《物流成本管理實(shí)務(wù)（第2版）》（王科）教案 第22課 物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理

22第課22第課物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理第物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理第課22①以規(guī)章制度的形式明確各部門的工作目標(biāo)和責(zé)任，避免出現(xiàn)部門之間相互推卸責(zé)任或工作銜接不到位的問題；②推動(dòng)物流客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少無效服務(wù)工作。（二）合理確定物流客戶服務(wù)水平企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平與物流客戶服務(wù)成本之間存在“效益背反”關(guān)系，即提高物流客戶服務(wù)水平會(huì)導(dǎo)致物流客戶服務(wù)成本增加。因此，企業(yè)應(yīng)以客戶需求和“成本—收益”為導(dǎo)向來確定物流客戶服務(wù)水平，從而在保證物流客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低物流客戶服務(wù)成本。1．以客戶需求為導(dǎo)向通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式搜集客戶需求，并據(jù)此采取相應(yīng)措施來提高物流客戶服務(wù)水平。例如，若企業(yè)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶都十分重視物流的速度和安全性，則該企業(yè)可采取發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸、加固貨物包裝等措施。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生學(xué)習(xí)以人為本板塊“J快遞公司在App上推出長輩版界面”，了解J快遞公司的以文為本的理念，開闊學(xué)生的知識視野【學(xué)生】自主閱讀2．以“成本—收益”為導(dǎo)向企業(yè)經(jīng)營物流業(yè)務(wù)的根本目的是營利，因此，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)以“成本—收益”為導(dǎo)向，仔細(xì)分析物流客戶服務(wù)成本與物流客戶服務(wù)收益之間的關(guān)系，從而確定最佳的物流客戶服務(wù)水平。（三）構(gòu)建物流客戶服務(wù)管理評價(jià)體系企業(yè)在構(gòu)建物流客戶服務(wù)管理評價(jià)體系時(shí)，應(yīng)遵循系統(tǒng)全面、科學(xué)合理、具有可操作性三個(gè)原則。從企業(yè)、客戶及兩者相互交流的角度出發(fā)，綜合分析影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素，構(gòu)建由企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)、客戶感知評價(jià)指標(biāo)和服務(wù)過程評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的物流客戶服務(wù)管理評價(jià)體系。1．企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)企業(yè)可采用關(guān)鍵因素法，找出影響物流客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，并據(jù)此確定企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)，再將這些指標(biāo)與同行業(yè)、同地區(qū)的其他企業(yè)進(jìn)行對比，得出企業(yè)服務(wù)能力水平。一般來說，企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)包括市場占有率、部門設(shè)置合理性、技術(shù)裝備能力、員工素質(zhì)、通信能力、差異化物流服務(wù)能力等。2．客戶感知評價(jià)指標(biāo)客戶對整個(gè)物流服務(wù)過程的感知是影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。企業(yè)可結(jié)合物流活動(dòng)中客戶參與的環(huán)節(jié)，對影響客戶感知的因素進(jìn)行分析，得出客戶感知評價(jià)指標(biāo)。一般來說，客戶感知評價(jià)指標(biāo)包括訂貨過程、備貨時(shí)間、物流系統(tǒng)的靈活性、物流信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、服務(wù)收費(fèi)的合理性、訂單完成程度、糾錯(cuò)能力、人員溝通質(zhì)量等。3．服務(wù)過程評價(jià)指標(biāo)根據(jù)物流服務(wù)過程中企業(yè)與客戶相聯(lián)系的節(jié)點(diǎn)，可將物流服務(wù)劃分三個(gè)主要過程，分別為物流市場研究與開發(fā)、物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)提供。企業(yè)可根據(jù)影響這三個(gè)物流服務(wù)過程的關(guān)鍵因素來確定服務(wù)過程評價(jià)指標(biāo)。一般來說，服務(wù)過程評價(jià)指標(biāo)包括市場研究程度、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度等?