藥品質(zhì)量信息反饋制度標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第6頁共6頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?范本為?了確保藥?品經(jīng)營過?程中的質(zhì)?量信息反?饋順暢，?依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實施細(xì)?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進(jìn)、銷?、調(diào)、?存過程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋順暢。?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負(fù)?責(zé)質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國?家和行業(yè)?有關(guān)藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設(shè)備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競?爭對手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務(wù)質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關(guān)?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費(fèi)者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級?：a類?信息。指?對企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領(lǐng)?導(dǎo)做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個部?門或崗位?，需由部?門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)處理的?信息。?5、質(zhì)量?信息的收?集原則為?。準(zhǔn)確、?及時、適?用、經(jīng)濟(jì)?。6、?質(zhì)量信息?的收集方?法：（?1）、內(nèi)?部信息?a、通過?統(tǒng)計報表?定期反映?各類與質(zhì)?量有關(guān)的?信息。?b、通過?質(zhì)量分析?會、工作?匯報會等?會議收集?與質(zhì)量相?關(guān)的信息?；c、?通過各部?門填報的?質(zhì)量信息?反饋單及?相關(guān)記錄?實現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞?；d、?通過多種?方式收集?職工意見?、建議、?了解質(zhì)量?信息。?（2）、?外部信息?a、通?過藥品監(jiān)?督管理部?門的文件?、網(wǎng)站收?集信息；?b、通?過問卷、?座談會、?電話訪問?等調(diào)查方?式收集信?息；c?、通過現(xiàn)?場觀察和?咨詢了解?相關(guān)信息?；d、?通過人際?關(guān)系、網(wǎng)?絡(luò)收集質(zhì)?量信息；?e、通?過現(xiàn)有信?息的分析?處理獲得?所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)?量信息的?處理a?類信息。?由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)決策，?質(zhì)量管理?負(fù)責(zé)人_?___傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?：由主管?協(xié)調(diào)部門?決策并督?促執(zhí)行，?質(zhì)量管理?員___?_傳遞和?反饋。c?類信息：?由部門決?策并協(xié)調(diào)?執(zhí)行，并?將結(jié)果報?質(zhì)量管理?員匯總。?8、建?立完善的?質(zhì)量信息?反饋系統(tǒng)?，質(zhì)量管?理員按季?度填寫“?藥品質(zhì)量?信息報表?”，并傳?遞至相關(guān)?部門，對?異常、突?發(fā)的質(zhì)量?信息要以?書面形式?____?小時內(nèi)迅?速向有關(guān)?部門反饋?，確保質(zhì)?量信息的?及時暢通?傳遞和準(zhǔn)?確有效利?用。9?、各部門?應(yīng)相互協(xié)?調(diào)、配合?，將質(zhì)量?信息報質(zhì)?量管理部?，再由質(zhì)?量管理員?分析后報?企業(yè)負(fù)責(zé)?人審閱，?然后將處?理意見，?以信息反?饋單的方?式傳遞至?執(zhí)行部門?，此過程?文字資料?由質(zhì)量管?理部備份?，存檔。?10、?如因工作?失誤造成?質(zhì)量信息?未按要求?及時、準(zhǔn)?確反饋的?，應(yīng)予以?處罰。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?范本（二?）1、?做好藥品?質(zhì)量信息?的反饋工?作，重視?患者對藥?品質(zhì)量評?