本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)附件封面

南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文德邦物流呼叫中心存在的問題及解決策略研究系（部）：專業(yè)：班級：學(xué)生：學(xué)號：指導(dǎo)教師：南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011年12月目錄德邦物流呼叫中心存在的問題及解決策略研究摘要具有一定規(guī)模的全天候的呼叫中心起源于上個(gè)世紀(jì)五十年代的美國，其目的是通過集中處理大規(guī)模的服務(wù)請求來完成統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)和快速的服務(wù)。在市場競爭愈演愈烈的客觀情況下，呼出型呼叫中心將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成為了主動(dòng)服務(wù)。隨著客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至今天形成了規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有較長的一段時(shí)間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個(gè)行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括非服務(wù)類呼叫中心，而且非服務(wù)類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點(diǎn)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方為、高中低不同層次的變化。論文以德邦物流為例，介紹了其物流呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀。并從其現(xiàn)狀中總結(jié)了其在發(fā)展過程中存在的問題，據(jù)此提出了通過建立信息系統(tǒng)等方式解決公司呼叫中心問題的策略。論文對于德邦物流進(jìn)一步優(yōu)化其呼叫中心具有一定的指導(dǎo)和借鑒意義。關(guān)鍵詞：德邦物流；呼叫中心；管理系統(tǒng)目錄1引言 12公司簡介 13德邦物流呼叫中心現(xiàn)狀 13.1德邦物流工作流程 13.2德邦物流的人員現(xiàn)狀 24德邦物流呼叫中心存在的問題 24.1與營業(yè)部的溝通存在問題 24.2與運(yùn)營部門的溝通也存在問題 24.3內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)知識不熟悉 24.4新員工的培訓(xùn)工作 35呼叫中心問題解決方案 35.1用CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)代替ERP系統(tǒng) 35.2采用CC系統(tǒng)（呼叫中心CallCenter系統(tǒng)） 55.3人員素質(zhì)的提升 55.4產(chǎn)業(yè)鏈的延伸 66結(jié)語 7參考文獻(xiàn) 8

德邦物流公司的簡介德邦是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。近年來，德邦以60%的速度穩(wěn)健發(fā)展，截止2011年11月，德邦已在全國31個(gè)省級行政區(qū)開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn)1700余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)550多個(gè)城市和地區(qū)，自有營運(yùn)車輛4700余臺，營運(yùn)倉庫總面積超過50萬平方米。德邦始終以客戶為中心隨時(shí)候命、持續(xù)創(chuàng)新，始終堅(jiān)持自建營業(yè)網(wǎng)。德邦秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，保持銳意進(jìn)取、注重品質(zhì)的態(tài)度，強(qiáng)化人才戰(zhàn)略，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和信息化系統(tǒng)的搭建，提升運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化體系，創(chuàng)造最優(yōu)化的運(yùn)載模式，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)、滿意的物流服務(wù)。一直以來，德邦都致力于與員工共同發(fā)展和成長，打造人企雙贏。在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升行業(yè)水平的同時(shí)，努力創(chuàng)造更多的社會效益，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，和諧社會的創(chuàng)建做出積極貢獻(xiàn)，努力將德邦打造成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商，實(shí)現(xiàn)“為中國提速”的使命。德邦物流呼叫中心的起源德邦物流呼叫中心是從2005年開始設(shè)最初采用的是800免費(fèi)的服務(wù)的熱線，當(dāng)時(shí)只是幾部電話，解決的主要是客戶的投訴的問題，當(dāng)時(shí)是隸屬品管部，人員也是比較的少，并且在與其他的部門的溝通方面處于不對等的關(guān)系，最重要的是呼叫中心并沒有得到足夠的重視，呼叫中心也一直是一個(gè)神秘的部門，無論是公司的內(nèi)部的員工還是客戶都只是通過一根電話線來了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我現(xiàn)在所用的400-830-5555這個(gè)改變是適應(yīng)了呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的需要。德邦物流與中國電信的合作也進(jìn)一步的加深了。2011年2月春節(jié)過后德邦物流的呼叫中心來到了上海的后花園——蘇州，位置選在了工業(yè)園區(qū)的中國電信呼叫中心基地。這次轉(zhuǎn)移是為了進(jìn)一步增強(qiáng)呼叫中心的地位，壯大呼叫中心的規(guī)模，為完善呼叫中心的功能做創(chuàng)造有利的條件。三、德邦物流呼叫中心的現(xiàn)狀及存在的問題呼叫中心在物流行業(yè)發(fā)展的前景

