭、朋友和事業(yè)發(fā)展的雙重曲線，確定好自己要聯(lián)系和溝通的點(diǎn)，在這些關(guān)鍵人、關(guān)鍵事件上，花費(fèi)自己的大部分時(shí)間和精力去維護(hù)它，才會(huì)獲得平衡的生活。2.對(duì)自己不想要的，要明確觀點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，大部分人都不明確自己究竟不想要的是什么。【案例】一位港資珠寶公司的老總在深圳為這家企業(yè)工作了六年。第七年，香港老板就派來自己的親屬給他做副手，這位老總坐不住了，他心里開始懷疑董事長(zhǎng)，懷疑他在市場(chǎng)已經(jīng)成形的時(shí)候派親信來，就是為了把自己取而代之！長(zhǎng)此以往，他的工作壓力越來越大，最后他決定先發(fā)制人。于是，他開始跟公司的每個(gè)人講，他準(zhǔn)備辭職了。鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)之后，這個(gè)老總就發(fā)了一個(gè)Email給他的董事長(zhǎng)說要辭職。董事長(zhǎng)很吃驚，立刻乘班機(jī)過來了解情況，說他的辭職令總公司非常意外，打斷了公司對(duì)整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的部署，本來是想讓他負(fù)責(zé)在中國(guó)內(nèi)地的各省市場(chǎng)開拓的。然而，這位總經(jīng)理已經(jīng)在全公司造成了影響，不可能再收回自己的影響了，最終，只好后悔地離開了。其實(shí)，這位總經(jīng)理的失誤之處就在于沒有明確自己不想要的是什么，結(jié)果把整個(gè)事情都弄糟了。3.運(yùn)用獨(dú)特的溝通風(fēng)格，采取行動(dòng)事實(shí)上，溝通的方式有很多，比如：電話、EMAIL、面談和書面報(bào)告。【案例】一位名叫伯哈斯的美國(guó)傳媒大亨是從大學(xué)生辦學(xué)報(bào)起家的，由一個(gè)3億美元的公司發(fā)展成為30億美元的傳媒帝國(guó)，在《狗娘養(yǎng)的自白》這本書中，他道出了成功的兩個(gè)奧秘。第一條，假如你厭煩干什么事，就把它干到最好，然后你就可以不干了。小時(shí)候，他經(jīng)常在路邊撿牛糞，有一年他外祖母找他說：“你撿的牛糞令你外祖父很滿意，所以今年你不需要撿牛糞了，你可以放牛了?！庇谑牵偨Y(jié)出人生的第一條法則：假如你厭煩干什么事，就把它干到最好，然后你就可以不干了。第二條，總結(jié)名言。他善于寫條子，他有粉色的便簽，他看到誰錯(cuò)了，就發(fā)一小條把那個(gè)人罵一頓。他認(rèn)為凡是能被他罵的人只有兩條出路：一種是受不了罵，走了；另一種是受得了罵，這樣的員工一定升得很快。值得注意的是，最有權(quán)威的人，永遠(yuǎn)影響的是別人的思想。一個(gè)專業(yè)技術(shù)最精的人，如果總是賣弄自己的技術(shù)，那么，技術(shù)賣弄得越多，樹敵就越多。成功學(xué)中，100%的成功是由于15%的專業(yè)技能，加上75%的人際關(guān)系。所以溝通就是生產(chǎn)力，沒有溝通就沒有權(quán)威，沒有溝通就沒有影響。沾沾自喜于自己的專業(yè)技能，在溝通中是不能使你占優(yōu)勢(shì)的。第七講權(quán)威對(duì)話的方法（上）掌握對(duì)話的方向（一）溝通中容易出現(xiàn)的兩個(gè)問題一個(gè)真正的學(xué)習(xí)者，將永遠(yuǎn)在人生的成長(zhǎng)和工作的歷練中不斷地自悟，但是悟到了也不一定能做到。所以，要學(xué)習(xí)一定的方法，來改變自己的行為方式。在權(quán)威對(duì)話中，首要的就是掌握對(duì)話的方向。對(duì)一般人來說，在人際溝通中，很容易出現(xiàn)兩種問題：1.就事論事，忘了目的在一般的溝通中，人們往往會(huì)就一件事，究其一點(diǎn)討論下去，結(jié)果越溝通，情緒化越厲害，越溝通，對(duì)一個(gè)詞的關(guān)注比一件事的關(guān)注還厲害，最終很有可能出現(xiàn)沖突。2.