【S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升（附問卷）14000字（論文）】

廣州S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究目錄TOC\o"1-2"\h\u124741緒論 頁共25頁1緒論1.1研究背景及意義1.1.1宏觀背景進(jìn)入新世紀(jì)之后，社會各方面都得到了良好的發(fā)展，城市化進(jìn)程也在不斷推進(jìn)，同時(shí)，社會各領(lǐng)域的不斷發(fā)展，在無形中推動了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)主要的服務(wù)行業(yè)。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的一部分，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展步伐。我們不能忽視的是，物業(yè)服務(wù)公司整體收入范圍較小，還有很長的發(fā)展之路要走。在大部分物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主需求之間，該行業(yè)目前的運(yùn)營水平較低。一是人民生活水平明顯提高，中等收入階層持續(xù)壯大，居民物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。特別是一些個(gè)性化、服務(wù)型、高品質(zhì)的家居、還有居家養(yǎng)老方面的需求日益增長，小區(qū)業(yè)主越來越注重日常的消費(fèi)體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。其次，物業(yè)管理公司作為服務(wù)行業(yè)，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)業(yè)公司的命脈。面對越來越激烈的市場競爭，誰能有效提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，誰就能在未來的市場競爭中取得優(yōu)勢。2018年以來，物業(yè)管理公司在引導(dǎo)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信服務(wù)的同時(shí)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化，大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。綜上所述，在物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型更新的過程中，只有注重所有權(quán)體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)才能在市場中獲得競爭優(yōu)勢，在這樣的大環(huán)境下，提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量是大勢所趨。1.1.2企業(yè)背景在我國市場的不斷規(guī)范化發(fā)展的背景下，一些實(shí)力強(qiáng)勁的物業(yè)服務(wù)公司抓住機(jī)遇，取得了長足的發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠表示：“從物業(yè)管理行業(yè)40年的發(fā)展歷程來看，物業(yè)管理的重要性越來越明顯，物業(yè)服務(wù)與美好生活的關(guān)系越來越密切，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值也越來越高，越來越被社會所認(rèn)可。”我們國家的物業(yè)管理的發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：初創(chuàng)期、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展期、轉(zhuǎn)型探索期、高速發(fā)展期。圖2.1物業(yè)行業(yè)發(fā)展歷程行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，為物業(yè)服務(wù)公司提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了良好的外部條件，對該領(lǐng)域的專業(yè)化分工，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。不斷改進(jìn)、創(chuàng)新、不斷發(fā)展，是一家提供高科技內(nèi)容管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)正處于良性競爭、快速發(fā)展的時(shí)代。物業(yè)管理從業(yè)近40年，已經(jīng)成為人們生活和工作中不可缺少的一部分，消費(fèi)者對物業(yè)服務(wù)的意識初步增強(qiáng)。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，到2020年我國物業(yè)管理總面積將增加到279.3億平方米，物業(yè)服務(wù)公司及其從業(yè)人員數(shù)量也隨之不斷增長，從業(yè)人口接近1000萬人。需要注意的是，物業(yè)管理作為社會發(fā)展的一個(gè)領(lǐng)域，在我國還處于初級階段，仍有很大的發(fā)展空間。1.1.3研究意義（1）理論意義中國的物業(yè)管理起步比較晚，目前的發(fā)展水平仍稍顯滯后。隨著人們對物業(yè)管理認(rèn)識的加深和人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，社區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，但同時(shí)他們對物業(yè)管理質(zhì)量的滿意度也在不斷提高。由于國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們國家的房地產(chǎn)行業(yè)，特別是物業(yè)服務(wù)業(yè)，需要具備的經(jīng)營能力在不斷的提高。毫不夸張地說，住房的建筑面積已經(jīng)超過了我國其他功能建筑面積的總和。面對人們越來越高的住房需求，設(shè)置全面合理的管理和服務(wù)水平是非常重要的。然而，由于我國物業(yè)管理的發(fā)展起步較晚，缺乏深入全面的研究，現(xiàn)有的研究成果相對有限，不足以支持房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)行業(yè)的后續(xù)良好發(fā)展。本研究以廣州S物業(yè)管理有限公司為例，運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法進(jìn)行研究，提出改善和提升物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的對策，這對該行業(yè)業(yè)務(wù)能力的改善是非常有益的。很好地補(bǔ)充了當(dāng)下理論研究資料不足的情況。（2）實(shí)際意義本研究的實(shí)際意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，從客戶來說。對廣州S物業(yè)管理方面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的研究，有助于更好地了解客戶需求，響應(yīng)客戶需求，使客戶獲得更好、更高效的物業(yè)服務(wù)。