麥克利蘭素質(zhì)能力模型

微博：/rockysu18Email：rockysu18@126.comHR即將上線，敬請(qǐng)關(guān)注?。?！21項(xiàng)素質(zhì)能力模型TOC\o"1-3"\h\z第一章成就和行動(dòng) 2成就導(dǎo)向 3概念： 3構(gòu)面： 3一般行為： 4與其他能力的關(guān)聯(lián) 5重視次序、品質(zhì)與精確（CO） 5概念： 5構(gòu)面： 5與其他能力的關(guān)聯(lián) 6主動(dòng)性（INT） 6概念： 6構(gòu)面 6一般行為特征： 7與其他能力的關(guān)聯(lián) 7資訊收集（INFO） 8概念： 8構(gòu)面： 8一般行為特征 8與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián) 8第二章協(xié)助和服務(wù) 9人際了解（溝通）（IU） 9概念： 9構(gòu)面 9一般行為特征： 10與其他能力的關(guān)聯(lián) 10顧客服務(wù)導(dǎo)向（CSO） 11構(gòu)面： 11一般行為特征： 12與其他能力的關(guān)聯(lián) 12第三章 沖擊和影響 13影響與影響（IMP） 13概念： 13構(gòu)面： 13常見(jiàn)行為指標(biāo) 14與其他能力的關(guān)聯(lián) 14組織知覺(jué)力（OA） 15概念： 15構(gòu)面： 15典型行為指標(biāo) 16與其他能力的關(guān)聯(lián)： 16關(guān)系建立（RB） 16概念 16構(gòu)面： 16典型行為指標(biāo) 17與其他能力的關(guān)聯(lián)： 17第四章 管理 18培養(yǎng)他人（DEV） 18概念： 18構(gòu)面： 18典型行為指標(biāo) 19與其他能力的關(guān)聯(lián) 20命令：果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用（DIR） 20概念： 20構(gòu)面： 20典型行為指標(biāo) 21與其他能力的關(guān)聯(lián) 21團(tuán)隊(duì)合作（TW） 21概念： 21構(gòu)面： 22典型行為指標(biāo)： 23與其他能力的關(guān)聯(lián) 23第五章認(rèn)知 25分析性思考（AT） 25概念： 25構(gòu)面： 25概念式思考（CT） 26概念： 26構(gòu)面： 26典型行為指標(biāo) 27與其他能力的關(guān)聯(lián) 27第一章成就和行動(dòng)本項(xiàng)才能分類(lèi)的本質(zhì)偏向于行動(dòng)，首要的目的是主導(dǎo)任務(wù)的完成，其次是影響他人。然而，利用行動(dòng)去影響或帶領(lǐng)其他人，去改進(jìn)生產(chǎn)力或是把成果做好，則可被納入成就才能及影響力方面的計(jì)分。同時(shí)，收集資訊和主動(dòng)積極兩方面則可用來(lái)支持任何才能和意圖，這些才能大部分伴隨在成就導(dǎo)向的類(lèi)別。成就導(dǎo)向概念：成就導(dǎo)向主要是把工作做好，或去設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能性是個(gè)人自己的過(guò)去表現(xiàn)（積極的改善）；目標(biāo)的衡量（結(jié)果導(dǎo)向）；他人的表現(xiàn)（競(jìng)爭(zhēng)力）；或個(gè)人設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；或甚至沒(méi)有人曾經(jīng)做過(guò)的事物（創(chuàng)新）。其他成就導(dǎo)向的名稱包括：結(jié)果導(dǎo)向效率導(dǎo)向?qū)τ跇?biāo)準(zhǔn)的關(guān)注專(zhuān)注改善創(chuàng)業(yè)精神資源的充分使用構(gòu)面：成就導(dǎo)向的度量有三個(gè)構(gòu)面。第一個(gè)構(gòu)面呈現(xiàn)（A）行動(dòng)的強(qiáng)度和完整；從想把一件事情做好，到達(dá)成創(chuàng)新的結(jié)果。第二個(gè)構(gòu)面（B）說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的受影響程度；從個(gè)人工作影響到整個(gè)組織。第三個(gè)構(gòu)面（C）是創(chuàng)新；也就是個(gè)別行動(dòng)與創(chuàng)意在不同組織或工作內(nèi)容的新穎程度。表成就導(dǎo)向的評(píng)量表1等級(jí)行為描述A激勵(lì)成就行動(dòng)的強(qiáng)度與完整性A-1不符合在工作上的標(biāo)準(zhǔn)。在工作上漫不經(jīng)心，只符合基本的要求（卻很關(guān)心工作以外的事如社交生活、地位、興趣、家庭、運(yùn)動(dòng)和朋友關(guān)系）。在訪談過(guò)程中，受訪者對(duì)于自己的工作內(nèi)容無(wú)法生動(dòng)地描述有關(guān)的工作細(xì)節(jié)，卻熱切地談?wù)撘恍┕ぷ饕酝獾幕顒?dòng)A0只專(zhuān)注在任務(wù)上。雖然努力工作，但對(duì)于產(chǎn)出卻沒(méi)有證據(jù)顯示達(dá)到杰出的標(biāo)準(zhǔn)。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的標(biāo)準(zhǔn)。濃度想把工作做好或做對(duì)。偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無(wú)效顯現(xiàn)沮喪（例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好），但實(shí)際上沒(méi)有特殊進(jìn)步。A2工作符合其他人標(biāo)準(zhǔn)。工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)（例如預(yù)算的管理，符合銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，品質(zhì)的要求）A3設(shè)立自己衡量?jī)?yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。使用自己特定的方法來(lái)衡量產(chǎn)出，而不是一套來(lái)自上面管理要求的優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。命名如費(fèi)用、考績(jī)、時(shí)間管理、淘汰率（SCRAPRATES）、打擊競(jìng)爭(zhēng)者等，或是設(shè)立的目標(biāo)不及于A—5設(shè)立的程度，都?xì)w納在這個(gè)部分A4持續(xù)不斷地改善績(jī)效。改變系統(tǒng)上或工作的方法，以改善績(jī)效，（例如降低成本、提高效率，改善品質(zhì)，顧客滿意，士氣提升，收益增加），而沒(méi)有設(shè)定任何特別的目標(biāo)A5設(shè)定挑戰(zhàn)的目標(biāo)。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)，“挑戰(zhàn)”意謂有一半的難度是可以確實(shí)達(dá)成——雖然難度較高，但卻不是不可能達(dá)成的目標(biāo)。開(kāi)始設(shè)定（設(shè)定所謂安全目標(biāo)不具備挑戰(zhàn)性，就不予計(jì)分）或引用特定的衡量底線，比方“當(dāng)我接收的時(shí)候，效率是20%，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)85%。A6成本效益分析。依據(jù)投入跟產(chǎn)出的衡量來(lái)做決策，設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標(biāo)：明確考量潛在的利潤(rùn)、投資報(bào)酬率或成本效益的分析A7評(píng)量企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。投入組織重要的資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行績(jī)效的改善，濃度全新而的挑戰(zhàn)的目標(biāo)，例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式，同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)先分析顧客的需求，或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。A8堅(jiān)持創(chuàng)新努力到底的精神。采取充分的行動(dòng)面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)；或成功的完成創(chuàng)新的結(jié)果。B成就的影響（成就計(jì)分上是3或更高的）B1只管個(gè)人的表現(xiàn)，經(jīng)由時(shí)間管理技術(shù)及良好的工作方式，只為改善個(gè)人工作的效率，或只影響單一個(gè)人如主要部屬及秘書(shū)的效率。B2影響1個(gè)或2個(gè)人，影響其財(cái)務(wù)上小額的承諾。B3影響一群人（4—15）人，獲得中量的銷(xiāo)售或財(cái)務(wù)承諾。經(jīng)由工作使系統(tǒng)或其他的人更有效率地去改善群體的績(jī)效。B4影響一個(gè)部門(mén)的人（超過(guò)15人），獲得一項(xiàng)大的業(yè)績(jī)或相當(dāng)程度的財(cái)務(wù)承諾。B5影響一個(gè)中型組織（或是一個(gè)大組織的部門(mén)）。B6影響一個(gè)大型組織。