品管圈活動在特需門診輸液服務(wù)流程改進(jìn)中的應(yīng)用

品管圈活動在特需門診輸液服務(wù)流程改進(jìn)中的應(yīng)用

qgc控制（qcc）是指工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人員，他們共同形成一個圈，以激發(fā)他們的個人潛力，采用各種改進(jìn)方法，激發(fā)他們的潛能，通過團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合團(tuán)隊(duì)智慧，共同推進(jìn)各種問題的改進(jìn)，讓每個成員都有參與的感覺、感和感，并體驗(yàn)自己的工作場所的意義和目的。最先起源于日本的一種先進(jìn)的管理方法,很多國家或地區(qū)都開展了品管圈活動,使得生產(chǎn)效率、工作質(zhì)量等方面獲得明顯的改善。為了調(diào)動年輕護(hù)士參與管理的積極性,進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,我科于2012年2月成立了“品管圈”組織,同時應(yīng)用于輸液服務(wù)流程的改進(jìn),取得了較好的效果,現(xiàn)將具體做法與體會報道如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1不同植放期患兒治療前后統(tǒng)一植酸量流程改進(jìn)前患兒家長調(diào)查隨機(jī)抽取2011年12月～2012年1月輸液服務(wù)流程改進(jìn)前患兒家長60名及2012年2～3月輸液服務(wù)流程改進(jìn)后患兒家長60名,并進(jìn)行調(diào)查。對科室18名護(hù)士輸液服務(wù)流程改進(jìn)前后綜合能力進(jìn)行統(tǒng)計分析。1.2不同業(yè)務(wù)操作流程的對比1.2.1通過自愿報名的形式成立QCC小組,小組由9名年輕護(hù)士和1名導(dǎo)醫(yī)組成,其中圈長1名?？剖易o(hù)士長為輔導(dǎo)員,第一次圈會確定了圈名、圈徽、圈歌和圈口號。通過討論確定了以“輸液服務(wù)流程改進(jìn)”為活動的主題。采用自制問卷表,擬定特需門診輸液留察區(qū)服務(wù)流程滿意度調(diào)查表(項(xiàng)目包括患兒及家長對護(hù)士服務(wù)禮儀、科室各種標(biāo)識醒目、輸液流程的合理、護(hù)士穿刺技術(shù)、輸液相關(guān)知識宣教和輸液等候時間等)及科室護(hù)士綜合能力自評表(項(xiàng)目包括團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、積極性、自信心、品管手法和幸福感等)。評分范圍0～10分,評分越高說明護(hù)士綜合能力越強(qiáng)。1.2.2擬定活動計劃,整個品管圈活動運(yùn)行6個月。1.2.3現(xiàn)狀分析。繪制現(xiàn)階段輸液各服務(wù)環(huán)節(jié)流程圖,分析影響主題的要因;回顧性分析2011年12月～2012年1月科室日均輸液人數(shù),了解每日輸液高峰時間段;利用患兒及家長滿意度調(diào)查表收集現(xiàn)有輸液流程的不足,同時進(jìn)行分析。1.2.4解析。對輸液服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行解析,每日輸液患兒集中時間段為9∶00～12∶00,高峰段為10∶00～11∶00;存在輸液流程不合理,患兒等候時間太長;科室標(biāo)識不清楚,輸液留察區(qū)環(huán)境有待改善;科室工作人員對患兒及家長宣教不夠(包括環(huán)境介紹、自我介紹、疾病相關(guān)知識講解等);與家長及患兒信息互動較少。1.2.5目標(biāo)設(shè)定。通過患兒及家長滿意度調(diào)查結(jié)果,再結(jié)合對圈能力的評估,設(shè)定目標(biāo)。1.2.6對策擬定。針對現(xiàn)狀把握中的各要因,運(yùn)用系統(tǒng)圖法討論制訂出具體的實(shí)施方案:輸液各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程圖。1.2.6.1輸液登記及交費(fèi)流程。輸液登記時要求工作人員講普通話,保持微笑,耐心講解,服務(wù)態(tài)度好,盡量滿足患兒及家長的需求,詢問患兒有無皮試、對床位有無特殊要求等,嚴(yán)格核對患兒處方單的姓名、診斷,為患兒實(shí)施代交費(fèi),安排患兒到留察區(qū)床位上等候輸液。1.2.6.2輸液接單、配藥工作流程。在每日輸液高峰時間段,增加1名護(hù)士接單。護(hù)士核對藥品后,用無線移動輸液管理系統(tǒng)(PDA)掃描該患兒注射單上的條形碼,系統(tǒng)會自動打印出患兒身份條形碼標(biāo)簽和輸液袋條形碼標(biāo)簽,生成確認(rèn)患兒身份與所用藥物的唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識并儲存該信息。然后,護(hù)士將患兒身份條形碼標(biāo)簽貼在輸液袋上,在輸液及換瓶前,用掌上電腦掃描患兒身份條形碼和輸液袋條形碼,同時詳細(xì)核對處方(包括年齡、姓名、日期、診斷、劑量、組數(shù)、藥物配伍禁忌等)。對患兒家長講解輸液單的序號及床位號,并回到床位上等候輸液。