第二，對廣州S物業(yè)管理有限公司對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的研究，可以有效的理清公司目前在物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域存在的問題，為公司的可持續(xù)發(fā)展給出相應(yīng)的建議。第三，從物業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)的角度。鑒于我們國家的地域差異較大，要是從國民住房服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行分析的話，顯然不夠充分、不夠準(zhǔn)確。故而選擇特定的具有代表性的公司，研究其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有助于更好地了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)的整體水平，能夠很好地推動提高行業(yè)水平，促進(jìn)行業(yè)的有序發(fā)展。第四，從企業(yè)物業(yè)管理公司來說。通過對廣州S物業(yè)服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的分析，發(fā)現(xiàn)其中的一些問題，深入分析這些問題，進(jìn)而更好地解決問題。與此同時(shí)，這類研究也能夠?yàn)橥惼髽I(yè)提供相應(yīng)的發(fā)展建議。1.2相關(guān)理論概述1.2.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵所謂的服務(wù)質(zhì)量概念，就是指在服務(wù)人員與顧客的交流中，顧客從態(tài)度、形式等內(nèi)容對服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶的消費(fèi)需求，需要根據(jù)用戶的不同需求做出相應(yīng)的改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量的提升有助于消費(fèi)的增加。服務(wù)質(zhì)量的含義包含的具體形式比較多，各種消費(fèi)場所都包含有服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用。1.2.2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念許多年來關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念眾說紛紜，我們了解到服務(wù)質(zhì)量的最新概念是：物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)業(yè)公司接受委托，對業(yè)主擁有的房屋及配套設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對相關(guān)環(huán)境進(jìn)行管理、維護(hù)秩序，所采用的一系列管理與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)既能夠滿足限定要求又能滿足隱藏需求，令消費(fèi)者達(dá)到滿足的水準(zhǔn)。物業(yè)管理公司，簡言之，是受業(yè)主委托的管理與服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)服務(wù)一般包括衛(wèi)生清潔、治安管理、小區(qū)環(huán)境綠化、生活繳費(fèi)和房屋維修等幾個(gè)方面。1.2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)滿足業(yè)主一定要求或需求的能力和程度；也是指物業(yè)服務(wù)的所有特征的總和，確定其是否具備保障能力，是否能保障客戶滿意度。美國學(xué)者約瑟夫·朱蘭，有句著名的話：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)的發(fā)展環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量是占領(lǐng)市場最有效的武器。”中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾先生明確表示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，增加誠信，進(jìn)一步協(xié)調(diào)物業(yè)管理市場，提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)業(yè)的資產(chǎn)和服務(wù)在很大程度上滿足行業(yè)的既定要求或業(yè)主的需求。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要有：體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)業(yè)功能質(zhì)量和預(yù)期物業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念主要是指業(yè)主（用戶）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見與期望之間的比較。該項(xiàng)目的內(nèi)容屬于主觀范疇，如果符合業(yè)主的期望，則認(rèn)為該公司具有較高的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)技術(shù)質(zhì)量是指提供特定物業(yè)服務(wù)的技術(shù)特征與技術(shù)手段是否專業(yè)、精湛，快速準(zhǔn)確地解決相關(guān)問題。這部分的評價(jià)相對比較客觀。物業(yè)技術(shù)質(zhì)量分為建筑物的完整性、設(shè)施和設(shè)備完整性，維護(hù)和運(yùn)營的水平，服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)及存入的特別維修基金。物業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)過程的質(zhì)量，是業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)的過程。由于業(yè)主的生活和消費(fèi)習(xí)慣不同，評價(jià)結(jié)果具有主觀性。物業(yè)服務(wù)業(yè)活動質(zhì)量包括物業(yè)服務(wù)人員的工作態(tài)度和行為，物業(yè)服務(wù)人員的儀表和語言態(tài)度，物業(yè)服務(wù)人員的知識、能力和技能，物業(yè)服務(wù)的持續(xù)時(shí)間和效率，職業(yè)道德。團(tuán)隊(duì)精神等。物業(yè)的預(yù)期質(zhì)量是業(yè)主在接受服務(wù)之前所期望的。如果業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量有很高的期望，即使企業(yè)的物業(yè)服務(wù)做得足夠好，依舊無法讓業(yè)主感到滿意。1.3研究內(nèi)容第一章為緒論。本部分主要包括研究背景、研究目的和意義、研究方法等。在此基礎(chǔ)上，分析了服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論，為進(jìn)一步的案例分析提供了理論支持。第二章為廣州S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，首先介紹了公司的宏觀環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境，其次結(jié)合發(fā)布的問卷調(diào)查，從多個(gè)角度來分析公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況。