醫(yī)療糾紛標準處理流程

醫(yī)患糾紛標準處理流程及法律保障

劉鑫中國政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心醫(yī)患糾紛標準處理流程院內(nèi)投訴行政處理人民調(diào)解司法訴訟技術(shù)鑒定投訴及相關(guān)法律正確認識投訴投訴是一種溝通的方式投訴是一種管理手段投訴是一種資源，一種財富投訴是開展現(xiàn)代醫(yī)院管理的有效手段相關(guān)法律醫(yī)院投訴管理工作指南顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個企業(yè)只能聽到4%顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以，當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比（12倍）一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。建立專業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊伍要求三級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛處理機構(gòu)二級以下醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當有醫(yī)療糾紛處理人員原因應(yīng)對復(fù)雜嚴峻的醫(yī)療糾紛形勢以專業(yè)化的姿態(tài)來應(yīng)對醫(yī)療糾紛效益有效應(yīng)對醫(yī)療糾紛形勢使醫(yī)療糾紛處理規(guī)范化培養(yǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)療糾紛處理專家醫(yī)療糾紛處理機構(gòu)工作內(nèi)容日常工作——處理和接待醫(yī)療糾紛投訴開展醫(yī)療投訴事件調(diào)查并提出處理意見報院領(lǐng)導(dǎo)代表醫(yī)院進行醫(yī)療糾紛訴前和解代表醫(yī)院參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定代表醫(yī)院參加醫(yī)療糾紛訴訟醫(yī)療風(fēng)險及醫(yī)療糾紛管理總結(jié)、分析、匯報接待投訴基本要求轉(zhuǎn)變對待投訴的態(tài)度和觀念，重視投訴制作投訴記錄和糾紛處理相關(guān)文件×××醫(yī)院來訪接待登記×××醫(yī)院來訪接待記錄表醫(yī)療糾紛當事職工調(diào)查登記表醫(yī)療糾紛投訴書面回復(fù)意見×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛登記報告表×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛和（調(diào)）解征求意見書醫(yī)療糾紛書面調(diào)查處理意見×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛緊急情況報告表醫(yī)療缺陷限期整改責任書電話投訴傾聽投訴安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，即時作出回答現(xiàn)場投訴如需進一步了解，答應(yīng)會盡快作出回答填寫患者/家屬投訴登記表，存檔記錄投訴人姓名，聯(lián)系電話/地址，當事人資料盡快接見有關(guān)人員，作出適當調(diào)查處理如有需要，報告上級有關(guān)人員，協(xié)助調(diào)查處理處理醫(yī)療糾紛投訴的程序接待投訴注意事項對待患者的律師，視同患者又有別于患者患者不懂法，可以不講理，但是律師懂法，必須以法相待《律師法》規(guī)定，律師調(diào)查的前提是要求得到被調(diào)查單位和個人的同意，這是被調(diào)查單位和個人的權(quán)利。復(fù)印病歷，必須有患者及其權(quán)利承受者的授權(quán)。最好讓本單位懂法的同志或者單位的法律顧問接待。謹防對方錄音、錄像化解危機的九大原則未雨綢繆及時溝通主動溝通適度溝通有效溝通一個聲音運用第三方合作不對抗以人為本主動點披露信息、主動道歉、主動賠償時間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)著進行溝通要依靠獨立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話

不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機升級，向你不可控的方向發(fā)展。一是要使用有效語言；二是要么不說，說到的必須做到遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當時期表達你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。一整套危機預(yù)防系統(tǒng)及危機管理方案

