質(zhì)量糾正預(yù)防措施及質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

ISO標(biāo)準(zhǔn)合集混凝土質(zhì)量通病預(yù)防、治理措施一、砼質(zhì)量通病預(yù)防措施1、建立質(zhì)量保證體系項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理王安為首，總工程師劉建國、生產(chǎn)副經(jīng)理為具體負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，從組織上確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)質(zhì)檢部，配備專職質(zhì)量檢測工程師，工區(qū)設(shè)專職質(zhì)檢員，作業(yè)隊(duì)設(shè)兼職質(zhì)檢員。組建精干高效的試驗(yàn)和測量隊(duì)伍，項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)中心試驗(yàn)室、施工隊(duì)設(shè)試驗(yàn)組、測量班，配備必要的檢測、試驗(yàn)儀器設(shè)備，在原材料控制、施工過程控制、竣工工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施施工全過程測量和試驗(yàn)控制，對施工全過程進(jìn)行質(zhì)量檢查，在施工過程中自下而上按照“跟蹤檢測”、“復(fù)檢”、“抽檢”實(shí)施檢測工作?；炷临|(zhì)量通病治理小組：組長：王安（項(xiàng)目經(jīng)理）副組長：劉建國、劉輝、趙新平、夏建平、胡獻(xiàn)勇組員：李艷勇（工程部部長），汪建偉（質(zhì)檢部部長），光求元（測量組組長），易樹標(biāo)（安保部部長），劉紅帥（物資部部長），馬清宏（試驗(yàn)室主任），各工區(qū)工區(qū)主管、技術(shù)員、作業(yè)隊(duì)長。2、制定詳細(xì)的砼質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃項(xiàng)目部根據(jù)施工組織設(shè)計(jì)及《公路工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》、《公路工程技術(shù)規(guī)范》，劃分各分部、分項(xiàng)工程名稱。根椐各分項(xiàng)工程特點(diǎn)及技術(shù)規(guī)范要求，制定出詳細(xì)的質(zhì)檢計(jì)劃，質(zhì)檢計(jì)劃包括各分項(xiàng)工程的檢測點(diǎn)、工序性質(zhì)，質(zhì)量確認(rèn)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，竣工應(yīng)具備的質(zhì)量記錄。3、嚴(yán)格內(nèi)部專業(yè)化隊(duì)伍的特殊工種人員資格審查對內(nèi)部專業(yè)化隊(duì)伍的特殊工種人員資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，主要審查特殊工種的操作證，操作技術(shù)是否過硬等。4、嚴(yán)格監(jiān)督進(jìn)場材料的質(zhì)量、型號和規(guī)格，監(jiān)督各班組操作是否符合規(guī)程。5、對各分項(xiàng)工程進(jìn)行自檢，并實(shí)測實(shí)量，及時(shí)填報(bào)各分項(xiàng)工程隱蔽檢驗(yàn)報(bào)表，做好各工程影像資料。項(xiàng)目部實(shí)行“三檢制”，即施工班組自檢、質(zhì)檢部復(fù)檢、下一道工序?qū)ι弦坏拦ば虻慕唤訖z。按設(shè)計(jì)圖紙和規(guī)范要求對結(jié)構(gòu)物和施工的半成品進(jìn)行自檢和實(shí)測實(shí)量。6、對檢測設(shè)備進(jìn)行鑒定對測量、試驗(yàn)等檢測設(shè)備進(jìn)行定期請權(quán)威機(jī)構(gòu)校正檢查，并在施工中進(jìn)行自檢，對不合格的檢測設(shè)備嚴(yán)禁在工程施工中使用。7、搞好工地試驗(yàn)室建設(shè)建立工地試驗(yàn)室，對試驗(yàn)室人員進(jìn)行培訓(xùn)，制定試驗(yàn)室崗位職責(zé)表，人員職責(zé)，試驗(yàn)的程序及方法。并在試驗(yàn)室安設(shè)空調(diào)及溫度計(jì)、養(yǎng)護(hù)試塊所用的水池等。