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營銷管理

—理論與實踐精品資料網(wǎng).1第一講認識營銷管理

精品資料網(wǎng).2營銷是什么？是一種技術？是一種職能？是一種觀念？精品資料網(wǎng).3

市場營銷學是一門經(jīng)營哲學

毫不奇怪，今天能取得勝利的公司必定是那些最能使它們的目標顧客得到滿足，并感到愉悅的公司。這些公司把市場營銷看成是公司整體的哲學，而不僅僅是某一部門的個別職能。

－菲利普.科特勒《營銷管理》第8版序言

這本書在使讀者掌握企業(yè)提高市場契合度和顧客認同度的同時，更給讀者帶來了對市場營銷哲學的生動感受。

－菲利普.科特勒《營銷管理（亞洲版〕》序言

精品資料網(wǎng).4市場營銷理論市場營銷有沒有理論？什么是市場營銷的研究對象和理論內核？市場營銷學同相關學科的區(qū)別何在？結論：市場營銷學是研究如何克服交換障礙和實現(xiàn)潛在交換的理論學科。理論內核：交換障礙的克服。精品資料網(wǎng).5

市場營銷學同經(jīng)濟學研究范疇的區(qū)別資源利潤交換生產(chǎn)收益經(jīng)濟學角度充分利用充分實現(xiàn)最低成本最高收益最大利潤營銷學角度如何充分利用提供適宜產(chǎn)品克服交換障礙獲取競爭優(yōu)勢穩(wěn)定利潤來源精品資料網(wǎng).6

市場營銷的核心概念定義：市場營銷是個人或團體通過創(chuàng)造、提供出售，并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足其需要和欲望的一種社會活動和管理過程。需要、欲望和需求產(chǎn)品（商品、服務與創(chuàng)意）價值、成本和滿意交換和交易關系和網(wǎng)絡市場營銷者與顧客精品資料網(wǎng).7

市場營銷觀念的基本特征：以顧客需要的滿足為核心——本質觀以企業(yè)的市場占有為目標——動態(tài)觀以營銷策略的組合為手段——系統(tǒng)觀精品資料網(wǎng).8

廣告計劃書內容

1、計劃概要2、背景分析3、營銷目標4、廣告預算5、廣告設計6、媒體策劃7、配合措施8、效果評價方法9、可行性分析精品資料網(wǎng).9市場營銷學的理論框架

核心概念營銷觀念營銷計劃營銷組織營銷控制營銷審計產(chǎn)品策略定價策略分銷策略促銷策略需求分析市場細分目標市場市場定位基礎理論戰(zhàn)略理論策略理論管理理論精品資料網(wǎng).10市場營銷產(chǎn)生和應用的環(huán)境條件市場供大于求，企業(yè)競爭激烈；企業(yè)成為真正獨立的市場主體；市場經(jīng)濟的環(huán)境條件基本完善。精品資料網(wǎng).11

90年代中國市場供求的變化年份供不應求%供求平衡%供大于求%199513.3072.3014.4019966.2084.709.1019971.6066.6031.8019980.0766.1233.8119990.0020.0080.0020001.9718.3979.6920010.0013.6786.33精品資料網(wǎng).12

營銷管理

企業(yè)營銷部（市場部）的主要職能：

市場調研營銷策劃企業(yè)診斷決策咨詢精品資料網(wǎng).13企業(yè)營銷部（市場部）的地位

企業(yè)經(jīng)營決策財務部門研發(fā)部門營銷部門資源導向技術導向市場導向精品資料網(wǎng).14

營銷管理的主要工作實施營銷控制計劃營銷方案設計營銷戰(zhàn)略調整業(yè)務組合分析營銷機會精品資料網(wǎng).15第二講分析營銷機會

精品資料網(wǎng).16企業(yè)的業(yè)務開發(fā)和業(yè)務轉移

適時退出的最佳時期ST新業(yè)務的開發(fā)與投入精品資料網(wǎng).17

業(yè)務調整的前提：

市場機會的發(fā)現(xiàn)和儲存。市場機會的含義：

市場機會是由消費者尚未滿足的需要所形成的，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相對有利的時機與條件。精品資料網(wǎng).18市場機會的識別與把握

