珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度及珠海慶華國際大酒店餐飲部各崗位職責(zé)

珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程

1.0

目的

規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0

適用范圍

適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。

3.0

職責(zé)

3.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實施本規(guī)程。

3.2

客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.0

工作規(guī)程

4.1

客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.2

員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請見附頁）。

4.3

員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4

客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1

必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。

4.4.2

必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。

4.4.3

嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。

4.4.4

積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5

客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行合理、公平的考核。

4.2

員工績效考評的評分結(jié)構(gòu)

4.5.1

員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。

“德”包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性

“能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績

4.5.2

平時工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。

4.5.3

員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”

方面的考評分為30分。（詳細(xì)考評分值請參見附頁）

4.6

客戶經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是：

A

周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的20%；

B

月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%；

C

員工的年終考評結(jié)果占50%。

4.7

員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。

4.7

檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。

4.8

檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎以上獎勵時，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎勵。

4.9

檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。

4.10

本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

4.11

質(zhì)量記錄的保存期限：

4.12.1《員工月績效考核記錄表》

保存期限為2年

4.12.2《員工年終績效考核記錄表》

保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》

保存期限為2年

4.12.4《

年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年

5.0

質(zhì)量記錄

5.1

《員工月績效考核記錄表》

5.2

《員工年終績效考核記錄表》

5.3

《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》

5.3

《

年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、

堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二、

根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合

理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

三、

制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

四、

堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。

五、

負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

六、

加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀(jì)律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。

七、

向管理處主任提交部門用人計劃

八、

負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理

十一、

對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

十二、

堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。

十三、

廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

十四、

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé)：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、

負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)

1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001），客人以卡號為檔案編號。

接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。

管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。

對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責(zé)任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。

在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。

回訪要求：

客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

客服中心對散客、團(tuán)隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。

對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。

做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任

主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。

客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立

大型活動與日?；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費依據(jù)和收費管理辦法；

2、

負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作；

3、

負(fù)責(zé)傳遞上級文件和工作安排；

4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項費用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；

5、

負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；

6、

負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求；

7、

依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作；

8、

負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；

9、

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經(jīng)理匯報，并做好記錄；

10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

11、豐富開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；

12、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；

13、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)?？头痉?wù)規(guī)范一

.服務(wù)的理念

1.

什么是服務(wù)？

一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務(wù)的含義。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通業(yè)務(wù)上的工作

Excellence

in

everything

you

do

R—對客戶態(tài)度親切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀請每一位客戶再次光臨

Inviting

your

customer

to

return

C—營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心

Eye

contact

that

shows

we

care

2.為什么要做好服務(wù)

據(jù)美國論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因

為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是因為“公司服務(wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭取

客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。

1.

服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。

為了讓客戶滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

o

沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的

我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

o

客戶永遠(yuǎn)是第一位的

每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

o

對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶

1.

對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。

2.

有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。

o

對用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二．服務(wù)的天條

o

實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)

（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）

o

應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

o

在客戶面前不說不該說的話

服務(wù)禁用語

o

非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。

o

非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

o

自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

o

用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。

o

用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

三．服務(wù)工作規(guī)范

1.

整潔的服裝就是最好的介紹信

整潔的服裝能體現(xiàn)個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象

2.

熱情主動應(yīng)該是給用戶的第一感覺

3.

不接受用戶的饋贈

4.

上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全

上門服務(wù)流程

制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。

一．上門服務(wù)工作安排．

1.

接到上門服務(wù)工作安排時，應(yīng)先填好技服表格。

2.打電話與用戶聯(lián)系

打電話時應(yīng)首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。

A.

了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。

B.

詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。

C.

要求用戶對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

D.

了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。

E.

如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時間段

繼續(xù)聯(lián)系。

二、上門服務(wù)

1.

檢查維修前

A.

查驗服務(wù)協(xié)議。

如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報。

B.

檢查用戶是否已對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

C.

向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。

2.

開始檢查維修

A.

應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。

B.

如需要打開機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。

C.

問題不能解決，需要取回維修時，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動留

下取機(jī)憑證。

3.

檢查維修完畢

A.

如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相

應(yīng)的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題）。

B.

整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。

C.

填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。

D.

向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián)系”。

E.

上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計。

F.

不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。

G.

嚴(yán)格遵守用戶計算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖

4、

返回單位

A.

凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦

好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。

B.

要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時上交公司，并將企

業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。

5、電話回訪

服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對用戶進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度。

企業(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程

為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。

一、信息收集

1.

收集用戶發(fā)行時所需信息，填寫開通登記表，詢問

費用是否收齊。

2.

詢問用戶是否已有計算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如沒

有相關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。

3.

了解用戶計算機(jī)使用情況，請用戶做好數(shù)據(jù)備份工

作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。

4.

詢問用戶詳細(xì)地址，制定行車路線。

二、專用設(shè)備發(fā)行

1.

與稅務(wù)局聯(lián)系，確定上門發(fā)行時間。

2.

向倉庫保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。

借出相關(guān)設(shè)備時應(yīng)多借出幾套備用。

3.

按聯(lián)系好的時間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。

按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時必須要有稅務(wù)局人員在場，如稅

務(wù)局人員暫時不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場。

4.

與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時間。

三、專用設(shè)備安裝

1.

與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時間。

2.

詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。

3.

帶好相應(yīng)工具與軟件

□

起子

□

UCDOS

□

開票軟件

□

發(fā)票

□

服務(wù)協(xié)議

□

開通登記表

4.

安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)協(xié)議與開通登記表,

請客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。

5.

簡單講解系統(tǒng)使用要點與開票流程。

四、安裝以后手續(xù)交接

1.

去財務(wù)部交錢，開銷貨單。

2.

去倉庫保管銷借條。

3.

去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請?zhí)卣鞔a。

4.