8、重視業(yè)內(nèi)資料整理工程業(yè)內(nèi)資料是工程施工質(zhì)量的直接反映，項(xiàng)目部十分重視業(yè)內(nèi)資料整理，對施工原始記錄、音像資料、施工來往文件及時(shí)收集整理。施工業(yè)內(nèi)資料整理包括：施工總結(jié)與招投標(biāo)、施工組織設(shè)計(jì)、施工放樣記錄與沉降觀測、設(shè)計(jì)變更、業(yè)務(wù)聯(lián)系單、質(zhì)量自評表，自檢、專檢、抽檢資料、各分項(xiàng)工程交驗(yàn)資料、試驗(yàn)原始記錄、材料合格證、質(zhì)保書、材料試驗(yàn)報(bào)告、施工照片及事故處理等。9、及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量總結(jié)報(bào)表項(xiàng)目部把每月質(zhì)量報(bào)表作為一種制度定下來，每月對工程質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)施工中質(zhì)量管理方面存在的優(yōu)缺點(diǎn)，對優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)堅(jiān)持下去，對缺點(diǎn)要求及時(shí)解決好。10、定期召開質(zhì)量管理總結(jié)大會項(xiàng)目每月進(jìn)行一次質(zhì)量、安全環(huán)保大檢查，對檢查結(jié)果和本月的質(zhì)量情況進(jìn)行通報(bào)，對通報(bào)中存在的砼質(zhì)量缺陷問題進(jìn)行備案，及時(shí)掌握施工信息，根據(jù)存在問題及時(shí)提出解決方案，并總結(jié)提高。二、制定砼質(zhì)量通病治理措施本工程主體工程為砼結(jié)構(gòu)，包括灌注樁，及現(xiàn)澆承臺、墩身、箱梁、涵洞等。(一)、蜂窩1.1現(xiàn)象：混凝土結(jié)構(gòu)局部出現(xiàn)酥松、砂漿少、石子多、石子之間形成空隙類似蜂窩狀的窟窿。1.2產(chǎn)生的原因(1)混凝土配合比不當(dāng)或砂、石予、水泥材料加水量計(jì)量不準(zhǔn)，造成砂漿少、石于多；(2)混凝土攪拌時(shí)間不夠，未拌合均勻，和易性差，振搗不密實(shí)；(3)下料不當(dāng)或下料過高，未設(shè)串通使石子集中，造成石子砂漿離析，(4)混凝土未分層下料，振搗不實(shí)，或漏振，或振搗時(shí)間不夠；(5)模板縫隙未堵嚴(yán)，水泥漿流失；(6)鋼筋較密，使用的石子粒徑過大或坍落度過?。?7)基礎(chǔ)、柱、墻根部未稍加間歇就繼續(xù)灌上層混凝土。1.3防治的措施。（1）認(rèn)真設(shè)計(jì)、嚴(yán)格控制混凝土配合比，經(jīng)常檢查，做到計(jì)量準(zhǔn)確，混凝土拌合均勻，坍落度適合；混凝土下料高度超過過2m應(yīng)設(shè)串筒或溜槽：澆灌應(yīng)分層下料，分層振搗，防止漏振：模板縫應(yīng)堵塞嚴(yán)密，澆灌中，應(yīng)隨時(shí)檢查模板支撐情況防止漏漿；基礎(chǔ)、柱、墻根部應(yīng)在下部澆完間歇1~1．5h，沉實(shí)后再澆上部混凝土，避免出現(xiàn)“爛脖子”。（2）小蜂窩：洗刷干凈后，用1：2或1：2．5水泥砂漿抹平壓實(shí)；較大蜂窩，鑿去蜂窩處薄弱松散顆粒，刷洗凈后，支模用高一級細(xì)石混凝土仔細(xì)填塞搗實(shí)，較深蜂窩，如清除困難，可埋壓漿管、排氣管，表面抹砂漿或灌筑混凝土封閉后，進(jìn)行水泥壓漿處理，（二）、麻面2.1現(xiàn)象：混凝土局部表面出現(xiàn)缺漿和許多小凹坑、麻點(diǎn)，形成租糙面，但無鋼筋外露現(xiàn)象。2.2產(chǎn)生的原因(1)模板表面粗糙或粘附水泥漿渣等雜物未清理于凈，拆模時(shí)混凝土表面被粘壞；(2)模板未澆水濕潤或濕潤不夠，構(gòu)件表面混凝土的水分被吸去，使混凝土失水過多出現(xiàn)麻面；(3)摸板拼縫不嚴(yán)，局部漏漿；(4)模扳隔離刑涂刷不勻，或局部漏刷或失效．混凝土表面與模板粘結(jié)造成麻面；(5)混凝土振搗不實(shí)，氣泡未悱出，停在模板表面形成麻點(diǎn)。2.3防治的措施（1）模板去面清理干凈，不得粘有干硬水泥砂漿等雜物，澆灌混凝土前，模板應(yīng)澆水充分濕潤，模板縫隙，應(yīng)用油氈紙、膩?zhàn)拥榷聡?yán)，模扳隔離劑應(yīng)選用長效的，涂刷均勻，不得漏刷；混凝土應(yīng)分層均勻振搗密實(shí)，至排除氣泡為止；（2）表面作粉刷的，可不處理，表面無粉刷的，應(yīng)在麻面部位澆水充分濕潤后，用原混凝土配合比去石子砂漿，將麻面抹平壓光。