物業(yè)管理項(xiàng)目的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)

物業(yè)管理項(xiàng)目的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)

一、當(dāng)前，房地產(chǎn)管理存在三個(gè)主要問題(一)物業(yè)公司的“擋箭牌”角色大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)公司已經(jīng)成立了自己的房地產(chǎn)公司，但它們的定位是房地產(chǎn)開發(fā)的服務(wù)提供商，是下屬、次要和被動(dòng)的。沒有把物業(yè)管理作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的公司來運(yùn)作。物業(yè)公司更多地扮演著“擋箭牌”的角色,在開發(fā)商與業(yè)主之間“周旋”;同時(shí),物業(yè)公司又像是開發(fā)商遺留問題的“回收站”,一些房地產(chǎn)開發(fā)商把其在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)存在的許多缺陷和不足,都完全地甩給自己旗下的物業(yè)公司。一方面,是想把問題掩蓋掉;另一方面,是想省掉一些未售空置房的物業(yè)管理費(fèi)、保修費(fèi)用等。(二)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè):缺乏物業(yè)管理服務(wù)許多物業(yè)管理公司組建時(shí)間短,管理經(jīng)驗(yàn)少,解決問題能力不強(qiáng);許多業(yè)主是走出農(nóng)田的農(nóng)民,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)觀念還不成熟。房地產(chǎn)開發(fā)商在開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,品牌質(zhì)量意識(shí)和客戶服務(wù)意識(shí)也剛剛萌芽。早期開發(fā)商多數(shù)屬于短期開發(fā)經(jīng)營(yíng)行為,忽視物業(yè)管理服務(wù)作用與功能發(fā)揮。當(dāng)前多數(shù)項(xiàng)目的物業(yè)管理,是從開發(fā)商那里通過“父與子”這種非市場(chǎng)化方式獲得的,很少項(xiàng)目是通過市場(chǎng)招投標(biāo)方式取得。一些外來物業(yè)管理品牌企業(yè),由于不了解當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境及行業(yè)背景,往往存在著“水土不服”癥狀,管理服務(wù)質(zhì)量不高。(三)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)原則個(gè)別管理項(xiàng)目規(guī)模較小,收費(fèi)定價(jià)偏低。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng),必須形成規(guī)模,在人力、資源配置上形成共享,才能實(shí)現(xiàn)收支平衡,略有盈余的管理目標(biāo)。(四)激勵(lì)機(jī)制不健全主要表現(xiàn)在:1、思想教育與法制教育薄弱。2、服務(wù)質(zhì)量差,行為規(guī)范不嚴(yán),作業(yè)流程不規(guī)范,缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、監(jiān)督機(jī)制不健全,對(duì)各級(jí)員工的工作檢查、糾正、改進(jìn)等措施不到位。4、客戶服務(wù)意識(shí)差,中低層管理人員綜合素質(zhì)偏低。5、沒有一套行之有效的工作績(jī)效考核體系、獎(jiǎng)懲制度等,缺少有效的工作激勵(lì)機(jī)制。6、管理處責(zé)任人的績(jī)效考核沒有與其薪金掛鉤,部分項(xiàng)目收費(fèi)率很低,管理處責(zé)任人沒有發(fā)揮主觀能動(dòng)性。(五)加強(qiáng)業(yè)主、開發(fā)、引進(jìn)外資,營(yíng)造和諧的社會(huì)氛圍公司設(shè)立的“客戶服務(wù)中心”,不能只是停留在做業(yè)主投訴處理,而應(yīng)該對(duì)業(yè)主的當(dāng)前和潛在的需求信息深入調(diào)查收集、研究開發(fā),針對(duì)部分業(yè)主的物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)、特約性個(gè)性化服務(wù)開展業(yè)務(wù),主動(dòng)聯(lián)誼業(yè)主,通過形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng),加強(qiáng)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司之間聯(lián)絡(luò)交流、溝通互動(dòng),形成和諧的社會(huì)氛圍。(六)缺少創(chuàng)新意識(shí),缺少市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀是整體發(fā)展水平低,沒有更多關(guān)注優(yōu)秀物業(yè)管理實(shí)踐與理論,在日常管理中沒有創(chuàng)新觀念,經(jīng)營(yíng)管理缺少市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),對(duì)會(huì)所管理、寫字樓管理等不同類型物業(yè)管理模式缺少深入研討和探索,依然因襲住宅小區(qū)等管理模式。