護(hù)理質(zhì)量管理 王芳

護(hù)理質(zhì)量管理

王芳學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理概述第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理方法 第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記1.能準(zhǔn)確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.能簡述護(hù)理質(zhì)量管理概念。3.能正確闡述護(hù)理質(zhì)量管理的原則。4.能準(zhǔn)確說出臨床路徑的概念。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解1.能比較質(zhì)量觀演變四個(gè)不同歷程，用實(shí)例說明不同階段的特點(diǎn)。2.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理過程。3.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要性。4.理解并闡述護(hù)理評價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容。5.理解PDCA循環(huán)步驟及特點(diǎn)。運(yùn)用能運(yùn)用PDCA循環(huán)理論制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方案。零缺陷質(zhì)量管理的4項(xiàng)原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；2.質(zhì)量通過預(yù)防措施來達(dá)成；3.質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；4.質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)(PONC)來衡量。第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量(quality)二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）。客戶的需求并不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%，即每100萬次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有3.4次錯(cuò)誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理

一、護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對象需要的活動(dòng)過程。二、護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系2.進(jìn)行質(zhì)量教育3.制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制5.評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量三、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基于事實(shí)的決策方法原則6.持續(xù)改進(jìn)原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過程。（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類1.

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursingqualitystandards）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(三)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過程。

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進(jìn)性原則

(4)實(shí)用性原則

(5)嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性原則1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證(3)審定、公布、實(shí)行(4)標(biāo)準(zhǔn)的修訂2.

制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程第三節(jié)

護(hù)理質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀(jì)50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。（一）PDAC循環(huán)的概念（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段

1.系統(tǒng)性

其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.遞進(jìn)性PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（1）成立臨床路徑實(shí)施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑制定方法：專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過程：確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床監(jiān)控指標(biāo)與評估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。形成臨床路徑：醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。4.測評與持續(xù)改進(jìn)評估指標(biāo)可分為以下5種：（1）年度評估指標(biāo)（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（2）質(zhì)量評估指標(biāo)（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評估指標(biāo)（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（4）臨床成果評估指標(biāo)（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費(fèi)用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評估指標(biāo)（對醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待時(shí)間、診療環(huán)境等）1.變異的概念

按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負(fù)變異；對變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護(hù)理版》是針對特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表。是有預(yù)見性的進(jìn)行工作的依據(jù)。護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護(hù)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活動(dòng)的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測評估、檢驗(yàn)、給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評價(jià)等項(xiàng)目，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。（四）臨床路徑與護(hù)理三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國際部(JointCommissionInternational)的簡稱，創(chuàng)建于1998年，是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡稱JCAHO)的國際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)可的全球評估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評審機(jī)構(gòu)。JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國際醫(yī)院質(zhì)量評審方法。JCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中99.99966%是無缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用

四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評估法，通過“測量”一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)；3.重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)；4.有預(yù)見的積極主動(dòng)管理；5.倡導(dǎo)無界限合作。(二)六西格瑪管理的特征1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；2.定義顧客需求；3.針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效；4.辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)；5.擴(kuò)展、整合6σ管理系統(tǒng)。(