（三）、孔洞3.1現(xiàn)象：混凝土結(jié)構(gòu)內(nèi)部有尺寸較大的空隙，局部沒有混凝土或蜂窩特別大，鋼筋局部或全部裸露。3.2產(chǎn)生的原因(1)在鋼筋較密的部位或預(yù)留孔洞和埋件處，混凝上下料被擱住，未振搗就繼續(xù)澆筑上層混凝土;(2)混凝上離析，砂漿分離，石子成堆，嚴(yán)重跑漿，又未進(jìn)行振搗。(3)混凝土一次下料過多，過厚，下料過高，振搗器振動不到，形成松散孔洞;(4)混凝土內(nèi)掉入具、木塊、泥塊等雜物，混凝土被卡住。3.3防治的措施（1）在鋼筋密集處及復(fù)雜部位，采用細(xì)石混凝土澆灌，在模扳內(nèi)充滿，認(rèn)真分層振搗密實(shí)，預(yù)留孔洞，應(yīng)兩側(cè)同時(shí)下料，側(cè)面加開澆灌門，嚴(yán)防漏振，砂石中混有粘土塊、模板工具等雜物掉入混疑土內(nèi)，應(yīng)及時(shí)清除干凈；（2）將孔洞周圍的松散混凝土和軟弱漿膜鑿除，用壓力水沖洗，濕潤后用高強(qiáng)度等級細(xì)石混凝土仔細(xì)澆灌、搗實(shí)。（四）、露筋4.1現(xiàn)象：混凝土內(nèi)部主筋、副筋或箍筋局裸露在結(jié)構(gòu)構(gòu)件表面。4.2產(chǎn)生的原因(1)灌筑混凝土?xí)r，鋼筋保護(hù)層墊塊位移或墊塊太少或漏放，致使鋼筋緊貼模板外露;(2)結(jié)構(gòu)構(gòu)件截面小，鋼筋過密，石子卡在鋼筋上，使水泥砂漿不能充滿鋼筋周圍，造成露筋;(3)混凝土配合比不當(dāng)，產(chǎn)生離折，靠模板部位缺漿或模板漏漿。(4)混凝土保護(hù)層太小或保護(hù)層處混凝土振或振搗不實(shí)；或振搗棒撞擊鋼筋或踩踏鋼筋，使鋼筋位移，造成露筋；(5)木模扳未澆水濕潤．吸水粘結(jié)或脫模過早，拆模時(shí)缺棱、掉角，導(dǎo)致漏筋4.3防治的措施(1)澆灌混凝土，應(yīng)保證鋼筋位置和保護(hù)層厚度正確,并加強(qiáng)檢驗(yàn)查，鋼筋密集時(shí)，應(yīng)選用適當(dāng)粒徑的石子，保證混凝土配合比準(zhǔn)確和良好的和易性；澆灌高度超過2m，應(yīng)用串筒、或溜槽進(jìn)行下料，以防止離析；模板應(yīng)充分濕潤并認(rèn)真堵好縫隙；混凝土振搗嚴(yán)禁撞擊鋼筋，操作時(shí)，避免踩踏鋼筋，如有踩彎或脫扣等及時(shí)調(diào)整直正；保護(hù)層混凝土要振搗密實(shí)；正確掌握脫模時(shí)間，防止過早拆模，碰壞棱角。(2)表面漏筋，刷洗凈后，在表面抹1：2或1：2.5水泥砂漿，將允滿漏筋部位抹平；漏筋較深的鑿去薄弱混凝上和突出顆粒，洗刷干凈后，用比原來高一級的細(xì)石混凝土填塞壓實(shí)。（五）、縫隙、夾層5.1現(xiàn)象：混凝土內(nèi)存在水平或垂直的松散混疑土夾層。5.2產(chǎn)生的原因(1)施工縫或變形縫未經(jīng)接縫處理、清除表面水泥薄膜和松動石子，未除去軟弱混凝土層并充分濕潤就灌筑混凝土；(2)施工縫處鋸屑、、泥土、磚塊等雜物未清除或未清除干凈；(3)混疑土澆灌高度過大，未設(shè)串簡、溜槽，造成混凝土離析；(4)底層交接處未灌接縫砂漿層，接縫處混凝土未很好振搗。5.3防治的措施（1）認(rèn)真按施工驗(yàn)收規(guī)范要求處理施工縫及變形縫表面；接縫處鋸屑、泥土磚塊等雜物應(yīng)清理干凈并洗凈；混凝土澆灌高度大于2m應(yīng)設(shè)串筒或溜槽，接縫處澆灌前應(yīng)先澆50一100mm厚原配合比無石子砂漿，以利結(jié)合良好，并加強(qiáng)接縫處混凝土的振搗密實(shí)．（2）縫隙夾層不深時(shí)，可將松散混凝土鑿去，洗刷干凈后，用1：2或1：2.5水泥砂漿填密實(shí)；縫隙夾層較深時(shí)，應(yīng)清除松散部分和內(nèi)部夾雜物，用壓力水沖洗干凈后支模，灌細(xì)石混凝土或?qū)⒈砻娣忾]后進(jìn)行壓漿處理（六）、缺棱掉角6.1現(xiàn)象：結(jié)構(gòu)或構(gòu)件邊角處混凝土局部掉落，不規(guī)則，棱角有缺陷6.2產(chǎn)生的原因(1)木模板未充分澆水濕潤或濕潤不夠，混凝土澆筑后養(yǎng)護(hù)不好，造成脫水，強(qiáng)度低，或模板吸水膨脹將邊角拉裂，拆模時(shí)，棱角被粘掉；(2)低溫施工過早拆除側(cè)面非承重模板；(3)拆模時(shí)，邊角受外力或重物撞擊，或保護(hù)不好，棱角被碰掉；(4)模板未涂刷隔離劑，或涂刷不均。