骨科病房服務(wù)優(yōu)化之策

骨科病房服務(wù)優(yōu)化之策

2010年1月衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，目的是為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)。我院作為陜北首家重點(diǎn)醫(yī)院，率先在骨科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范溫馨病房，取得初步成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1臨床資料

一般資料2010年3月建立第一批3個(gè)試點(diǎn)病區(qū)，即創(chuàng)傷骨科、四肢骨科與脊柱骨科;5月建立第二批9個(gè)試點(diǎn)病區(qū)，包括胸心外科、普外科、神經(jīng)外科、婦科、耳鼻喉科等，以上科室病床設(shè)置50～80張，平均65張;護(hù)士20～35人，平均21人;床護(hù)比1∶0．40～1∶0．44，平均1∶0．42;患者住院7～26d，平均16d。

方法

統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)組織全體外科護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神，堅(jiān)持“以患者為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，進(jìn)一步把基礎(chǔ)護(hù)理落在實(shí)處，回歸護(hù)理的本質(zhì)，體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值。

細(xì)節(jié)管理彰顯病房溫馨①病房實(shí)行家庭式統(tǒng)一裝飾，營(yíng)造安靜、舒適、整潔、安全的環(huán)境，護(hù)士站、病房窗臺(tái)放置絨花點(diǎn)綴;②語(yǔ)言人性化，在全院開(kāi)展服務(wù)工程“六、五、四、三、二、一”教育，即“六有”、“五不”、“四明”、“三無(wú)”、“二中”、“一滿意”;③完善便民措施，除常規(guī)用品外，還有訂餐、送餐服務(wù)、微波爐等家庭用品，此外還有機(jī)動(dòng)護(hù)理員，隨時(shí)應(yīng)患者所需;④在病區(qū)固定處，有病友活動(dòng)室，配備電視、報(bào)紙、醫(yī)療常規(guī)宣傳手冊(cè);⑤樓道墻壁懸掛全科人員照片與姓名，病房有責(zé)任護(hù)士的姓名與聯(lián)系電話，以備患者所需;⑥樓道、洗漱間、輸液卡、床頭卡等都有安全提示;⑦設(shè)立服務(wù)反饋意見(jiàn)箱，公示投訴電話與住院患者收費(fèi)明細(xì)賬單。

實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，提供全程無(wú)縫隙護(hù)理提倡首診負(fù)責(zé)制，即患者進(jìn)入病區(qū)后，由責(zé)任護(hù)士熱情接待，給患者一個(gè)溫馨的笑臉，在向患者自我介紹后立即遞上一杯熱水，帶患者去干凈整潔的床位，詳細(xì)介紹住院患者相關(guān)制度和病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士，同時(shí)做好患者的衛(wèi)生處置工作。這一系列人性化服務(wù)讓患者有種溫暖、舒適、賓至如歸的感覺(jué)，拉近了護(hù)患之間心與心的距離。通過(guò)與患者的親密接觸，護(hù)士可及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，正確實(shí)施治療與護(hù)理措施，對(duì)于行動(dòng)不便的臥床患者，做到及時(shí)主動(dòng)巡視病房，協(xié)助翻身叩背，做好壓瘡預(yù)防護(hù)理;對(duì)記憶力不好的老年患者做到耐心輔導(dǎo)健康知識(shí)，開(kāi)展各種形式的健康宣教活動(dòng)，根據(jù)病情實(shí)施個(gè)體化健康教育方案，達(dá)到身心全方位護(hù)理，逐步向“打針、輸液，到飲食、起居”等護(hù)理措施全部由護(hù)士“一肩挑”的目標(biāo)邁進(jìn)。患者在住院期間有不滿意的可隨時(shí)調(diào)整，優(yōu)先患者選護(hù)士，直到滿意為止。

