質(zhì)量管理知識講座及質(zhì)量管理整理資料

質(zhì)量管理小組基礎(chǔ)講座第一部分質(zhì)量與質(zhì)量管理第二部分QC小組活動基本內(nèi)容與要求第三部分QC小組成果總結(jié)和發(fā)布第四部分方法與工具第一部分質(zhì)量與質(zhì)量管理一質(zhì)量的概念“質(zhì)量”是質(zhì)量管理中最基本的概念，也是當(dāng)今社會所常用的名詞和議論的熱門話題，“質(zhì)量是企業(yè)的生命、質(zhì)量興廠、提高質(zhì)量人人有責(zé)”等等，這些口號的提出與傳播，更加引起人們對質(zhì)量的關(guān)注，但人們對“質(zhì)量”的認(rèn)識和理解是多種多樣的。什么是質(zhì)量呢？ISO9000：2000給出質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。這里沒有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可以單獨描述的事物。它可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以及上述各項的任何組合。定義中的“特性”是指事物可以區(qū)分的特征。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性，而不是“賦予”的。定義中的“要求”即可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。滿足要求，就是應(yīng)滿足明確規(guī)定的和隱含的需要和期望。質(zhì)量是對顧客需要的反映，而顧客需要的表述常常是感性的、不明晰的，為了使?jié)M足顧客需要的質(zhì)量得以實現(xiàn)，就必須把顧客表述的需要用理性的、明晰的、技術(shù)的語言表述出來，這就是質(zhì)量特性。對于工業(yè)產(chǎn)品來說，它的質(zhì)量特性通常包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；對于服務(wù)來說，它的質(zhì)量特性通常包括：功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性等。顧客的需要是隨時間而變化的，它要受社會、政治、經(jīng)濟、技術(shù)、文化等條件的制約。世界著名質(zhì)量管理專家、美國的朱蘭博士曾提出：質(zhì)量即適用性。他強調(diào)質(zhì)量不能僅從標(biāo)準(zhǔn)的角度出發(fā)，只看產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，而是要從顧客出發(fā)，看產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足顧客的需要以及滿足的程度。顧客滿意定義為：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。當(dāng)對顧客的抱怨采取積極措施，使顧客的不滿得到消除，有可能會羸得顧客的滿意，直至產(chǎn)生忠誠。二質(zhì)量管理ISO9000：2000把“質(zhì)量管理”定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證—致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)—致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。三質(zhì)量管理的主要職能質(zhì)量管理是企業(yè)通過建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動，有效的實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，獲得期望的質(zhì)量水平。（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)即要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。（2）確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限企業(yè)最高管理者明確質(zhì)量方針，是對用戶的質(zhì)量承諾。要使各有關(guān)部門和人員理解、執(zhí)行就需要對所有與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗證人員，特別是對需要獨立行使權(quán)力，防止、消除不合格以及對不合格口實施控制和處置的人員，在其授權(quán)范圍內(nèi)，能自主作出相應(yīng)決定的人員，都應(yīng)用文件明確其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以便按期望的要求實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。（3）建立質(zhì)量管理體系并使其有效運行企業(yè)建議質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，使之組織落實、有資源保障，并有具體的工作內(nèi)容，對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施控制。四質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理活動分為三個階段。第一階段是質(zhì)量檢驗階段：大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前。當(dāng)時的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗，即按照事先確定的產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。第二階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：大致是在第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代末期。這一時期，由于戰(zhàn)爭需要大量軍需品，而使檢驗工作的弱點突出了，影響了軍需品供應(yīng)。如何才能預(yù)防廢品的產(chǎn)生，實現(xiàn)被動的“事后把關(guān)”向積極的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變呢？數(shù)理統(tǒng)計方法為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變提供了可能。美國政府和國防部組織專家制定了戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，運用數(shù)理統(tǒng)計中的正態(tài)分布“6σ”方法來預(yù)防不合格品產(chǎn)生，并對軍需品進(jìn)行科學(xué)的抽樣檢驗，以提高抽樣檢驗的準(zhǔn)確度。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)品缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。為被動的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”提供了可能。第三階段是全面質(zhì)量管理階段：大約是從50年代末、60年代初期至今。這一時期，由于生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，市場競爭加劇，管理理論的發(fā)展等，對質(zhì)量管理提出了一系列新的要求。1956年，美國通用電氣公司的費根堡姆，首先提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）的概念。費根堡姆認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的統(tǒng)計質(zhì)量控制逐漸發(fā)展成為滿足顧客要求所必需的所有過程，方法也變得多樣化了。他在1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書中指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高的活動構(gòu)成為一個有效的體系。五全面質(zhì)量管理20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一船意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。質(zhì)量不再是僅僅被看作是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是整個組織經(jīng)營管理的質(zhì)量。ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過證顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，有以下幾個特點：（1）以顧客為中心。企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求。（2）全員參加的質(zhì)量管理。上至經(jīng)理，下至每一位員，人人關(guān)心質(zhì)量，人人重視質(zhì)量，人人做好本職工作。特別強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并為員工創(chuàng)造充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，廣泛開展QC小組活動，經(jīng)過全體人員的努力，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。（3）全過程的質(zhì)量管理。它包括了從市場調(diào)查研究，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售至售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。（4）運用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。這是指根據(jù)實際情況，廣泛、靈活地運用多種多樣的科學(xué)方法來分析和解決質(zhì)量問題，其中特別要注意把專業(yè)技術(shù)、組織管理和數(shù)理統(tǒng)計方法有機結(jié)合起來，以使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。（5）強調(diào)持續(xù)改進(jìn)。全面質(zhì)量管理始終不斷地尋求改進(jìn)的機會，按照PDCA的科學(xué)程序持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)活動，以促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)的提高和更好地滿足顧客的不斷變化的需要。