6.3防治措施（1）木模板在澆筑混凝土前應(yīng)充分濕潤，混凝土澆筑后應(yīng)認(rèn)真澆水養(yǎng)護(hù)，拆除側(cè)面非承重模板時(shí)，混凝土應(yīng)具有1．2N／mm2以上強(qiáng)度；拆模時(shí)注意保護(hù)棱角，避免用力過猛過急；吊運(yùn)模板，防止撞擊棱角，運(yùn)輸時(shí)，將成品陽角用草袋等保護(hù)好，以免碰損。（2）缺棱掉角，可將該處松散顆粒鑿除，沖洗充分濕潤后，視破損程度用1：2或1：2.5水泥砂漿抹補(bǔ)齊整，或支模用比原來高一級混凝土搗實(shí)補(bǔ)好，認(rèn)真養(yǎng)護(hù)。（七）、表面不平整7.1現(xiàn)象：混凝土表面凹凸不平，或板厚薄不一，表面不平。7.2產(chǎn)生的原因(1)混凝土澆筑后，表面僅用鐵鍬拍子，未用抹子找平壓光，造成表面租糙不平；(2)模板未支承在堅(jiān)硬土層上，或支承面不足，或支撐松動、泡水，致使新澆灌混凝土早期養(yǎng)護(hù)時(shí)發(fā)生不均勻下沉；(3)混凝土未達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)，上人操作或運(yùn)料，使表面出現(xiàn)凹陷不平或印痕7.3防治措施嚴(yán)格按施工規(guī)范操作，灌筑混凝土后，應(yīng)根據(jù)水平控制標(biāo)志或彈線用抹子找平、壓光，終凝后澆水養(yǎng)護(hù)；模板應(yīng)有足夠的強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性，應(yīng)支在堅(jiān)實(shí)地基上，有足夠的支承面積，開防止浸水，以保證不發(fā)生下沉；在澆筑混凝土?xí)r，加強(qiáng)檢查，凝土強(qiáng)度達(dá)到1．2N／mm2以上，方可在已澆結(jié)構(gòu)上走動。（八）、強(qiáng)度不夠，均質(zhì)性差8.1現(xiàn)象：同批混凝土試塊的抗壓強(qiáng)度平均值低于設(shè)計(jì)要求強(qiáng)度等級。8.2產(chǎn)生的原因(1)水泥過期或受潮，活性降低；砂、石集料級配不好，空隙大，含泥量大，雜物多，外加劑使用不當(dāng)，摻量不準(zhǔn)確；(2)混凝土配合比不當(dāng)，計(jì)量不準(zhǔn)，施工中隨意加水，使水灰比增大；(3)混凝土加料順序顛倒，攪拌時(shí)間不夠，拌合不勻；(4)冬期施工，拆模過早或早期受陳；(5)混凝土試塊制作未振搗密實(shí)，養(yǎng)護(hù)管理不善，或養(yǎng)護(hù)條件不符合要求，在同條件養(yǎng)護(hù)時(shí)，早期脫水或受外力砸壞。8.3防治措施（1）水泥應(yīng)有出廠合格證，新鮮無結(jié)塊，過期水泥經(jīng)試驗(yàn)合格才用；砂、石子粒徑、級配、含泥量等應(yīng)符合要求，嚴(yán)格控制混凝土配合比，保證計(jì)量準(zhǔn)確，混凝土應(yīng)按順序拌制，保證攪拌時(shí)間和拌勻；防止混凝土早期受凍，冬朋施工用普通水泥配制混凝土，強(qiáng)度達(dá)到30％以上，礦渣水泥配制的混凝土，強(qiáng)度達(dá)到40％以上，始可遭受凍結(jié)，按施工規(guī)范要求認(rèn)真制作混凝上試塊，并加強(qiáng)對試塊的管理和養(yǎng)護(hù)。（2）當(dāng)混凝土強(qiáng)度偏低，可用非破損方法（如回彈儀法，超聲波法）來測定結(jié)構(gòu)混凝土實(shí)際強(qiáng)度，如仍不能滿足要求，可按實(shí)際強(qiáng)度校核結(jié)構(gòu)的安全度，研究處理方案，采取相應(yīng)加固或補(bǔ)強(qiáng)措施。附件一砼質(zhì)量通病治理情況部位：編號：質(zhì)量通病第一階段檢查檢查人：年月日第二階段檢查檢查人：年月日治理效果附件二北沿江高速馬巢段路基01標(biāo)月份質(zhì)量通病檢查及治理情況統(tǒng)計(jì)表序號本月發(fā)生的質(zhì)量通病情況描述治理方法及治理效果情況綜述備注123456說明：本表根據(jù)當(dāng)月質(zhì)量通病檢查情況如實(shí)填寫，每月填一份，由質(zhì)檢員填寫，并于每月月底上交質(zhì)檢部匯總討論。質(zhì)檢員簽字：日期：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南GuidelinesforManagingtheeconomicsofquality(ISO/TR10014:1998)