通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。

熱線電話接聽規(guī)范

一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。

●

在接線人員少﹑熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明

原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電

話。

二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄

1.首先應(yīng)詢問企業(yè)全稱﹑聯(lián)系電話﹑所屬稅務(wù)分局。

2.仔細(xì)詢問并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。

以下是一般情況下的詢問順序

a﹒進(jìn)入開票系統(tǒng)時，讀卡器的紅綠燈是否正常。

b﹒詢問內(nèi)存情況

c．詢問打印機(jī)驅(qū)動程序情況

d．詢問金稅卡當(dāng)前日期，報稅起始日期，會計月份。

如

暫時無法解決問題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯(lián)系。不能將電

話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時間和行車路線。并詢問服務(wù)協(xié)議截止日期。

三、接聽投訴電話

1.

接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向

客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

2.

用戶對下一級公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平以及服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

等提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

3.

用戶對產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。

四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作?？蛻舴?wù)電話的接聽技巧人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

有效地利用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧

1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

2、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"

等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看...

...？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題

開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題

關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。

珠海慶華國際大酒店餐飲部各崗位職責(zé)目錄餐飲部總監(jiān)……………001行政總廚………………002餐飲部副總監(jiān)………003餐飲部文員…………004餐飲部餐廳經(jīng)理……005餐飲部餐廳副經(jīng)理………………006餐飲部拓展副理………………007餐飲部餐廳主任……008餐飲部宴會預(yù)定員………………009餐飲部餐廳領(lǐng)班……010中餐廳傳菜部領(lǐng)班…………………011餐廳迎賓員（咨客）………………012送餐部餐廳服務(wù)員………015餐廳傳菜員…………016管事部經(jīng)理……………017管事部領(lǐng)班……………018管事部倉庫管理員……019管事部清潔員…………020管事部雜工……………021酒水部經(jīng)理……………022酒水部主任……………023酒水部領(lǐng)班……………024餐廳吧員（調(diào)酒師）…………………025酒吧服務(wù)員……………026康體部經(jīng)理……………027桑拿/康體部主任………028美容美發(fā)/SPA主任…………………029美發(fā)師…………………030美容師……………………031桑拿/康體部領(lǐng)班………032桑拿/康體部服務(wù)員……033游泳池更衣室服務(wù)員……034游泳池救生員……………035游泳池水質(zhì)凈化員………036中餐廚房總廚……………037中餐廚房頭砧……………038中餐廚房頭鍋……………039中餐廚房砧板……………040中餐廚房水臺……………041廚房二、三、四、五鍋…………………042中餐廚房打荷……………043中餐廚房燒味部主管……044中餐廚房燒味部工場……045中餐廚房上什……………046中餐廚房點心部主管……047中餐廚房點心部熟籠……048中餐廚房點心部煎炸……049中餐廚房點心部案板……050中餐廚房點心部拌餡……051中廚房廚工………………052西餐廚房總廚……………053西餐廚房副總廚…………054西餅房主管………………055西廚面包師………………056西廚熱廚主管……………057西廚熱廚副主管…………058西廚熱廚資深廚師………059西廚砧板資深廚師………060西廚凍廚資深廚師………061西廚廚師…………………062西廚廚工…………………063日餐廚房總廚……………064料理主管…………………065刺身主管…………………066壽司吧廚師………………067鐵板燒廚師………………068料理廚師…………………069員工餐廳經(jīng)理……………070員工餐廳主管……………071員工餐廳高級廚師………072員工餐廳廚師……………073員工餐廳廚工……………074員工餐廳洗碗工…………075員工餐廳清潔工…………076美工珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司總經(jīng)理職位餐飲部總監(jiān)直接下屬餐飲所屬各分部職級編號F/B--O--001餐飲部總監(jiān)直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)餐飲部的各項行政管理工作。制定并組織實施餐飲經(jīng)營的所有計劃。制定和推行本部門的各項管理制度?？己瞬块T各級管理人員的業(yè)績并實施激勵和培訓(xùn)。審批和簽署本部門使用的一切物資與用品。參加酒店的各種會議。定期召開本部門有關(guān)經(jīng)營、成本、人事等會議。檢查本部門中各分部的經(jīng)營情況、產(chǎn)品質(zhì)量等。10、經(jīng)常制訂和改善各項經(jīng)營與管理的新計劃、新措施。11、熟悉目標(biāo)市場，了解顧客需求，與行政總廚一起籌劃和設(shè)計菜單，及時開發(fā)符合當(dāng)?shù)睾彤?dāng)?shù)厮枨蟮牟惋嫯a(chǎn)品。共同健全廚房組織，控制菜肴的質(zhì)量。12、加強(qiáng)原材料的采購，驗收和儲存的管理。13、嚴(yán)格控制餐飲成本，減少餐飲經(jīng)營中的各項浪費。14、加強(qiáng)餐廳及宴會的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)酒吧的經(jīng)營管理，提高酒吧的經(jīng)營特色。15、制定餐飲推銷計劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲的銷售量。16、加強(qiáng)管事部的管理，做好保管，衛(wèi)生等清潔工作，協(xié)助工程部抓好設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和管理工作。17、加強(qiáng)本部門的安全及防火工作，并進(jìn)行及時的檢查。18、制定本部門的培訓(xùn)計劃，實施有效的激勵手段，親自組織和指揮大型宴會的重要接待活動。19、擬訂餐飲部每年的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部每天的營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。