(完整word版)服務營銷學自考27354服務營銷學

實用標準文檔第1章務學.知：主本重源成心是基礎資濟勢.保保業(yè).服務營銷和一般產品的營銷相比，其特點為：的性求式一性復變服務消費者需求彈性大.服務營銷演變的七個階段系銷段.服務營銷于0紀0年代興西方.服學段：.60年營階段.80年代初-州究”標志著對服）.第階段0應包含7種變量組合P+程，）.中經為自20世銷活的一線服礎待傳間.服服研象.服務營銷學與市場營銷學的差異a.研究的對象存在差異場銷產生企整營為為究，務學現代服務企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象b.服究.服人因部理.服展題.服的，調量，）.服注在異第2章服務市場.服務：具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的可供轉讓的一種或者一系列活動2.服起態(tài)形態(tài)，）狀）的）文案大全實用標準文檔務理家）.服，動.服務機遇顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機和發(fā)展因遇述問檢行）.和商品相比，服務的特征包括：不可感知性：①服務的特質及組成服務的元素，在許多情況下都是無形的，讓人不能觸摸或者憑視覺者才能感覺出利益的存在過行服質于）續(xù)，，損失風的源.服務礎.服一。.第林林）燃生，業(yè)第三產業(yè)：產業(yè).在人民的經濟交往活動中，常依據服務業(yè)的經濟性質，把服務業(yè)劃分為5：服，性業(yè)流服務業(yè)知服務業(yè)會合務業(yè)10.服務市場：服務市場值提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式11.服務市場在二戰(zhàn)后是0后20年，出下:的服度高服善國際服務市場中依，中差12.服務市場運行中的供求機制有別于商品市場其突出特點為服務產品生產能力與購買能力間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當尖銳激化的時候才反映出來13.形成服務市場供求機制特點的原因為：服務設施，設備的同力我務相減少代用.服于有：費務魚務為實物商品提供信息，廣告，通信，咨詢等多種服務15.全球服務貿易自由化是服務市場運行的目標16.《定務內則.《貿定原：惠待原則明則文案大全實用標準文檔國原則準則待則步由原則.中系：業(yè)第放第二階段，以地產之放，主三放.（20125（20608開（200）2.中務放步：.從市區(qū).從售后業(yè).中務放因：.經階濟的響.服力響.比本稟的響.服行的響第3章務為.21勢.勢.勢.服個服創(chuàng)勢.服正求界展.購心本征時喜奇保崇然個傾檔方講趣.區(qū)下3：可尋找特征，消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格，顏色，氣味等（服裝，家具，珠寶形有找）的，程）為自己帶來期望獲得的技術性，專業(yè)性好處的服務特征.消的過三段階階后段.購務論括.風險承擔論消費者作為風險承擔者要面臨的四個風險為：財務風險險服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準）消費者規(guī)避低：滿牌號服的度度文案大全實用標準文檔面者導助試驗，大量收集服務企業(yè)的內部外部信息等方式避險.心理控制論身行為驅動力的一種心理狀態(tài)。這種心對行為的控制和對感知的控制兩層面交易上方對服務質量標準認知的不一致性，導致交易上訪對交易結果難于獲得十分滿意的最佳感這制解題費中能理態(tài).多性其型性業(yè)有顯屬，要性性決性屬性企務差地。屬重不決性第4章務念理，社念.關，各目稱。.關系營銷理念即是以關系營銷理論來指導自己的行動所形成的指導思想及經營哲學3.關銷本：對響認性核系.關系營銷對企業(yè)營銷活動的指導：.建顧，功證.有利于協(xié)調與政府的關系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境.提鞏。.企系的5種的平本系被式關系負式關系主式關系伙式關系7.企業(yè)建立營銷網徑.企供加益.企益會益.企利間帶.企強3：證品質量產服作合價平.關的6個市場域，場.內：構和內供商文案大全實用標準文檔二是確保作.關：和客，設象效準設時戰(zhàn)系.處行他組？.技術.開快須用.全端.技任更快.小售通現.戰(zhàn)為系.顧滿理s產任滿的.CI理念即企業(yè)形象識別理念，指企業(yè)憑借系統(tǒng)的設計或者改變企業(yè)的形象，注入新鮮感，是企業(yè)對內形成凝聚力，對外高念15.CI系：(理識別，B別，V(別)I理能1.cs對i理，i理，s理念則強調這了性17.顧客滿意服務是個系統(tǒng)，它包括縱向3個遞進層次和橫向的5個并列層次層層層層次服滿）.顧客滿意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠性為目標的19.顧念的略：a．塑造以客為理念b．開發(fā)令顧客滿意的產品c．提供令顧客滿意的服務d．科學的傾聽顧客的意見.超戶現7躍a．超出用戶心理期待b．超越常規(guī)c．超越產的值d．超越時間的務e．超越內外界限f．超越部門界限g．超越經濟界限.理是與吻系.超為售務23.顧客附加值亦稱讓客價值，值額.企方顧高度客，和）客，，）總本文案大全實用標準文檔25.如看會沖擊全可展健展從消極意義上來說個口力26.服務營銷中，履行社會和責任理念的措施：a．重視環(huán)境保堅續(xù)展b．以人為本，強，福利c．嚴格企業(yè)自律，德作員第5章務劃.態(tài)企在的析.服務營銷戰(zhàn)略:指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所做有全計略.服務營銷戰(zhàn)可用SWOT，威脅）分析擇。.優(yōu)業(yè)進征.機引多勢.企戰(zhàn)因四圖OO部有機會，企業(yè)要趨利避害