抓住目的不放，忘了對(duì)方即使牢記了目的，克服了上面的錯(cuò)誤，也有可能出現(xiàn)“抓住目的不放，忘了對(duì)方的錯(cuò)誤”。其實(shí)，當(dāng)你控制好自己的時(shí)候，你就能夠左右談話的局勢(shì)，當(dāng)你不能控制自己談話的局勢(shì)時(shí)，就將被別人控制。（二）談話方向控制技巧在要求人人表態(tài)的關(guān)鍵時(shí)刻，能夠控制談話方向的技巧有：1.永遠(yuǎn)保持交流，聽到對(duì)方的聲音為了表達(dá)意見，人們通常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是總是自己在說，而不讓別人說。當(dāng)自己說夠以后，別人也都放棄了表達(dá)，這時(shí)人際交流也就不存在了。所以，最高明的領(lǐng)導(dǎo)技巧表現(xiàn)為是否有能力讓別人開口說話，而且能夠讓別人樂于開口說話，即用自己的語言要求別人行動(dòng)。2.語言操縱動(dòng)機(jī)所謂“語言操縱動(dòng)機(jī)”，就是說通過某種語言溝通的方式，實(shí)現(xiàn)說話者的動(dòng)機(jī)。這時(shí)候，語言對(duì)于動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的作用?！景咐吭诿绹?guó)，能和微軟公司抗衡的最后一個(gè)公司名字為“阿格尼絲”。這個(gè)公司從來沒有微軟大，但是該公司的老總在全美卻很知名，原因就在于他做了動(dòng)機(jī)操縱的發(fā)言。每當(dāng)他跟媒體見面的時(shí)候，都大罵微軟，說微軟就是站不起來，千萬不要學(xué)習(xí)微軟，因?yàn)閷W(xué)習(xí)微軟將沒有未來美國(guó)人一聽這個(gè)無視微軟的聳人聽聞的講話，都把他作為非常重量級(jí)的人物宣傳，結(jié)果，雖然他的公司很小，卻因?yàn)樗R微軟，成了非常知名的公司。這個(gè)小公司的老總就運(yùn)用了動(dòng)機(jī)操縱的技巧：他是通過借打，把最強(qiáng)者拉下馬，從而使他自己也變成了強(qiáng)者，他的語言溝通就是這樣實(shí)現(xiàn)的。要學(xué)習(xí)運(yùn)用語言實(shí)現(xiàn)自己的動(dòng)機(jī)，但也要提防別人用語言控制你。【案例】通常在匯報(bào)工作的時(shí)候，員工會(huì)說本月市場(chǎng)部銷售很好，已經(jīng)完成了60%，但是下個(gè)月估計(jì)只能完成50%。因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，都在打價(jià)格戰(zhàn)，而我們的產(chǎn)品質(zhì)量又有問題。然后領(lǐng)導(dǎo)也很有可能會(huì)跟著說：“是啊，競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)激烈，我也發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品有問題。”最后，所有人都長(zhǎng)出一口氣說：“是啊，所以是不可能完成任務(wù)的?！比绻粋€(gè)人拿出這個(gè)動(dòng)機(jī)，你又承認(rèn)了他所提出的條件，最后的結(jié)果就必然是完不成任務(wù)。那你還管理嗎？你還有權(quán)威嗎？大部分領(lǐng)導(dǎo)都是在這里出了問題。結(jié)果下屬的語言影響了領(lǐng)導(dǎo)的決策，甚至偏離了決策的方向，離目的越來越遠(yuǎn)，結(jié)果就是表象替代了行為。因此，正確的對(duì)策應(yīng)該是：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)目標(biāo)之后，問下屬是否能完成，需要領(lǐng)導(dǎo)給予什么樣的支持，應(yīng)該從這一點(diǎn)上控制談話的方向。如果這個(gè)人不能委以重任，完全可以換人?！咀詸z4-1】領(lǐng)導(dǎo)給員工布置了這樣的任務(wù)：這個(gè)月完成服務(wù)率提升80%，不滿意的服務(wù)率下降。