銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（3篇）

第4頁共4頁銀行大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?版本一?是當(dāng)好業(yè)?務(wù)引導(dǎo)員?熱情、文?明地對進(jìn)?出網(wǎng)點(diǎn)的?客戶迎來?送往，從?客戶進(jìn)門?時(shí)起，大?堂經(jīng)理就?主地動迎?接客戶，?詢問客戶?需求，對?客戶進(jìn)行?相應(yīng)的業(yè)?務(wù)引導(dǎo)，?誠懇、耐?心、準(zhǔn)確?地解答客?戶的業(yè)務(wù)?咨詢。?二是當(dāng)好?營銷宣傳?員根據(jù)客?戶需求，?主動向客?戶推介、?營銷銀行?先進(jìn)、方?便、快捷?的金融產(chǎn)?品和交易?方式、方?法，為其?當(dāng)好理財(cái)?參謀。?三是當(dāng)好?信息收集?員利用大?堂服務(wù)陣?地，廣泛?收集市場?信息和客?戶信息，?充分挖掘?重點(diǎn)客戶?資源，記?錄重點(diǎn)客?戶服務(wù)信?息，用適?當(dāng)?shù)姆绞?與重點(diǎn)客?戶建立長?期穩(wěn)定的?關(guān)系。?四是當(dāng)好?環(huán)境清潔?員負(fù)責(zé)對?網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)?識、利率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見簙?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù)，使?客戶一走?進(jìn)銀行就?有一種家?庭的溫暖?和關(guān)懷。?五是當(dāng)?好服務(wù)監(jiān)?督員維護(hù)?正常的營?業(yè)秩序，?提醒客戶?遵守“一?米線”，?根據(jù)柜面?客戶排隊(duì)?現(xiàn)象，及?時(shí)進(jìn)行疏?導(dǎo)，減少?客戶等候?時(shí)間。?六是當(dāng)好?矛盾調(diào)解?員快速妥?善地處理?客戶提出?的批評性?意見，避?免客戶與?柜員發(fā)生?直接爭執(zhí)?，化解矛?盾，減少?客戶投訴?。對客戶?意見和有?效投訴的?處理結(jié)果?在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)及時(shí)?回復(fù)。?七是當(dāng)好?安全檢查?員密切關(guān)?注營業(yè)場?所動態(tài)，?發(fā)現(xiàn)異常?情況及時(shí)?報(bào)告，維?護(hù)銀行和?客戶的資?金及人身?安全。?銀行大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?版本（二?）（一?）服務(wù)管?理。嚴(yán)格?按照《_?____?銀行服務(wù)?工作規(guī)則?》和《_?____?銀行__?__分行?大服務(wù)工?作實(shí)施方?案》的規(guī)?定，協(xié)助?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人對本網(wǎng)?點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)情況?進(jìn)行管理?和督導(dǎo)，?及時(shí)糾正?違反規(guī)范?化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的現(xiàn)象?。（二?）迎送客?戶。熱情?、文明地?對進(jìn)出網(wǎng)?點(diǎn)的客戶?迎來送往?，從客戶?進(jìn)門時(shí)起?，大堂經(jīng)?理應(yīng)主動?迎接客戶?，詢問客?戶需求，?對客戶進(jìn)?行相應(yīng)的?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?。（三?）業(yè)務(wù)咨?詢。熱情?、誠懇、?耐心、準(zhǔn)?確地解答?客戶的業(yè)?務(wù)咨詢。?（四）?差別服務(wù)?。識別高?、低端客?戶，為優(yōu)?質(zhì)客戶提?供貴賓服?務(wù)，為一?般客戶提?供基礎(chǔ)服?務(wù)。（?五）產(chǎn)品?推介。根?據(jù)客戶需?求，主動?客觀地向?客戶推介?、營銷我?行先進(jìn)、?方便、快?捷的金融?產(chǎn)品和交?易方式、?方法，為?其當(dāng)好理?財(cái)參謀。?（六）?低柜服務(wù)?。有條件?的營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)依據(jù)個(gè)?人客戶提?供的有關(guān)?證明資料?，辦理個(gè)?人客戶的?凍結(jié)、解?凍和掛失?、解掛等?非現(xiàn)金業(yè)?務(wù)。（?七）收集?信息。利?用大堂服?務(wù)陣地，?