銷售員形象、禮儀

銷售員

客戶服務(wù)禮儀篇學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。女性不宜使用華麗頭飾、不染夸張顏色。儀容眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女圴不宜戴耳環(huán)胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色指甲油，不戴夸張戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程工地現(xiàn)場(chǎng)除外）服裝襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不挽袖子，夏天穿淺色襯衣、深色西褲，皮鞋保持光亮。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼服裝西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。服裝胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。服裝皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮麗、無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。不露出腿毛。女性穿肉色短襪，襪子不要脫落和脫絲。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立，客戶或客人，上級(jí)和職位比自己高的人，與自己平級(jí)和女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一拳頭距離。大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郞腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架在別人的桌子上。就座女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。（女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場(chǎng)合與人會(huì)面時(shí)，10分鐘左右不可松懈，不可以一開始就靠在椅背上。就座時(shí)，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾）行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健，自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然。避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。握手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。手勢(shì)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手，與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，若戴手套，先脫手套再握手，切記帶著手套握手或握完對(duì)方手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。手執(zhí)用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)握手。介紹稱呼致意他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木頭自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)您好！我是長(zhǎng)楹觀邸的置業(yè)顧問，我叫XX。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者，晚輩，男士，未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)充許我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹他人被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者，長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）稱呼根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、李經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳愽士、張律師、何醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化，現(xiàn)在大都稱先生、女士、小姐。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲音語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。鞠躬與客戶交叉而過時(shí)，面帶微笑。行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。微笑的魅力微笑不要花一分錢，卻能給你帶來巨大的好處。銷售員要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作對(duì)客戶的熱誠，。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)著化學(xué)作用，會(huì)使銷售員職有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會(huì)留下信任及難忘和印象，為下次認(rèn)購做好鋪墊。微笑的魅力笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興?。ㄉ焓植淮蛐δ樔耍銓?duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)，在一個(gè)恬當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恬當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。微笑的魅力獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則：當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓廷的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺很好，就會(huì)快樂微笑的魅力用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別人的信賴把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭的笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開郞的，快樂的微笑微笑的魅力運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。大聲笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自內(nèi)心的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的微笑的魅力笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也就越大。笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方心門大開微笑的魅力笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友，沒有笑容的地方，必?zé)o工作成果可言，笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局。將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)。笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力實(shí)戰(zhàn)修煉說的好不如做的好名片就是我們的面子交換名片的禮儀名片放在什么地方呢？

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊铩Ｈ绾芜f交名片應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照”如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一個(gè)時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按開，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說，“請(qǐng)進(jìn)”進(jìn)入電梯后，按下要去的層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如何共乘電梯到達(dá)目的地后，一手按開，一手做出請(qǐng)的動(dòng)作，說：到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電話禮儀

正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接，確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬。如撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)接聽電話要點(diǎn)電話鈴響第二下時(shí)接聽左手持話筒，右手準(zhǔn)備好記事本接電話時(shí)的第一句話，您好，華祥商業(yè)中心，銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動(dòng)詢問對(duì)方知道的信息途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠懇邀請(qǐng)對(duì)方前來銷售現(xiàn)場(chǎng)接聽電話要點(diǎn)參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。接聽電話中不要太注重客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。接聽電話要點(diǎn)如接聽電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。接聽電話后，銷售人員應(yīng)了立即詳細(xì)填寫《來電客戶登記表》接聽電話要點(diǎn)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、請(qǐng)問您有急事嗎，是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知XX，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XX4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留下手機(jī)號(hào)碼接聽電話要點(diǎn)接聽電話對(duì)話比較X你找誰？請(qǐng)問您找哪位？X有什么事？請(qǐng)問您有什么事？X你是誰？請(qǐng)問您貴姓？X不知道！抱歉，這事我不太了解X你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等聽一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是很善于傾聽的。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還傾聽客戶的異議、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思----沒說出來的需求、秘密需求聽聽的五個(gè)層次1、忽視地聽2、假裝地聽3、全神貫注地聽4、有選擇地聽5、同理心地聽聽的技巧站在客戶地立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶、做筆記聽我們需要不斷的訓(xùn)練1、聽的注意力2、聽的理解力3、聽的記憶力4、聽和辯析力5、聽的靈敏力銷售人中員常用的說法迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的