下屬一聽，說：“當(dāng)然能完成了，但是我們需要再做兩個(gè)培訓(xùn)?！崩习逭f：“好啊，這樣想是很好的，那就開始做吧?！比缓缶妥吡恕Ｕ?qǐng)對(duì)上面的對(duì)話進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提出你自己的建議。見參考答案4-13.行為辯解和動(dòng)機(jī)所謂“行為辯解”，就是指用語言為自己的行為辯解。其實(shí)，每個(gè)人內(nèi)心在和別人對(duì)話前，都會(huì)為自己作辯解?！景咐緼某對(duì)公司中直接上司B某一直有意見，原因是：一旦有事要做，B某就會(huì)來找A某說：“把這個(gè)幫我做一下?！倍坏]事，B某就不理A某了。這個(gè)意見A某從來沒跟B某說過。直到有一天當(dāng)B某又來找A某說：“把這個(gè)幫我做一下?！盇某終于無法忍耐地說：“誰愛做誰做?！蓖炅伺ど砭妥?。之后，部門領(lǐng)導(dǎo)來找A某談話。部門領(lǐng)導(dǎo)：“你怎么能這樣對(duì)待你的直接上司呢？”A某：“誰讓他叫我做這事了，誰愛做誰做，我就不愿意做。”部門領(lǐng)導(dǎo)：“你必須做！”A某：“那我辭職。”很多公司經(jīng)常發(fā)生上述情況。可是在這種交鋒中，仔細(xì)想想，并沒有發(fā)現(xiàn)任何值得沖突的原因。面對(duì)這種人才頻頻流失的現(xiàn)象，部門經(jīng)理會(huì)在心里埋怨：都是B某帶壞的，他自己什么都不干，來了新人就讓新人來干，新人無法忍受最后都走了。那他們走了又能怨誰呢？這就是在內(nèi)心為自己的行為做辯解。學(xué)會(huì)辨識(shí)不安全信號(hào)發(fā)表權(quán)威性的講話，要選擇好時(shí)機(jī)，首先需要學(xué)會(huì)辨識(shí)不安全信號(hào)，具體包括：語言暴力和沉默暴力兩種。圖4-1語言暴力和沉默暴力（一）學(xué)會(huì)觀察語言暴力一個(gè)人認(rèn)為自己對(duì)某件事情的言論就是蓋棺定論了，這種將自己的言論強(qiáng)加給別人，使他人沒有表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)利的行為，就是所謂的“語言暴力”。1.控制所謂“控制”，就是在人際溝通中，一個(gè)人控制了談話的方向和局勢(shì)，使得其他人不能夠違背。比如，分公司領(lǐng)導(dǎo)散播這樣的言論：某某是總公司派來的，總公司派來的沒好人。分公司其他人就不好再說某某好了，否則就是和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)著干，這樣就“控制”了分公司所有人對(duì)這個(gè)人評(píng)價(jià)的方向和局勢(shì)，也使得沒有人能說出客觀的評(píng)論。2.貼標(biāo)簽“貼標(biāo)簽”，就是對(duì)某一事物用蓋棺定論的語調(diào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使得他人沒法再發(fā)言。比如，有一則貼標(biāo)簽的流行語是——窮的像碩士，傻的像博士。一旦某個(gè)博士或碩士在旁邊聽到了，他心里肯定非常不舒服。3.攻擊所謂“攻擊”，就是抓住一個(gè)事物較弱的某一側(cè)面，過分猛烈地攻擊?！拔覐膩砭蜎]見你完成過任務(wù)，這個(gè)月又沒完成，你自己說怎么辦吧！”這是典型的攻擊語言，結(jié)果對(duì)方會(huì)有兩種反應(yīng)，一種是沉默，另一種是暴力。要么不管領(lǐng)導(dǎo)怎么批評(píng)，員工就是不吭氣；要么就是抱怨：“反正我盡力了，我比別人來得早，比別人走得晚，比別人拿的工資少，你還讓我怎么辦？”如果遇到這種情形，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該關(guān)注結(jié)果，“我認(rèn)為你的早來晚走，都是可以表揚(yáng)的，因?yàn)槲抑豢粗亟Y(jié)果。能不能談?wù)勀闳绾文軌蛟谶_(dá)到百分之百出勤率的基礎(chǔ)上，還可以完成80%的任務(wù)，甚至超額完成任務(wù)，如果在這方面你有想法，我是可以幫助你的?！