銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)報(bào)告

PAGE5經(jīng)濟(jì)管理學(xué)部整學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目實(shí)習(xí)總結(jié)學(xué)生姓名：所修專業(yè)：班級(jí)學(xué)號(hào)：校內(nèi)指導(dǎo)教師：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)企業(yè)導(dǎo)師：實(shí)習(xí)時(shí)間：北京城市學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)部印制2012年6月大堂引導(dǎo)員崗業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)基本情況介紹實(shí)習(xí)單位：中國(guó)工商銀行北京分行新街口支行下屬的新街口北大街支行實(shí)習(xí)崗位：大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)內(nèi)容：大堂引導(dǎo)員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。工作職責(zé)主要包括客戶迎送、引導(dǎo)和分流三部分。向大堂經(jīng)理匯報(bào)日常工作。實(shí)習(xí)要求：熱情服務(wù)，真誠(chéng)待人二、實(shí)習(xí)過(guò)程介紹大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個(gè)區(qū)域。每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。（一）客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)入網(wǎng)作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。工作。業(yè)務(wù)分流區(qū)。（二）業(yè)務(wù)分流區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，責(zé)是詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。（三）協(xié)助填單區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)工作。責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)工作。（四）窗口服務(wù)區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫(xiě)不完整的補(bǔ)充等工作。工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫(xiě)不完整的補(bǔ)充等工作。自助交易服務(wù)區(qū)。（五）自助交易服務(wù)區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，引導(dǎo)沃德客戶到貴賓理財(cái)室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、報(bào)咖啡或茶水等服務(wù)?？蛻粲?、分流、客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引（一）第一步：觀察、問(wèn)詢、了解客戶。通過(guò)觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問(wèn)題、通過(guò)觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問(wèn)題、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。（二）第二步：分流、引導(dǎo)客戶1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶分流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：(1)對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，如一定金額以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成交易。(2)對(duì)沃德客戶，引導(dǎo)至沃德客戶服務(wù)區(qū)或沃德財(cái)富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。(3)對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，分流到銷售服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；(4)對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；(5)在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，應(yīng)注意避免造成普通客戶的不滿。2、渠道分流。除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊客戶分流。3、特殊客戶分流。對(duì)于特殊客戶，如老、對(duì)于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。其他事項(xiàng)（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號(hào)牌或胸牌。（二）參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。（三）每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。（四）積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（五）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過(guò)各種渠道了解各類財(cái)經(jīng)信息。（六）盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來(lái)的沃德財(cái)富客戶特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。（七）大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺(jué)遵守以下原則：1、不準(zhǔn)辦理理財(cái)銷售或交易業(yè)務(wù)。2、不準(zhǔn)私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價(jià)證券、私章等物品。私章等物品。3、不準(zhǔn)參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。4、不準(zhǔn)將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴(yán)格遵守信息保密制度，切實(shí)執(zhí)行客戶檔案管理制度。5、不準(zhǔn)越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。三、實(shí)習(xí)收獲由于學(xué)校的一次工商銀行實(shí)習(xí)面試，不假思索就報(bào)了名，面試、培訓(xùn)，我終于成了中國(guó)工商銀行北京分行新街口支行下屬的新街口北大街支行的一員。雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間只有短短的3個(gè)月，我卻在這寶貴的時(shí)間里學(xué)到了好多東西，豐富并實(shí)踐了大學(xué)的理論知識(shí)，同時(shí)也深感自己知識(shí)面的匱乏，鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財(cái)富。