華晨金杯汽車特約服務(wù)站獎(jiǎng)罰規(guī)定

華晨金杯汽車特約服務(wù)站獎(jiǎng)罰規(guī)定本文件規(guī)定了沈陽(yáng)華晨金杯汽車各特約服務(wù)站經(jīng)營(yíng)中的獎(jiǎng)罰規(guī)定。售后服務(wù)部及相關(guān)部門對(duì)服務(wù)站在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)違反雙方約定的行為進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)及處理，以達(dá)到規(guī)范服務(wù)站經(jīng)營(yíng)行為的目的。對(duì)服務(wù)站的獎(jiǎng)勵(lì)分為：團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)勵(lì)及臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)等；違規(guī)處罰分為：罰款、通報(bào)、黃牌警告、撤站四種。一、售后管理部獎(jiǎng)罰條款：第1條五星級(jí)服務(wù)站評(píng)比。每半年進(jìn)行一次對(duì)服務(wù)站的五星級(jí)評(píng)比，并對(duì)五星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)工時(shí)上浮10%、四星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)工時(shí)上浮5%。第2條每年進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)站評(píng)比，并對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀服務(wù)站進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第3條每年進(jìn)行優(yōu)秀個(gè)人（站長(zhǎng)、索賠員、備件計(jì)劃員、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)能手等）評(píng)比，并對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第4條每年進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)站長(zhǎng)聯(lián)盟評(píng)比，并對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀站長(zhǎng)聯(lián)盟進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第5條對(duì)備件任務(wù)完成好的服務(wù)站進(jìn)行年度及季度的獎(jiǎng)勵(lì)，如備件返利或回收積壓備件等。第6條服務(wù)站無(wú)主門頭標(biāo)識(shí)，撤站處理。第7條沒(méi)有按要求公示華晨品牌備件價(jià)格（50種常用價(jià)格用看板公示）、常用工時(shí)、服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)等信息，每缺少一條公示罰款2000元（備件價(jià)格、主要崗位人員已變更，沒(méi)有及時(shí)更新的視為沒(méi)公示）。第8條服務(wù)站員工不按華晨汽車售后服務(wù)部規(guī)定統(tǒng)一著裝，處罰服務(wù)站2000元，并限期進(jìn)行整改；沒(méi)配帶胸牌的，發(fā)現(xiàn)第一次批評(píng)，以后第每出現(xiàn)一次處罰服務(wù)站1000元。第9條服務(wù)站不參加華晨金杯組織的各項(xiàng)活動(dòng)，每次處罰服務(wù)站1000元；服務(wù)站沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或?qū)嵤┤A晨金杯售后服務(wù)部的各項(xiàng)指令，通報(bào)批評(píng)并處罰服務(wù)站2000-5000元，拒不執(zhí)行華晨金杯售后服務(wù)部各項(xiàng)指令的服務(wù)站，撤站處理。第10條主要崗位人員沒(méi)有華晨金杯售后服務(wù)部培訓(xùn)合格證書，每人/次處罰1000元；不按要求參加售后管理處組織的培訓(xùn)，每人次處罰服務(wù)站1000元。同時(shí)，對(duì)服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員的變更培訓(xùn)、關(guān)鍵崗位人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)制提升培訓(xùn)及不按照售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃參訓(xùn)的單位，采取強(qiáng)制補(bǔ)充培訓(xùn)，并實(shí)行有償培訓(xùn)制度。第11條服務(wù)站主要人員、地址、實(shí)體等信息變更三天內(nèi)不及時(shí)通知售后服務(wù)部的，每人/次處罰服務(wù)站1000元。第12條檢查24小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)人接聽或無(wú)法接通每次處罰1000元，年度內(nèi)出現(xiàn)兩次的全國(guó)通報(bào)批評(píng)，限期整改。第13條客戶求救時(shí)服務(wù)站不實(shí)施緊急救援的，服務(wù)站承擔(dān)由此造成的損失并對(duì)服務(wù)站給予通報(bào)批評(píng)及處罰2000元。