前言本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采用技術(shù)報(bào)告ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件時(shí)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，并與其保持一致。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A是提示的附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件有中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考。有關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的建議和意見，請向國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門反映。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心，中國航天科技集團(tuán)公司708所，中國質(zhì)量管理協(xié)會，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。

ISO前言ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由各國標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國際電工委員會（IEC）保持密切的合作關(guān)系。技術(shù)委員會的主要任務(wù)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)，但在特殊情況下，技術(shù)委員會也可建議出版下列各類技術(shù)報(bào)告：——1類技術(shù)報(bào)告，盡管已再三努力，但仍不能獲得作為國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布所需的支持時(shí)；——2類技術(shù)報(bào)告，當(dāng)項(xiàng)目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時(shí)，或認(rèn)為項(xiàng)目將來可作為國際標(biāo)準(zhǔn)來發(fā)布，但由于某種原因，不能立即達(dá)成共識時(shí)；——3類技術(shù)報(bào)告，當(dāng)技術(shù)委員會收集到不同于以作為國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的文件（如，技術(shù)發(fā)展水平）中的數(shù)據(jù)時(shí)；1類和2類技術(shù)報(bào)告要在發(fā)布后三年內(nèi)評審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)。3類技術(shù)報(bào)告在其所提供的數(shù)據(jù)不再有效或有用之前不必須評審。ISO/TR10014屬于2類技術(shù)報(bào)告，是由ISO/TC176/SC3國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會支持技術(shù)分技術(shù)委員會制定的。由于在質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性領(lǐng)域急需一份指南，去指導(dǎo)組織如何使用標(biāo)準(zhǔn)，以滿足某一明確需求，因此，本技術(shù)報(bào)告作為該領(lǐng)域“臨時(shí)使用的未來標(biāo)準(zhǔn)”、以技術(shù)報(bào)告（2類）系列出版物（按照ISO/IEC導(dǎo)則第1部分G3.2.2條款，1995）的形式予以發(fā)布。本技術(shù)報(bào)告不是“國際標(biāo)準(zhǔn)”，只是臨時(shí)使用，旨在可以獲得它在實(shí)際使用中的信息和經(jīng)驗(yàn)。對本及術(shù)報(bào)告內(nèi)容的意見應(yīng)送到ISO中央秘書處。