B7影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)C創(chuàng)新的程度（在成就計(jì)分3或更高的分?jǐn)?shù)）C0沒(méi)有任何的創(chuàng)新C1單位工作的創(chuàng)新，濃度自己工作上不曾經(jīng)歷的創(chuàng)新做法，但或許在組織其他部門(mén)有此經(jīng)驗(yàn)。C2組織的創(chuàng)新，嘗試一些新穎和不同的做法來(lái)改善績(jī)效。C3產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，利用獨(dú)特的創(chuàng)新來(lái)改善績(jī)效，對(duì)于產(chǎn)業(yè)是全新C4整個(gè)改革，對(duì)于產(chǎn)業(yè)全新而有效率的改革。例如蘋(píng)果電腦對(duì)個(gè)人電腦的變革；修克力發(fā)展轉(zhuǎn)換器，引導(dǎo)電器工業(yè)。一般行為：工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)。例如預(yù)算的管理，符合銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，品質(zhì)的要求。設(shè)定及達(dá)成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。例如6個(gè)月改善銷(xiāo)售/品質(zhì)/生產(chǎn)力15%，挑戰(zhàn)意謂有一半的難度是可以確實(shí)達(dá)成——雖然難度高，但卻不是不可能達(dá)成的目標(biāo)。成本效益的分析。依照明確的考量潛在的利潤(rùn)、投報(bào)酬率或成本效益分析來(lái)做決策，設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標(biāo)。評(píng)量企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。投入組織重要的資源和時(shí)間進(jìn)行績(jī)效的改善，嘗試全新而有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式，同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)先分析顧客的需求，或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。與其他能力的關(guān)聯(lián)所謂有效的使用成就導(dǎo)向的評(píng)量，通常也就是包括對(duì)以下相關(guān)項(xiàng)目的使用：主動(dòng)資訊的收集分析或概念化的思考與彈性（創(chuàng)新，構(gòu)面C）安排適當(dāng)?shù)娜瞬乓愿纳乒ぷ骺?jī)效，意指一個(gè)人具有成就導(dǎo)向A-4（或可能高一點(diǎn)）與高層次的人際了解（對(duì)于其他人特殊的長(zhǎng)處與短處的平衡看法），以及一個(gè)中等程度的分析思考能力。重視次序、品質(zhì)與精確（CO）概念：反應(yīng)于降低環(huán)境不確定性的潛在動(dòng)機(jī)，至于其他重次序、品質(zhì)和精確的名稱包括有：監(jiān)控重視明確降低不確定性持續(xù)追蹤構(gòu)面：有單一構(gòu)面，說(shuō)明維持及增進(jìn)環(huán)境次序的行動(dòng)結(jié)構(gòu)，從空間的次序到設(shè)定一個(gè)機(jī)制，維持資料的品質(zhì)及次序。關(guān)于次序與品質(zhì)的評(píng)量等級(jí)行為說(shuō)明-1缺乏次序，許多問(wèn)題發(fā)生由于缺乏秩序。0次序不適用，正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序，也不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。1保持一個(gè)秩序良好的工作場(chǎng)所，把工作桌椅、檔案、工具及其他物品，井然有序的排列整齊2呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序與整齊，明確的工作角色扮演、期待、任務(wù)、資料清楚地以文字的形式書(shū)寫(xiě)下來(lái)。3檢查自己的工作，一再重復(fù)檢閱自己的工作及資訊的精確度。4監(jiān)控其他人的工作，查看其他人的工作品質(zhì)，確定符合工作的程序，或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細(xì)的活動(dòng)記錄。5監(jiān)控資料及專(zhuān)案，依照計(jì)劃表監(jiān)控專(zhuān)案進(jìn)度，檢視資料，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料，以及整體地增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性6開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)及使用系統(tǒng)來(lái)重組及追蹤資訊7發(fā)展復(fù)雜的系統(tǒng)，使用全新或詳細(xì)而復(fù)雜的系統(tǒng)來(lái)增進(jìn)資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。與其他能力的關(guān)聯(lián)重視次序與成就導(dǎo)向向中較低層級(jí)的重視維持品質(zhì)與精確的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。重視次序與一些較高層級(jí)的主導(dǎo)性的才能或中等層級(jí)的發(fā)展部屬才能有關(guān)，例如對(duì)于績(jī)效的監(jiān)控或面對(duì)問(wèn)題的反饋等，提供精確的資料。一個(gè)低層級(jí)的分析性思考，可能隱含在低到中等級(jí)的重視次序，或至少是最高層次里中等程度的重視次序。主動(dòng)性（INT）概念：重點(diǎn)在于采取行動(dòng)，主動(dòng)的意義是在于沒(méi)有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問(wèn)題的發(fā)生，或創(chuàng)造一新的機(jī)會(huì)，其他可代表主動(dòng)的名稱包括：行動(dòng)果決未來(lái)策略導(dǎo)向把握機(jī)會(huì)前瞻構(gòu)面最原始主動(dòng)的評(píng)量（A）是時(shí)間幅度的評(píng)量，從過(guò)去決策的制定到采取行動(dòng)獲得機(jī)會(huì)及面對(duì)問(wèn)題；第二構(gòu)面（B）評(píng)是是說(shuō)明不斷的努力；付出額外的時(shí)間以及不是組織要求的努力，完成工作相關(guān)的任務(wù)。例行的計(jì)劃不包含在主動(dòng)性之中。計(jì)劃性的思考包括在主動(dòng)的評(píng)量里，內(nèi)容有自動(dòng)自發(fā)的、非計(jì)劃里程的、預(yù)期未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題或機(jī)會(huì)，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。適當(dāng)?shù)男袆?dòng)意思是在有限的資源里，收集到相關(guān)的資訊。但如果只是思考而行動(dòng)，則不予計(jì)分。主動(dòng)性評(píng)量等級(jí)行為描述時(shí)間構(gòu)面只會(huì)回想過(guò)去，錯(cuò)失良機(jī)一點(diǎn)也不主動(dòng)展現(xiàn)堅(jiān)持，采取兩個(gè)或更多以上的步驟，來(lái)克服障礙及困難，雖然事情進(jìn)展未必順利，但也不輕言放棄。只面對(duì)目前的機(jī)會(huì)及問(wèn)題，辨識(shí)和應(yīng)對(duì)目前的機(jī)會(huì)或問(wèn)題。危機(jī)的決策，在危機(jī)時(shí)快速采取行動(dòng)及決策提早兩個(gè)月采取行動(dòng)，透過(guò)特別的努力來(lái)開(kāi)創(chuàng)機(jī)會(huì)或減低潛在問(wèn)題。提早3—12個(gè)月采取行動(dòng)，在問(wèn)題尚未浮現(xiàn)的時(shí)候，采取措施避免未來(lái)危機(jī)的發(fā)生或創(chuàng)造良機(jī)。提早1—2年采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。提早2—5年采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。提早5—10年采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。提早10年以上采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。自我激勵(lì)，自我努力成果逃避必要的工作，想辦法逃避自己的工作。只做一般性必要的工作完成工作付出額外的心力去達(dá)成工作，即使沒(méi)有受到要求。完成超過(guò)工作說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的要求承擔(dān)遠(yuǎn)超過(guò)要求的新專(zhuān)案的任務(wù)表現(xiàn)對(duì)工作的狂熱，不需任何正式的授權(quán)形式，負(fù)擔(dān)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)，勉力完成工作。加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。一般行為特征：堅(jiān)持，當(dāng)面對(duì)障礙與困難也不放棄了解及把握機(jī)會(huì)超出工作要求的績(jī)效表現(xiàn)事先準(zhǔn)備面對(duì)一個(gè)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會(huì)及問(wèn)題。