第14條客戶投訴服務(wù)站有無(wú)理要求的，一經(jīng)查實(shí)，服務(wù)站承擔(dān)由此造成的損失并對(duì)服務(wù)站給予通報(bào)批評(píng)及處罰2000元。第15條服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)5S，發(fā)現(xiàn)維修四件套不用的每次處罰1000元，維修現(xiàn)場(chǎng)有工件或工具落地的每次處罰500元，維修現(xiàn)場(chǎng)不清潔的每次處罰500元。第16條客戶回訪，沒(méi)有回訪記錄，每次處罰1000元，回訪記錄不全的每次處罰服務(wù)站500元。第17條因服務(wù)站自身原因造成媒體曝光，給予黃牌警告并罰款2000-5000元。年度內(nèi)兩次出現(xiàn)以上情況的，撤站處理。第18條服務(wù)站亂收費(fèi)（備件價(jià)格高于網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格的20%以上，工時(shí)費(fèi)高于同城市規(guī)定工時(shí)的20%以上），一經(jīng)查實(shí)后，對(duì)服務(wù)站給予通報(bào)批評(píng)及罰款2000-5000元，同時(shí)，對(duì)舉報(bào)者給予超出部分的10倍獎(jiǎng)勵(lì)（由服務(wù)站承擔(dān)），服務(wù)站并承由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用及后果。第19條服務(wù)站沒(méi)有按照規(guī)定項(xiàng)目對(duì)客戶車輛實(shí)施定期保養(yǎng)或檢查，每次處罰服務(wù)站1000元；沒(méi)有按接車單約定維修項(xiàng)目執(zhí)行的，處以服務(wù)站2000元以上罰款，服務(wù)站承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用及后果。第20條在承諾時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有完成車輛維修而無(wú)法向客戶交車的，服務(wù)站需免除該項(xiàng)目的維修工時(shí)費(fèi)用，并另行承諾維修時(shí)間。第21條在服務(wù)工作中由于維修技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)站自身原因，造成客戶投訴（或賠償）的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)服務(wù)站處以通報(bào)批評(píng)及處罰2000-5000元，服務(wù)站承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，第二次出現(xiàn)處罰5000-10000元，一年內(nèi)出現(xiàn)三次或影響極壞的，撤站處理。第22條服務(wù)站常用備件儲(chǔ)備每缺少一種（不包括緊缺件），處罰500元。造成客戶投訴的，每次處罰2000-5000元，同時(shí)對(duì)服務(wù)站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，服務(wù)站承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用。第23條對(duì)于服務(wù)站強(qiáng)制存留用戶保養(yǎng)手冊(cè)或定保單的，按每本手冊(cè)1000元處罰，年度內(nèi)出現(xiàn)二次以上的服務(wù)站，撤站處理。第24條出現(xiàn)重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)站不按相關(guān)管理辦法執(zhí)行，引起客戶投訴升級(jí)或其它負(fù)面影響的，處以黃牌警告并承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，撤站處理。第25條未經(jīng)批準(zhǔn)私自設(shè)立服務(wù)分站的（含二級(jí)站），一經(jīng)查實(shí)，處以黃牌警告及5000元以上處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，撤站處理。第26條由于服務(wù)站處理不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е略具_(dá)不到退換車條件，但造成了客戶退換車結(jié)果的，處以5000元以上罰款。半年內(nèi)出現(xiàn)二次上述情況的服務(wù)站，撤站處理。第27條服務(wù)站提報(bào)的服務(wù)活動(dòng)客戶數(shù)量真實(shí)性經(jīng)售后管理處抽查，除按實(shí)際抽查比率向服務(wù)站結(jié)算外，按抽查比率低于70%的，不對(duì)服務(wù)站的活動(dòng)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，一年內(nèi)出現(xiàn)兩次抽查結(jié)果低于70%的，撤站處理。抽查結(jié)果在70-90%間的，扣除虛假部分比率的2倍后，向服務(wù)站結(jié)算活動(dòng)費(fèi)用。第28條服務(wù)站在車輛出現(xiàn)重大或批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有按照售后服務(wù)部的規(guī)定及時(shí)提報(bào)信息的，每次對(duì)服務(wù)站處以2000元以上罰款，并通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的服務(wù)站停業(yè)整頓或撤站處理。