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過師生互動(dòng)和講授法等方式，讓學(xué)生了解并掌握物流客戶服務(wù)成本的核算方法和優(yōu)化措施，拓展知識視野第二節(jié)課任務(wù)導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例，并進(jìn)行提問：“什么是物流信息成本？如何優(yōu)化物流信息成本？”并隨機(jī)邀請學(xué)生回答九鳳物流公司購買了一套先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了物流信息的高效傳輸和管理。該公司專門租了一間機(jī)房，用于放置物流信息系統(tǒng)的硬件設(shè)施，并購買了一批配套的終端設(shè)備，分發(fā)給各部門。此外，為了讓員工更快地熟悉系統(tǒng)操作方法，該公司還請專人進(jìn)行操作培訓(xùn)。雖然這一系列操作讓該公司短期物流信息成本增加，但是從長期來看，采用新物流信息系統(tǒng)有利于提高物流信息傳輸效率，降低物流信息成本?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答通過任務(wù)導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考如何優(yōu)化物流信息成本，鼓勵(lì)學(xué)生對新知識的探索和研究傳授新知

（32min）【教師】講解物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理任務(wù)二熟悉物流信息成本管理一、物流信息成本的構(gòu)成物流信息成本由固定資產(chǎn)成本、軟件成本、人工成本和低值易耗品成本構(gòu)成。（一）固定資產(chǎn)成本固定資產(chǎn)成本主要包括物流信息系統(tǒng)的控制中心費(fèi)用和終端設(shè)備費(fèi)用。其中，物流信息系統(tǒng)的控制中心費(fèi)用主要包括控制中心的場地、硬件設(shè)備等的折舊費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)；終端設(shè)備費(fèi)用主要包括終端信息采集設(shè)備和終端信息處理設(shè)備的折舊費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)?！咎崾尽靠刂浦行囊话阌煽刂剖?、控制配套設(shè)施、控制設(shè)備、受控子系統(tǒng)等組成，通過控制室，可以對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。終端設(shè)備是指經(jīng)由通信設(shè)施向信息系統(tǒng)輸入程序和數(shù)據(jù)或接收信息系統(tǒng)輸出結(jié)果的設(shè)備，如條碼掃描儀、移動(dòng)GIS定位儀等。（二）軟件成本軟件成本是指企業(yè)為了提高信息管理水平而開發(fā)或購買物流信息管理軟件時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用。軟件成本主要包括軟件開發(fā)費(fèi)用、軟件購置費(fèi)用、軟件使用和維護(hù)費(fèi)用等。其中，軟件開發(fā)費(fèi)用包括在軟件開發(fā)過程中發(fā)生的材料費(fèi)、人工費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)等。（三）人工成本人工成本是指企業(yè)支付給物流信息管理人員的人工費(fèi)和對物流信息管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)所發(fā)生的培訓(xùn)費(fèi)等。（四）低值易耗品成本低值易耗品成本是指企業(yè)在物流信息管理過程中耗用各種低值易耗品所產(chǎn)生的費(fèi)用，如復(fù)印紙、電池、打印機(jī)墨盒等的費(fèi)用。二、物流信息成本核算（一）固定資產(chǎn)成本核算企業(yè)應(yīng)根據(jù)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)的核算方法（如平均年限法、雙倍余額遞減法、年數(shù)總和法等）來核算控制中心和終端設(shè)備的折舊費(fèi)。此外，企業(yè)應(yīng)將控制中心和終端設(shè)備的一般性修理費(fèi)直接計(jì)入當(dāng)期物流成本，而將大修理費(fèi)在多個(gè)核算期間進(jìn)行攤銷。（二）軟件成本核算1．軟件開發(fā)費(fèi)用企業(yè)應(yīng)針對不同費(fèi)用項(xiàng)目采用合適的核算方法。例如，根據(jù)材料耗用量和單價(jià)核算材料費(fèi)，根據(jù)人工工時(shí)和工資率核算人工費(fèi)等。2．軟件購置費(fèi)用企業(yè)應(yīng)根據(jù)原始憑證，將購置物流信息管理軟件的實(shí)際支出計(jì)入當(dāng)期物流信息成本中。3．軟件使用和維護(hù)費(fèi)用企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際支付給軟件供應(yīng)商的使用費(fèi)和實(shí)際支付給軟件維護(hù)人員的人工費(fèi)來核算軟件使用和維護(hù)成本，并將其計(jì)入當(dāng)期物流信息成本中。（三）人工成本核算1．人工費(fèi)在物流信息管理活動(dòng)中，由于工作量不易準(zhǔn)確計(jì)量，因此，常用人工工時(shí)作為工資的核算依據(jù)。此外，企業(yè)還可以根據(jù)員工完成工作的質(zhì)量、效率等，調(diào)整其工資率和獎(jiǎng)金金額。