與其他能力的關(guān)聯(lián)主動(dòng)支持有許多的才能：成就導(dǎo)向影響關(guān)系建立技術(shù)專(zhuān)家顧客服務(wù)導(dǎo)向發(fā)展他人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)A5及以上（了解及采取行動(dòng)，對(duì)于未來(lái)的機(jī)會(huì)或問(wèn)題）包含至少中低層級(jí)的分析思考或概念思考。資訊收集和更高層級(jí)的分析及概念性思考，可能會(huì)被認(rèn)為是主動(dòng)性的特殊案例——智慧的主動(dòng)性。資訊收集（INFO）概念：由于人們強(qiáng)烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊議題，而主動(dòng)進(jìn)行資訊的收集；也就是說(shuō)花費(fèi)力摶去獲得更多的訊息，而不是接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。資訊因此也被稱之為：?jiǎn)栴}定義診斷焦點(diǎn)顧客/市場(chǎng)敏感度探究真象構(gòu)面：只有單一努力構(gòu)面，評(píng)量表說(shuō)明一個(gè)人收集資訊的區(qū)隔類(lèi)別（從探討總是涉及的人到深刻的研究，甚至建議其他不相干的人以獲得資訊）資訊收集評(píng)量層級(jí)行為描述0除了已經(jīng)給的資料，完全沒(méi)有收尋任何有關(guān)情境額外的訊息1對(duì)有利的人立刻直接詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過(guò)但相關(guān)的人），咨詢有用的來(lái)源，甚至不怕險(xiǎn)阻。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前，花一點(diǎn)時(shí)間匯集有利的資料2個(gè)人的調(diào)查，直接去觀察現(xiàn)場(chǎng)，如工作，機(jī)艙，顧客裝置情況，申貸人的業(yè)務(wù)，教室內(nèi)學(xué)生的作業(yè)，或其他工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場(chǎng)的觀察會(huì)比較接近于問(wèn)題的察覺(jué)。3挖掘真象，借由一連串的深入詢問(wèn)可以探知情況及問(wèn)題的核心4接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)，背景資料及經(jīng)驗(yàn)5研究，在一特定期間，經(jīng)過(guò)一項(xiàng)有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。6使用自己的持續(xù)不間斷的機(jī)制來(lái)收集資訊，可能基于對(duì)某項(xiàng)資料的興趣與偏好。7與其他的人加入一起非正式探訪資訊。一般行為特征資訊的收集意思是超乎例行的訊息，例如借由探知一系列的問(wèn)題，針對(duì)矛盾之處，不斷挖掘真正的解決之道。偵察未來(lái)可以使用的潛在機(jī)會(huì)或多樣的信息直接去觀察現(xiàn)場(chǎng)。與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián)資訊收集對(duì)于以下才能，是首要重要的工作： 主動(dòng)性觀念性思考分析性思考人際了解技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作第二章協(xié)助和服務(wù)人際了解（溝通）（IU）概念：想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可能清楚地傾聽(tīng)及體會(huì)到他人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)或是說(shuō)明不完整的想法，感覺(jué)及考量。這里所稱的“他人”是指?jìng)€(gè)人或是一群有著相同感覺(jué)和考量的所有成員?？缥幕舾卸绕鋵?shí)是人與人之間的了解當(dāng)中的一個(gè)特例，它經(jīng)常也包含大量的資訊收集。人際了解與溝通也稱作：同理心傾聽(tīng)對(duì)他人的敏感度洞悉他人的感覺(jué)診斷式的了解構(gòu)面兩上構(gòu)面：對(duì)他人了解深度或復(fù)雜度（A）從明確的了解意思或情況到了解持續(xù)行為背后暗藏的復(fù)雜原因依序條列。傾聽(tīng)與回應(yīng)他人（B）從基本的傾聽(tīng)解釋他人過(guò)去的行為，到特意協(xié)助他人解決個(gè)人或人際之間的困難。人際了解溝通評(píng)量層級(jí)行為特征A對(duì)他人了解之深度A-1缺乏了解，誤解或?qū)λ说闹X(jué)及行動(dòng)覺(jué)得意外，其他也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人。A0不適切，未顯現(xiàn)對(duì)他人明確的洞察力，但又無(wú)證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級(jí)經(jīng)常與直接說(shuō)服力相結(jié)合（影響力A—2）A1了解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容A2情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容A3了解含意，了解現(xiàn)有尚未說(shuō)明的想法，擔(dān)心或感覺(jué)；或敦促他人自動(dòng)自發(fā)的采取行動(dòng)。A4了解根本議題，了解根本的問(wèn)題所在；某人對(duì)持續(xù)感受、行為或擔(dān)心的原因，或持平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn)。A5了解復(fù)雜的根本問(wèn)題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問(wèn)題的復(fù)雜原因B傾聽(tīng)與回應(yīng)他人B-1缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門(mén)羹”。B0不適切或未顯示傾聽(tīng)之意B1傾聽(tīng)。聽(tīng)出他人的感受或含意，或他人前來(lái)傾訴時(shí)洗耳恭聽(tīng)，可能提出問(wèn)題，以確定說(shuō)話者的分析判斷，以了解他人的心情來(lái)解釋他過(guò)去的行為。B2表現(xiàn)出愿意傾聽(tīng)，敞開(kāi)“一扇打開(kāi)的門(mén)”，刻意營(yíng)造談話機(jī)會(huì)，或是積極設(shè)法去了解。B3預(yù)測(cè)他人的回應(yīng)，利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。B4有回應(yīng)的傾聽(tīng)，回應(yīng)人們關(guān)心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來(lái)表達(dá)對(duì)人們的關(guān)心B5采取行動(dòng)提供協(xié)助，對(duì)經(jīng)由主動(dòng)提出或觀察得知的問(wèn)題提出協(xié)助[評(píng)分注意事項(xiàng)：幫助他人發(fā)展，客戶服務(wù)導(dǎo)向，專(zhuān)業(yè)知識(shí)也要考慮在內(nèi)?；?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì)，則利用顧客服務(wù)此一才能；若該問(wèn)題為技術(shù)性則以IU等級(jí)表A來(lái)評(píng)定，而在另一項(xiàng)能力等級(jí)表上評(píng)估該行動(dòng)。若意圖與背景未清楚及其他能力當(dāng)中的一項(xiàng)，則在此處評(píng)估該行動(dòng)。有回應(yīng)的行動(dòng)以及沖擊與影響之間的差異在于，未對(duì)該情況預(yù)設(shè)時(shí)間表，而是對(duì)他人的需要隨時(shí)做出（彈性）回應(yīng)。]一般行為特征：認(rèn)知他人的情緒和感覺(jué)利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點(diǎn)了解他人的基本態(tài)度，行為模式或問(wèn)題的原因。與其他能力的關(guān)聯(lián)資訊收集可協(xié)助助人際了解與溝通，這個(gè)步驟包括觀察、直接詢問(wèn)、間接收集資料以及證實(shí)假設(shè)的各種辦法。人際了解與溝通可以形成更高層資助的沖擊與影響，并成為對(duì)顧客服務(wù)導(dǎo)向不可或缺的基礎(chǔ)。顧客服務(wù)以及沖擊與影響的效力，受限于了解的深度。他也支援類(lèi)似的議題，協(xié)助他人發(fā)展，組織洞察力，團(tuán)隊(duì)合作和建立關(guān)系等。他的B4隱含有適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性以及近似于影響與沖擊之意，差異在于：在影響與沖擊當(dāng)中，發(fā)話者有自己預(yù)設(shè)的想法，但此處的意圖，其實(shí)僅止于想幫助或有所回應(yīng)，事實(shí)上沒(méi)有其他進(jìn)一步目的。當(dāng)發(fā)話者的看法與其正在傾聽(tīng)的人有沖突時(shí)，人與人之間的了解與溝通才趨向第一級(jí)的彈性的意思。但是B4等級(jí)也的確含一些彈性在內(nèi)。