20、對部屬管理人員進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。21、完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐飲部總監(jiān)職位行政總廚直接下屬所屬各廚房總廚職級編號F/B--O--002根據(jù)各廚房原料使用情況和庫存貨數(shù)量,制訂原料訂購計劃,控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報表.經(jīng)常檢查原材料庫存情況,防止變質(zhì)、短缺等；確保合理使用原材料,控制菜的式樣、規(guī)格和數(shù)量,把好質(zhì)量關(guān),減少損耗,降低成本。巡視檢查各廚房工作情況,合理安排人力及技術(shù)力量,統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況,制訂年度訂購計劃。根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日,組織特色食品節(jié),推出時令菜式,增加花式品種,以促進(jìn)銷售。聽取客人意見,了解銷售情況,不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。每日檢查廚房衛(wèi)生,把好食品衛(wèi)生關(guān),貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。定期實施廚師技術(shù)培訓(xùn)。組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗.定期或不定期對廚師技術(shù)進(jìn)行考核。制定值班表,評估廚師工作,對廚師的晉升調(diào)動提出意見。參加酒店的各種相關(guān)會議。對部屬管理人員進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。14、加強(qiáng)本部門的安全及防火工作，并進(jìn)行及時的檢查。15、親自組織和指揮大型宴會的重要接待活動。16、完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐飲部總監(jiān)職位餐飲部副總監(jiān)直接下屬各餐廳/分部經(jīng)理職級編號F/B--O--0031、協(xié)助餐飲部總監(jiān)開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完成計劃指標(biāo)。2、每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經(jīng)營報告。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本、價格的制定。3、審閱餐飲部下屬各部門的每日營業(yè)報表、每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并報告總監(jiān)。4、檢查餐飲部的各個餐廳、酒吧等，確保服務(wù)質(zhì)量；做好開餐前的準(zhǔn)備工作；開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)下級，確保服務(wù)質(zhì)量。5、實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題；不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)質(zhì)量。6、實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動順利進(jìn)行。7、加強(qiáng)本部門的安全及防火工作，并要進(jìn)行及時的檢查。8、對部屬管理人員進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。9、加強(qiáng)原材料的采購、驗收和儲存的管理。10、嚴(yán)格控制餐飲成本，減少餐飲經(jīng)營中的各項浪費。11、加強(qiáng)餐廳及宴會的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。12、完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐飲部總監(jiān)職位文員直接下屬職級編號F/B--O--004提供文員服務(wù)2、需要時充當(dāng)傳譯員3、準(zhǔn)備部門所需文件、書信等4、整理文件檔案5、記錄和派發(fā)部門的會議記錄6、促進(jìn)辦公室之日常工作效率7、有禮貌的接聽電話8、記錄留言9、安排餐飲部總監(jiān)/行政總廚的約會及需出席之部門會議10、執(zhí)行其他相關(guān)的職務(wù)11、在有需要時處理餐廳訂位的工作12、處理部門內(nèi)部的行政工作13、執(zhí)行上級委派的其他任務(wù)制定人審批實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐飲部總監(jiān)/副總監(jiān)職位各餐廳經(jīng)理直接下屬各餐廳副經(jīng)理職級編號F/B--O--005對餐飲部總監(jiān)負(fù)責(zé)，全權(quán)該負(fù)責(zé)餐廳的一切事物，務(wù)必使餐廳在有效的情況下營運，且隨時提供良好的有禮貌高效率的高級餐飲服務(wù)。負(fù)責(zé)管理所有餐廳工作人員，并根據(jù)員工之行為給予恰當(dāng)?shù)莫剟罨蛱幜P。保證餐廳一切符合酒店的服務(wù)規(guī)則。根據(jù)各項營業(yè)資料來預(yù)測及安排員工的工作時間表，與營業(yè)主任商討協(xié)調(diào)核定當(dāng)日每一個宴會菜單。保證顧客得到最滿意的服務(wù)，聆聽并處理顧客投訴及意見并作出記錄匯報。保證餐廳及一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)測銷售量，營運計劃的制訂與業(yè)務(wù)推廣。建立有效率的頂席系統(tǒng)，使主廚便于控制安排菜單。主持每日例會，講解菜單，每日特別介紹，以及檢查員工之制服及儀表。參加餐飲部會議，處理本部門一切文件。向員工傳達(dá)及貫徹飯店要求、政策及營業(yè)措施。制定員工培訓(xùn)計劃，并根據(jù)此對員工進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)工作達(dá)到高水準(zhǔn)。合理控制餐廳用品之使用供應(yīng)。制定安全操作規(guī)程，防止及避免意外工傷。關(guān)心員工生活，組織員工活動，幫助員工解決生活和工作上的各種困難。做好財產(chǎn)管理，對財產(chǎn)的品類、數(shù)量、質(zhì)量、分布和使用情況，做到心中有數(shù)，嚴(yán)格控制財產(chǎn)的領(lǐng)用手續(xù)，登記賬目要清楚，嚴(yán)防丟失，教育全體員工要愛護(hù)餐具，對影響餐廳水準(zhǔn)的餐具要及時更換。與酒店其他部門建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)溝通與合作，保障餐廳工作的順利進(jìn)行。有責(zé)任為員工提供一個良好的工作環(huán)境，執(zhí)行紀(jì)律時要公證嚴(yán)明，解決問題時，要保持一貫性，以樹威望。要堅持填寫每日工作日記。18、完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳經(jīng)理職位餐廳副經(jīng)理直接下屬餐廳主任職級編號F/B--O--006協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務(wù)，包括員工培訓(xùn)、餐廳銷售、成本及其它。1、協(xié)助餐廳經(jīng)理控制和分析下列事項：餐廳產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意程度業(yè)務(wù)推廣營業(yè)成本衛(wèi)生清潔狀況協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳事物，指導(dǎo)餐廳發(fā)展快速、有效及禮貌服務(wù)。與員工建立并保持密切聯(lián)系。在餐廳經(jīng)理指導(dǎo)下，使員工認(rèn)識及了解餐廳，對其表現(xiàn)進(jìn)行評估，召開員工評議會議。對餐廳員工舉辦職工培訓(xùn)班。