二、提高房地產(chǎn)管理水平的想法(一)明確開發(fā)原因,發(fā)揮業(yè)主服務(wù)的作用物業(yè)公司要擺脫房地產(chǎn)公司的束縛,發(fā)展成為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立公司,在財(cái)務(wù)上嚴(yán)格區(qū)分各自所屬的收益和成本,特別是對(duì)開發(fā)遺留問題處理上和工程質(zhì)量保修、空置房的管理費(fèi)等方面,要有明確的界定。發(fā)揮物業(yè)公司在業(yè)主服務(wù)中的作用,不斷完善后續(xù)開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、施工建設(shè)、營(yíng)銷策劃等方面細(xì)節(jié),促進(jìn)物業(yè)管理的健康發(fā)展。夯實(shí)公司基礎(chǔ)管理、培養(yǎng)一批忠誠(chéng)于企業(yè)的、綜合素質(zhì)高的人才團(tuán)隊(duì),提高管理控制能力和素質(zhì),塑造良好、健康的企業(yè)形象。(二)切實(shí)完善服務(wù)細(xì)節(jié)物業(yè)管理服務(wù)作為一種特殊商品,與人們生活、工作、社會(huì)活動(dòng)等息息相關(guān)。物業(yè)管理服務(wù)水平的高低,更多來自業(yè)主(物業(yè)使用人)自身體會(huì)和感受。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿不滿意有很多主觀因素。因此,物業(yè)管理公司要特別強(qiáng)調(diào)員工綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),強(qiáng)調(diào)完善服務(wù)細(xì)節(jié),通過社區(qū)活動(dòng)來達(dá)成服務(wù)方與被服務(wù)方積極互動(dòng)、交流溝通?！凹?xì)節(jié)成就品質(zhì)、滿意造就品牌”,物業(yè)公司在服務(wù)中,必須時(shí)刻牢記“以不斷滿足業(yè)主的需求作為工作出發(fā)點(diǎn)”,以全心全意為業(yè)主服務(wù)作為工作的中心任務(wù)。合理調(diào)動(dòng)一切資源,提高業(yè)主滿意率,贏得業(yè)主的好口碑。對(duì)于新建的物業(yè)公司,最好能邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名品牌物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)顧問公司,從全局整體上對(duì)公司進(jìn)行突變式徹底改造,尋求超常規(guī)的發(fā)展,從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。(三)注重個(gè)人和企業(yè)文化制定科學(xué)的員工培訓(xùn)教育計(jì)劃,積極組織實(shí)施,完善員工招聘流程、崗前培訓(xùn)、人力評(píng)價(jià)體系;建立、健全薪酬績(jī)效考核體系,落實(shí)公司獎(jiǎng)懲制度,獎(jiǎng)勤罰懶;建立有效的激勵(lì)機(jī)制(條件成熟時(shí),可以實(shí)行關(guān)鍵崗位員工內(nèi)部持股等期權(quán)激勵(lì)),充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作主觀能動(dòng)性。在全體員工中普遍樹立“學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)”,不斷地提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)主的滿意度。根據(jù)公司實(shí)際情況,建立起公司的“人才高地”,對(duì)關(guān)鍵崗位例如:工程師、綠化園藝師、項(xiàng)目經(jīng)理(管理處主任),要制定高標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核體系及相應(yīng)的崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到“筑巢引鳳”的效應(yīng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),從物業(yè)管理具體實(shí)踐活動(dòng)中,從每一個(gè)員工服務(wù)過程中來提煉“積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、卓越創(chuàng)新”優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌和企業(yè)精神文化,造就公司的愿景、行為模式、核心價(jià)值觀,增強(qiáng)公司向心力、凝聚力。在導(dǎo)入ISO9001:2000版質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,修訂完善管理體系。對(duì)于質(zhì)量管理體系未覆蓋的物業(yè)管理項(xiàng)目,要建立內(nèi)部質(zhì)量認(rèn)證制度,進(jìn)行滾動(dòng)式內(nèi)部審核。(四)實(shí)施專項(xiàng)服務(wù),增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)能力在組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、工作流程優(yōu)化、修訂具體作業(yè)指導(dǎo)書時(shí),必須始終圍繞為業(yè)主服務(wù)這個(gè)中心,不斷地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。不僅要做好業(yè)主投訴與抱怨管理,還要主動(dòng)地了解業(yè)主的需求變化,積極評(píng)估我們的資源配置能力和管理控制能力,組織開展形式多樣的專項(xiàng)服務(wù)、特色服務(wù)。例如:家政服務(wù)、房屋租售中介等。