顯在的市場機會前兆型市場機會突發(fā)型市場機會誘發(fā)型市場機會填補法追隨法捕捉法誘導法精品資料網(wǎng).19尋求與把握市場機會的方法填補法：－差量填補、功能填補、結構填補；追隨法：－梯度追隨、時尚追隨、關聯(lián)追隨；誘導法：－開發(fā)產(chǎn)品、營造概念、轉變觀念。精品資料網(wǎng).20

準確把握市場機會的前提條件隨時掌握市場信息情報資料；擁有適當?shù)馁Y源和競爭實力；具有高度的進取心和敏感性。精品資料網(wǎng).21

市場機會的評估：

成功概率高低吸引力大小1234精品資料網(wǎng).22

面對不同機會的業(yè)務類型理想的業(yè)務機會多，威脅少風險的業(yè)務機會多，威脅多成熟的業(yè)務機會少，威脅少麻煩的業(yè)務機會少，威脅多精品資料網(wǎng).23營銷業(yè)務組合企業(yè)業(yè)務組合目的保持效益持續(xù)增長；降低市場競爭風險；形成企業(yè)經(jīng)營特色；充分利用企業(yè)資源。精品資料網(wǎng).24

企業(yè)業(yè)務組合決策單一業(yè)務組合多業(yè)務組合資源關聯(lián)組合市場關聯(lián)組合多角化組合組合規(guī)模決策組合結構決策精品資料網(wǎng).25

波士頓“市場成長-市場份額”矩陣（簡圖）明星類問題類金牛類狗類市場增長率高低市場份額高低精品資料網(wǎng).26第三講營銷信息與營銷調研

精品資料網(wǎng).27內部資料源營銷信息系統(tǒng)

市場調研信息采集信息分析營銷決策營銷實施外部資料源營銷數(shù)據(jù)庫營銷分析模型信息處理專家信息輸出銷售利潤顧客反映營銷決策層反饋精品資料網(wǎng).28

財務報告、銷售記錄、價格變動、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫存記錄、人力資源狀況等統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、咨詢公司、專業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費者協(xié)會等進行數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗判斷和預測的專業(yè)人士內部資料源外部資料源營銷分析模型信息處理專家精品資料網(wǎng).29市場調研過程

提出任務確定問題確定標的選擇方法實施調查匯總分析整理報告追蹤調查精品資料網(wǎng).30

確定問題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應達到的精確程度。精品資料網(wǎng).31

確定標的原則能比較全面地提供有關數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)可靠性、代表性強；調查成本相對較低；對方確能配合調查。精品資料網(wǎng).32

主要調查方法實地觀察問卷調查深度訪問座談調查實驗法精品資料網(wǎng).33營銷調研報告的撰寫

報告提要調研設計概況描述問題分析（或預測）對策建議（營銷策劃）附錄精品資料網(wǎng).34第四講市場分析與目標定位

精品資料網(wǎng).35

市場分析的主要任務

分析購買行為進行市場細分選擇目標市場實行市場定位精品資料網(wǎng).36購買行為分析購買能力分析——實際購買力水平；購買傾向分析——消費率及消費結構；購買心理分析——購買決策方式及影響因素；購買周期分析——消費高潮期與積累期。精品資料網(wǎng).37

購買力的形成現(xiàn)實購買力=全部收入-稅費-固定開支-儲蓄+手存現(xiàn)金潛在購買力=儲蓄存款+借貸能力精品資料網(wǎng).38中國市場購買力水平分析

城鎮(zhèn)居民人均可支配收入農村居民人均純收入元199520011995

200142836860（+60%）15782366（+50%）精品資料網(wǎng).39

中國居民儲蓄存款余額增長狀況億元1995199619971998199920002001296623852046279534075962164332〉723002001年比1995年增加147%精品資料網(wǎng).40中國消費率的變化狀況

精品資料網(wǎng).41

消費率的國際比較國家類別1980198519901994低收入國家74.676.572.074.0中等收入國家74.775.776.073.0高收入國家77.480.078.0--東亞國家69.169.165.065.0南亞國家84.881.181.081.0中國65.465.762.057.8最終消費率的國際比較

單位：%精品資料網(wǎng).42

政府消費率、居民消費率的國際比較政府消費率居民消費率國家類別198019901994198019901994低收入國家12.011.012.066.061.062.0中等收入國家--14.014.0--62.059.0高收入國家17.017.0--60.061.0--東亞國家12.010.011.058.055.054.0南亞國家9.012.011.075.069.070.0中國14.512.312.750.949.745.1精品資料網(wǎng).43消費結構明顯升級恩格爾系數(shù)農村居民城鎮(zhèn)居民58.6%47.8%49.9%37.9%1995200119952001精品資料網(wǎng).44