餐廳經(jīng)理不在時，參加每日例會，并提供意見。餐廳經(jīng)理不在時，領(lǐng)導(dǎo)餐前會議，保持與廚房之聯(lián)系工作。必要時參加對客人的服務(wù)。9、確保職工的儀表及制服符合會所標(biāo)準(zhǔn)。10、控制餐廳日常供應(yīng)品的使用。11、按指導(dǎo)負(fù)責(zé)個別的預(yù)訂和私人宴會的就餐。12、餐廳經(jīng)理不在時，處理全部必須的行政事務(wù)。包括但不限于下列各項：A．人員出勤記錄B．員工排班表C．客人記錄卡D．工作記錄13、參加餐飲部計劃中之預(yù)算和目標(biāo)制定工作。14、確保及執(zhí)行每日/月盤點。15、遵守餐廳經(jīng)營方針和程序。16、完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳經(jīng)理/副經(jīng)理職位拓展副理直接下屬宴會廳領(lǐng)班及預(yù)定/美工職級編號F/B--O--007負(fù)責(zé)餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧等客源，努力做好宣傳工作，在社會上樹立起良好的酒店形象。1、了解本部門的出品情況和各項設(shè)施，有針對性地向客人介紹餐廳、酒吧的特色經(jīng)營，搞好銷售工作。2、建立客人檔案，對VIP客人和?？鸵罅私廨^詳細(xì)，并表明客人的愛好、習(xí)慣口味、性格等，保證客人滿意。3、與外單位/企業(yè)廣泛聯(lián)系，與外單位簽訂用餐優(yōu)惠、宴會合約，（須經(jīng)餐飲部總監(jiān)簽字認(rèn)可。）4、廣泛收集客人對本部門的經(jīng)營服務(wù)意見，對本部門的業(yè)務(wù)工作提出改進(jìn)建議。5、完成上級交派的其他任務(wù)。 制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司經(jīng)理/副經(jīng)理職位餐廳主任直接下屬領(lǐng)班職級編號F/B--O--008日常經(jīng)營中，通過督導(dǎo)和管理保持本餐廳服務(wù)水準(zhǔn)。按照培訓(xùn)內(nèi)容，每周至少給員工培訓(xùn)二次。糾正下屬人員的陋習(xí)和不規(guī)范行為，審閱每日的工作報告。檢查上班的服務(wù)員，引導(dǎo)他們要守時專用。經(jīng)常巡視前臺服務(wù)區(qū)域，檢查工作室，家具及后臺服務(wù)區(qū)。和部門領(lǐng)導(dǎo)一起制定出增加銷售，減低成本，提高工作效率的好辦法。要與每個客人聯(lián)系，這樣可以從客人那里得到許多寶貴意見，從而與客人建立良好關(guān)系。要用婉轉(zhuǎn)的態(tài)度處理客人投訴及服務(wù)員之間的問題。制定的工作表要和工作負(fù)荷相吻合。做好員工的考勤工作。促進(jìn)銷售，向客人提出建議，隨時記住增加收入的重要性。記下客人的投訴問題輕重，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。上下級之間要溝通，以便更好的激發(fā)他們。客人步入餐廳時，要主動問候，給客人入座訂餐，隨時查巡餐桌的服務(wù)。保證提供的服務(wù)達(dá)到所需求的水準(zhǔn)，而且具有工作效率。每日檢查設(shè)備、家具、餐具、擺設(shè)及其完好情況，檢查服務(wù)用品及清潔衛(wèi)生、檢查庫存物資、檢查員工儀容儀表、禮貌和紀(jì)律。簽領(lǐng)食物和飲料。主持每日餐前例會，安排當(dāng)天的服務(wù)工作，從廚房了解當(dāng)天出菜情況，布置重點菜式推銷等。注意對員工進(jìn)行觀察，對服務(wù)好的差的，效率高低都要進(jìn)行登記，在收市前或收市后要進(jìn)行點評和培訓(xùn)。19、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司拓展副理職位宴會預(yù)定員直接下屬職級編號F/B--O--009負(fù)責(zé)筵席、酒會、冷餐會、團(tuán)體包餐、宴會陪同、司機(jī)工作餐等的預(yù)定工作及其他需宴會部制訂的菜單的編寫制定工作。1、負(fù)責(zé)解答客人提出的有關(guān)餐飲方面的問題。如：餐飲部各餐廳的有關(guān)資料、食物水準(zhǔn)、售價；與同行業(yè)比，本公司餐飲的特點和優(yōu)勢等等。2、受理訂席訂餐工作。3、負(fù)責(zé)本部制定的年、季、月、周、特餐餐單等菜譜的印制工作。4、編制宴會菜單，一式三份，分送各個部門。5、善于聆聽客人的意見和建議，不斷改進(jìn)工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告相關(guān)餐廳和廚房提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。6、了解同行業(yè)的情況，掌握市場信息，聯(lián)絡(luò)經(jīng)理與總廚等一起研究和創(chuàng)制新的菜色和增加花色品種，提高烹調(diào)水準(zhǔn)和食品質(zhì)量，加強(qiáng)競爭能力。7、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳主任職位餐廳領(lǐng)班直接下屬咨客/服務(wù)員/實習(xí)生職級編號F/B--O--010認(rèn)識管理階層制定的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，懂得售出的菜式。訓(xùn)練督促服務(wù)員、實習(xí)生，公平合理的分配工作。負(fù)責(zé)本班員工的考勤工作。向下屬下達(dá)簡單明了的指示。掌握適當(dāng)?shù)臅r間去催菜。上班時要了解全餐廳及本區(qū)域的位置的訂座，訂餐的情況。營業(yè)時間要每時每刻注意客人情況，并安排服務(wù)員服務(wù)。營業(yè)時間要隨時與上級聯(lián)系，并及時解決工作中的問題。根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具布草是否充足，要與各區(qū)域同事充分合作，互相幫助。全面控制本區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。當(dāng)屬下在工作中犯錯誤時，可適當(dāng)督導(dǎo)，但緊記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，這樣不但影響客人，也大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)如偏處，辦公室等地方處理。客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結(jié)帳，防止走單，漏單。餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班登記本。填寫每日工作日志，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，積極提高本班的員工素質(zhì)。確保員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。了解當(dāng)日廚師推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。熟悉餐廳的全部工作情況。15、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳主任職位傳菜部領(lǐng)班直接下屬傳菜服務(wù)員/實習(xí)生職級編號F/B--O--011協(xié)助經(jīng)理及主任監(jiān)督傳菜部的服務(wù)。與廚師合作并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確送至餐桌。精通食品知識及其準(zhǔn)備工作。確保廚房有充足的替補(bǔ)用具。確保備茶區(qū)域干凈、整潔。保證充足的茶與毛巾。7、確保餐廳所有用具干凈及完好無缺。8、確保開餐前有充足的調(diào)味品和醬油。9、確保結(jié)束工作按程序進(jìn)行。10、確保及執(zhí)行每日盤點。11、確保本人及傳菜部員工的儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。12、遵守所有制度及程序。13、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳領(lǐng)班職位迎賓員直接下屬職級編號F/B--O--012接收電話預(yù)定及現(xiàn)場訂座，細(xì)心聽取客人的要求，并清楚填入訂座本。