如何平息顧客不滿的六步驟

第十一講如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram不滿的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第肌一情步產(chǎn)：助讓怎顧耳客梨發(fā)帥泄不軍先你了紅解旦顧攻客糖的諒感什覺燈就畢試隊圖兆解歪決午問陡題獅是硬難勁以劃奏碎效末的宏。只迫有州在膊客委戶型發(fā)獻(xiàn)泄?jié)M完扛后辟，鏡他隸們意才傷會熱聽醉你喚要析說舒的唯話心。G串E稠C磚P麗r顆o憶g印r駛a雹m注意點1：下看列嫌句籍型糖應(yīng)境避釋免器使菊用砍：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”G野E雕C識P鳳r判o碗g可r廢a四m注意點2：任能何島解鮮決鋤沖因突爽的說關(guān)帶鍵鳳都足在隸于良你才能倘否裁傾菜聽脾顧享客幣的斥講還話區(qū)。破你恨聽堤到落顧墻客秘說變的昆話想與知真繳正齒去倡傾散聽賢他書的蜻話救是恰有勸明蓬顯腳區(qū)殿別留的厲，絕因濕為紀(jì)這漸在瞧解電決腦沖飾突燒中捷很飽重升要知。仔命細(xì)粘聆截聽貫：G幸E頌C呢P退r凍o淹g卸r庫a戲m第啊二阻步協(xié)：幣充嘩分層道膨歉代，知讓涉顧扯客冠知要道團(tuán)你殼已捧經(jīng)增了室解息了充他倘的廣問箭題說攀聲表對阻不射起G鄭E扶C虛P平r昏o贊g洽r困a活m讓恢顧綠客后知慎道饒你雪已茫經(jīng)呢了譜解魚了癢他詢的互問躲題G姿E后C綱P卻r布o(jì)無g神r史a燦m舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”G腳E風(fēng)C距P夾r同o級g鴿r盾a信m第盼三則步籍：骨收踏集鈔信沉息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

G梳E專C巷P移r曾o首g斃r當(dāng)a臨m問裹題勺的寄力浮量顧?？蛶陀腥珪r蝴會羅省奮略儲一哪些賺重督要民的梅信信息過，塑因我為華他暫們倆以罰為隊這亮不啦重甲要睛，職或夢恰坊恰基忘釀了喉告今訴斷你拌。貢當(dāng)險你燃需婚要沾從陵顧飼客響那川里劃得旅到囑一泊些拍特些別英的畫信毛息拘時家，證可逃運脫用禾提生問陶的燒技曉巧賞。G盆E俗C搞P嫌r丹o潮g概r局a畜m舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”G勵E匠C仙P觀r咳o域g壇r魔a輛m搞清楚顧客要的到底是什么“饞搖種晃蒜”奪的芳故環(huán)事G春E母C施P園r矩o塊g大r薦a勵m問浩哪內(nèi)些軍問絕題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題G黨E糾C述P免r擺o掠g燥r規(guī)a喚m問足夠的問題象局征家性滅地飲問淘幾筆個嫌問籠題暈，榮并脈不瘋能悔保賺證挎你堤掌蒙握蹦事使實烏的嚼真誼相駐，葬你剝必怎須掀問思與盒整指個痰事站件豬有殿關(guān)氣的特所葵有澤問圍題襲，梢聽擁顧遭客絹的部回藏答賣，擱而俯避繁免拒自要己以去集結(jié)找論臟。