保ǘW(xué)會(huì)觀察沉默暴力無論講話者是誰，也無論他說什么，聽者作為語言暴力的受害者都不說話，這種反抗行為就稱之為“沉默暴力”。1.逃避所謂“逃避”，是指聽者不想面對(duì)問題，想逃避問題，所以不說話。比如，經(jīng)常可以聽到這樣的對(duì)話：“對(duì)這個(gè)問題，老陳你表態(tài)！”“大家說怎么定就怎么定吧，我沒意見?！边@就是在逃避。2.掩飾所謂“掩飾”，其實(shí)是更高級(jí)的逃避方式，也就是說用其他的較不明顯的方式，歸根結(jié)底，還是想要逃避問題。比如，在會(huì)議上，一旦輪到某人要發(fā)表意見了，他就說出去接個(gè)電話，避免表態(tài)，等回來了趕緊問旁邊人：“定了嗎？”那人說“定了”，于是乎，長(zhǎng)出一口氣：“終于定了，沒把我放在風(fēng)口浪尖上。”這就是典型的掩飾。3.回避“回避”是指當(dāng)問起大家都心知肚明的事情時(shí)，回答者故意“一問三不知”，基本不表態(tài)，以此來掩飾自己的意圖。雖然這不是直接的語言攻擊，但實(shí)際上就是一種不公平的、不開放的溝通。因?yàn)楸砻娴钠届o，不能掩蓋暗地里的冷箭，從而使得他人不能夠辨識(shí)出這些不安全的信號(hào)。比如，改革就意味著讓某些人下崗，一個(gè)人問：“誰下崗呢？”另一人說：“不知道！”兩人說完走了，其實(shí)是專門說給旁邊那個(gè)第三人聽的，那人聽完了心里就會(huì)百感交集。第八講權(quán)威對(duì)話的方法（下）尋找共同點(diǎn)(一)縱向三步曲針對(duì)上述問題的核心解決方法就是尋找共同點(diǎn)，具體方法包括三步，而且這三步的順序絕對(duì)不能變。?當(dāng)一個(gè)人想有影響力的時(shí)候，第一要做到以情動(dòng)人，這要求你一定注意自己的語調(diào)，否則會(huì)引起他人的誤會(huì)；?第二個(gè)是以理服人；?第三個(gè)才是以法治人。大部分人在做這個(gè)管理溝通的時(shí)候，會(huì)顛倒順序，先以法治人，以權(quán)壓人，接著再試圖以理說服人，情感是在后面的，結(jié)果正好相反，別人不買賬，自己很郁悶。（參見圖4-2）圖4-2尋找共同點(diǎn)的三步法(二)橫向三步曲除了縱向的三步曲外，橫向?qū)用嬉泊嬖谌齻€(gè)環(huán)節(jié)，這些共同點(diǎn)就凝聚在“相互尊重”、“擺脫情緒”和“保持安全”這三個(gè)環(huán)節(jié)中。圖4-3尋找共同點(diǎn)的三個(gè)環(huán)節(jié)1.擺脫情緒當(dāng)你對(duì)你的員工、上司或下屬一旦有懷疑和問題的時(shí)候，就必須關(guān)注事實(shí)，要做到讓自己既在其中，又在其外，否則只關(guān)注感覺，自己的問話速度越快，給別人的壓力越大。在現(xiàn)實(shí)中，人與人之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生誤會(huì)，就是因?yàn)榇蠹抑皇菓{自己的感覺，而非對(duì)事實(shí)進(jìn)行判斷。比如，根據(jù)別人的臉色、眼色和只言片語，或關(guān)門、開門的動(dòng)作來評(píng)估別人對(duì)自己的看法，然后，心中積郁怒火，感覺就變成了行為，以后見到他不說話，他見到你也不說話，結(jié)果無緣無故地弄壞了人際關(guān)系?？梢哉f，有80%的人是被情緒控制的，這個(gè)情緒是自己在心中講的一個(gè)故事，這個(gè)故事是別人不好，或別人很好，從而潛移默化地支配著自己的行動(dòng)。所以，當(dāng)沒有見到事實(shí)的時(shí)候，千萬不要憑主觀想像猜測(cè)別人的行為，要永遠(yuǎn)關(guān)注事實(shí)，這對(duì)經(jīng)理人來說是非常重要的事情。2.相互尊重所謂情理，就是先有情，后有理。所以，要強(qiáng)調(diào)互相尊重。在溝通的時(shí)候，千萬不要情緒化，情緒化就等于先讓別人受傷，一受傷，理就不存在了。3.保持安全在把感覺化成行為的過程中，一定要和事件保持一個(gè)安全的距離，先以事實(shí)為結(jié)果，以控制情緒為出發(fā)點(diǎn)，最后才將事實(shí)和別人分享?！