中國購物中心培訓課程-運營管理

中國購物中心培訓課程之一

——運營管理講師：禹來博士中國購物中心專業(yè)認證委員中山大學、暨南大學、廣東商學院教授深圳中信城市廣場投資公司董事長深圳中信商業(yè)管理公司董事長深圳中信物業(yè)管理公司董事長1前言2購物中心經(jīng)營管理3購物中心運營經(jīng)理4購物中心運營管理5購物中心過程運營6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計7TEEMALL案例8CITYPLAZA案例9CITICMETROAROADE案例目錄1.1購物中心職業(yè)經(jīng)理1.2購物中心專業(yè)經(jīng)理體系1.3購物中心運營經(jīng)理1.4購物中心專業(yè)認證委員會1前言購物中心職業(yè)經(jīng)理:是指就職于購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級管理崗位，能夠準確把握購物中心基本規(guī)律,有效運用經(jīng)濟學、市場學、建筑學、管理學、金融學、零售學和房地產(chǎn)相關理論，兼?zhèn)涫姓{(diào)、投資、開發(fā)、運營、租賃、金融和行銷綜合技能，以專業(yè)化管理促進購物中心可持續(xù)經(jīng)營以及物業(yè)價值提升的高級專業(yè)人員。1前言結(jié)業(yè)證書（一級課程）學分?？谱C書（二級課程）學分答辯專業(yè)經(jīng)理認證證書購物中心運營經(jīng)理AOM10分購物中心運營經(jīng)理AOM15分5分30分購物中心租賃行政經(jīng)理ALM10分購物中心租賃行政經(jīng)理ALM10分5分25分購物中心開發(fā)經(jīng)理ADM10分購物中心開發(fā)經(jīng)理ADM10分5分25分購物中心行銷經(jīng)理AMM10分購物中心行銷經(jīng)理AMM10分5分25分購物中心職業(yè)經(jīng)理ASM認證證書論文和答辯15分≥75分1前言是指就職于購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級管理崗位，有效運用會計學、零售學、市場學、和房地產(chǎn)相關專業(yè)理論，具備市調(diào)、租賃管理、租戶組合、物業(yè)管理、人力資源管理、行銷管理、財務管理的專業(yè)應用和專業(yè)研究能力，能夠定制購物中心中短期發(fā)展計劃、年度預算、進行購物中心定位更新與持續(xù)運營，通過發(fā)揮管理、培訓和指導功能，實現(xiàn)購物中心價值提升的中高級專業(yè)人員。購物中心運營經(jīng)理：1前言購物中心專業(yè)認證委員會職業(yè)經(jīng)理人考評主辦機構：中國購物中心產(chǎn)業(yè)資訊中心中國城市商業(yè)網(wǎng)點建設管理聯(lián)合會協(xié)作機構：亞洲購物中心協(xié)會澳大利亞不動產(chǎn)協(xié)會印度尼西亞購物中心聯(lián)合會馬來西亞PersatuanPengurusanKompleks(PPK)上海購物中心協(xié)會1前言行業(yè)認證功能購物中心項目評估2.1經(jīng)營管理與運營管理2.2購物中心經(jīng)營管理2.3零售業(yè)態(tài)運營特點2.4購物中心職業(yè)經(jīng)理2購物中心經(jīng)營管理3百貨公司、綜合超市與購物中心的管理有什么差別？2購物中心經(jīng)營管理1作為購物中心業(yè)主,需要什么樣的總經(jīng)理?2組建購物中心管理團隊的要點是什么?購物中心職業(yè)經(jīng)理人購物中心運營經(jīng)理購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高經(jīng)管理人員高級專業(yè)人員中高級專業(yè)人員2購物中心經(jīng)營管理以專業(yè)化管理從戰(zhàn)略層面促進購物中心可持續(xù)經(jīng)營以及物業(yè)價值提升。定制中短期發(fā)展計劃、年度預算、進行購物中心定位更新與持續(xù)運營通過具體管理、培訓和指導行為實現(xiàn)購物中心價值提升。經(jīng)濟學金融學管理學建筑學知識市場學零售學房地產(chǎn)理論購物中心職業(yè)經(jīng)理人投資管理開發(fā)管理金融管理運營管理市調(diào)租賃管理行銷管理技能會計學購物中心運營經(jīng)理人力資源管理租戶組合物業(yè)管理2購物中心經(jīng)營管理2.2.1組織結(jié)構2.2.2部門職能2.2.3經(jīng)營功能2購物中心經(jīng)營管理總經(jīng)理運營部工程部市場部行政部財務部租賃部2購物中心經(jīng)營管理租賃部：負責購物中心商鋪、廣告位等與出租有關的招租工作、服務現(xiàn)有租戶、開發(fā)新租戶、做好租戶儲備工作。