第29條服務(wù)站在處理客戶投訴時(shí)，采取不作為的態(tài)度，沒(méi)有承擔(dān)客戶投訴第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任，或?qū)⒖蛻敉平o華晨金杯公司的，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行5000元以上處罰，并給予黃牌警告。服務(wù)站鼓動(dòng)客戶鬧事的，撤站處理。第30條年度內(nèi)被處以三次以上（含三次）黃牌警告的單位，撤站處理。二、售后服務(wù)部獎(jiǎng)罰條款：第31條虛假索賠:用非原裝配件向用戶提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)或虛構(gòu)索賠事實(shí)向華晨金杯索賠。1） 對(duì)服務(wù)站每月出現(xiàn)一次虛假索賠的，處以通報(bào)批評(píng)及申報(bào)索賠單據(jù)金額3—5倍罰款。2） 對(duì)一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次虛假索賠的，處以嚴(yán)重警告及申報(bào)索賠單據(jù)金額5—10倍的罰款，索賠員調(diào)離索賠崗位，服務(wù)站寫出書面整改計(jì)劃；3） 對(duì)半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次虛假索賠，第三次按虛假申報(bào)金額的10倍罰款，通報(bào)批評(píng)，并由服務(wù)站長(zhǎng)帶相關(guān)人員和整改計(jì)劃到華晨金杯接受索賠培訓(xùn)；半年內(nèi)累計(jì)超過(guò)三次虛假索賠，對(duì)該服務(wù)站予以撤站處理。4） 對(duì)于出現(xiàn)虛假索賠的服務(wù)站，不具備五星級(jí)服務(wù)站的評(píng)比資格。第32條由于服務(wù)站原因，導(dǎo)致同一故障重復(fù)維修的，取消重復(fù)維修所產(chǎn)生的索賠費(fèi)用，造成客戶投訴的，對(duì)服務(wù)站給予通報(bào)批評(píng)，同時(shí)服務(wù)站承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用。第33條不按規(guī)定時(shí)間提報(bào)索賠單的或不按規(guī)定時(shí)間回運(yùn)索賠件的，對(duì)延期索賠單據(jù)給予拒賠處理。第34條對(duì)周轉(zhuǎn)變速箱沒(méi)有按時(shí)回運(yùn)的服務(wù)站罰款1000元。第35條服務(wù)站回運(yùn)的周轉(zhuǎn)變速箱總成所缺少的相關(guān)附件，服務(wù)站承擔(dān)修善此附件所發(fā)生的所有費(fèi)用，另外再罰款500元。第36條索賠件沒(méi)有索賠標(biāo)簽或填寫內(nèi)容、捆綁不合格的，對(duì)所提報(bào)的索賠單據(jù)給予拒賠處理。第37條索賠舊件包裝不合格。例如：?jiǎn)渭b超重、沒(méi)有用原新件包裝或包裝外部無(wú)“索賠件包裝箱外貼紙”等，每件罰款200元。第38條索賠舊件回運(yùn)時(shí)，回運(yùn)清單沒(méi)有按規(guī)定放置在包裝箱的第1箱內(nèi)或索賠舊件回運(yùn)清單沒(méi)有按規(guī)定放置在文件袋內(nèi)，罰款100元。第39條CRM系統(tǒng)內(nèi)索賠舊件清單沒(méi)有按發(fā)運(yùn)按鈕，造成售后服務(wù)部無(wú)法錄入舊件審核結(jié)果，罰款100元。第40條隨索賠舊件一同回運(yùn)的舊件清單的清單編號(hào)與CRM系統(tǒng)所提報(bào)的不符，罰款100元。第41條隨索賠舊件一同回運(yùn)的舊件清單內(nèi)舊件數(shù)量或名稱與CRM系統(tǒng)提報(bào)的舊件清單內(nèi)容不符罰款500元。第42條不按優(yōu)化通知要求申報(bào)索賠單，如責(zé)任廠家、故障模式、工時(shí)、或換上件等項(xiàng)目填寫錯(cuò)誤，每張索賠單罰款50元，最高每月罰款1000元。第43條索賠電話回訪抽查數(shù)據(jù)有效率75-90%之間處以200元罰款。60-75%之間處以400元罰款，并對(duì)抽查月份前2個(gè)月的索賠單據(jù)進(jìn)行全部核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按售后服務(wù)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定處罰。60%以下的處以800元罰款，并對(duì)抽查月份前3個(gè)月的索賠單據(jù)進(jìn)行全部核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按售后服務(wù)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定處罰第44條經(jīng)電話抽查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站有關(guān)人員不按要求查看售后服務(wù)部下發(fā)的通知。每次罰款100元。半年內(nèi)累計(jì)兩次以上通報(bào)批評(píng)。第45條經(jīng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，屬于常規(guī)故障，而服務(wù)站無(wú)法排除的，給予通報(bào)批評(píng)，服務(wù)經(jīng)理和對(duì)應(yīng)技術(shù)人員到沈陽(yáng)總部有嘗技術(shù)培訓(xùn)。第46條服務(wù)站緊急訂單采購(gòu)備件金額占總采購(gòu)金額的比例超過(guò)20%的，不具備評(píng)星級(jí)站資格；對(duì)緊急采購(gòu)金額比例超過(guò)30%的服務(wù)站給予通報(bào)批評(píng)、警告、實(shí)施整改。第47條以季度為單位考核服務(wù)站備件