項目運營方案質(zhì)量管理體系

項目運行方案質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系潤迅在長久提供呼喊中心外包服務(wù)的過程中，形成了一套科學(xué)、嚴謹、閉環(huán)的質(zhì)量管理體系。PDCA閉環(huán)質(zhì)量管理是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、\o"管理的封閉原理"管理的封閉原理形成的一種\o"管理辦法"管理辦法。它把公司的質(zhì)量管理過程作為一種閉環(huán)系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)中的各項專業(yè)\o"管理"管理如：\o"物資供應(yīng)"監(jiān)控、\o"成本"改善、\o"銷售"反饋、\o"質(zhì)量"策劃、\o"人事"實施、執(zhí)行等作為閉環(huán)子系統(tǒng)，使質(zhì)量管理構(gòu)成持續(xù)封閉和回路且使質(zhì)量管理體系工作維持在一種平衡點上；另首先面對變化的客觀實際，進行敏捷、對的有力的\o"信息"信息反饋并作出對應(yīng)變革，使矛盾和問題得到及時解決，從而在循環(huán)積累中不停提高，增進服務(wù)質(zhì)量不停提高。一、完善的質(zhì)量管理團體完善的質(zhì)量管理團體是全方面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，能夠確保質(zhì)量管理全過程的有效監(jiān)控，并對質(zhì)量管理成果負直接責(zé)任。二、科學(xué)的閉環(huán)質(zhì)量管理體系通過以上六個環(huán)節(jié)形成對服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評測和有效監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高，周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)地對每一種客服代表、每一種項目做好服務(wù)質(zhì)量保障。在潤迅呼喊中心現(xiàn)場針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控重要采用下列幾個層次：人工監(jiān)控：根據(jù)國際ISO9001質(zhì)量認證的原則，人工監(jiān)控部分重要采用監(jiān)聽、投訴監(jiān)控以及外部監(jiān)控方式。人工監(jiān)聽是較為行之有效的辦法之一，監(jiān)聽工作是全天候的，完全確保全部班次的服務(wù)質(zhì)量均能得以檢查，使客服代表的服務(wù)質(zhì)量全方面受控。層層檢查，互相制約也是監(jiān)控工作的一種鮮明的特點。監(jiān)聽工作重要采用下列方法：質(zhì)檢員監(jiān)聽：質(zhì)檢員作為監(jiān)聽工作的重要組織，應(yīng)以第三方身份開展錄音監(jiān)聽工作，監(jiān)聽成果確保對的、客觀、透明，在系統(tǒng)上具體統(tǒng)計點評。監(jiān)聽原則必須與客戶公司或行業(yè)服務(wù)規(guī)定一致，并且全部質(zhì)檢員監(jiān)聽原則也必須保持一致，若出現(xiàn)差別時，必須進行錄音校準，確保服務(wù)質(zhì)量工作在統(tǒng)一服務(wù)原則水平下開展。班長監(jiān)聽：班長的重要職責(zé)不是監(jiān)聽，但質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，班長仍需不定時的抽查監(jiān)聽。重點抽查業(yè)務(wù)水平對較弱的客服代表，方便理解需加強培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識；以及抽查服務(wù)質(zhì)量低下的客服代表，方便提高組內(nèi)服務(wù)水平。質(zhì)檢班長監(jiān)聽：質(zhì)檢班長不定時對班長、質(zhì)檢員的監(jiān)聽狀況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題則立刻進行解決，涉及召開校準會議、錄音分析等，統(tǒng)一各級管理人員的質(zhì)檢原則。人員服務(wù)質(zhì)量管理在人員質(zhì)量監(jiān)督管理方面，潤迅制訂了有關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督管理方案，制訂了有關(guān)的質(zhì)量管理方法，對客服代表在服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題予以對應(yīng)的處分管理，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工予以嘉獎。