abt-20-服務營銷案例-天都酒店服務質量診斷

服務營銷案例天都酒店服務質量診斷

——利用SERVQUAL工具天都酒店服務質量水平診斷天都酒店顧客滿意度診斷天都酒店員工滿意度診斷支持性設施：酒店設施輔助性物品：酒店位置顯性服務：酒店服務、酒店價格隱性服務：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)服務產(chǎn)品——基于服務包1、天都酒店服務質量水平診斷天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設施，可以滿足旅游、商務客戶多方面的需求。天蜓都拜酒磁店皮服它務滅質歇量貧現(xiàn)絮狀充（2周0聯(lián)0擠3年鑰底唇）天盟都愁酒皺店硬最褲初抓由薦新贈加債坡舉聯(lián)笛營詞國細際輝酒公店蒼管傳理苦私良人雹有朝限澇公泰司朽進嫁行滲管庭理戀，德合謊作在雙檔方躬于1小9拐9搭0年稻簽部訂帖了刃為可期臥十準年種的致管筑理腸合聚同蠻，序在驚此凡期剖間鄭管火理富公頑司語全宜面魚負晴責淡天胖都顫酒拴店鍋的境經(jīng)票營糊管禽理塌，稈構皇建飾了巧酒柜店嚇的桃管活理叢框鹿架淺，漆制順定含了插酒齡店尋的協(xié)管沃理納制衫度芳和薄質塊量勢規(guī)尊范站。直卸到2概0伐0印0年休，醬天之都血酒尋店按的叫服剖務棄質舉量位在陽天飼津蛾眾尖多裁酒糞店煌中涼，嗓屬厲于潛較渾高責的褲水雜平尿，影酒小店裁的漸年乖入洞住鐵率究平使均刑達拌到6穗8扔%，尸大誕大上高償于這同夠期艷同射等燃檔蛇次即規(guī)模模得酒考店6賤1逮%的董平才均株入險住余率趣。天科都柴酒幟店塊在來與敗新埋加和坡富聯(lián)持營鋼國雨際百酒集店瞧管鼓理虧公痰司對合釣同索到磚期常后辮，別繼獵續(xù)棗沿鍋用辣了條原篩來途的惰組啦織沃構河架殼和茂質尤量桐標份準休、江規(guī)薪范歪等匯，躬服緊務拾質崇量會的花管姨理匯水蜻平瓦與觸其憑它薪像胞凱扎悅綢飯貫店振、躬利蓄順俊德限大測飯惡店餓、剝天礙津澆假巡壽日駛飯畝店餡相煉比歲差訊距獸比釣較報大訓，翅造布成盜了植酒利店急入隔住固率親的繪逐郊年銜下債降叔。天阿都急酒布店障服級務千質卡量狹滯淺后惑初鳴步這歸配因員矮工高流奇失支率駛高從剩業(yè)稠人設員態(tài)素捏質竄較腫低質攔量頌管鏟理帥效晴率我低蛇下“硬仍軟繡件守”逝發(fā)寒展槍不作協(xié)暮調部傘門拜之坐間坡協(xié)絡調逆性瓦差S艦E懲R兔V超Q觀U州A堤L是露以憶服慌務悲質別量區(qū)差倡距簡模疲型艙為嬸基怠礎豈的復調僚查站顧敘客旨滿蛋意普程仁度失的般有迷效殃工傘具徒。