置業(yè)顧問入門基礎(chǔ)培訓(xùn)

Sales入門根底培訓(xùn)1、置業(yè)參謀的根本素養(yǎng)有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反響靈敏、長于社交等優(yōu)點(diǎn).其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀.優(yōu)秀銷售人員有三項(xiàng)根本品質(zhì)：——憐憫心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想——自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求——精力充分、布滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著,并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的根本素養(yǎng)一、專業(yè)素養(yǎng)素之一。因此，售樓員在上崗之前，必需要具備如下的專業(yè)學(xué)問。1、了解公司要充分了解進(jìn)展商的歷史狀況,獲過哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量治理、售后效勞承諾的內(nèi)容、公司效勞理念以及公司將來進(jìn)展方向等事項(xiàng)。2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有劣勢及賣點(diǎn)等信息；另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問如房地產(chǎn)經(jīng)營學(xué)問、金融學(xué)問、物業(yè)治理學(xué)問、工程建筑根本學(xué)問、房地產(chǎn)法律學(xué)問及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。3、了解顧客特性及其購置心理一般來說，顧客購置心理動機(jī)有求實(shí)心理、求心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。4,售樓員不僅要把握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念ProducPricePlace)促銷組合策略〔Promotion〕等學(xué)問.二、綜合力量1、洞察力量房地產(chǎn)營銷過程是一個奇異的自我推銷過程,良好的品質(zhì)。2、語言運(yùn)用力量售樓員在接待顧客時，必需要講究語言藝術(shù),提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：——態(tài)度要好，有誠意——要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)-—表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉—-語調(diào)要嚴(yán)峻——要通俗易懂--要協(xié)作氣氛——不夸大其詞——要留有余地3——交往使人感到開心的力量—-處理異議爭端的力量—-掌握交往氣氛的力量4〔1〕有的是為了學(xué)習(xí),有的是出于喜好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn).因此售樓員必需具備如下的素養(yǎng):☆ 樂觀的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱忱☆ 良好的人際關(guān)系☆ 擅長與同事合作☆ 熱誠牢靠☆ 獨(dú)立的工作力量☆ 具有制造性☆ 寵愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能☆ 充分了解樓盤學(xué)問☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現(xiàn)出進(jìn)展商和樓盤的附加價值☆ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)☆ 聽從治理人員領(lǐng)導(dǎo)☆ 虛心向有閱歷的人學(xué)習(xí)☆ 忠實(shí)于進(jìn)展商〔2〕銷售人員的素養(yǎng) 三、應(yīng)抑制的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、閱歷支持的結(jié)果一個系統(tǒng)工程在這個工程的任何微小處消滅問題都會影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功所以售樓員應(yīng)好好檢討自己避開長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)展介紹,使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過困難,或根本就與這種人有心理距離,因此常會拒絕購置或拒絕其建議。2、寵愛隨時反對假設(shè)我們不斷打斷客戶談話,并對每個異議都進(jìn)展反對，會使我們失去在最適宜時間內(nèi)找到客戶真正異議的時機(jī),而當(dāng)這種反對不附有建議性提議時，反對僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程,這對于雙方都是很圓滿的。3求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠,預(yù)備缺乏將導(dǎo)致銷售失敗。4、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確推斷。假設(shè)消費(fèi)者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后擔(dān)當(dāng)由此帶來的后果。5、懶散成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有很多獨(dú)處的時機(jī)，你的主管不會也不行能隨時隨地地檢查你的工作。所以,這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信“天上是不會掉餡餅的”,進(jìn)取,惰的最好追求，自律是抑制懶散的最正確督導(dǎo)。2〔1〕推廣公司形象、傳遞公司信息(2〕樂觀主動向客戶推舉公司樓盤(3〕依據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)〔4)〔5〕〔6〕準(zhǔn)時反映客戶狀況(7〕準(zhǔn)時提交總結(jié)報告〔8〕的進(jìn)展動向〔9〕疼惜銷售物料，包括工卡、工衣等〔10)不斷進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的自我補(bǔ)充與提高〔11)聽從公司的工作調(diào)配與安排〔12〕嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(13〕嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員根本禮儀1. 著裝要求2. 接待動作訓(xùn)練3. 接待語言訓(xùn)練4。 禮儀生疏訪問1、著裝要求儀容儀表——客戶的第一視覺效應(yīng)第一印象往往是深刻而長期的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必需從微小處著手去建立與客戶相處的信念,并主動制造良好的銷售氣氛。所以,我們要有以下的儀容儀表：整體要求3行為舉止——客戶心理障礙的突破口1軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特別營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面.兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2眼睛直視前方，用余光注視座位輕輕走到座位正面，輕輕落座,避開扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲當(dāng)客人到訪時,應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下造訪生客時,坐落在座椅前1/3，造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠椅背女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用嚴(yán)峻的目光注視對方,依據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不行東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作(7〕兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動.