特需門診就診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查及改進(jìn)效果評價

特需門診就診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查及改進(jìn)效果評價

隨著社會的進(jìn)步，正常的醫(yī)療條件無法滿足一些患者的需求。特需門診作為特需醫(yī)療服務(wù)的一種運(yùn)作方式,也隨之產(chǎn)生。為了提高特需門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,滿足特殊就醫(yī)人群的需求以及取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,我科對特需門診就診的部分患者進(jìn)行了調(diào)查,以了解其對護(hù)理服務(wù)的需求,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步改進(jìn),取得了良好效果。1對象和方法1.1般資料比較采用方便抽樣法選取2009年1月與2009年6月來就診的患者各100例作為調(diào)查對象。2009年1月來我科就診的100例患者作為護(hù)理服務(wù)改進(jìn)前組,其中男61例、女39例,年齡27~68歲,平均(41.50±11.24)歲;文化程度:初中以下11例,初中及以上26例,大專39例,本科及以上24例。2009年6月來我科就診的100例患者作為護(hù)理服務(wù)改進(jìn)后組,其中男59例、女41例,年齡26~71歲,平均(42.30±12.16)歲;文化程度:初中以下8例,初中及以上27例,大專41例,本科及以上24例。兩組患者一般資料的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。所有調(diào)查對象均告知本調(diào)查目的和過程,簽署知情同意書,并報(bào)院倫理委員會批準(zhǔn)。1.2問卷的發(fā)放和回收率結(jié)合特需門診實(shí)際情況,自行設(shè)計(jì)特需門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查內(nèi)容包括:就診環(huán)境、就診流程、檢查項(xiàng)目指導(dǎo)、個人隱私保護(hù)及健康教育等。每項(xiàng)內(nèi)容設(shè)滿意、不滿意及基本滿意三個選項(xiàng),患者根據(jù)實(shí)際就診感受進(jìn)行選擇。改進(jìn)前發(fā)放問卷100份,回收有效問卷100份,有效回收率為100%;改進(jìn)后發(fā)放問卷100份,回收有效問卷100份,有效回收率為100%。1.3統(tǒng)計(jì)處理所有數(shù)據(jù)采用Wilcoxon秩軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料采用百分比表示,等級資料采用秩和檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2服務(wù)滿意情況見表1。護(hù)理服務(wù)改進(jìn)后,患者對特需門診的就診環(huán)境、就診流程、檢查項(xiàng)目指導(dǎo)、保護(hù)個人隱私以及健康教育等服務(wù)滿意的例數(shù)及百分率顯著提高,不滿意的例數(shù)及百分率顯著降低,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。3討論3.1溫暖舒適的生活環(huán)境是滿足患者護(hù)理需求的關(guān)鍵3.1.1增設(shè)景觀式水景為滿足患者及其家屬的需求,提高患者滿意度,對特需門診整體環(huán)境布局進(jìn)行了改進(jìn)。以綠色為主題,增設(shè)接待區(qū)、候診區(qū)、就診區(qū)、休息區(qū),各區(qū)域劃分合理,并擺放各種盆景;各指示牌規(guī)范統(tǒng)一、清晰醒目,墻壁上懸掛色彩柔和的風(fēng)景畫,同時播放輕柔的背景音樂。為患者及其家屬創(chuàng)造安靜、幽雅的就診環(huán)境,使患者得到心理上的安慰和滿足,減少因疾病所帶來的痛苦,增強(qiáng)了其戰(zhàn)勝疾病的信心。3.1.2改進(jìn)尿檢行為分別在候診區(qū)與休息區(qū)為患者及其家屬提供液晶電視、冰箱、微波爐以及報(bào)刊、雜志、純凈水、一次性水杯、紙巾、針線盒等物品,供免費(fèi)使用。為行動不便的患者準(zhǔn)備了輪椅、平車等。重點(diǎn)改進(jìn)了衛(wèi)生間的設(shè)計(jì),分別在男女衛(wèi)生間門口的墻壁上掛有正確留取尿液標(biāo)本的具體方法以及注意事項(xiàng)等溫馨提示牌,使每位患者均能按要求正確留取尿液標(biāo)本,確保尿檢結(jié)果的真實(shí)性與有效性;同時,還在每個蹲位旁安裝尿液試管架,以方便患者留取尿液時能妥善放置,避免不慎傾倒尿液而給患者帶來不必要的麻煩。對于當(dāng)日檢查不能馬上出報(bào)告的血液化驗(yàn)或特殊檢查項(xiàng)目(如各種培養(yǎng)、病理報(bào)告等),專門安排護(hù)士負(fù)責(zé)追蹤收集資料。如果報(bào)告正常就幫助患者辦理郵寄手續(xù),節(jié)約了患者來回奔波取報(bào)告的時間;如果報(bào)告顯示有異常時,護(hù)士及時電話通知患者本人或家屬,并在最快的時間內(nèi)幫助其預(yù)約安排相關(guān)專家給予復(fù)診,以免延誤患者疾病診斷和治療的最佳時機(jī)。3.2方便快速的治療過程是提高患者滿意度的基本保證3.2.1特需門診的預(yù)約本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),有相當(dāng)多的患者,特別是外地患者一致認(rèn)為,特需門診預(yù)約的形式不應(yīng)限于單一的現(xiàn)場預(yù)約,希望能為他們提供更加便捷的預(yù)約方式,既不需要排隊(duì)等候又可在最快的時間內(nèi)輕松預(yù)約到自己所期待的著名專家。