第三章為公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，根據(jù)上述的現(xiàn)狀調(diào)查，從客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、基礎(chǔ)維修管理等方面分析其中存在的問題。第四章為公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量問題的對策，提出從安全方面、公司設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生以及綠化養(yǎng)護(hù)等多個(gè)方面來加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。第五章為結(jié)論。本部分總結(jié)了研究的主要方面，并強(qiáng)調(diào)了該領(lǐng)域未來研究的可能性和假設(shè)。緒論緒論公司概況及客戶服務(wù)分析公司概況及客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量調(diào)查客戶服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題公司服務(wù)質(zhì)量問題的對策公司服務(wù)質(zhì)量問題的對策結(jié)論結(jié)論圖SEQ圖\*ARABIC1.1研究思路圖1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)研究法依托于互聯(lián)網(wǎng)、圖書館等渠道獲取物業(yè)質(zhì)量、用戶滿意度等相關(guān)資料，并對這些資料進(jìn)行整理、分析、記錄，以便于進(jìn)行后續(xù)的研究工作。1.4.2問卷調(diào)查法本文以廣州S物業(yè)管理有限公司為例，結(jié)合案例的實(shí)際情況，介紹公司物業(yè)管理現(xiàn)狀，并設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，了解客戶對公司物業(yè)服務(wù)的態(tài)度和意見，以便于更好地分析和解決問題。全文以廣州S物業(yè)管理有限公司為研究對象，研究結(jié)果可以應(yīng)用于公司后續(xù)的發(fā)展。

2廣州S物業(yè)管理公司概況及客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1公司概況廣州S物業(yè)管理有限公司成立于2020年，注冊資本100萬元，公司主要經(jīng)營范圍有：物業(yè)管理；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)；自有房屋租賃，家政服務(wù)；空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的安裝、維修；裝修裝飾工程、建筑工程的設(shè)計(jì)、施工等。公司嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范化管理堅(jiān)持“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)“守信”的企業(yè)精神，為業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，不斷推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)類業(yè)務(wù)大致有以下幾個(gè)方面：（1）對所管項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備和整體規(guī)劃提供建議。例如功能空間的商業(yè)布置、地塊的分布和其他區(qū)域分布等，提出規(guī)劃建議，檢查使用電梯的用戶是否與實(shí)際情況相符，改善社區(qū)出入口環(huán)境，維護(hù)社區(qū)庭院的綠色裝飾。（2）干預(yù)服務(wù)。立足于小區(qū)住戶的角度來找出問題。為了降低風(fēng)險(xiǎn)，需要及時(shí)監(jiān)測施工現(xiàn)場的安全措施和關(guān)閉情況。在介入初期，要提高銷售人員的專業(yè)知識，讓銷售人員了解所有權(quán)方向的專業(yè)知識，為客戶準(zhǔn)備更好的房屋詳情解說，提供準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)，減少后期因數(shù)據(jù)不一致導(dǎo)致的物業(yè)管理問題。（3）工程交付檢驗(yàn)服務(wù)。項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，物業(yè)服務(wù)業(yè)公司必須嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)業(yè)養(yǎng)護(hù)法律法規(guī)，嚴(yán)格審批。如發(fā)現(xiàn)缺陷，必須及時(shí)通知建筑單位進(jìn)行修復(fù)。（4）專業(yè)管理。通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，總結(jié)服務(wù)過程中產(chǎn)生的需求，逐步完善管理流程和細(xì)節(jié)。（5）固定客戶服務(wù)。盡快解決客戶服務(wù)反饋的問題和意見，為客戶提供全面、專業(yè)的服務(wù)。（6）營造和諧的環(huán)境。在節(jié)日期間，可以組織大型活動，吸引小區(qū)業(yè)主廣泛參與。（7）提供設(shè)計(jì)、衛(wèi)生、安全管理等專業(yè)服務(wù)。打造全面立體的安全體系，更好地服務(wù)小區(qū)業(yè)主，提升安全管理理念。2.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀目前，S物業(yè)管理公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)如下：SS物業(yè)管理公司保安部保潔部財(cái)務(wù)部行政部工程部客戶服務(wù)部保安部保潔部財(cái)務(wù)部行政部工程部客戶服務(wù)部綠化維護(hù)四害消殺外墻清洗公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)消防安全車輛管理綠化維護(hù)四害消殺外墻清洗公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)消防安全車輛管理訪客接待形象展示建筑物維護(hù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)電梯保養(yǎng)日常維修人事管理后勤管理員工培訓(xùn)管理費(fèi)收繳財(cái)務(wù)核算定期公布收支狀況客戶服務(wù)檔案管理問詢投訴品質(zhì)管理活動開展本公司的圖2.1公司組織架構(gòu)圖S物業(yè)管理公司的物業(yè)管理設(shè)有工程部、保安部、保潔部、客戶服務(wù)部和行政管理部門以及財(cái)務(wù)部門。同時(shí)，公司按照ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以其先進(jìn)的管理理念，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理機(jī)制，不斷深化的管理內(nèi)涵，為企業(yè)的多元化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù)提供扎實(shí)的基礎(chǔ)支撐。主要業(yè)務(wù)：（1）入駐管理。在物業(yè)管理的各類項(xiàng)目中，新項(xiàng)目首先對接業(yè)主的一項(xiàng)服務(wù)就是入駐服務(wù)。