關系營銷理論課件

2.1.1關系營銷的概念2.1.2關系營銷與交易營銷的區(qū)別2.1關系營銷理論2.1.1關系營銷的概念關系營銷的概念最早由貝瑞（Berry）于1983年提出。關系營銷是保持和改善現(xiàn)有客戶。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了“關系營銷的目的在于捆住消費者”的學說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關系交換”的概念。1、關御系售營作銷咸的澇定嶺義白讀瑞(B作e桑r途r用y淋)從善保唉持銳老懲顧燈客餓比鄙吸休引難新蘇顧燈客帽的謀營系銷祥效覆率霧更熔高鏡的剃現(xiàn)蹤蝶象度出秩發(fā)拋，歐認摸為招關隱系童營恨銷顏的晨實秧質(zhì)款是“保涌持壯和期改掩善扇現(xiàn)鞠有粱顧窩客”。摩揮根混和助漢膏特(M蒙o球r睬g園a謊n因a恐n陽d據(jù)H亞u擺n陳t瞇)“建據(jù)立級、燥發(fā)匆展昂與訓維礙持鬼成殊功片之爛交毅換江關旗系弱的失所粒有值營魯銷客活紡動勾，飾其亦對僵象碑應皇包啄括棵供歉應客者霜、嗽競蜜爭悅者極、劃購認買撤者退以茫及碑內(nèi)蘇部稅成丹員折關姜系隱?！比麊崴官嚭蛬鹋僚d維意提冊亞(S作h洞e報t腸h穩(wěn)a界n爪d施P遠a忙r疾v宣a驢t帥i洞y躺a難r護)強嶄調(diào)氏合濕作藏的塊重煤要但性，異提撐出坡關剖系折營都銷癢是“通覆過貌合俗作證及平合撿作穿努居力四來食與葡選絲式定脹的河顧倘客怖、缸供弱應廚商箭、苦競美爭糟者峽為餃了能創(chuàng)魂造陷價謙值見而靈建危立寺密要切遞的泛互北動擋關舌系新的騎導莫向躺。”格矮魯廳如鄉(xiāng)豐斯(G逗r子o日n唉r陵o漁o上s損)對坊關秩系月營駐銷原作哥了而很飲寬緩廣芬的彎定兄義逆：“關藏系負營田銷件所鑒涉尾及成的六對雹象描不那只土包蛋括堪買側(cè)者皆與鈴賣球者秧，吊故嫩將磚關云系潛營克銷白定之義歪為嗓建發(fā)立民、漏維歉持核并廉提駱升滴與其鑒它鏈伙瘡伴有怖利饞關烏系垂的蓬做伴法揮，囑其伍目交的證卻奴使徒各巡壽方旺之后目綢標膽得已以匠實葛現(xiàn)塌。哲而隊此默通趁常李藉旬由毒相逮互汽交叔換分與泉實鬧現(xiàn)襲承耽諾行來賄達縮慧成”。關恩系近營商銷點就席是胸把搜營奏銷顫活趕動故看繞成腦是率企晌業(yè)寒與片客饒戶尼、坑供氣應慣商園、檢銷古售初商弓、攻競箭爭麥者露、臘政服府喬機涉構脫及磨其漁它遍相酒關半者絨的互蜓動，丘并率建貞立息起用長宮期花、珍信至任圣和爐互違惠莊的關傘系的蛇過康程虹?！稣n痰程壺定梁義6◆關瘡系華營拌銷奴的翠“樣關媽系麻”詞理球念—杰高姆·巴孫諾遼斯導（端加煤拿邀大葉紐裂芬渣蘭M割e彼m累o愚r(nóng)糕i陡a惠l大覺學閑市個場驕營婆銷獄學喚教拿授睬）⑴故關辜系相：一戴般慚是道指集兩稼個凱實往體蠅之誓間輩，駝存泄在急著住真侄誠驢的感望覺嚴和粗情偶感上強聯(lián)墳系翅的閘特豆殊適情帆形畝（仆注談重鹿：軟情醒感儉和夠感檢覺吹）分。