因此,新增設(shè)電話與網(wǎng)上預(yù)約功能,同時專設(shè)特需門診預(yù)約熱線,并制定了相應(yīng)的電話使用規(guī)定,要求工作時段內(nèi)預(yù)約電話必須要暢通無阻。特需門診就診患者的病情一般較為復(fù)雜,為了確保各科室預(yù)檢分診準(zhǔn)確率達(dá)到100%,特安排溝通與協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的高年資護(hù)士承擔(dān)特需門診的預(yù)約工作。預(yù)約護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按要求認(rèn)真記錄患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、主訴及相關(guān)檢查報(bào)告結(jié)果等,確保信息準(zhǔn)確無誤。通過以上措施的實(shí)行,患者不用出家門就能直接預(yù)約到自己所期待的專家為其診治;也可在不了解診治專家的情況下,由預(yù)約護(hù)士根據(jù)其提供的相關(guān)信息及需求,安排相應(yīng)的專家為其診治。這種電話或網(wǎng)上預(yù)約的方式倍受特需門診患者的歡迎,既節(jié)省了大量等候的時間,又能幫助其得到明確的診斷和治療方案,尤其對于外地患者而言,更能減少因等待診治而花費(fèi)的住宿和旅途費(fèi)用等,滿足了患者的需求。3.2.2專家入院時,各科室專家普遍為醫(yī)院醫(yī)生特需門診專設(shè)獨(dú)立的掛號診療系統(tǒng),并配備相應(yīng)的檢查醫(yī)療設(shè)備(如心電圖、彩色超聲、骨密度等),免費(fèi)為患者提供病歷卡及就診磁卡。為確保特需門診的醫(yī)療質(zhì)量,出診專家均為我院各科室主任醫(yī)師以上、具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家;同時,嚴(yán)格控制預(yù)約就診人數(shù),各科室專家每日最多預(yù)約8位患者,每位就診時間約為20min。患者由專人全程陪同,協(xié)助患者辦理掛號、進(jìn)行各項(xiàng)檢查、繳費(fèi)、取藥及送化驗(yàn)標(biāo)本等。為使患者在最短的時間內(nèi)完成所有檢查項(xiàng)目,為其開通了綠色檢查通道,所有檢查均給予優(yōu)先,常規(guī)檢查項(xiàng)目均在特需門診進(jìn)行,避免了因檢查患者過多而造成排隊(duì)等候時間長或交叉感染的發(fā)生。3.3檢查疾病的診斷在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),很多患者并不了解檢查方面的相關(guān)知識,甚至對某些檢查存在著顧慮、恐懼的心理而放棄檢查,最終延誤了疾病的診治。為此,我科特安排由專門接受過培訓(xùn)的護(hù)士針對每位患者檢查的不同項(xiàng)目進(jìn)行宣教指導(dǎo),詳細(xì)講解檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)以及檢查的必要性和重要性等,同時發(fā)放書面宣教資料,使患者對檢查項(xiàng)目有正確的認(rèn)識,減輕其心理負(fù)擔(dān),以良好的心態(tài)去配合醫(yī)生檢查,保證整個檢查能夠順利完成。3.4單獨(dú)診室與間道重視患者的隱私,在執(zhí)行醫(yī)療任務(wù)時保護(hù)好患者的隱私也是當(dāng)今社會的一大需求。由于特需門診患者的病情及背景較為復(fù)雜,診療中很容易涉及到個人隱私。因此,在診療過程中患者在向醫(yī)護(hù)人員袒露和傾訴隱私時通常會有所顧慮,最擔(dān)心的就是自己的隱私泄露給醫(yī)護(hù)人員之外的其他人。為此,將特需門診設(shè)為單間診室,絕對實(shí)行“一醫(yī)對一患”的服務(wù)。每個診室門口均設(shè)1名護(hù)士引導(dǎo),按照預(yù)約時間段依次安排患者入室就診;同時,維持良好的候診秩序,避免有他人圍觀的現(xiàn)象。護(hù)士在給患者進(jìn)行護(hù)理操作時,在征得患者同意的前提下,才可了解其個人隱私。女性患者的某些檢查項(xiàng)目如心電圖、婦科、超聲檢查等均由女醫(yī)生完成。患者所有檢查報(bào)告和化驗(yàn)單均由專人保管,避免他人隨意翻閱而造成隱私泄露的尷尬,從而尊重并保護(hù)了患者的隱私權(quán)。3.5安排健康教育宣傳內(nèi)容,提高患者的適健康教育是通過信息傳播和行為干預(yù),幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識,樹立健康觀念,自愿采納科學(xué)的健康行為和生活方式的活動與過程。根據(jù)不同的人群、不同的對象、不同疾病的患者宣傳不同的內(nèi)容,突出針對性、通俗性。為此,安排由專門接受過培訓(xùn)的護(hù)士對患者進(jìn)行個性化的健康指導(dǎo),介紹疾病的發(fā)生原因、治療方案、預(yù)防措施、藥物使用的注意事項(xiàng)以及后續(xù)保健等,并發(fā)放相應(yīng)的健康教育宣傳資料;對于老年和文化層次較低的患者盡量使用通俗易懂、圖文并茂的資料進(jìn)行一對一的講解,避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語,并通過反問的形式了解其掌握情況,使患者對疾病的認(rèn)識更加明確,從而主動采取有利于健康的行為和生活方式,提高其生活質(zhì)量,真正達(dá)到自我保健的目的。4適應(yīng)了特殊就醫(yī)人群的需求隨著人民物質(zhì)生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,越來越多的患者更加注重醫(yī)院的醫(yī)療檔次、服務(wù)質(zhì)量和就診