對(duì)會(huì)所管理,要充分開發(fā)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,增加收益,提高服務(wù)水平。有時(shí),公司也要扮演服務(wù)集成商角色,充分整合利用社會(huì)服務(wù)資源,對(duì)有一些不具備專業(yè)化的或是資源配置不夠的專項(xiàng)服務(wù)和特色服務(wù),應(yīng)尋找合格分供方,以求合作互贏。(五)整合管理項(xiàng)目和管理結(jié)構(gòu)對(duì)于規(guī)模偏小、收費(fèi)定價(jià)偏低、前期遺留問題較多等先天不足的小項(xiàng)目,要采取措施,整合管理項(xiàng)目和管理結(jié)構(gòu)。有些深層次問題,分歧較大、時(shí)間較久,必須想一個(gè)較為妥善方式盡快解決,逐步地通過有選擇性市場(chǎng)拓展,用新的、規(guī)模大的、市場(chǎng)品牌價(jià)值高的項(xiàng)目來替代,實(shí)現(xiàn)管理項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與類型的優(yōu)化。(六)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),引入集體決策執(zhí)行機(jī)制突出以客戶服務(wù)為中心,綜合進(jìn)行有效調(diào)整,減少層級(jí)、精兵簡(jiǎn)政、減員增效,提高專業(yè)設(shè)備的使用率和工作績(jī)效。在保持員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定性的同時(shí),采用內(nèi)部競(jìng)聘、外部招聘相結(jié)合,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu);在保持傳承的同時(shí),進(jìn)行員工素質(zhì)優(yōu)化和提升,營(yíng)造創(chuàng)新意識(shí)。對(duì)人員招聘、人力資源評(píng)價(jià)、合同評(píng)審、采購(gòu)管理等工作流程進(jìn)行不斷優(yōu)化升級(jí),引入集體決策執(zhí)行機(jī)制。對(duì)職能部門與管理處(業(yè)務(wù)項(xiàng)目部門)的關(guān)系擬采取內(nèi)部供方運(yùn)作機(jī)制,使相關(guān)職能部門與業(yè)務(wù)部門形成內(nèi)部市場(chǎng)鏈,轉(zhuǎn)變管理觀念,把職能監(jiān)督融入內(nèi)部供方服務(wù)過程之中,引導(dǎo)全體員工(特別是職能管理人員)納入服務(wù)質(zhì)量檢查與控制職能,形成充滿活力的監(jiān)督機(jī)制。(七)實(shí)行溝通化管理,加強(qiáng)業(yè)主意識(shí)堅(jiān)持“以業(yè)主服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則,開展業(yè)主意見征詢等活動(dòng),掌握業(yè)主的需求和期望,有針對(duì)性地提供各種服務(wù),滿足業(yè)主的需求。倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系,走一條“精挑選,嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路,練就精兵強(qiáng)將,實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理;倡導(dǎo)“溝通”體系,以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”為內(nèi)部管理宗旨,形成一種“互相勉勵(lì)、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)氛圍。通過例會(huì)制度、金點(diǎn)子工程、有話大家說等多種溝通渠道,了解員工的需求,合理解決員工的后顧之憂,使員工能全身心的投入到工作中去,更好地為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。通過各種宣傳手段,讓業(yè)主了解物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙方的責(zé)任和義務(wù),同時(shí)通過業(yè)主訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法,以理順公司和業(yè)主之間的關(guān)系;理順公司與開發(fā)商的關(guān)系,公司與政府管理部門的關(guān)系,營(yíng)造融洽的管理氛圍。(八)以“節(jié)約創(chuàng)造價(jià)值”為主題,構(gòu)建科學(xué)的物業(yè)管理體系物業(yè)管理是一個(gè)保本微利的行業(yè),而且有些物業(yè)管理項(xiàng)目存在著先天性不足,造成管理成本增高;另外,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng),多數(shù)業(yè)主遇到問題(一般情況下都是不問青紅皂白)多采用拒繳物業(yè)管理費(fèi)手段來維權(quán),造成物業(yè)公司因虧本而難以為繼。因此,要對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目有全面預(yù)算管理,結(jié)合項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任制來節(jié)約支出、控制成本,使“節(jié)約創(chuàng)造價(jià)值”成為物業(yè)管理的主題。同時(shí),我們也要不斷深化服務(wù)深度和廣度過程,廣開財(cái)源,增加物業(yè)公司贏利模式,確立以物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)為輔經(jīng)營(yíng)思路。充分整合一切