對本技術(shù)報(bào)告（2類）的評審將在其發(fā)布后不超過三年內(nèi)進(jìn)行，以便決定：延長三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)；或撤銷。本技術(shù)報(bào)告的附錄A是提示的附錄。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南１范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了如何從質(zhì)量管理的應(yīng)用中獲取經(jīng)濟(jì)效益的指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于所有組織及組織內(nèi)的各個(gè)層次。它不擬用于合同情況或第三方審核。２引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而構(gòu)成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條文。本指導(dǎo)性技術(shù)文件出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T6583---1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語（idtISO8402：1994）3定義本指導(dǎo)性技術(shù)文件采用GB/T6583的定義及下述定義。3．1合格（符合）成本costofconformity在現(xiàn)有過程沒有故障的情況下，為滿足顧客所有明確和隱含需求所發(fā)生的費(fèi)用。3．2不合格（不符合）成本costofnonconformity由于現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生的費(fèi)用。4組織的基本目的組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果。例如：消防部門以保護(hù)公眾免受火災(zāi)損失為基本目的。零售商以獲取利潤為基本目的。5質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理組織通過使用圖1所示的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法，在持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績時(shí)，應(yīng)達(dá)到其基本目的。注：圖1中的數(shù)字與本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款號一致。此方法是從識別和（或）評審組織的過程開始的。它使組織能夠確定、監(jiān)控和報(bào)告其活動及相關(guān)費(fèi)用，也使組織能夠確定、監(jiān)測和報(bào)告顧客的滿意程度。然后可將這兩種報(bào)告用于管理評審，從而確定改進(jìn)過程和提高顧客滿意度的機(jī)會。管理者應(yīng)進(jìn)行成本收益分析，以確定是否需要采取措施以及所建議的改進(jìn)措施是否恰當(dāng)，同時(shí)，還要考慮短期和長期效益。如果措施獲得批準(zhǔn)，組織應(yīng)對改進(jìn)活動進(jìn)行策劃并付諸實(shí)施，同時(shí)還要對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，以反饋制過程。為了進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，組織應(yīng)重復(fù)使用這一方法。圖1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法6識別和（或）評審過程管理者應(yīng)將本指導(dǎo)性技術(shù)文件的概念用于整個(gè)組織，在這種情況下，顧客對組織來說是外部成員。管理者也應(yīng)將這些概念用于組織內(nèi)所選定的過程，在這種情況下，顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。組織應(yīng)確保過程已實(shí)現(xiàn)顧客需求為直接目標(biāo)。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的資源和活動組成。