這也是公司給客戶留下第一印象的關(guān)鍵途徑，所以要在此環(huán)節(jié)上做到對客戶真誠，對服務(wù)滿意，體現(xiàn)公司的核心管理服務(wù)價(jià)值觀。完善管理的流程和細(xì)節(jié)，簡化入駐的手續(xù)。（2）常規(guī)化客戶服務(wù)。S物業(yè)公司在工作過程中推行以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)質(zhì)量，推行全過程客戶服務(wù)制，與客戶進(jìn)行溝通、回訪，了解其對服務(wù)工作的滿意程度，及時(shí)聽取客戶意見，持續(xù)不斷完善改進(jìn)服務(wù)。（3）提供工程、保潔、保安管理等專業(yè)化服務(wù)。日常維護(hù)設(shè)施設(shè)備日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供專業(yè)的、及時(shí)的維修服務(wù)；保證大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，給客戶以整潔、舒適的工作環(huán)境；提供24小時(shí)全面的、專業(yè)的、高效的保安服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防的完美結(jié)合。（4）營造和諧文化氛圍。通過制定切實(shí)可行的年度活動計(jì)劃，不斷充實(shí)、完善公司的物業(yè)項(xiàng)目文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓寬渠道，利用多種有效載體開展形式多樣的文化體育活動，加強(qiáng)業(yè)主之間的交流，繁榮物業(yè)項(xiàng)目文化。通過各種宣傳，加強(qiáng)品牌多方位的滲透，提升企業(yè)品牌形象，創(chuàng)造更好的社會美譽(yù)度。（5）物業(yè)管理人員按照有關(guān)規(guī)定獲取相關(guān)的資格證書，且學(xué)歷或者從業(yè)經(jīng)歷達(dá)標(biāo)方可上崗，周一到周日實(shí)行12小時(shí)在線業(yè)務(wù)接待，其余時(shí)間安排安保人員巡查站崗。有明確的值班與交接班制度并制表，業(yè)主可明確值班人員。（6）在每棟樓的一樓，物業(yè)人員服務(wù)咨詢處，貼出服務(wù)場所規(guī)章制度表、列出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及投訴電話。廣泛征集業(yè)主意見，對于呼聲高且合理的新服務(wù)，予以考慮增設(shè)。2.3客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查概況2.3.1調(diào)查對象本課題是對廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，行政中心、中心醫(yī)院、大專院校、商業(yè)廣場、公園等。周邊地理位置優(yōu)越，社區(qū)商業(yè)化利用率較高，社區(qū)設(shè)施和管理較好。2.3.2調(diào)查思路在明確調(diào)查目的廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量之后，在此背景下，對廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，以及物業(yè)管理人員及當(dāng)前管理模式進(jìn)行分析，接下來，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，提出有效的優(yōu)化策略研究思路。2.3.3數(shù)據(jù)的收集與整理調(diào)查花了將近一個(gè)月的時(shí)間。主要采用隨機(jī)選擇、上門拜訪、固定投放的方法。本次共發(fā)放問卷160份，基本覆蓋了廣州S物業(yè)公司的大部分家庭。最終回收問卷156份，占97.5%?；厥諉柧?52份，有效回收率為95%。收回的問卷大部分是在研究人員在場的情況下由業(yè)主完成的，所以數(shù)據(jù)是真實(shí)可靠的。同時(shí)，信息來源于整個(gè)社區(qū)的大多數(shù)業(yè)主，所以它可以反映真實(shí)的意見和情況。2.4公司客戶服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查分析2.4.1對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.2業(yè)主對物業(yè)滿意總體滿意度（問題1）從圖2.2的內(nèi)容可以看出，社區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度比較平均，40%的業(yè)主認(rèn)為社區(qū)服務(wù)質(zhì)量一般，只有12%和20%的業(yè)主對物業(yè)非常滿意，而針對不滿意的占了38%，所以小區(qū)在提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是有很大提升空間。2.4.2對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度分析圖2.3小區(qū)對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度（問題2）如圖2.3顯示，業(yè)主對該小區(qū)的客服服務(wù)方面滿意度較高，有52%業(yè)主表示所反映的問題能夠通過有效的途徑在較短的時(shí)間內(nèi)向客服管家反映問題，并且得到及時(shí)的處理，及時(shí)給予業(yè)主滿意的答復(fù)。但也有1%和14%的業(yè)主對客服服務(wù)表示一般或不滿意，表示他們的訴求無法及時(shí)處理或者根本沒有得到解決。由此可以看出，雖然物業(yè)客戶服務(wù)總體服務(wù)滿意度較高，大部分業(yè)主的訴求都能得到解決，但是還是存在著一些問題，因此說明部分樓宇管家的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度還需要提升，來更好的提供物業(yè)服務(wù)。2.4.3對物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.4業(yè)主對小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的滿意度（問題3）圖2.4表明業(yè)主對公司的設(shè)施設(shè)備維護(hù)滿意度較低，有55%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)對公區(qū)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況一般或者是不太清楚是否對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，還有16.29%和9.55%的業(yè)主認(rèn)為公區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況較差，經(jīng)常能看到一些區(qū)域的設(shè)施設(shè)備損壞老舊情況沒有及時(shí)維修，住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況關(guān)乎業(yè)主的生命安全，物業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)該予以重視，對這一方面進(jìn)行改善。2.4.4對小區(qū)的保潔綠化的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.5業(yè)主對小區(qū)保潔綠化衛(wèi)生滿意度（問題4）如圖2.5所示，業(yè)主對該小區(qū)綠化衛(wèi)生滿意度還是比較良好的，有29%和33%的業(yè)主表示非常滿意或較滿意，表示對公司的公共場合區(qū)域、樓道清潔和綠化工作比較滿意，持肯定態(tài)度。