我被分到中國(guó)工商銀行北京分行新街口支行下屬的新街口北大街支行做了大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)是配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷交行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。我知道我的一舉一動(dòng)都關(guān)系到銀行的聲譽(yù)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著農(nóng)行的形象，有了這般認(rèn)識(shí)，我從上崗的第一天就暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂引導(dǎo)員這個(gè)工作崗位，當(dāng)成自己成長(zhǎng)的搖籃。我的實(shí)習(xí)崗位是大堂引導(dǎo)員，剛到營(yíng)業(yè)部報(bào)到的時(shí)候，心里有點(diǎn)緊張，因?yàn)槲液苷湎н@來(lái)之不易的工作，當(dāng)唐經(jīng)理把我?guī)У綘I(yíng)業(yè)部里，想大家介紹的時(shí)候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會(huì)。第一天的工作開(kāi)始了，剛開(kāi)始看著陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著客戶一個(gè)個(gè)進(jìn)門，我不敢上前詢問(wèn)，因?yàn)槲也恢涝搹哪睦镩_(kāi)頭才好，我跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，看著她是這樣引導(dǎo)客戶、分流客戶、安撫客戶，慢慢的我開(kāi)始進(jìn)入了狀態(tài)，頭幾天站下來(lái)確實(shí)感覺(jué)不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對(duì)客戶的咨詢疑問(wèn)三不知，感覺(jué)自己這個(gè)大堂副理是十分不夠格的，不但對(duì)業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對(duì)于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無(wú)措，甚至有時(shí)候客戶由于排隊(duì)等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說(shuō)臟話，無(wú)緣無(wú)故被客戶罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，卻忍住不流出來(lái)，但是這一系列的困難也一次次鍛煉了我的。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，我覺(jué)得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂引導(dǎo)員是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。剛開(kāi)始還以為這個(gè)工作比較輕松，不用每天繃著神經(jīng)對(duì)著電腦辦業(yè)務(wù)怕出差錯(cuò)，但是真正到崗位才發(fā)現(xiàn)要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂引導(dǎo)員最基本的一點(diǎn)：主動(dòng)詢問(wèn)，微笑面對(duì)，一定要有親和力和號(hào)召力，大堂引導(dǎo)員作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，以對(duì)待親人、朋友的良好心態(tài)去面對(duì)每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業(yè)務(wù)，解決好碰到的金融難題。大堂引導(dǎo)員的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就是要求大堂引導(dǎo)員必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。俗話說(shuō)，大堂引導(dǎo)員的工作很瑣碎，關(guān)注大廳衛(wèi)生、復(fù)印、拿單據(jù)等每一處細(xì)節(jié)，都要做到位。從九點(diǎn)鐘開(kāi)始，營(yíng)業(yè)大廳排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶漸漸增多，這個(gè)時(shí)候也是大堂引導(dǎo)員最忙碌的時(shí)候，這時(shí)，我就需要不斷在“引導(dǎo)員”和“消防員”之間轉(zhuǎn)換角色。我必須有序地引導(dǎo)客戶分流、正確解答客戶咨詢、幫助客戶填好單據(jù)、提醒客戶準(zhǔn)備好相關(guān)證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺(tái)壓力。妥善處理客戶投訴，化解客戶不滿情緒，真誠(chéng)地關(guān)心客戶的感受，從而保證營(yíng)業(yè)大廳的正常秩序?！按筇靡龑?dǎo)員百變的角色，使?fàn)I業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂引導(dǎo)員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)是檢查員，迎接客戶時(shí)是服務(wù)員，客戶進(jìn)入大廳后是引導(dǎo)員，客戶抱怨時(shí)又是消防員?！薄爸挥姓嬲芽蛻舢?dāng)成衣食父母，對(duì)客戶心懷感激，重視不同客戶不同的需求，服務(wù)工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶積極正面的回饋。一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂副理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。僅僅三個(gè)月的大堂引導(dǎo)員的工作，我從客觀上對(duì)自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到工行的任何一份工作都肩負(fù)巨大的責(zé)任和壓力，代表的不止是某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，還有整個(gè)工行這個(gè)大家庭的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點(diǎn)個(gè)人情緒，對(duì)待每一位客戶都要用心對(duì)待，得到高的評(píng)價(jià)，對(duì)以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現(xiàn)在我剛剛接觸踏入社會(huì)，有時(shí)候接觸客戶還有些青澀，我會(huì)不停地鼓勵(lì)自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶的心理都充滿溫暖，高高興興進(jìn)入工行，滿滿意意離開(kāi)，這是我們每一位工行員工的基本職責(zé)。隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠(chéng)，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。啟發(fā)和建議從實(shí)習(xí)的這段時(shí)間中，我總結(jié)了一下三點(diǎn)：1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)在思想政治方面，堅(jiān)定樹(shù)立起自己的政治理想信念，堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，忠于黨和人民的事業(yè)，敬崗愛(ài)業(yè)。始終堅(jiān)持