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，項目管理組設(shè)有專門的質(zhì)量主管，對整個項目的質(zhì)量進行監(jiān)督和管理，對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤和考核。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，重要從下列的幾方面進行控制：成立專門質(zhì)監(jiān)小組，引入全方面質(zhì)量管理（TQM）理念，輔以PDCA原則開展質(zhì)量管理工作；使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)獲得提高和確保。制訂有關(guān)的質(zhì)量管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，實施責(zé)任負責(zé)制，從過程控制上管理整個服務(wù)過程，從服務(wù)的每個細致環(huán)節(jié)上入手，從而確保整個服務(wù)的質(zhì)量；對質(zhì)量問題進行核心因素分析，對話務(wù)進行有重點、有針對性的密集監(jiān)聽，突破質(zhì)量問題的核心因素，從而有效的快速的提高服務(wù)質(zhì)量；對客服代表出錯因素分析，有效理解出錯環(huán)節(jié)，針對性改善個人、流程、組織等問題，提高問題解決率；定時組織服務(wù)質(zhì)量會議，召集客服代表進行服務(wù)質(zhì)量意識培訓(xùn)，分析典型話務(wù)，加強服務(wù)質(zhì)量核心點意識的建立；制訂質(zhì)量處分條例，嚴格按照質(zhì)量管理制度進行質(zhì)量的處分管理。根據(jù)質(zhì)量問題的嚴重程度和重復(fù)次數(shù)采用不同的處分。日常質(zhì)量監(jiān)控管理方法工作規(guī)定與規(guī)范項目運行分為三個階段，涉及前期測試、規(guī)模開展以及項目收尾，質(zhì)量管理團體需參加全過程，具體工作規(guī)定與規(guī)范以下：前期測試為確保項目運行的穩(wěn)定及提高整體項目運行水平，在項現(xiàn)在期測試階段，責(zé)任質(zhì)檢員主動參加項目培訓(xùn)與實操體驗，確保內(nèi)部培訓(xùn)的精確性，驅(qū)動內(nèi)部運行成效整體提高。具體規(guī)定以下：選適宜人員碰頭質(zhì)檢員，能主動參加項目碰頭會，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助優(yōu)化項目方案等；同時項目培訓(xùn)在參加前期項目培訓(xùn)、系統(tǒng)測試時，參培人員要主動思考問題，統(tǒng)計問題點與意見點，進一步理解項目與業(yè)務(wù)，積累項目經(jīng)驗，靈活運用于質(zhì)量管理工作；參加問卷優(yōu)化結(jié)合實際質(zhì)量狀況，及時反饋問卷意見，共同制訂優(yōu)質(zhì)、適宜的項目腳本；系統(tǒng)測試在項目開展前，參加系統(tǒng)測試，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性及為系統(tǒng)的操作，版面設(shè)計的合理性提出意見建議；參加項目實操質(zhì)檢員參加項目試呼，執(zhí)行內(nèi)部運行效果測試工作，按照客服代表的規(guī)定實操，如有疑問及時向項目經(jīng)理提出；經(jīng)驗分享質(zhì)檢員根據(jù)實操的實況，提供優(yōu)秀口徑給客服代表，以點覆面的形式將優(yōu)秀口徑復(fù)制給客服代表，確?？头砜趶降膶Φ男砸约皢栴}解決的有效性。規(guī)模開展在項現(xiàn)在期測試完畢后，內(nèi)部開展規(guī)模開展，具體實施的工作規(guī)定與規(guī)范以下：監(jiān)聽日報表監(jiān)聽日報：提交時間：次日9點前，提交至現(xiàn)場合有管理人員。監(jiān)聽規(guī)范質(zhì)檢員需嚴格按照監(jiān)聽原則進行評核客服代表的服務(wù)質(zhì)量，不得隨意包庇差錯狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正；新人優(yōu)先監(jiān)聽多抽檢，質(zhì)量不穩(wěn)定/差的重點關(guān)注多抽聽；注：新人（入職一種月前后）新項目第一周的特定話務(wù)進行100%監(jiān)測。