六開展全面質(zhì)量管理與實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系從本質(zhì)上講，全面質(zhì)量管理與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是有許多共同點的。它們都強調(diào)以顧客為中心，要理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客的需要；都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，是開展全面質(zhì)量管理和實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵；都認(rèn)為建立質(zhì)量管理體系，并使之有效運轉(zhuǎn)是其核心；都要求實行全員、全過程、全要素的管理；都十分重視評審與審核；都強調(diào)持續(xù)改進(jìn)，并且是按照PDCA的科學(xué)程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)然，兩者也有不同。標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，是開展全面質(zhì)量管理的基本要求，是企業(yè)建立和完善質(zhì)量管理體系，以及衡量企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)。而全面質(zhì)量管理則是每個企業(yè)根據(jù)自已的實際情況，為了有效地滿足顧客不斷變化的需求而進(jìn)行的一系列活動，包括實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一系列活動，又不限于“標(biāo)準(zhǔn)“的范圍，要不間斷地尋求改進(jìn)機會，研究和采用新的改進(jìn)方法，以實現(xiàn)更高的目標(biāo)。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。因此，在實踐中，開展全面質(zhì)量管理與實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不是相互排斥、相互對立的，而是相互補充、相互促進(jìn)的。實施標(biāo)準(zhǔn)，不是把已有的有效的質(zhì)量管理體系推翻，一切從頭開始；而是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行質(zhì)量管理體系進(jìn)行改造與完善，從而使質(zhì)量管理活動更加規(guī)范、有效。第二部分質(zhì)量管理小組活動基本內(nèi)容與要求一質(zhì)量管理小組（QC小組）概念關(guān)于QC小組的概念，在1997年3月20日由國家經(jīng)貿(mào)委、財政部、中國科協(xié)、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、中國質(zhì)量管理協(xié)會聯(lián)合頒發(fā)的“印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動意見》的通知”中指出，質(zhì)量管理小組是：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。這個概念包含了四層意思：（1）參加QC小組的人員是企業(yè)的全體職工，不管是高層領(lǐng)導(dǎo)還是一般管理者、技術(shù)人員、工人、服務(wù)人員，都可以組建QC小組；（2）QC小組活動選擇課題是廣泛的，可以圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題來選題；（3）小組活動的目的是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益；（4）小組活動強調(diào)運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，突出其科學(xué)性。二QC小組的性質(zhì)和特點性質(zhì)：QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。QC小組同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組有所不同。QC小組與行政班組的主要不同點在于：（1）組織的原則不同行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作的要求，按照效率原則，自上而下地建立，是基層的行政組織；QC小組通常是根據(jù)活動課題涉及的范圍，按照舉或感情的原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性。（2）活動的目的不同行政班組活動的目的是組織職工完成上級下達(dá)的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)與技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)；而QC小組則是以提高人的素質(zhì)，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗和提高經(jīng)濟效益為目的，組織起來開展活動的小組。（3）活動的方式不同行政班組的日常活動，通常是在本班組內(nèi)進(jìn)行的；而QC小組可以在行政班組內(nèi)組織，也可以是跨班組、甚至跨部門、跨車間組織起來的多種組織形式，以便于開展活動。QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。雖然有的QC小組也是一種“結(jié)合”的搞技術(shù)革新的組織，但傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組側(cè)重于用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)；而QC小組不僅活動的選題要比技術(shù)革新小組廣泛得多，而且在活動中強調(diào)運用全面質(zhì)量管理的理論和方法，強調(diào)活動程序的科學(xué)化、方法的多樣化、事實的數(shù)據(jù)化。特點：從QC小組活動的實踐來看，QC小組具有以下幾個主要特點：（1）明顯的自主性QC小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積極性、創(chuàng)造性。（2）廣泛的群眾性QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效組織形式，不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員，而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在QC小組活動中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題。（3）高度的民主性這不僅是指QC小組的組長可以是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔(dān)任課題小組長，以發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)管理人才。同時還指在QC小組內(nèi)部講座問題，解決問題時，小組成員間是平等的，不分職位與技術(shù)等級高低，高度發(fā)揚民主，各抒已見，互相啟發(fā)，集思廣益，以保證既定目標(biāo)的實現(xiàn)。（4）嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題，而不是憑“想當(dāng)然”或個人經(jīng)驗。三QC小組的宗旨和作用通過二十多年QC小組活動的實踐，QC小組活動的宗旨，即QC小組活動的目的和意義可以概括為以下三個方面：（1）提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性（2）改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益（3）建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場作用：（1）有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)；（2）有利于預(yù)防質(zhì)量總是和改進(jìn)質(zhì)量；（3）有利于實現(xiàn)全員參加管理；（4）有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；（5）有利于改善和加強管理工作，提高管理水平；（6）有利于提高員工的科學(xué)思維能力、組織直轄市能力、分析和解決問題的能力，使員工在各自的崗位上實現(xiàn)自我價值；（7）有利于提高顧客的滿意程度。四QC小組組建原則（1）自愿參加，上下結(jié)合（2）實事求是，形式多樣五QC小組的類型目前，從我國開展的QC小組活動的課題來看，主要有：現(xiàn)場型、攻關(guān)型、管理型、服務(wù)型和近兩年剛剛提出的創(chuàng)新型五種。前四種課題的類型，都是針對現(xiàn)狀存在的某種問題（或是與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)相比有差距，或是與上級下達(dá)的指標(biāo)或要求相比有差距），弄清其原因，針對主要原因，擬定改進(jìn)措施，以改善現(xiàn)狀，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，因此，往往被人們統(tǒng)稱為“問題解決型”課題。而創(chuàng)新型課題則不中針對現(xiàn)狀存在的確良問題作改善活動，而是想追求一種新的境界，或使工作更加卓越，為此探尋新的思路、創(chuàng)造新的產(chǎn)品、提供新的服務(wù)、研究并采用新的方法等，這些通常是以前不曾有過的，故被稱為“創(chuàng)新型”課題。按照課題的不同類型，QC小組也分為上述五種類型?！皠?chuàng)新型”與“問題解決型”課題的區(qū)別項目問題解決型創(chuàng)新型立題在原來的基礎(chǔ)上改進(jìn)、提高從未有過的事情現(xiàn)狀要把現(xiàn)狀調(diào)查分析清楚無現(xiàn)狀調(diào)查，而是研究創(chuàng)新的切入點設(shè)定目標(biāo)在原來的基礎(chǔ)上上升一個新的臺階完全是新的要求原因分析針對存在的問題癥結(jié)分析原因，找出主要原因不用分析原因，為達(dá)到目標(biāo)廣泛提出各種方案，尋找最佳方案決定的依據(jù)用數(shù)據(jù)說話評價、比較、選擇（有數(shù)據(jù)時也要用數(shù)據(jù)）應(yīng)用工具以數(shù)據(jù)分析用工具為主，非數(shù)據(jù)分析用工具為輔以非數(shù)據(jù)分析工具為主“問題解決型”QC小組小組類型組成人員活動范圍活動目標(biāo)現(xiàn)場型以班組、現(xiàn)場的職工為主生產(chǎn)現(xiàn)場穩(wěn)定過程質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低能源消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境及提高班組管理水平管理型以管理人員為主工作現(xiàn)場及職能范圍提高工作質(zhì)量，解決管理中的問題，提高管理水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)型以科技術(shù)人員為主或管理技術(shù)人員、現(xiàn)場職工產(chǎn)品形成的某一階段解決難度較大的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題服務(wù)型由從事服務(wù)型工作的職工組成服務(wù)現(xiàn)場及服務(wù)職能范圍提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高經(jīng)濟效益改善服務(wù)環(huán)境六QC小組組長的職責(zé)、作用、要求QC小組組長是小組的核心人物，應(yīng)由熱愛本職工作，業(yè)務(wù)知識豐富且具有一定組織能力的優(yōu)秀職工擔(dān)任，但并不受行政職務(wù)的影響。