A普通訂座（姓名、人數(shù)、電話、時間、日期、經(jīng)手人）B宴會訂座（姓名、公司名稱、人數(shù)、經(jīng)手人、菜價、特別要求、宴會性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)）?？腿巳缛∠喿?，即立即通知經(jīng)理或主任，小心妥善處理，并在訂座本上注明簽名。營業(yè)時間要笑臉相迎，多說早安、午安、晚安、對不起、請、您等。以優(yōu)雅的手勢引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)給服務(wù)領(lǐng)班及服務(wù)員后方可離去。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單。負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)客人情況，以便隨時機(jī)動的安排客人。熱情友善的回答客人提出的問題，但不允許泄露本餐廳的商業(yè)機(jī)密。負(fù)責(zé)替賓客存放衣物，保管客人遺留物品，并交于失物代領(lǐng)部。餐廳是客人消費的場所，為保證客人用餐的舒適和高雅，非經(jīng)理級以上或公關(guān)部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀及影像。記住長客的姓名及習(xí)慣、喜好。對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況要做好書面記錄，以便存檔?？腿穗x去時，不要忘講謝謝、再見、請再光臨等禮貌用語。12、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳領(lǐng)班職位直接下屬職級編號F/B--O--013完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳領(lǐng)班職位直接下屬職級編號F/B--O--014完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司餐廳領(lǐng)班職位服務(wù)員直接下屬職級編號F/B--O--015懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉餐廳的服務(wù)程序。熟悉菜譜及價錢，易便向客人推銷菜式，提高銷售額。做好餐前的各項準(zhǔn)備工作，及時為客人提供良好的服務(wù)。通過參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)素質(zhì)。按照主管人員指示，負(fù)責(zé)家具及擺設(shè)。按照規(guī)格及客人所訂菜式填寫菜單。負(fù)責(zé)餐廳所有餐具，布草的更換與補(bǔ)充。注意對客人所點的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中遇到的各類問題，若自己不能解決的要及時上報上級解決。要盡量避免餐具破損，輕拿輕放，自己在工作中要盡職盡則。負(fù)責(zé)好餐后的各項收市工作，清潔好衛(wèi)生，做好交接工作。上班時要保持良好的心態(tài)，控制自己的情緒。要熱情、耐心有禮貌的為客人提供服務(wù)。服從分配到不同崗位及輪換的工作。13、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司傳菜領(lǐng)班職位傳菜員直接下屬職級編號F/B--O--016接到order菜單后，看清楚菜單內(nèi)的菜式，有否跟醬料，每一道跟一個夾子。準(zhǔn)確無誤的將每一道菜以第一時間送到客人面前，待服務(wù)員將菜送到客人桌上。每天清潔工作間及一切所用物品。發(fā)現(xiàn)有偏差的菜品，要及時報告領(lǐng)班加以處理。及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并要負(fù)責(zé)落實。負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)部核查。服從上級人員的分配和安排。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉應(yīng)有的技巧及傳送方式，充實自己，從而不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。9、完成上級交派的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司總監(jiān)/副總監(jiān)職位管事部經(jīng)理直接下屬領(lǐng)班職級編號F/B--O--017熟悉和掌握餐廳各種設(shè)備設(shè)施的特點，技術(shù)性能，及技術(shù)狀況，善于策劃管事部的工作。對部屬的素質(zhì)、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作技巧負(fù)有培訓(xùn)提高的作用。每月、季或年將餐飲各部耗用物資報表及破損率呈報餐飲總監(jiān)，以便更好的控制費用。督促和檢查員工做好自己的本職工作，講究效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)餐廳餐具的清洗、消毒和保養(yǎng)工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)請工程技術(shù)人員給使用設(shè)備的人員上安全操作課、維護(hù)保養(yǎng)課，自覺愛惜設(shè)備設(shè)施。要建立設(shè)備、設(shè)施、餐廳所用物資的檔案，并要有明細(xì)帳。對于一些大型餐飲活動要提前做好準(zhǔn)備，使用過后，要及時建立設(shè)備、設(shè)施、餐廳所用物資的檔案，并要有明細(xì)帳。對于一些大型餐飲活動要提前做好準(zhǔn)備，使用過后，要及時將其清潔并入庫。完成上級交給的其他任務(wù)。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司經(jīng)理職位管事部領(lǐng)班直接下屬倉管/保潔員/雜工職級編號F/B--O--0181、檢查廚房、洗碗間和員工食堂的清潔衛(wèi)生，必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，廚房設(shè)備的運轉(zhuǎn)正常。2、監(jiān)督銀器的洗刷、擦亮、拋光工作，檢查工作質(zhì)量。3、申領(lǐng)所需清潔用品。指導(dǎo)混合肥皂、化堿和酸清洗液的配制。4、定期盤點瓷器、銀器、玻璃器皿和其他設(shè)備，報告損壞和短缺情況，并申補(bǔ)設(shè)備。5、評估和培訓(xùn)員工，做好本班組的員工考勤工作。6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)班組成員完成各項清潔衛(wèi)生的工作。7、督促員工并參與各項計劃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊清潔。8、督導(dǎo)員工做好餐具、用具的洗滌，用具、物品擺放等的工作。9、負(fù)責(zé)清潔員的工作任務(wù)的分派和檢查完成情況。10、教育和督導(dǎo)員工愛護(hù)各項清潔設(shè)備和用具，按照設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作和維護(hù)。11、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司領(lǐng)班職位管事部倉庫管理員直接下屬職級編號F/B--O--0191、有效地管理庫房，具體負(fù)責(zé)公司商品和物品的保管和供應(yīng)工作。2、負(fù)責(zé)物料及商品的入庫驗收工作，入庫時，對進(jìn)倉物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按量驗收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、金額填寫驗收單或收據(jù)，不符合的貨物退回，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。3、驗收進(jìn)倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的，需填寫驗收報告，呈物資主管、采購部經(jīng)理審批，交采購部經(jīng)理提出處理意見。