聯(lián)合國以恩格爾系數(shù)為評價標準30%以下30-40%40-50%50-60%60%以上極富型富裕型小康型溫飽型貧困型精品資料網(wǎng).45中國消費呈多元化發(fā)展趨勢2000年與1995年相比部分消費人均水平（城鎮(zhèn)居民）食品衣著家庭設備醫(yī)療保健教育文化娛樂交通通訊旅游2000年人均消費（元）195850043931836411739588比1995年增長（%）10.94.447.8188.9119.569.4131167.6精品資料網(wǎng).46影響購買行為的主要因素

文化因素文化亞文化社會階層社會因素參考團體家庭角色地位個人因素年齡性別職業(yè)教育生活方式心理因素動機反應學習態(tài)度信念購買者精品資料網(wǎng).47

購買決策階段

引發(fā)需求收集信息評價選擇決策購買買后感覺行為精品資料網(wǎng).48

注意購買行為的二次選擇按首要標準進行第一次選擇；按綜合標準進行第二次選擇。精品資料網(wǎng).49家庭現(xiàn)代化

中國消費升級的周期性變化家庭電子化家庭機械化精品資料網(wǎng).50

進行市場細分為什么要細分市場與選擇目標市場？企業(yè)資源的有限性（限制條件）；企業(yè)經(jīng)營的擇優(yōu)性（追求目標）；市場需求的差異性（可行條件）。精品資料網(wǎng).51市場細分的概念市場細分是根據(jù)消費者的消費需求和購買習慣的差異，將整體市場劃分為由需求大致類同的消費群體所組成的子市場群。精品資料網(wǎng).52有效細分的原則可區(qū)分原則——市場差異明顯；可進入原則——企業(yè)資源吻合；可盈利原則——經(jīng)營有利可圖。精品資料網(wǎng).53選擇目標市場目標市場的概念企業(yè)在細分市場的基礎上，根據(jù)自身資源優(yōu)勢所選擇的主要為之服務的那部分特定的顧客群體。精品資料網(wǎng).54目標市場經(jīng)營策略無差異營銷策略市場營銷組合子市場1子市場2子市場3子市場1子市場2子市場3精品資料網(wǎng).55

差異性營銷策略市場營銷組合A市場營銷組合B市場營銷組合C子市場1子市場2子市場3精品資料網(wǎng).56

集中營銷策略市場營銷組合B子市場1子市場2子市場3精品資料網(wǎng).57實行市場定位企業(yè)為適應消費者心目中的某一特定要求而設計自己產(chǎn)品和營銷組合的行為。低價格高價格低質量高質量ABCDEF精品資料網(wǎng).58市場定位是為了建立經(jīng)營特色目標市場的關鍵在于存在“可區(qū)別的需求特征”；目標市場定位的目的在于形成企業(yè)的經(jīng)營特色；市場定位的實質：“特別的愛給特別的你”。精品資料網(wǎng).59

定位成功的三要素1、特色是重點而不是全部；2、特色具有不可替代性；3、特色為消費者接受和認可。精品資料網(wǎng).60

大眾化營銷市場細分定制化營銷（1：1）定制化營銷精品資料網(wǎng).61定制化營銷的方法

柔性生產(chǎn)定制化營銷組合技術精品資料網(wǎng).62第五講市場開發(fā)與競爭

精品資料網(wǎng).63

市場開發(fā)策略

市場開發(fā)的切入點遞增需求——尋求顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品（或服務）的不滿之處。派生需求——尋求由主體消費引發(fā)的關聯(lián)消費。精品資料網(wǎng).64

產(chǎn)品概念的理論深化有形與無形——產(chǎn)品外延的深化產(chǎn)品整體概念——產(chǎn)品內涵的深化精品資料網(wǎng).65產(chǎn)品整體觀念產(chǎn)品是能滿足一定的消費需求并能通過交換實現(xiàn)其價值的物品和服務。產(chǎn)品整體概念（三層次論）產(chǎn)品效用質量特色品牌包裝式樣運送安裝信用維修保證產(chǎn)品核心產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品附加利益精品資料網(wǎng).66