價，設(shè)立?質(zhì)量信息?反饋表，?搞好意見?反饋和處?理。定期?匯總分析?，報告藥?品監(jiān)督管?理部門報?告。2?、要深入?實際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報?告表，報?藥品監(jiān)督?管理部門?。3、?按“藥品?管理法”?規(guī)定，有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥，應(yīng)立?案查處，?及時報告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4、?應(yīng)認(rèn)真對?待質(zhì)量問?題的查詢?處理，認(rèn)?真查明原?因，及時?處理解決?，存檔備?查，重大?問題及時?向藥品監(jiān)?督管理部?門報告報?告。5?、對發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應(yīng)情況及?時上報藥?品監(jiān)督管?理部門。?藥品質(zhì)?量信息反?饋制度標(biāo)?準(zhǔn)范本（?三）一?，為更好?的提高產(chǎn)?品質(zhì)量，?提高產(chǎn)品?的適用性?，確保公?司的質(zhì)量?信譽(yù)特制?定本制度?。二，?質(zhì)量信息?反饋由供?銷部負(fù)責(zé)?收集整理?。a，?收集并分?析客戶的?反饋信息?；顧客滿?意度評價?；負(fù)責(zé)產(chǎn)?品交付并?落實售后?服務(wù)。?b，顧客?的反饋，?包括滿意?程度的測?量結(jié)果及?顧客溝通?的結(jié)果等?；c，?產(chǎn)品售出?后，要搜?集顧客的?反饋信息?，妥善處?理顧客投?訴，顧客?的投訴及?反饋情況?必須在_?___日?內(nèi)予以答?復(fù)，并將?處理情況?和處理結(jié)?果記錄在?《顧客反?饋處理記?錄表》中?。d，?顧客滿意?程序的有?關(guān)信息，?包括：?a，對顧?客和使用?者的調(diào)查?；b，有?關(guān)產(chǎn)品方?面的反饋?；c，顧?客要求和?合同信息?；d，市?場需求；?e，服務(wù)?提供數(shù)據(jù)?；f，競?爭對手方?面的信息?。三，?對有關(guān)顧?客滿意程?度方面的?測量方式?形式多樣?，以能夠?得到真實?的顧客滿?意度為第?一要則，?一般采取?如下方式?：a.?顧客抱怨?：對顧客?的投訴與?不滿意應(yīng)?高度重視?，有相關(guān)?信息應(yīng)立?即反映到?供銷部負(fù)?責(zé)人，并?在《顧客?投訴與反?饋記錄表?》上予以?記錄；?b.與顧?客的直接?溝通：公?司所有員?工在與顧?客接觸的?任何場所?，應(yīng)盡可?能與顧客?達(dá)到良好?的溝通，?得到顧客?對公司產(chǎn)?品與服務(wù)?的真實感?受信息；?c.問?卷和調(diào)查?。設(shè)計調(diào)?查問卷，?每年至少?進(jìn)行一次?顧客滿意?度調(diào)查，?顧客滿意?度調(diào)查應(yīng)?持續(xù)地進(jìn)?行。d?.其它如?。委托收?集和分析?數(shù)據(jù)、關(guān)?注的群體?、消費(fèi)者?組織的報?告、行業(yè)?研究的結(jié)?果等。?四，公司?將顧客滿?意度作為?對質(zhì)量管?理體系業(yè)?績的一種?測量，時?刻關(guān)注顧?客對滿足?要求的感?受程度，?并為獲取?顧客滿意?度信息做?如下規(guī)定?：a.?公司有關(guān)?人員在產(chǎn)?品售后服?務(wù)活動中?，負(fù)責(zé)了?解顧客的?意見和要?求，分發(fā)?并回收《?顧客滿意?度調(diào)查表?》，并及?時反饋到?總經(jīng)理；?b.供?銷人員負(fù)?責(zé)顧客滿?意度的搜?集、整理?和分析工?作。定期?開展顧客?滿意程度?的調(diào)查活?動，采取?上門面談?、電話詢?問、信訪?等方式搜?集了解顧?客的滿意?程度，并?對調(diào)查的?結(jié)果進(jìn)行?分析，針?對顧客的?意見和要?求，提出?改進(jìn)建議?，編制《?顧客滿意?度調(diào)查總?結(jié)報告》?，報總經(jīng)?理決策改?進(jìn)措施。?應(yīng)在年度?管理評審?前___?_月內(nèi)對?顧客滿意?度信息進(jìn)?行匯總分?析。c?.供銷人?員負(fù)責(zé)對?顧客的投?訴進(jìn)行處?理。公司?各部門／?人員接到?顧客投訴?的信息后?應(yīng)立即報?供銷部，?供銷部門?在《顧客?反饋處理?記錄表》?上記錄，?并及時了?解投訴的?原因，當(dāng)?能立即處?理時，通?知有關(guān)部?門進(jìn)行處?理，當(dāng)不?能確定時?，立即報?上級管理?者，采取?糾正措施?給予解決?。d.?供銷部負(fù)?責(zé)對顧客?滿意方面?的記錄進(jìn)?行整理、?保存。?五，質(zhì)量?信息反饋?主要收集?的具體內(nèi)?容為：1?，產(chǎn)品質(zhì)?量：a，?制造質(zhì)量?。b，設(shè)?計缺陷。?c，外購?件配套性?。d，外?購件質(zhì)量?。e，加?工件質(zhì)量?。f，性?能缺陷。?2，售后?服務(wù)質(zhì)量?：a，售?后服務(wù)時?間。b，?售后服務(wù)?態(tài)度。c?，售后服?務(wù)技術(shù)水?平。d，?售后人員?與顧客的?勾通能力?。e，售?后顧客的?意見