目前物流行業(yè)的信息化發(fā)展現(xiàn)狀是：

1、大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少。

2、信息系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)

需要重點(diǎn)考慮。

3、在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為墓礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段。1、德邦物流呼叫中心的現(xiàn)狀德邦物流呼叫中心已經(jīng)有近兩百人的規(guī)模，預(yù)計(jì)近幾年人數(shù)會繼續(xù)增加。目前德邦主要朝著快遞公司行業(yè)發(fā)展，其主要學(xué)習(xí)目標(biāo)是我國快遞行業(yè)的佼佼者順風(fēng)。順風(fēng)的客服中心規(guī)模龐大，也是德邦物流今后發(fā)展的目標(biāo)。在德邦，如果貨物的單件重量超過500公斤，單邊超過3米或者單件超過三個(gè)立方都是不能承運(yùn)的。其希望今后客戶直接撥打服務(wù)熱線進(jìn)行下單等一系列操作流程，營業(yè)部門只負(fù)責(zé)相關(guān)的接送貨。德邦物流的服務(wù)系統(tǒng)目前有三大塊：一是ERP系統(tǒng)，話務(wù)員通過該系統(tǒng)主要進(jìn)行運(yùn)單綜合查詢，公布價(jià)查詢，代收貨款綜合查詢，呼叫中心及網(wǎng)上營業(yè)廳訂單管理，及百度地圖網(wǎng)點(diǎn)查詢。二是OA系統(tǒng)，話務(wù)員通過OA系統(tǒng)可以查詢到公司內(nèi)部人員的相關(guān)信息和公司的最新動(dòng)態(tài)，以及進(jìn)行客戶的投訴管理。三是企業(yè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是記錄客戶的相關(guān)信息，并幫客戶下單，查詢價(jià)格，上報(bào)異常處理以及上報(bào)異常處理?？蛻綦娫掃M(jìn)來主要有四個(gè)內(nèi)容：一:下單，根據(jù)客戶的相關(guān)信息，幫客戶匹配最近的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，然后半小時(shí)內(nèi)營業(yè)部人員進(jìn)行聯(lián)系客戶接貨發(fā)貨。二是：咨詢。解決客戶對于公司的疑問，以及業(yè)務(wù)知識的理解，幫助客戶更好的理解公司服務(wù)的流程，爭取有意向發(fā)貨的客戶。話務(wù)員可以通過客戶咨詢的內(nèi)容，挖掘潛在客戶。三是：查詢主要是針對已經(jīng)發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息，中轉(zhuǎn)信息，到達(dá)信息。以及增值業(yè)務(wù)的完成情況。四是投訴協(xié)助客戶解決在發(fā)貨過程中所遇到的實(shí)效問題，費(fèi)用問題，理賠問題，服務(wù)態(tài)度問題等等。2、德邦物流呼叫中心存在的問題一．與其他部門之間的問題1.與營業(yè)部的溝通存在問題呼叫中心與營業(yè)部門之間的問題主要有一投訴問題：話務(wù)員按照部門相關(guān)規(guī)定及客戶來電內(nèi)容，會給營業(yè)部同事上報(bào)投訴，但是投訴對于營業(yè)部來說是一個(gè)重要的考核的指標(biāo)，所以，無論是什么原因造成投訴，所以在很多時(shí)候都會造成營業(yè)部對呼叫中心處理問題方式的誤解營業(yè)部同事會對呼叫中心產(chǎn)生敬畏。