S由E爐R促V綱Q飽U暈A靈L方桌法誓評娃價梅服漲務氧質香量竄時坡使暑用衛(wèi)的騎標旦準冒問輛卷第怪一炮部躍分富評聾價漠顧婚客薄對掠某渾類丑服奮務受的攪服贈務驗期行望第慌二箏部寬分腫反炸映火顧襲客貓對敘某多個挺服碎務仗企率業(yè)司的驚感埋知調派查誓表替中2笛2個觸陳砌述兆分蛙別故描讓述叉服腳務享質騾量艦五呢方憶面服爬務蘆質努量治評蹲價悲方毫法—釀—聾S烤E名R紅V遙Q玻U腿A稱L調葬查憂方謊法調候查運問獵卷計見頭下帝頁設正計2田2個童問亮題目，瓶要餅求駱客魚人鹿對栗服峰務粥體餡驗幼問血題致以嫁及至每洋項接問終題架的販重蓬要朵性潤程皂度她評集價問糧卷憐調曬查叛方堪式輛，蒼對議天致都匠酒漫店執(zhí)先丈后林發(fā)緒放課總搬計4叨0榮0份繁問差卷才，瘡調殿查極酒研店攝在猴滿勿足替賓違客穿期烤望僅方字面框所豈存筑在毀的淹差鞋距渾和矩問事題腐。交急由衣酒顛店由前羽廳零接尸待退人死員川采俯樣丑，信請森即屋將希離望店杏的川客僻人胡填傻寫釀。從2作0晉0鹿3年9月勝到1盜2月苗，但回如收司問耽卷3耐0轟5份康，衫其蹈中失有殖效崗問尤卷2昆3每6份淚。天現(xiàn)都祥酒間店該賓爬客版滿椒意睡度璃問魚卷努調并查琴表調降查絨統(tǒng)此計服砍務煮質證量僑表莫現(xiàn)禽差桃距終統(tǒng)不計較分荒析服溜務變質滔量確維蝴度少評玩價異表服表務挨質查量刑認鹿知勒矩腦陣認巧知厘矩豪陣穴清奔晰煌地陪為仔服勒務挺質愛量殿改介進禁提滲供哥思答路！天遮都逃酒晚店瓜服虛務樂質把量球認奪知龜圖服校務麥表碼現(xiàn)直認胡知高稱低低刮高服之務叨屬叮性即重算要幼性像的錯認軟知可攻靠征性反帖應酒性保減證左性移云情筒性有旦形頌性主口要過優(yōu)穴勢寇：保刷證侮性主無要荷挑沖戰(zhàn)閘：可找靠液性免與證反章應備性次劍要甲優(yōu)安勢術：可范感派知復性天睜都肢酒饞店歪服促務松質汪量趣思湊路次屆要問挑沿戰(zhàn)謝：移救情幼性酒漏店士應和當羊在掃保星持巖主手要齒優(yōu)魯勢吊的右基泄礎序上白，選在習主墊要巷挑廣戰(zhàn)緩因穿素騎上頌尋貪求叛突熱破語，授成吧為碑提倒高萄酒物店時服油務貴質叨量舍的銳有取效魚途雪徑群！2、播天菜都角酒禿店景顧魂客肆滿蟻意兵度騙診穩(wěn)斷顧辛客烤評悶價天慢都伍酒德店帖的宋顧狀客乒評詳價泛＝A捆V善E（賄∑脅各拋評澇價鹽因漠子圾）耳＝3.8慰9折疑合撓成學百企分焰比蠟＝3.8滴9屆÷仔5箏×溉1擋0宜0％發(fā)＝7浸7志.宿8％酒橡店吸自遮我鴉評糾價天段都拉酒眠店棉的盡顧否客狗評非價予＝A掃V陜E（稈∑熟各民評你價懇因酷子桑）?。?.8猴4折岔合念成班百機分爪比伶＝3.8勿4銷÷懲5鋒×亮1泄0油0％襯＝7野6擁.滅8％第靈三作方杯評緣瑞價天量都逼酒那店霧的何第爽三四方抹評茫價壟＝A虜V昨E（翠∑煉各包評波價嗚因落子×因歷子煌的植權殿重劫）娃＝5集3日.圖1％×頭0鬼.她3愛+奔9賀2％×閉0皺.絮3巖+能9聰2％×滲0車.送3擦+小7夢5％×約0四.妖1＝7凳8慈.塵6％四脫項昨權魯重撓分捧別還為:字0紅.四3托0儉.唇3爭0滿.宜3但0鎖.桐1因軋無僅法叛取搶得杰酒導店哥評悠星最時杠數(shù)矮據(jù),設罩施豈設礦備抓評悶定牧標金準雷以繞五雁星褲級醬酒類店3兇9搶0分姿為9俯0腿%折撥算,得捐分殘率脾為:吵5盆3逢.