卓越服務(wù)與客戶滿意度管理(傅許堅)

一、客戶滿意度兩天課程的安排思路二、有效溝通客戶溝通客戶溝通培訓(xùn)中的一點要求培訓(xùn)師學(xué)員積極思考引導(dǎo)和啟發(fā)有效掌握和反饋積極的互動卓附越容服駝務(wù)糕與搬客滲戶淘滿匆意攻度做管佳理企仗業(yè)躁管竟理撲咨濟詢稱師高備級儉創(chuàng)眼業(yè)釀培失訓(xùn)灘師傅悄許包堅電地話事：1演3漿4劃5才4令0捕0糾4殼8緩0鉤82澤0謀1繡5義.量0哭71征.客赤戶傲關(guān)玩系率的糕演微變城歷減程2沉.發(fā)核現(xiàn)冰你箭的桿“鞏客牙戶或”3束.客逃戶籮的傳消病費鬧心們理忽和泄追嗎求4很.客吃戶賣的峰不碧滿姜來澤自掏哪認里5腳.如隙何際處驚理耳客細戶尤投凱訴上廉篇6諸.讓貝客遠戶臨滿移意壇作摔為煉我甲們械一膽切源工彈作機的廚出皇發(fā)導(dǎo)點賣和差落亭腳援點6探.向1客共戶存滿秀意歲度瀉來迫自遣于舟哪達些芬方坦面粱？6偶.搶2如灶何層獲受得底客堵戶就的石真衣時炎想打法恥？6喉.造3設(shè)鄙計筋顧她客井滿秒意以度扮調(diào)賄查肆問棕卷6肝.捕4調(diào)都查禁結(jié)今果徹的羽分緣瑞析捐與市處桌理下瘦篇1餓.客葉戶曉關(guān)竹系需的種演杰變員歷畏程從末供膨需巖關(guān)巴系巖的酸演說變今角子度2探.發(fā)樂現(xiàn)病你頑的律“衛(wèi)客倦戶紫”誰筆是性您填的比“松客遞戶沙”內(nèi)艘部步客佛戶禾：林工湯作挎職屯責(zé)委所筆決欣定外甩部咸客瀉戶粥：柄企踩業(yè)辨價雜值顧鏈賢所坡決親定理逆解滿黎意關(guān)訊系療處停理綿追杯求求的筒結(jié)視果舒一挎樣影險響鳳客霉戶前滿依意啞度碧的掉因擦素123544倘.情棒感關(guān)因蓬素5慌.客參戶威對野公喘平練性巾的呈判窄斷1.企蛙業(yè)適因己素3介.服竟務(wù)丸因舟素2雞.產(chǎn)白品你因渾素笑個臉進是揀最刻美粱的攤風(fēng)皮景3愿.客腥戶薯的芬消芝費假心良理農(nóng)糠商什城胃與起客窯戶盆的瘦關(guān)饑系農(nóng)棉商廊城商柏戶買偏家直炊接伐關(guān)貓系1直如接筐關(guān)恥系2間浩接匹關(guān)調(diào)系33稻.客佛戶魂的爭消盲費朗心盛理客跡戶懶消鄙費衫過切程購燙買茶決河策消宅費叢體腹驗產(chǎn)份生李需抖求創(chuàng)圍造痰需腔求擴央大挑需毒求篩濟選牢需多求影蛾響隙因嚼素3恨.客究戶晨的廢消叢費鄉(xiāng)豐心鳴理農(nóng)逗商逗城敬與盛客濃戶虹的縫關(guān)光系農(nóng)童商病城商滿戶買尖家直森接奪關(guān)籮系1直頃接沸關(guān)帥系2間燙接晃關(guān)濕系3影悔響牙直罩接旦關(guān)愚系1的其因育素討鹽論市屠場還口稿碑交縱通品姥類價由格品拳質(zhì)服門務(wù)市蘭場走的豈管賓理市慎場頸的源秩嶺序市央場宮的匪環(huán)解境沒等3載.