企業(yè)物流信息管理部門所有員工的人工工時(shí)乘以工資率，加上獎(jiǎng)金、福利費(fèi)等，即為人工費(fèi)總額。2．培訓(xùn)費(fèi)企業(yè)應(yīng)根據(jù)對物流信息管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)所支付的實(shí)際金額，將培訓(xùn)費(fèi)計(jì)入當(dāng)期物流信息成本中。（四）低值易耗品成本核算低值易耗品成本的核算方法主要有三種，分別為一次攤銷法、分期攤銷法和五五攤銷法。采用一次攤銷法時(shí)，應(yīng)將低值易耗品的實(shí)際支出額一次性全部計(jì)入當(dāng)期物流信息成本中。這種方法操作簡單，但不符合配比原則，不利于對低值易耗品實(shí)物的管理，因此多用于核算品種多、單價(jià)低、使用期限短、領(lǐng)用頻率高的低值易耗品的成本?！咎崾尽颗浔仍瓌t是指某成本核算對象所取得的收入應(yīng)與為取得該收入所發(fā)生的費(fèi)用相匹配。配比原則的依據(jù)是受益原則，即誰受益則誰負(fù)擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。采用一次攤銷法時(shí)，一些在后續(xù)核算期間仍然發(fā)揮作用的低值易耗品的成本會(huì)被全額計(jì)入本期成本中，從而影響本期和后續(xù)核算期間的收入與成本配比的準(zhǔn)確性。采用分期攤銷法時(shí)，應(yīng)在領(lǐng)用低值易耗品時(shí)將其成本轉(zhuǎn)入“待攤費(fèi)用”或“遞延資產(chǎn)”，并在低值易耗品的使用期限內(nèi)將其成本平均攤銷計(jì)入各期的物流信息成本中。采用這種方法，有利于均衡各核算期間的費(fèi)用，因此該方法多用于核算單價(jià)較高、使用期限較長（一般不超過12個(gè)月）的低值易耗品的成本。采用五五攤銷法時(shí)，應(yīng)在領(lǐng)用低值易耗品時(shí)攤銷其50%的成本，并在該低值易耗品報(bào)廢時(shí)攤銷另外50%的成本。這種方法操作簡單，且能在賬面上保留低值易耗品的記錄，有利于實(shí)物管理?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“某企業(yè)的物流信息成本中包含專用電池、復(fù)印紙等低值易耗品的成本。其中，專用電池單價(jià)較高，耗用頻率較低，由企業(yè)按季度發(fā)放給各部門；復(fù)印紙單價(jià)較低，耗用頻率較高，由各部門自行申報(bào)領(lǐng)用。請問：企業(yè)應(yīng)分別采用何種方法來核算這兩類低值易耗品的成本？”與小組內(nèi)進(jìn)行討論，并隨機(jī)邀請小組代表回答。三、物流信息成本優(yōu)化一般來說，企業(yè)可以采取以下措施來優(yōu)化物流信息成本。（一）推動(dòng)物流信息管理標(biāo)準(zhǔn)化物流信息管理標(biāo)準(zhǔn)化主要包括物流信息格式、物流信息系統(tǒng)操作程序、相關(guān)設(shè)備的使用方法等的標(biāo)準(zhǔn)化。通過推動(dòng)物流信息管理標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)可以有效降低采集、處理和輸出物流信息的成本，提高物流信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）選擇合適的物流信息系統(tǒng)企業(yè)在建設(shè)物流信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)其自身規(guī)模與業(yè)務(wù)需要來選擇合適的物流信息系統(tǒng)。這樣既能提高物流信息系統(tǒng)的工作效率，又能降低物流信息系統(tǒng)的建設(shè)成本。（三）應(yīng)用現(xiàn)代物流信息技術(shù)企業(yè)可以應(yīng)用射頻識別技術(shù)、條碼技術(shù)、信息分類編碼技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代物流信息技術(shù)，為優(yōu)化物流作業(yè)流程和提高物流管理水平提供準(zhǔn)確的物流信息，增強(qiáng)企業(yè)對物流總成本的管理能力。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶利用講授法和師生互動(dòng)法，讓學(xué)生了解并掌握物流信息成本的核算方法和優(yōu)化措施，提升核算技能課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了物流客戶服務(wù)成本的構(gòu)成、核算方法和優(yōu)化措施、物流信息成本的構(gòu)成、核算方法和優(yōu)化措施；希望大家通過學(xué)習(xí)物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理的相關(guān)知識，能夠?qū)⑽锪骺蛻舴?wù)成本、物流信息成本的核算方法和優(yōu)化措施熟練地運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，并做到舉一反三?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對物流客戶服務(wù)成本與物流信息成本管理相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)完成課后任務(wù)實(shí)施中“幫助A企業(yè)優(yōu)化物流客戶服務(wù)成本”的作業(yè)。完成課后任務(wù)實(shí)施中“介紹現(xiàn)代物流信息技術(shù)在物流信息管理中的應(yīng)用”的作業(yè)。簡述簡述物流信息成本優(yōu)化措施?！緦W(xué)