4、驗收后的物資，必須按類識別，據(jù)物品的性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放，合理使用倉位，做到整齊美觀。并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清查并填寫貨物卡，把貨物卡掛放在顯眼的位置。物料和商品進(jìn)出倉，要做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，盡量減少損耗。5、倉庫要保持通風(fēng)干燥，根據(jù)倉庫的環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變化，調(diào)節(jié)干、濕度和恰當(dāng)?shù)臏囟?。要勤檢查、勤倒垛、勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬霉?fàn)€變質(zhì)。6、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期登記三級明細(xì)賬，定期盤點，按時填寫報表，做到賬表清楚，賬物相符。7、熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍。8、嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的安全制度，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，上下班前后，對倉庫的門窗、貨垛、電源、消防器材等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證庫房和物資的安全。9、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時上下班，工作時不擅離職守，負(fù)責(zé)做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作。10、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司領(lǐng)班職位管事部清潔員直接下屬職級編號F/B--O--0201、在管事部領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。2、及時清理餐廳、廚房的垃圾，定點擺放，定時清理，保證無異味。3、洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗。4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放。5、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。6、服從安排，遵守各項管理制度。7、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司領(lǐng)班職位管事部雜工直接下屬職級編號F/B--O--0211、按時上班，按規(guī)定著裝上崗。2、接受潔凈領(lǐng)班分派的工作，做好洗滌前的各項準(zhǔn)備工作。3、負(fù)責(zé)收拾臺面泡洗的臟餐具、用具，掃地、拖地等清潔工作。4、負(fù)責(zé)擦洗墻面衛(wèi)生，清理垃圾桶、清洗廚具、清掃地面。5、擦洗工作臺、工作柜，將餐具、灶具擺放在規(guī)定位置。6、打掃廚房內(nèi)的衛(wèi)生。7、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司總監(jiān)/副總監(jiān)職位酒水部經(jīng)理直接下屬主任職級編號F/B--O--022根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種及銷售價格。1、制定各種酒水的服務(wù)方式。2、制定本部門的工作規(guī)程。3、熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。4、控制酒水出品的份量和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。5、檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時完成工作任務(wù)。6、培訓(xùn)本部門的領(lǐng)班及員工的管理意識、服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)。7、合理安排人力，檢查各項任務(wù)的落實情況，對重要宴會、酒會要到現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)。8、定期舉辦、策劃酒水促銷活動，促進(jìn)餐飲銷售。9、掌握本部門的設(shè)備、用具和財產(chǎn)，定期清點及作維修保養(yǎng)。10、負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運作。11、與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。12、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司經(jīng)理職位酒水部主任直接下屬領(lǐng)班職級編號F/B--O--0231、貫徹執(zhí)行和傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、指令，做好溝通工作。2、根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的服務(wù)程序。3、現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。4、控制酒水的損耗，力求做到降低成本。5、做好崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查。6、控制酒水倉存平衡數(shù)，使其合理化。7、定期檢查財產(chǎn)設(shè)備，有問題及時作維修保養(yǎng)。8、合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工積極工作。9、與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。10、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司主任職位酒水部領(lǐng)班直接下屬高級調(diào)酒師/調(diào)酒師/服務(wù)員職級編號F/B--O--0241、直接受酒吧主任的領(lǐng)導(dǎo)，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級調(diào)酒師/調(diào)酒師/服務(wù)員，以確保其作業(yè)與調(diào)制及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以求業(yè)務(wù)順利的推展。2、專門負(fù)責(zé)吧臺作業(yè)的督導(dǎo)與清潔工作。3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工的儀態(tài)與品性，及員工的考勤。4、核對酒吧營業(yè)賬目、報表的檢查。5、在主任或經(jīng)理訓(xùn)練員工調(diào)酒的在職訓(xùn)練時，經(jīng)常給予協(xié)助與幫忙。6、應(yīng)經(jīng)常注意下屬員工的行為，防止其作弊以增加成本的開支。7、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司領(lǐng)班職位餐廳吧員（調(diào)酒師）直接下屬職級編號F/B--O--025要保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。每日按時領(lǐng)取貨物，并要存放妥當(dāng)。開餐前準(zhǔn)備充足各項用具及酒水、香煙等物品，并整理搞好酒水展示臺。熟悉各類酒水的名稱、價格、產(chǎn)地、喝法及一般的保管知識。對團(tuán)餐和宴會所用的酒水，要提前做好準(zhǔn)備，吧員根據(jù)酒水單來發(fā)出酒水，酒水單要保留，以便財務(wù)部核查。每市后要做好清潔與補(bǔ)充物品的工作，做好銷售報表。勤勞誠實、熟練工作、服從上司、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和素質(zhì)不斷提高。