職責(zé)：（1）組織領(lǐng)導(dǎo)（2）指導(dǎo)推進(jìn)（3）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)（4）日常管理作用：（1）骨干帶頭作用（2）組織協(xié)調(diào)作用（3）傳授指導(dǎo)作用（4）開拓推進(jìn)作用要求：（1）是推選全面質(zhì)量管理的熱心人（2）業(yè)務(wù)知識豐富（3）具有一定的組織能力。QC小組組長還必須善于團(tuán)結(jié)全班同志，搞好宣傳鼓動工作，正確處理人際關(guān)系，注重發(fā)揮每個小組成員的積極性、創(chuàng)造性。七對QC小組組員的要求QC小組的組員，可以由與所選課題有關(guān)的人員組成，也可以由一些工作崗位相近、興趣愛好相投的人員組成。這些人組織在一起，推舉出組長（或自薦經(jīng)組員認(rèn)可），便可向主管部門注冊登記。QC小組的組員，不受職務(wù)的限制，工人、技術(shù)人員、管理者都可以當(dāng)組員。（1）應(yīng)根據(jù)QC小組活動計劃安排按時參加活動，在活動中積極發(fā)揮自已的聰明才智和特長，這樣才能充分發(fā)揮QC小組的群體作用。（2）按照完成小組分配的任務(wù)。（3）要不斷動腦筋發(fā)現(xiàn)自已周圍存在的可以改進(jìn)的問題，為企業(yè)提出各種合理化建議，為QC小組提供更多的活動課題。八QC小組組建程序由于各個企業(yè)的情況和欲組織的QC小組、以及欲選擇的活動特點課題等不同，所以組建QC小組的程序也不盡相同，大致可以分為三種情況：（1）自下而上的組建程序（2）自上而下的組建（3）上下結(jié)合的組建九QC小組的管理無論按哪種程序組建的QC小組，都必須向企業(yè)的主管部門注冊登記（填寫注冊登記表）。主管部門應(yīng)對建立的小組進(jìn)行定期檢查、指導(dǎo)和督促，使之正常開展活動。凡不能正常開展活動（停止活動持續(xù)半年）的小組應(yīng)予以注銷。每年要進(jìn)行一次重新登記工作。對QC小組確定的活動課題，企業(yè)主管部門要進(jìn)行可行性審核，并指導(dǎo)QC小組確定一個先進(jìn)、合理的奮斗目標(biāo)，并能在較短的時間內(nèi)完成課題，取得成果。QC小組要圍繞所選擇的課題定期開展活動。企業(yè)主管部門要督促Q(mào)C小組按計劃開展活動并認(rèn)真做好活動記錄。QC小組通過一段時間的活動，取得了成果，要及時總結(jié)并向主管部門申報。主管部門應(yīng)組織有關(guān)人員，對小組活動進(jìn)行評價，對成果進(jìn)行確認(rèn)。對確認(rèn)有效的措施，應(yīng)通過規(guī)定程序，及時納入有關(guān)技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)，并予以推廣。對于取得成果的QC小組，企業(yè)要給予表彰和獎勵，這種獎勵可以是精神的，也可以是物質(zhì)的，關(guān)鍵是要起到激勵作用。十QC小組活動的程序和步驟我們每做一件事，搞一項活動或解決一個問題，都有一個做法或思路，它都是按照PDCA循環(huán)的活動規(guī)律進(jìn)行的。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母。PDCA循環(huán)有兩個特點：

一是“循環(huán)前進(jìn)，階梯上升”—按PDCA順序前進(jìn)，就能達(dá)到一個新的水平，在新的水平上再進(jìn)行PDCA循環(huán)就又可達(dá)到一個更高的水平。二是“大環(huán)套小環(huán)”—即PDCA四個階段中，每個階段都可有它本身的小PDCA循環(huán)。一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。--“問題解決型”QC小組的活動程序：P（策劃）：選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、確定要因、制定對策、D（實施）：實施對策、C（檢查）：效果檢查、A（處置）：制定鞏固措施、總結(jié)及下一步打算。1、選擇課題：――課題來源：（1）指令性課題（2）指導(dǎo)性（推薦性）課題（3）自選課題――選題依據(jù)：（1）針對上級方針、目標(biāo)在本部門落實的關(guān)鍵點來選題（2）從現(xiàn)場或小組本身存在的問題或管理上的薄弱環(huán)節(jié)選題（3）從顧客（包括下道工序）的需要及不滿意的問題中選題選題常用的方法：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、親和圖、頭腦風(fēng)暴法，水平對比、流程圖等。――選題應(yīng)注意問題（1）課題宜小不宜大。這就是應(yīng)盡量選擇解決具體問題的課題。（2）課題的名稱應(yīng)能一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象。課題名稱應(yīng)直接明確要解決什么問題，如：“降低XXXX不合格品率”、“降低XXXX消耗”、“提高XXXX效率”，簡潔、明了，針對性強。目前在課題名稱上有兩種偏向需要糾正：一是為了讓大家印象深刻和說明課題的重要程度，把課題名稱抽象化并加上一頂大帽子。如：“鼓足干勁、力爭上游、勇奪全國最佳”、“一分為二――XXX技術(shù)改造”。二是把所采用的主要對策冠以課題名稱。如：“提供特殊服務(wù)，提高顧客滿意率”、“應(yīng)用正交試驗設(shè)計，提高產(chǎn)品性能”、“采用PC機改造設(shè)備，降低設(shè)備故障率”等。這里的“提供特殊服務(wù)”、“應(yīng)用正交試驗設(shè)計”、“采用PC機改造設(shè)備”都是對策。小組在選題時，還沒有完全掌握現(xiàn)狀，還不知問題的癥結(jié)所在，還沒有集思廣益地分析原因，還沒有找到是什么主要原因影響的，更沒有研究用什么對策來解決它，怎么能把主要對策作為題目名稱呢？2、現(xiàn)狀調(diào)查課題確定之后，就要掌握問題嚴(yán)重到什么程度，這就要對現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查。通過對調(diào)查所搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，把癥結(jié)找出來，然后就可設(shè)定目標(biāo)，分析原因等，一步一步進(jìn)行下去?，F(xiàn)狀調(diào)查做得好，就給解決課題打下一個扎實的基礎(chǔ)。因此，現(xiàn)狀調(diào)查是一個很重要環(huán)節(jié)，在整個QC小組活動程序中起承上啟下的作用。現(xiàn)狀調(diào)查要注意以下三個問題：（1）用數(shù)據(jù)說話。用數(shù)據(jù)來表示事實非常重要，它能準(zhǔn)確地掌握實際情況，原來隱隱約約感到有什么疑問，通過核實，就能澄清問題，進(jìn)一步了解現(xiàn)狀。若在選題時已收集了一定程度的，可在這基礎(chǔ)上再收集有關(guān)的數(shù)據(jù)，以便更詳細(xì)、準(zhǔn)確地掌握實際情況。收集數(shù)據(jù)也要注意三點：1）收集的數(shù)據(jù)要有客觀性，避免只收集對自己有利的數(shù)據(jù)，或者從收集的數(shù)據(jù)中只挑選對自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。2）收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說明采取對策有效性的證據(jù)。3）收集數(shù)據(jù)的時間要有約束。要收集最近時間的數(shù)據(jù)，才能真實反映現(xiàn)狀。（2）對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進(jìn)行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。（3）不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需要親自到現(xiàn)場去觀察，去測量，去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質(zhì)?，F(xiàn)狀調(diào)查常用的方法：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、散布圖、分層法等。3、設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動的效果提供依據(jù)。有人說“只要解決問題就行了，要不要先確定目標(biāo)無所謂”。這種說法是錯誤的。人們每做一件事情、要解決一個問題，不論這個問題的大小，都要制訂目標(biāo)。不制定目標(biāo)，就沒有明確的奮斗方向，一切活動將是盲目的，這肯定是不行的。設(shè)定目標(biāo)要注意以下三個問題：（1）目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。如課題名稱是“降低XX零件的加工廢品率”，現(xiàn)狀已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就是要回答廢品率由現(xiàn)在的多少降低到多少。目標(biāo)不要設(shè)定得多，以免把問題復(fù)雜化，通常以1個為宜，最多不要超過2個。（2）目標(biāo)要明確表示。就是要有用數(shù)據(jù)表達(dá)的目標(biāo)值。沒有量化的目標(biāo)，在對策實施后就無法證明是否已實現(xiàn)了目標(biāo)。不能量化的目標(biāo)，一般不能把它設(shè)為目標(biāo)。（3）要說明制定目標(biāo)的依據(jù)。制定目標(biāo)，即要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的。能用事實、數(shù)據(jù)說明更好。對于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)都是指令性的，就不需要先進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。這里的分析是要說明現(xiàn)實情況與指令性目標(biāo)之間的差距如何，差距的癥結(jié)所在，以便針對它進(jìn)一步分析原因。設(shè)定目標(biāo)所用的方法通常可用柱狀圖等簡易圖表。