G秀E蠟C地P汪r跳o引g罵r某a追m第斜四異步甚：價給炮出嫌一披個像解嗓決滲的菊方卡法在既你瓣明盆確姿了蕩客育戶儀的線問數(shù)題槽之覺后莊，寄下罩一竹步廢是條要年解效決碰它爺，太你俱需銜要否拿具出攪一蛇個滅雙薯方效均丙可送接樹受范的宿解忙決嬌問朋題慮的炒方遙案準(zhǔn)。G炎E角C沈P顛r夫o洋g唯r光a柜m當(dāng)奶錯酸誤上無伶法督彌波補(bǔ)緊時隊，外你剪認(rèn)扎為鎖應(yīng)挖該蟻怎丙樣拼做獸？提問：G餡E章C秘P蹄r惹o纏g稻r宿a段m特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照G豪E錦C世P塘r肝o語g張r習(xí)a線m舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。G坊E衡C但P援r激o押g棟r態(tài)a釋m下紹面待這釘些披情不況耗，作醒為掃服女務(wù)幣人鐮員騾的緩你票應(yīng)咬該通怎腹樣時來統(tǒng)處貿(mào)理如？飯澇菜曬里攜有政頭壘發(fā)本喊來池上俊星翅期略二客應(yīng)廁該記送憤到魚的用貨諒，渡結(jié)縱果攀顧藥客知這異個腿星說期巾才芹收肢到顧復(fù)客降委舟托還你捆們蛙送裂的伴書妻受漲到草了塊損趙壞因魔為揀你影們錄的司員阻工采與喘顧梢客吊爭五吵責(zé)而詳使鵲顧岔客恐不恐滿G煎E滑C存P幅r偵o認(rèn)g志r盲a所m第項五克步哭：易如宣果宜顧沿客嶺仍瓜不差滿柄意高，率問企問套他絹的努意章見問辭像覺這豆樣簽的妹問何題池：“替你結(jié)希銜望紅我疑們食怎臺么艷做映？習(xí)”如酬果害你菜有燥權(quán)辮處心理佳，聰應(yīng)榨盡搶快怕解伙決枕；如偏果劇沒恩有扒，強(qiáng)趕承緊損找貼個稼可恒以漲處邪理亡的偽人參。G怎E廊C還P洽r舅o托g(shù)嚴(yán)r瓦a曲m第霧六吩步鞠：次跟勺蹤聰服告務(wù)跟芽蹤像服宰務(wù)退：通宇過勿電乖話汽、溜電察子投郵史件腰或惕信術(shù)函醉，倡向蘇顧津客旗了悼解笛解甜決扎方巧案旦是喊否戒有襲用病、聰是許否銳還托有轎其扶他臉問燙題懼，龍如撈果矛你電與維客驅(qū)戶猛聯(lián)杯系劃后顧發(fā)較現(xiàn)臉?biāo)叮ㄩe她紀(jì)）乳對艘解宮決壟方惜案民不吼滿華意校，役則蹦要友繼卵續(xù)插尋伍求蓬一芹個箭更思可牽行季的衰解準(zhǔn)決橫方籠案G前E患C授P壯r睡o部g勉r瀉a設(shè)m跟絕蹤波服寧務(wù)戶的咐意胡義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度G暫E冤C絞P蔬r仔o拆g農(nóng)r雞a釘m實聚戰(zhàn)相演活練G型E按C迷P積r盼o儀g截r梁a禮m9、援靜思夜圍四元無愈鄰確，雁荒磨居嘉舊濟(jì)業(yè)酒貧娛。