二是營業(yè)部同事犯得錯(cuò)誤讓呼叫中心的話務(wù)員承擔(dān)，因?yàn)榭蛻綦娫掃^來，正常情況下，是由于營業(yè)部工作人員服務(wù)態(tài)度或者操作失誤引起客戶不滿，這時(shí)，客戶會把其不滿抱怨到話務(wù)員身上，這樣就會導(dǎo)致話務(wù)員對營業(yè)部門的不滿。營業(yè)部對呼叫中心處理問題方式的誤解，可以看出營業(yè)部玉呼叫中心二者之間的矛盾若不合理解決，那么會越積越深。2.與運(yùn)營部門的溝通也存在問題客戶對運(yùn)輸時(shí)效的不滿意正常情況下是由于貨物剛出發(fā)及途中轉(zhuǎn)貨時(shí)在外場和專線的停留時(shí)間過長，因此對貨物的跟蹤是需要運(yùn)營部門配合盡快核實(shí)貨物的情況，從而提高客戶滿意度。但是現(xiàn)在由于貨物跟蹤系統(tǒng)的不是很完善，導(dǎo)致運(yùn)營部門并不能及時(shí)的反饋貨物的信息。由于運(yùn)營部門是不直接面向客戶的，所以運(yùn)營部門信息部能反饋的話會讓呼叫中心很難給客戶解決實(shí)際的問題。 二系統(tǒng)復(fù)雜德邦物流的服務(wù)系統(tǒng)目前有三大塊：一是ERP系統(tǒng)，話務(wù)員通過該系統(tǒng)主要進(jìn)行運(yùn)單綜合查詢，公布價(jià)查詢，代收貨款綜合查詢，呼叫中心及網(wǎng)上營業(yè)廳訂單管理，及百度地圖網(wǎng)點(diǎn)查詢。二是OA系統(tǒng)，話務(wù)員通過OA系統(tǒng)可以查詢到公司內(nèi)部人員的相關(guān)信息和公司的最新動(dòng)態(tài)，以及進(jìn)行客戶的投訴管理。三是企業(yè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是記錄客戶的相關(guān)信息，并幫客戶下單，查詢價(jià)格，上報(bào)異常處理以及上報(bào)異常處理。同競爭對手順風(fēng)相比，系統(tǒng)比較復(fù)雜，并運(yùn)行較慢。比如在綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)可以上報(bào)異常，在OA里面又出先了同樣功能的系統(tǒng)。由于系統(tǒng)運(yùn)行較慢，導(dǎo)致話務(wù)員工作效率降低。從而引起客戶不滿。簡化系統(tǒng)pioneeripcc物流客戶聯(lián)絡(luò)中心利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)等，結(jié)合pioneercrm物流信息管理系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接入，完善企業(yè)服務(wù)形象，從而樹立物流企業(yè)的“專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”的服務(wù)形象，進(jìn)一步鞏固客戶的忠誠度、滿意度。同時(shí)及時(shí)、周到、詳盡的服務(wù)內(nèi)容，也必將吸引更多客戶資源，形成良性的供應(yīng)鏈循環(huán)，有利于企業(yè)的規(guī)模型發(fā)展，從而降低服務(wù)成本，獲取更大的核心競爭力。pioneeripcc物流客戶聯(lián)絡(luò)中心充分結(jié)合物流企業(yè)的現(xiàn)狀，提出基于“數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)分散”、“數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)集中，業(yè)務(wù)再分散”等多種體系架構(gòu)，滿足了一些物流企業(yè)的特殊需要。