但也有28%的業(yè)主表示并不滿意，表示保潔方面樓棟里死角經(jīng)常疏于清掃且園區(qū)草坪的裸露處較多，以及一些游樂設(shè)施設(shè)備的清掃沒有引起重視，這說明部分工作人員的服務(wù)態(tài)度還不夠端正，需要進(jìn)一步完善管理模式，提高積極性，更好的規(guī)范公司的保潔綠化服務(wù)。2.4.5對小區(qū)秩序維護(hù)的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.6業(yè)主對秩序維護(hù)滿意度（問題5）圖2.6是業(yè)主對小區(qū)秩序維護(hù)方面的滿意度。如圖2.6所示，業(yè)主對該小區(qū)秩序維護(hù)方面滿意度較為一般，有近一半的業(yè)主表示公司秩序維護(hù)工作方面的管控力度還需加強(qiáng)，對這一項(xiàng)滿意度持一般態(tài)度。還有20.79%和7.30%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)的秩序維護(hù)情況較差，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該予以重視，對秩序維護(hù)這塊進(jìn)行改善。2.4.6對小區(qū)基礎(chǔ)維修滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.7業(yè)主對基礎(chǔ)維修滿意度（問題6）圖2.7表明業(yè)主對公司的基礎(chǔ)維修滿意度較低，有40.45%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)的基礎(chǔ)維修情況及效率情況一般，還有8.43%和5.61%的業(yè)主認(rèn)為公司的基礎(chǔ)維修情況較差，基礎(chǔ)維修的時(shí)效性是小區(qū)業(yè)主滿意度的重要方面，目前公司的基礎(chǔ)維修狀況還有待加強(qiáng)。2.4.7對小區(qū)物業(yè)員工素質(zhì)滿意度的調(diào)查結(jié)果分析圖2.8對員工素質(zhì)滿意度（問題7）圖2.8表明業(yè)主對公司的設(shè)施設(shè)備維護(hù)滿意度較高，有45％的業(yè)主對公司物業(yè)員工素質(zhì)表示非常滿意，30%和15%的業(yè)主表示滿意或一般。這說明公司物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)態(tài)度和業(yè)主接待方面還是比較良好的。2.4.8對小區(qū)物業(yè)費(fèi)用支出滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.9小區(qū)業(yè)主對物業(yè)費(fèi)用支出滿意度（問題8）圖2.9表明業(yè)主對公司分物業(yè)費(fèi)用收取方面滿意度較低，有55.06%的業(yè)主表示滿意度一般，還有9.55%和16.29%的業(yè)主表示不滿意以及非常不滿意，大多業(yè)主表示，當(dāng)下的服務(wù)費(fèi)用太高，無法接受物業(yè)服務(wù)的付款百分比。2.4.9對小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.10業(yè)主對社區(qū)文化建設(shè)滿意度（問題9）圖2.10是業(yè)主對本小區(qū)社區(qū)文化活動開展的滿意度，有20.79%和12.92%的業(yè)主對社區(qū)文化活動的開展情況是滿意和非常滿意，38.20%的人表示一般，其中對此表示不滿意和非常不滿意的共有43人，占比為28.09%。社區(qū)文化關(guān)注的是物業(yè)公司是否積極的組織社區(qū)文體活動、聯(lián)誼會等活動，小區(qū)的社區(qū)文化是否豐富，因此公司在社區(qū)文化建設(shè)滿意度這一塊還需要提升。綜上所述，結(jié)合上述采用發(fā)放問卷調(diào)查的方式，充分的了解了河S物業(yè)公司物業(yè)目前在服務(wù)質(zhì)量方面取得的成效以及一些不足之處。以下針對存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，最后提出針對性的改進(jìn)建議。

3公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題3.1配套基礎(chǔ)設(shè)施有待完善從有形性的調(diào)研結(jié)果來分析，如下表4-10所示，目前業(yè)主（使用人）對廣州S物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的滿意度不是很高。由于廣州S物業(yè)所管理的寫字樓使用時(shí)間已經(jīng)高達(dá)20年，對于老牌的甲級寫字樓，硬件設(shè)施可能無法與新樓匹敵，很多的設(shè)施設(shè)備存在已存在老化的現(xiàn)象。最為明顯的基礎(chǔ)設(shè)施就是電梯。一幢商務(wù)寫字樓，對于業(yè)主而言，接觸最多、使用最頻繁、最具有直觀感觸的就是電梯。電梯的運(yùn)行速度、等待時(shí)間長短、發(fā)出事故的頻率等等這些直接影響了業(yè)主對廣州S物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。表4.11有形性測量項(xiàng)目的平均值有形性項(xiàng)目平均值標(biāo)準(zhǔn)差1、您對物業(yè)公司目前提供的設(shè)施設(shè)備（例如：中央空調(diào)、電梯、公共照明、公共綠化、車位等）是否滿意？2.3801.0672、目前寫字樓辦公人數(shù)較多，您對現(xiàn)時(shí)電梯高峰分流措施是否滿意？2.5001.1293、您對所在寫字樓按約定供冷/供熱時(shí)段的供應(yīng)空調(diào)是否滿意？2.6201.2274、您對物業(yè)公司服務(wù)人員的儀容儀表是否滿意？2.4601.417在此次的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)廣州S物業(yè)有形性測量結(jié)果不高的原因之一就是企業(yè)不了解客戶的期望，因此無法提供讓客戶滿意的服務(wù)。廣州S物業(yè)明顯忽略了服務(wù)人員的儀容儀表，物業(yè)公司服務(wù)人員的儀容儀表在此次調(diào)研中平均值只有2.46，這部分是物業(yè)公司最容易改進(jìn)的地方，同時(shí)也一個(gè)需要長期工程。要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升員工客戶至上的服務(wù)理念。在有形性這部分整體滿意度不是很高的情況下，此項(xiàng)明顯是廣州S物業(yè)忽視的部分。員工的儀容儀表代表著公司的形象，是首先會給客戶留下深刻“印象”的。這部分沒有做好，會給客戶留下“不專業(yè)”的印象，讓客戶的期望大打折扣，從而影響客戶的滿意度。3.2服務(wù)流程有待改善在此次客戶滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶對于投訴后的處理、反饋的滿意度不高。究其原因應(yīng)該是廣州S物業(yè)之前沒有一套完善的寫字樓客戶服務(wù)工作服務(wù)流程，只是簡單的應(yīng)答模式，即遇到客戶的建議投訴等狀況，誰在場誰就處理，誰接聽電話誰處理，沒有一套完整的流程，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴狀況出現(xiàn)等，沒有人知道誰應(yīng)該負(fù)責(zé)，也不知道報(bào)告給誰。有時(shí)有些問題沒有得到及時(shí)的處理；有時(shí)客戶的建議也會被拖延，時(shí)間一長，客戶也不知道自己的訴求能否得到良好的解決。