物業(yè)管理手冊(cè)-顧客需求調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引物業(yè)管理手冊(cè)：顧客需求調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意，在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。

1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。

2目標(biāo)顧客需求調(diào)查

2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部提供，針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分；

b)目標(biāo)顧客對(duì)AU*物業(yè)品牌的認(rèn)知；

c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象；

d)目標(biāo)顧客購(gòu)買個(gè)案的主要原因；

e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式；

f)目標(biāo)顧客對(duì)未來(lái)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望；

g)目標(biāo)顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

2.3在項(xiàng)目開盤前一個(gè)月，物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查

3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策

劃)部提供，針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用；

b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買本物業(yè)的用途；

c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望；

d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問(wèn)題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月，物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

篇2：住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查范文一

住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查范文一

尊敬的業(yè)主：

春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)，**物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)三年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征循您的意見。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于*年*月*日前將問(wèn)卷交到門衛(wèi)。謝謝！

一、業(yè)主滿意度調(diào)查

（一）綜合管理服務(wù)類

1、您認(rèn)為管理本小區(qū)的負(fù)責(zé)人持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書，是否有必要？

A、有必要B、沒有必要C、無(wú)所謂，管的好就行

2、**物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？

A、滿意B、不滿意

3、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（**********）

A、知道B、不知道C、知道這電話，但不知道是24小時(shí)服務(wù)

4、**物業(yè)規(guī)定日常工作都要有記錄，并且設(shè)多級(jí)檢查制度，您認(rèn)為這樣做好嗎？

A、好B、不好C、無(wú)所謂

5、在進(jìn)行日常的維修后，**物業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過(guò)？

A、填過(guò)B、沒填過(guò)C、沒有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修

6、**物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒有必要C、無(wú)所謂

7、**物業(yè)每年至少進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？

A、合理B、不合理C、其它

8、我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見、問(wèn)題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我的走訪？

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類

1、您對(duì)**物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

2、**物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？很不干凈不干凈一般干凈很干凈意見或建議每天清掃一次樓道（含地下室）每周水拖一次樓道（含地下室）每天擦拭樓梯、扶手、窗臺(tái)每月擦拭窗戶一次公共垃圾每日收集對(duì)講門每周擦拭三次每月擦拭路燈/標(biāo)牌/垃圾箱等每周水拖活動(dòng)室/花園坐凳

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類（門衛(wèi)）

1、**物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？

A、影響，應(yīng)該隨意放行B、不影響，這樣更安全C、有點(diǎn)麻煩，但能接受

2、為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛停放安全，目前不允許外來(lái)無(wú)證車輛長(zhǎng)期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？

A、合理B、不合理C、其它

3、**物業(yè)每月都派專人對(duì)消防栓進(jìn)行檢查一次，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒有必要

4、**物業(yè)每周都要對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒有必要

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

1、**小區(qū)每年都要對(duì)化糞池清掏兩次，你認(rèn)為合適嗎？

A、合適B、不合適C、符合國(guó)家要求就行

2、小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視2次，您認(rèn)為清潔程度如何？

A、很干凈B、干凈C、不干凈D、很不干凈

3、**小區(qū)每年對(duì)二次水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？

A、合適B、不合適C、符合國(guó)家要求就行

4、您對(duì)**小區(qū)的整體綠化是否滿意？

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

5、您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？

A、及時(shí)B、不及時(shí)C、其它

6、您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

（五）水電維修方面

1、**小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？

A、有必要B、沒有必要C、無(wú)所謂

2、**小區(qū)的每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為這樣巡視是否到位？

A、到位B、不到位C、無(wú)所謂

3、在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時(shí)值班，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)都要對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況檢查記錄一次，您對(duì)這樣的安排是否滿意？

A、滿意B、不滿意C、符合國(guó)家規(guī)定就行

4、**物業(yè)每半年要對(duì)**小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認(rèn)為合理嗎？

A、合理B、不合理C、其它

5、您對(duì)**小區(qū)水電維修工作是否感到滿意？

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

（六）小區(qū)活動(dòng)室

1、您對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂項(xiàng)目是否滿意？

A很不滿意B較不滿意C一般D較滿意E很滿意

2、您還希望增加什

么活動(dòng)項(xiàng)目？

二、其它

1、與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？

A高檔B中檔C低檔

2、其它意見或建議。

篇3：小區(qū)業(yè)主客戶滿意度調(diào)查范文

小區(qū)業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查范文

尊敬的客戶：

感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的理解和支持，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，征詢您對(duì)*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見。請(qǐng)您于年月日前將問(wèn)卷填妥并交到客戶服務(wù)中心；或致電客戶服務(wù)中心，我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平，謝謝您的支持與合作！