產(chǎn)品整體概念（五層次論）

核心利益基本產(chǎn)品期望產(chǎn)品擴展產(chǎn)品潛在產(chǎn)品精品資料網(wǎng).67品牌策略品牌是用以識別產(chǎn)品或企業(yè)的某種特定標志，通常以某種名稱、記號、圖案或其他識別符號所構成。品牌的性質：1、依附性；2、異化性；3、延伸性。精品資料網(wǎng).68

品牌類型：1、無品牌

；2、家族品牌；3、個別品牌；4、特許品牌；5、制造商品牌；6、中間商品牌。

精品資料網(wǎng).69

品牌經(jīng)營策略：創(chuàng)品牌建立特定形象傳品牌延續(xù)傳統(tǒng)優(yōu)勢改品牌突出產(chǎn)品差異借品牌迅速打開市場精品資料網(wǎng).70產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品從進入市場到退出市場的周期性變化過程。經(jīng)歷導入期、成長期、成熟期和衰退期等發(fā)展時期。

精品資料網(wǎng).71

產(chǎn)品生命周期曲線銷售與利潤導入期成長期成熟期衰退期銷售曲線利潤曲線精品資料網(wǎng).72

產(chǎn)品生命周期各階段基本策略：導入期——突出一個“快”字；成長期——強調一個“好”字；成熟期——抓住一個“優(yōu)”字；衰退期——明確一個“轉”字。精品資料網(wǎng).73

新產(chǎn)品開發(fā)的過程構思篩選產(chǎn)品概念商業(yè)分析市場分析產(chǎn)品試制市場試銷批量上市精品資料網(wǎng).74

產(chǎn)品開發(fā)的新思路要素分析——全面開發(fā)產(chǎn)品潛在的功能要素。

概念包裝——為產(chǎn)品尋找合適的“賣點”。精品資料網(wǎng).75市場競爭策略競爭力理論：潛在進入者替代品行業(yè)競爭對手（現(xiàn)有企業(yè)競爭）供應者購買者新進入者威脅侃價實力侃價實力替代品威脅精品資料網(wǎng).76競爭的基本戰(zhàn)略：

總成本領先標新立異成本集聚特色集聚戰(zhàn)略優(yōu)勢戰(zhàn)略目標行業(yè)范圍細分市場成本優(yōu)勢特色優(yōu)勢目標市場集聚精品資料網(wǎng).77基準營銷理論：

概念：以最主要競爭對手或行業(yè)領導者業(yè)績和行為為基準，進行比較、規(guī)劃、設計、行動，已達到最有目標的經(jīng)營管理過程。

基準化過程基準量度基準實踐基準差異（程度、何處、何時）差異彌補（知識、實踐、過程）管理責任組織聯(lián)系全員參與最優(yōu)運作精品資料網(wǎng).78第六講市場布局與分銷管理

精品資料網(wǎng).79市場布局的重要性1、最大限度地滿足消費需求；2、最為有效地分銷企業(yè)產(chǎn)品；3、最為經(jīng)濟地控制營銷成本。精品資料網(wǎng).80市場布局的主要方針：基本方針：廣泛布局重點布局分片布局主要策略：區(qū)域集中梯度推進跳躍式精品資料網(wǎng).81布局決策的主要依據(jù)：

產(chǎn)品性質；區(qū)域性質；人口與購買力；購物便利性；交通條件；競爭狀況；環(huán)境障礙；發(fā)展趨勢。

精品資料網(wǎng).82分銷渠道策劃渠道是什么？渠道是一種通路；渠道是一種關系；渠道是一種資源。精品資料網(wǎng).83

所有將產(chǎn)品由生產(chǎn)者運抵消費者所經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)。

—E.J.麥卡錫在生產(chǎn)者和最終用戶之間，執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中介機構，組成了營銷渠道。….是促成產(chǎn)品和服務順利地被使用和消費的一系列相互依存的組織。

