《飯店管理》教學(xué)大綱

《飯店管理》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：04課程性質(zhì)：專業(yè)必修總課時(shí)：48課時(shí)總學(xué)分：3開(kāi)課學(xué)期：5合用專業(yè)：旅游管理、烹飪營(yíng)養(yǎng)與教育、人力資源管理先修課程：旅游學(xué)、管理學(xué)后續(xù)課程：飯店前廳與房務(wù)管理、餐飲管理與服務(wù)大綱執(zhí)筆人：齊新征參與人：審核人：朱國(guó)興編寫(xiě)時(shí)間：8月編寫(xiě)根據(jù)：專業(yè)人才培養(yǎng)方案（）年版一、課程簡(jiǎn)介飯店管理屬于管理學(xué)類的課程，是旅游學(xué)院有關(guān)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課、必修課。該課程是以飯店管理的理念和措施為重要內(nèi)容，揭示飯店業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律并服務(wù)于飯店管理實(shí)踐的一門(mén)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程。二、本課程教學(xué)在專業(yè)人才培養(yǎng)中的地位和作用本課程以培養(yǎng)二十一世紀(jì)高素質(zhì)人才為目的，以提高學(xué)生的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，著重滿足旅游管理有關(guān)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)需要而開(kāi)設(shè)的。通過(guò)本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生全面理解旅游飯店業(yè)的基本狀況，系統(tǒng)掌握飯店管理的基本理論、知識(shí)體系和措施，并能靈活運(yùn)用于飯店管理的實(shí)踐，處理飯店管理中的實(shí)際問(wèn)題，為深入學(xué)習(xí)和研究飯店部門(mén)業(yè)務(wù)管理以及畢業(yè)后從事與旅游飯店業(yè)有關(guān)工作打好基礎(chǔ)。三、本課程教學(xué)所要到達(dá)的基本目的1.職業(yè)素質(zhì)目的：理解現(xiàn)代飯店服務(wù)的某些新理念，樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、團(tuán)體意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等。具有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)精神。2.職業(yè)能力目的：通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業(yè)務(wù)流程和管理程序，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，通過(guò)校內(nèi)外實(shí)踐訓(xùn)練，具有從事飯店服務(wù)與管理實(shí)際工作規(guī)定的能力。結(jié)合實(shí)例進(jìn)行分析，并且可以處理在平常的服務(wù)工作中碰到的實(shí)際問(wèn)題，掌握防備潛在的劫難和面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)采用的措施的能力；培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力。3.知識(shí)目的：全面理解旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)的基本概況，學(xué)習(xí)和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本措施；明確中國(guó)旅游飯店和飯店管理、飯店管理基礎(chǔ)理論、飯店組織管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店人力資源管理、飯店?duì)I銷管理等的基本理論。使學(xué)生掌握飯店管理工作高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才必備的基本理論和專業(yè)知識(shí)，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業(yè)務(wù)流程和管理程序，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，通過(guò)校內(nèi)外實(shí)踐訓(xùn)練，具有從事飯店服務(wù)與管理實(shí)際工作規(guī)定的能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)精神。四、學(xué)生學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的措施與技能飯店管理課程的目的定位是培養(yǎng)飯店企業(yè)中高層管理崗位綜合管理技能與素質(zhì)，是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科。由于課程的理論知識(shí)量較大，且有一定的難度，因此在該課程的教學(xué)過(guò)程中重要采用以講授為主，配合多媒體影像、案例討論，飯店企業(yè)考察、調(diào)查，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)愛(ài)好，建立參與式教學(xué)模式，使學(xué)生把所學(xué)的內(nèi)容與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，形成自身的一種能力，把所學(xué)的理論與措施能靈活的運(yùn)用于實(shí)踐，用所學(xué)的理論與措施去分析、處理實(shí)踐中的問(wèn)題。五、本課程與其他課程的聯(lián)絡(luò)與分工本課程是管理學(xué)與旅游學(xué)在飯店業(yè)中應(yīng)用的學(xué)科，本課程的學(xué)習(xí)離不開(kāi)對(duì)旅游學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握與擴(kuò)充，交將之應(yīng)用于飯店管理的實(shí)際；同步，對(duì)飯店管理課程的有效學(xué)習(xí)也是學(xué)好飯店的各有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)（如飯店前廳與房務(wù)管理、餐飲服務(wù)與管理、會(huì)展管理）課程的重要基礎(chǔ)。