4、分析原因問題明確了，目標(biāo)已設(shè)定，接下來就可以針對問題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個問題。如果是指令性課題和目標(biāo)，而現(xiàn)存問題不明確，則在分析原因之前，先要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距調(diào)查分析清楚。在分析原因時要注意以下四個問題：（1）要針對所存在的問題分析原因。（2）分析原因要展示問題的全貌。從“5M1E”即：人、機、料、法、環(huán)、測這幾種角度展開分析。（3）分析原因要徹底。直到可直接采取對策的具體因素為止。（4）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。分析原因常用的方法有：因果圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、關(guān)聯(lián)圖。三種方法特點方法名稱適用場合原因之間的關(guān)系展開層次因果圖針對單一問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響一船不超過四層系統(tǒng)圖針對單一問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響沒有限制關(guān)聯(lián)圖對單一問題進(jìn)行原因分析原因之間有交叉影響沒有限制對兩個以上問題一起進(jìn)行原因分析部分原因把兩個以上的問題糾纏在一起方法的選用原則：只要能正確地表達(dá)清楚，能用簡單的方法就不用復(fù)雜的方法，能用經(jīng)常用的、大家了解的形式，就不用不常用的、大家不熟悉的形式，更不要盲目追求方法應(yīng)用的高、深、新，提倡簡單化原則。因為衡量一個成果水平的高低，并不是看方法用得是否新穎，相反，如能正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用方法，本身就已表現(xiàn)出小組掌握、應(yīng)用方法的水平。反之，如果盲目追求應(yīng)用新穎方法，又對新方法未準(zhǔn)確掌握，反面會造成應(yīng)用上的錯誤。在發(fā)表交流成果時，由于大家不熟悉，不了解而聽不明白，達(dá)不到有效交流的目的。5、確定要因通過分析原因，分析出有可能影響問題的原因有很多條，其中有的確實是影響問題的主要原因，有的則不是。這一步驟就是要對諸多原因進(jìn)行鑒別，把確實影響問題的主要原因找出來，將目前狀態(tài)良好，對存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對策提供依據(jù)。確定要因可按以下三步進(jìn)行：（1）把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中末端因素搜集起來。因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。（2）在末端因素中觀察是否有不可抗拒的因素。不可抗拒指：小組乃至企業(yè)都無法采取對策的因素。（3）對末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。確認(rèn)，就是要找出影響該問題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。數(shù)據(jù)表明該因素確實對問題有重要影響，就“承認(rèn)”它是主要原因。如數(shù)據(jù)表明該因素對問題影響不大，就“不承認(rèn)”該因素為主要原因，并予以排除。個別因素一次調(diào)查得到的數(shù)據(jù)尚不能充分判定時，就要再調(diào)查、再確認(rèn)。確認(rèn)常用的方法：現(xiàn)場驗證；現(xiàn)場測試、測量；調(diào)查、分析。在確認(rèn)每條末端原因是否是要因時，應(yīng)根據(jù)它對所分析的問題的影響程度大小來確定，而不能根據(jù)它是否容易解決來確定。末端因素要逐條確認(rèn)，不逐條確認(rèn)，就有可能把本來是主要原因的因素漏掉。確定要因為制定對策提供了依據(jù)，為此“確認(rèn)”做得好，就可為制定對策打下好的基礎(chǔ)。要因確認(rèn)常用方法：調(diào)查表、簡易圖表、散布圖、正交試驗設(shè)計法等。6、制定對策主要原因確定之后，就可分別針對所確定的每條主要原因制定對策。制定對策通?？煞秩齻€步驟：（1）提出對策。針對每條要因制定對策，對提出的若干個對策，這里可先不必考慮提出的對策是否可行，只要是可能解決這條要因的對策都提出來，這樣才能盡量做到不遺漏真正有效的對策。（2）研究、確定所采取的對策。從針對每一條主要原因所提出的若干個對策中分析研究，究竟選用什么樣的對策和解決到什么程度。對策選用應(yīng)考慮四點：1)分析研究對策的有效性；2)分析研究對策的可實施性；3)避免采用臨時性的應(yīng)急對策；4)盡量采用依靠小組自己的力量，自己動手能夠做到的對策。（3）制定對策表。針對每一條主要原因采用什么對策確定之后，就可制定對策表。把對策內(nèi)容落實到對策表中去。對策表按“5W1H”原則制定。QC小組常用對策表表頭序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點時間負(fù)責(zé)人制定對策常用方法：簡易圖表、矩陣圖、PDPC法、矢線圖、優(yōu)選法、正交試驗設(shè)計法等。7、實施對策對策制定完畢，小組成員就嚴(yán)格按對策表列出的改進(jìn)措施計劃加以實施。每條對策實施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否已徹底實施并達(dá)到了要求。若未達(dá)到，應(yīng)考慮補充必要措施。在實施過程中應(yīng)做好活動記錄，把每條對策的具體實施時間、參加人員、活動地點與具體怎么做的，遇到什么困難，如何克服的，花了多少費用都加以記錄，以便為最后整理報告提供依據(jù)。8、檢查效果對策表中所有對策全部實施完成后，即所有的要因都得到了解決或改進(jìn)，就要按新的情況進(jìn)行試生產(chǎn)（工作），并從試生產(chǎn)（工作）中，收集數(shù)據(jù)，用以檢查所取得的效果。（1）把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較。與對策實施前的現(xiàn)狀比較，是明確改善的程度；更主要的是要與小組制定的目標(biāo)值進(jìn)行比較，看是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。這里有可能出現(xiàn)兩種情況：一種是達(dá)到了目標(biāo)，說明問題已得到解決，就可進(jìn)入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問題的再發(fā)生；另一種是未達(dá)到目標(biāo)，也可能是對策制定得不妥，不能有效地解決問題，所以就要回到第四步—重新分析原因，再往下進(jìn)行直到達(dá)到目標(biāo)。這說明這個PDCA循環(huán)沒有轉(zhuǎn)完，在C階段中還要進(jìn)行一個小PDCA循環(huán)。這正是PDCA循環(huán)的特點之一，即大環(huán)套小環(huán)。（2）計算經(jīng)濟效益。解決了問題，取得了成果，就可以計算解決這個問題能為企業(yè)帶來多少經(jīng)濟效益，這樣能更好地鼓舞士氣，增加自豪感、調(diào)動積極性。計算經(jīng)濟效益時一定要實事求是，千萬不可夸大。一般計算時間不超過活動期（包括鞏固期在內(nèi)）。計算出的經(jīng)濟效益還應(yīng)減去本課題活動中的耗費，才能得出QC小組本次活動課題所帶來的直接經(jīng)濟效益。9、制定鞏固措施取得效果后，就要把效果維持下去，并防止問題的再發(fā)生。為此，要制定鞏固措施。（1）把對策表中通過實施已證明了的有效措施（如變更的工作方法‘操作標(biāo)準(zhǔn)；變更的有關(guān)參數(shù)、圖紙、資料、規(guī)章制度等）初步納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報有關(guān)主管部門批準(zhǔn)。至少要納入班組作業(yè)指導(dǎo)書和班組管理辦法、制度。（2）再到現(xiàn)場確認(rèn)，是否按新的方法操作（工作）和執(zhí)行了新的標(biāo)準(zhǔn)、辦法、制度。（3）在取得效果后的鞏固期內(nèi)要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。鞏固期的長短應(yīng)根據(jù)實際需要確定，只要有足夠的時間說明在實際運行中的效果是穩(wěn)定的就可以。10、總結(jié)及今后打算“沒有總結(jié)，就沒有提高”。課題完成后，小組成員要坐在一起圍繞以下內(nèi)容認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)：（1）通過此次活動，除了解決了本課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓住哪些沒有解決的問題。（2）檢查在活動程序方面，在以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，在方法的應(yīng)用方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面還不大成功，尚有不足需要改進(jìn)，還有哪些心得體會。（3）認(rèn)真總結(jié)通過此次活動所取得的無形效果?？梢詮摹八膫€意識（質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識、參與意識）”的提高，個人能力的提高，QCC知識的掌握，解決問題的信心、團(tuán)隊精神的增強等方面來總結(jié)，這些效果雖然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但卻是非常寶貴的精神財富。（4）在做到以上幾點的基礎(chǔ)上提出下一次活動要解決的課題以便把QC小組活動持續(xù)地開展下去。上述QC小組活動程序是國內(nèi)外QC小組活動經(jīng)驗的總結(jié)。按此程序進(jìn)行活動，就能一步一個腳印、一環(huán)扣一環(huán)地進(jìn)行下去，從而少走彎路。熟練地掌握程序和方法的應(yīng)用，并重視用數(shù)據(jù)說明事實，就能提高解決問題的能力，從而提高小組成員的素質(zhì)。以上十個步驟是“問題解決型”課題（包括：現(xiàn)場型、管理型、攻關(guān)型、服務(wù)型），在QC小組自定目標(biāo)值的情況下的活動程序；在指令性目標(biāo)值的情況下，QC小組活動程序略有改變，即第2步是“設(shè)定目標(biāo)”，第3步是“目標(biāo)值可行性分析”，其他各步無變化。--“創(chuàng)新型”QC小組活動的程序和步驟程序：P（策劃）：選擇課題、設(shè)定目標(biāo)、提出各種方案并確定最佳方案、制訂對策表；D（實施）：按對策表實施；C（檢查）：確認(rèn)效果；A（處置）：標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)與今后打算。1、選擇課題這一步對于創(chuàng)新型課題來說是很重要的。有幾點須注意：（1）課題必須落在開發(fā)、研制什么新產(chǎn)品、新服務(wù)項目、新業(yè)務(wù)、新方法等方面，而不是什么指標(biāo)水平的提高與降低方面。