過程的經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)采用成本及顧客滿意度的指標(biāo)來度量。組織應(yīng)根據(jù)過程對成本和顧客滿意度的影響來識別關(guān)鍵過程。組織應(yīng)規(guī)定對這些過程進(jìn)行管理的人員的作用和職責(zé)。7組織的立場7．1識別過程活動組織應(yīng)對過程中的活動進(jìn)行識別，以便分配費(fèi)用。這可通過擬定一個(gè)顯示所有過程活動邏輯關(guān)系的流程圖來完成。為此，組織應(yīng)明確過程活動的輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。7．2監(jiān)控費(fèi)用組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)分離出來，并根據(jù)運(yùn)算數(shù)據(jù)的歸集得到補(bǔ)充。從其他來源分離出來的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存。對于那些不易于特定成本細(xì)目相聯(lián)系的費(fèi)用，則應(yīng)予以估算。如果這些費(fèi)用數(shù)目很大，則應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。組織的目標(biāo)是分配費(fèi)用，而不是將這些費(fèi)用納入一般的管理費(fèi)。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動?，F(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：——用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；——將重點(diǎn)放在由于活動的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。7．3編制過程成本報(bào)告組織應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費(fèi)等適宜的測算基準(zhǔn)進(jìn)行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動數(shù)量之間的聯(lián)系。費(fèi)用可以由公司、分部、車間或各部門根據(jù)組織的不同需求加以報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報(bào)送的管理層。最高管理者可能需要簡要報(bào)告，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細(xì)信息?？墒褂脠D表表示體系的數(shù)據(jù)和趨勢。8顧客的立場8．1識別影響顧客滿意度的因素顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗(yàn)到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：使顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”。顧客可能滿意，但仍不再次購買組織的產(chǎn)品。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。8．1．1顧客不滿意的因素引起不滿意的因素可能是無效過程或非預(yù)期的產(chǎn)品特性。當(dāng)這些因素存在時(shí)，顧客滿意度顯著下降。如果不存在這些因素，顧客滿意度沒有改進(jìn)，只不過是沒有再下降。顧客對這些因素嚴(yán)重性的看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過組織所能認(rèn)識到的。例如：存在不足的產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問題，服務(wù)存在問題，員工不合作，對抱怨或顧客的問題漠不關(guān)心。8．1．2顧客滿意度的因素使顧客滿意度的因素是所期望的過程或產(chǎn)品特性，這些因素越多，顧客越滿意。例如：產(chǎn)品越物美價(jià)廉，顧客就越滿意。產(chǎn)品的類型多、樣式全，即供選擇的余地大，是使顧客滿意的因素。使顧客滿意的因素未必能補(bǔ)償不滿意因素所造成的影響。例如：如果產(chǎn)品在收到是存在不足，顧客很快就會忘記它價(jià)錢低且交貨快的優(yōu)點(diǎn)。