1、系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)處理、遠(yuǎn)程坐席服務(wù)；

2、靈活的語音流程設(shè)計(jì)器可以讓企業(yè)自由設(shè)計(jì)獨(dú)具特設(shè)的服務(wù)流程；

3、多媒體的查詢、訂單方式讓客戶無時(shí)無刻都在感受物流企業(yè)的親切服務(wù)；

4、咨詢受理端的客戶信息、作業(yè)信息的實(shí)時(shí)彈出，讓客戶永遠(yuǎn)感受到物流企業(yè)對他的尊重；

5、結(jié)合pioneercrm物流信息管理可以實(shí)時(shí)向客戶提供他最關(guān)心的最新、最全的信息。

系統(tǒng)提供了操作員的授權(quán)和管理，提供了數(shù)據(jù)的監(jiān)控、維護(hù)等資源管理工具，極大的方便管理和維護(hù)工作，圖形化的操作界面和詳盡的使用說明，加大的降低了工作的技術(shù)難度。

Just

Callcenter（集時(shí)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)），是我公司自主研發(fā)的新一代企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的成本，為廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。

<br>由于采用高度集成的一體化語音交換平臺，系統(tǒng)從運(yùn)行的穩(wěn)定性、可擴(kuò)充性以及系統(tǒng)造價(jià)方面同傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)語音板卡方案、交換機(jī)方案相比，都有著巨大的優(yōu)勢。

<br>JUSTCALL呼叫中心主要功能：電話交換、話務(wù)分配、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理、實(shí)時(shí)報(bào)表、遠(yuǎn)程部署、批量外呼、電話錄音、電子傳真、語音信箱等。

先鋒音訊公司物流快遞呼叫中心方案主要實(shí)現(xiàn)以下幾大功能:

1.統(tǒng)一客服號碼

2.自助服務(wù)：運(yùn)單查詢、自動(dòng)下單、運(yùn)費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢等功能

客戶致電物流或快遞公司呼叫中心后，客戶可在語音導(dǎo)航下提示下選擇自己所需服務(wù)，無需人工介入，即可自動(dòng)獲得所需信息。

用戶通過電話按鍵輸入運(yùn)單號即可查詢運(yùn)單情況，什么時(shí)間已到哪里；通過自動(dòng)語音即可了解到公司提供何種業(yè)務(wù)，如：代收貨款、到付等業(yè)務(wù)相關(guān)情況。

因此，用戶不必排隊(duì)等候人工服務(wù)，便可了解相關(guān)信息，既提高了客服中心的工作效率，又節(jié)省了人力資源。7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，為客戶展現(xiàn)一流服務(wù)品質(zhì)。

3.人工服務(wù)：投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、人工下單

呼叫中心通過人工坐席，受理客戶申辦的各類業(yè)務(wù)，座席無法處理的事項(xiàng)可轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果返回呼叫中心后，客服人員以電話、電子郵件、短消息等多種方式回復(fù)客戶。

用戶足不出戶即可快速獲得相關(guān)服務(wù)。

4.自動(dòng)彈屏客戶識別功能

與現(xiàn)有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統(tǒng)及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美融合，系統(tǒng)能自動(dòng)識別用戶的來電號碼，將客戶信息通過CRM直接顯示在服務(wù)人員的電腦上，并作為用戶資料自動(dòng)保存在數(shù)據(jù)庫中，整合與客戶之間的溝通信息，大大提高業(yè)務(wù)代表的處理來話的效率。構(gòu)建了客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解與反饋途徑。

5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理功能

報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能是對呼叫中心所有通話進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)分析并生成報(bào)表及各種統(tǒng)計(jì)圖形，可導(dǎo)出為PDF、Excel、Word，也可導(dǎo)入，從而始得班長席及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識，方便領(lǐng)導(dǎo)階層掌握企業(yè)整體運(yùn)營狀況。

6.問題運(yùn)單自動(dòng)通知

當(dāng)因無法聯(lián)系到收件人或是因地址不正確導(dǎo)致無人簽收貨物時(shí)，系統(tǒng)可將此類問題件無法運(yùn)達(dá)原因自動(dòng)以語音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人，這樣收件人就不必因收不到快件而著急，可主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決。