顧客服務(wù)導(dǎo)向（CSO）概念：意指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要，與人與人之間的了解與溝通類(lèi)似，而且有時(shí)候行動(dòng)可能跟沖擊與影響雷同，此處的焦點(diǎn)在于，首先了解他人的需求，而不是對(duì)他人想法、感覺(jué)或行為的一般性了解，然后接著再進(jìn)行幫助或服務(wù)他人。顧客指實(shí)際接觸的顧客，也指同一組織內(nèi)的未端使用者。也可稱之為：協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向以客戶需求為焦點(diǎn)成為客戶的伙伴未端使用者的焦點(diǎn)訴求重視滿意度構(gòu)面：（A）：動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度與行動(dòng)的完整度，整個(gè)行動(dòng)當(dāng)中以客戶信賴的顧問(wèn)或辯護(hù)人的角色為重點(diǎn)。（B）是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度，從花費(fèi)時(shí)間多少到自愿為客戶付出異常心力的舉動(dòng)。顧客服務(wù)導(dǎo)向（CSO）評(píng)量表層級(jí)行為描述A以客戶需求為重點(diǎn)A-3表現(xiàn)出對(duì)客戶的負(fù)面看法。對(duì)一些客戶的評(píng)價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，指責(zé)客戶。包括對(duì)客戶的種族或性別的歧視。（評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：對(duì)于客觀屬實(shí)的負(fù)面評(píng)論不予計(jì)分）A-2缺乏清楚了解的程度。不清楚客戶的需求和自己參與的細(xì)節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化A-1專(zhuān)注于自身能力?？释尶蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點(diǎn)。A0提供最低程度的必要服務(wù)。對(duì)客戶的問(wèn)題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問(wèn)題，及了解客戶提問(wèn)的來(lái)龍去脈。A1跟催。對(duì)客戶提出的詢問(wèn)，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新?tīng)顩r。（但不探究客戶根本的議題或問(wèn)題所在）。A2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù)A3承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問(wèn)題A4讓顧客隨時(shí)找得到自己。當(dāng)顧客正處于危機(jī)時(shí)期，這一點(diǎn)特別有助益。把家里的電話號(hào)碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。A5采取某此行動(dòng)讓事情更完美。具體的為客戶提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對(duì)客戶的正面期待。A6滿足基本要求。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)A7重視長(zhǎng)期的效益，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問(wèn)題。為了維持長(zhǎng)久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長(zhǎng)期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見(jiàn)的成果，然后把成果歸功給該客戶。A8擔(dān)任足以信賴的顧問(wèn)角色。依照客戶的需要，問(wèn)題/機(jī)會(huì)及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)。遵循此意見(jiàn)，越來(lái)越深入?yún)⑴c客戶的決策過(guò)程，可能會(huì)督促客戶如何面對(duì)艱難的問(wèn)題。A9擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。站在客戶與自己組織的立場(chǎng)，思考自己組織的長(zhǎng)期利益為著眼，例如，建立客戶不要過(guò)度采購(gòu)或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問(wèn)題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場(chǎng)處理。B主動(dòng)（無(wú)條件付出心力）幫助或服務(wù)他人B-1阻撓的行動(dòng)?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評(píng)論或厭惡麻煩的顧客B0不采取行動(dòng)。故意找借口，“我沒(méi)辦法處理那件事，因?yàn)椤盉1采取例行或基于要求去做的行動(dòng)。只有些許著眼于滿足客戶的需要。B2特意提供協(xié)助。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）。B3付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。B4召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求。B5付出極多心力。利用自己的時(shí)間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過(guò)正常工作要求的艱困程度或心力一般行為特征：收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。愿意個(gè)別承擔(dān)顧客服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)態(tài)度而且迅速改正問(wèn)題。擔(dān)任可信賴的顧問(wèn)角色，依照客戶需要，問(wèn)題/機(jī)會(huì)及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)。以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶問(wèn)題。與其他能力的關(guān)聯(lián)資訊收集與人際了解與溝通這兩項(xiàng)重點(diǎn)，提供顧客服務(wù)導(dǎo)向許多助力。主動(dòng)性是顧客服務(wù)導(dǎo)向的一個(gè)重要部分，因此與這兩項(xiàng)能力當(dāng)中的B分級(jí)表一致。此外CSOA6以及更高等級(jí)在主動(dòng)性的時(shí)間構(gòu)面上，含有中等層級(jí)之意。成就導(dǎo)向與顧客的運(yùn)作組織的改善有關(guān)聯(lián)（CSOA5和更高等級(jí)）。更高級(jí)顧客服務(wù)（A6到A8）意味著：資訊收集概念式或分析式思考（至少是低到中級(jí)）人與人之間或組織的了解（中到高級(jí)）技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)或業(yè)務(wù)取向其中之一，或兩者皆備，依賴產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)或內(nèi)容而定。中到高級(jí)的關(guān)系建立。在一些強(qiáng)烈顧客導(dǎo)向的職位上，關(guān)系建立和顧客服務(wù)是互惠的；其中一項(xiàng)能力的使用含有另一項(xiàng)之意，并可強(qiáng)化另外一項(xiàng)。沖擊和影響沖擊與影響（IMP）概念：表現(xiàn)出勸誘、說(shuō)服、影響或感動(dòng)他人的意圖，以贏得他們對(duì)說(shuō)話者的支持，或呈現(xiàn)出對(duì)他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。他也被稱為：策略影響力印象管理表演能力目標(biāo)說(shuō)服合作影響構(gòu)面：呈現(xiàn)為影響他人而采取之行動(dòng)的數(shù)目和復(fù)雜性，從直接表現(xiàn)一直到涉及幾個(gè)步驟或更多人，經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的復(fù)雜策略考慮到?jīng)_擊的幅度；從另一個(gè)人到整個(gè)組織，一直到世界的工業(yè)或政治事件。沖擊與影響評(píng)量表層級(jí)行為描述A為了影響他人而采取的行動(dòng)A-1私人化的權(quán)力。組織內(nèi)拼得你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位A0不適合。或未展現(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖A1陳述意圖但未采取特定行動(dòng)。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心A2采取單一行動(dòng)勸誘。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何嘗試。只在討論或簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議中，使用直接勸誘的方式。A3采取一個(gè)兩步驟的行動(dòng)勸誘。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡(jiǎn)報(bào)，或在簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。