(8〕〔9)離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳〔危急狀況例外不行腳擦著地板走行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐.忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時消滅明顯的正反“八字腳“(3〕走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。〔4)幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人，并隨時留意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞?！?〕在單人通行的門口，不行兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”(7〕在走廓行走時，一般不要任憑超過前行的客人，如需超過,首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“感謝”〔8〕和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好〔9〕給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照看客人〔10)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳(11)工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西留意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕(14〕社交場合或與特別客人見面時，可行禮表示敬重，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，,極特45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱忱、友好的嚴(yán)峻目光注視客人.31〔1)與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝干凈(2)交談時,,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題(3〕,穿插胸前或擺布其它物品?！?〕他人講話時,不行整理衣服，弄頭發(fā),,要做到修飾避人?！?)嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。(6)在客人講話時，不得常?？词直??！?〕.〔8)不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。(9〕〔10)講話時，“請”、“您“、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑.〔11〕不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭論，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人情心情多么感動都必需保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士“，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。“他”“某先生“或“這位小姐或女士“。(14〕無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說“感謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”桌面上.(15〕“感謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反響.〔16〕“喂“。(17〕對客人的問詢不能答復(fù)“不知道“，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系.〔18〕.(19)在效勞或打時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請稍侯，并盡快完畢手頭的工作，不得無所表示而冷落客人.〔20〕如確有急事或接而需離開面對的客人時，必需講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開頭效勞.(1〕假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時,不行湊前旁聽，如有急事需馬上與客人說時,應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝?！皩Σ黄稹?并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r，應(yīng)講“歡送您光臨“,送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡送下次光臨”。說話時聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱，不要裝腔作勢，音量要適中。全部，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。〔6)“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說。通話時，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡潔復(fù)述一遍以確認(rèn)。通話時,假設(shè)中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒,方可與人交談.(9)“或許”“可能”、“或許”之類語意不清的答復(fù)。不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù),如遇到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)答復(fù)“對不起,先生，目前還沒有這方面的資料“。(10〕“等一會兒”。通話完畢時,要禮貌道別，如“再見”、“感謝您”、“歡送您到XX來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。客人或同事相互交談時，不行以任憑插話，特別需要時必需先說“對不起,打攪您.”對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱忱地詢問,不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付.〔13)客人提出過分要求時，應(yīng)急躁解釋，不行發(fā)火,指責(zé)或批判客人,也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚?全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，制止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否認(rèn)語和斗氣語。翻閱房內(nèi)任何東西〔文件。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下.銷售技巧培訓(xùn)1、銷售技巧理論學(xué)問房地產(chǎn)營銷人員的營銷技巧1、 一箭雙雕法兩個利益策略：l 依據(jù)人的性格先贏得好感取得信任l攻心:a、當(dāng)客戶自備款缺乏時(房款缺乏〕b、攻心，逼其先下定金2、 順手牽羊法應(yīng)用好兩個策略：l 奇異將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗“l(fā) 把握買方的心理及需求：a、假,假客戶b、二、三個客戶去看房3、 擒賊先擒王法抓住決策者：l父母親〔出錢人〕l 打算者(妻子)l 意見首領(lǐng)〔朋友)4、 激將法用樓盤的一些相關(guān)資料刺激產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；四周市場的交通、社區(qū)、公園及其它設(shè)施；四周大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)〔含房屋租、售價格〕;四周交通設(shè)施建設(shè)及公共建設(shè)的動向；四周競爭個案的比較〔列表說明；區(qū)域配套市場以及房屋市場的比較；個案地點(diǎn)大小環(huán)境的將來有利動向；經(jīng)濟(jì)、社會、政治的利多因素；建立信念,“天下沒有買不掉的樓盤”銷售的八個步驟 假設(shè)您是一位商店的銷售員客戶會主動的走進(jìn)您的店您可向他銷售您的商品，答復(fù)他的詢問，客戶購置后離開，這固然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范圍要更廣.