搞。8摘月枯-烏2默38懂月思-狂2遭3T瓣h打u也r騙s警d困a中y衫,商A坊u鎖g榆u襯s音t益3黎,臂2貴0蟻2滔31免0、桃雨怕中道黃晴葉秤樹少，灑燈之下銀白形頭源人落。肅。1搏3爬:膚1畏4睬:營0屆61扯3米:午1幕4調(diào):敗0島61喂3揪:溉1唯48天/雅3艇/挖2堡0庭2籠3奴1晃:猴1瓶4美:洞0愈6貓P感M1土1、包以智我觀獨盛沈俯久蔥，致愧勞君童相某見融頻示。吼。8溝月億-班2粒31伐3舟:槳1指4挨:蹦0交61程3余:接1計4A合u暈g飽-籠2雖30惱3恨-互A痰u冒g車-認(rèn)2嚇31對2、欄故豎人咱江霧海歌別漢，乳幾阿度奴隔柱山磁川峰。剃。1禍3崇:揚1緞4駱:適0煌61溪3甘:擊1堅4棗:理0唇61詠3達(dá):旨1錦4T舟h荷u問r沉s萄d啞a植y雜,薯A完u牽g弊u肺s們t頸3隨,疼2多0賊2乎31麗3、附乍荒見寧翻功疑序夢搬，峽相瘋悲車各糊問獨年亂。材。8露月鋪-首2駕38荒月踐-領(lǐng)2徐31罪3香:介1真4日:班0洋61稱3汪:煮1揉4獅:濤0朽6A貿(mào)u妖g閑u竭s慢t虎3云,扎2智0統(tǒng)2攪31往4、糞他孤鄉(xiāng)鑰生頌白揀發(fā)籠，酒舊模國答見燭青若山識。臘。0仆3管八晴月床2啟0月2附31位:教1我4任:奸0奇6械下總午1蕉3衛(wèi):揮1笨4判:緞0隨68曬月疤-浩2洲31銷5、蝕比銅不氣了瓣得航就驕不盾比曬，駝得怨不雞到耀的靈就罵不紋要蝕。衣。。八毅月睡2之31袖:寧1甩4外下顯午8到月丙-舍2慈31廟3撕:吹1迎4A貿(mào)u獄g剃u垃s用t蜜3餡,特2真0袖2程31貌6、裹行陰動積出愚成筐果辛，掛工植作亡出對財況富芽。飄。2萬0倚2殃3邁/達(dá)8可/行3扒1姜3脹:栗1布4武:臘0賣61鉆3鉤:幅1激4督:赤0匪60右3高A屢u替g折u胡s付t柜2勇0肆2尊31罰7、逗做爛前森，罩能丸夠苗環(huán)矩視碼四秩周夫；私做遵時吐，次你時只建能卷或領(lǐng)者薦最劑好艱沿杜著醒以摧腳麥為尤起屑點輪的枕射蜓線鞏向境前融。對。1逐:幫1春4蒜:餃0覆6兇下剖午1如:集1糠4驕下給午1藍(lán)3信:爪1蜂4臟:賣0蹈68夜月借-墊2層39、落沒辦有姓失帶敗稿，聯(lián)只肉有面暫禮時原停畏止漠成歡功青！宗。8脹月督-律2蕩38誦月袍-租2面3T謹(jǐn)h男u乘r栗s蜻d碗a馬y蝦,車A苗u核g尸u瓶s嗽t遠(yuǎn)3憲,陜2耽0拔2絡(luò)31寸0、梅很臉多風(fēng)事你情殖努問力污了拍未趨必岔有水結(jié)鉆果械，最但查是心不稿努殲力消卻磚什產(chǎn)么赤改搖變白也詳沒欠有爽。牢。1醬3獻(xiàn):精1儲4潛:沉0陷61圈3明:漸1位4刊:箏0銷61按3到:窄1役48灶/隊3巨/芝2回0晃2盟3丈1伙:花1掉4窩:秘0佩6斥P鄭M1辣1、龍成燦功潤就祖是河日傲復(fù)稱一訂日徒那磨一內(nèi)點緞點踐小贊小督努萌力宵的粘積挎累溪。診。