加藥前后再次使用PDA掃描系統(tǒng)核對,保證每人每組液體掃描到位。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù),嚴(yán)格做到一人一針一管,并保障使用后污物的分類放置,同時保持加藥臺整潔。1.2.6.3靜脈穿刺流程。使用PDA呼叫患兒姓名,核對患兒信息(年齡、姓名、診斷、輸液序號、處方號或就診卡號等),詢問患兒是否皮試、發(fā)熱,觀察患兒一般情況。與家長進(jìn)行溝通交流,進(jìn)行操作前的告知。PDA掃描系統(tǒng)掃描,再次核對患兒信息后,根據(jù)患兒年齡及血管情況選擇合適的頭皮針進(jìn)行穿刺,穿刺后固定穩(wěn)妥,同時講解注意事項(xiàng),對勇敢的患兒給予貼畫等獎勵。靜脈穿刺完畢,由護(hù)工將患兒護(hù)送至病床,并及時通知管床責(zé)任護(hù)士。1.2.6.4輸液巡視流程。重新規(guī)范輸液留察區(qū)各種標(biāo)識,提供輸液留察各種溫馨提示(穿刺護(hù)士姓名、輸液流程等),紅“★”代表3個月以內(nèi)的小嬰兒、特殊用藥、高熱患兒及病情較重的患兒,需要嚴(yán)格控制輸液速度,密切觀察監(jiān)測體溫及病情變化。藍(lán)色“★”代表腹瀉患兒,注意觀察脫水情況及健康宣教。在每日輸液高峰時間段,增加1名護(hù)士進(jìn)行輸液巡視,增加1名護(hù)工維持輸液秩序,將已輸液的患兒送至病床,同時及時整理床單位,保持床單位及病區(qū)環(huán)境整潔,并及時通知管床責(zé)任護(hù)士對患兒進(jìn)行宣教,調(diào)節(jié)輸液速度等,經(jīng)常巡視,觀察病情變化。同時實(shí)施五不準(zhǔn)拔針原則:腹痛未緩解暫不拔針,高熱患兒體溫未降暫不拔針,危重患兒暫不拔針,患兒發(fā)生輸液反應(yīng)暫不拔針,腹瀉失水未糾正暫不拔針。PDA具有無線呼叫功能,患兒只需按床旁的呼叫器,護(hù)士就能及時收到信號,迅速為患兒解決問題。此外,輸液結(jié)束拔針前,PDA掃描患兒身份條形碼后,如果還有液體未輸完,PDA會提醒護(hù)士,這樣又可避免少輸、漏輸?shù)那闆r發(fā)生。1.3觀察指標(biāo)觀察輸液服務(wù)流程改進(jìn)前后患兒家長對輸液各環(huán)節(jié)的滿意度、患兒輸液的等候時間及護(hù)士的綜合能力,并進(jìn)行比較。1.4統(tǒng)計學(xué)處理所得數(shù)據(jù)經(jīng)PEMS3.1統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理,計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(xˉ±s)(xˉ±s)表示,采用t檢驗(yàn),計數(shù)資料以百分率進(jìn)行描述,采用χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。2結(jié)果2.1長對護(hù)士服務(wù)禮務(wù)狀況的滿意情況表1顯示,QCC活動實(shí)施輸液服務(wù)流程改進(jìn)后患兒家長對護(hù)士服務(wù)禮儀、科室各種標(biāo)識、輸液流程、護(hù)士穿刺技術(shù)、輸液相關(guān)知識宣教等方面的滿意人次均有不同程度的提升,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。2.2服務(wù)流程在增加前后的比較表2表2顯示,輸液服務(wù)流程改進(jìn)后患兒輸液等候時間明顯縮短,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。2.3通過改善住院期間護(hù)士的整體技能比較表3表3顯示,QCC活動實(shí)施后護(hù)士綜合能力均有不同程度提高,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。3品管圈活動得到強(qiáng)化了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量兒科特需門診患兒及家長對護(hù)士的期望值較高,護(hù)士工作難度及風(fēng)險較大,通過開展品管圈活動,進(jìn)行輸液服務(wù)流程改進(jìn),縮短了患兒輸液等候時間,提高了患兒及家長的滿意度。同時制定標(biāo)準(zhǔn)化的輸液服務(wù)流程,提高了護(hù)士的工作效率,有效地保證了護(hù)理質(zhì)量安全。品管圈活動的開展,改善了護(hù)理服務(wù)品質(zhì),提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,建立了和諧的護(hù)理工作團(tuán)隊(duì),從而提升了特需門診的整體形象。各位圈員通過品管圈活動,學(xué)會了運(yùn)用QC手法來分析問題、解決問題。大家集思廣益,共同解決,共同制定輸液服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范,易于實(shí)施。同時加強(qiáng)了每個人的責(zé)任心、自信心,增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力,提高了護(hù)理人員參與管理的意識和解