如《油井井口防盜閥門的研制》、《研究提取錄波數(shù)據(jù)的新方法》等。（2）為了突破現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）、業(yè)務(wù)、方法的局限，實現(xiàn)創(chuàng)新，就必須發(fā)動QC小組全體成員，圍繞所要解決的問題，如：防止原油被盜、及時獲取故障錄波數(shù)據(jù)等主題，運用頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揮豐富的想象力，提出自己的想法和意見，然后可用親和圖對大家提出各種想法和意見加以整理，從不同角度形成一些可供選擇的課題。在此，應(yīng)特別注意不要受現(xiàn)狀和已有經(jīng)驗的束縛，否則就無法創(chuàng)新。（3）對整理形成的幾個可供選擇的課題，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合分析、評價，然后經(jīng)過比較，選出小組成員共同認(rèn)可的活動課題。2、設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)要求盡可能量化，以便于檢查課題活動的成效。有的課題是可以直接定量地確定目標(biāo)，如某新產(chǎn)品，可以用其可靠性指標(biāo)0.999997作為目標(biāo)，有的課題目標(biāo)難以直接定量表示，可以間接定量加定性表示，如《油井井口防盜閥門的研制》的目標(biāo)：1）盜油分子打不開閥門；2）工人打開方便，開啟時間不超過5分鐘。3、提出各種方案并確定最佳方案這一步是“創(chuàng)新型”課題活動關(guān)鍵的一步，關(guān)系到創(chuàng)新能否取得成功。這一步活動應(yīng)注意以下幾個問題：（1）由于是一種創(chuàng)新性的活動，是過去所沒有過的，因此，要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，就必須讓QC小組全體成員用創(chuàng)造性思維，借助頭腦風(fēng)暴法，互相啟發(fā)，深入思考，把可能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的各種途徑（方案）都充分地提出來。這里不要受常規(guī)思維、經(jīng)驗的束縛，不要拘泥于該途徑（方案）技術(shù)上是否可行、經(jīng)濟上是否合理、能力上是否達(dá)到等，只要是可能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，實現(xiàn)創(chuàng)新的途徑（方案）均可提出來。（2）在大家提出的各種想法的基礎(chǔ)上，運用親和圖進(jìn)行整理，去掉重復(fù)的，把一些雖不能形成一個獨立方案的創(chuàng)意（或閃光點）歸并在相應(yīng)的方案中，形成若干個相對獨立的方案。在這里不要去掉任何一個看似“離譜”的創(chuàng)意（或閃光點）。（3）經(jīng)過整理形成若干個方案之后，QC小組全體成員要對這些方案逐個進(jìn)行綜合分析論證，做出評價。分析論證可以從技術(shù)的可行性（含難易程序）、經(jīng)濟合理性（含需投資多少）、預(yù)期效果（實現(xiàn)目標(biāo)的概率）、耗時多少，對其他工作的影響，以及對環(huán)境的影響等方面進(jìn)行。也就是說，可把上述幾個方面作為評價每個方案的標(biāo)準(zhǔn)，而且根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度給予不同的權(quán)數(shù)，以示區(qū)別。然后，在大家討論分析的基礎(chǔ)上，由每一位小組成員對每個方案分別進(jìn)行評價，即根據(jù)自己的認(rèn)識和理解，給每個方案按各項標(biāo)準(zhǔn)分別打分，然后再將這些分值乘以各項標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)，相加得到權(quán)數(shù)和，將每人對每個方案的評價權(quán)數(shù)和相加，便可得到小組總體對每個方案的綜合評價值。在對各方案進(jìn)行綜合分析、評價過程中，如果有必要，還應(yīng)進(jìn)行一些試驗，以確保評價的正確性。（4）在對各個方案進(jìn)行綜合分析、評價的基礎(chǔ)上，通過比較各方案，選出最佳方案，即準(zhǔn)備實施的方案。這一步實際上就是對各方案的綜合評價值進(jìn)行比較，選出分值最高的方案作為最佳方案。如果此時有幾個方案綜合評價值較接近，則可以根據(jù)最重要的標(biāo)準(zhǔn)得分順序排出這幾個方案的順序，作為準(zhǔn)備實施的幾個方案的優(yōu)先次序。4、制定對策表制定對策表是為了指導(dǎo)具體的實施，因此“創(chuàng)新型”課題的對策表不能只針對一項方案籠統(tǒng)地制訂，要具體化。（1）在具體制定對策前，先要將準(zhǔn)備實施的方案具體化。一種方法是運用流程圖描述該方案實施的具體步驟；另一種方法是運用PDPC法描述該方案實施的具體步驟，并預(yù)測每一步實施時可能遇到的問題及其對策，以保證該方案順利實施下去；還有一種方法是用系統(tǒng)圖方面將該方案具體化。每個QC小組可根據(jù)自己的實際需要和習(xí)慣選擇其中之一。（2）對策表仍須按“5W1H”的表頭設(shè)計來制訂。其中“對策”一欄，應(yīng)按上述最優(yōu)方案（準(zhǔn)備實施的方案）的步驟或手段（要素）逐項列出；“目標(biāo)”一欄，則應(yīng)是每個步驟或手段所要表達(dá)的目標(biāo)，要盡可能量化；“措施”則是指每一對策目標(biāo)具體怎么實現(xiàn)。其他項與“問題解決型”課題的要求相同。5、按對策表實施在“創(chuàng)新型”課題的實施對策階段，可能需要做的實驗較多，也有可能出現(xiàn)這樣的情況，即按對策表的措施去做了，但卻未達(dá)到對策表中的目標(biāo)，這時就要讓小組成員再討論提出一些補充措施，并加以實施，直至達(dá)到目標(biāo)。在實施過程中，要認(rèn)真做好實施情況記錄，包括有關(guān)部門的實驗數(shù)據(jù)，并可適當(dāng)穿插一些學(xué)習(xí)活動，以助方案順利實施。6、確認(rèn)效果這一步主要強調(diào)對照課題的目標(biāo)來檢查實施結(jié)果，看一看是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。只要達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，就說明活動的效果是好的。當(dāng)然活動取得的效果也要經(jīng)過主管部門的確認(rèn)。對于“創(chuàng)新型”課題來說，不要求計算經(jīng)濟效益。7、標(biāo)準(zhǔn)化如果這個“創(chuàng)新型”課題的成果具有推廣價值，就應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化，以便推廣。標(biāo)準(zhǔn)化可以是設(shè)計圖紙、工藝規(guī)程或管理制度（辦法）等技術(shù)文件或管理文件。8、總結(jié)與今后打算這一步同“問題解決型”課題。第三部分QC小組成果總結(jié)和發(fā)布一QC小組活動成果類型：分為兩大類：有形成果、無形成果有形成果：主要指可以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，通常能直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低物質(zhì)消耗、提高勞動生產(chǎn)率、縮短交工期等。無形成果：是與有形成果相對而言的，通常難以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，無法直接計算其經(jīng)濟效益的成果。如改善生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境、改善人際關(guān)系、提高小組自身素質(zhì)、改進(jìn)小組活動方法等。二總結(jié)整理成果報告的作用QC小組取得了成果，無論是有形成果還是無形成果，都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)，整理出成果報告。這不僅利于成果的交流和評選，更利于小組成員通過活動中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高今后活動的有效性。（1）交流經(jīng)驗、相互啟發(fā)，共同提高（2）提高小組成員科學(xué)總結(jié)活動成果的能力三成果報告的主要內(nèi)容“現(xiàn)場型”、“服務(wù)型”、“攻關(guān)型”、“管理型”課題的報告內(nèi)容和程序基本相似，都包括以下幾點：--課題名稱--小組概況--選題理由--現(xiàn)狀調(diào)查--目標(biāo)設(shè)定及可行性分析--原因分析及要因確認(rèn)--制定對策--實施對策--效果檢查--標(biāo)準(zhǔn)化--遺留問題及今后打算四總結(jié)成果報告的基本要求（1）嚴(yán)格按活動程序進(jìn)行總結(jié)（2）把在活動中所下的功夫、努力克服困難、進(jìn)行科學(xué)判斷的情況總結(jié)到成果報告中去。（3）成果報告要以圖、表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明來表達(dá)，盡量做到標(biāo)題化、圖表化、數(shù)據(jù)化，以使成果報告清晰、醒目。（4）不要用專業(yè)技術(shù)性太強的名詞術(shù)語，在不可避免時（特別是在發(fā)表時），要用通俗易懂的語言進(jìn)行必要的解釋。（5）在成果報告內(nèi)容的前面，可簡要介紹小組組成情況，必要時還要對與小組活動課題有關(guān)的企業(yè)情況、甚至生產(chǎn)流程作簡單介紹。五成果發(fā)表時應(yīng)該注意的問題（1）做好發(fā)表前的準(zhǔn)備工作。（2）發(fā)表時應(yīng)注意：上臺后要先做自我介紹；要語音宏亮，語言簡明，吐字清楚，語氣自信，語速有節(jié)奏；儀態(tài)要自然大方，不要過于拘謹(jǐn)。（3）在成果發(fā)表完畢后的提問答疑時，態(tài)度要謙虛。（4）發(fā)表時用的“道具”應(yīng)本著節(jié)約、實用的原則制作。（5）要控制發(fā)表時間（發(fā)表時間一般不超過15分鐘，并有3-5分鐘提問答辯時間）。第四部分方法與工具質(zhì)量管理活動的工具分為老七種工具和新七種工具。老七種工具包括：排列圖、因果圖、調(diào)查表、分層法、直方圖、散布圖、控制圖。除因果圖外，其余都屬于統(tǒng)計型方法。新七種工具包括：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、過程決策程序圖法（PDPC法）、箭條圖。除矩陣數(shù)據(jù)解析法外，其余都是情理型方法。新七種工具很少進(jìn)行計算，主要以收集語言資料和用圖表表達(dá)來說明質(zhì)量管理過程中存在的問題。新、老七種工具主要特點項目老七種工具新七種工具適用范圍現(xiàn)場質(zhì)量管理管理層次研究對象大都是可定量化表達(dá)的質(zhì)量數(shù)據(jù)大都是可定性表達(dá)的語言資料功能以收集分析數(shù)據(jù)和進(jìn)行統(tǒng)計計算的方法取得分析結(jié)果提供思考方法，提供一系列新的科學(xué)思維方法--頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法它是采用會議的形式，引導(dǎo)參加會議的每個人圍繞某個中心議題，廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。