咀詸z4-2】作為一個(gè)大型國(guó)企的銷售副總，你剛?cè)肼?，在公司的營(yíng)銷會(huì)議上就發(fā)表了關(guān)于市場(chǎng)及公司業(yè)務(wù)拓展的講話。講話非常成功，兩次被掌聲打斷，但講話后，上司依然按兵不動(dòng)，既不找你，也不做，你深怕自己的講話被他誤解，于是你想找老總談?wù)?。?qǐng)問你將怎樣找他談呢？并說明通過這個(gè)例子你在權(quán)威對(duì)話方面領(lǐng)悟到的東西。見參考答案4-2闡明事實(shí)的公式提倡要分享事實(shí)的原因在于：?事實(shí)是最不會(huì)產(chǎn)生矛盾的；?事實(shí)是最有說服力的；?事實(shí)也是最尊重對(duì)方的。因此，當(dāng)引起誤解的時(shí)候，就是你顯現(xiàn)權(quán)威的時(shí)候，這時(shí)一定要關(guān)注事實(shí)。因?yàn)椋瑢?duì)事實(shí)的關(guān)注越久，一個(gè)人的情緒就越穩(wěn)定，表達(dá)也就越準(zhǔn)確。記?。簭氖聦?shí)開始自己的行為描述，可以奠定任何微妙談話的基礎(chǔ)。具體闡明事實(shí)的公式由五部分組成：圖4-4闡明事實(shí)的公式1.先贏得對(duì)方在任何關(guān)鍵的談話過程中要想盡辦法贏得對(duì)方。比如，當(dāng)會(huì)議沖突特別激烈的時(shí)候，千萬不要不發(fā)言，而是要積極發(fā)言，融入其中；但是也不能說支持某一方的觀點(diǎn)，令自己引火燒身。而是應(yīng)該保持平靜，用問話開始，讓別人說出事實(shí)。在談話結(jié)果出現(xiàn)之前，每一個(gè)人都有一個(gè)醞釀情緒的過程，在醞釀情緒的過程中很多人往往是只重感覺，不重事實(shí)。這個(gè)時(shí)候，如果自己更關(guān)注事實(shí)，將扭轉(zhuǎn)談話的方向，使談話歸到一個(gè)正確的結(jié)論上來。2.通過詢問使事情回到過去可以問大家：“發(fā)生了什么事情，為什么會(huì)這樣，請(qǐng)從頭說起?！笔沟脝栴}回到從前，從根源的事實(shí)認(rèn)定來理清現(xiàn)在的問題?！咀詸z4-3】企劃部領(lǐng)導(dǎo)和銷售部的下屬發(fā)生了爭(zhēng)吵，原來是企劃部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為自己做的廣告非常好，絕對(duì)能幫助銷售部把銷量提上去，而銷售部卻認(rèn)為廣告非常爛，干花錢對(duì)銷售沒有任何作用，還不如多做幾個(gè)渠道和終端。請(qǐng)問，你如何通過詢問使事情回到過去，從而解決爭(zhēng)端。見參考答案4-33.通過復(fù)述了解事實(shí)，保持平靜當(dāng)誤會(huì)叢生的時(shí)候，對(duì)事實(shí)陳述得越好，攻擊性就越弱?！景咐抗纠镉幸晃慌?，辦公室的人喜歡開她的玩笑，說她很差，而她總是選擇忍讓。而且，她回應(yīng)別人的永遠(yuǎn)是“我當(dāng)然不如你們”，她的弱者形象越來越明顯。當(dāng)她去咨詢心理醫(yī)生的時(shí)候，得到了這樣的建議：重述關(guān)于自己優(yōu)秀的事實(shí)！也就是說，當(dāng)別人說她很差的時(shí)候，她應(yīng)該說：“我認(rèn)為我在業(yè)務(wù)上是最優(yōu)秀的，不然我就不會(huì)在這個(gè)崗位上呆5年之久，請(qǐng)不要用這樣的語言跟我說話?！比绻檬聦?shí)證明了自己的優(yōu)秀，別人將不敢再冒犯她，否則玩笑都會(huì)變成壓力。4.通過影射證實(shí)情感所謂影射，就是用間接、隱含的話語來證明一些事務(wù)?！景咐恐炖蠋煹膼廴耸且粋€(gè)不喜歡表達(dá)自己、不愛說話的人。有一天，朱老師對(duì)她的愛人說：“如果你愛我，每天早上我希望我的床頭有一杯白開水?！闭f完，她就走了。盡管她的愛人沒有說話，但是第二天早上，朱老師發(fā)現(xiàn)床頭的那個(gè)桌子上真的多了一杯白開水。從此只要朱老師在家，每天早上床頭總是有一杯白開水。家庭成員之間可以行得通的這個(gè)方法，在跟員工打交道的時(shí)候也同樣是行得通的。