他必需要從主動查找客戶開頭，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來說明銷售的過程。第一步驟稱為銷售預(yù)備。的步驟中,您要學(xué)會:1、成為專業(yè)銷售人的根底預(yù)備.2、銷售區(qū)域的預(yù)備。3、開發(fā)準(zhǔn)客戶的預(yù)備。會：1、直接訪問客戶的技巧。2、訪問客戶的技巧。3、銷售信函訪問的技巧。第三個步驟是進(jìn)入銷售主題.把握好的時機(jī)，用能夠引起客戶留意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開頭.這個步驟中，您要學(xué)會：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。2、開場白的技巧。第四個步驟是調(diào)查以及詢問.調(diào)查的技巧能夠幫您把握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠說服您的客戶。這個步驟中,您要學(xué)會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查工程；3、向誰做事實(shí)調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點(diǎn)；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。12、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧;3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展現(xiàn)的技巧。充分運(yùn)用展現(xiàn)技巧的訣竅,能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個步驟中,您要學(xué)會：1、如何撰寫展現(xiàn)詞；2、展現(xiàn)演練的要點(diǎn)。第七個步驟是建議書.建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能無視它的重要性，特別是您假設(shè)要銷售較簡單的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書的預(yù)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。第八個步驟是締結(jié).與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了,除了最終的締結(jié)外，您也必需專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié).這個步驟中，您要學(xué)習(xí):1、締結(jié)的原則;2、締結(jié)的時機(jī)；3、締結(jié)的七個技巧,分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、本錢價值法、詢問法、“是的“、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。銷售的一個課題是異議處理。銷售是從拒絕開頭的,懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方,您可將它視為購置的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的緣由;2、檢討自己何以會讓客戶提出異議;3、異議的種類；4……假設(shè)法,以及第六種的直接反對法。,如何透過自己實(shí)際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí).銷售的一個課題是異議處理.會:1、了解客戶提出異議的緣由；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4……假設(shè)法,以及第六種的直接反對法.客戶異議的處理,客戶都一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步.請牢記——銷售是從客戶的拒絕開頭?？蛻舢愖h的含意1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如,您要去訪問客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱蔽了真正的動機(jī)；您向他講解產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)參加銷售行列的銷售人員們,對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐驚,但是對一位有閱歷的銷售人員而言,他卻能從另外一個角度來體會異議,揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h,讓您能推斷客戶是否有需要?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對您的建議書承受的程度，而能快速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù).·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開頭”的最好印證。2、異議的種類有三類不同的異議，您必需要區(qū)分。真實(shí)的異議到您的產(chǎn)品簡潔出故障。面對真實(shí)的異議，您必需視狀況實(shí)行馬上處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理馬上處理狀況：面對以下狀況,您最好馬上處理客戶異議：·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時;·您必需處理后才能連續(xù)進(jìn)展銷售的說明時；·當(dāng)您處理異議后，能馬上要求下訂時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：·對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情,您要成認(rèn)您無法馬上答復(fù),但您保證您會快速找到答案告知他；·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理;當(dāng)客戶提出的一些異議,在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種：·,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售的活動?！た蛻籼岢龊芏喈愖h,但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過了時”、“這種戶型不是很好放家具”……等,雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱蔽的異議：顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。以下的態(tài)度?！ぎ愖h是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！ぎ愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離,經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離.·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ぎ愖h表示您給他的利益目前仍舊不能滿足他的需求?！ち粢鈨A聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱蔽的異議.·不行用夸大不實(shí)的話來處理異議,當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告知客戶您不知道；告知他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到?！愖h視為客戶期望獲得更多的訊息?！ぎ愖h表示客戶仍有求于您。異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生.1、緣由在客戶拒絕轉(zhuǎn)變：大多數(shù)的人對轉(zhuǎn)變都會產(chǎn)生抵抗,銷售人員的工作，具有帶給客戶轉(zhuǎn)變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶轉(zhuǎn)變目前的狀況.心情處于低潮：當(dāng)客戶心情正處于低潮時，沒有心情進(jìn)展商談，簡潔提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的留意及興趣.