內(nèi)部校對時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢監(jiān)控成果不一致，經(jīng)核算后將根據(jù)內(nèi)部考核原則的差錯進行扣罰；質(zhì)量管理團體全員監(jiān)聽工作量根據(jù)客戶公司監(jiān)聽工作量的規(guī)定執(zhí)行。監(jiān)聽原則質(zhì)檢員需按照客戶公司的監(jiān)聽原則考核項評核。錄音監(jiān)控質(zhì)檢員在監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的差錯，與客服代表確認后，將按照正常流程統(tǒng)計差錯并且按照質(zhì)檢指導(dǎo)進行扣罰。項目監(jiān)控過程管理在項目開展過程中，質(zhì)檢員與項目經(jīng)理共同關(guān)注項目運作狀況，在穩(wěn)定項目成效的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)問題與提出改善建議，協(xié)助提高項目服務(wù)質(zhì)量（涉及：服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)知識，技巧等）；質(zhì)檢員根據(jù)運行狀況及質(zhì)量狀況持續(xù)優(yōu)化腳本，及時進行人員技能輔導(dǎo)和培訓(xùn)，不停提高人員效率與質(zhì)量；對于客戶公司反饋的質(zhì)量狀況及合理建議，必須根據(jù)實際狀況及時修正當時錯誤問題并重新明確注意事項，并在內(nèi)部開展整治方法，將跟進成果反饋給上級及項目負責(zé)人；隨時提供案例錄音（涉及優(yōu)秀錄音、差錯錄音），共享營銷技巧，使用背面教材教育；使用系統(tǒng)智能派錄音、通過隨機抽檢錄音、實時監(jiān)聽錄音、及通過檢查分析報表明細（每日最少抽檢三個時段的報表），敏感洞察出異常數(shù)據(jù)進行針對性錄音抽檢；質(zhì)檢班長提供現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量分析及跟蹤現(xiàn)場跟進狀況，合理調(diào)節(jié)資源安排，及時反映問題并提出改善意見建議。新員工質(zhì)量監(jiān)控新員工前期測試需按“新人項目評定表”進行評定，評定每項合格后才干安排長久參加項目；新員工開展工作一周內(nèi)的錄音抽聽必須每日達成5條以上，特殊狀況具體按項目時長調(diào)節(jié)。特殊問題及時反饋質(zhì)檢員在監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)客服代表已按照項目規(guī)定操作，但仍然出現(xiàn)同一種嚴重問題，或者在項目運行時，有較多人員犯同一種問題，此狀況，需立刻反饋給上級及項目經(jīng)理，方便盡快解決本源問題。項目收尾項目運行結(jié)束后，需質(zhì)檢員配合完畢有關(guān)工作，具體規(guī)定與規(guī)范以下：質(zhì)量總結(jié)和提高計劃質(zhì)檢員針對內(nèi)部和客戶公司反饋的問題，結(jié)合項目運行狀況制訂內(nèi)部整治方法，并撰寫月度提高總結(jié)和計劃，以報告形式在項目結(jié)束三天內(nèi)提交給質(zhì)檢主管；合理化建議：可針對現(xiàn)在市場或現(xiàn)存政策方面，提出新的市場營銷方略或整治方案，并呈現(xiàn)在“質(zhì)量提高總結(jié)和計劃”報告內(nèi)的末尾部分；優(yōu)秀錄音各項目需提交優(yōu)秀錄音，短期項目（1周內(nèi)）數(shù)量10條內(nèi)，長久項目數(shù)量（15-20條）；對于優(yōu)秀錄音需撰寫文獻稿的優(yōu)秀口徑，可不用整個錄音的過程內(nèi)容或口徑，只需提供亮點口徑即可；統(tǒng)一寄存共享，標明“優(yōu)秀錄音”的文獻；整個自然月結(jié)束后的兩個工作日內(nèi)提交完畢，由質(zhì)檢班長檢查。質(zhì)檢專家小組工作方式圍繞服務(wù)質(zhì)量指標和現(xiàn)場存在的問題，以改善質(zhì)量、提高人員素質(zhì)為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和辦法開展活動的專家小組。作用：有助于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)；有助于防止質(zhì)量問題和改善質(zhì)量；有助于改善人與人之間的關(guān)系，增強各部門的團結(jié)協(xié)作精神；有助于改善和加強管理工作，提高管理水平；有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力；有助于提高客戶的滿意程度。