A4推算一個(gè)行動(dòng)或言語(yǔ)的沖擊。調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議，配合他人的利益和層級(jí)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其他細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響A5設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng)。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過(guò)徹底考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。（評(píng)分注意：怒氣的威脅或展現(xiàn)，不算為影響而采取的戲劇性的行動(dòng)：見(jiàn)指令等級(jí)A-8）A6采取兩個(gè)步驟以造成影響。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。A7三個(gè)行動(dòng)或間接影響。利用專(zhuān)家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動(dòng)或提出復(fù)雜，經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)。組成政治聯(lián)盟，為想成立“幕后”支援從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。A8復(fù)雜性的影響策略。使用專(zhuān)為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。B影響、了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度B1另一個(gè)人B2工作單位或計(jì)劃小組B3部門(mén)B4分公司或整個(gè)中型的公司B5整個(gè)大型的組織B6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B7州政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B8國(guó)家政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B9國(guó)際政治的或?qū)I(yè)的組織常見(jiàn)行為指標(biāo)預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其他細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響。訴諸理性、資料、事實(shí)和數(shù)據(jù)利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等組成政治聯(lián)盟，為想法成立“幕后”支援從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體與其他能力的關(guān)聯(lián)沖擊與影響（A4和更高等級(jí)）包括人與人之間的關(guān)系在內(nèi)。影響力的有效使用奠基在精確的人與人之間的了解上。組織知覺(jué)力是沖擊幅度較大（B分級(jí)表的的高層級(jí)）之沖擊與影響的基礎(chǔ)。影響策略的使用（IMPA6到A8）含有中等程度的分析式或概念式思考，再加上一些彈性。主動(dòng)性通常支援影響力，而且主動(dòng)性可能被沖擊與影響或其他的采行。關(guān)系建立經(jīng)常支援組織層級(jí)的沖擊與影響（B3及以上），即提供資訊也提供結(jié)盟和間接影響的基礎(chǔ)。第四章的管理能力可能被視為沖擊與影響的特殊案例，每一項(xiàng)都表現(xiàn)出不同的特定計(jì)劃。命令并非影響的特殊案例，因?yàn)槠渲械哪康耐ǔ２皇怯绊懟騽裾T，而是將一個(gè)人的自己意愿或希望強(qiáng)加于他人身上。組織知覺(jué)力（OA）概念：指的是個(gè)人了解在自己的組織或其他組織當(dāng)中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高層級(jí)上，該組織在更大圈子當(dāng)中的地位。這包括辯明誰(shuí)是真正的決策者，與哪些人能夠影響他們的能力；以及預(yù)測(cè)新的消息或情況會(huì)如何影響該組織中的個(gè)人與群體，或該組織相對(duì)于國(guó)內(nèi)或國(guó)際市場(chǎng)、組織或政治的地位。它也可稱之為：參與組織帶領(lǐng)他人對(duì)客戶組織的知覺(jué)力統(tǒng)御鏈的使用政治敏感度構(gòu)面：了解的復(fù)雜度和深度；個(gè)體為了解一個(gè)組織考慮在內(nèi)的要素?cái)?shù)量。對(duì)一個(gè)組織的了解深度，從了解正式的統(tǒng)御鏈，到了解長(zhǎng)期的根本議題。評(píng)量個(gè)體所了解之組織大小，和沖擊與影響使用的幅度分析表。組織知覺(jué)力評(píng)量表層級(jí)行為描述對(duì)組織的了解深度誤解組織的架構(gòu)。犯了大錯(cuò)。非政治的。回應(yīng)明確的要求，焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。了解正式的架構(gòu)。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等了解非正式的架構(gòu)。了解并可能使用非正式的架構(gòu)。了解普遍情形和文化。認(rèn)出未言明的組織約束力——在特定時(shí)間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語(yǔ)言等。了解組織的政治。了解、描述（和提出）進(jìn)行中之組織行為或根本問(wèn)題的原因，影響組織的機(jī)會(huì)或政治力?；蛘?，描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。了解長(zhǎng)期的根本議題。了解（和提出）影響組織與外界關(guān)系的長(zhǎng)期根本問(wèn)題，機(jī)會(huì)或政治力。（B）分級(jí)表見(jiàn)影響力（B）分級(jí)表。典型行為指標(biāo)了解組織的非正式架構(gòu)（辯明誰(shuí)是主角，影響決策者等）認(rèn)出未言明的組織約束力在特定時(shí)間或特定位置上，什么可能以及什么不可能。認(rèn)出并提出影響組織的根本問(wèn)題，機(jī)會(huì)或政治力。與其他能力的關(guān)聯(lián)：組織知覺(jué)力的一個(gè)重要支援是資料的搜集。關(guān)系建立有時(shí)候是組織知覺(jué)力和影響力的基礎(chǔ)；它提供資料的了解的來(lái)源，也是在發(fā)揮影響力上結(jié)盟與合作的基礎(chǔ)。組織知覺(jué)務(wù)支持沖擊與影響的組織層級(jí)（B3和以上等級(jí)）也可能支援團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作。關(guān)系建立（RB）概念與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。他總是包括一些（可能是長(zhǎng)期）與工作相關(guān)的目的；純粹為了自己而建立友善的關(guān)系是一個(gè)不同的能力，不納入同類(lèi)的字典之中。它又被稱為：建立網(wǎng)絡(luò)/資源利用/開(kāi)發(fā)人脈/對(duì)顧客的關(guān)切/建立融洽的關(guān)系的能力關(guān)系建立可能是展現(xiàn)在一個(gè)人自己的組織（RBI）中，或是與其他組織或社區(qū)的人建立關(guān)系（RBE）。構(gòu)面：是關(guān)系的親近或親密，從完全沒(méi)有到正式工作關(guān)系，到涉及家人的親密私人友誼。敘述建立之關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍。見(jiàn)沖擊與影響力（B）分級(jí)表。關(guān)系建立評(píng)量表層級(jí)行為描述A0建立關(guān)系的親密度A1避免聯(lián)絡(luò)。遁世的，避免社交互動(dòng)。A2接受邀請(qǐng)。接受他人的邀請(qǐng)或其他友善的提議，但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建立工作關(guān)系。A3與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系。A4偶爾非正式接觸。偶爾在工作中開(kāi)始非正式的關(guān)系。閑聊小孩，運(yùn)動(dòng)新聞等。A5建立融洽的關(guān)系。經(jīng)常在工作中開(kāi)始與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。A6偶爾的社交接觸。偶爾在工作之外的俱樂(lè)部，餐廳等地，開(kāi)始或繼續(xù)跟同事或顧客的友善關(guān)系。A7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A8親密的私人友誼。經(jīng)常在家招待同事或顧客。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。典型行為指標(biāo)有意識(shí)地“致力于”建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系。幅度次分級(jí)見(jiàn)表輕易建立融洽關(guān)系分享個(gè)人的資訊以創(chuàng)造共識(shí)或交流跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人“建立網(wǎng)絡(luò)”或建立友善的關(guān)系。