—菲利浦.科特勒精品資料網(wǎng).84

分銷渠道代表著一種重要的公司義務的承諾，同時也代表著構成這種基本組織的一系列政策和實踐活動的承諾。這些政策和實踐編織成了一個巨大的長期關系網(wǎng)。

—E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》精品資料網(wǎng).85

一個分銷系統(tǒng)…是一種關鍵性的外部資源。它的建立通常需要若干年，并且不是輕易可以改變的。它的重要性不亞于其他關鍵性的內部資源。

—E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》

精品資料網(wǎng).86

渠道結構的決策縱向結構的決策：長渠道與短渠道—渠道的層級多少；平面結構的決策：寬渠道與窄渠道—渠道的成員多少。精品資料網(wǎng).87

影響渠道結構選擇的主要因素零級渠道多級渠道獨家分銷選擇分銷密集分銷使用顧客購買頻率商品價位技術含量服務要求多少低低低低高高高高精品資料網(wǎng).88

渠道扁平化趨勢以增加企業(yè)對市場（特別是零售商）的直接供應，來減少中間環(huán)節(jié)，降低分銷成本，提高市場反應能力。精品資料網(wǎng).89

渠道扁平化的原因市場競爭日益激烈；價格下降導致利潤空間縮小；產(chǎn)品技術含量越來越高；商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營能力減弱。精品資料網(wǎng).90

垂直營銷系統(tǒng)的含義

生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)銷商分銷商零售商消費者生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)銷商分銷商零售商消費者精品資料網(wǎng).91

企業(yè)控制渠道成員的主要力量（Power)企業(yè)的規(guī)模與實力；企業(yè)產(chǎn)品或服務的不可替代性；企業(yè)的品牌聲譽；企業(yè)的報酬優(yōu)勢；間接成本優(yōu)勢；政策因素。精品資料網(wǎng).92

企業(yè)對渠道成員的依賴性(dependence)網(wǎng)絡依賴性銷售依賴性區(qū)位依賴性政策依賴性精品資料網(wǎng).93重視分銷終端的控制與維護促進產(chǎn)品銷售，保證渠道通暢；有利于大規(guī)模促銷活動的開展；有助于建立經(jīng)銷商對市場的信心；能及時反饋市場的信息；終端網(wǎng)絡能成為企業(yè)重要資源。精品資料網(wǎng).94

如何有效控制分銷終端自行投資建設連鎖終端網(wǎng)絡；規(guī)范產(chǎn)品在終端的陳列和銷售方式；派專人分片維護產(chǎn)品銷售終端；對終端零售企業(yè)進行各種激勵；組織大規(guī)模的終端推廣活動。精品資料網(wǎng).95

渠道的沖突與管理渠道沖突的類型：

橫向沖突（水平?jīng)_突）：銷售企業(yè)同類產(chǎn)品的同一層次中間商之間的競爭與沖突?？v向沖突（垂直沖突）：銷售同類產(chǎn)品的不同層級中間商面對同一顧客的沖突（越級銷售）；多渠道沖突（交叉沖突）：不同渠道業(yè)態(tài)之間的競爭與沖突。

精品資料網(wǎng).96

橫向沖突（水平?jīng)_突）企業(yè)銷售部區(qū)域A經(jīng)銷商區(qū)域B經(jīng)銷商客戶客戶客戶客戶精品資料網(wǎng).97

縱向沖突（垂直沖突）企業(yè)銷售部區(qū)域A經(jīng)銷商區(qū)域B經(jīng)銷商分銷商分銷商分銷商客戶客戶客戶客戶精品資料網(wǎng).98

多渠道沖突企業(yè)銷售部區(qū)域經(jīng)銷商網(wǎng)上銷售客戶客戶客戶客戶客戶精品資料網(wǎng).99

克服渠道沖突的主要方法做好市場布局的總體規(guī)劃；嚴格企業(yè)內部分銷系統(tǒng)管理；將限定銷售區(qū)域的條款列入合同；對避免沖突的渠道成員實施激勵；加強同渠道成員的相互溝通；建立垂直一體化的分銷系統(tǒng)。精品資料網(wǎng).100

市場竄貨的主要原因市場布局規(guī)劃不當；環(huán)節(jié)利潤空間過大；銷售激勵政策欠妥；市場價格管理混亂；內部管理制度不嚴。精品資料網(wǎng).101

選擇渠道成員的評價因素經(jīng)商經(jīng)驗（資歷）；專業(yè)化程度；所控制的市場網(wǎng)絡；分銷業(yè)績和盈利能力；財務償付能力；合作態(tài)度及商業(yè)聲譽。精品資料網(wǎng).102網(wǎng)絡銷售

