職業(yè)素養(yǎng)高效溝通技巧培訓(xùn)課件

高效溝通技巧

-職員素質(zhì)培訓(xùn)主講：1編輯版ppt高效溝通技巧

-職員素質(zhì)培訓(xùn)主講：1編輯版ppt第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！2編輯版ppt第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！2編輯版ppt1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛3編輯版ppt1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；化愚昧為智慧3編輯版p管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；4編輯版ppt管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝2、影響組織溝通的因素5編輯版ppt2、影響組織溝通的因素5編輯版ppt鏈接：溝通漏斗原理6編輯版ppt鏈接：溝通漏斗原理6編輯版ppt3、溝通與協(xié)作的五大思維7編輯版ppt3、溝通與協(xié)作的五大思維7編輯版ppt4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。8編輯版ppt4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋9編輯版ppt編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見。——松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。

——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。10編輯版ppt第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次11編輯版ppt1、傾聽的層次11編輯版ppt2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致12編輯版ppt2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：12編輯版ppt使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能13編輯版ppt使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。14編輯版ppt第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；14編輯版pp1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；15編輯版ppt1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力16編輯版ppt2、善用親和力16編輯版ppt3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。17編輯版ppt3、同理心溝通同理心的理解：17編輯版ppt鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？18編輯版ppt鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心第四章溝通的方法溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。19編輯版ppt第四章溝通的方法溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。19編輯有效溝通的五個(gè)步驟

事前準(zhǔn)備—萬事俱備方能有效應(yīng)對(duì)明確溝通目標(biāo)制定溝通計(jì)劃估測(cè)可能出現(xiàn)的異議有針對(duì)性的雙方的具體情況提醒對(duì)方做好溝通前的準(zhǔn)備20編輯版ppt有效溝通的五個(gè)步驟

事前準(zhǔn)備—萬事俱備方能有效應(yīng)對(duì)明確溝通目有效溝通的五個(gè)步驟

確認(rèn)需求—講話說道對(duì)方心坎里聆聽要先行提問要有效確認(rèn)要及時(shí)總結(jié)要正確21編輯版ppt有效溝通的五個(gè)步驟

確認(rèn)需求—講話說道對(duì)方心坎里聆聽要先行2有效溝通的五個(gè)步驟

闡述觀點(diǎn)—不僅讓對(duì)方聽到，還要聽懂闡述觀點(diǎn)要做到三個(gè)清晰：闡述觀點(diǎn)時(shí)要做到細(xì)致全面要有藝術(shù)性的闡述觀點(diǎn)22編輯版ppt有效溝通的五個(gè)步驟

闡述觀點(diǎn)—不僅讓對(duì)方聽到，還要聽懂闡述觀有效溝通的五個(gè)步驟

異議處理，達(dá)成協(xié)議—找到分歧，解決問題不可對(duì)異議視而不見、聽而不聞要對(duì)異議表示尊重和理解不可硬碰硬的說服對(duì)方23編輯版ppt有效溝通的五個(gè)步驟

異議處理，達(dá)成協(xié)議—找到分歧，解決問題不有效溝通的五個(gè)步驟

共同實(shí)施—溝通的目的在于執(zhí)行溝通雙方要互相信任執(zhí)行協(xié)議中還要互相監(jiān)督對(duì)于執(zhí)行的結(jié)果要及時(shí)總結(jié)反饋24編輯版ppt有效溝通的五個(gè)步驟

共同實(shí)施—溝通的目的在于執(zhí)行溝通雙方要互第五章與領(lǐng)導(dǎo)溝通作為下屬。與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成敗不僅會(huì)影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己印象的好壞，而且也會(huì)影響到自己職場(chǎng)的前途。25編輯版ppt第五章與領(lǐng)導(dǎo)溝通作為下屬。與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成敗不僅會(huì)影響打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。26編輯版ppt打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；26編輯版ppt你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓自己進(jìn)步不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——幫同事省力毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓自己提升27編輯版ppt你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道27編輯版寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡單與精準(zhǔn)。28編輯版ppt寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；28復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果

過程（原因）

補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論。29編輯版ppt復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：29編輯版ppt學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)30編輯版ppt學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)30編輯版ppt與客戶溝通過程中，其實(shí)就是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭。雙方立場(chǎng)的不同，注定了溝通過程是個(gè)斗智斗勇的過程。第六章和客戶溝通31編輯版ppt與客戶溝通過程中，其實(shí)就是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭。雙方立場(chǎng)的不同四種有效的營銷開場(chǎng)白利益開場(chǎng)白懸念式開場(chǎng)白轉(zhuǎn)介紹開場(chǎng)白提問時(shí)開場(chǎng)白32編輯版ppt四種有效的營銷開場(chǎng)白利益開場(chǎng)白32編輯版ppt讓客戶參與進(jìn)溝通過程中以問答的方式讓客戶參與其中讓客戶親自體驗(yàn)產(chǎn)品從客戶的興趣入手33編輯版ppt讓客戶參與進(jìn)溝通過程中以問答的方式讓客戶參與其中33編輯版p把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)