運營部：購物中心日常運營管理、購物中心安全管理、購物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關系維護、客戶問題處理。市場部：購物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會公益活動安排、市場動態(tài)、資訊的收集、公關工作。2購物中心經(jīng)營管理行政部：行政事務日常管理、企業(yè)文化宣揚、人力資源管理、員工培訓管理、文檔管理、后勤服務管理、規(guī)章制度完善。財務部：會計業(yè)務、出納業(yè)務、租金、物管費、水電費及停車費等各項費用跟蹤及報表編制工作、合同控制、審計、為購物中心重大決策提供準確的財務依據(jù)。工程部：購物中心機電設備日常運行及維修事項、工程項目施工管理與監(jiān)督、檢修維護保養(yǎng)購物中心機電設備、設備損壞評估。2購物中心經(jīng)營管理商務功能運營功能維護功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與功能布局客戶關系與現(xiàn)場管理市場營銷與公共關系工程改造與設備運維團隊建設與行政運行會計財務與計劃統(tǒng)計租賃部運營部市場部工程部行政部財務部2購物中心經(jīng)營管理2.3.1中國零售業(yè)態(tài)分類2.3.2中國零售業(yè)態(tài)特點比較2購物中心經(jīng)營管理《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T18106-2004）按零售店鋪的結(jié)構特點分為17種零售業(yè)態(tài)。國內(nèi)目前主流零售業(yè)態(tài)包括百貨公司、綜合超市場、購物中心。零售(Retailing)是一系列商業(yè)活動，它通過向消費者出售商品和服務來創(chuàng)造價值。零售業(yè)態(tài)(RetailFormat)：零售企業(yè)為滿足不同消費需求進行組合而形成的經(jīng)營形態(tài)。2購物中心經(jīng)營管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構商品售賣方式服務功能管理信息系統(tǒng)1.食雜店TraditionalGroceryStore位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3公里，目標顧客以相對固定的居民為主營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)以香煙、飲料、休閑食品為主柜臺式和自選式相結(jié)合營業(yè)時間12小時以上初級或不設立2.便利店ConvenienceStore商業(yè)中心、交通要道以及車站、醫(yī)院、學、娛樂場、辦公樓、加油站等公共活動區(qū)商圈范圍小，顧客步行5分鐘內(nèi)到達，目標顧客主要為單身者、年輕人。顧客多為有目的的購買。營業(yè)面積100平方米左右，利用率高即時食品、日用小百貨為主，有即時消費性、小容量、應急性等特點，商品品種在3000種左右，售價高于市場平均水平以開架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進行營業(yè)時間16小時以上，提供即時性食品的輔助設施，開設多項服務項目程度較高3.折扣店DiscountStore居民區(qū)、交通要道等租金相對便宜的地區(qū)輻射半徑2公里左右，目標顧客主要為商圈內(nèi)的居民營業(yè)面積300-500平方米商品平均價格低于市場平均水平，自有品牌占有較大的比例開架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡，為顧客提供有限的服務一般2購物中心經(jīng)營管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構商品售賣方式服務功能管理信息系統(tǒng)4.超市Supermarket市\(zhòng)區(qū)商業(yè)中心、居住區(qū)輻射半徑2公里左右，目標顧客以居民為主營業(yè)面積在6000平方米以下經(jīng)營包裝食品、生鮮食品和日用品。食品超市與綜合超市商品結(jié)構不同。自選銷，出入口分設，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算營業(yè)時間12小時以上程度較高5.大型超市Hypermarket市、區(qū)商業(yè)中心、城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2公里以上，目標顧客以居民、流動顧客為主實際營業(yè)面積6000平方米以上大眾化衣、食日用品齊全，一次性購齊，注重自有品牌開發(fā)自選銷售，出入口分設，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設不低于營業(yè)面積40%的停車場程度較高6.