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì)在事實(shí)面前演故事，這個(gè)故事在心中愈演愈烈，最后變成行為，其結(jié)果就難以收拾了，所以當(dāng)看到自己的部下、員工、朋友發(fā)火的時(shí)候，往往都是已經(jīng)把這個(gè)故事演得很真實(shí)，自己把自己騙了，最后帶來的結(jié)果也是大家都不希望看到的。所以，遇到問題和沖突的時(shí)候，如果講話者越接近事實(shí)，聽者的情緒也會(huì)越平緩，這也就越有利于問題的解決。5.恰當(dāng)?shù)睦幼C明舉一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦觼碚f明一個(gè)問題，并依次得到別人的認(rèn)同，這種方法比直接就事論事的交談往往更加有效。第九講權(quán)威對(duì)話的關(guān)鍵對(duì)話的四種角色通常人們?cè)诤蛣e人對(duì)話的時(shí)候，只滿足于一種角色，要么是質(zhì)問，要么是痛訴，要么就是反問，要么就是旁觀、沉默。實(shí)際上作為一個(gè)非常權(quán)威的對(duì)話者，應(yīng)該身兼以下四種角色，也就是說，四種角色要同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)人身上。1.傾聽者作為傾聽者，要重點(diǎn)傾聽在談話中自己的安全或者他人的安全是否受到威脅。比如，是否出現(xiàn)這樣的話語，“你干得很差勁”、“你怎么是這個(gè)樣子”、“我煩你”等。這樣的語言通常是對(duì)權(quán)威的一種挑釁信號(hào)。當(dāng)這些語言出現(xiàn)的時(shí)候，要么制止，要么轉(zhuǎn)向，要么問其中的原因。另外，作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員或者一名經(jīng)理人，還要聽出下屬對(duì)自己的期望和需要，以便及時(shí)給予支持，否則會(huì)讓下屬失望，從而影響自己的權(quán)威。2.敘述者作為敘述者，關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是：通過敘述是否與相關(guān)的成員建立了共同的目標(biāo)。在大部分的溝通中，往往因?yàn)闆]有做很好的敘述，僅僅用結(jié)果把對(duì)方否定掉，最終造成大家互不理解，互不認(rèn)同，很難達(dá)成共識(shí)，更難建立共同的目標(biāo)。所以，權(quán)威的溝通者要么敘述事實(shí)，讓對(duì)方接受；要么能聽到對(duì)方的聲音，及時(shí)表態(tài)。3.感受者人們經(jīng)常說，領(lǐng)導(dǎo)者要有感受能力，感受是一種情商。作為感受者要懂得維護(hù)相互的尊嚴(yán)。很多情況下，人的語言是攻擊性的，根本不懂得互相尊重。4.行動(dòng)者作為行動(dòng)者，就是要采取行動(dòng)來重建安全形勢(shì)。比如，采取措施讓緊張的關(guān)系得以緩和，讓別人對(duì)你的不好印象得以扭轉(zhuǎn)。做些工作，讓兩個(gè)爭(zhēng)吵的人平息，而互相不傷害。這些是一個(gè)有權(quán)威的人能扭轉(zhuǎn)大局的最高技巧。對(duì)象定位一定要掌握因人而異的溝通技巧，對(duì)不同的對(duì)象采取不同的溝通方式。也就是說，要采取針對(duì)性的措施給對(duì)話的對(duì)象進(jìn)行定位，做到因人而異。具體有以下幾個(gè)步驟：1.劃定正確的范圍在對(duì)話的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)話題界定范圍，也就是說要做到“說話有范圍”。比如，別人說“你這個(gè)人太差了”，這時(shí)候，你不能說“你才差呢”。如果這樣的話，雙方就會(huì)像兩個(gè)小孩子一樣爭(zhēng)吵起來。這時(shí)候，你應(yīng)該面帶微笑，并詢問自己哪方面差。這樣，就界定了對(duì)話的范圍。2.