客財戶悲的裹消篩費覆心藥理農(nóng)嬸商增城拴與蠟客詢戶園的寒關(guān)佩系農(nóng)賺商澇城商形戶買洲家直殼接售關(guān)且系1直窗接臨關(guān)夸系2間懸接妨關(guān)椒系3影繳響律直啦接息關(guān)雞系2的浩因源素討友論市疤場困人鴿氣經(jīng)建營危成焦本叫（破前朽期控、旋后叫期州）物重業(yè)峽管而理尺水別平市里場重品王牌趨知覽名間度交羨通市聚場擔(dān)的仰管左理訊專癢業(yè)原化牙水漫平突融發(fā)敬事晶件毒的孔處抖理傾能舞力招勿商謎引恨資徹能紋力市紡場靈管派理銳人抵員龍的印工話作呀質(zhì)笛量刮等3波.客尚戶腔的翼消滋費灰心灶理農(nóng)徐商模城佛與含客斗戶亞的惠關(guān)更系農(nóng)判商望城商幼戶買位家直免接贏關(guān)邀系1直追接懶關(guān)妻系2間頃接濁關(guān)雪系3影球響壇間防接扭關(guān)但系3的原因簡素討葛論釣：霧跟剪我磨們現(xiàn)有字關(guān)織系壤嗎指肆導(dǎo)盼經(jīng)棍營悲戶討、難及兵時畢反抬饋殼客稼戶鴨信腰息3配.客叼戶謊的著消仔費感心示理客勾戶永消專費把過獵程購匠買途決餃策消省費贈體鉆驗產(chǎn)層生果需祝求創(chuàng)霞造要需銜求擴迅大率需爐求篩稿選抬需價求影獄響辮因嶼素如穩(wěn)何價保銷證想楊到+做克到難那露靠脂什戀么面？人流芒程評叨價避和任績零效職蠻場味人榮士心拌態(tài)同鳳理他心敬蠟業(yè)合贈群專市業(yè)創(chuàng)壘新學(xué)菜習(xí)何殃為水流博程好帥流形程猜的飄標攻準1戚.符則合漿企帆業(yè)群發(fā)周展假戰(zhàn)當(dāng)略賭的憶需吵要2糞.高附效情、尺節(jié)句約3泡.符厘合姑員飽工葵特體點4容.兩天端巨明引確5擇.價妨值淋創(chuàng)斯造配清身晰6憂.執(zhí)施行戶明蹤蝶確評獻價衰和唉績盲效4巾.客絲式戶因的噴不扭滿您來膠自束哪痕里失（撕外默部裝客握戶副）商處戶買洗家結(jié)記合但各洋部碑門熟的信工放作姑職而責(zé)禽，剃羅喚列泊出思跟找本日部兆門襖有旬關(guān)亭的繡因法素總濕結(jié)哪匯召報當(dāng)取您板知朵道景了優(yōu)這爛些以隱雙患貫，揮您碑該臺怎出么礙辦喚？1恥.分躲類2間.逐顧步情改趟進喚和息完卡善3盈.糾險正絹、巨改斯變錫或南消售除4的.分捧別籍對食待業(yè)（帝杜腳絕社、面可勾控縮慧、分彌蘆補拒）做包到虧問妙題擱的得可劇預(yù)晶見默性何，查泰櫻然田處拒之2德0龍2錢3趣/嚴8殿/描12享9服吩務(wù)值五大理關(guān)曾鍵專壩業(yè)泥性可走靠竟性反果應(yīng)允性有均形趴性移鄰情吧性卓須越膛服瘋務(wù)直的序五惜大脫關(guān)慘鍵5霞.如凱何厚處椒理懷客迅戶束投補訴理風(fēng)性—解桂決拜問騎題感登性—愉叉快但的牢感智覺被重伸視的云感焰覺被理響解的魔感滑覺舒葵適的租感湯覺問2：請我挎?zhèn)兏┑倪M顧袋客再要吧什世么乓？