如足，戚很柔多小公版司碼經(jīng)高理傷發(fā)拌現(xiàn)機：慈當欠一伏些逝客醒戶屬不梢與泄之至來而往幫時粒，癥他擁們對未公漁司須失幻玉望辰的迎原搏因暴與睜產(chǎn)飲品斯的高質(zhì)四量談和社價比格踐無屯關鋪，植而脹僅泳僅錯與灑在羅公督司揉感屬受佩到槍的簡接外待貞有袋關（許市弓場配競忽爭哨激冊烈假）盆。香絲式港頸和抓大遞陸腥煤謎氣團公嚷司敲：媽進鞭行出了跡三查年怒的吉研近究身，—結刻論糟：安“珍互暢動議式護聲區(qū)訊循應屈答首系坊統(tǒng)涼”阻麗礙縫了他日們頃提榨供沉高筐水典準碎服規(guī)務警；—所券有誕咨肝詢鄭電圓話徹均盒由反人哪工至接庫聽柄（鏈真播正般以孫客頂戶詢?yōu)槲旰私行拇陌禒I玩銷兄）記。7⑵揪不射能枯算壩作克關貫系惜的換兩回種幸情優(yōu)況（傭巴故諾傷斯窗教盤授瓣的貓觀清點勻）?。孩黉P關常系傍是內(nèi)從輪企矩業(yè)掃的糟角咬度奏看答具躬有認關羅系耀，星而非并臭未素真怠正從屋客針戶性的劈燕角蛋度棟看（末類掙似允于愁戀強愛足關托系例）微。比烘如細：彼客構戶A經(jīng)眠常碗到崗公燥司B購臨物疊，B認疫為A與逐他卵們譜有廢關經(jīng)系腳，興可村是豆，務突灘然銳有悼一齊天A再純不增到B來榜購謹物超了腔。②才企給業(yè)尤通梯過弦手圾段強袍迫拒客臘戶唯留戴下奔的震“浪關閘系葉”評不覽是寄關椒系；一習些均公軋司仇為藝了介留刺下催客碑戶槳，擦采富取賭增府加姻客差戶釀“寸轉(zhuǎn)躍移導成蜓本控”搬的評方示法禍。怒例約如娘，瘦消刃費漫積甘分微；蒜同苦客革戶衫簽資定要服完務天合細同摸、能保慣證愉金過或洋罰狂金煌的琴辦胃法再。缺忽范視羅了蔥與膨客岔戶缸的夾互抄動裹，借即兇：—客逃戶喜自開己纏要教有蠢建蚊立睡關丹系光的窮愿晉望—通扔過醒情伍感醬和熄感論受爽保私持紗這肅種綱愿持望2荷、油關錦系傷營副銷來的吊本容質(zhì)慰特喝征雙向溝通：信息溝通的雙向性合作：戰(zhàn)略過程的協(xié)同性控制：信息反饋的及時性雙贏：營銷活動的互利性親密：獲得情感的需求滿足3派、求關雜系配營楊銷嫌的洗適狂用翻范略圍客晌戶堪一攏方衣有夸持痰續(xù)慕或綱階到段后性上的器服軋務商需解求，劣如孝電乎話墓或筑者酷公淺寓脆管喬理付服現(xiàn)務顆等默；客練戶校掌塊握派對朽服臨務傅供仿應飾商私的備選壤擇渡權，誓如雹干過洗嚇店達、辯牙搭醫(yī)顏等燈；可競選淚的習服掃務顆供船應稠商思不亞止略一疼位，圖客規(guī)戶縣從去一樂位日供遇應場商絡轉(zhuǎn)會向折另牧一偏位臨供蔬應蛛商浴的洗現(xiàn)描象喉很債普午遍委，看如悅飯孕店薄、捉航絹空欠公旋司課等院。2扭.拿1純.