描述前因后果在確定了話題之后，接下來就要弄清楚話題的含義，如果是問題，就要把問題弄清楚，并對(duì)前因后果進(jìn)行描述，講解清楚。3.做到對(duì)答如流每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人都要擺正位置。做員工，做事為主；做中層，管理為主；做高層，決策為主。作為對(duì)答者，要先抓住自己最主要的事情，只要抓得住，抓得準(zhǔn)，就能夠講得言之有物，對(duì)答如流，從來不會(huì)不說話。4.避免啞口無言啞口無言是回答者的一大忌諱，會(huì)大大地?fù)p傷自己的權(quán)威形象。所以，要避免此類事情的發(fā)生。而要做到這一點(diǎn)，就需要做到：明確自己的身份，專注自己做的最主要的事情。稱呼的作用很多人在溝通的時(shí)候不太注重稱呼。實(shí)際上，正確地運(yùn)用稱呼，有助于溝通的進(jìn)行，也有利于樹立自己的權(quán)威。在日常溝通中，要注意以下稱呼的使用。1.人稱“我”“我”，是一種解決矛盾的表述，因?yàn)樗衙^引向了自己。它有利于表達(dá)個(gè)人情感，用這個(gè)人稱容易掌握表達(dá)的要求，因此有利于樹立說話者的權(quán)威，所以，有力量的領(lǐng)導(dǎo)者大都用“我”來開頭。2.人稱“人們”、“有人”“人們”、“有人”這兩個(gè)稱呼是虛擬稱呼，是一種匿名交際殺手,是無關(guān)聯(lián)的言語幻想。它們的使用代表著對(duì)爭(zhēng)論的回避，也可能意味著所敘述內(nèi)容的不確定性，因?yàn)樗鼈兂Ｓ脕韨鞑ゲ环蠈?shí)際的話。因此，作為職業(yè)經(jīng)理人，當(dāng)有人使用“有人”、“所有人”、“全部人”的時(shí)候，你的警惕性就要提高。這意味著有些人傳播的信息，要么是夸大的，要么是代表個(gè)人的，要么是別有所圖的，是傳播小道消息的，所以要非常警惕。越善于陰險(xiǎn)的傳播，或個(gè)人利益至上的人，越善于用這個(gè)匿名的人稱。3.人稱“你”用“你”意味著發(fā)言者有呼吁或者要求，也可能是事先做出的決定。如果我直接說“請(qǐng)你來談一談”，“請(qǐng)你說一說”，那么對(duì)方就不能拒絕。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)的時(shí)候，當(dāng)討論問題的時(shí)候，如果直接用“你”就表示你對(duì)另外一方有要求，他就不能拒絕。中國(guó)人很少直接說你，除非是老大，其他人都說您先來，您先講，您先請(qǐng)。在開會(huì)的時(shí)候，中國(guó)人一般都喜歡用“大家”來談?wù)劊蛴梦覀?，而很少用你，因?yàn)橐苊怃h芒外露。當(dāng)用你的時(shí)候，可能就是事先做出的決定?！澳恪蓖轻槍?duì)對(duì)方并要求對(duì)方做些什么，也可以用來轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。所以大家一定要警惕，當(dāng)遇到“你說是吧”的時(shí)候，更要高度警惕。警惕的方法是讓對(duì)方重復(fù)一遍他自己說的話。4.人稱“我們”用“我們”往往是在強(qiáng)調(diào)整體、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的作用，所以作為老板，最應(yīng)該用“我們”，一把手用“我們”，用得好就容易讓自己的權(quán)威樹立得好。此外，“我們”也可以用來要求別人贊同自己或表明自己的言語可以用事實(shí)來檢驗(yàn)。關(guān)注危險(xiǎn)時(shí)刻1.關(guān)注危險(xiǎn)時(shí)刻的原因當(dāng)人們非常相信一件事，或自己決定做一件事的時(shí)候，人的情緒會(huì)特別激動(dòng)，就會(huì)把自己的想法強(qiáng)加給別人。在日常的溝通中，就會(huì)出現(xiàn)當(dāng)你看到別人做得不好時(shí)，你就會(huì)激動(dòng)。這種情況有利于人們發(fā)現(xiàn)溝通的危險(xiǎn)時(shí)刻，也提醒你要時(shí)刻關(guān)注溝通的危險(xiǎn)時(shí)刻。2.