網(wǎng)絡銷售的實質是對市場的控制方式和控制程度，關鍵在于擁有顧客；因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡營銷的手段之一，不是網(wǎng)絡營銷的實質。

精品資料網(wǎng).103

網(wǎng)絡營銷示意：傳統(tǒng)銷售：網(wǎng)絡營銷：

滿足

需要

供應商批發(fā)商零售商消費者供應網(wǎng)客戶網(wǎng)網(wǎng)絡中介資源信息市場信息精品資料網(wǎng).104

網(wǎng)絡銷售必須注意的問題

建立完整的顧客檔案；擴大自己的商品來源；采用便捷的溝通方式；建設高效的物流系統(tǒng)；形成安全的結算系統(tǒng)。精品資料網(wǎng).105

供應鏈結構模型供應源需求源供應商供應商的供應商核心企業(yè)用戶用戶的用戶物流和服務流資金流精品資料網(wǎng).106

供應鏈相關技術電子數(shù)據(jù)交換（EDI）銷售時點系統(tǒng)（POS)自動訂貨系統(tǒng)（EOS）快速供應系統(tǒng)（QR）精品資料網(wǎng).107

自動訂貨系統(tǒng)（EOS）框架發(fā)貨企業(yè)的物流配送中心發(fā)訂單企業(yè)各門店的存貨記錄和訂貨要求接受訂單企業(yè)接受訂單、發(fā)出訂貨企業(yè)總部訂單匯總檢查核對、發(fā)出訂單在線連接在線連接配送配送精品資料網(wǎng).108

快速供應系統(tǒng)（QR）采用標準條形碼；利用POS系統(tǒng)向供應商直接傳遞信息；自動補貨系統(tǒng)自動生成訂單；發(fā)貨前預先發(fā)出信息；電子交款方式進行結算。精品資料網(wǎng).109

QR的效果商品種類應用QR的企業(yè)QR的效果休閑褲零售商：Wal-mart服裝生產(chǎn)商：Semiloe面料生產(chǎn)商：Milliken銷售額：增加31%商品周轉率：提高30%襯衫零售商：J.C.Penney服裝生產(chǎn)商：Oxford面料生產(chǎn)商：Burlinton銷售額：增加59%商品周轉率：提高90%需求預測誤差：減少50%精品資料網(wǎng).110第七講顧客關系管理

精品資料網(wǎng).111顧客關系理論起源于20世紀60年代歐洲服務營銷學派發(fā)展大體可為三個時期：顧客關系導向顧客關系網(wǎng)絡顧客關系資產(chǎn)精品資料網(wǎng).112

顧客價值理論

產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值精品資料網(wǎng).113

顧客滿意顧客的滿意感來自同其“期望收獲”的比較；不同的需要和購買動機是“期望”產(chǎn)生的基礎。“期望”會因環(huán)境和外在因素的作用而發(fā)生改變。精品資料網(wǎng).114

針對顧客期望的策略調整改變自身的服務去適應顧客期望；改變顧客不恰當?shù)钠谕怪疂M意；改變顧客的錯誤理解增加滿意度；進行有效的比較提高顧客滿意度。精品資料網(wǎng).115針對顧客期望的競爭1、實質再定位；2、期望再定位；B。A。3、心理變位；C。4、競爭廢位。D。期望*

E。

企業(yè)形象位勢圖

精品資料網(wǎng).116

顧客忠誠（EarlSasser厄爾.薩塞）核心觀點：顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。市場份額的“質量”比市場份額的“數(shù)量”更重要。賴克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠度上升5%，企業(yè)利潤將可上升25%至85%。精品資料網(wǎng).117

保留顧客：持續(xù)銷售服務成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。關聯(lián)銷售：老顧客對新產(chǎn)品和相關產(chǎn)品的接受能力比新顧客強。推薦人：老顧客會對潛在顧客積極推薦。顧客終身價值精品資料網(wǎng).118

測定價值

顧客終身價值=單價×年消費量×滯留年數(shù)傾聽意見建立傾聽崗位，有意識記錄顧客意見；調整激勵

在每部門選擇一、二項工作，每天對此測評并作為獎勵依據(jù)；研究背離

建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對策。精品資料網(wǎng).119

潛力基礎營銷顧客的價值是有差異的；期望滿足每一位顧客是不正確的；應當抓住最有價值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。精品資料網(wǎng).120

四種群體12345忠誠度高低完全不滿完全滿意