因此，針對這一現(xiàn)象和滿意度調(diào)查中了解到客戶訴求，制定一套完整的客戶服務(wù)流程體系顯得尤為重要。根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理方面的規(guī)定，結(jié)合寫字樓項(xiàng)目的管理特點(diǎn)，并且根據(jù)本次滿意度調(diào)查問卷的反饋結(jié)果，有針對性的制訂出服務(wù)廣州S物業(yè)管理模式的體系流程。在繼續(xù)做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要更加注重客戶的體驗(yàn)和各種投訴與建議的處理，爭取打造更新更強(qiáng)更全面的物業(yè)服務(wù)管理體系，完善廣州S物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，升級服務(wù)產(chǎn)品，做到客戶滿意度不斷提升和服務(wù)管理效益收益最大化。通過完善專業(yè)的物業(yè)客戶服務(wù)體系，我們將根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)以及客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果建立系統(tǒng)，清晰的物業(yè)組織結(jié)構(gòu)和溝通體系，明確每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，并制定實(shí)施方案，打造更加強(qiáng)大的專業(yè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，為辦公樓的客戶提供舒適和專業(yè)的辦公場所。3.3服務(wù)意識有待加強(qiáng)物業(yè)公司需要適應(yīng)新的時(shí)代發(fā)展要求，眾所周知管理與服務(wù)是兩個(gè)不同的概念，國家已經(jīng)從法律依據(jù)上將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，物業(yè)公司應(yīng)該從名稱到實(shí)際行動上真正把“管理”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)”，將公司的核心服務(wù)理念落到圍繞業(yè)主的需求開展服務(wù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量在很大程度上受員工服務(wù)意識的影響，必須將公司的核心服務(wù)理念變?yōu)閱T工應(yīng)有的服務(wù)意識。服務(wù)意識是指公司員工在從事一切與企業(yè)利益相關(guān)的活動中為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、習(xí)慣和態(tài)度，是員工自覺主動做好服務(wù)的一種觀念，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。員工的服務(wù)意識體現(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量概念的理解上，員工如果不能正確地理解服務(wù)質(zhì)量的全部含義將成為導(dǎo)致質(zhì)量問題的一個(gè)不可忽視的因素。公司需要強(qiáng)化對員工的服務(wù)質(zhì)量意識教育，引導(dǎo)管理者和基層員工正確理解全面把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。員工應(yīng)理解：服務(wù)應(yīng)貫穿于物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)與提供周期的全過程；服務(wù)質(zhì)量必須是企業(yè)中每個(gè)員工不可推卸的責(zé)任。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在各個(gè)場合對全體員工不斷強(qiáng)化“質(zhì)量為先”的服務(wù)意識，使物業(yè)公司的每一位員工都能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性有充分的認(rèn)識，并且要培養(yǎng)所有人的團(tuán)隊(duì)精神，只有大家的共同努力，才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的大幅提升。3.4信息化智能化手段運(yùn)用不充分S物業(yè)公司的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量相對于時(shí)代，已經(jīng)逐漸不符合發(fā)展的要求，在科技化、信息化、智能化的當(dāng)下，S物業(yè)公司不能僅利用微信平臺等初級手段，應(yīng)該在管理上了解引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的集合概念，例如智慧停車、智慧社區(qū)服務(wù)、智慧醫(yī)療等適用于小區(qū)使用的模型。以傳統(tǒng)的衣食住行為基本的核心出發(fā)點(diǎn)，通過走訪客戶，了解真正的實(shí)際需求。這就需要打造社區(qū)的信息互聯(lián)平臺，電子商務(wù)平臺，逐漸成為有綜合競爭力的物業(yè)服務(wù)商。尤其是引入云監(jiān)控系統(tǒng)、智能化24H門禁系統(tǒng)，服務(wù)APP等即時(shí)性物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建公司的云數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的無障礙溝通，無距離溝通，降低了時(shí)間成本帶來的負(fù)面影響，同時(shí)引入第三方運(yùn)營商，收取相應(yīng)的管理費(fèi)，這樣也可以轉(zhuǎn)化為多元化的產(chǎn)業(yè)收入。3.5專業(yè)人員不足根據(jù)調(diào)查，S物業(yè)公司在園區(qū)服務(wù)項(xiàng)目上的物業(yè)工作人員平均年齡為37.5歲，以中青年為主，但仍然存在從業(yè)隊(duì)伍人員參差不齊，專業(yè)性不夠，一線服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高的問題。在具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)管理人員方面需求缺口大，部分從業(yè)人員還缺乏相應(yīng)的職業(yè)責(zé)任感，對自身崗位的定位認(rèn)知不清，缺少有效的工作方法。S物業(yè)公司雖然在人員培訓(xùn)方面加大了投入，但是收效甚微，有些員工剛培訓(xùn)完沒多久就離職了，人員流動性大，培訓(xùn)的專業(yè)度和針對性也不足，需要聘請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定期開展針對不同崗位人員的專業(yè)培訓(xùn)。