與其他能力的關(guān)聯(lián)：關(guān)系建立含有中等程度的人與人之間的了解以及沖擊與影響等才能。中級(jí)的主動(dòng)性包含在關(guān)系建立當(dāng)中。一旦關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)就定位或在建立中，它們對(duì)更高級(jí)的沖擊與影響大有助益，尤其是在影響組織上。關(guān)系建立通常包含在最高級(jí)的顧客服務(wù)導(dǎo)向之中。相反的，提供極佳的顧客服務(wù)可能是開(kāi)始建立關(guān)系的方法之一。管理培養(yǎng)他人（DEV）概念：培養(yǎng)他人是沖擊與影響的特殊能力，我們的企圖是教導(dǎo)或協(xié)助一個(gè)或幾個(gè)人的發(fā)展。每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面涵意，都含有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)企圖，以及適當(dāng)程度的需求分析之意。此一能力的精髓在于培養(yǎng)他人的企圖與效果，而非存在于形式的角色之中。遵從法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓(xùn)練計(jì)劃，或主要因業(yè)務(wù)需求所做的升遷，并未表達(dá)培養(yǎng)他人的企圖，不予評(píng)分。另一方面，提升同事、客戶甚至上司的發(fā)展也是可能做到的事。培養(yǎng)他人也稱為：教導(dǎo)與訓(xùn)練確保部屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展指導(dǎo)他人實(shí)際正面的關(guān)注提供支援構(gòu)面：表示培養(yǎng)他人行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度，從對(duì)他人的潛力保持正面期待，到基于成功發(fā)展而提升他人。呈現(xiàn)結(jié)合已培養(yǎng)之人數(shù)戌主管之間的關(guān)系。從培養(yǎng)一名部屬到培養(yǎng)一個(gè)主管或顧客，一直到培養(yǎng)混合層級(jí)的大團(tuán)體。培養(yǎng)他人評(píng)量表層級(jí)行為特征A培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度A-1讓人氣餒。表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶，具有“帶步人”的管理風(fēng)格。A0不適當(dāng)?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。焦點(diǎn)放在做好自己的工作上，成為良好典范。A1表達(dá)對(duì)他人的正面期待。對(duì)他人的能力或潛力提出正面的看法。即便在“困難的”情況下也是如此。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。A2給予詳細(xì)的指導(dǎo)，或勤務(wù)上的示范說(shuō)明。說(shuō)明如何達(dá)成任務(wù)，提出明確有用的建議。A3給予理由或其他支援。給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同訓(xùn)練策略的指導(dǎo)或示范說(shuō)明；或給予實(shí)際的支援或協(xié)助，讓工作進(jìn)行更順利。提出問(wèn)題，給予測(cè)驗(yàn)，或利用其他方法，確認(rèn)他人了解說(shuō)明或指示。A4基于培養(yǎng)的目的。給予明確下面或混合的回應(yīng)。A5安慰與鼓勵(lì)。挫折之后安慰他人。針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面回應(yīng)，并對(duì)未來(lái)績(jī)效表達(dá)正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其他策略。A6進(jìn)行長(zhǎng)期的指導(dǎo)或訓(xùn)練方式。安排適當(dāng)有用的任務(wù)，正式訓(xùn)練或其他體驗(yàn)，促成他人學(xué)習(xí)和發(fā)展。包括讓人們自己設(shè)法找出問(wèn)題的答案，如此一來(lái)他們才真正知道怎么做，而不是把答案丟給他們就算了，純粹為了政府或企業(yè)要求而做的正式訓(xùn)練則不包含在內(nèi)。A7創(chuàng)造新的教導(dǎo)/訓(xùn)練方式。明辨訓(xùn)練或開(kāi)發(fā)需求所在，并設(shè)計(jì)新計(jì)劃或備妥資料以滿足此一需求；設(shè)計(jì)傳授傳統(tǒng)材料的新方法；或安排他人體驗(yàn)成功，以建立他們的技巧和自信心。A8充分授權(quán)。評(píng)估部屬的能力之后，據(jù)此充分授與權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法達(dá)成任務(wù)，包括在無(wú)關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。A9獎(jiǎng)勵(lì)良好的發(fā)展。晉升特別有能力的部屬，或安排為其升遷，作為獎(jiǎng)勵(lì)或發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，或針對(duì)良好績(jī)效給予其他獎(jiǎng)勵(lì)。此一行為屬于最高層級(jí)，因?yàn)橹鞴芡ǔ１仨毾瘸浞峙嘤繉?，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)對(duì)方。A8已培養(yǎng)或指導(dǎo)的人員數(shù)量和階級(jí)一名屬下幾名（2—6）屬下很多（超過(guò)6個(gè)）屬下一名同儕（供應(yīng)商，同事等）幾名（2—6）同儕很多同儕一名主管或顧客一名以上的主管或顧客評(píng)分要點(diǎn)：每一個(gè)等級(jí)，都含有適當(dāng)程度的需求分析之意，如果是不恰當(dāng)或誤導(dǎo)的培養(yǎng)他人的方式，在本評(píng)量中則不予評(píng)分，然而并非培養(yǎng)他人成功才算數(shù)，但絕不能是明顯不恰當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)方式。如遵從法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓(xùn)練計(jì)劃，或主要為因業(yè)務(wù)需求所做的升遷。典型行為指標(biāo)表達(dá)對(duì)他人的正面期待，即使“困難的”情況也是如此。想念他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同策略的指導(dǎo)或示范說(shuō)明。針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面回應(yīng)，并對(duì)未來(lái)績(jī)效表達(dá)正面期待，或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議。明辨訓(xùn)練或發(fā)需求，并設(shè)計(jì)新計(jì)劃或備妥資料以滿足需求。基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務(wù)或責(zé)任。與其他能力的關(guān)聯(lián)培養(yǎng)他人（A4或以上等級(jí)）含有至少中等程度的人與人之間的了解，而能體會(huì)并回應(yīng)他人的發(fā)展需求和特定優(yōu)點(diǎn)之意。DEVA7含有至少中級(jí)的要領(lǐng)思考之意，可能還包含一個(gè)等級(jí)，全看新資料的大小和創(chuàng)新程度而定。它也包含一些創(chuàng)新在內(nèi)。當(dāng)培養(yǎng)他人并非明確的分內(nèi)工作時(shí)，A6及以上的等級(jí)含有中級(jí)到高級(jí)的主動(dòng)性。命令：果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用（DIR）概念：命令表達(dá)出個(gè)人促使他人依照其希望行事的企圖。命令的行為帶有“告訴人們做什么”的主題或語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)調(diào)從堅(jiān)定指示到苛求甚至威脅各有不同。講理、勸誘或說(shuō)服他人遵從的嘗試，及當(dāng)作沖擊與影響，而非命令來(lái)評(píng)估。若要在正面等級(jí)得分，則必須以組織的長(zhǎng)期利益為考量，適當(dāng)且有效運(yùn)用個(gè)人的權(quán)力或個(gè)人職位上的權(quán)力。命令也被稱為：果斷權(quán)力的運(yùn)用積極影響力的運(yùn)用主導(dǎo)堅(jiān)持提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)教室秩序構(gòu)面：是果斷的強(qiáng)度，從清楚要求到謹(jǐn)慎且受控制的憤怒表現(xiàn)，或在必要時(shí)毫無(wú)罪惡感或豪無(wú)猶豫地解雇人。受命指揮的人員數(shù)量和階段與培養(yǎng)他人一樣。命令評(píng)量表層級(jí)行為特征A命令的強(qiáng)度A-1順從。聽(tīng)從他人的要求，即使這么一來(lái)會(huì)干擾主要工作的完成也一樣。比較在乎被人喜愛(ài)（或不讓他人失望或生氣），而不是恰當(dāng)?shù)赝瓿晒ぷ??？赡芎ε麓驍_或阻礙他人。A0不發(fā)號(hào)施令?；蛘咴诒灰螅ɑ虿皇窃撀毼凰瑁r(shí)，不給予指示。當(dāng)經(jīng)理人表現(xiàn)此一等級(jí)時(shí)，即使他人直接提出要求，他們可能還是不清楚要求的內(nèi)容。典型的征狀是部屬抱怨說(shuō)，他們不知道某某想要他們做什么。