8．1．3使顧客非常滿意的因素使顧客非常滿意的因素是顧客在親身經(jīng)歷時(shí)給予贊賞、超出其期望、卻未曾規(guī)定的過程或產(chǎn)品特性。例如：下述幾個(gè)旅館業(yè)實(shí)例將說明這些原因。如果旅客到旅館辦理登記手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，他將很不滿意。如果另一家旅館的房價(jià)優(yōu)惠，且免費(fèi)送顧客去機(jī)場，就會提高顧客滿意度。如果旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時(shí)直到顧客的名字，電視有以顧客母語播放的節(jié)目，并能在顧客房間放置一盤水果，這些都是使顧客非常滿意的因素。8．2監(jiān)測顧客滿意度由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進(jìn)行分析。組織的存在旨在滿足顧客的需求。為了使顧客永遠(yuǎn)忠誠，組織需要滿足顧客的所有明確和隱含需求。為了確定顧客的真實(shí)滿意程度，組織應(yīng)考慮各種數(shù)據(jù)的收集方法。組織可通過定量或定性點(diǎn)調(diào)查確定顧客滿意度。在定量調(diào)查中，組織可通過面談、由顧客填寫調(diào)查表或通過觀察顧客的行為方式來收集數(shù)據(jù)。在定性調(diào)查中，組織可深入研究所調(diào)查的問題，了解顧客的感受，熟悉顧客的感覺。組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法。8．3編制顧客滿意度報(bào)告組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進(jìn)行評價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評價(jià)。如果可能，這種報(bào)告還應(yīng)包括與以前結(jié)果的對比、發(fā)展趨勢、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)競爭方面的信息。與其他行業(yè)聯(lián)合調(diào)查顧客的滿意程度能為與組織自身結(jié)果的對比提供有用信息。9改進(jìn)的管理9．1管理評審組織應(yīng)對成本和顧客滿意度報(bào)告進(jìn)行評審，以便：——由管理者定期對報(bào)告進(jìn)行評審；——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較；——考慮變化著的經(jīng)營環(huán)境，對報(bào)告進(jìn)行分析。在考慮到長期和短期計(jì)劃的影響之后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。9．2識別機(jī)會組織應(yīng)分析成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會：——不合格的糾正；——不合格的預(yù)防；——持續(xù)改進(jìn)；——全新的產(chǎn)品或過程。組織應(yīng)將改進(jìn)機(jī)會的目標(biāo)和范圍形成文件，并實(shí)施改進(jìn)措施。長期計(jì)劃應(yīng)為提高組織價(jià)值設(shè)定目標(biāo)，并應(yīng)考慮所需資源。短期改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)將長期計(jì)劃轉(zhuǎn)化為能提高組織價(jià)值的可測量的措施。樹圖（見圖2）將有助于確定優(yōu)先次序。9．3進(jìn)行成本和（或）收益分析組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。表1中的改進(jìn)矩陣列出了一些質(zhì)量改進(jìn)措施所可能產(chǎn)生的效果，但實(shí)際效果將取決于組織的特定情況。在“營利”的情況下，可以預(yù)測由于采取質(zhì)量改進(jìn)措施而由顧客的忠誠所增加的收益。由于現(xiàn)有的滿意或非常滿意的顧客的推薦將給組織帶來新顧客，預(yù)測來自這些新顧客的額外收益將很難辦到，但這一結(jié)果可能對組織的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生重要影響。在“非營利”的情況下，提高顧客