廣泛收集?市場信息?和客戶信?息，充分?挖掘重點(diǎn)?客戶資源?，記錄重?點(diǎn)客戶服?務(wù)信息，?用適當(dāng)?shù)?方式與重?點(diǎn)客戶建?立長期穩(wěn)?定的關(guān)系?。（八?）調(diào)解爭?議。快速?妥善地處?理客戶提?出的批評?性意見，?避免客戶?與柜員發(fā)?生直接爭?執(zhí)，化解?矛盾，減?少客戶投?訴。對客?戶意見和?有效投訴?的處理結(jié)?果在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)及?時(shí)回復(fù)。?（九）?維持秩序?。保持整?潔的衛(wèi)生?環(huán)境;負(fù)?責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)?的標(biāo)識、?利率牌、?宣傳牌、?告示牌、?機(jī)具、意?見簿、宣?傳資料、?便民設(shè)施?等整齊擺?放和維護(hù)?;維持正?常的營業(yè)?秩序，提?醒客戶遵?守“一米?線”，根?據(jù)柜面客?戶排隊(duì)現(xiàn)?象，及時(shí)?進(jìn)行疏導(dǎo)?，減少客?戶等候時(shí)?間;密切?關(guān)注營業(yè)?場所動態(tài)?，發(fā)現(xiàn)異?常情況及?時(shí)報(bào)告，?維護(hù)銀行?和客戶的?資金及人?身安全。?（十）?工作要求?。大堂經(jīng)?理必須站?立接待客?戶（可坐?下與客戶?談業(yè)務(wù)）?，做到眼?勤、口勤?、手勤、?腿勤，穿?梭服務(wù)于?客戶之間?;要記載?好工作日?志（履行?基本職責(zé)?情況）和?客戶資源?信息簿（?重點(diǎn)客戶?情況）;?因故請假?，各行應(yīng)?安排稱職?人員頂替?，不得空?崗。（?十一）定?期報(bào)告。?定期歸納?分析市場?信息、客?戶信息、?客戶需求?及客戶對?本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)?品營銷、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?等方面的?意見，提?出改進(jìn)的?建議，以?書面形式?每月向主?管行長和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人報(bào)告一?次（遇重?大問題隨?時(shí)報(bào)告）?。對大堂?經(jīng)理反映?的問題，?行領(lǐng)導(dǎo)和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人應(yīng)及時(shí)?研究，并?采取有針?對性的措?施加以解?決。銀?行大堂經(jīng)?理崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本（三）?接受客?戶咨詢、?疏導(dǎo)客戶?：熱情解?答客戶的?咨詢，指?導(dǎo)客戶辦?理業(yè)務(wù)。?如當(dāng)客戶?需要開戶?、變更戶?名、更換?印鑒時(shí)告?知客戶需?提供的資?料，指導(dǎo)?客戶填開?戶申請書?及印鑒卡?，收齊開?戶或變更?資料后再?指引客戶?辦理開戶?或變更戶?名等業(yè)務(wù)?;當(dāng)拆遷?戶來辦理?轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)?時(shí)，指導(dǎo)?拆遷戶填?寫開戶申?請書;當(dāng)?客流量大?時(shí)及時(shí)疏?導(dǎo)、指引?客戶，可?指導(dǎo)客戶?使用at?m機(jī)取款?。協(xié)助?主管調(diào)解?爭議：按?照我行文?明服務(wù)規(guī)?范協(xié)助對?網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)情況進(jìn)?行管理。?客戶辦理?業(yè)務(wù)與柜?員發(fā)生糾?紛時(shí)，可?把客戶請?到不影響?其他客戶?的場所：?如屬于本?行自身的?過錯(cuò)，盡?可能主動?致歉化解?矛盾;如?屬客戶的?原因要講?明道理化?解矛盾。?協(xié)助發(fā)?放及收回?銀企對賬?單：當(dāng)結(jié)?算戶來辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?發(fā)放或收?回銀企對?賬單，每?晚將收回?的銀企對?賬單交主?管對未達(dá)?賬項(xiàng)進(jìn)行?核對并保?管。負(fù)?責(zé)現(xiàn)金調(diào)?劑及柜員?領(lǐng)用憑證?：履行1?01柜員?職責(zé)負(fù)責(zé)?柜員的現(xiàn)?金調(diào)劑工?作、發(fā)放?柜員使用?的重要空?白憑證，?按照我行?規(guī)定做到?賬賬、賬?實(shí)相符。?其他：?關(guān)注營業(yè)?廳內(nèi)衛(wèi)生?情況對地?面紙屑煙?頭等及時(shí)?清理，對?網(wǎng)點(diǎn)的意?見