填寫說(shuō)明：

1、問(wèn)卷采用選擇題和填空題形式，請(qǐng)您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打“√”。

2、如果您對(duì)**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見或建議，請(qǐng)?zhí)顚懺诒締?wèn)卷的空欄中。

您是：號(hào)業(yè)主

問(wèn)卷內(nèi)容：

一、您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的哪些方面表示滿意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請(qǐng)修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)□社區(qū)文化□其他

二、您對(duì)目前保安服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□溝通能力□投訴處理能力□應(yīng)變能力

□警覺性□軍事作風(fēng)□樂于助人□消防安全□其他

三、您對(duì)目前請(qǐng)修服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前維修服務(wù)工作的哪些方面表示滿意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修及時(shí)率□溝通能力□維修收費(fèi)□其他

四、您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的哪些方面表示滿意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□清潔質(zhì)量□垃圾清運(yùn)及時(shí)率□溝通能力

□其他

五、您對(duì)目前綠化、消殺服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意：（可多選）

□花木修剪及時(shí)率□綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量□消殺及時(shí)率□消殺效果□其他

六、您對(duì)**物業(yè)公司的總體評(píng)價(jià)是：

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認(rèn)為還有哪些需要改進(jìn)

（版面不夠，可填背面）

業(yè)主簽名：

日期：年月日

篇4：《小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)民意調(diào)查表》統(tǒng)計(jì)結(jié)果公示

關(guān)于《小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)民意調(diào)查表》統(tǒng)計(jì)結(jié)果公示

20**年12月16日晚17:30分,景栢灣小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)《民意調(diào)查表》活動(dòng)已截止。在居委會(huì)、業(yè)主代表、開發(fā)商三方多人監(jiān)督下，在居委會(huì)辦公室打開投票箱，進(jìn)行清點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

（景栢灣現(xiàn)有業(yè)主1635戶）

投票總數(shù)：158票

同意成立業(yè)主委員會(huì)：157人

不同意成立業(yè)主委員會(huì)：1人

在表格上提出意見和建議：60人

愿意參加業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的總數(shù)：75人

1、愿意參加籌備組：25人

2、愿意參加業(yè)主委員會(huì)：36人

3、愿意發(fā)放資料：39人

4、愿意參加樓橦代表：23人：

感謝部分業(yè)主積極參與此次調(diào)查活動(dòng)，并提出了寶貴的意見和建議，但也希望有更多的業(yè)主能參與進(jìn)來(lái)，選出真正為業(yè)主謀利益、辦實(shí)事的當(dāng)家人。近期，社居委將根據(jù)業(yè)主投票情況進(jìn)行籌備組成員資格認(rèn)證和篩選，請(qǐng)各業(yè)主積極配合與支持！感謝！

篇5：JZ大廈業(yè)主大會(huì)年度調(diào)查、表決票

景洲大廈業(yè)主大會(huì)年度調(diào)查、表決票

1、您對(duì)景洲大廈物業(yè)管理的總體評(píng)價(jià)是滿意□基本滿意□不滿意□

2、您對(duì)景洲大廈業(yè)主委員會(huì)工作的評(píng)價(jià)是滿意□基本滿意□不滿意□

3、根據(jù)物管要求和業(yè)主建議，擬對(duì)景洲大廈各層內(nèi)墻墻面進(jìn)行維修改造，費(fèi)用在景洲大廈本體維修基金中和大廈業(yè)主基金中支付。您同意哪一種方案?

A□對(duì)景洲大廈各層內(nèi)墻墻面進(jìn)行維修、油漆。

B□對(duì)景洲大廈各層內(nèi)墻墻面進(jìn)行維修、墻面增貼瓷片。

4、為響應(yīng)政府節(jié)水號(hào)召，景洲大廈擬申報(bào)“中水回收利用示范小區(qū)”項(xiàng)目。該工程將對(duì)業(yè)主戶內(nèi)管道進(jìn)行改造，或新增回水利用管道，工程費(fèi)用由政府補(bǔ)貼和景洲大廈基金支付，您是否同意申報(bào)并配合改造?

同意□不同意□

5、根據(jù)業(yè)主建議，擬在景洲大廈大門口綠化帶上架空增建小區(qū)游泳池，您同意哪種方案?A□同意增建;愿?jìng)€(gè)人出資1萬(wàn)元參建，個(gè)人出資在今后營(yíng)收中回收，風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。

B□同意增建;但不