顧客異議處理技巧

顧客異議處理技巧廈門(mén)中升豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司講課：陳燦英

課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)1學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議2學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧3結(jié)合銷(xiāo)售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力4廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司通過(guò)演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)實(shí)際顧客異議的話(huà)術(shù)能力5思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你，你的產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù)，質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見(jiàn)解廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司異議？借口？

貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，“借口”是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御。處理“借口”沒(méi)有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來(lái)處理廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司如何分辨異議和借口通過(guò)進(jìn)一步的提問(wèn)——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車(chē)了，是嗎？”看顧客對(duì)你解釋的興趣程度

——“就這個(gè)問(wèn)題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋?zhuān)憧纯梢詥?”廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司思考你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司沒(méi)有異議的顧客會(huì)……有些顧客可能從頭到尾都沒(méi)有提出過(guò)任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)開(kāi)……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買(mǎi)了你的車(chē)呢？廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……顧客感興趣顧客有疑問(wèn)想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”

——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司異議是我們的機(jī)會(huì)異議讓銷(xiāo)售過(guò)程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始廈門(mén)中升豐田銷(xiāo)售服務(wù)有限公司面對(duì)異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取并理解顧客的異議站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議CompanyLogo避免爭(zhēng)論你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝！顧客會(huì)因沒(méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買(mǎi)！請(qǐng)記住：莫讓異議終結(jié)了銷(xiāo)售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見(jiàn)，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話(huà)題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷異議產(chǎn)生的原因信息問(wèn)題信任問(wèn)題溝通問(wèn)題顧客問(wèn)題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP怎么解決？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之小組練習(xí)：展廳常見(jiàn)的顧客異議請(qǐng)小組分別找出5個(gè)展廳銷(xiāo)售中常見(jiàn)的顧客異議，寫(xiě)在海報(bào)上異議處理的四大步驟第一步明確異議所在第二步同意并中立化第三步提供解決方案第四步尋求顧客認(rèn)同異議處理的四種方法否定回答抵延預(yù)防異議處理異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問(wèn)法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法異議處理的10個(gè)技巧轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法忽視法對(duì)于無(wú)關(guān)緊要的異議客戶(hù)并不是真的要解決的異議異議處理的10個(gè)技巧反問(wèn)法獲得更加精確的信息贏得時(shí)間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶(hù)自己否定自己的異議異議處理的10個(gè)技巧緩沖法顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充如：“是的……如果……”異議處理的10個(gè)技巧轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷(xiāo)售顧問(wèn)正面的觀點(diǎn)。顧客：“這輛車(chē)輪胎好象窄了一點(diǎn)?！变N(xiāo)售顧問(wèn)：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”異議處理的10個(gè)技巧緩沖法顧客：“我聽(tīng)說(shuō)你們車(chē)的油耗比較高?！保ㄟ@其實(shí)是一個(gè)誤解）銷(xiāo)售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車(chē)的油耗一點(diǎn)都不高……”銷(xiāo)售代表比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來(lái)您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車(chē)，我非常理解您這么說(shuō)，如果我給您做個(gè)測(cè)試，您就不會(huì)有這種想法了……。異議處理的10個(gè)技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。例如：“車(chē)身重開(kāi)起來(lái)當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？”異議處理的10個(gè)技巧補(bǔ)償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車(chē)的隔音做的很好，您不妨試試看……”異議處理的10個(gè)技巧證明法陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理例如：“您可以向我們已購(gòu)車(chē)車(chē)主了解有關(guān)情況”異議處理的10個(gè)技巧主動(dòng)法為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意激起顧客異議。主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議。例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”異議處理的10個(gè)技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車(chē)，等您真的認(rèn)為這車(chē)適合您的話(huà)，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”異議處理的10個(gè)技巧衡量法本.富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)例句：“我們車(chē)雖然沒(méi)有xxx，但是我們比XX車(chē)多出這些配備……”異議處理的10個(gè)技巧好處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來(lái)告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問(wèn)題的方法是錯(cuò)誤的”異議處理的10個(gè)技巧無(wú)端指責(zé)“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶(hù)手冊(cè)！”“如果我是您，我會(huì)再看看說(shuō)明書(shū)！”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”異議處理的10個(gè)技巧自我狡辯“我已經(jīng)盡力了。。”“你必須信任它?！薄皩?duì)此我無(wú)能為力。”“我已經(jīng)說(shuō)得夠清楚了……”異議處理的10個(gè)技巧盲目同意“您是對(duì)的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！碑愖h處理的10個(gè)技巧輕視“究竟是誰(shuí)告訴您的？”“我不知道您從哪里聽(tīng)來(lái)這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說(shuō)，是嗎？”異議處理的10個(gè)技巧小組練習(xí)總結(jié)最常見(jiàn)的顧客異議，綜合使用技巧進(jìn)行顧客異議處理，