A1給予基本例行的指示。給予適當(dāng)?shù)闹甘?。相?dāng)清楚表明需要和要求。A2給予詳細(xì)的指示。將例行任務(wù)授權(quán)分派給他人，以便自己有時(shí)間思索更有價(jià)值或長(zhǎng)遠(yuǎn)的事務(wù)，或者給予細(xì)節(jié)非常明確的指示。（如果授權(quán)分派是為了增進(jìn)他人的能力或知識(shí)，則列入培養(yǎng)他人組群當(dāng)中予以評(píng)分。如果授權(quán)分派的目的是讓自己成為領(lǐng)袖，則參見(jiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)組群。此處的企圖通常只是為了完成工作而已）。當(dāng)優(yōu)秀實(shí)行者沒(méi)有正式職權(quán)，卻又無(wú)人當(dāng)家作主時(shí)，他們有時(shí)會(huì)有此一等級(jí)的表現(xiàn)。A3說(shuō)話果斷。對(duì)于不合理的要求，堅(jiān)定地說(shuō)“不”，或是對(duì)他人的行為設(shè)定限制?？赡軙?huì)操縱情勢(shì)以限制他人的選擇，或強(qiáng)迫他人提供想要的資源。A4要求高度績(jī)效。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績(jī)效，品質(zhì)或資源；“以一絲不茍”或“堅(jiān)持立場(chǎng)”的態(tài)度，堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。A5明顯地監(jiān)督績(jī)效。干涉地（或公開(kāi)地）依照清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效（例如把用紅筆圈出不足數(shù)額的銷(xiāo)售成果張貼在個(gè)人目標(biāo)旁邊）。A6面對(duì)面質(zhì)問(wèn)他人。坦率直接與他人面對(duì)面討論績(jī)效問(wèn)題。（如果討論包括安慰、對(duì)未來(lái)績(jī)效的正面期待或明確有用的改進(jìn)建議，則評(píng)定為第五級(jí)）。A7陳述行為的后果。利用懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你，要不然……）A8利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。大叫或威脅“再這么做，我就炒你魷魚(yú)?！保ㄈ绻皇遣倏氐呐瓪?，或說(shuō)話者表現(xiàn)出后悔或提出負(fù)面后果，則不予計(jì)分）A9在使他們改進(jìn)的適當(dāng)努力已失敗，或在依循適當(dāng)法律程序處理之后必要時(shí)，解雇或擺脫績(jī)效不佳者，不會(huì)過(guò)分猶豫。典型行為指標(biāo)坦率直接與他人面對(duì)面討論績(jī)效問(wèn)題。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績(jī)效、品質(zhì)或資源；以“一絲不茍”或“堅(jiān)持立場(chǎng)”的態(tài)度，堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。幅度（B）附屬分級(jí)表對(duì)于不合理的要求，堅(jiān)定地說(shuō)“不”或是對(duì)他人的行為設(shè)定限制。給予詳細(xì)指示，分派任務(wù)以便完成工作，或讓自己有時(shí)間處理更優(yōu)先的事務(wù)。與其他能力的關(guān)聯(lián)命令可以是缺少?zèng)_擊與影響中的技巧，或是那些技巧在特定情況下并不適用，以上其中一項(xiàng)與高度成就導(dǎo)向的結(jié)合體。命令含有中等強(qiáng)度的自信在內(nèi)。堅(jiān)持與力行績(jī)效高標(biāo)準(zhǔn)的故事當(dāng)中，可能包含成就導(dǎo)向在內(nèi)。如果情況需要一個(gè)人以上的行動(dòng)時(shí)，主動(dòng)A3經(jīng)常涉及命令。團(tuán)隊(duì)合作（TW）概念：指與他人通力合作，成為團(tuán)隊(duì)一部分一起工作而非分開(kāi)工作或互相競(jìng)爭(zhēng)。只要對(duì)象是一個(gè)以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作之群體的成員。團(tuán)隊(duì)成員不需要正式定義。團(tuán)隊(duì)合作也稱為：群體管理群體促進(jìn)化解沖突管理部門(mén)的氣候激勵(lì)他人構(gòu)面：為促成團(tuán)隊(duì)合作之行動(dòng)的強(qiáng)度與完成度，從簡(jiǎn)單的合作，做分內(nèi)的事，到建立紀(jì)律或化解團(tuán)隊(duì)沖突而采取的行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)的規(guī)模為了促成團(tuán)隊(duì)合作而采取之努力和主動(dòng)積極的程度團(tuán)隊(duì)合作（TW）評(píng)量表層級(jí)行為特征A促成團(tuán)隊(duì)合作的強(qiáng)度A-1不合作。造成分裂，導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生。A0中立。中立、被動(dòng)、不參與，或不屬于任何團(tuán)隊(duì)。A1合作。自愿參與、支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)“好的團(tuán)隊(duì)成員”，善盡本分。A2分享資訊。不斷提供人們有關(guān)群體進(jìn)展的最新信息，分享所有相關(guān)或有用的資訊。A3表達(dá)出正面的期待。表達(dá)出對(duì)他人的正面期待。用正面的字眼談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員。借著訴諸理性展現(xiàn)對(duì)他人才智的尊重A4懇求人們提供意見(jiàn)。真的重視他人的意見(jiàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，愿意跟他人學(xué)習(xí)（尤其是下屬）。懇求他人提供意見(jiàn)和看法，協(xié)助做成特定的決策或計(jì)劃。邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的所有成員一起為過(guò)程奉獻(xiàn)心力。A5給予他人動(dòng)力。公開(kāi)表現(xiàn)他人表現(xiàn)良好。鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他們感覺(jué)堅(jiān)強(qiáng)或重要。A6團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。采取行動(dòng)增進(jìn)友善的氣氛，良好的士氣以及合作。保護(hù)并提升群體在外的聲音。A7化解沖突。公開(kāi)團(tuán)隊(duì)里的沖突，并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案。B涉及之團(tuán)隊(duì)規(guī)模B13—8人的小型、非正式群體。可能包括社交或友誼性質(zhì)的群體。B2任務(wù)小組或暫時(shí)性的團(tuán)隊(duì)。B3進(jìn)行中的工作群體或小型部門(mén)。如果領(lǐng)導(dǎo)階層的活動(dòng)并未直接影響其員工的話，則可能包括一群本身是部門(mén)負(fù)責(zé)人的部屬。B4整個(gè)大型的部門(mén)（大約16—50人）B5大公司的部門(mén)?；蚴钦麄€(gè)中型公司。B6整個(gè)較大型的公司C促成團(tuán)隊(duì)合作努力或主動(dòng)積極的程度C1不做任何額外的努力。C2采取多過(guò)例行公事的行動(dòng)（多達(dá)四次額外的電話、對(duì)話或行動(dòng)）。C3付出多過(guò)平常的努力（利用自己的時(shí)間或長(zhǎng)達(dá)數(shù)月）。C4督促他人采取非例行公事的行動(dòng)，舉行額外的會(huì)議等。（對(duì)于同儕，上司或其他組織的人員可評(píng)定此級(jí)。但是分派一些個(gè)人的行動(dòng)給部屬，則不可評(píng)定此級(jí)，除非部屬的行動(dòng)確實(shí)不在其正常工作范圍內(nèi)。涉及部屬之一般性協(xié)助的主動(dòng)性，則評(píng)定為第3、4級(jí)或5級(jí)。）C5讓他人也一起付出多過(guò)平常的努力。評(píng)定直接受該人員之合作或協(xié)助影響的群體規(guī)模。至于擔(dān)任組織較高職位的人員。唯有整個(gè)組織或部門(mén)的大部分人員都受影響或被提及時(shí)，才評(píng)估整個(gè)組織的規(guī)模。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內(nèi)。而不是他們所有的部屬。有疑問(wèn)或資料不清楚時(shí)，則評(píng)為第三級(jí)。典型行為指標(biāo)：懇求他人提供意見(jiàn)和看法，協(xié)助做成特定的決策或計(jì)劃。不斷提供人們有關(guān)群體進(jìn)展的最新信息，分享所有相關(guān)或有用的資訊。表達(dá)出對(duì)他人的正面期待公開(kāi)表?yè)P(yáng)他人的成就。鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他們感覺(jué)堅(jiān)強(qiáng)或重要。與其他能力的關(guān)聯(lián)團(tuán)隊(duì)合作（A3及以上等級(jí)）通常含有至少低等級(jí)之人與人間的了解和沖擊與影響。具有效能的自信B（面對(duì)失?。┰谌舾衫又信c團(tuán)隊(duì)合作有關(guān)系。團(tuán)隊(duì)合作可能支援組織層級(jí)的沖擊與影響（IMPB3及以上等級(jí)）。