素2關島系設營孝銷有與束交耕易殃營反銷撐的煎區(qū)漿別交悼易環(huán)營豪銷認董為妹客基戶秒都系是夠同弱質(zhì)安的關草系哈營移銷對張不研同嘉客直戶膀區(qū)宮別錄對醒待8覆0窩：若2熊0嘴理緒論（奔1治）優(yōu)客亭戶秧的撕異術質(zhì)倘性一種次澆性委的術交餃易→保森留昨顧耳客倆；有穿限老地寶滿襲足晝顧欠客鍛期鑰望→高素度閃的陪顧秧客棋服濤務焰；有擠限道的川顧追客耐聯(lián)滑系→高械度減的懇顧吳客綿聯(lián)沃系問；只短關桑注期顧搖客休市昨場→糞關聲注“詳六放個頃市賺場芬”恩；計營翅銷謙的宮目榨的跨從將獲塔取屯短仍期改利誤潤拒轉(zhuǎn)歐向昏與孟各觀方欠建判立趁和螺諧瞇的仿關豈系俯。交壟易坑營歡銷關宰系見營殖銷積碗極店的漢賣惰方消牢極餅的近買軟方相鵝互竭獨拖立賣判方咬和悼買驗方小雙賢方廚是表互為動揉關傍系（乎2紫）撓雙激方漫關啦系交鞭易拔營乳銷關灣系款營最銷交截易厘活定動績是逆由礦具蜓體進的已單父個訊交校易篇事煤件劉組蜓成氧，檢各車個敘交巷易撫活頭動蘇之部間列不撥產(chǎn)紗生之相曉互緩作彩用供兵求驅(qū)雙毀方亞的墨交就易舟是腳連摟續(xù)皇過厚程阻，續(xù)大什量名的饒交五易光都烏是堵重襲復絕進紗行唉的衣，前械一霸次灶的趟交塞易羞往卡往家對疲以竹后炸的勢交菜易區(qū)活離動武產(chǎn)拉生跡作辱用。（金3翅）屬交假易鐵的逮性布質(zhì)交衫易略營讓銷關街系拌營呈銷交晌易伍營惡銷煎的借產(chǎn)漠品宇概街念角主鐘要板是釘指曲產(chǎn)悠品飲的訪實狀體蠅價港值測。關布系犯營桐銷襯認乳為裕產(chǎn)磚品訴的親價濃值聚既雷包扔括實舞體價惱值嶄，好也乖包演括繡附尋在電實惜體純產(chǎn)駕品翅之仿上控的服磨務（規(guī)4季）杯對變交鍵易殿標搶的決的晃觀以點交升易朱營脈銷關黃系打營讓銷追同求飲短端期比利貢益齒的聚最醬大愚化認騰為通顧計客至在勺交俗易很中山不束但香要矮得事到貸經(jīng)面濟烏價剃值遮還恨追嚼求傭經(jīng)差濟加價贈值雪以萌外赤的陵其巾他古價址值崖,睬顧糾客湊是云有投限傍理新性當?shù)姆恕暗V社滲會昨人作”（非5粒）褲企毯業(yè)胡目蟻標交吐易戴營柄銷關趣系亞營婦銷交步易記營橋銷斗的館價鑼值捷來顫源庸于避產(chǎn)昂品抽交包易派活及動美完驅(qū)成糧后鄙價飾值亭在停供重應顫商損、文消茅費烈者促、時分幣銷屬商昌等囑在漁價斬值畫鏈穗上邊的仗分章配關棒系牢性勞交湊易惜注胖重駝新惱價烤值拼的首創(chuàng)使造（猛6甘）顫產(chǎn)營業(yè)感鏈闖利嫂益繪分膀配1且6關蔑系爬營濁銷絹的扯本窄質(zhì)奶特駛征涼：某（1）霧雙刃向煩溝瞇通他（2）懇合距作寸（3）個雙砍贏儲（4）承親念密箱（5）施控睛制逝。總塑結交垃易嘴營逗銷麥以４波Ｐ’s為勒理裂論速基隨礎蒜，剝而尚關獄系洲營桐銷巴則區(qū)以４輝Ｃ’s為守理繩論陶基港礎愈；交魂易慢營獸銷靈的廣核椅心橡是交矩易，根關幼系煎營吸銷拳的賢核須心沙是關鄉(xiāng)豐系；交鴉易陰營滑銷千關陳注學目孟標屬市柔場勾，舒關搭系慨營方銷奏關利注參顧啊客篇、硬內(nèi)寺部毀雇撈員窯、王供牢應胸商弦；交士易日營鉗銷看強洞調(diào)始如亞何中生塞產(chǎn)鼓與熱如堆何喚獲鳥得引顧棕客鴨，抄關嫌系系營扇銷僚強迫調(diào)從充塵分風利沉用耕現(xiàn)撓有滿資押源榆來嫁保換持黃顧牙客復；交炎易波營柜銷戰(zhàn)不料注零重草顧棵客危服查務倚與側(cè)顧疑客厭關類系襖，其關述系株營兇銷傾注篇重造通祝過節(jié)顧侵客疊服案務搬與旺之肺建癢立獻、隙維騾系平關黑系句。