這種方法倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解。頭腦風(fēng)暴法是1941年由美國廣告策劃人奧斯本為提出廣告的新設(shè)想而創(chuàng)立的一種會議方式。頭腦風(fēng)暴法可以用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求其解決的辦法，還可以用來識別潛在的質(zhì)量改進(jìn)機會。比如，在選擇改進(jìn)的課題、分析產(chǎn)生問題的原因和制定改進(jìn)措施時可用這種方法。--排列圖排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。排列圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個高低順序（“其它”項例外）排列的矩形和一條累計百分比折線組成。排列圖的主要用途：（1）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項目對整個質(zhì)量問題的影響；（2）識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機會。制作排列圖的步驟：（1）確定要解決的問題。如解決某個過程中出現(xiàn)的不合格品，或是工作缺陷等。（2）針對要研究的問題，列舉可能的變量。（3）選擇計量單位。最常用計量單位是頻次、費用。（4）在計劃的周期（以保證在過程的穩(wěn)定期內(nèi)）收集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查表是收集數(shù)據(jù)的簡易有效的方法。（5）整理數(shù)據(jù)，編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。（6）制作排列圖：1）將變量類別按頻次或費用的多少在橫軸上從左至右排列；2）根據(jù)頻次或費用的多少按比例畫出矩形；3）左右各設(shè)一個縱軸，左邊為計量單位，右邊為累積頻率值；4）變量類別不宜大多，應(yīng)把影響最小的若干變量合并為“其它”項，置于最右側(cè)（即使它的計量值比左邊一位還多也放在最右側(cè)）。（7）解釋結(jié)果。應(yīng)用排列圖的注意事項：（1）主要因素的“二八”確定原則不是絕對的，只要遵循“關(guān)鍵的少數(shù)”原則就行。（2）兩縱軸的刻度單位（測量值與百分比）應(yīng)規(guī)定的協(xié)調(diào)，最好測量值以各項目的總量為最大值，百分比以100%為最大值。（3）排列圖取樣數(shù)不能太少，否則就會造成較大的判斷誤差。例：X船在設(shè)計過程中鋼材利用率存在的質(zhì)量問題統(tǒng)計。序號工序頻數(shù)（件）累計（數(shù)）累計（%）1設(shè)計修改量大474743%2板縫排列不合理257266%3板厚區(qū)域不詳128477%4余量過大109486%5其它15109100%43%頻數(shù)（件）43%頻數(shù)（件）累積百分比（%）66%77%86%47121510254712151025設(shè)計修改量大板縫排列不合理板厚區(qū)域不詳余量過大其它設(shè)計修改量大板縫排列不合理板厚區(qū)域不詳余量過大其它從排列圖可以看出，設(shè)計修改量大是影響鋼材利用率達(dá)標(biāo)的主要問題。--因果圖因果圖又叫石川圖、特性要因圖、魚刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)的原因，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。制作因果圖的步驟：（1）確定解決的主要質(zhì)量問題。（2）對各有關(guān)層次進(jìn)行廣泛調(diào)查研究，聽取各方意見，取得語言資料。（3）對取得的資料按類別進(jìn)行整理。（4）畫因果圖。（5）尋找所有下一個層次的原因并畫在相應(yīng)的枝上；繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有二層。應(yīng)用因果圖的注意事項（1）畫因果圖時必須開“諸葛亮?xí)?，充分發(fā)揚民主，各抒已見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。（2）確定要分析的主要質(zhì)量問題不能籠統(tǒng)，一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，因果圖只能用于單一目標(biāo)。（3）因果關(guān)系的層次要分明，最高層次的原因應(yīng)尋求到可直接采取對策為止。（4）對分析出來的所有末端原因，都應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行觀察、測量、試驗等，加以確認(rèn)。例：（有問題）圖機圖紙部分尺寸不全舾裝件就位困難設(shè)計模式需要吊車配合工作強度大工作強度大現(xiàn)場施工難度大煙囪設(shè)計建造周期長現(xiàn)場施工難度大煙囪設(shè)計建造周期長現(xiàn)場施工環(huán)境差無法進(jìn)行多工種協(xié)同作業(yè)協(xié)調(diào)以及工序轉(zhuǎn)移時間長尺寸大,重量大無法進(jìn)行多工種協(xié)同作業(yè)協(xié)調(diào)以及工序轉(zhuǎn)移時間長現(xiàn)場制造件多工作效率低散料較多多部門多工種工作效率低料序環(huán)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概論1.1質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》如何理解術(shù)語“質(zhì)量”1、質(zhì)量是對程度的一種描述，質(zhì)量可使用形容詞如差好或優(yōu)秀來形容2、特性指“可區(qū)分的特征”。特性可以有各種類型，如物理特性（機械性能，電性能或化學(xué)性能）；感官特性（氣味、手感、噪音、色彩等）；行為特性（禮貌，誠實，正直）；時間特性（準(zhǔn)時性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑，機器的生產(chǎn)率。有的產(chǎn)品只有一類固有特性，如化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能；而彩色電視機則有多類固有特性，如物理特性中的電性能，安全性等，感官特性中的視覺等。賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格，硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求，售后服務(wù)要求（如保修期）等特性。不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。如供貨時間和運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，而對運輸服務(wù)而言就屬于固有特性。3、要求指“明示的，通常隱含的，或必須履行的需求或期望”①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：銀行對顧客存款的保密性，化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般來說，顧客或相關(guān)的文件（如標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，供方應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并作出決定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)的要求及強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。如我國對于人身，財產(chǎn)的安全有關(guān)的產(chǎn)品，發(fā)布了相應(yīng)的法律法規(guī)和強制性的行政規(guī)章或制定了代號為GB的強制性標(biāo)準(zhǔn)，如食品衛(wèi)生安全法。供方在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類文件和如標(biāo)準(zhǔn)。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，例如，對汽車來說，顧客要求美觀，舒適，輕便，省油，但社會要求不對環(huán)境產(chǎn)生污染。⑤要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系，顧客要求等。4、質(zhì)量具有廣義性、時效性和相對性的特點①質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量等。②質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其它相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不段變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求不斷提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。③質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就應(yīng)該認(rèn)為質(zhì)量好。二、產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結(jié)果。注：公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：①硬件（如：發(fā)動機機械零件）；②軟件（如：計算機程序）；由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。③服務(wù)（如：運輸）；無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成至少一項活動的結(jié)果。服務(wù)可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如：汽車維修）或無形產(chǎn)品（如：退稅準(zhǔn)備）上所完成的活動；

有形產(chǎn)品的交付（如：在運輸業(yè)）；