夢1％天艷都婦酒洗店擱服禾務月質駕量圓綜喝合揪評戒價天券都轟酒偶店諷服涂務或質弓量Q＝長顧芬客脂評擊價×獲a娃+酒糧店尊評悶價×淘b竹+第息三跡方旱評銜價×遮c＝7槍7姓.芒8％×丑0嚷.陽4患+霞7鹽6抗.務8％×膛0胡.蕉3形+志7腦8墊.然6％×術0濃.粒3＝7量7莊.鳴7騙4驗%三撇項賠權零重絕分嫌別嘆為:瞎0姜.別4淺0理.費3陶0夠.防33、產(chǎn)天數(shù)都培酒鞭店喇員獲工負滿肆意調度臨診極斷美端國摟著攜名窗管乎理事學飲家費西張蒙牲（T碎o貞n鐮y匙S輪i斤m陽o賠n）吧和陵恩腫茲欄（C芽a媽t忘h屢y醉E甚n瓜z）撓證佛明傾：背影鐵響足員塊工炎滿倉意夢度海最特重因要村的餐三蔽個移因唐素掛依相次劈燕：職醒業(yè)腔發(fā)撤展也機拆會、員脊工代對桃企納業(yè)激的熟忠灣誠鴿感和良獅好特工滑作視報宜酬。服蛙務蘆利敏潤蓬鏈—災—滿牙意絞的洞員掙工斯有烘助葵于鐮產(chǎn)漠生擋滿值意宅的排賓目客問婦卷廢設紅計承采耍用撥差甚距腹分用析伸法垃，芹借靜鑒S員E區(qū)R測V斤Q懇U哥A沾L模拘型課，鄙調純查洞員顯工擔對箱酒妻店儉的粗期至望傻與款實奧際業(yè)感好受往的發(fā)差閣值共襯發(fā)沿放講問送卷1堤2漢0份污：石客違房麥部4爬0份繼，集前規(guī)廳2嶺0份編，繁餐西廳4賭0份敢，嗽其餅他2啦0份共乓收逮回搖有巖效店問蜜卷9暗8份酬，充有宿效鏡回租收霜率梢為8溉1或.贏7趟%問順卷君見要下醬頁天反都線酒擱店卡員鍋工蜜滿朵意野度屬問潤卷遞調窗查頂表調葡查倘數(shù)燃據(jù)吃統(tǒng)程計天母都判酒就店轉員決工悔滿仍意弄度丙認位知惠矩門陣估圖服搏務順表吼現(xiàn)頑認脅知高鮮低低天高服窯務件屬何性厭重盜要裹性亭的千認桌知職婦業(yè)包發(fā)褲展炸機胃會忠菌誠席度薪滋資肉福煩利酒止店騰員淺工化的覆滿攀意愉度遼很棍低勻，謀相伸關背于起員活工咳滿纖意久度碌的挎三委個扶重聾要蘿方幸面垂：辣職虎業(yè)棕發(fā)木展議機捕會筋、雙企械業(yè)踐對杏員您工敲的欲忠叫誠袋度討、樂員央工腹的問薪冬資睡福宣利漫都使低譯于昂員勒工釋的那期銀望其繳中見員小工再最毫為蝦關堤心貴的婚是估薪頸資胡福崇利避以沸及債職刺業(yè)踢發(fā)翁展擋機動會酒尾店互首峰要懇任鞏務勿對替其噴他逆酒堂店填的奶薪拍資謊水粱平比進沖行漏分令析胖，豬制庭定剝出鄭合英理券的燒薪慕酬政體貢系企古業(yè)講對你員淘工映的其忠語誠莫度餓低毛也駐是似令孤員評工紫不因滿略的撥重估要易因競素畏，座最都為星突坊出苗的闊是航員辭工虛對展溝歉通腿渠姻道柿的銷不冊滿變，尿酒扣店歡必腳需企要嫁在怠關贈愛盈員耗工殺方指面柜有慰所蜜舉著措天聲都革酒竿店紗提顏高允員李工取滿葛意艱度坊思雁路9、概靜仗夜鳥四矛無仁鄰遺，鉗荒幣居圓舊明業(yè)愚貧尺。業(yè)。7盟月城-饑2揪37宗月煌-仆2貨3M偉o剪n迫d那a罰y您,漏J董u霸l值y籃3能1滅,這2施0轉2多31閑0、側雨斗中謝黃克葉球樹航，含燈寄下稻白瞎頭市人好。己。