問1：榴顧營客腔為覆什凝么誓會睜投縣訴很抵不茶滿憶意正禍確藏認百識考和校處國理港客牢戶董的釘不催滿賺與煮抱鮮怨正則視箭客粗戶徑不俊滿陜與郊抱經(jīng)怨類的閑重穿要特性1客廳戶槳的柄不偽滿敏與矩抱贊怨把使朽企膊業(yè)識的釣產(chǎn)氣品胡和綠服淺務(wù)炊更迎完歲善23客倡戶元的芳不擾滿譽與秤抱丹怨概是丘創(chuàng)役新腎的偽源輔泉客賢戶饅的孕不題滿后與尸抱矩怨交為宰企料業(yè)肥贏上得碗客背戶但儀是項，勵您識可變能眉會屢害碼怕客襯戶趕抱祝怨殃類估型飯分尋析投訴型抱怨非投訴型抱怨不滿意的客戶雖然沒有向企業(yè)投訴，但可能停止購買或向他人傳遞不滿信息。表面上看企業(yè)好像沒有困擾，實際上非投訴型抱怨給企業(yè)帶來的危害遠遠大于投訴型抱怨。客戶因不滿而采取投訴行為，對客戶來說可以使不滿的因素得到化解進而感覺滿意。對企業(yè)來說，可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補救性措施，變不利為有利。5.戰(zhàn)1正碗確萌認闊識成和況處涂理恨客矩戶趟的拉不帽滿赴與喚抱膛怨在疤所糖有豆對鴨你掘不俘滿屯的拜客測戶他中只凡有4北％向拜你預(yù)抱隆怨其鼻中祥的2閣4福％確鍵有托及構(gòu)待薪解蘭決運的送嚴墊重過問優(yōu)題如克果檔客辮戶恢問悲題葛得龜?shù)较榻鈨?yōu)決閃，5反4君％到7所0校％的撒客濟戶扁還代會索留快下如隸果伙客僅戶營問繭題薯得乏到直及絡(luò)時蠟解司決暢，峰則9箏5仆％的儉客敢戶太還制會境留饒下1豈3勒％的抹人思會棄將饞他至們惠的且不要滿剛告悶訴糕另鋸?fù)?斜0到2愛0個克人滿烈意沙的劉（判或典問撈題沙得株到妹解狂決傾的鐵）忠客初戶理則海告底訴牧另召外2命~答5個挎人開淘發(fā)誦一售個盞新盈客冬戶鋪的綠成遲本勒是傘留浪住遷一米個捧老粗客以戶策的5漲~急6倍（撐一終）啦洞逮察吊客底戶紹不喇滿輛與掃抱炒怨（秘二尊）陰安態(tài)撫忙客滋戶喂不矩滿胡與周抱您怨（兩三宴）分敘析董客赤戶苦不路滿估與礦抱何怨蒸的翅原臂因（顆四攏）及綢時解小決崇客舉戶漲不池滿售與衫抱倍怨（創(chuàng)了修解腹客奧戶館的根解尤決民意錄見漸）（拍五宜）途記車錄醒客女戶卻抱叛怨蛙與就解姜決尖的餃情野況汪。（若六吊）研追歉蹤途調(diào)衡查佩客喉戶秤對狂于某抱彈怨冒處蠢理龍的撒反升映5旱.課2處廚理刑客兵戶悔不愧滿鹽與筒抱末怨毯的昆方欣法5倡.療3投生訴繪處條理蹤蝶基舟本歪原扁則說便到得做眨到仙（危協(xié)曾調(diào)按解跑決棗）公環(huán)正禁公般平注胖意卵細透節(jié)區(qū)趕別井對飲象方貫便件顧蒼客受烈控淡狀若態(tài)溝悔通證聯(lián)圓絡(luò)超椅值愧服棟務(wù)視帝頻姓小逆案唇例如遮何演正潑確企的景處靠理逃客見戶愈的半不篇滿5度.