倉儲式會員店WarehouseClub城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5公里以上，目標顧客以中小零售店、餐飲店、集團購買和流動顧客為主營業(yè)面積600平方米以上以大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當部分，商品在4000種左右，實行低價、批量銷售自選銷售，出入口分設，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設相當于營業(yè)面積的停車場程度較高并對顧客實行會員制管理2購物中心經(jīng)營管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構商品售賣方式服務功能管理信息系統(tǒng)7.百貨店DepartmentStore市、區(qū)級商業(yè)中、歷史形成的商業(yè)集聚地目標顧客以追求時尚和品味的流動顧客為主營業(yè)面積6000-20000平方米綜合性，門類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式注重服，設餐飲、娛樂等服務項目和設施程度較高8.專業(yè)店SpecialtyStore市、區(qū)級商業(yè)中心以及百貨店、購物中心內(nèi)目標顧客以有目的選購某類商品的流動顧客為主根據(jù)商品特點而定以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大采取柜臺銷售或開架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識程度較高9.專賣店Exclusiveshop市、區(qū)級商業(yè)中、專業(yè)街以及百貨、購物中心內(nèi)目標顧客以中高檔消費者和追求時尚的年輕人為主根據(jù)商品特點而定以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利采取柜臺銷售或開架面售方式，商店陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識，提供專業(yè)性服務一般10.家居建材商店HomeCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道或消費者自有房產(chǎn)比較高的地區(qū)目標顧客以擁有自有房產(chǎn)的顧客為主營業(yè)面積6000平方米以上商品以改善、建設家庭居住環(huán)境有關的裝飾、裝修等用品、日用雜、技術及服務為主采取開架自選方式提供一站式購足和一條龍服務，停車位300個以上較高2購物中心經(jīng)營管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構商品售賣方式服務功能管理信息系統(tǒng)11購物中心ShoppingCenter/ShoppingMall社區(qū)購物中心CommunityShopingCenter市、區(qū)級商業(yè)中心商圈半徑為5-10公里建筑面積5萬平方米以內(nèi)20-40個租賃店，包括大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲食服務及其他店各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位300-500個各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)市區(qū)購物中心RegionalShoppingCenter市級商業(yè)中心商圈半徑為10-20公里建筑面積10萬平方米以內(nèi)40-100個租賃店，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂服務設施等各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位500個以上各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)城郊購物中心Super-regionalShoppingCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道商圈半徑為30-50公里建筑面積10萬平方米以上200個租賃店以上，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店及娛樂服務設施等各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位1000個以上各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)12.