無形產(chǎn)品的交付（如：知識的傳授）或為顧客創(chuàng)造氛圍。④流程性材料（如：潤滑油）。通常，硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件或服務(wù)是無形產(chǎn)品。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成份，這種產(chǎn)品是稱為硬件、流程性材料、軟件還是服務(wù),取決于其主導(dǎo)成份。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。三、不合格與缺陷不合格（不符合）：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。注：1、區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。2、預(yù)期的用途可能會受供方所提供信息（如：手冊）的內(nèi)容的影響?！安缓细瘛迸c“缺陷”的區(qū)別?！安缓细瘛笔侵府a(chǎn)品未滿足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿足其特定的要求。例如，燃?xì)鉄崴鞯氖褂谜f明書中如果未能把安裝使用中的注意事項寫清楚，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任的法律糾紛。“缺陷”與“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條規(guī)定："本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。"判斷?產(chǎn)品缺陷”即有兩個標(biāo)準(zhǔn)，第一個標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品存在不合理危險。但本身不合理危險這一用詞便具有較強的模糊性，在實際操作中具有較大的彈性。盡管不合理危險在實踐中難以把握，但仍應(yīng)綜合考慮以下幾個因素。其一是生產(chǎn)者、消費者的主觀因素。即一個合理謹(jǐn)慎、對消費者負(fù)責(zé)的生產(chǎn)者知道或應(yīng)當(dāng)知道其產(chǎn)品的危險時，會不會將產(chǎn)品投入市場。一個普通的消費者如果能夠意識到該危險的存在，愿不愿意承擔(dān)此后果，如愿意承，則不屬于不合理危險。這里對生產(chǎn)者和消費者，由于信息不對稱等原因，應(yīng)采用不同的注意標(biāo)準(zhǔn)，即生產(chǎn)者的注意標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于消費者。其二是客觀因素，即囿于當(dāng)前的科技水平的限制，不能生產(chǎn)出更加安全的產(chǎn)品，就不能認(rèn)定該產(chǎn)品具有不合理危險。認(rèn)定產(chǎn)品缺陷的第二個標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品不符合保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這條標(biāo)準(zhǔn)較為客觀，操作起來也比較容易。四、質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)——致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。1.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、質(zhì)量檢驗管理階段二、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段三、全面質(zhì)量管理階段從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理，20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理。一、質(zhì)量檢驗管理階段操作者的質(zhì)量管理；泰勒提出計劃與執(zhí)行分工、檢驗與生產(chǎn)分工，指出成立專職檢驗的必要性。缺點：事后把關(guān)，無法挽回?fù)p失，檢驗費用高，某些產(chǎn)品無法檢驗，存在漏檢、錯檢。美國著名的質(zhì)量管理學(xué)家J.R朱蘭曾做過一個著名的試驗：將100個缺陷品放進(jìn)大量的合格品中，作100%的檢驗。檢驗員在第一次檢驗中，找出68個缺陷品，再次檢驗3遍，又找出30個缺陷品，但剩下的2個缺陷品始終沒有找到。朱蘭通過這個試驗得出的結(jié)論是：人工檢驗并不一定完全可靠，檢驗是一種浪費，因為檢驗本身并沒有創(chuàng)造任何價值，次品并不因為檢驗而就成為了合格品。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理是指采用質(zhì)量控制的一套方法、技術(shù)和制度，將質(zhì)量管理的重點由生產(chǎn)線的“終端”前移至生產(chǎn)過程中的“工序”，將全數(shù)檢驗改為隨機抽樣，由抽樣質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析制作控制圖，再用控制圖對工序進(jìn)行加工質(zhì)量監(jiān)控，防止不合格品發(fā)生。三、全面質(zhì)量管理階段背景：市場經(jīng)濟的進(jìn)一步成熟化質(zhì)量管理的任務(wù)前移到產(chǎn)品的設(shè)計過程，再前移到市場研究，后移到跟蹤市場，為顧客服務(wù)。全面質(zhì)量管理始于市場又終于市場。全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的思想全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4.突出人的作用，強調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。二、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全”和“四一切”1.全面質(zhì)量的管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。2.全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4.四一切一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行三階段的比較１、從管理的深度：單純檢驗—檢驗與預(yù)防—控制與提高２、從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。1.3全面質(zhì)量管理的方法一、全面質(zhì)量管理的基本方法——PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果、最后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)、不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，簡稱PDCA循環(huán)或戴明循環(huán)(1900.10-1993.12）1、PDCA循環(huán)的過程P——Plan計劃1、分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。2、找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。3、找出原因中的主要原因。4、針對主要原因制定解決問題的措施計劃（采取該措施的原因why、執(zhí)行該措施的目的what、在哪里執(zhí)行措施where、誰來執(zhí)行who、何時執(zhí)行與完成when、如何執(zhí)行how）——5w1h問題D——Do執(zhí)行5、按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。C——Check檢查6、檢查措施執(zhí)行的效果。A——Action處理7、鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。8、把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。2、PDCA循環(huán)的特點1、PDCA循環(huán)每四個階段順序形成一個循環(huán)2、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。3、循環(huán)上升。二、質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法全面質(zhì)量管理常用統(tǒng)計方法主要有以下幾種。(1)一般統(tǒng)計方法：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表。(2)數(shù)理統(tǒng)計法：直方圖、控制圖、相關(guān)圖、抽樣檢驗、正交檢驗、優(yōu)選法。(3)新工具：系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、箭線圖、KJ法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、PDPC法。傳統(tǒng)7種工具：直方圖、分層法、控制圖、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計分析表1.4全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作二、計量工作三、質(zhì)量信息工作四、質(zhì)量教育工作五、質(zhì)量管理小組活動第二章質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理2.1質(zhì)量數(shù)據(jù)基本知識一、數(shù)據(jù)的分類二、數(shù)據(jù)的修約規(guī)則三、數(shù)據(jù)的特性四、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的取樣一、數(shù)據(jù)的分類直徑、尺寸、重量、化學(xué)成分、硬度、純度、強度、壓力、溫度、耗電量、氣孔數(shù)、砂眼數(shù)、不合格品數(shù)、不合格品率等1、計量值數(shù)據(jù)：可以通過某種量具、儀器等測定得到，它們可以在某一區(qū)間內(nèi)連續(xù)取值。如長度、重量、時間、電阻足值等。2、計數(shù)值數(shù)據(jù)：通過計數(shù)的方法獲得，只能取非負(fù)的整數(shù)。如不合格品數(shù)，缺陷數(shù)等①計件數(shù)據(jù)②計點數(shù)據(jù)當(dāng)數(shù)據(jù)以百分率表示時，根據(jù)給出數(shù)據(jù)計算公式的分子判斷是計量數(shù)據(jù)還是計數(shù)數(shù)據(jù)。二、數(shù)據(jù)的修約規(guī)則