醫(yī)療機構(gòu)如何接待、應(yīng)對媒體媒體的天職就是要發(fā)現(xiàn)新聞，報導(dǎo)新聞，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引導(dǎo)。建立新聞采訪規(guī)章制度設(shè)立與媒體溝通的機構(gòu)，保障溝通渠道暢通設(shè)立新聞發(fā)言人制度非以上兩機構(gòu)人員，不得接受記者的采訪醫(yī)療糾紛投訴檔案的制作和保管將以醫(yī)療糾紛投訴登記表為核心的一系列文件裝訂成冊予以管理效益有利于管理和分析醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風(fēng)險有利于開展醫(yī)療風(fēng)險研究有利于醫(yī)療糾紛的法律處理老賬新算案件的處理雙方和解后患方再行起訴訴訟時效絕對時效20年相對時效一般2年（醫(yī)療服務(wù)合同糾紛）人身侵權(quán)1年（醫(yī)療事故侵權(quán)糾紛）案例訴訟時效1990年行闌尾切除術(shù)2008年8月到人民法院提起訴訟是否已過時效患方主張：術(shù)后長期不適，未就醫(yī)，不知情；2008年7月就診時知道患者癥狀與手術(shù)有關(guān)醫(yī)方主張：2002年9月1日患方曾來院投訴過醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程成立專門機構(gòu)確立專門人員負責患方投訴科室報告通知有關(guān)部門處理醫(yī)鬧穩(wěn)定情緒奔赴現(xiàn)場一線尸體處理告知解剖傾聽有關(guān)當事人的投訴、陳述封存病歷、可疑醫(yī)療物品醫(yī)患雙方和解制作和解協(xié)議醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級報告預(yù)案兼顧兩個因素：一線的醫(yī)師和護士采取彌補措施；通知相關(guān)人員到場（醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，必要時衛(wèi)生行政機關(guān)、110）護士->值班醫(yī)師->住院總值班->保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科->院領(lǐng)導(dǎo)->衛(wèi)生局……護士預(yù)案、醫(yī)師預(yù)案……醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案以迅速及時控制事態(tài)發(fā)展為核心盡可能減少損失，避免不良影響擴散調(diào)動處理醫(yī)療糾紛的綜合力量醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療糾紛調(diào)處部門、新聞宣傳部門律師，110醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上級醫(yī)師和科室主任，同時報告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)處，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2.由醫(yī)政職能部門組織科室負責人查找原因。3.由醫(yī)政職能部門組織多科會診，參加會診人員為當班最高級別醫(yī)師。4.科室主任與醫(yī)政職能部門共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師和科室負責人為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。5.醫(yī)政職能部門結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。對于需要封存病歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對相關(guān)病歷內(nèi)容進行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復(fù)印件。6.疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，制作封存筆錄，封存實物由醫(yī)院保管。7.如患者死亡，應(yīng)動員家屬進行尸體解剖，并在病歷中記錄。8.如患者需?？浦委煟骺剖冶仨毥吡f(xié)作。9.當事科室須在24h內(nèi)就事實經(jīng)過寫書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫(yī)務(wù)處。10.任何科室和個人不得私自減免患者住院費用。院內(nèi)緊急意外事件處置預(yù)案1.院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)立即通知急診科值班人員，由急診科負責組織實施搶救。2.遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時，要在第一時間保護現(xiàn)場，報告保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。分管院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)初步判斷情況報告派出所和公安局。3.對因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應(yīng)就地實施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應(yīng)協(xié)助公安人員查驗死亡原因。4.對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者遺書等證據(jù)材料。5.對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員達到后，匯報情況和提供有關(guān)線索。病歷和可疑醫(yī)療物品的保全《條例》第16條、第17條的規(guī)定法條本身的缺陷執(zhí)行中的注意事項三方參與，但并不排除醫(yī)患雙方自行封存衛(wèi)生行政部門參與兩個中立的見證人制作封存筆錄（非常重要）用書面文件的形式對封存病歷的過程予以記錄封存病歷記錄書寫注意事項封存病歷前，應(yīng)當復(fù)印2份，盡可能封存復(fù)印件約定封存的期限,1年為限逾期患方不到場視為放棄共同啟封的權(quán)利逾期啟封病歷應(yīng)有見證人