工廠直銷中心FactoryOutletsCenter一般遠離市區(qū)目標顧客多為重視品牌的有目的的購買單個建筑面積100-200平方米為品牌商品生產(chǎn)商直接設立，商品均為本企業(yè)的品牌采用自選式售貨方式多家讓哄有500個以上停車位各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)2購物中心經(jīng)營管理業(yè)態(tài)基本特點目標顧客商品（經(jīng)營）結(jié)構商品售賣方式服務功能1.電視購物TelevisionShopping以電視觀眾為主商品具有某種特點，與市場上同類商品相比，同質(zhì)性不強以電視作為向消費者進行商品宣傳展示的渠道送貨到指定地點或自提2.郵購MailOrder以地理上相隔較遠的消費者為主商品包裝具有規(guī)則性，適宜儲存和運輸以郵寄商品目錄為主向消費者進行商品宣傳展示的渠道，并取得定單送貨到指定地點3.網(wǎng)上商店ShoponNetwork有上網(wǎng)能，追求快捷性的消費者與市場上同類商品相比，同質(zhì)性強通過互聯(lián)網(wǎng)絡進行買賣活動送貨到指定地點4.自動售貨亭VendingMachine以流動顧客為主以香煙和碳酸飲料為主，商品品種在30種以內(nèi)由自動售貨機器完成售賣活動沒有服務5.電話購物TeleShopping根據(jù)不同的產(chǎn)品特點，目標顧客不同商品單一，以某類品種為主主要通過電話完成銷售或購買活動送貨到指定地點或自提2購物中心經(jīng)營管理商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗享受消費特點選擇性購買目的性購買休閑性購買結(jié)構重點品牌結(jié)構商品結(jié)構業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動線銷售動線快速動線體驗動線經(jīng)營重心商品品牌商品采購客戶關系2購物中心經(jīng)營管理市場管理業(yè)態(tài)特點物業(yè)條件人才來源職業(yè)操守做業(yè)經(jīng)歷管理體系行業(yè)地位職業(yè)經(jīng)理經(jīng)營管理管理規(guī)則經(jīng)營技術2購物中心經(jīng)營管理3.1購物中心運營組織3.2運營經(jīng)理崗位職責3.3運營經(jīng)理任職資格3.4運營經(jīng)理思想體系3.5運營主要崗位職責3購物中心運營經(jīng)理3購物中心運營經(jīng)理1.作為總經(jīng)理，應該找什么樣的運營經(jīng)理?2.在購物中心里，運營與其他業(yè)務的關系？3.運營經(jīng)理是否就是物管經(jīng)理？3.1.1TEEMALL運營組織3.1.2CITYPLAZA運營組織3.1.3運營組織設計原理3購物中心運營經(jīng)理TEMALL物業(yè)管理公司(物業(yè)管理部)綜合部物業(yè)部工程部消防/指揮中心車場部3購物中心運營經(jīng)理運營部客戶服務組車場管理組安全管理組3購物中心運營經(jīng)理運營組織設計原則職能分工原則服務便捷原則部門協(xié)調(diào)原則3購物中心運營經(jīng)理據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務。根據(jù)規(guī)章條例，檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的每個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證運營部各項工作的正常運轉(zhuǎn)。制訂完善各種規(guī)章及措施，并根據(jù)規(guī)章條例對主管級管理人員工作進行管理和監(jiān)督。收集各類運營信息并進行匯總反饋，為管理決策提供參考依據(jù)。處理突發(fā)重大事件，維護公司利益和品牌3購物中心運營經(jīng)理相關學歷足夠年限大型購物中心營運管理經(jīng)驗熟悉商業(yè)運作及營運現(xiàn)場管理較強的規(guī)劃、管理能力良好的個人品質(zhì)3購物中心運營經(jīng)理服務觀念營銷理論管理規(guī)則運營技術運營管理3購物中心運營經(jīng)理3購物中心運營經(jīng)理安全主管崗位職責負責安全、消防工作現(xiàn)場的管理；負責安全工作各類質(zhì)量記錄以及提供匯報整理歸檔；負責計劃并落實安全員軍事訓練，從而不斷提高安全員身體素質(zhì)，增強安全班的凝聚力和戰(zhàn)斗力；負責并計劃落實安全員的日常培訓工作，有計劃、有步驟地帶領安全員學習商場管理知識、法律知識，公司各項管理制度等。