完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司領(lǐng)班職位酒吧服務(wù)員直接下屬職級編號F/B--O--026安排、準(zhǔn)備及服務(wù)客人的餐桌。準(zhǔn)備及清理指派區(qū)域的服務(wù)設(shè)備。保持餐桌及服務(wù)區(qū)的備品充足、清潔及良好的維修。對于酒水單及小食單中提供的所有食物及飲料的項目有專業(yè)的知識。對于酒水單或小食單上提供的所有食物及飲料，不僅了解同時還能做出正確的服務(wù)技巧。明確并且熟悉酒水及小食衛(wèi)生、火災(zāi)預(yù)防、安全意外事件預(yù)防、個人健康及清潔的原則。了解并遵守大堂吧的管理規(guī)則?？焖俣行У靥幚砭o急事件，如遇不能處理的報于上級。熟悉整個大堂吧、設(shè)備及人員，以維系與顧客的良好關(guān)系。對于附近地區(qū)及相關(guān)資訊，具有豐富的知識。親切而有效地處理難題。完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司總監(jiān)/副總監(jiān)職位康體部經(jīng)理直接下屬各分部主任職級編號F/B--O--0271、對餐飲部總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)康體部的全面工作；2、對酒店里的康體/休閑中心的項目負(fù)有全面管理的責(zé)任，保證這些活動項目能夠健康地開展；對本部門員工的素質(zhì)、工作意識、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)技術(shù)的提高負(fù)有培訓(xùn)任務(wù)；策劃本部門的工作；熟悉本部各種活動項目的特點；了解和掌握各種設(shè)施、設(shè)備的性能、功能及使用方法；負(fù)責(zé)對主管、領(lǐng)班的考勤、考績，負(fù)責(zé)對各業(yè)務(wù)班的工作安排，向他們發(fā)指示，使他們明確自己的業(yè)務(wù)范圍和工作職責(zé)；了解和掌握各活動場所的營業(yè)狀況，根據(jù)各活動場所生意的旺淡及對調(diào)配人力，掌握本部門的營業(yè)額；配合保安部檢查各區(qū)域內(nèi)的安全狀態(tài)情況，確保賓客安全；審閱主管、領(lǐng)班、員工的工作報告并予以明確批示，處理客人的投訴、協(xié)調(diào)各部門工作；檢查各區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；向部門總監(jiān)匯報工作；13、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司康體部經(jīng)理職位桑拿/康體部主任直接下屬領(lǐng)班職級編號F/B--O--0281、執(zhí)行本部門決議和完成部門經(jīng)理交辦的工作，積極貫徹執(zhí)行各項工作計劃，完成下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)；2、根據(jù)營業(yè)任務(wù)的需要和每日客流量的變化，合理安排和調(diào)配人員，保證各部位正常營業(yè)，滿足客人的需要；3、負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目的實施工作，保證各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化服務(wù)；加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場巡視，認(rèn)真對待客人對服務(wù)的意見，及時處理客人的意見和投訴，營業(yè)高峰期和重大活動必須現(xiàn)場迎賓和指揮，保證接待工作有條不紊的進(jìn)行；4、負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的考核工作，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求督促檢查、糾正營業(yè)中的不良現(xiàn)象和違紀(jì)現(xiàn)象，獎罰分明；5、負(fù)責(zé)營業(yè)場所的安全工作，對防火、防盜、防止事斗毆、防搗亂破壞做到心中有數(shù)，萬無一失；6、負(fù)責(zé)管區(qū)的財產(chǎn)設(shè)備管理工作，嚴(yán)格控制賬務(wù)手續(xù)，控制低耗用品的使用，做到賬物相符，監(jiān)督交接、盤存工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；7、負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)人員思想工作，調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，增強(qiáng)員工的凝聚力；8、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，對服務(wù)項目、酒水品種、營業(yè)時間的改進(jìn)提出建議；9、檢查員工的工作，定期召集管區(qū)員工會議；10、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司康體部經(jīng)理職位美容美發(fā)/SPA主任直接下屬美發(fā)師/美容師職級編號F/B--O--029具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守、作風(fēng)正派和以身作則的職業(yè)道德。1、直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)美容美發(fā)室/SPA的全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。2、制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。3、制定每年度的培訓(xùn)大綱，提高員工業(yè)務(wù)工作水平，負(fù)責(zé)督促下屬執(zhí)行落實崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，每年對員工工作進(jìn)行評估并落實獎罰制度。4、監(jiān)督營業(yè)計劃落實，抓好財產(chǎn)管理和成本核算，保證完成各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，努力鉆研業(yè)務(wù)技能，熟悉本室的各項服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平。5、堅持跟班作業(yè)，勤巡查，督導(dǎo)現(xiàn)場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，根據(jù)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行客源、客情分析，向經(jīng)理提出整改意見。6、每月交“營業(yè)分析”報告，對所需物品有計劃地提出申請、采購，不斷吸取最新技術(shù)，努力創(chuàng)新，為賓客提供最完美的服務(wù)。7、積極完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，力爭為酒店多創(chuàng)利潤。8、嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，帶領(lǐng)所屬員工搞好美容美發(fā)室/SPA的工作。負(fù)責(zé)做好員工的工作安排和考勤、考核工作及“工作檔案”管理。10、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司美容美發(fā)/SPA主任職位美發(fā)師直接下屬職級編號F/B--O--030熱愛本職工作，對工作積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對賓客服務(wù)要求禮貌周到、任勞任怨，以賓客滿意為服務(wù)宗旨。1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)向客人提供美發(fā)、修甲、化妝等服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程、操作程序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、有良好的職業(yè)道德，遵守各項規(guī)定，嚴(yán)格要求自己，盡力把工作做好。