房地產(chǎn)案場(chǎng)客戶程序分解

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咨詢電話接待程序

1、現(xiàn)場(chǎng)售樓處如咨詢電話響起，置業(yè)顧問(wèn)需在第三聲內(nèi)接聽(tīng)，并講："魅力晶都，您好！"

.-物業(yè)經(jīng)理人

2、與客戶通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭至于唇下五公分處，原則上中途不允許與其他人交談，不允許吃東西，不允許抽煙，不允許喝水。同時(shí)把客戶需求第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)。

3、置業(yè)顧問(wèn)需仔細(xì)聽(tīng)客戶所咨詢的內(nèi)容，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答問(wèn)題，在解答客戶所提出的問(wèn)題結(jié)束時(shí)對(duì)客戶要發(fā)出邀請(qǐng)："您如果有時(shí)間，歡迎參觀！"

4、置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。

5、說(shuō)話要注意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)，注意"請(qǐng)"、"謝"不離口。

上門客戶接待程序

1、當(dāng)有客戶要進(jìn)入售樓處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須面帶微笑從接待臺(tái)走向客戶并熱情地對(duì)客戶講："客戶到！""歡迎參觀！""您好，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)看房子嗎？""以前是哪位置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)您嗎？"隨即遞名片給客戶，與客戶進(jìn)行溝通介紹。

2、參觀沙盤、模型區(qū)域進(jìn)行講解，用具備煽動(dòng)的說(shuō)詞來(lái)打動(dòng)客戶，吸引住客戶。參觀完后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)，對(duì)客戶講："請(qǐng)坐"。對(duì)客戶講"請(qǐng)喝水"。隨即拿出售樓資料為客戶進(jìn)行詳細(xì)的講解，推薦戶型，計(jì)算房?jī)r(jià)及購(gòu)買房屋的相關(guān)費(fèi)用。

3、如暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講"對(duì)不起，請(qǐng)稍等"，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講："對(duì)不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

4、客戶若有購(gòu)買意向房號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)柜臺(tái)喊銷控，確定此房屋尚未售出后，方能給客戶推薦，進(jìn)行逼定。

5、填寫完訂購(gòu)單或定購(gòu)協(xié)議后，至專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后，帶客戶至財(cái)務(wù)部辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。

6、如認(rèn)購(gòu)手續(xù)辦理完畢后，客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)送客戶到門口，對(duì)客戶講"請(qǐng)慢走，再見(jiàn)"。目送客戶離去后，隨后收拾接待臺(tái)。

7、全體員工以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、在于客戶交談過(guò)程中，如打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。對(duì)待客戶應(yīng)該情緒飽滿、不卑不亢。

9、行走要迅速，但不得跑步，與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶。

10、與客戶同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)該讓客戶先行。請(qǐng)人讓路要講："對(duì)不起"，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。

客戶跟進(jìn)

1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己接待客戶的情況跟進(jìn)客戶，并做好個(gè)人登記記錄，記錄每次跟進(jìn)的內(nèi)容、時(shí)間；專案經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶記錄，如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，由專案經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，判單主要依據(jù)為《來(lái)訪客戶登記表》、《客戶洽談表》等。

2、客戶的跟蹤期定為20天（從接待之日起計(jì)算）如若本置業(yè)顧問(wèn)在20天內(nèi)沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行任何跟蹤，客戶到現(xiàn)場(chǎng)若被其他置業(yè)顧問(wèn)接待并成交，業(yè)績(jī)歸為使客戶成交的置業(yè)顧問(wèn)。

篇2：房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部職能分解

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司客戶服務(wù)部職能分解

客戶服務(wù)管理

1制度管理

1.1制訂、執(zhí)行公司客戶服務(wù)管理政策1.2Mia計(jì)劃管理方法、運(yùn)做程序擬訂1.3客戶服務(wù)手冊(cè)的修訂、完善

2、日常接待

2.1接待客戶的日常來(lái)電、來(lái)訪2.2客戶聯(lián)系、問(wèn)題解答

3Mia計(jì)劃的實(shí)施

3.1Mia計(jì)劃的解釋說(shuō)明3.2組織客戶確定計(jì)劃的方案3.3客戶Mia計(jì)劃項(xiàng)目的預(yù)算3.4按照Mia計(jì)劃驗(yàn)收、交房

4工作協(xié)調(diào)

4.1及時(shí)向有關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)反映客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題4.2配合工程部、預(yù)算部、采購(gòu)部落實(shí)Mia項(xiàng)目；

5資料管理

5.1客戶資料整理5.2代表公司將入住的客戶資料移交給物業(yè)公司

篇3：銷售部接待來(lái)電來(lái)訪客戶程序分解

銷售部接待來(lái)電、來(lái)訪客戶程序分解

接聽(tīng)電話

1）確定接聽(tīng)電話的順序；

2）作好接聽(tīng)記錄；

3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；

4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

電話復(fù)訪

1）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間；

2）明確電話復(fù)訪的主題；

3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄

無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶

1）任何人都是客戶；

2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。

客戶推開(kāi)售樓處大門服務(wù)即開(kāi)始

1）客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始；

2）從此他就是我們的終身客戶。

攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹

1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；

2）問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。

介紹展板內(nèi)容

1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

2）聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高；

3）用語(yǔ)文明；

4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)。

帶客戶看房

1）一定親自帶客戶看房；

2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；

3）走在客戶前，替客戶開(kāi)門、操作電梯；

4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；

5）不得詆毀別的樓盤。

請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書(shū)

1）一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎

2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；

3）不得詆毀別的樓盤

替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案

1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；

3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確

作好客戶登記

1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表

2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；

3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上

禮貌送客戶至大門口

1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門；

2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！

3）目送客戶走出五十米外。

收取臨訂（定金）開(kāi)據(jù)收據(jù)

1）收取訂（定）金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；

2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。

3）現(xiàn)金解繳不得超過(guò)兩日；

4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬(wàn)元以上款項(xiàng)則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號(hào)后再開(kāi)收據(jù)。

5）開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來(lái)源。收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)。

6）其它未盡事宜參見(jiàn)財(cái)務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》相應(yīng)條款。

簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)

1）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般由本人簽署

2）認(rèn)購(gòu)書(shū)不得簽錯(cuò)；

3）簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的簽名。

4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案

提醒客戶交首期款（房款）

1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；

2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

3）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；

4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；

5）簽定正式商品房買賣合同。

簽署商品房買賣合同

1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；

2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認(rèn)后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡；

3）買方簽名一定是本人或有買方書(shū)面委托（必須是公證后的）的銷售人，交留客戶身份證復(fù)印件；

4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；

5）替人交樓款的交款者必須出具書(shū)面證明："自愿替***交款，金額為***元"等。

通知辦理按揭

1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶；

協(xié)助辦理入伙

1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；

2）一定向客戶表示祝