六、本課程的教學(xué)內(nèi)容與目的規(guī)定【第一章】飯店概述（共8課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：1）掌握飯店的基本概念2）理解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史3）掌握飯店的分類措施及我國(guó)飯店的評(píng)估措施與等級(jí)4）知曉飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、教學(xué)內(nèi)容：（1）飯店的涵義和特點(diǎn)（1課時(shí)）（2）飯店業(yè)發(fā)展歷程（2課時(shí)）（3）飯店的類型與等級(jí)（2課時(shí)）（4）飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)展望（1課時(shí)）3、本章重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：飯店的概念，飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（2）難點(diǎn)：我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理歷程4、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)（2課時(shí)）：高星級(jí)酒店參觀考察5、本章思索題：搜集理解飯店業(yè)發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)【第二章】飯店管理基礎(chǔ)理論（共5課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：1）掌握飯店管理的基本內(nèi)涵2）鞏固理解飯店管理的基礎(chǔ)理論3）掌握飯店管理的幾大職能2、教學(xué)內(nèi)容1）飯店管理的基本涵義、經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)（1課時(shí)）2）飯店管理的職能（1課時(shí)）3）飯店管理的基礎(chǔ)理論（2課時(shí)）4）管理者應(yīng)具有的基本觀念（1課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：飯店管理的基本涵義，飯店管理的五大職能（2）難點(diǎn)：飯店產(chǎn)品理論，飯店環(huán)境人性化理論的內(nèi)容4、本章思索題：1）請(qǐng)你系統(tǒng)地表述飯店基本職能發(fā)揮的過(guò)程及五大職能間的互相關(guān)系2）怎樣理解飯店經(jīng)營(yíng)中“以人為本”的思想【第三章】飯店計(jì)劃管理（共6課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：（1）掌握飯店計(jì)劃管理概念（2）理解飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和計(jì)劃體系（3）熟悉計(jì)劃的編制與執(zhí)行措施2、教學(xué)內(nèi)容1）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)涵界定和計(jì)劃的類型（1課時(shí)）2）飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和計(jì)劃體系（1課時(shí)）3）計(jì)劃的編制措施（1課時(shí)）4）計(jì)劃的執(zhí)行與控制（1課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：1）難點(diǎn)：飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和計(jì)劃體系2）重點(diǎn)：各類計(jì)劃的編制措施4、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)（2課時(shí)）：案例分析討論5、本章思索題：旅游市場(chǎng)往往具有較大的波動(dòng)性和不可預(yù)測(cè)性，你怎樣看待飯店接待計(jì)劃目的不能實(shí)現(xiàn)這種狀況？飯店計(jì)劃管理怎樣克服外部環(huán)境的不確定性？【第四章】飯店組織管理（共6課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：（1）熟悉組織管理內(nèi)涵和組織原則（2）熟悉飯店組織形式（3）掌握飯店組織制度2、教學(xué)內(nèi)容1）組織管理內(nèi)涵及飯店組織原則（2課時(shí)）2）飯店組織形式（2課時(shí)）3）飯店組織制度的涵義和特點(diǎn)（2課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：1）重點(diǎn)：飯店組織構(gòu)造的幾種形式及特點(diǎn)2）難點(diǎn)：飯店制度的涵義及“六性”4、本章思索題：飯店組織的基本原則是什么？【第五章】飯店服務(wù)質(zhì)量管理（共5課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：1）理解飯店服務(wù)質(zhì)量的概念2）掌握飯店提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方略與措施3）掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵理念與管理準(zhǔn)則2、教學(xué)內(nèi)容：1）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、特點(diǎn)和原則（2課時(shí)）2）飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制的內(nèi)容與措施（3課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：1）重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容什么是全面質(zhì)量管理，它的重要特點(diǎn)PDCA管理循環(huán)的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析的常用措施2）難點(diǎn)：PDCA管理循環(huán)的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析的常用措施4、本章思索題：飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些內(nèi)容？【第六章】飯店?duì)I銷管理（共8課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：1）理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念2）掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容3）理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)4）掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷分析的措施與籌劃的環(huán)節(jié)5）掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷組合方略2、教學(xué)內(nèi)容1）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)涵、特點(diǎn)及營(yíng)銷對(duì)策（2課時(shí)）2）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷組合方略（3課時(shí)）3）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理（2課時(shí)）4）飯店新型營(yíng)銷理念（1課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：1）重點(diǎn)：營(yíng)銷概念和內(nèi)涵營(yíng)銷組合方略CIS飯店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)2）難點(diǎn)：飯店?duì)I銷籌劃的制定4、本章思索題：主題營(yíng)銷、機(jī)會(huì)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、分時(shí)營(yíng)銷的基本內(nèi)涵是什么？