4公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量問題的對策4.1完善配套設(shè)施建設(shè)在前期的調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中“有形性”的客戶滿意度不是很高，除了業(yè)主對物業(yè)設(shè)施設(shè)備的了解局限性之外，設(shè)施設(shè)備的陳舊、未能及時(shí)更新仍是關(guān)鍵原因。比如：電梯運(yùn)行的速度和安全性，這對于客戶來說是最直觀的感受，一部老舊的電梯，運(yùn)行速度肯定不能滿足客戶的要求，同時(shí)它的安全性也會影響到客戶的滿意度。尤其是在疫情新常態(tài)下，加強(qiáng)寫字樓的智能化管理是目前業(yè)主（使用人）的關(guān)注點(diǎn)。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從自身的角度來提升這部分的客戶滿意度。首先物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問階段針對寫字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見，從而提高寫字樓整體功能合理性有效性。其次，在寫字樓的硬件設(shè)施方面，越來越多的新建寫字樓，為了在未來一段時(shí)間保持其硬件的領(lǐng)先，紛紛選擇性能優(yōu)良、先進(jìn)設(shè)備，有的甚至從國外進(jìn)口。然而，供應(yīng)廠家只負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試，在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護(hù)，在投入運(yùn)行保修期之后，就只有寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)對這些設(shè)備進(jìn)行使用和維護(hù)。但是很多設(shè)備在之后的使用過程中，都會出現(xiàn)零部件在國內(nèi)無法購買、工作人員對設(shè)施設(shè)備不甚了解，無法檢修的情況。因此，物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心硬件設(shè)施的性能、使用和維護(hù)，積極主動預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新，防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生，讓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大的價(jià)值。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常工作要加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。同時(shí)，及時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)主（使用人）的使用感。2020爆發(fā)的疫情對人們健康辦公的觀念也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，也對寫字樓公共環(huán)境、樓宇的硬件標(biāo)準(zhǔn)都提出了更高的要求。場景的無人化、設(shè)備無接觸都成為新的發(fā)展方向。有形性不僅表現(xiàn)為服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境，服務(wù)人員的儀表及服務(wù)意識和服務(wù)水平也是有形的表現(xiàn)。所以提升物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識和水平也是提高有形性的重要措施。4.2細(xì)化服務(wù)流程管控S物業(yè)公司強(qiáng)化過程控制，細(xì)化工作步驟，確保物業(yè)服務(wù)從客戶簽訂合同開始，各部門靠前服務(wù)，及時(shí)對接客戶需求。堅(jiān)持合理高效，統(tǒng)籌安排服務(wù)流程，以設(shè)施設(shè)備管理為例，從日常維護(hù)保證良好運(yùn)行到定期檢修提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，到制定應(yīng)急處理措施，降低意外情況發(fā)生時(shí)的損失，整個(gè)程序都要堅(jiān)持可控性、標(biāo)準(zhǔn)化，做好與業(yè)主的對接工作，使物業(yè)服務(wù)的全過程都處于內(nèi)外部雙重監(jiān)管之下。在完成服務(wù)工作的整個(gè)過程中和客戶保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的細(xì)節(jié)需要，不斷改進(jìn)工作措施以滿足客戶，讓客戶體會到溫暖和細(xì)致的物業(yè)服務(wù)，客戶滿意度就會在這樣潤物無聲的服務(wù)中不斷提高，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)品牌、口碑的長期增值提升。保證工作任務(wù)在部門分工上明確，做到責(zé)任到人，在進(jìn)行細(xì)節(jié)完善時(shí)也能夠找準(zhǔn)關(guān)鍵之處，精準(zhǔn)調(diào)整。避免出現(xiàn)因人員流動而導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)“脫節(jié)”，客戶反映的問題無法落地、問題原因無法查明、工作流程繁瑣無效，導(dǎo)致客戶不滿意。4.3提升員工物業(yè)服務(wù)意識服務(wù)意識是指公司員工在從事一切與企業(yè)利益相關(guān)的活動中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、習(xí)慣和態(tài)度，是員工自覺主動做好服務(wù)的一種觀念，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。員工的服務(wù)意識體現(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量概念的理解上，員工如果不能正確地理解服務(wù)質(zhì)量的全部含義將成為導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的一個(gè)不可忽視的因素。公司須強(qiáng)化對員工的服務(wù)意識教育，引導(dǎo)管理者和基礎(chǔ)員工正確理解全面把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。員工應(yīng)理解：服務(wù)質(zhì)量應(yīng)貫穿于物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)與提供的全過程；服務(wù)質(zhì)量必須是企業(yè)中每個(gè)員工不可推卸的責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)在各個(gè)場合對全體員工不斷強(qiáng)化“質(zhì)量為先”的服務(wù)意識，使物業(yè)公司的每一位員工都能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性有充分的認(rèn)識，只有大家的共同努力，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的大幅提升。在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，需要根本上認(rèn)識到業(yè)主的主人翁地位。我們都知道馬斯洛著名的需求層次理論——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五種需求層次由低到高排列，按層次逐級遞升，可以相互轉(zhuǎn)換但不可相互替代。這五種需求中人類基本的需求主要有生理、安全和社交需求三種，如果得到滿足，必須有外部的推進(jìn)方可獲得。尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求是人類高級層面的特殊需求，如果要滿足這兩種特殊需求，必須要經(jīng)過內(nèi)因的推動方可獲得。按照馬斯洛的需求理論，物業(yè)公司需要考慮業(yè)主的不同需求提供多層次全方位的物業(yè)服務(wù)，人們最高層次的需求是得到尊重，物業(yè)公司應(yīng)將尊重作為基本服務(wù)理念，員工應(yīng)該尊重業(yè)主及其所有的權(quán)利，為業(yè)主提供細(xì)心周到的服務(wù)，讓業(yè)主感到受重視、被尊重。