3、有較豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，熟悉理發(fā)、按摩等基本知識及操作程序，熟悉各種工具的性能、特點和使用方法，并對發(fā)型有一定的研究，使客人感到輕松愉快。4、在美容美發(fā)時，神情要專注，動作要輕快、熟練。要根據(jù)客人的要求，按照客人的臉形和頭發(fā)疏密，認(rèn)真細(xì)致地設(shè)制出符合客人的理想發(fā)型，服務(wù)程序要按規(guī)定做，不偷工減料，落發(fā)油、噴發(fā)膠要適度，做到令客人滿意為止。5、推銷、介紹美發(fā)用品要根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)而定，要誠實待客。6、具有培養(yǎng)助手的能力，在服務(wù)過程中，要主動做好準(zhǔn)備，助手忙的情況下，幫助助手做好其他工作，檢查和督促助手按規(guī)定程序為客人服務(wù)。7、服從收款員統(tǒng)籌安排，不挑客、拒客，對消費不同的外賓，要一視同仁。8、負(fù)責(zé)使用、保管好美發(fā)用具，保持用具的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對美發(fā)等工具、化妝品的采購提出建議并填寫物品申領(lǐng)單。9、建立貴賓及?？蜋n案，了解他(她)們的愛好和要求。10、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司美容美發(fā)/SPA主任職位美容師直接下屬職級編號F/B--O--031熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識，工作積極主動，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛(wèi)生、作風(fēng)正派、不謀私利，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)向客人提供美容及按摩服務(wù)。1、熟悉美容、按摩基本知識及操作程序，熟悉各種美容用品用具的性能、特點和使用方法，掌握工具物品的消毒知識。2、掌握規(guī)定的美容及按摩技術(shù)，研究美容方面的新發(fā)展趨勢，不斷地推陳出新。3、微笑服務(wù)，禮貌熱情，接待客人主動問好，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，耐心細(xì)致地問客人的喜好、要求。為其盡力服務(wù)，使客人稱心如意。4、注重儀容儀表，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，保持美容的高水準(zhǔn)服務(wù)，維護(hù)酒店聲譽。5、建立貴賓及?？蜋n案，了解他(她)們的愛好、要求及皮膚的特性，以便更好地提供服務(wù)。6、負(fù)責(zé)保管美容及按摩工具，對工具、美容用品的采購提出建議。7、遵守紀(jì)律，愛護(hù)公物，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，不準(zhǔn)擅離職守，上班時不準(zhǔn)做與本崗無關(guān)的任何事。8、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司桑拿/康體部主任職位桑拿/康體部領(lǐng)班直接下屬服務(wù)員/更衣員職級編號F/B--O--0321、協(xié)助主任工作，負(fù)責(zé)工作的安排，執(zhí)行主任工作指令；2、檢查員工的儀表儀容、服務(wù)流程、遵守紀(jì)律等情況；3、檢查督促營業(yè)前后的工作，完成當(dāng)班服務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度；5、處理領(lǐng)用、補(bǔ)充材料、低耗品及工作用具的工作；6、負(fù)責(zé)每天的營業(yè)記錄和盤點交接工作；7、做好員工的考勤工作，合理調(diào)配人員；8、負(fù)責(zé)保管所有用具、設(shè)備、電器及財產(chǎn)；9、保證現(xiàn)場營業(yè)安全；10、召集員工例會，合理安排工作，并對技術(shù)性總是給予示范和指導(dǎo)；11、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司桑拿/康體部領(lǐng)班職位桑拿/康體部服務(wù)員直接下屬職級編號F/B--O--0331、著裝整潔、服從指揮，要守時、禮貌、服從安排；2、在營業(yè)之前，把所有的器皿擦洗干凈，搞好衛(wèi)生工作；3、負(fù)責(zé)部門的用品送洗、點數(shù)、記錄工作。4、負(fù)責(zé)桌椅擺位，做好服務(wù)員的一切工作準(zhǔn)備，保證所有用具、玻璃器皿干凈無斑痕；5、負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺，準(zhǔn)備好一切用品；6、熟悉各種酒水等做好銷售工作；7、按規(guī)定的服務(wù)程序及規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。負(fù)責(zé)將所有臟杯送到吧臺，并及時補(bǔ)充桌面用具；8、負(fù)責(zé)做好結(jié)束后的工作；9、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司桑拿/康體部領(lǐng)班職位游泳池更衣室服務(wù)員直接下屬職級編號F/B--O--034具有較好的外語對話能力，文明、禮貌、熱情地接待每一位來游泳的客人。1、責(zé)任心強(qiáng)，處事靈活，善于與救生員協(xié)調(diào)工作。2、認(rèn)真做好泳客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。3、堅守崗位，注意觀察進(jìn)出更衣室客人的動態(tài)，保證客人財物和生命安全，發(fā)現(xiàn)情況及時上報。4、做好泳客遺留物品的登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補(bǔ)充、統(tǒng)計和填寫交班本。5、負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備報修工作。6、負(fù)責(zé)為賓客提供飲料和送餐服務(wù)。7、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司桑拿/康體部主任職位游泳池救生員直接下屬職級編號F/B--O--035具有良好的對話能力，待客熱情、主動有禮。1、嚴(yán)格執(zhí)行游泳規(guī)定，禮貌勸阻泳客勿在池邊跳水、追逐、打鬧或非泳客進(jìn)入游泳池范圍休息、拍照。2、堅守崗位，人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活，密切注意池內(nèi)泳客的情況，發(fā)現(xiàn)險情及時搶救，保證泳客的生命安全。3、有熟練的水中救生和陸地人工呼吸搶救等技術(shù)，對本人的工作職責(zé)應(yīng)有高度的認(rèn)識。4、熱情為泳客提供酒水、訂餐、派發(fā)救生圈等服務(wù)。5、完成上級所交給的其他工作。制定人審批人實施日期珠海慶華國際大酒店崗位職責(zé)部門餐飲部直接上司桑拿/康體部主任職位游泳池水質(zhì)凈化員直接下屬職級編號F/B--O--036自覺遵守勞動紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報制度，服從工作安排，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和吃苦耐勞的工作精神。1、熟悉池水凈化工作，熟練掌握機(jī)房內(nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)保養(yǎng)與檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，以確保運轉(zhuǎn)正常。2、有不斷鉆研業(yè)務(wù)精神，保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質(zhì)符合國際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。藥物控制：次氯酸鈉在0.5