質(zhì)檢專家小組遵照PDCA循環(huán)重大質(zhì)量事故應(yīng)急方法建立健全質(zhì)量事故應(yīng)急解決方案體系的重要目的和重要現(xiàn)實意義是針對一旦發(fā)生重特大質(zhì)量事故，為確?？焖佟⒂行?、高效地開展應(yīng)急解決工作，減少事故損失而預(yù)先制訂的有關(guān)計劃或方案。它是在辯識和評定潛在的重大事故、發(fā)生的可能性、發(fā)生過程、事故后果及影響嚴重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)職責(zé)、人員、技術(shù)、及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排。其目的是增強質(zhì)量管理人員對突發(fā)重特大質(zhì)量事故的應(yīng)急解決能力。質(zhì)量重大事故應(yīng)急工作應(yīng)堅持以人為本、防止為主的方針，以控制事故、減少損失為目的。重特大質(zhì)量事故含有突發(fā)性、急迫性的特點。如果事先沒有做好充足的應(yīng)急準備工作，就無法在短時間內(nèi)組織起有效的改善工作。因此，應(yīng)急救援工作應(yīng)響應(yīng)及時、方法果斷、規(guī)范有序。在借鑒以往質(zhì)量事故應(yīng)急解決經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我司質(zhì)量管理工作實際，制訂應(yīng)急解決方法。防止警報工作各項目質(zhì)檢員通過日常監(jiān)控方式進行質(zhì)量監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故隱患及時逐級上報至質(zhì)量管理部最高負責(zé)人；各項目質(zhì)檢員進行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患負責(zé)跟蹤整治貫徹狀況，重要狀況及時報項目運行負責(zé)人及上級質(zhì)量管理負責(zé)人；各項目質(zhì)檢員對質(zhì)量重大事故的防止負主體責(zé)任，制訂和貫徹預(yù)警防止方法，及時發(fā)現(xiàn)、消除事故隱患和事故苗頭。應(yīng)急解決工作重大質(zhì)量事故發(fā)生后，事故項目負責(zé)人（項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、班長）應(yīng)立刻組織進行自救，參考舊有應(yīng)急模式。避免事故蔓延擴大和次生衍生事故發(fā)生，同時保護好現(xiàn)場正常生產(chǎn)運作。如運行過程中發(fā)生重大質(zhì)量問題，質(zhì)檢人員要立刻反饋質(zhì)量狀況給上級領(lǐng)導(dǎo)（項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)質(zhì)檢（班長）人員反饋狀況進行調(diào)查理解因素并指揮與控制質(zhì)量優(yōu)化工作；根據(jù)現(xiàn)場質(zhì)量問題，合理安排應(yīng)用應(yīng)急資源（員工、綜援、復(fù)核人員、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢班長、現(xiàn)場班助、現(xiàn)場班長、項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；現(xiàn)場合有人員親密注意現(xiàn)場質(zhì)量的改善狀況發(fā)展，進行密度檢測和評定；質(zhì)量達標才干進行規(guī)模開展項目，按質(zhì)量監(jiān)控流程進行現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控工作。2、質(zhì)量重大事故發(fā)生后，發(fā)生事故有關(guān)人員，必須遵照“快速、精確”的原則，在第一時間將所發(fā)生的重大質(zhì)量事故的狀況報告上級主管部門，并且在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門；3、上級主管部門收到事故警報后，快速開展事故調(diào)查工作，及時理解掌握重大質(zhì)量事故狀況，查清事故因素、性質(zhì)和有關(guān)責(zé)任，提出解決意見。根據(jù)狀況需要，向上級報告事故狀況；4、根據(jù)事故問題類型，組織專業(yè)人員對事件進行分析，務(wù)必確保即時解決問題。針對事故引發(fā)或可能引發(fā)的次生衍生質(zhì)量隱患，提出啟動有關(guān)應(yīng)急預(yù)案的建