實(shí)行人性化管理，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的基石，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的核心就是創(chuàng)新一種人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建一個(gè)家居化診療環(huán)境，為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心。視患者如親人，在生活護(hù)理方面，每天由責(zé)任護(hù)士對(duì)所有患者進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)患者不同的需求為其提供床上洗頭、梳頭、擦浴、刮胡須、修剪指/趾甲、口腔護(hù)理、鼻飼、吸痰、翻身拍背、會(huì)陰及尿道護(hù)理。幫助術(shù)后患者床上泡腳，指導(dǎo)功能鍛煉，促進(jìn)血液循環(huán)。如脊柱術(shù)后患者，家屬不敢?guī)推浞怼⒉猎?，怕觸到傷口或身上的管道引起患者疼痛，而由護(hù)士給患者做時(shí)，他們很放心。這些看似簡(jiǎn)單的小事，卻為自理能力不足的患者提供了便捷、高效、安全的服務(wù)，提高了患者住院時(shí)期的舒適度。同時(shí)，通過(guò)反復(fù)巡視病房，在與患者交流的同時(shí)了解病情變化并處理，及時(shí)滿足了患者的各種需求，有效地減少了呼叫次數(shù)，保證了患者安靜的治療環(huán)境。除此，每天遵醫(yī)囑按時(shí)發(fā)放口服藥，協(xié)助患者服下，觀察無(wú)異常后方可離開(kāi);協(xié)助患者在餐前洗手、打飯，幫臥床患者放好餐桌、碗筷，抬高床頭，保持患者進(jìn)餐時(shí)舒適。護(hù)士通過(guò)運(yùn)用自己掌握的專業(yè)知識(shí)，在照顧患者的飲食起居的過(guò)程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果，減輕了由于住院所帶來(lái)的不適感。

評(píng)價(jià)方法采用本院護(hù)理部設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查?；颊邼M意度調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)、護(hù)士技術(shù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度、住院環(huán)境等方面，每月調(diào)查1次，由護(hù)理部督察，其他科護(hù)士長(zhǎng)交叉檢查，隨時(shí)對(duì)180例患者、140名家屬、170名護(hù)士、90名醫(yī)生進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷均當(dāng)場(chǎng)發(fā)放收回，共發(fā)放580份，回收有效率100%。此外每月召開(kāi)患者、家屬、護(hù)士、醫(yī)生座談會(huì)，口頭考核“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”相關(guān)知識(shí)，討論怎樣做才能提供最佳服務(wù)，其效果如何，工作是否做得好、做得到位，并接受其意見(jiàn)，隨時(shí)整改。

2結(jié)果

患者、家屬、護(hù)士、醫(yī)生提出合理化建議30余條;對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”知曉率100%;10個(gè)病區(qū)環(huán)境明顯改善，真正把護(hù)理措施做到位，讓患者在住院期間清清楚楚看病，明明白白消費(fèi)，在此期間，未發(fā)生一例投訴與糾紛，患者滿意度96．8%，護(hù)士滿意度94．2%，醫(yī)生滿意度97．3%。

3討論

溫馨病房提高了患者的滿意度醫(yī)院是從事救死扶傷與保健的醫(yī)療單位，良好的醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者的康復(fù)有促進(jìn)作用。創(chuàng)造真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，應(yīng)用良好的行為規(guī)范與親切的微笑，讓患者對(duì)醫(yī)院有信心和希望，使患者面對(duì)陌生環(huán)境感到舒適、安全，減輕了焦慮、緊張、恐懼心理，有利于疾病的康復(fù)，縮短了平均住院日，同時(shí)又避免了護(hù)理糾紛，還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

溫馨病房提高了護(hù)士的滿意度通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，護(hù)士包干到床，病房根據(jù)護(hù)士的工作量、患者滿意度、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)狀況等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，按勞分配，同時(shí)適當(dāng)提高夜班費(fèi)與合同護(hù)士與在編護(hù)士獎(jiǎng)金同工同酬的待遇，對(duì)醫(yī)院有突出貢獻(xiàn)的給予轉(zhuǎn)正、提拔，使護(hù)士勞有所獲，激發(fā)了責(zé)任心與榮譽(yù)心，樹(shù)立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，從而自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，全心全意地為患者服務(wù)。

溫馨病房提高了醫(yī)生的滿意度醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度主要表現(xiàn)在護(hù)士是否能觀察患者的病情到位并及時(shí)報(bào)告，是否能執(zhí)行醫(yī)囑到位，是否能在急救時(shí)緊密配合，是否能在自己與患者之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑等。由于實(shí)行了責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士對(duì)患者是全方位的護(hù)理，從而對(duì)患者的需求一目了然，使醫(yī)生能巧妙地為患者服務(wù)，達(dá)到心理與藥物療效雙重目的，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，這樣既促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的融洽，又讓患者感到醫(yī)院是老百姓的真正療養(yǎng)之地。

在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，如何提高服務(wù)水平是醫(yī)院所面臨的新挑戰(zhàn)。只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能吸引更多的求醫(yī)者［1］。實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，體現(xiàn)了以患者為中心的理念，在一定