O略業(yè)優(yōu)勢，環(huán)境又提供了機會，是理想的最佳狀態(tài)W ST企業(yè)內部處于劣勢而外部處脅果離

T擁有優(yōu)勢而外部受到威脅，關鍵在于運作T.成）采于險汰時服產品.服銷種以：總略.總內使行領行。該的：，資力，功同途徑：調整企業(yè)資壓銷成文案大全實用標準文檔勞的實化略戰(zhàn)；.多角化經營戰(zhàn)略：其時服略角提：的；險；對賴角種：化，水平多角化經營戰(zhàn)略，垂直多角化經營戰(zhàn)略，多經略.服企程系動10.服務營銷組合P）.制營時因：業(yè)種問題，購買動，響第6章務位.廣企市位為.己的服務產品在消費者心目中形成區(qū)別病優(yōu)越于競爭者產品的獨特形象.會自動地首先想到這種服務產品，達到先入為主的目的.服務市場的定位包含那幾個層次：業(yè)位業(yè)位組位產服位.根據科特含5個次第一個層次是核心產品第二個層次是形式產品第三層次是期望產品第四個層次是附加產品五品.企自場下：戰(zhàn)者.企：.以色場位.以企位.以位.以手定位.差異化特征的可供選擇的標準包括：重要性，顯著性，溝通性，獨占性，可支付性，盈利性9.成服的征應有的是的定位必須是獨一無二的.服根需分過程11.評估細分市場，必須考慮3個要素：勢場和力文案大全實用標準文檔源12.服務策劃者選擇進入細分市場的5中模式單場選的門化產專門化市專門化領過營）第7章務及策略.服務產品和有形產品的區(qū)別在于它具有以下特點是的項和腐性型節(jié)敏高服以化服于不口.要個解品念客益服合）遞系.顧客利益：購買過程中，顧客追求的非服務本身，而是這種服務能給自己帶來的利益和好處4.消利念種：性同沒就在決要”.基本服務組合又稱服務出售品指能夠滿足顧客或目標市需求的一些列服務它有一系列星和油性的服要素組成6.服合哪的：要務服平.服務過程的三要素包括：服務的易接近性，顧客與企業(yè)交換的過程和顧客參與.服務業(yè)必須經歷“產業(yè)生命周期”的兩個階段：完滿要第二個階段化化.服行用、中（：品多）10.服務產品的市場生命周期是指某一種服務產品從進入市場，穩(wěn)步增長到逐步被市場所淘汰的過程11.品牌效應產生影響力1.品牌效應括：磁場效應，擴散效應，聚合效應第8章服務質量.服同：.服形難價.顧受比.顧的務及程.預即提意個響，求.現.B的5素：（技）顧情依）文案大全實用標準文檔性導論 ）可信性（顧客感到動供）顧務再務）.服量模哪容a．管理者認識的差距b．質量標的距c．服務交的距d．營銷溝的距e．感知服務質量差距.影響服務質量設和系.實務制哪施制高標準付賠價特理供潔保證申序滿到經標.質量認證的方證志.實務的用消購意務企體系業(yè)來更潤大檢用服其國力第9章務略.影價本爭.服本定，本.服產：號的不確的有波動.企產要：品市地位品處段格戰(zhàn)角色.服業(yè)方：本向價法爭向價法求向價法.服產價巧歧，差）采用關（）折定價法定（）保定價法管價捆價文案大全實用標準文檔第10章渠略.服市的由銷.選擇的:，制服色化觸目競見息.服經商.服務產品的分銷渠道大都道結合型渠道（收購，租用，合同）兩種展.服創(chuàng)綜化.特許經營：一般情況下，特許經營是指一個人授權第11章略.異同色題體題體，爭的性規(guī)模使用某些促銷工具）買）.服務：的續(xù)性，解除購買后的疑慮.務象建立公司受重象同客協(xié)助業(yè)務代表順利工作十章服務員.：括務銷容業(yè)員的項作向能.理第13章服過程.將予表下：之關何可階能回步驟一需息么.服為3業(yè).線動依的的服務務于務文案大全實用標準文檔4.服率低如下業(yè)動集介方少服模小.：高工素質化技服次產替服務引新服務顧互動性間位第14章示.務理.所謂有形展示，是指服務市場營銷的管理范圍內，一切可以傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成成分.示.示核求，才買.：環(huán)境格.：通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益望象象象工.理，握來護上.有果種：益示示.實施有形計是企業(yè)營點氛第15章化.企企業(yè)在長期的生產經營活中形成的病的到全體成員信奉和遵守的價值觀為 規(guī)范，傳統(tǒng)風俗和禮儀等內容組成的有機整體2.企業(yè)文化的概念從兩方面理解，企業(yè)文化是一種經濟文化，也是一種組織文化3.性.最視和一文案大全實用標準文檔5.：用第二：客長展.能.式關.素：真濾素第16章估.服務：服務績效考核是檢查和改進服務人員工作狀況的有效手段饋義.服務：服務質量和服益.服務：查.服務績效的卡學保標外部衡量的平衡，成