團(tuán)隊(duì)合作類(lèi)似培養(yǎng)他人，而且在模式上經(jīng)常兩者加以結(jié)合。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（TL）概念：指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體之領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思。握有正式職權(quán)者通常展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，但不一定總是如此。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊(duì)合作結(jié)合，尤其最高主管和較高層級(jí)的經(jīng)理人更會(huì)如此。領(lǐng)導(dǎo)也被稱為：指揮負(fù)責(zé)管理遠(yuǎn)見(jiàn)群體管理和激發(fā)真心關(guān)切部屬構(gòu)面領(lǐng)導(dǎo)角色的強(qiáng)度和完成度，從單純主持會(huì)議到真正的號(hào)召力，借由令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)和領(lǐng)導(dǎo)能力啟發(fā)和激勵(lì)他人。幅度（見(jiàn)團(tuán)隊(duì)合作）努力程度/主動(dòng)性（見(jiàn)團(tuán)隊(duì)合作）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（TL）評(píng)量表層級(jí)行為特征領(lǐng)導(dǎo)角色的強(qiáng)度放棄和退讓。拒絕或無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)，例如在部屬有需要時(shí)，不提供指示或陳述任務(wù)。不適用。工作不需要領(lǐng)導(dǎo)。掌控會(huì)議。掌控會(huì)議—陳述計(jì)劃和目標(biāo)，控制時(shí)間，分配工作等。通知人們。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事。確保群體擁有所有必需的資訊?？赡転闆Q定說(shuō)明原因。公平運(yùn)用權(quán)威。以公平和平等的態(tài)度運(yùn)用正式職權(quán)和權(quán)力。提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力（評(píng)分注意事項(xiàng)：應(yīng)該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復(fù)雜案例，在那些分級(jí)表當(dāng)中也應(yīng)該得分。照顧群體。保護(hù)群體及其與較大組織相比的聲譽(yù)，或是整個(gè)社區(qū)；取得群體所需的人員、資源、資訊。確保群體的實(shí)際需要求得到滿足。此一等級(jí)經(jīng)常出現(xiàn)在軍隊(duì)或工廠的情況中，但也適用于為專(zhuān)業(yè)或管理部屬取得比較不具體之資源的情況。將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，目標(biāo)，計(jì)劃，趨勢(shì)，語(yǔ)調(diào)，政策?！敖⒌浞丁?。確保群體任務(wù)的完成。提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)。擁有真實(shí)的號(hào)召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)，激發(fā)人們對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的興奮，熱情和承諾。典型行為指標(biāo)：通知人們，讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事。付出個(gè)人心力，公平對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的所有成員。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力。確保群體的實(shí)際需求得到滿足。確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)，目標(biāo)，計(jì)劃，趨勢(shì)，語(yǔ)調(diào)，政策。與其他能力的關(guān)聯(lián)：在TLA3及以上等級(jí)含有中等程度的沖擊與影響之意。TLA4是高層級(jí)的影響與沖擊，特別被用在提升團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的目標(biāo)上。對(duì)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，成就導(dǎo)向可能經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成就表現(xiàn)出來(lái)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可能跟成就導(dǎo)向結(jié)合。中等程度的關(guān)系建立，組織知覺(jué)力和沖擊影響對(duì)有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有所幫助。事實(shí)上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以被當(dāng)作是組織影響力之特殊形式的一種。第五章認(rèn)知分析性思考（AT）概念：借由將情況細(xì)分成較小的部分，或是一步步地探究情況的含意來(lái)一種分析能力。分析式思考包括有系統(tǒng)地把一個(gè)問(wèn)題或情況的各個(gè)部分組織起來(lái)；有系統(tǒng)地比較不同的特征或構(gòu)面，依據(jù)理性設(shè)定先后次序；找出時(shí)間的次序、因果關(guān)系，或是“A則B”的關(guān)系。分析式思考也被稱為：為自己著想實(shí)際能力分析問(wèn)題推理計(jì)劃能力構(gòu)面：復(fù)雜度：在分析中所包含的不同原因，理由，后果或行動(dòng)步驟之?dāng)?shù)量，從簡(jiǎn)單的條列清單到復(fù)雜的多層次分析都有。是幅度，即問(wèn)題大小。分析性思考（AT）評(píng)量表層級(jí)行為特征A分析的復(fù)雜度A0不適用或無(wú)。每件事一來(lái)就應(yīng)付，回應(yīng)立即的需要或要求；或是由他人安排的工作。A1化解問(wèn)題。將問(wèn)題化為簡(jiǎn)單的任務(wù)或活動(dòng)清單。A2看出基本關(guān)系。分析一個(gè)問(wèn)題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系。得出簡(jiǎn)單因果關(guān)系（A導(dǎo)致B）或贊成與反對(duì)的決定。按照重要程度設(shè)定先后次序。A3看出多重關(guān)系。分析一個(gè)問(wèn)題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系。把復(fù)雜的任務(wù)有系統(tǒng)地分解成幾個(gè)可處理的部分。找出幾個(gè)相似的事件原因或幾個(gè)行為后果。多半預(yù)料到障礙為何，并事先設(shè)想接下來(lái)的步驟。A4做復(fù)雜的計(jì)劃或分析。有系統(tǒng)地將復(fù)雜的問(wèn)題或處理過(guò)程分解成小部分。利用幾個(gè)技巧分解復(fù)雜的問(wèn)題，并加以解決；或得出長(zhǎng)串的因果關(guān)系。A5做非常復(fù)雜的計(jì)劃或分析。有系統(tǒng)地將多面向的問(wèn)題或處理過(guò)程分解成小部分；利用幾個(gè)分析技巧找出幾個(gè)解決方案并衡量每個(gè)方案的價(jià)值。A6做極度復(fù)雜的計(jì)劃或分析。組織、依序排列和分析極度復(fù)雜、互相依賴的系統(tǒng)。B被提出之問(wèn)題的大小B1關(guān)系到一或兩上人的績(jī)效B2關(guān)系到小型工作單位，或關(guān)系到中型的銷(xiāo)售，或較大單位績(jī)效的一個(gè)面向。B3關(guān)系到一個(gè)進(jìn)行中的問(wèn)題?？赡苌婕爸行偷墓ぷ鲉挝?、幾個(gè)交易或一個(gè)非常大的交易。B4關(guān)系到整體的績(jī)效。涉及大型公司的主要部門(mén)或一整個(gè)小型公司的績(jī)效。B5關(guān)系到長(zhǎng)期的績(jī)效。涉及到復(fù)雜環(huán)境中的主要部門(mén)或整家公司。雖然本分級(jí)表與工作規(guī)模密切相關(guān)，但位置安排的考慮也很重要，因?yàn)閱?wèn)題大小的幅度差異太大的話，可能會(huì)超過(guò)一個(gè)人的分析或概念思考的負(fù)荷能力。概念式思考（CT）概念：指借由拼湊片段和著眼大格局來(lái)了解一個(gè)狀況或問(wèn)題，這包括找出關(guān)聯(lián)并不明顯之情況的模式或關(guān)系；找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵或根本議題。概念式思考利用創(chuàng)意、概念并歸納推理，以應(yīng)用現(xiàn)有的概念（等級(jí)A1到A3）或定義新的概念（A5—A7）。也被稱為：概念的使用辨別模式洞察力批判式思考形成理論的能力構(gòu)面：有兩上基本的議題：思考過(guò)程的復(fù)雜度及其原創(chuàng)性。幅度見(jiàn)分析性思考分級(jí)表。概念式思考（CT）評(píng)量表A概念的復(fù)雜度和原創(chuàng)性A1不使用抽象概念。非常具體地思考。A2使用基本定理。使用“經(jīng)驗(yàn)法則”、常識(shí)和