始終以業(yè)主為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能為業(yè)主持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在繼續(xù)做好本職工作的基礎(chǔ)上，也就是寫字樓整體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)、安全管理以及環(huán)境保潔衛(wèi)生；同時(shí)也要更加注重客戶的體驗(yàn)和各種投訴與建議的處理，在物業(yè)公司正常運(yùn)營的基礎(chǔ)之上，爭取打造更新更強(qiáng)更全面的物業(yè)服務(wù)管理體系，爭取做到客戶滿意度的不斷提升和服務(wù)管理效益收益最大化。在后疫情時(shí)代，鑒于管理成本的不斷上升，物業(yè)公司通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段打造智能物管，可以節(jié)約物業(yè)管理成本、打造產(chǎn)品服務(wù)差異化。3.4提升信息化管理智慧家居、智慧社區(qū)是最近的信息化發(fā)展亮點(diǎn)，許多一流物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開展了智能化管理。智慧社區(qū)對外互聯(lián)包含了智慧家庭系統(tǒng)對外互聯(lián)、智慧養(yǎng)老系統(tǒng)對外互聯(lián)、智慧設(shè)施管理系統(tǒng)對外互聯(lián)、惠民服務(wù)管理系統(tǒng)對外互聯(lián)。對外互聯(lián)能夠保證住戶所在小區(qū)對于外界設(shè)施各功能融會貫通，做到不出門便能做天下事。智慧社區(qū)對內(nèi)互聯(lián)不僅僅體現(xiàn)于我們熟知的智能門鎖，還包含了家庭系統(tǒng)、養(yǎng)老系統(tǒng)、弱電箱等對內(nèi)接口互聯(lián)，方便上班族安心孩子或老人單獨(dú)在家時(shí)也能輕松打理日常生活。對內(nèi)互聯(lián)則能夠保障社區(qū)內(nèi)部的服務(wù)起到便民的最大化。在未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理服務(wù)將會實(shí)現(xiàn)平臺化，以統(tǒng)一平臺實(shí)現(xiàn)各種文本合同的統(tǒng)一管理；機(jī)器人的大規(guī)模普及或?qū)⒋蠓忍岣叻?wù)效率、提升客戶體驗(yàn)；定制化基礎(chǔ)服務(wù)將通過管理平臺實(shí)現(xiàn)資源重新配置，從而滿足使用者的個(gè)性化定制需求。3.5提升物業(yè)人員服務(wù)能力服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)實(shí)施服務(wù)的人員就是服務(wù)本身的一部分。由于人們對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識不全面，部分從業(yè)人員仍有物業(yè)服務(wù)就是“伺候別人”的落后觀念，導(dǎo)致對職業(yè)不認(rèn)可，工作觀念不正，工作敷衍不認(rèn)真，最終無法得到顧客信賴。第一，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。開展專業(yè)化培訓(xùn)，主要針對園區(qū)項(xiàng)目的經(jīng)理、副經(jīng)理及中層管理人員和后備人才，有效提升管理者工作能力，解決因管理者思維和處理問題角度存在偏差而造成整體團(tuán)隊(duì)動力不足的問題。通過培訓(xùn)，豐富業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能和溝通過程中的宣傳能力，以應(yīng)對業(yè)主可能提出的各種問題，當(dāng)業(yè)主提出的問題都能被及時(shí)準(zhǔn)確地解答時(shí)，業(yè)主對物業(yè)的信任度就會增加。第二，完善內(nèi)部溝通。在S物業(yè)公司和園區(qū)項(xiàng)目的各部門之間、員工與員工之間的有效溝通也具有日益重要的作用，從前文介紹可以看出，目前各部門之間的獨(dú)立性較強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化協(xié)同合作，縮短解決業(yè)主需求的流程，加強(qiáng)對內(nèi)部之間的考核，以落實(shí)好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作為目標(biāo)。貫徹落實(shí)企業(yè)文化，在員工中形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和強(qiáng)大的凝聚力，鼓勵員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工參與公司經(jīng)營管理的積極性和創(chuàng)造性，建立有效的激勵體制，提升員工的工作觀念，增加員工的職業(yè)歸屬感。第三，注重業(yè)主信息反饋。S物業(yè)公司設(shè)立了專門的呼叫熱線，并由專門人員負(fù)責(zé)熱線中心的話務(wù)工作，直接接受客戶反饋的一手問題，通過記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪、歸檔等流程開展工作，這樣不僅可以獲得業(yè)主的信任和增強(qiáng)服務(wù)供給的保障，還可以擴(kuò)大物業(yè)管理公司的影響力和聲譽(yù)，形成業(yè)主和物業(yè)之間的雙向監(jiān)督。同時(shí)根據(jù)園區(qū)物業(yè)公共基礎(chǔ)服務(wù)受眾廣泛，大家遇到的問題基本類似的特點(diǎn)，鼓勵業(yè)主通過微信群及時(shí)反饋意見建議，由物業(yè)人員在群內(nèi)進(jìn)行解答，提高溝通效率，也可以加大業(yè)主對物業(yè)的監(jiān)督力度。

5總結(jié)文采用問卷調(diào)查和訪談的方法，充分了解某物業(yè)服務(wù)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題，最后提出針對性的改進(jìn)建議?？傮w來講，在我國市場經(jīng)濟(jì)和科技領(lǐng)域不斷發(fā)展的背景下，物業(yè)公司在開展服務(wù)和管理的過程中，其在信息化和機(jī)械化，以及智能化等等方面，與前期進(jìn)行比較都有著很大的改進(jìn)和提升，尤其是在互聯(lián)化+的背景下，對于社會中不同行業(yè)都給予了促進(jìn)，物業(yè)服務(wù)業(yè)是如此。所以物業(yè)公司在提供服務(wù)的期間，要對智能化和服務(wù)內(nèi)容多樣化等等充分的注重，同時(shí)充分的將資源整合以后，立足于互聯(lián)網(wǎng)+的基礎(chǔ)上，對社區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行全面的發(fā)函，以此來對運(yùn)營管理的效率提升。除此以外，在對小區(qū)業(yè)務(wù)提供服務(wù)的過程中，還要將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+的理念充分的融合，以此來對自身的盈利空間不斷的優(yōu)化。只有這樣，才能夠在對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)，促進(jìn)S物業(yè)公司的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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