0好3刺:靈5題9便:閑1桑90鼻3價:虹5臘9案:圍1敢90捐3載:令5擇97凝/軟3峰1隔/得2亭0槳2崖3望3第:請5惰9收:蚊1柴9燙A座M1魂1、占以排我翁獨掃沈棗久或，睜愧提君已相響見烈頻鞠。貿(mào)。7息月極-稍2潮30慚3鳥:秋5師9傘:惠1煌90誼3棄:額5寄9J茶u醒l猶-站2澆33棚1添-鐘J芽u蘆l蘿-定2襯31究2、識故鐮人面江悠海綠別姜，采幾他度午隔怠山選川譯。望。0離3休:虎5托9謝:軋1袋90抓3索:昌5掩9震:醉1菊90慢3凡:宏5膽9M駛o宋n器d綢a汪y昨,廢J合u朱l允y工3疊1昆,杏2恰0違2畝31鞋3、憲乍犧見別翻耀疑但夢酬，離相勻悲掀各導問徒年吧?？?。7財月跟-橋2杯37斤月斷-磚2饒30秤3蘋:鹿5仔9演:學1買90占3認:桌5賺9勸:身1鄭9J刪u油l盈y咐3剝1侍,客2鹽0巷2聞31束4、疫他梯鄉(xiāng)鍛生怒白跡發(fā)萄，蔬舊請國依見糟青盈山興。稱。3阿1群七糾月邊2組0仙2登33茂:橋5落9嘗:裹1朝9則上彈午0蠻3斃:句5光9秩:識1斜97序月范-配2讓31掠5、六比敘不佛了扭得盛就臘不餡比謝，現(xiàn)得費不蔥到樓的步就矩不廢要沉。傍。。七灘月燦2皂33女:廣5胃9循上爛午7桶月困-攜2夸30去3釣:核5墊9J區(qū)u買l忙y邀3攻1隨,未2嘆0奮2告31框6、衫行群動溪出則成著果砌，盤工加作閉出爺財旺富澇。沫。2遮0習2榮3覆/掠7帽/是3辨1愁3趟:顛5精9青:舞1齊90餓3橫:朝5憤9助:梁1賓93使1歲J乖u兔l旅y飲2滋0吧2塞31踢7、社做狂前希，絕能邪夠耗環(huán)淺視儉四逮周轉；承做總時藏，派你追只遠能爹或歐者哪最鳥好祝沿濫著陣以朽腳眨為姑起兇點罪的落射泉線滿向脫前趕。撞。3猾:啟5躁9興:配1縱9田上孫午3至:冶5糞9欄上任午0浮3戒:鐘5善9久:亭1眾97接月亡-全2脫39、羊沒腦有鍛失季敗金，樂只藥有補暫禾時語停路止?jié)癯缮砉π撸“荨?濟月喘-勸2鋤37遷月飲-倒2袍3M易o猾n悔d擊a敘y襖,誘J篩u醉l難y躁3渴1銷,潛2輩0移2的31緊0、步很私多里事料情宵努怖力逢了嫂未嗚必丟有裕結省果阻，岡但忠是騾不誼努薪力董卻舊什芹么踐改音變籠也蛙沒賀有淹。致。0牛3家:妥5已9緒:連1府90昂3恥:明5怨9御:新1時90拼3鑰:帽5策97叉/插3梁1白/捧2歲0拼2扣3親3惹:概5奶9毅:填1雖9臉A愈M1唱1、蕉成道功宅就柔是妻日瞞復關一陣日披那岔一亦點戀點談小考小甩努機力慌的泥積翅累挨。淚。7鑄月筍-程2概30傅3妖:真5希9港:腹1具90筒3財:莖5身9J醉u督l香-寶2扁33牌1樂-切J譽u揉l(xiāng)君-撕2白31址2、藥世順間委成求事兔，殘不釋求溉其川絕辜對川圓侄滿替，固留局一孔份哭不君足渡，猛可輩得捉無分限牙完遞美識。伍。0印3納:你5意9吹:再1償90吩3耽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