GB/T8170-2008四舍六入五考慮，五后非零則進(jìn)一，五后皆零視奇偶，五前為偶應(yīng)舍去，五前為奇則進(jìn)一，不論數(shù)字多少位，都要一次修約成。3.244——3.24(修約到兩位小數(shù))73.615——73.624.7250——4.7238.3050001——38.31三、數(shù)據(jù)的特性1、波動性①正常波動：由隨機原因引起的質(zhì)量數(shù)據(jù)波動（一般波動）。②異常波動：由系統(tǒng)原因引起的質(zhì)量數(shù)據(jù)波動（特殊波動）。2、規(guī)律性如正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等四、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的取樣1、基本概念總體：又叫“母體”是指要分析研究對象的全體?？梢允且粋€過程，也可以是這一過程的結(jié)果即產(chǎn)品。組成總體的每個單元（產(chǎn)品）叫做個體。總體中所含的個體數(shù)叫做總體含量，也稱總體大小。通常用N表示。樣本也叫“子樣”。它是從總體中隨機抽取出來，并且要對它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個體。樣本中所含的樣品數(shù)目，一般叫樣本容量或樣本大小。通常用n表示。2、抽樣及抽樣方法抽樣：抽樣：是指從總體中隨機抽取樣本的活動。隨機性：是指要使總體中的每一個個體（即產(chǎn)品）都有相同機會被抽取出來組成樣本的特性。在質(zhì)量管理過程中，常用抽取樣本并通過樣本檢測所得到數(shù)據(jù)來預(yù)測總體質(zhì)量狀況的這種手段常分為以下幾種方法：一般隨機抽樣法；順序抽樣法；分層抽樣法；整群抽樣法。一般隨機抽樣法：抽取樣品是隨機方法：將全部產(chǎn)品編號后可用抽簽、抓鬮兒、查隨機數(shù)表或擲骰子等辦法抽取樣品。優(yōu)點：抽樣誤差小缺點：較復(fù)雜順序抽樣法又稱等距抽樣法、系統(tǒng)抽樣法、或機械抽樣法。方法：先將全部產(chǎn)品編號，用隨機抽樣法產(chǎn)生一個抽樣起點，每隔相同數(shù)據(jù)間隔而抽取的個體樣本方法。優(yōu)點：操作簡便缺點：偏差性可能會很大分層抽樣法（又稱類型抽樣法）方法：總體可分為不同的子總體（也稱層）時，按規(guī)定的比例從不同層中隨機抽取樣品（子樣）來組成樣本時的方法。常用于產(chǎn)品質(zhì)量的驗收優(yōu)點：抽樣誤差較小缺點：較一般隨機抽樣還要繁鎖分層抽樣法（又稱類型抽樣法）方法：總體可分為不同的子總體（也稱層）時，按規(guī)定的比例從不同層中隨機抽取樣品（子樣）來組成樣本時的方法。常用于產(chǎn)品質(zhì)量的驗收優(yōu)點：抽樣誤差較小缺點：較一般隨機抽樣還要繁鎖整群抽樣法（又稱集團(tuán)抽樣法）方法：將總體分成許多群，每個群由個體按一定方式結(jié)合而成，然后進(jìn)行隨機抽取若干群，并由這些群中所有個體組成樣本。優(yōu)點：實施方便缺點：代表性差、誤差大3、幾個重要的特征數(shù)平均數(shù)：用表示：n：數(shù)據(jù)個數(shù)：第i個數(shù)據(jù)值中位數(shù)，用表示將一組數(shù)據(jù)按從小到大順序排列，位于中間位置的數(shù)叫中位數(shù)。當(dāng)n為奇數(shù)時，則取順序排列的中間數(shù)當(dāng)n為偶數(shù)時，則取順序排列的中間兩個數(shù)的平均數(shù)。極差R極差是指一組數(shù)據(jù)中最大與最小之差，用符號R表示：R=L-SL：數(shù)據(jù)的最大值S：數(shù)據(jù)的最小值樣本方差樣本方差：是衡量統(tǒng)計數(shù)據(jù)分散程度的特征數(shù)字，用符號S2表示標(biāo)準(zhǔn)偏差國際標(biāo)準(zhǔn)化組織規(guī)定：將樣本方差的平方根做為標(biāo)準(zhǔn)偏差，用S表示：標(biāo)準(zhǔn)偏差S反映了數(shù)據(jù)的離散程度：S值大，數(shù)據(jù)密集程度差，離散度大S值小，數(shù)據(jù)密集程度高，離散度小同時也反映平均值的代表性若S值大，則代表性差,若S值小，則代表性好2.2質(zhì)量數(shù)據(jù)的整理—計量值數(shù)據(jù)一、編制頻數(shù)分布表二、繪制直方圖三、對直方圖的觀察與分析四、根據(jù)頻數(shù)分布表求數(shù)據(jù)的（平均值）與s一、編制頻數(shù)分布表1、取K＝10，分為10組2、找出數(shù)據(jù)中的最大值和最小值29、03、求出各組的組距hh＝（29－0）÷10＝2.9取整數(shù)34、求各組的組界第1組界限值＝Xmin±h/2＝0±3/25、求各組的組中值Xi＝（下界限＋上界限）÷26、計算各組的數(shù)據(jù)個數(shù)（頻數(shù)fi）二、繪制直方圖1、在坐標(biāo)上以橫坐標(biāo)表示組界值，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)值。2、以組界界限范圍為底，組的頻數(shù)為高畫出各組的直方條，各直方條即組成直方圖。三、對直方圖的觀察與分析1、判斷分布類型產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布，一般都是服從正態(tài)分布或近似正態(tài)分布。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布不具有正態(tài)性時，往往是生產(chǎn)過程不穩(wěn)定，或生產(chǎn)工序的加工能力不足。因而，由產(chǎn)品質(zhì)量特性值所作的直方圖的形狀，可以推測生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，或工序能力是否充足，由此可對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況作出初步判斷。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的頻數(shù)分布，可將直方圖分為正常型直方圖和異常型直方圖兩種類型。直方圖在質(zhì)量管理中應(yīng)用正常型直方圖看直方圖時應(yīng)著眼于圖形的整體形狀，根據(jù)形狀判斷它是正常型還是異常型。正常型直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”的特征，它的形狀像“山”，字。因此，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的頻數(shù)分布所畫出來的直方圖是正常型時，就可初步判斷為生產(chǎn)過程是穩(wěn)定的。直方圖與標(biāo)準(zhǔn)比較對于正常型直方圖，將其分布范圍B=[S，L](S為一批數(shù)據(jù)中的最小值，L為一批數(shù)據(jù)中的最大值)與標(biāo)準(zhǔn)范圍T=[SL，Su]，SL為標(biāo)準(zhǔn)下界限，Su為標(biāo)準(zhǔn)上界限)進(jìn)行比較，就可以看出產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，從而可以了解生產(chǎn)過程或工序加工能力是否處于所希望的狀態(tài)。為了方便，可在直方圖上標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)下界限值和標(biāo)準(zhǔn)上界限值。直方圖在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖超出標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖超出標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況直方圖超出標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的情況四、根據(jù)頻數(shù)分布表求數(shù)據(jù)的與s1、分步法⑴找出頻數(shù)最高的組，該組所對應(yīng)的中心值以字母a表示，表中為第六組，a＝15⑵求出各組的組位（ui），頻數(shù)最高的組為頻數(shù)分布中心位置，定其組位為0，其它各組以0為中心向上下依次編號。⑶在表中分別求出各組的fiui和∑fiui。⑷在表中分別求出各組的fiui2和∑fiui2。⑸按公式求出與s。代入有關(guān)數(shù)值＝15＋3×11/100＝15.33（單位為0.001毫米）（單位為0.001毫米）工序的質(zhì)量特性值的分布范圍B＝±3s＝15.33±3×5.63＝－1.56～32.22即B＝49.99844～50.3222毫米公差范圍T＝50.000～50.035毫米左邊超出公差范圍0.00156毫米2.3質(zhì)量管理中常見的概率分布接收概率的定義根據(jù)規(guī)定的抽檢方案(n，A)，把具有給定質(zhì)量水平（p已知）批判定為合格而接收的概率稱為接收概率，通常記為L(p)。一、超幾何分布假設(shè)一批產(chǎn)品的總數(shù)為N,其中m件為不合格品，N－m件為合格品，從這批產(chǎn)品中隨機每次抽取一件，共抽n次，抽出每一件后均不放回到這批產(chǎn)品，那么，共抽取n件產(chǎn)品試驗中，恰好有x件不合格品的概率p（x）隨x的變化而變化，其概率分布規(guī)律稱為超幾何分布例：已知批量為N＝1000件，抽查方案為（30，3），即抽取30件中不合格數(shù)≤3，問當(dāng)不合格品率為p＝5﹪時的接收概率L（P）二、二項分布當(dāng)一個隨機事件的發(fā)生只有兩種可能的狀態(tài)和結(jié)果；如果某一隨機事件在n次獨立試驗的每一次試驗中出現(xiàn)的概率p都是固定的，它不出現(xiàn)的概率為1－p，那么，該事件在n次試驗中出現(xiàn)x次的概率可用二項分布表示；常用于產(chǎn)品檢驗中；二項分布及其應(yīng)用二項分布的概率計算公式：其中是從n個不同元素中取出x個的組合數(shù)，計算公式為：二項分布的概率計算公式中有兩個重要的參數(shù)，一個是n，一個是p，故通常把二項分布記為B(n,p)二項分布的均值與標(biāo)準(zhǔn)差如果隨機變量,它們的均值、方差、標(biāo)準(zhǔn)差分別為：二項分布的計算在n很大時，像上面的那樣的運算是很麻煩的，然而，通常可以通過查二項分布表直接解決這一問題，或通過軟件計算。甲投籃一次投中的概率是0.6，

求：①甲投籃5次投中4次的概率。

②甲投籃5次至少投中4次的概率①p54＝C45×0.64×(1－0.6)C5－4＝0.26②p＝p54＋p55＝0.26＋C55×0.65×0.40＝0.34產(chǎn)品檢驗的例子已知某生產(chǎn)流程生產(chǎn)的產(chǎn)品中有10%是有缺陷的，而該生產(chǎn)流程生產(chǎn)的產(chǎn)品是否有缺陷完全是隨機的，現(xiàn)在隨機選取5個產(chǎn)品，求其中有2個產(chǎn)品有缺陷的概率是多大？解：設(shè)X為抽取的5個產(chǎn)品中有缺陷的產(chǎn)品的個數(shù)，則X是遵從二項分布B(5,0.1)的隨機變量。某一產(chǎn)品有缺陷的概率為p=0.1，n=5。則所要求的概率為：類似可以計算出在抽取的5件產(chǎn)品中有0、1、3、4、5個產(chǎn)品有缺陷的概率泊松分布在二項分布中，隨機事件出現(xiàn)的概率為p，不出現(xiàn)的概率為1－p，獨立試驗次數(shù)為n，當(dāng)n變?yōu)闊o窮大時，應(yīng)用條件：總體的大小至少為樣本大小的10倍，某一特征在試驗中出現(xiàn)的概率p小于0.1。這些條件在實際中往往能夠滿足，泊松分布是離散概率分布中重要的分布之一。泊松分布泊松分布的形式：其中λ為某種特定單位內(nèi)的平均數(shù)?？梢宰C明泊松分布的均值與方差相等，且均為λ，即用泊松分布近似二項分布四、正態(tài)分布正態(tài)分布的數(shù)理統(tǒng)計學(xué)概念：如果隨機變量（X）的概率密度函數(shù)為：則該隨機變量服從正態(tài)分布。式中σ為總體標(biāo)準(zhǔn)差；μ為總體均數(shù)；π為圓周率，即3.14159···；e為自然對數(shù)的底，即2.71828···。當(dāng)