以樹立法制觀念，提高業(yè)務水平；負責內(nèi)務衛(wèi)生的檢查、評分及宿舍的具體管理；值班時不定時檢查各崗位的工作情況，各項規(guī)章制度的落實情況、安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，積極配合各部組之間的工作，值班期間負責現(xiàn)場各部門的直轄市工作；認真抓好安全員的日常管理工作，做好上傳下達工作和解決安全員的一些實際困難和問題，并及時匯報。3購物中心運營經(jīng)理客服主管崗位職責負責制定本組的崗位職責及培訓計劃；負責對本組員工的培訓工作；指揮、協(xié)調(diào)組織制定分工落實本組的各項工作計劃并督導本組員工貫徹執(zhí)行；組織各項本職工作并給予具體落實，使工作達到符合高檔商場的管理標準；協(xié)調(diào)處理商場及顧客對各業(yè)務部門的投訴；就本職工作每月向領導提交總結(jié)報告和建議；督導本組員工處理及跟隨進客戶投訴；督導本組員工貫徹執(zhí)行裝修管理工作；負責協(xié)調(diào)商場樓層、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生及消殺等方面的各項工作，定期主持包商例會，促進各項工作的提高和進程；負責管理本組員工的行為，按照公司的規(guī)定考核評定本組員工的日常工作表現(xiàn)，關心本組員工的情緒及工作態(tài)度；負責租戶管理工作的日常工作表現(xiàn)，關心本組員工的情緒及工人選態(tài)度；負責租戶管理工作的監(jiān)督、指導、檢查與考核；配合工商、稅務防疫部門定期對租戶進行相關規(guī)定的檢查。3購物中心運營經(jīng)理停車場主管崗位職責執(zhí)行上級指派的工作任務;負責日常營運部關于停車場管理的各項措施的執(zhí)行，監(jiān)管停車場日常運作;熟悉建筑結(jié)構、商場店鋪分布情況，通道、公用設施和地下車庫的面積、通道、設施情況;負責巡視、監(jiān)督停車場的一切設施的正常運作;負責停車場及所轄范圍的擺設、通告、裝飾的端正、整潔;負責監(jiān)管停車場內(nèi)租戶的營業(yè)違規(guī)行為并向上級匯報;維護停車場內(nèi)正常經(jīng)營秩序，監(jiān)督檢查關于執(zhí)行落實管理公約、商戶手冊、裝修指南等規(guī)章制度;協(xié)助處理一切客戶的投訴；第一線指揮處理管理區(qū)域內(nèi)一切突發(fā)事件;負責制訂停車場及物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境保護及清潔措施;巡視、監(jiān)督停車場的環(huán)境衛(wèi)生及清潔情況;統(tǒng)計報領停車場營運所需日常用品，并合理控制其使用,在巡視物業(yè)范圍內(nèi)其間，對一切目視發(fā)現(xiàn)的損壞向經(jīng)理匯報;負責定期對本組成員進行崗位、專業(yè)知識技能培訓和考核，不斷提高小組成員的業(yè)務水平。4.1合同全程管理4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.3客戶服務期望4.4安全保衛(wèi)管理4.5設備設施管理4.6對外關系管理4購物中心運營管理4購物中心運營管理1.按照管理職能劃分的運營管理主要分類?2.合同管理在運營管理中的重要性有哪些?3.安全保衛(wèi)管理中的重中之重是什么?4.1.1購物中心合同類別4.1.2租約主要條款4.1.3租約全過程管理4購物中心運營管理外包合同采購合同保險合同4購物中心運營管理收入類(服務類)租賃合同物管合同場地合同支出類(采購類)4.1.2.1商鋪條件4.1.2.2租戶情況4.1.2.3商務條件4購物中心運營管理4購物中心運營管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4購物中心運營管理租期租賃方式租金物業(yè)費推廣費租金調(diào)整免租和裝修期物業(yè)管理合同4購物中心運營管理財務部門(會計統(tǒng)計)收費收費退費收租收費收費變更運營部門(客戶服務)簽約裝修開業(yè)經(jīng)營調(diào)整招商部門(租戶組合)招商店面評估分類定級經(jīng)營評估行政部門(文本管理)文本補充文本新文本4購物中心運營管理4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2.2巡場制度4.2.3定期檢查制度4購物中心運營管理4購物中心運營管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務綠化擺設保潔消殺公共場地燈光音樂營銷活動現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容公司領導不定期巡場相關崗位人員定期巡場部門領導交叉巡場發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分4購物中心運營管理4.2.2巡場制度消