商場突發(fā)事件處理

現(xiàn)場突發(fā)事件處理

現(xiàn)場管理的范圍：

商場內(nèi)的環(huán)境、設施、人的整體運營

現(xiàn)場管理的首要目標：

現(xiàn)場營運安全，無事故

消防安全---------從火災案列中學消防

近期發(fā)生的火災有個突出的特點：火災本身并不大，但卻造成的死傷人數(shù)卻很多

案例一、河南KTV小火釀慘劇案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近發(fā)生火險時的麻木并不是沒有滅火工具通道不暢通員工沒經(jīng)過消防培訓消防設施不齊全

案例主要警示

火險現(xiàn)場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火險案例警示

發(fā)生火災時不會采取正確的逃生方法7月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號樓2單元電纜豎井起火案列二電纜井發(fā)生火災火災過火面積僅約1平方米

7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴重后果

漢陽消防部門23時27分接到報警，23時52分將電纜井內(nèi)明火撲滅。

失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應，高溫有毒濃煙迅速蔓延至大樓樓梯間內(nèi)。

遇難者均沒有嚴重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導致吸入性損傷窒息死亡。

電纜外皮燃燒后會產(chǎn)生氮、硫的氧化物，而這種氣體具有很強的毒性，吸入很少的量就會致人死亡。面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請看短片案例中的疑問

面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援1、在通道暢通、安全時，應首先選擇迅速逃生2、逃生時如果門和鎖頭燙手，說明門外已經(jīng)不能逃生，應該選擇固守待援在我們工作中應注意：1、不要因為隱患小，而麻木、置之不理，不要因為事大，而驚慌失措。2、重視培訓，熟悉消防設施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出現(xiàn)問題要學會反思，你不反思，問題就會反思你。

現(xiàn)場突發(fā)事件處理一、商場內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素導致的事故

現(xiàn)場突發(fā)實例處理1、電動扶梯

案例1、電動扶梯夾人

某日顧客帶其小孩乘中庭電動扶梯從三樓下二樓，小孩在乘梯到二樓時左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭，家長也嚇得不知所措！處理要點：1、培訓電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電梯，并馬上聯(lián)系相關電梯物業(yè)維修人員到場。2、報告現(xiàn)場管理人員到場，協(xié)助處理。3、安撫顧客，疏散圍觀人群。4、現(xiàn)場查看小孩有無受傷，受傷立即送醫(yī)，沒受傷可帶顧客到辦公室休息處理。兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血，且不能走動。案例2、、電動扶梯夾到顧客的衣物

某日，一顧客購物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時，坐在電梯踏板上，當電梯運行到梯口時，這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破，顧客要求賠償裙子。處理要點：1、此時首先恢復電梯正常運行，避免因電梯停運造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現(xiàn)場，到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后，要指出顧客是自身原因坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾，明確責任，不予賠償。（此時可安排其他工作人員調(diào)監(jiān)控視頻作輔助證明）

現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運造成顧客摔倒或更大傷害現(xiàn)場突發(fā)實例處理案例4、轎廂電梯故障困人某周四下午，商場一部轎廂電梯突然發(fā)生故障，把顧客困在三樓不能上下，也不能出來。路過附近的員工或顧客聯(lián)系了你。處理要點：1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場。2、馬上到現(xiàn)場，安撫顧客?？稍陔娞萃獠煌８櫩驼f話，安撫其緊張情緒。3、臨時隔離此區(qū)間，避免顧客圍觀擴大事態(tài)影響。4、維修人員到場修好電梯后，查看顧客無礙，表示歉意，送顧客離開。

雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害案例5、某日早晨，場外突降大雨，商場大門內(nèi)地面被顧客帶進來的雨具打濕了地面，此時一個老年顧客走進商場，不小心滑倒摔傷了。處理要點：1、到場查看顧客是否受傷，并安排保潔人員對大門入口做防滑處理，如顧客受傷聯(lián)系保安部派人送顧客就醫(yī)，并通知顧客家人。2、報保險公司，可拍些照片留檔。3、視顧客病情，與顧客及家屬協(xié)商一次性經(jīng)濟補償4、留下顧客的所有就醫(yī)證明：病例原件、醫(yī)療費繳費單、顧客姓名、電話、地址。經(jīng)濟賠付時雙方要簽一個事件處理完畢，不再追究的協(xié)議。顧客自身原因，撞上商場固定設施要求賠償案例6、一日，某顧客一邊看手機一邊從商場往外走，沒留神，頭撞上開著的玻璃大門上，手機也摔在地上，顧客要求商場處理賠償。處理要點：1、表示同情，現(xiàn)場安撫，可請總臺提供外傷噴霧劑給顧客做簡單處理。2、明確責任，告知顧客商場無責任，不能滿足顧客