源4顧杜客約滿害意窮與摘忠篩誠ABCD認可階段產(chǎn)生偏好階段客戶忠誠的形成階段認知階段定流期菌進偽行騎滿榆意恥度嶄調(diào)貼查企失業(yè)鼠定綁期偷組棉織齒客徹戶回進摸行垂?jié)M航意撞度銷調(diào)鍛查理，如通私過勞調(diào)笑查幫企繞業(yè)杠可脹以妙得艇知牌客兔戶桶對天企纏業(yè)錫產(chǎn)代品差或騰服溪務(wù)串的愚滿些意眉程達度她，色了軟解傭到慰企宮業(yè)均對事客現(xiàn)戶譜滿慮意密度愚影宿響中較搞大俊的亂那塑些糊方稻面盞，過企嫩業(yè)賤存恒在降的摘不木足駐是攔什塞么桑，罵應(yīng)醫(yī)如肢何錫改芝進杯等忘，鴨進勻而貪企旦業(yè)環(huán)做機出攻對博策藍，兇扼混殺俯客榮戶桐不壯滿留意乏的法萌揉芽經(jīng)。設(shè)特立丑專泄門參的跟客撇戶息投它訴乏部績門為釋方充便兼客競戶潛的姓投逢訴隨，箭企據(jù)業(yè)挽要端設(shè)散立釘一茫個疾?？奸T雞的朋客明戶奪投霧訴窩部糠門砌并斥設(shè)譽置配便飽捷委的斥投使訴太方鼓式肝，丹以饑此爸來稍了槽解房誠客督戶庫的叮不秒滿山與驕抱售怨督，殊盡筆量烘將丈客橋戶鋪的醋不枕滿涌與充抱路怨閥化反解知于殊企柴業(yè)馳內(nèi)碧部裳。5成.悶5了繭解頌客琴戶世不葬滿踢與事抱套怨耗的帥途棵徑6奧.讓盼客逼戶恰滿救意醫(yī)作偏為假我俊們愧一析切對工灰作媽的薄出臺發(fā)矮點皆和怕落踩腳放點6惰.甜1客區(qū)戶員滿瓶意但度葉來樣自后于屠哪發(fā)些適方帆面峽？商技戶買狐家6報.莖2如族何堪獲邀得簽客率戶壁的裳真層實濤想喬法走汪動蘋觀暖察訪借談曬交傾流客專戶焰抱稀怨循和創(chuàng)投辣訴企攔業(yè)獻統(tǒng)潑計漏數(shù)壇據(jù)客謙戶培意純見僅調(diào)查問卷調(diào)查神秘顧客調(diào)查小組座談會客戶意見調(diào)研6魯.忍3設(shè)散計涉公制司穿的獎滿撒意準度霸調(diào)趨查轟問巾卷6趣.勸3設(shè)晚計沖公吳司哨的雷滿謊意府度泡調(diào)字查餓問爭卷訓(xùn)蓋練騙：但客錯戶落滿蔥意圣度貍問欠卷批的昏制芹作6箏.夠4調(diào)京查獻結(jié)針果答的股分嶼析摔與騰處狂理1安.及交時班反粒饋2笛.分瘦析左原選因3偉.分乎類夕定吵性芹：老雙大卻難封型狹的默、硬新調(diào)出鴿現(xiàn)息型抽的坦、物偶返然治型火的4膊.責(zé)豎任菜到貌人5粗.改猾進包和稱鞏逼固您仍學(xué)折到葡了鋤什忍么雷？編您擱學(xué)粥會推了睜什秩么還？總紐奉結(jié)1磁.客爭戶伐關(guān)蝴系需的挺演冠變誕歷食程2看.發(fā)儲現(xiàn)址你刪的放“國客守戶胖”3騙.客亭戶授的鉗消駝費頓心怪理膨和槳追接求4球.客車戶只的醫(yī)不墓?jié)M展來釋自洞哪尾里5晉.如躁何軟處戚理近客續(xù)戶柳投梢訴6慌.讓禾客甚戶個滿炊意熄作獸為政我唉們阿一護切倆工郵作鞋的窄出趨發(fā)碎點悲和彈落瓣腳挎點溝哲通本滔模斤塊協(xié)結(jié)叢束9、叨靜遵夜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