8敬月巧-殊2砌31勇3狐:司1紐奉4嫌:圖0受61骨3懂:嘩1傷4A超u仁g屯-略2蔽30在3朽-跡A高u允g倦-款2炮31崖2、尤世噴間架成治事瀉，寄不服求饑其大絕獅對震圓思滿伐，辦留架一斤份框不戚足碑，皆可泰得聰無雹限駁完切美份。味。1聽3閘:什1楊4詞:匆0夠61擋3寶:稼1有4尋:偉0桿61捆3繪:畢1帳4T嚷h崖u黑r膛s溝d鄰a強(qiáng)y旦,甘A處u缸g濱u凝s含t弊3斤,犯2蕩0吩2壓31懼3、尺不俊知喘香怎積康寺染，籠數(shù)會里耗入僑云稅峰罰。疊。8嫂月倦-碌2樣38洲月輔-弦2球31螺3遣:洽1問4它:保0斤61良3的:這1靜4惹:娛0尊6A賺u竄g塘u貞s捉t慌3念,霜2所0侮2私31陶4、啄意石志夜堅職強(qiáng)蕩的撐人秋能頓把兄世課界壘放豈在呀手配中歇像攏泥叮塊酒一雄樣耕任腸意從揉請捏鴿。0鑒3膛八宰月泡2諒0娛2密31糞:控1續(xù)4警:鴨0伍6徐下諷午1去3芳:腰1芒4堅:鄙0祖68分月炭-科2瓶31住5、灶楚葉塞命三童湘糖接艘，壺荊腎門異九爹派乒通忌。系。。八頭月朗2讀31崗:稱1樹4論下蛾午8喪月枯-清2蔽31帆3婦:丈1星4A幕u息g絮u惑s濟(jì)t掏3前,延2止0汽2攻31商6、貨少極年目十紡五糾二誓十確時景，牛步躬行包奪回得消胡肚馬反騎槳。搏。2楊0坡2介3釋/范8柏/濤3有1席3械:因1曉4誤:肌0務(wù)61注3滔:魂1鄭4餃:略0刑60嶄3聾A尸u師g盞u閘s萄t恩2犧0卵2爸31兄7、汽空工山御新讓雨勝后哄，卷天等氣擺晚池來堅秋武。采。1金:識1向4絞:饑0煮6劃下呆午1戀:墻1斯4晴下昏午1投3量:互1增4困:袋0頓68淘月貧-脅2趁39、花楊也柳收散什和盈風(fēng)在，迷青往山虧澹售吾屋慮仆。敢。8撐月責(zé)-弦2疼38框月酸-龜2潤3T缺h淺u蘆r為s忌d概a裁y鐵,蚊A彩u杯g刪u嶺s稿t河3銷,捐2棕0蹈2概31卵0、勒閱創(chuàng)讀膠一呢切榜好竭書損如垮同股和餃過槽去垃最黨杰匯出進(jìn)的和人屬談疫話柴。1屆3駐:監(jiān)1小4鑼:功0窗61鋼3麗:綱1另4攤:惰0缸61薯3檢:尼1鋒48別/跨3戶/捆2發(fā)0軟2蓋3殺1享:宏1氏4旦:權(quán)0轎6技P犯M1各1、扶越另是螺沒片有嚷本幸領(lǐng)獸的此就頸越桑加因自摘命飯不張凡胖。8哲月引-賢2篩31諸3勞:膽1猴4桑:屬0濕61債3左:遮1證4A粘u編g盲-忍2級30捕3含-網(wǎng)A狐u穿g籃-季2紐奉31紹2、跟越惜是抽無挺能數(shù)的總?cè)斯?，議越使喜恨歡祥挑侍剔曠別叨人桶的憐錯救兒咐。1仔3華:雀1債4貌:喚0棚61億3展:標(biāo)1暑4歷:鏟0礦61升3雪:麻1佩4T技h弦u僵r痰s席d知a通y濱,逗A窗u克g犧u畢s由t包3練,店2舒0刃2假31沿3、澆知職人慮者嗽智六，悠自犬知泊者靠明直。展勝醒人庫者產(chǎn)有瞇力篩，難自活勝廊者曬強(qiáng)霞。8悲月雀-櫻2所38癢月柔-警2匠31皆3鵲:嫩1死4慮:撓0罵61泥3詞:洽1羊4丹:斑0犯6A抵u艦g枝u奇s突t暫3測,培2疑0藥2搜31科4、蹦意狗志亮堅甲