7.自動(dòng)外呼調(diào)查回訪及自動(dòng)派工

自動(dòng)派工即系統(tǒng)將訂單信息以短信、語音等方式自動(dòng)發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機(jī)上，無需人員參與大大減少了電話告知的速度，既節(jié)省了人力資源又提高了工作效率。

調(diào)查回訪即由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出呼叫，無座席員參與撥號，點(diǎn)擊操作，即可在某個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)呼叫客戶，并為其分配空閑座席，進(jìn)行調(diào)查回訪。

2、呼叫中心發(fā)揮的作用

提高了話務(wù)承受量及接通率話務(wù)承接量由以前的4萬次/天提高到7萬次/天，接通率提高到了97％，從而大大提高了呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。

統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種梁道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購電話惟一、訂單處理統(tǒng)一。

強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本;增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)，可提高客戶滿意度。

完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)(訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理)的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶信息和服務(wù)記錄，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，支持運(yùn)營管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。三:問題處理不連貫：很多情況下客戶的要求需要由不同部門來完成，客戶會在不同部門被推來推去，服務(wù)人員往往需要打很多個(gè)電話去解決一個(gè)問題，工作流程缺少自動(dòng)化，而且部門間傳遞資料單是延時(shí)，增加出錯(cuò)機(jī)會，這樣不但浪費(fèi)了時(shí)間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴(yán)重可能會失去這個(gè)客戶。

四、德邦物流呼叫中心需求分析隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達(dá)成。有大量的快遞公司方面業(yè)務(wù)受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/收費(fèi)查詢電話等，用戶通過電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到快遞公司業(yè)務(wù)的絕大數(shù)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時(shí)，快遞公司內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。

同時(shí)隨著快遞企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，快遞市場的競爭在不斷加劇。同時(shí)，市場競爭的加劇和客戶需求的增大使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。

如何為客戶提供"一個(gè)電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了快遞公司最急待解決的課題。五、德邦物流呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)及技術(shù)構(gòu)架 加強(qiáng)呼叫中心與運(yùn)營部門和經(jīng)營部門的聯(lián)系和溝通1、建設(shè)目標(biāo) 根據(jù)快遞公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進(jìn)行升級和擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)不斷增長、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡(luò)狀連接和服務(wù)于用戶，從長遠(yuǎn)規(guī)劃建立一個(gè)功能豐富的多媒體的互動(dòng)中心。

充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高競爭力。其具體目標(biāo)如下：

（1）解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務(wù)工作。

（）建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。

（2）整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。

（3）客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價(jià)值分析。

（4）向營銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。通過一些客戶關(guān)懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。

（5）良好的開放性與擴(kuò)展性：簡單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺架構(gòu)、設(shè)備選型等各個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。2、技術(shù)構(gòu)架 采用國際先進(jìn)的呼叫中心解決方案，采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，構(gòu)建先進(jìn)的CallCenter系統(tǒng)平臺。我們提供的是一體化的解決方案：包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR（含質(zhì)檢錄音）、傳真、中間件、座席軟件、后臺業(yè)務(wù)軟件。我們建議的物流公司呼叫中心系統(tǒng)具有功能強(qiáng)大的CTI服務(wù)器，它對所有呼叫中心的活動(dòng)進(jìn)行集中控制和同步處理。CTI服務(wù)器協(xié)調(diào)各個(gè)渠道的活動(dòng)，溝通各種呼叫聯(lián)系與不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊通道，實(shí)現(xiàn)多渠道的呼叫中心，使得客戶能夠通過電話、傳真、短消息、Email、Internet等多種方式與系統(tǒng)進(jìn)行交互。

內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用C/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合Web技術(shù)。呼叫中心符合物流公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，幫助公司提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源、提高