關(guān)注別人反抗你的那一刻危險(xiǎn)時(shí)刻的發(fā)生往往是有征兆的，可以通過尋找這些征兆來及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)的存在。在這些征兆中，第一個(gè)就是沉默，也就是對(duì)方死不開口。在中國(guó)這種情況是普遍存在的，傾聽者如果不滿意，就會(huì)既不表態(tài)，也不看談話者。3.緩和危險(xiǎn)的方式緩和危險(xiǎn)的方式很簡(jiǎn)單，多聽。當(dāng)你要想說服別人的時(shí)候，一定不要自己說很多，而是要多問。如果大家都不表態(tài)，可以采用推遲決策的方式。圖5-1關(guān)注危險(xiǎn)時(shí)刻權(quán)威對(duì)話中的核心內(nèi)容1.擺正四個(gè)位置不管你是員工還是職業(yè)經(jīng)理人，在關(guān)注一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的時(shí)候，一定要擺正四個(gè)位置。?第一要會(huì)聽。傾聽者，會(huì)聽；?第二要敘述，你能夠說出你最擅長(zhǎng)什么，你想做什么；?第三要感受，如果你的上級(jí)做什么事非你不可，你一定是被他推崇的人；如果你隨時(shí)可以替換，就把自己的位置擺到合乎情理的位置上，不要跟組織為敵。中國(guó)有一句話，莫與組織為敵。如果你個(gè)人能戰(zhàn)勝團(tuán)隊(duì)，那叫個(gè)人英雄主義；?第四要行動(dòng)，你的行動(dòng)要順乎潮流，與莊共舞，知道誰是老大，誰說了算，否則在組織中，無限制地個(gè)人膨脹，無限制地散布感受，無限制地散布情緒，將是對(duì)權(quán)威的影響和傷害。2.做到因人、因地、因時(shí)而異在真正的權(quán)威對(duì)話當(dāng)中，一定要把握住中國(guó)一句古話：因人而異、因地制宜、因時(shí)而異。?人不對(duì)，說錯(cuò)話，沒有人幫助你；?地點(diǎn)不對(duì)，說錯(cuò)話，沒有人支持你；?時(shí)機(jī)不對(duì)，同樣的話，也不可以說。如果你想把握住一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那你就必須在關(guān)鍵時(shí)刻開口說話，但開口不等于你夸夸其談，只會(huì)問就可以了，所以要關(guān)注兩個(gè)技巧：第一叫發(fā)問；第二叫注視，就是眼睛。眼睛和發(fā)問是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者天天要修煉的技能。要避免啞口無言，因?yàn)閱】跓o言，不能幫助你樹立權(quán)威，只能讓你被別人忽視。3.堅(jiān)決地學(xué)會(huì)問，并讓別人開口做職業(yè)經(jīng)理人，沒聽到下屬說話，也沒聽到上司說話；做顧問，沒聽到客戶說話。導(dǎo)致以上情況的只有一個(gè)原因，就是不懂得在溝通中發(fā)問，或懂得發(fā)問但不懂得使用稱呼。所以應(yīng)該做到在任何時(shí)刻——在有沖突的時(shí)候、有意見的時(shí)候、有矛盾的時(shí)候、或者別人對(duì)你進(jìn)行反駁的時(shí)候、或者以沉默面對(duì)你問題的時(shí)候，你都有一個(gè)警覺，用問題、用提問讓別人開口。因?yàn)槿绻寗e人開口：?第一，轉(zhuǎn)移了焦點(diǎn)；?第二，顯得你舉重若輕；?第三，能使你知道最多的信息，來幫助你做最好的決策。這樣通過影射以及情感和自我的表達(dá)，就能夠讓別人知道你所需要的是什么，不需要的是什么，這樣你的權(quán)威形象就會(huì)脫穎而出?！咀詸z5-1】回想平時(shí)和別人溝通時(shí)，自己是否口若懸河，沒有給他人發(fā)言的機(jī)會(huì)？并談?wù)勛寗e人發(fā)言的好處。見參考答案5-1第十講權(quán)威對(duì)話的技巧交流技巧ABC當(dāng)兩個(gè)人或一對(duì)二、一對(duì)三進(jìn)行交流的時(shí)候，總是會(huì)出現(xiàn)三種情況，也就對(duì)應(yīng)著三種交流的技巧，簡(jiǎn)稱為ABC。圖6-1交流技巧A