無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您供給的商品。預(yù)算缺乏：客戶預(yù)算缺乏會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[蔽式的異議：客戶抱有隱蔽異議時,會提出各式各樣的異議.2、緣由在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述:銷售人員為了說服客戶,往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的特地術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，假設(shè)使用過于高深的特地學(xué)問，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生很多的異議。展現(xiàn)失敗：展現(xiàn)失敗會馬上遭到客戶的質(zhì)疑。姿勢過高,處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶,讓客戶感覺不開心，而提出很多主觀的異議。例如不寵愛這種戶型、不寵愛這個花園。能化解異議。處理異議的原則l、事前做好預(yù)備“不打無預(yù)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個根本原則。銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有預(yù)備就可以胸中有數(shù)，以沉著應(yīng)付；事前無預(yù)備惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶.加拿大的一些企業(yè)特地組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語,要求銷售人員記住并嫻熟運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議消滅的次數(shù)多少排列出挨次，消滅頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體爭論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語,并編寫整理成文章;4:大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪番練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語;步驟6：對練習(xí)過程中覺察的缺乏，通過爭論進(jìn)展修改和提高；步驟7:,以供隨時翻閱，到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)美國通過對幾千名銷售人員的爭論是差的銷售人員的格外之一.這是由于，優(yōu)秀的銷售人員:對客戶提出的異議不僅能賜予一個取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種狀況：在客戶異議尚未提出時解答：在客戶提出之前,就主動提出來并賜予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避開因訂正客戶看法，或反對客戶的意見而引起的不快.銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的,由于客戶異議的發(fā)生有肯定的.有時客戶,銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后馬上答復(fù):絕大多數(shù)異議需要馬上答復(fù)。這樣,既可以促使客戶購置,又是對客戶的敬重。過一段時間再答復(fù)：以下異議需要銷售人員臨時保持沉默:異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費(fèi)解;異議明顯站不住腳、不攻自破;異議不是三言,解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于答復(fù)客戶此類異議是不明智的.閱歷說明：與其傖促錯答十題，不如沉著地答對一題。不答復(fù):;廢話;可一笑置之的戲言;異議具有不行辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不答復(fù)時可實(shí)行以;插科打諢幽默一番,最終不了了之.3、爭論是銷售的第一大忌方法,正如一位哲人所說：“您無法憑爭論去說服一個人寵愛啤酒。”與客戶爭論，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員.一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多,吃銷售的虧越大”。4、銷售人員要給客戶留“面子”不能表現(xiàn)出輕視的樣子,如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等.銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且對客戶說:“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……“。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心客戶異議處理技巧1、無視法當(dāng)銷售人員訪問客戶時，客戶一見到您就埋怨說：“你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修?其他樓盤都在送,假設(shè)是送空調(diào)和裝修,我保證早就買了?！坝捎诳蛻粽嬲漠愖h生怕是別的緣由,您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“無視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或.對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可承受無視法，快速地引開話題。無視法常使用的方法如：·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話“?！ぁ澳嬗哪保　ぁ班?！真是高見！”2、補(bǔ)償法潛在客戶：“這個樓盤的設(shè)計(jì)、戶型都格外棒，看上去還可以,惋惜地段不是最好的?！变N售人員：“您真是好視力,這個地段不是最好的,假設(shè)是在最好的地段,價格生怕要高消滅在的二成以上。“當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時,您應(yīng)當(dāng)成認(rèn)并欣然承受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動.但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償,讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺:·產(chǎn)品的價格與售價全都的感覺.·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多,補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn).補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍格外廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句知名的廣告“我們是其次位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法.客戶嫌車身過短時,汽車的銷售人員可以告知客戶“停車位，可同時停二部車”.3、太極法客戶：“你們這里的物業(yè)治理費(fèi)太高了,為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？“銷售人員:“!您的受益還是最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的根本做法是當(dāng)客戶提出某些不購置的異議時,銷售人員能馬上回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購置的理由!”也就是銷售人員能馬上將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必需購置的理由。我們在日常生活上也常常遇到類似太極法的說詞.例如主管勸酒時,您說不會喝,主管立刻答復(fù)說：“”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去,您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！颁N售人員：“就是收入少,才更需要購置保險，以獲得保障。”二、