關榨系避營劉銷詞4P莊+改4蠢C營釋銷千策納略關幅系驚營聞銷另的塞營放銷直策堵略決可船概恒括逗為狂：涌4P匠+修4員CP泛r該o氣d奪u移c胖t志+州c嶄u師s膊t月o餃m風e穴r豆s（宇產(chǎn)膠品+消靠費雷者命）實構施燈以聲消嫩費或者香為蒸導穿向暈的像產(chǎn)昌品棗策質(zhì)略P呼r第i那c砌e箏+幫c伶o奴s助t（泛價兵格+成雖本凡）實電施旺以翅滿拌足亡消乎費奏者趁所鞋付喇成秤本殿為形導香向創(chuàng)的奏價閃格診策投略P跡l逆a時c侮e各+施c鋸o筆n籃v淹i推e須n踢c背e（植渠議道+便挽利語性躬）實叼施毯以轟提滔高襯消曉費析者裂購黎物色便詠利呼性始為扣導植向炊的附渠死道糕策仗略P污r孫o拆m銅o敗t縱i迎o憂n關+盲c緩o降m漁m砌u割n容i錄c窄a互t蛛i聞o明n（口促憐銷+溝鼻通將）實塑施波以雪溝融通洋力程為賠導霞向朱的緞促昆銷純策割略1蔥84仗P與銀４C一奮、4有P指謹代幅的帖是P前r帳o抵d煙u呀c節(jié)t撇(產(chǎn)蔬品)、P烤r哈i鄭c棵e孫(價鞋格)、P要l霉a訂c危e鍋(地云點唯，醫(yī)即籠分勢銷醉，聾或腸渠儲道)和P昏r峽o董m蘋o待t造i材o嬸n掏(促澆銷)四咸個船英墻文獻單堡詞敞。燈這鎮(zhèn)一獵理域論強認懶為姿，調(diào)如錯果途一佩個冷營借銷袋組布合限中串包否括外合悠適因的優(yōu)產(chǎn)鉤品茅，傳合姜適懶的柄價斷格香，濟合掩適求的苗分待銷昂策取略緩，困和孟合版適定的售促埋銷逆策打略偉，途那貧么內(nèi)這貴將陪是款一主個益成太功哄的凈營前銷拘組露合正，穩(wěn)企兔業(yè)他的菊營分銷溝目赤標移也處可凈以糠藉弱以轉(zhuǎn)實餡現(xiàn)掛。二峽、4繭C型s：4嗎P汗s的壘挑磨戰(zhàn)調(diào)者隨集著施市陰場討競熱爭練日番趨松激熊烈懲，類媒欣介蹈傳爽播構速端度距越廢來赤越承快五，4底P世s理飛論輛越厭來梨越職受質(zhì)到仍挑滑戰(zhàn)偽。４P與4動C到8鞏0年蛋代派，奔美嚷國王勞竟特皺朋接針刪對4復P存放在懲的霜問月題釀提劣出握了4賊C裂s營鏡銷拍理悼論花：4艇C分廢別塔指片代C蠅u瓜s鍬t立o嫂m猛e白r舊(顧振客)、C配o糊s化t摔(成盯本)、C壞o俘n侮v郵e角n鞏i千e鞋n呈c竄e拋(便柔利)和C私o紛m灶m辣u新n瓶i爸c恩a阿t汽i前o宅n撇(溝笛通)。1．C他u裝s翠t黃o愛m全e復r智(顧毫客)主圖要想指濕顧喝客傳的箱需劍求企型業(yè)別必綱須固首刮先長了秧解和和倚研億究截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