物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)文件更改一覽表文件名稱質(zhì)量保證手冊(cè)文件編號(hào)QM更改位置更改通知更改內(nèi)容和性質(zhì)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期當(dāng)前版本頁碼章節(jié)單編號(hào)0．1目錄標(biāo)題ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.1目錄0.2質(zhì)量手冊(cè)說明5.5.50.3企業(yè)概況1.0公司組織機(jī)構(gòu)圖2.0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表4.0質(zhì)量管理體系4．14．24.1文件控制4．234.2質(zhì)量記錄控制4.2．45.0管理職責(zé)5．15．25.1質(zhì)量方針5．35.2質(zhì)量管理體系策劃5．41、5.425.3職責(zé)和權(quán)限5.51、55．2、55．35．545.4管理評(píng)審控制5．66.0資源管理6．16.1人力資源控制6.26.2設(shè)施和工作環(huán)境6．36.47.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃7．17.2與顧客有關(guān)的過程控制．27.3設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)控制．37.4采購(gòu)控制7．47.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制7．57.6測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制．68.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8．18.1.1顧客滿意程度測(cè)量8．18.1.2內(nèi)部審核82．28.1.3過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控8.23、82．48.2不合格控制8．38.3數(shù)據(jù)分析控制8．48.4改進(jìn)8．5表1:程序文件目錄0．2質(zhì)量手冊(cè)說明1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)1SO90012000《質(zhì)量管理體系——要求》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了1SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊(cè)采用1SO90002000——基本原理和術(shù)語》的術(shù)語和定義。3本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，辦理核收登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到生產(chǎn)業(yè)務(wù)部；辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.質(zhì)量管理體系4.1總要求公司依照本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。公司在質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量管理體系文件編制和運(yùn)行中做到：a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d)確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。針對(duì)公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，應(yīng)進(jìn)行實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系文件中明確。4.2文件要求1目的說明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2副總經(jīng)理a)組織對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃；b)確保質(zhì)量文件記錄的控制并提供材料和設(shè)計(jì)開發(fā)；c)在確保質(zhì)量管理體系的過程中進(jìn)行和必要的監(jiān)視和測(cè)量，同時(shí)提供數(shù)據(jù)分析。3.3管理者代表a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。3．3物業(yè)部a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；b）負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4程序概要4．1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照1SO90012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：）公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別．并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程；b）明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理：）對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d）對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4．2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并得到貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4．21按照1SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊(cè)第一級(jí)文件程序文件第二級(jí)文件管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件第三級(jí)文件4．23第一級(jí)文件為公司質(zhì)量手冊(cè)，本質(zhì)量手冊(cè)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b)質(zhì)量管理體系程序引用；c)對(duì)質(zhì)量管理體系所包括過程的相互作用的表述。4．24第二級(jí)文件為程序文件。公司編制了符合標(biāo)準(zhǔn)要求的16個(gè)程序文件（見表1）。4．25第三級(jí)文件可分為兩類：）部門崗位質(zhì)量責(zé)任，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系將部門質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到各崗位的文件。b文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4．24文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4．25文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4．26文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。4．27文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)質(zhì)量記錄的控制要求進(jìn)行控制。公司文件控制應(yīng)做到：a)文件發(fā)布前得到規(guī)定的審批人的批準(zhǔn)，以確保文件是充分與嚴(yán)密的；b)必要時(shí)由文件管理部門對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的現(xiàn)行適用文件；e)確保文件保持條理清晰、易于識(shí)別；f)確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。h)為實(shí)施上述要求，編制了文件控制程序”1SO90012000對(duì)照條款4．23。4．28質(zhì)量記錄的控制公司對(duì)質(zhì)量記錄控制編制質(zhì)量記錄表式并有效運(yùn)行和保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄做到保持清晰、易于識(shí)別和檢索。編制了質(zhì)量記錄控制程序”1SO90012000對(duì)照條款4．24。對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控平邢晗傅墓娑ā?5.管理職責(zé)1目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3程序概要3．1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3．11向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性）總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的服務(wù)要求；b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)是緊密相關(guān)的；）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等多種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量要求的意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3．12總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，參見《質(zhì)量方針》。3．13總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量目標(biāo)》。3．14總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。3．15總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。3．16總經(jīng)理組織對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃確保：a)滿足質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解的策劃。b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。3．2以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3．21確定顧客的需求和期望通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》和《顧客滿意度測(cè)量程序》。3．22將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對(duì)產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。3．23使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b要求及已建立的質(zhì)量管理體系也相應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。3．3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo)題1SO9001：2000對(duì)照條款5．1質(zhì)量方針535．2責(zé)和權(quán)限55．15．．2、5．53、55．45．3管理評(píng)審控制程序565．1質(zhì)量方針1為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：安全文明的環(huán)境、嚴(yán)格規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)、心靈居住的家園?！北竟咎峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進(jìn)滿足顧客的要求，以更好的質(zhì)量和更高的效率保持公司的生命力，以顧客為中心實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的承諾。2本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。34各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。5理評(píng)審控制程序》。6對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。5.2質(zhì)量目標(biāo)：a.不發(fā)生重大的安全責(zé)任事故；b.用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到95％，今后三年內(nèi)每年遞增1c.顧客滿意率達(dá)到90％，今后三年內(nèi)每年遞增1％。；d.爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理名牌，連續(xù)三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理公司”的稱號(hào)。注：重大的安全責(zé)任事故是指1.失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)；2.失職或玩忽職守引發(fā)水浸；3.員工工作中的死亡事故?？偨?jīng)理：年月日5．2策劃5.2.1質(zhì)量目標(biāo)公司總經(jīng)理確定了公司質(zhì)量目