【第七章】飯店人力資源管理（共6課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定：1）理解飯店人力資源管理的涵義和內(nèi)容2）、掌握飯店人力資源計(jì)劃與實(shí)行的過(guò)程3）、熟悉飯店人力資源開(kāi)發(fā)運(yùn)用的基本措施4）掌握怎樣進(jìn)行飯店員工鼓勵(lì)2、教學(xué)內(nèi)容1）飯店人力資源管理的涵義、目的和基本內(nèi)容（1課時(shí)）2）飯店人力資源的開(kāi)發(fā)（1課時(shí)）3）飯店人力資源的運(yùn)用（2課時(shí)）4）飯店員工積極性的激發(fā)（2課時(shí)）3、重點(diǎn)與難點(diǎn)：1）重點(diǎn)：飯店人力資源管理的涵義編制定員的詳細(xì)措施鼓勵(lì)的概念和實(shí)行三大要素2）難點(diǎn)：飯店薪酬的構(gòu)成和薪酬管理的基本原則4、本章思索題：試論述飯店人力資源管理應(yīng)怎樣合理的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用【第八章】飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)（共4課時(shí)）1、教學(xué)目的與規(guī)定1）熟悉目前國(guó)際著名的酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)、重要經(jīng)營(yíng)理念等2）掌握國(guó)際連鎖集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的重要形式及其優(yōu)勢(shì)3）理解我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況2、教學(xué)內(nèi)容：1）飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式和優(yōu)勢(shì)（1.5課時(shí)）2）我國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)實(shí)狀況與趨勢(shì)（0.5課時(shí)）3)世界著名飯店集團(tuán)（2課時(shí))3、重點(diǎn)難點(diǎn)：1）重點(diǎn)：飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的重要形式特許經(jīng)營(yíng)的概念、重要特點(diǎn)及與協(xié)議經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)的區(qū)別飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的重要優(yōu)勢(shì)2）難點(diǎn)：特許經(jīng)營(yíng)的概念、重要特點(diǎn)及與協(xié)議經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)的區(qū)別我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況4、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)（2課時(shí)）：專題研討：國(guó)際著名飯店集團(tuán)對(duì)比5、本章思索題：通過(guò)研討，思索國(guó)際各著名飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的成功之處。七、本課程教課時(shí)數(shù)分派表章節(jié)標(biāo)題課時(shí)分派講授實(shí)踐一飯店概述62二飯店管理基礎(chǔ)理論5三飯店計(jì)劃管理42四飯店組織管理6五飯店服務(wù)質(zhì)量管理5六飯店?duì)I銷管理8七飯店人力資源管理6八飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)22合計(jì)426八、教材和重要參照資料1、推薦教材：《飯店管理（第三版）》.蔣丁新.高等教育出版社，2、重要參照資料：《飯店管理實(shí)務(wù)》.姚李忠、齊新征.合肥工業(yè)大學(xué)出版社，；《飯店管理——理論、措施與技巧》.鄒益民.高等教育出版社，；《飯店管理概論》.黃震方.高等教育出版社，；《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)思想與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》.吳正平，鄒統(tǒng)釬.廣州旅游出版社，；《飯店?duì)I銷學(xué)》.錢(qián)煒.旅游教育出版社，；《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》.意大利G.佩里切利.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，；《人力資源開(kāi)發(fā)與管理》.胡君辰，鄭紹濂.復(fù)旦大學(xué)出版社，；《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》.魏小安.中國(guó)旅游出版社，九、課程考核與成績(jī)?cè)u(píng)估措施1、命題規(guī)定（1）命題內(nèi)容規(guī)定考試范圍為飯店管理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，波及面較廣，但不規(guī)定很深。規(guī)定考生掌握大綱中規(guī)定的內(nèi)容，并在理解的基礎(chǔ)上加以靈活運(yùn)用。我們重要測(cè)試考生運(yùn)用飯店管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和處理問(wèn)題的一般能力。以教材為主兼顧體現(xiàn)指定閱讀的書(shū)目。（2）命題的覆蓋面、難易度、題型構(gòu)造等規(guī)定遵照“題量適中、覆蓋廣泛、題型多樣、難度合適”的原則。題量要合適，2小時(shí)的答題時(shí)間內(nèi)，速度最快的學(xué)生在1個(gè)半小時(shí)內(nèi)完畢，大多數(shù)學(xué)生能在1小時(shí)50分鐘時(shí)間內(nèi)作完。覆蓋廣泛：試題規(guī)定覆蓋本學(xué)期課程的所有章節(jié)，既要考核學(xué)生對(duì)管理理論、基本知識(shí)的掌握程度，又要考核學(xué)生的發(fā)明力、分析問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力，還要考核學(xué)生對(duì)本課程有關(guān)的知識(shí)技能最新成果的掌握